Em 2020, você estaria em grande desvantagem se não utilizasse um sistema de help desk. O software de suporte ao cliente pode ajudá-lo a acelerar e multiplicar sua capacidade de melhorar o desempenho.
Antes de compararmos o UserVoice com Zendesk , vamos entender como cada ferramenta funciona. O UserVoice é uma ferramenta dedicada a feedbacks que pode executar diversas operações relacionadas ao suporte técnico.
E que melhor maneira de compará-los do que com o Zendesk ? Como de costume, abordaremos o uso básico de cada sistema e discutiremos os principais recursos e integrações. Por fim, finalizaremos nossa análise da política de preços e das tags. Portanto, sem mais delongas, vamos direto à análise comparativa Zendesk .
O que é o UserVoice?
O UserVoice é um sistema de software para gestão de feedback que também possui algumas funções extras para ajudar você a gerenciar o atendimento ao cliente.
A lista de usuários do UserVoice inclui gerentes de produto, representantes de atendimento ao cliente e, em alguns casos, fundadores de empresas. Seu foco principal é tornar o processo de suporte ao cliente o mais fácil e eficaz possível (como uma ferramenta de help desk). Além disso, você pode usar o UserVoice para estudar tendências de clientes, mudanças de interesse no setor e o que pode fazer com que seus clientes se engajem com sua marca. Muitas empresas renomadas usam essa ferramenta de atendimento ao cliente, incluindo, entre outras, Google, Microsoft, Amazon e muitas outras.
O que é Zendesk?
Continuando nossa análise comparativa entre UserVoice e Zendesk , vamos examinar o sistema de tickets Zendesk. Zendesk é um sistema de help desk que permite gerenciar solicitações de clientes e funcionários por meio de ferramentas e integrações específicas. A missão principal do Zendesk é automatizar, acelerar e aprimorar a resolução de problemas relacionados a clientes . E, em grande parte, Zendesk consegue fazer isso com bastante sucesso, já que o produto é constantemente aprimorado.
Os clientes mais comuns Zendesk são empresas que lidam com inúmeras solicitações de clientes. Departamentos de suporte dedicados, consultores de tecnologia e especialistas em retenção de clientes se beneficiam significativamente do uso desse sistema de tickets. Grandes empresas como Bolt, Airbnb e Vimeo utilizam Zendesk.
Por que as empresas devem escolher entre UserVoice e Zendesk?
Todo mundo sabe que Zendesk é um dos sistemas de tickets mais populares para aprimorar a experiência do cliente. Essa solução de atendimento ao cliente oferece opções para maior produtividade e retorno sobre o investimento (ROI) no suporte ao cliente. De fato, ele atende a diversos setores , ajudando-os a melhorar o fluxo de trabalho de tickets ou a obter um tempo de resposta mais curto.
Mas, na realidade, Zendesk pode não ser uma opção viável para nenhuma equipe de suporte. É aí que entra o UserVoice.
Resumindo, muitas empresas tendem a escolher o UserVoice em vez Zendesk porque:
- Excelente funcionalidade de base de conhecimento . Quanto mais perguntas frequentes você coletar, maior será o número de clientes que você poderá ajudar a solucionar suas dúvidas.
- Busca automática . Essa funcionalidade sugere solicitações semelhantes ou relacionadas para omitir tickets duplicados ao inserir um novo ticket.
- Design de UX simples . O UserVoice oferece duas opções para o widget do site: Contatar o Suporte ou Enviar feedback. Dessa forma, você pode visualizar rapidamente as solicitações de suporte existentes e as ideias de produtos.
- Um grande volume de feedback . O UserVoice ajuda você a analisar seu extenso conjunto de dados para identificar pontos problemáticos e melhorar a experiência do cliente .
Conjunto de funcionalidades do UserVoice comparado ao Zendesk
Vamos analisar os recursos exclusivos que cada sistema de atendimento ao cliente oferece. Lembre-se de que não abordaremos tudo, apenas aqueles que são extremamente úteis ou exclusivos de cada plataforma. Começaremos com Zendesk , por ser o sistema mais diversificado.
O que você pode fazer com Zendesk?
Zendesk possui um sistema de IA dedicado, acessível no módulo Guiado. Ele permite que você envie um bot para vasculhar sua base de conhecimento e aprender as nuances do seu trabalho. Principalmente, você pode usar Zendesk Guiado e o algoritmo de recomendações para aprimorar ainda mais o autoatendimento.
Zendesk Answer Bot sugere artigos relevantes da Base de Conhecimento. Fonte : Zendesk
Além disso, Zendesk inclui a ferramenta Multimarca. Esse recurso permite separar ou unificar duas marcas diferentes, cada uma com suas próprias análises, caixas de entrada e endereços. Ademais, você pode usar essa ferramenta para gerenciar tudo com muito mais eficiência, pois não precisa se preocupar com o fato de que alterações em uma marca afetarão a outra.
Gerenciando várias marcas no Zendesk . Fonte : Zendesk
Além disso, você pode se beneficiar do módulo de Personalização. Para que as empresas se destaquem em meio à concorrência, é essencial que tenham uma linguagem de design clara. Por isso, Zendesk permite que você solicite personalizações robustas. Assim, seja um tema personalizado incrível ou um layout diferente, Zendesk possibilita isso.
Personalizando o widget de suporte no seu site. Fonte : Zendesk
O que mais você precisa de uma solução de help desk? Integração entre vários canais de suporte , é claro. Zendesk ajuda você a conectar todas as comunicações com o cliente em uma única plataforma, como e-mail, voz e chat ao vivo, Facebook, X e LinkedIn. Como resultado, seus representantes de suporte podem ser mais proativos e representar melhor sua marca.
Integre vários canais de suporte no Zendesk . Fonte : Zendesk
Mas isso não é tudo; você pode acompanhar o desempenho dos agentes com relatórios avançados. Os relatórios abrangem diversas atividades, desde o gerenciamento de SLAs e o desempenho dos agentes até o tempo médio de resolução. Você também pode compartilhar relatórios para garantir a disseminação mais rápida das melhores práticas. Acima de tudo, você pode personalizar seu painel de controle de acordo com as necessidades específicas da sua empresa.
Utilize as opções de relatório integradas. Fonte : Zendesk
Acima de tudo, Zendesk permite otimizar seu fluxo de trabalho com funcionalidades como central de atendimento integrada, gravação de chamadas, criação automática de tickets e histórico do cliente. Além disso, você pode aprimorar o atendimento ao cliente automatizando processos específicos. Por exemplo, é possível criar e compartilhar macros para responder rapidamente a problemas recorrentes dos clientes. Ou configurar uma visualização personalizada para ver os tickets filtrados por grupo, status , responsáveis, etc.
Criar uma macro no Zendesk . Fonte : Zendesk
Outro ponto importante sobre Zendesk são os Serviços Profissionais . Ele oferece diversos serviços para ajudar os clientes a implementar novos canais e potencializar todos os recursos do Suite. Isso inclui a migração dos dados dos seus clientes para o Zendesk . Embora economize tempo e esforço, o preço inicial é de US$ 8 mil para a implementação de uma única instância. No entanto, esse valor pode estar acima do seu orçamento se você precisar apenas transferir os dados dos clientes para Zendesk .
Nesse caso, Help Desk Migration pode ser a escolha perfeita. Ela oferece benefícios como consolidação de instâncias Zendesk , fusão de outras instâncias de help desk e opções de personalização. E o preço inicial é de apenas US$ 39, dependendo da quantidade de registros.
O que você pode fazer com o UserVoice?
O UserVoice é diferente, pois seu principal objetivo é coletar feedback da sua base de usuários. Ele permite agregar feedback de múltiplas fontes sem esforço, organizando-o e compilando-o em um relatório.
Reúna o feedback dos clientes para obter novas ideias de melhoria. Fonte : UserVoice
A próxima funcionalidade é o módulo de Análise. Ao longo dos anos, vimos muitas ferramentas de análise de feedback do cliente, mas esta é a melhor. Com o UserVoice, você pode segmentar clientes, destacar tendências e filtrar tudo de acordo com a adequação do seu produto. Além disso, o menu de relatórios oferece modelos.
Uma visão unificada do seu serviço com a ferramenta de relatórios UserVoice. Fonte : UserVoice
Além disso, o UserVoice oferece opções para criar e compartilhar roteiros (planos). Assim, sempre que você for à sala de reuniões para compartilhar a direção mais recente que sua empresa está prestes a tomar, você terá tudo à mão. Isso é ótimo para uma equipe remota e facilita muito o acompanhamento em comparação com o que seria inicialmente.
Os agentes podem criar e compartilhar roteiros (planos). Fonte : UserVoice
Em relação à personalização, o UserVoice inclui opções para casos de uso específicos, como a marca branca. Com essa opção, seus clientes não percebem que estão saindo do seu site e enviando feedback para outra plataforma. Você também pode modificar a aparência da plataforma de feedback para que combine com o seu design.
Ative a personalização da marca no UserVoice. Fonte : UserVoice
Ao contrário do Zendesk e do UserVoice, o software de gestão de feedback pode coletar e analisar feedbacks. Por exemplo, você pode exportar o feedback dos clientes para um database externo ou ferramenta de análise. Em seguida, pode integrá-lo a outros dados coletados sobre seus clientes. Ou analisá-lo no UserVoice para pesquisar, filtrar ou atribuir pesos aos seus usuários.
Confira as sugestões no UserVoice. Fonte : UserVoice
Além da coleta de feedback, o UserVoice oferece um conjunto de funcionalidades principais:
- Roteiro público : Compartilhe o que você está desenvolvendo e seu plano de produto.
- Anúncios : Informe seus usuários sobre novos recursos.
- Conteúdo personalizado : Tipos de conteúdo com regras personalizadas, incluindo perguntas e respostas, anúncios de vagas de emprego e feedback de funcionários.
Roteiro público no UserVoice. Fonte : UserVoice
Se você já utiliza ferramentas que deseja integrar, pode usar a API para conectá-las ao UserVoice. Ou escolha um aplicativo da lista disponível.
Zendesk vs UserVoice: Integrações
As integrações são a parte fundamental das ferramentas de atendimento ao cliente para muitas empresas, já que a maioria delas já utiliza um conjunto de serviços. A capacidade de integrá-los e unificá-los em um só lugar comprova seu valor. Confira a lista das integrações mais requisitadas. Aqui estão as integrações que merecem sua atenção.
| Zendesk | Voz do usuário |
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Figura 1: Integrações
Como você pode ver, ambas as plataformas de suporte oferecem um conjunto de integrações perfeitas. Existem algumas semelhanças, mas a maioria das funcionalidades é diferente. No entanto, Zendesk e o UserVoice oferecem uma API aberta, o que significa que você pode conectar praticamente qualquer coisa que desejar.
Planos de preços do UserVoice versus Zendesk
Tanto Zendesk quanto a UserVoice têm abordagens diferentes em relação à política de preços. Na verdade, o preço Zendesk é baseado no número de agentes, enquanto o da UserVoice inclui um número predefinido de usuários finais únicos. Vamos analisá-los com mais detalhes.
Preços do UserVoice: Quanto custa o UserVoice?
O UserVoice oferece quatro planos de preços com pagamento trimestral ou anual. Além disso, você pode testar uma solução antes de comprá-la com um período de avaliação gratuita de 21 dias. Portanto, suas opções de preços no UserVoice são:
- Essentials é uma ótima opção para organizar o feedback recebido pela sua equipe de suporte. Ele inclui 200 usuários finais únicos, atualizações de status internas, classificação e categorização de feedback, além de um painel de controle com as atividades de feedback.
- Pro é ideal para equipes que precisam manter os clientes engajados com tickets e atualizações de status. Ela permite coletar feedback por meio do widget no aplicativo e do portal web, enviar perguntas de acompanhamento ou receber atualizações de status públicas.
- A versão Premium foi projetada para promover o alinhamento com um roteiro compartilhável. Ela está disponível para até 5.000 usuários finais e oferece recursos como personalização avançada da marca, um roteiro interno e opções para segmentar o feedback por usuário.
- O plano Enterprise inclui todos os recursos dos planos anteriores e adiciona DPA personalizado, segurança avançada, suporte premium e usuários ilimitados.
Fonte : UserVoice
Preços Zendesk : Quanto custa Zendesk ?
Zendesk possui uma estrutura de preços mais básica. Oferece três planos de preços com um prático período de teste gratuito de 30 dias que dá acesso a todos os recursos do plano Profissional. Em geral, você pode escolher entre planos de preços como:
- A Equipe de Suporte destina-se a equipes de atendimento ao cliente que estão começando. Ela inclui detalhes do cliente e histórico de interações, regras de negócios e múltiplos canais de suporte.
- O Support Professional é adequado para representantes de suporte experientes que precisam de pesquisas de satisfação do cliente, redação automática, gerenciamento de SLA e um live agent .
- O Support Enterprise é uma opção ideal para empresas de grande porte que necessitam de personalização adicional. Ele oferece espaços de trabalho de agentes personalizáveis, um ambiente de teste sandbox e permissões personalizadas.
Fonte : Zendesk
Zendesk vs UserVoice: Quais são as vantagens e desvantagens?
Assim como qualquer software de atendimento ao cliente , Zendesk e o UserVoice têm prós e contras. Portanto, antes de decidir se Zendesk é uma excelente alternativa ao UserVoice ou vice-versa, você precisa avaliar ambos. Vamos analisar os benefícios e desvantagens mais significativos.
Pontos fortes e fracos Zendesk
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Prós |
Contras |
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Vantagens e desvantagens do UserVoice
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Vantagens |
Desvantagens |
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Zendesk ou UserVoice: qual é o melhor?
O UserVoice e Zendesk são bastante semelhantes em alguns aspectos e completamente diferentes em outros. O UserVoice possui uma combinação fascinante de recursos, mas não é um sistema de help desk.
Portanto, se o seu foco principal é receber e coletar feedback, o UserVoice é a solução ideal. Ele inclui recursos que simplificam a experiência do usuário tanto para seus clientes quanto para os representantes de suporte. Mas, se você deseja ir além da gestão de feedback, escolha Zendesk . Ele oferece planos de preços escaláveis com diversos recursos para emissão de tickets , automação e base de conhecimento.
Lembre-se que ambas as ferramentas de atendimento ao cliente oferecem um período de teste gratuito. Assim, você pode experimentá-las antes de migrar todos os seus dados . Você pode começar de forma simples: crie uma conta de teste e configure uma Migração de Demonstração Gratuita.
