Jira Service Management Alternative: Choose Your IT Service Management Platform | Help Desk Migration Blog

Escolher uma Alternativa para o Seu Help Desk

Explorando alternativas ao Jira Service Management: Escolha o ITSM certo

Resumir em: ChatGPT Perplexity Google AI

Postado por Natalia Tomchyshyn

Atualizado Novembro 6, 2025

Procurando uma alternativa ao Jira Service Management? Temos várias opções razoáveis para você. Como esta plataforma oferece um sistema de help desk robusto e ferramentas de suporte ao cliente voltadas principalmente para equipes de TI, ela pode atender eficazmente a este e a outros setores ao mesmo tempo. Assim, selecionamos concorrentes do Jira com escalabilidade e conjunto de ferramentas semelhantes para lidar com solicitações de serviço de TI, gerenciamento de tickets, autoatendimento e outras operações empresariais.

O que é o Jira Service Management?

Jira ITSM ajuda desenvolvedores de software a executar o gerenciamento de incidentes/problemas certificado pelo ITIL e solicitações de serviço, aprimorando a eficiência operacional com colaboração em tempo real. Ele oferece um poderoso sistema de tickets com tarefas automatizadas, roteamento de tickets e registro de boas práticas. De qualquer forma, vamos ver quais soluções podem se mostrar alternativas ao Jira Service Management e oferecer um bom custo-benefício.

Por que os usuários estão procurando alternativas ao Jira Service Management?

Sair das suas escolhas habituais pode ser difícil. Mas quando a zona de conforto se torna inconveniente por este ou aquele motivo, é hora de seguir em frente. Embora o Jira Service Management da Atlassian seja uma ferramenta de gerenciamento de tickets altamente eficiente para reunir diferentes ramos do desenvolvimento de software, ele não é uma solução única para todos.

Aqui está uma lista das 6 principais razões pelas quais os usuários se afastam do Jira e começam a procurar uma alternativa:

Alta barreira de entrada. Leva tempo para se familiarizar com o Jira Service Management. É comum que os clientes da plataforma observem que ela não é intuitiva para iniciantes e exige conhecimento técnico prévio para ser compreendida.
Interface pouco intuitiva. De fato, a interface do Jira pode ser um pouco complexa para iniciantes. Novamente, algumas habilidades técnicas são úteis para navegar efetivamente pelo serviço, o que pode levar os usuários a optar por serviços alternativos ao Jira Service Desk.
O Gerenciador de Ativos de TI é difícil de configurar. Embora o Gerenciador de Ativos de TI do Jira ofereça uma ampla gama de opções de personalização, ele também possui um processo de configuração bastante difícil. Os seguintes itens devem ser criados manualmente:
- esquemas de objetos;
- atributos personalizados;
- relacionamentos;
- automações.
Assim, uma empresa precisa ter um especialista em CMDB para operar o Gerenciador de forma produtiva.
O preço pode pesar. Se você usar o Jira por um período significativo, o custo dos serviços pode aumentar consideravelmente. O aumento do preço ocorre de forma exponencial com o crescimento do escopo dos seus projetos e do número de agentes. A Atlassian cobra por agente e por recurso, então, se quiser escalar, prepare-se para pagar mais (muito mais). É por isso que startups costumam optar por alternativas mais acessíveis ao Jira Service Desk, como HaloITSM ou ManageEngine.
Paywall medido. Na verdade, o Jira Service Management oferece um plano totalmente gratuito para uma determinada gama de serviços disponíveis. No entanto, há uma desvantagem. Os seguintes recursos só estão disponíveis mediante pagamento adicional:
- Gerenciamento de Ativos de TI;
- agentes virtuais;
- rastreamento de incidentes em tempo real;
- etc.
Assim, o Jira apresenta uma limitação quando se trata de preços, reservando suas ferramentas mais populares para o pacote Premium ou superior.
Restrições de integração. Como uma ferramenta da Atlassian, o Jira Service Management se integra perfeitamente com outros produtos da Atlassian, como Bitbucket, Trello ou Confluence. Ao mesmo tempo, essa característica pode ser um obstáculo para a integração com ecossistemas de TI de terceiros. Para serviços não pertencentes à Atlassian, como Google Workspace ou Microsoft 365, as integrações nativas nem sempre são possíveis e exigem aplicativos de “transição”, como Teams, Google Drive ou Outlook. Alternativamente, scripts ou ferramentas de automação, como o Power, devem ser utilizados.

Fatores-chave a considerar ao escolher uma alternativa ao Jira Service Management

Embora o Jira Service Management seja certamente uma escolha amplamente popular quando se trata de ITSM, as empresas podem procurar uma alternativa se ele não atender às suas necessidades específicas.
Há uma ampla gama de fatores a serem considerados ao realizar a transição, mas nós os reduzimos aos 5 principais pontos a seguir:

Preço.
Antes de tudo – deve-se considerar o orçamento antes de se comprometer com qualquer tipo de serviço. Isso é especialmente verdadeiro em plataformas em que seus recursos mais populares e úteis estão disponíveis apenas em planos Premium ou superiores. Portanto, é necessário avaliar suas necessidades exatas primeiro. É comum que as plataformas de ITSM apresentem um modelo de assinatura por recurso/agente, com preços aumentando de acordo com suas demandas. Consequentemente, é preciso planejar com antecedência e escolher um plano de preços levando em conta as perspectivas de crescimento do seu negócio.
Fase de aquisição de habilidades.
A grande maioria dos ITSMs possui uma curva de aprendizado. Embora sejam, em geral, fáceis de usar, nem sempre as plataformas exibem uma interface tão simples e intuitiva quanto se deseja. Assim, pode ser desafiador compreender o fluxo de trabalho sem habilidades técnicas prévias. Quase todos os recursos de personalização exigem configurações complexas, usando AQL (linguagem de consulta exclusiva). Portanto, é recomendável ter esse fator em mente para evitar sobrecarga ao encarar o desafio de migrar para um novo ambiente de TI.
Comunidade.
As pessoas importam. Tanto em conexões pessoais quanto em relacionamentos de negócios, é essencial cercar-se das pessoas certas para alcançar os melhores resultados. E, ao falar de ecossistemas de TI, “pessoas” significam parceiros de negócios e (claro:) Suporte ao Cliente. A melhor experiência do usuário pode ser prejudicada por um suporte ruim — e o oposto também é verdadeiro. Quando um agente de suporte é competente, profissional e (acima de tudo) gentil, os níveis de satisfação disparam. Hoje, com automação impulsionada por IA, o chat ao vivo é mais acessível do que nunca. Ainda assim, o toque humano faz toda a diferença, por isso é vital encontrar um Jira Service Management que possa oferecer ambos.

9 Alternativas ao Jira Service Management que Vale a Pena Conferir

Zendesk

Zendesk é uma das alternativas mais sólidas ao Jira Service Management. Trata-se de uma plataforma de help desk fácil de usar, capaz de aprimorar o suporte ao cliente em várias marcas e departamentos. Com seu poderoso sistema de tickets, esta ferramenta omnicanal é uma forte concorrente do sistema de tickets do Jira.

Plataformas suportadas: Web, Android, iPhone/iPad

Recursos

Fonte: Zendesk

Recursos básicos:

Gerenciamento e relatórios de incidentes
Ticketing multicanal
Fluxos de trabalho e macros automatizados de tickets
Tickets e fluxos de trabalho recorrentes
Criação de base de conhecimento (base de conhecimento interna, FAQs, portal de autoatendimento)
Relatórios e painéis personalizáveis
Comentários privados e conversas paralelas
Visualizações personalizadas
Gerenciamento de SLA
Suporte multilíngue e multimarcas
APIs e aplicativos pré-integrados

Fonte: Zendesk

Recursos exclusivos:

Gerenciamento de impressão
Net Promoter Score
Integração com Active Directory
Gerenciamento de grupos
Discador progressivo

Fonte: Zendesk

Medidas de segurança

Criptografia e backup de dados, divulgação limitada de informações, controle de acesso, conformidade com o GDPR.

Vantagens

Sistema de tickets flexível
Mais de 100 integrações com ferramentas de terceiros
Monitoramento avançado de desempenho dos agentes
Promoção da imagem da marca
Extensibilidade de chat e mensagens
APIs para formulários de tickets personalizados, migração de dados de tickets, criação de usuários e pesquisas

Desvantagens

Não há uma fila única para todos os canais
Suporte ao cliente do fornecedor é lento
Alguns recursos do help desk estão disponíveis apenas como complementos

Migração de Dados Zendesk Rápida e Segura

Curioso para saber como a Importação do Zendesk pode otimizar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente? Teste nossa migração Demo gratuita e descubra como é fácil importar seus dados para a plataforma de help desk desejada.

Executar uma Demonstração Gratuita

Preços

O Zendesk oferece preços flexíveis, tornando-o uma boa opção para empresas de qualquer porte. Assim, seus clientes típicos variam desde startups até grandes corporações. Existem três planos com cobrança anual:

Fonte: Zendesk

Help Scout

Help Scout oferece software de suporte ao cliente e serviço de help desk para equipes de diferentes tamanhos. Quando se trata de facilitar o crescimento rápido, o Help Scout pode perder para plataformas mais escaláveis. Esta ferramenta é mais benéfica para freelancers e pequenas empresas que trabalham com eCommerce e desejam aprimorar sua comunicação com os clientes.

Fonte: Help Scout

Plataformas suportadas: Web, Android, iPhone/iPad