O que está por trás de um atendimento ao cliente ? Seria uma ótima comunicação, agentes de suporte prestativos e respostas ultrarrápidas? Não. Um relatório recente afirma que 81% dos clientes esperam que as empresas ofereçam mais opções de autoatendimento como parte de seu serviço de atendimento ao cliente.
Mas o que significa exatamente oferecer autoatendimento ? O autoatendimento permite que seus clientes acessem recursos para encontrar soluções por conta própria, sem precisar da ajuda de um representante. Parece uma boa ideia, mas para que funcione, você precisa se preparar bem.
O autoatendimento permite que seus clientes acessem recursos para encontrar soluções por conta própria, sem precisar da ajuda de um representante.
Este guia mostra como aproveitar o poder do autoatendimento e o papel de uma estratégia de base de conhecimento para satisfazer as necessidades dos seus clientes. Vamos apresentar os recursos e vantagens das bases de conhecimento e os passos para criar um repositório de conhecimento de autoatendimento do qual seus clientes e funcionários possam se beneficiar.
Vamos começar pelo básico.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento (BC) é um repositório centralizado de guias práticos, instruções e outras informações úteis. Ela permite que seus clientes e funcionários encontrem facilmente soluções para problemas sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte.
O conteúdo da base de conhecimento normalmente abrange:
- Procedimentos operacionais padrão
- Respostas às perguntas mais frequentes
- Diretrizes de utilização do produto ou serviço
- Manuais de resolução de problemas
- Materiais de aprendizagem, treinamento e dicas
- Módulos de integração para novos funcionários
O conteúdo varia de acordo com as especificidades da empresa, seu público-alvo e muitos outros fatores. Vamos analisar essas diferenças mais detalhadamente.
Que tipo de base de conhecimento você deve escolher?
Dependendo do público-alvo e da finalidade do compartilhamento de informações, uma base de conhecimento pode ser interna ou externa.
O que é uma base de conhecimento interna?
Como o próprio nome sugere, uma base de conhecimento interna é um repositório privado de informações sobre os produtos, serviços ou procedimentos da empresa, disponibilizado internamente para uso próprio. Ela fornece aos funcionários e contratados da empresa todas as informações essenciais de que precisam para realizar seu trabalho.
Por que você precisa de uma base de conhecimento interna?
Esse tipo de base de conhecimento permite que sua equipe colabore e compartilhe conhecimento da empresa internamente. Ela pode dar suporte a vários departamentos e permite que você configure funções e permissões para limitar o acesso a informações específicas.
Aqui estão alguns benefícios que uma base de conhecimento interna pode oferecer:
- Melhor gestão do conhecimento. Uma base de conhecimento pode ajudar a documentar, armazenar, comunicar e aplicar sistematicamente o conhecimento organizacional para diversos fins.
- Aumento da produtividade . As ferramentas de gestão do conhecimento (GC) permitem que seus funcionários encontrem rapidamente o que precisam — sem precisar incomodar os colegas com perguntas ou vasculhar páginas de e-mails e documentos.
- Melhoria no compartilhamento de dados e na transferência de conhecimento . As ferramentas de Gestão do Conhecimento (GC) proporcionam consistência de dados e servem como uma única fonte de verdade. Isso garante que todos os funcionários e departamentos recebam atualizações instantaneamente e permaneçam alinhados.
- Integração mais rápida e treinamento mais eficiente . Uma base de conhecimento centralizada oferece aos seus novos funcionários acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, às políticas da sua empresa, aos processos de trabalho e aos detalhes específicos da função. Isso torna todo o processo de integração mais rápido, tranquilo e acessível remotamente.
Como uma base de conhecimento interna geralmente contém informações confidenciais da empresa, certifique-se de que o provedor escolhido garanta a proteção de dados e recursos robustos de acesso e configuração de permissões. Lembre-se, porém, que o vazamento de dados é causado pelo elo mais fraco, que certamente são os usuários da base de conhecimento. Portanto, revise as permissões, organize e proteja seu conteúdo com cuidado para resguardar os dados da sua empresa.
O que é uma base de conhecimento externa?
Uma base de conhecimento externa tem como objetivo compartilhar informações sobre os produtos e serviços de uma empresa com seus clientes e fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com 89% dos millennials utilizando mecanismos de busca para encontrar respostas antes de entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, uma base de conhecimento externa é essencial para atender às expectativas dos clientes.
Mas esse tipo de base de conhecimento pode oferecer muito mais. Continue lendo para descobrir mais benefícios das bases de conhecimento externas.
Por que um serviço SaaS precisa de uma base de conhecimento externa?
Se você atua no mundo do SaaS, sabe que um excelente atendimento ao cliente pode ajudar a se destacar, expandir e fidelizar sua base de clientes. Estudos mostram que, se os usuários considerarem o atendimento ao cliente deficiente, 59% deles simplesmente cancelarão o serviço.
Uma base de conhecimento oferece excelentes oportunidades para fidelizar clientes e apresentar seu serviço a potenciais novos clientes.
Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Um estudo da Zendesk revelou que 47% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, somente um excelente atendimento ao cliente pode ajudar você a se destacar, expandir e fidelizar sua base de clientes. Apenas 28% das equipes de suporte ao cliente estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma base de conhecimento externa com um portal de autoatendimento pode responder às dúvidas dos seus clientes sem custar uma fortuna.
Melhorar a fidelização de clientes
95% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é o principal fator que influencia suas decisões de fidelidade à marca. As ferramentas de gestão do conhecimento oferecem aos clientes acesso imediato à ajuda com o mínimo esforço da sua parte.
Proporcione uma melhor otimização para mecanismos de busca
Conteúdo informativo e bem estruturado em sua base de conhecimento melhora o posicionamento da sua empresa no Google. Páginas pilar, agrupamentos de tópicos e hiperlinks tornam seu conteúdo mais fácil de assimilar e agilizam o atendimento aos seus clientes. Quanto mais pessoas interagirem com seu conteúdo, melhor será seu posicionamento no Google e mais clientes você atrairá.
Atenda às expectativas de autoatendimento dos clientes
Os consumidores de hoje estão acostumados a usar automação, como chatbots e outras ferramentas inteligentes, para resolver seus problemas. Criar uma base de conhecimento externa ajuda a fomentar a interação automatizada com seus clientes. Impressionantes 78% dos líderes empresariais nos EUA já investem em autoatendimento para oferecer um atendimento proativo ao cliente.
Reduza a carga de trabalho dos seus agentes de suporte ao cliente
Aproveitar o poder do autoatendimento pode reduzir as dúvidas na fase de pré-venda e diminuir o número de chamados de suporte em 56% . E quando seus agentes de suporte ao cliente têm menos chamados para lidar , eles podem respondê-los mais rapidamente.
Apoiar diferentes estilos de aprendizagem
Diferentemente do atendimento ao cliente tradicional, uma base de conhecimento pode oferecer informações em plain , instruções gráficas, tutoriais em vídeo, guias de áudio e outros formatos acessíveis. Isso ajuda a atender às necessidades de quase todos os tipos de aprendizes, permitindo que você forneça informações aos seus clientes da maneira que eles melhor as assimilem.
Transmitir conhecimento de forma contextualizada
Os recursos de autoatendimento permitem que seus clientes obtenham rapidamente as informações de que precisam e encontrem soluções com agilidade. Não há necessidade de consultar manuais com centenas de páginas. As ferramentas de gestão do conhecimento permitem estruturar as informações cuidadosamente e apresentá-las de forma fácil de assimilar.
Se todas essas vantagens lhe parecerem tentadoras, vamos ver como você pode construir seu próprio KB.
Como construir uma base de conhecimento?
Na década de 2020, você não precisa reinventar a roda e desenvolver uma ferramenta de gestão do conhecimento do zero. O mercado está repleto de opções para todas as necessidades e orçamentos. Na próxima seção, listamos os tipos mais populares de bases de conhecimento para ajudar você a começar a colocar sua estratégia de base de conhecimento em prática.
módulo de software de help desk
As soluções de help desk geralmente vêm acompanhadas de um software de base de conhecimento. Não é surpresa, já que ambos servem para ajudar a resolver dúvidas de suporte ao cliente. A diferença é que o help desk é usado por agentes de suporte para gerenciar chamados, enquanto a base de conhecimento serve como um portal de leitura, visualização ou escuta para que clientes (ou usuários internos) busquem respostas por conta própria. Bons exemplos de software de base de conhecimento são Zendesk e Intercom Articles.
soluções de gestão do conhecimento
Esses sistemas de TI armazenam e recuperam o conhecimento da empresa e ajudam a melhorar a compreensão, a colaboração e o alinhamento de processos. Os sistemas de gestão do conhecimento podem existir dentro das organizações, oferecendo um ambiente seguro para a colaboração. Mas também podem servir como ponto central da base de conhecimento para seus usuários ou clientes. Ferramentas como Confluence da Atlassian ou HelpCrunch são bons exemplos de tais fundamentos para a construção de sua base de conhecimento.
software de base de conhecimento independente
Um software de base de conhecimento independente é uma ferramenta especializada para criar, manter e disponibilizar conteúdo de autoatendimento para seus clientes. Por exemplo, Document360 e Helpjuice oferecem inúmeras funcionalidades e sugestões para criar sua base de conhecimento do zero.
Agora, vamos analisar os recursos que você deve procurar em um software de base de conhecimento para que possa fazer a escolha certa.
Que funcionalidades deve ter um software de base de conhecimento?
Sua base de conhecimento deve ser um ponto central onde sua equipe e seus clientes possam encontrar as informações de que precisam. Mas também deve permitir que sua equipe de suporte crie, gerencie e compartilhe conteúdo com facilidade.
Aqui estão as oito funcionalidades mais essenciais a serem consideradas ao escolher uma ferramenta de gestão do conhecimento.
- O gerenciamento de conteúdo oferece ferramentas intuitivas para criar, atualizar, agendar e publicar o conhecimento da sua empresa.
- A categorização ajuda a organizar o caos e permite designar categorias principais, subcategorias e agrupamentos de tópicos para que você possa reorganizar e rotular o conteúdo com facilidade. A categorização facilita a busca por qualquer informação que você precise.
- O SEO permite que você aumente o ranking da sua base de conhecimento nos mecanismos de busca mais populares e direcione tráfego orgânico para o seu site. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento aprimoradas com recursos de SEO permitem que você gerencie o SEO on-page e o SEO técnico, sugira palavras-chave otimizadas para mecanismos de busca e até mesmo gere títulos automaticamente para diferentes páginas.
- A opção de busca permite que sua equipe ou seus clientes encontrem e compartilhem informações rapidamente. A maioria das ferramentas de gerenciamento de conteúdo oferece busca de texto completo e filtros para que as pessoas encontrem as informações de que precisam com agilidade.
- A análise de dados ajuda você a entender melhor o engajamento do usuário final com sua base de conhecimento. Por exemplo, permite configurar e verificar métricas, gerar estatísticas e visualizar a localização geográfica dos seus usuários.
- O gerenciamento do feedback do cliente ajuda você a administrar o feedback dos clientes e a acompanhar as curtidas e descurtidas para cada categoria e página da base de conhecimento.
- A personalização da marca alinha sua base de conhecimento com a identidade da sua empresa. Isso significa, por exemplo, selecionar cores, ícones e temas associados à sua empresa, além de navegação personalizada e quaisquer integrações necessárias.
- A segurança de dados foi projetada para proteger os dados definindo funções, restrições, permissões e backups agendados automaticamente.
Agora que você já sabe quais recursos procurar em ferramentas de gestão do conhecimento, vamos descobrir como preenchê-las corretamente.
Como criar conteúdo para uma base de conhecimento?
Preencher sua nova e brilhante base de conhecimento com o conteúdo certo exige mais tempo e esforço do que simplesmente instalar um software. Se você já possui alguma documentação ou está apenas começando a criá-la, este guia de base de conhecimento direcionará seus esforços no caminho certo.
Passo 1. Determine o que você precisa cobrir
O conteúdo da sua base de conhecimento deve abranger as informações que seus usuários-alvo precisam para aprimorar sua experiência geral. Isso pode incluir:
- Perguntas frequentes . Quando um cliente tem uma dúvida básica sobre seu produto ou serviço, provavelmente consultará primeiro a seção de perguntas frequentes. Verifique com todos os seus departamentos e documente todas as perguntas frequentes que receberem (com as respectivas respostas, é claro).
- Vídeos introdutórios . Seus clientes (e membros da equipe) podem ter dificuldades com o processo de configuração do seu produto ou serviço. Uma excelente maneira de resolver esse problema é gravar vídeos introdutórios e guias de integração.
- Tutoriais e passo a passo . Esta seção pode orientar seus usuários-alvo sobre recursos básicos e avançados do seu produto ou serviço.
- Fóruns colaborativos . Os fóruns permitem que os usuários se comuniquem e troquem respostas entre si. Sua empresa deve moderar as perguntas e respostas publicadas pelos usuários e intervir somente quando necessário.
- Atualizações e lançamentos . Informe seus usuários sobre novos recursos ou versões de produtos e compartilhe guias para que eles possam aproveitá-los ao máximo.
- Documentação e artigos de referência . Interaja com especialistas no assunto para explicar plain aspectos técnicos de seus produtos ou serviços aos clientes e crie conteúdo envolvente que atenda às necessidades do seu público.
Etapa 2. Coletar e organizar as informações existentes
É provável que você já tenha muitos guias e tutoriais guardados em e-mails ou documentos compartilhados. Tudo o que você precisa fazer é estruturar, agrupar, aprimorar e atualizar esses materiais para que estejam de acordo com a identidade visual da sua empresa.
Passo 3. Encontre a sua voz
Defina a imagem que deseja que sua organização transmita: formal, amigável, imparcial ou talvez descontraída. Em seguida, estabeleça diretrizes de estilo e siga-as em toda a sua base de conhecimento. Isso traz consistência e uma identidade visual própria às suas publicações. Profissionais de marketing podem ajudá-lo a encontrar a sua voz.
Etapa 4. Criar novo conteúdo
Identifique as lacunas na sua documentação atual e crie um plano de conteúdo que liste as perguntas que você precisa abordar sobre diferentes tópicos. Todos na sua equipe e até mesmo seus clientes podem ajudar a gerar novo conteúdo, mas certifique-se de que especialistas no assunto o revisem antes da publicação.
Etapa 5. Melhore seu conteúdo
Sua base de conhecimento não é uma tese que você escreve e guarda na prateleira. Ela deve refletir até as menores mudanças em seu produto ou serviço. Designe uma pessoa ou uma equipe para revisar e expandir constantemente sua base de conhecimento com novas informações, fazer atualizações e excluir artigos desatualizados.
A gestão do conhecimento é uma tarefa constante que exige a repetição de todas essas etapas. Se você fizer isso corretamente, terá muitas oportunidades de superar a concorrência.
Resumindo
Uma base de conhecimento bem estruturada pode economizar muito tempo e dinheiro, além de deixar seus clientes e sua equipe interna mais satisfeitos. Ela proporciona acesso fácil às informações, o que permite otimizar o atendimento ao cliente e ajudar os funcionários a terem um desempenho mais eficiente.
Uma base de conhecimento interna pode ajudar a aumentar a produtividade, promover a colaboração e o compartilhamento de dados, além de facilitar a integração de novos membros da equipe. Uma base de conhecimento externa complementa sua equipe de suporte ao cliente e atende ao desejo dos consumidores de resolverem as questões por conta própria. Ela reduz os custos de suporte, melhora a fidelização de clientes e atrai novos clientes.
Diversas ferramentas podem ajudá-lo a construir uma base de conhecimento. Mas, se você fizer a escolha errada, não se preocupe. Você ainda pode migrar para uma ferramenta com melhores recursos de gerenciamento de conhecimento. Help Desk Migration está aqui para te ajudar. Nós o ajudaremos a transferir, sem esforço, toda a documentação e traduções de idiomas que você criou com tanto cuidado para uma nova plataforma.
