O tipo certo de chatbot pode manter seus clientes engajados e seus representantes de suporte produtivos. Ele também irá reduzir os custos operacionais para você, enquanto possibilita o tipo de experiência que mantém os clientes fiéis à sua marca. Mas, com tantos tipos diferentes de chatbots por aí, como escolher o certo?
TL;DR
- Um chatbot é um programa de computador projetado para imitar a conversação humana, aproveitando algoritmos de IA para interagir efetivamente com os usuários. Normalmente utilizado em atendimento ao cliente, os chatbots oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, lidam com consultas comuns e podem ser implantados em vários canais.
- Os chatbots utilizam modelos de classificação como detectores de padrões, algoritmos e redes neurais artificiais para entender e responder às consultas dos usuários.
-
Diferentes tipos de chatbots:
- Chatbots baseados em palavras-chave:
- Funcionalidade: Reconhecem palavras-chave ou gatilhos específicos e fornecem respostas predefinidas com base neles.
- Casos de uso: Ideais para lidar com consultas diretas ou perguntas frequentes onde as respostas podem ser predefinidas.
- Chatbots baseados em regras:
- Funcionalidade: Operam com lógica se/então, seguindo caminhos de conversação predefinidos com base em regras predefinidas.
- Casos de uso: Adequados para orientar usuários por interações ou árvores de decisão predefinidas, mas podem ter dificuldades em lidar com consultas complexas.
- Chatbots baseados em menu (scripted):
- Funcionalidade: Oferecem aos usuários um menu de opções ou ações predefinidas para escolher, geralmente apresentadas como botões ou prompts.
- Casos de uso: Eficientes para orientar usuários por tarefas ou processos específicos de maneira estruturada, mas limitados para lidar com consultas espontâneas.
- Chatbots alimentados por IA:
- Funcionalidade: Utilizam PLN para entender e responder às consultas dos usuários de maneira conversacional.
- Casos de uso: Capazes de lidar com consultas abertas, fornecer respostas personalizadas e aprender com as interações para melhorar ao longo do tempo.
- Chatbots preditivos:
- Funcionalidade: Utilizam dados históricos e algoritmos de aprendizado de máquina para antecipar as necessidades do usuário e fornecer recomendações proativas e personalizadas.
- Casos de uso: Adequados para experiências personalizadas, recomendações de produtos e mensagens de marketing direcionadas com base no comportamento e preferências do usuário.
- Chatbots de voz:
- Funcionalidade: Permitem que os usuários interajam com o sistema por meio de comandos ou consultas faladas, aproveitando a tecnologia de reconhecimento de fala.
- Casos de uso: Oferecem interação sem as mãos para os usuários, especialmente úteis em cenários onde digitar pode ser complicado ou inconveniente.
- Chatbots híbridos:
- Funcionalidade: Combinam elementos de chatbots baseados em regras e alimentados por IA, oferecendo uma transição perfeita entre interações automatizadas e assistidas por humanos.
- Casos de uso: Eficientes para lidar com uma ampla variedade de consultas, escalando problemas complexos para agentes humanos quando necessário e fornecendo uma experiência de usuário personalizada.
- Chatbots de suporte:
- Funcionalidade: Assistentes virtuais alimentados por IA projetados para lidar com uma ampla variedade de tarefas, incluindo FAQs, solução de problemas técnicos, recomendações de produtos e orientação dos usuários por meio de opções de autoatendimento.
- Casos de uso: Automatizam tarefas rotineiras no suporte ao cliente, melhorando a eficiência, reduzindo os tempos de resposta e aprimorando a experiência geral do cliente.
- Chatbots de mensagens sociais:
- Funcionalidade: Assistentes virtuais alimentados por IA que interagem com usuários por meio de plataformas de mensagens e canais de mídia social.
- Casos de uso: Fornecem experiências personalizadas e interativas, esses chatbots entregam informações, serviços e suporte diretamente dentro das conversas de mensagens.
- Chatbots declarativos:
- Funcionalidade: Dependem de regras e respostas predefinidas, representando uma forma mais simples de tecnologia de IA conversacional.
- Casos de uso: Mais fáceis de construir e manter em comparação com contrapartes mais avançadas, tornando-os adequados para PMEs e empresas de serviços.
- Chatbots baseados em palavras-chave:
-
O impacto econômico dos chatbots
- Serviço de atendimento ao cliente acessível 24/7:
- Economia de custos: Os chatbots permitem que as empresas ofereçam suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem incorrer em custos adicionais de mão de obra associados à contratação e gestão de agentes humanos para turnos noturnos ou horas extras.
- Custos fixos: A implementação de chatbots normalmente envolve custos fixos mais baixos em comparação com o pessoal de agentes humanos, contribuindo para economias gerais para as empresas.
- Aumento da satisfação do cliente:
- Acessibilidade: Os chatbots permitem que os clientes entrem em contato com as empresas a qualquer momento, dia ou noite, levando a uma maior acessibilidade e capacidade de resposta, o que, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente.
- Consistência: Os chatbots fornecem respostas consistentes às consultas dos clientes, livres de erros ou preconceitos humanos, resultando em uma experiência mais confiável e satisfatória para o cliente.
- Aumento da satisfação do funcionário:
- Deslocamento de tarefas: Ao lidar com consultas e tarefas repetitivas, os chatbots liberam os agentes humanos para se concentrarem em responsabilidades mais complexas e gratificantes, levando a um aumento na satisfação no trabalho entre os funcionários.
- Produtividade: Com os chatbots lidando com tarefas rotineiras, os agentes humanos podem dedicar mais tempo e energia a tarefas que exigem pensamento crítico e resolução de problemas, levando a níveis mais altos de produtividade.
- Serviço de atendimento ao cliente acessível 24/7:
-
Considerações ao escolher o chatbot certo:
- Propósito e capacidades:
- Defina tarefas específicas para o chatbot, como consultas de clientes ou suporte a vendas.
- Avalie as capacidades necessárias; para consultas complexas, priorize o PLN avançado.
- Integração ao ecossistema tecnológico existente:
- Avalie a integração perfeita com CRM, help desk ou sistemas de comércio eletrônico.
- Garanta a compatibilidade com APIs e aplicativos de terceiros.
- Suporte multilíngue:
- Determine se o suporte multilíngue é necessário para audiências diversas.
- Avalie a escalabilidade de recursos multilíngues para expansão para novos mercados.
- Customização:
- Adapte o chatbot para refletir a identidade da sua marca.
- Procure por opções de personalização como avatares personalizados e saudações personalizadas.
- Escala:
- Antecipe o crescimento futuro; garanta que o chatbot possa lidar com interações aumentadas.
- Avalie a escalabilidade em termos de desempenho e capacidade de recursos adicionais.
- Segurança e conformidade:
- Verifique a conformidade com padrões da indústria como GDPR ou HIPAA.
- Avalie recursos de segurança como criptografia e controles de acesso.
- Custo de adoção e manutenção:
- Considere custos de configuração, taxas de licenciamento e despesas de manutenção contínua.
- Compare modelos de preços e avalie o custo total de propriedade.
- Reputação e suporte do fornecedor:
- Pesquise a reputação e o histórico do fornecedor; verifique as avaliações dos clientes.
- Avalie o nível de suporte ao cliente, capacidade de resposta e atualizações.
- Experiência do usuário:
- Dê prioridade à interação e engajamento sem falhas.
- Realize testes de usuário para refinar a interface e o fluxo do chatbot.
- Períodos de teste para testes:
- Use períodos de teste para avaliar funcionalidade, desempenho e compatibilidade.
- Tome decisões informadas com base no uso e feedback dos testes.
- Propósito e capacidades:
- Quer trocar sua atual central de ajuda por uma nova ferramenta de atendimento ao cliente com um chatbot? Estamos aqui para ajudar: aqui você seleciona sua futura plataforma e use o Migration Wizard para testá-lo importando um pequeno lote de dados antes de ir para a migração completa.
Aqui, vamos apresentar a você os muitos tipos diferentes de chatbots e os critérios que você precisa avaliar para encontrar a correspondência certa para o seu negócio.
O que é um chatbot?
Um chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa, fazendo respostas semelhantes às humanas a comandos de texto ou voz, normalmente pela Internet. Os chatbots são frequentemente impulsionados por algoritmos de IA que os capacitam a entender e responder a consultas e comandos do usuário de maneira conversacional.
Essa tecnologia é comumente usada no atendimento ao cliente, oferecendo uma maneira eficaz de responder rapidamente às consultas dos clientes 24/7. Bots de suporte respondem a consultas comuns dos clientes, resolvem problemas simples e encaminham problemas mais complexos para os agentes ou departamentos certos, se for necessária a interação humana. Eles também podem coletar informações de contato, recomendar produtos e solicitar feedback dos clientes.
Os chatbots podem ser implantados em múltiplos canais. Por exemplo, você pode encontrar chatbots em redes sociais ao entrar em contato com marcas através do Facebook Messenger, Instagram, X (anteriormente Twitter) e WhatsApp.
Antes de mostrarmos os diferentes tipos de chatbots para escolher, vamos dar uma rápida olhada em como eles funcionam.
Quantos tipos diferentes de chatbots existem?
Os chatbots variam em complexidade. Tipos simples de chatbots permitem que os usuários cliquem em um menu de perguntas, enquanto os mais sofisticados permitem que os clientes digitem ou ditem perguntas abertas. Aqui estão os diferentes tipos de chatbots:
1 Chatbots baseados em palavras-chave
Um chatbot baseado em reconhecimento de palavras-chave reconhece palavras-chave relevantes e fornece respostas de acordo. Eles só podem responder a uma lista predefinida de palavras-chave ou gatilhos, têm uma compreensão muito limitada da intenção e só podem fornecer respostas fixas.
Esses chatbots são fáceis de desenvolver e expandir. Você pode facilmente atualizá-los com palavras-chave e respostas, ampliando a variedade de consultas dos usuários que eles podem cobrir.
2 Chatbots baseados em regras
Um chatbot baseado em regras usa lógica condicional se/então para pré-programar fluxos de conversação, montando combinações de perguntas e respostas. Como os chatbots baseados em regras seguem um roteiro predefinido, eles ficam aquém quando as perguntas ficam muito complexas. Isso frequentemente deixa os clientes frustrados, especialmente se não forem automaticamente encaminhados para um agente ao vivo.
3 Chatbots baseados em menus (script)
Os chatbots baseados em menus são ainda mais simples do que seus homólogos baseados em regras, oferecendo um menu pré-programado. Em vez de digitar suas próprias consultas, os usuários só podem escolher entre botões predefinidos.
Um chatbot baseado em botões é limitado a um conjunto muito específico de perguntas e respostas especificadas no menu.
4 Chatbots impulsionados por IA
Os chatbots impulsionados por IA são capazes de entender e abordar consultas abertas. Equipados com capacidades de processamento de linguagem natural (PNL), eles não apenas respondem a gatilhos pré-programados, mas realmente compreendem a linguagem, contexto e intenção da pergunta, respondendo de acordo. Esses chatbots contextuais também podem devolver uma pergunta de esclarecimento se não tiverem certeza da melhor resposta.
Algoritmos de aprendizado de máquina permitem que esses chatbots contextuais aprendam sozinhos, melhorando a cada interação. Com o tempo, eles melhoram as respostas a perguntas, mesmo as mais complexas. Eles também podem transferir a conversa para um agente ao vivo de maneira transparente.
5 Chatbots preditivos
Esses assistentes virtuais são um tipo mais específico de chatbot impulsionado por IA, projetado para fornecer respostas personalizadas a consultas de usuários. Os chatbots preditivos usam contexto e conversas passadas para entender perguntas complexas e responder adequadamente.
Eles exigem modelos de treinamento sofisticados e dados ricos para funcionar, mas todo o esforço vale a pena porque eles fornecem as melhores experiências ao cliente. Os populares assistentes virtuais, como o Amazon Alexa e o Siri da Apple, são exemplos de chatbots preditivos.
6 Chatbots de Voz
Os usuários interagem com chatbots de voz falando com eles. Chatbots rudimentares são frequentemente alimentados por Resposta de Voz Interativa (IVR) — uma tecnologia que permite aos usuários dar um comando de voz e usar o teclado para escolher opções de um menu.
Enquanto isso, chatbots de voz alimentados por IA aproveitam o processamento de linguagem natural para compreender perguntas faladas e responder em um tom conversacional. Eles são capazes de responder a perguntas abertas. Eles aumentam as taxas de resolução, aumentando a probabilidade de deixar tanto os clientes quanto os agentes satisfeitos.
Os chatbots de voz oferecem o benefício adicional de não precisar digitar consultas.
7 Chatbots Híbridos
Um modelo de chatbot híbrido combina a simplicidade dos chatbots baseados em regras, a sofisticação dos chatbots alimentados por IA e o toque pessoal dos representantes de suporte ao vivo. Eles oferecem um sistema integrado onde um chatbot simples responde a perguntas genéricas, um chatbot de IA assume quando as perguntas ficam complexas, e um agente entra em cena quando a questão permanece sem solução.
Os chatbots híbridos são ideais para empresas com grande volume de consultas. E, devido à complexidade de configuração, funcionam melhor para grandes empresas.
8 Chatbots de Suporte
Os chatbots de suporte são assistentes virtuais alimentados por IA projetados para lidar com uma ampla gama de tarefas, incluindo responder a perguntas frequentes, solucionar problemas técnicos, fornecer recomendações de produtos e orientar os usuários por meio de opções de autoatendimento. Automatizando essas tarefas rotineiras, os chatbots de suporte podem ajudar as empresas a melhorar a eficiência, reduzir os tempos de resposta e aprimorar a experiência geral do cliente.
Os chatbots de suporte podem ser implantados em vários canais, incluindo sites, aplicativos móveis e plataformas de mensagens. Eles funcionam muito bem para eCommerce, viagens e hospitalidade, empresas de SaaS e serviços financeiros.
9 Chatbots de Mensagens Sociais
Chatbots de mensagens sociais são assistentes virtuais alimentados por IA que interagem com usuários por meio de plataformas de mensagens e canais de mídia social. Esses chatbots são projetados para fornecer experiências personalizadas e interativas para os usuários, oferecendo informações, serviços e suporte diretamente nas conversas de mensagens.
Os chatbots de mensagens sociais podem atender a uma variedade de finalidades, incluindo atendimento ao cliente, vendas e marketing, geração de leads e recomendações personalizadas. Por exemplo, uma marca de varejo poderia usar um chatbot no Facebook Messenger para ajudar os clientes a encontrar produtos, fazer pedidos e rastrear remessas.
10 Chatbots Declarativos
Chatbots declarativos dependem de regras e respostas predefinidas, representando uma forma mais simples de tecnologia de IA conversacional. Ao contrário dos chatbots avançados impulsionados por IA, que empregam algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para se adaptar e responder dinamicamente, os chatbots declarativos operam com base em um conjunto predeterminado de regras e lógica.
Uma das principais características dos chatbots declarativos é sua simplicidade e facilidade de implementação. Esses chatbots geralmente são mais fáceis de construir e manter em comparação com seus equivalentes mais avançados, tornando-os uma opção atraente para PMEs, instituições educacionais, varejistas e empresas de serviços, como consultoria, serviços jurídicos e saúde.
Como diversos tipos de chatbot impactam o lado econômico do seu negócio?
Os chatbots trazem benefícios que impactam diretamente no resultado final das empresas. Eles proporcionam o seguinte valor econômico:
1 Atendimento ao cliente 24/7 acessível
Os chatbots permitem que os clientes alcancem as empresas e obtenham respostas para suas perguntas 24/7. E eles requerem apenas custos fixos mais baixos. As empresas não precisam desembolsar grandes orçamentos para funcionários do turno da noite ou custos com horas extras.
2 Aumento da satisfação do cliente
Porque os chatbots permitem que os usuários alcancem uma empresa o tempo todo, eles ajudam a impulsionar a satisfação do cliente. Eles também oferecem o benefício adicional de estar livres de erros humanos e preconceitos, fornecendo respostas consistentes para as mesmas perguntas.
3 Maior satisfação do funcionário
Porque os chatbots lidam com consultas repetitivas, os agentes podem se concentrar em tarefas mais desafiadoras e gratificantes. Isso aumenta a produtividade e os níveis de satisfação dos agentes, reduz as taxas de rotatividade de funcionários e impulsiona os níveis de habilidade.
A economia de custos trabalhistas e a satisfação de funcionários e clientes resultam, em última análise, em custos reduzidos e aumento de receita. Para aproveitar ao máximo esses benefícios econômicos, é necessário escolher os tipos certos de chatbot para o seu negócio. Um chatbot inadequado pode custar mais do que o necessário ou falhar em atender totalmente às suas necessidades, levando à ineficiência e oportunidades perdidas.
Quais tipos de chatbot seu negócio precisa?
Para aproveitar totalmente os benefícios do uso de assistentes virtuais, você precisa escolher um tipo de chatbot que atenda aos objetivos do seu negócio. Portanto, antes de iniciar sua busca, dê um passo para trás e analise as necessidades do seu negócio. Para que você precisa do assistente virtual? As respostas ajudarão a definir os recursos de que você precisa, orientando assim a sua escolha.
Vamos fornecer alguns exemplos.
Como mencionado anteriormente, uma das principais razões pelas quais as empresas implementam chatbots é garantir que os clientes tenham respostas prontamente disponíveis para suas perguntas. Quando eles entram em contato com perguntas, especialmente preocupações urgentes, sua empresa deve estar pronta para ajudar.
Se este for um foco para você, certifique-se de escolher um chatbot que forneça respostas rápidas, forneça respostas precisas para perguntas comuns, corresponda ao nível de complexidade das consultas e encaminhe preocupações para o agente certo quando necessário.
- Vendas e marketing
Você pode precisar de chatbots para capturar prospects, coletar dados, qualificar leads, automatizar o alcance e nutrir leads.
Neste caso, escolha chatbots capazes de responder a consultas, direcioná-las para um formulário de lead, enviar mensagens de acompanhamento, recomendar produtos e outras tarefas de vendas e marketing.
Por que o tipo certo de chatbots é importante para o seu negócio?
Ao analisar uma variedade de chatbots de acordo com os objetivos do seu negócio, você reduzirá consideravelmente suas opções, mas esses não são os únicos fatores a serem considerados ao fazer uma escolha. Aqui estão os critérios para selecionar o tipo de chatbot:
1 Atende ao seu propósito e oferece capacidades adequadas
Para que exatamente você precisa dos chatbots? Avalie mais detalhadamente as necessidades do seu negócio e defina claramente as funcionalidades que os chatbots irão abordar.
Por exemplo, se você precisa que seu chatbot seja capaz de lembrar interações passadas com os clientes, considere uma solução com capacidades de aprendizado de máquina. Seus clientes chegam até você com perguntas complexas? Certifique-se de escolher um chatbot com capacidades de processamento de linguagem natural (NLP) e níveis de compreensão que correspondam aos tipos de perguntas feitas por seus clientes.
2 Facilidade de integração ao ecossistema tecnológico que você possui
Os chatbots que você escolher também devem se encaixar perfeitamente em seus sistemas existentes. Você pode conversar com os fornecedores de software de chatbot para explorar suas opções. Pergunte sobre preocupações de compatibilidade, serviços de configuração ou instalação e assistência na implantação.
3 Suporte multilíngue para responder a perguntas em vários idiomas
Seus serviços ultrapassam fronteiras? Você terá que atender a clientes que falam línguas estrangeiras? Certifique-se de que seus chatbots tenham a capacidade de fornecer serviços multilíngues quando necessário.
4 Personalização para adequar o chatbot à sua marca
Seus chatbots devem representar adequadamente o seu negócio. Isso significa ter o tom de conversa certo e a identidade da marca correta (os avatares, fontes e cores adequados).
5 Escalabilidade conforme o crescimento do seu negócio
Os chatbots que você escolher devem ser capazes de crescer junto com o seu negócio. Se você precisar lidar com um maior volume de clientes, os bots devem ser capazes de lidar com a carga de trabalho.
6 Segurança e conformidade com os padrões da indústria
Os chatbots devem atender aos últimos protocolos de segurança e padrões regulatórios. Eles também devem ter os controles de acesso necessários para evitar violações.
7 Custo de adoção e manutenção deve estar de acordo com o seu orçamento
Escolha um chatbot que seu negócio possa pagar. Considere a configuração inicial, manutenção, pagamentos mensais ou anuais, e quaisquer taxas que possam não ser imediatamente aparentes.
8 Reputação do fornecedor e suporte são muito importantes
Tire um tempo para verificar sites de terceiros quanto ao feedback dos clientes. Você também pode entrar em contato com clientes existentes e perguntar sobre a experiência deles. E certifique-se de perguntar ao provedor de chatbot sobre seus serviços pós-venda.
9 Ótima experiência do usuário para funcionários e clientes
Não é suficiente que o chatbot tenha todos os recursos e especificações de que você precisa, ele também deve ser fácil de usar. Certifique-se de que a interface seja intuitiva e amigável. Isso ajuda a garantir uma alta taxa de adoção e uma experiência positiva para seus funcionários e clientes.
10 Períodos de teste ajudam a experimentar antes de comprometer-se
Uma das melhores maneiras de garantir que você está escolhendo o chatbot certo é experimentá-lo por si mesmo. E você pode fazer isso se inscrevendo para um teste gratuito antes de se comprometer totalmente com uma compra.
Que tipo de chatbot você precisa?
Os chatbots trazem benefícios para o seu negócio que impactam diretamente e indiretamente o seu resultado final. O tipo certo de chatbot reduzirá os custos operacionais e trabalhistas, aumentará a receita e manterá os clientes e funcionários satisfeitos. Os chatbots também podem reunir dados inestimáveis, trazendo insights que melhoram a maneira como você toma decisões comerciais e aborda seus clientes.
Para capturar totalmente esses benefícios, você precisa escolher o tipo certo de chatbot. E você precisa garantir que ele se integre perfeitamente ao seu sistema existente.
Felizmente, muitas soluções de help desk já têm chatbots integrados. Se você gostaria de mudar para um sistema com um chatbot mais adequado, o Help Desk Migration pode facilitar o processo para você. Experimente uma Demonstração Gratuita para ver como ele pode facilitar a transferência de dados de atendimento ao cliente para a nova plataforma de serviço ao cliente.
Perguntas Frequentes
Embora todos os chatbots sirvam ao propósito geral de automatizar conversas e fornecer assistência aos usuários, eles não são todos iguais. As empresas devem avaliar cuidadosamente a funcionalidade, tecnologia, experiência do usuário, capacidades de integração e escalabilidade das diferentes opções de chatbot para escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades e objetivos específicos.
Os chatbots identificam padrões e os classificam para corresponder a consultas com as melhores respostas. Eles utilizam qualquer um dos três modelos de classificação, a saber, correspondentes de padrões, algoritmos e redes neurais artificiais.
Os chatbots são uma ferramenta valiosa para o atendimento ao cliente, oferecendo respostas instantâneas, escalabilidade, consistência, economia de custos, personalização e capacidades de integração. Ao aproveitar os chatbots para o atendimento ao cliente, as empresas podem melhorar a eficiência, aumentar a experiência do cliente e promover níveis mais altos de satisfação e fidelidade entre seus clientes.
Os tipos certos de chatbot podem trazer economia de custos em termos de redução de custos operacionais e trabalhistas. Um espectro adequado de chatbots também melhora a forma como você oferece satisfação ao cliente, impulsiona a produtividade dos funcionários e captura receita.
Embora existam várias tecnologias de IA disponíveis para o atendimento ao cliente, a melhor escolha depende das necessidades específicas do seu negócio, objetivos e capacidades técnicas. Aqui estão algumas das principais tecnologias de IA comumente usadas para o atendimento ao cliente:
- Chatbots com NLP podem analisar consultas de clientes, extrair informações relevantes e gerar respostas apropriadas em linguagem natural.
- Chatbots com ML podem aprender com interações passadas com clientes, melhorando ao longo do tempo e fornecendo respostas mais precisas e personalizadas.
- A análise de sentimento utiliza técnicas de NLP e ML e pode ajudar as empresas a entender o feedback do cliente, identificar áreas para melhorias e priorizar consultas de clientes com base na urgência ou sentimento.
- O reconhecimento de fala pode ser usado em conjunto com chatbots ou assistentes virtuais ativados por voz para permitir que os clientes interajam com as empresas usando comandos de voz em linguagem natural.
- A análise preditiva pode ajudar as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, identificar problemas potenciais antes que ocorram e abordar proativamente as preocupações dos clientes.