O suporte ao cliente hoje não é apenas sobre resolver problemas—é uma parte essencial da identidade da sua marca. Em um mundo onde velocidade, personalização e experiências sem interrupções são fundamentais, a forma como você apoia seus clientes pode determinar sua lealdade. A pesquisa da Salesforce mostra que 88% dos clientes afirmam que a experiência de uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Por isso, escolher a solução certa de atendimento ao cliente é crucial. É a diferença entre criar uma experiência de suporte que encanta os clientes e promove lealdade ou se afogar no mar de tickets de suporte intermináveis que frustram tanto sua equipe quanto os clientes.
Mas aqui está o truque: existem algumas joias escondidas no espaço de help desk que você talvez ainda não tenha encontrado.
Neste guia, vamos apresentar 7 soluções de atendimento ao cliente que podem ser reveladoras. Cada uma tem características únicas que podem aumentar a produtividade dos seus agentes de suporte e melhorar cada ponto de contato da jornada do cliente.
Vamos destacar essas 7 melhores ferramentas de help desk e o que elas oferecem:
- Atera – Uma plataforma de gerenciamento de TI e monitoramento remoto tudo-em-um.
- Desk365 – Solução de help desk com IA para Microsoft Teams.
- Glassix – Ferramenta de comunicação omnicanal com personalização impulsionada por IA.
- Thena – Solução de atendimento ao cliente projetada para usuários do Slack.
- NICE CXone – Plataforma de suporte ao cliente de nível empresarial focada em experiência do cliente impulsionada por IA.
- Supportbench – Help desk altamente personalizável para retenção e satisfação de clientes.
- Pylon – Ferramenta leve e simples para gerenciamento de tickets e rastreamento de problemas.
Agora, vamos analisar mais de perto a funcionalidade única de cada solução de atendimento ao cliente, seus prós e contras, e os nichos nos quais elas se destacam.
#1 Atera
Atera é um sistema de gestão de TI tudo-em-um. Ele combina monitoramento e gerenciamento remoto (RMM), registro de tickets de TI, automação de serviços profissionais (PSA) e funcionalidades de gerenciamento de patches. Entre outras vantagens, a plataforma de gestão de TI Atera oferece integração com o Microsoft Azure-OpenAI para uma resolução mais rápida.
Fonte: Atera
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Esta ferramenta RMM suporta o monitoramento em tempo real do status dos dispositivos e do desempenho do sistema, juntamente com a função de descoberta de rede, que oferece uma visão de 360º de toda a infraestrutura de TI. O instalador do agente RMM da Atera coleta dados críticos sobre o status de cada dispositivo individual e fornece uma visão geral da saúde do sistema. Você também pode criar e personalizar limiares de alerta com base em vários parâmetros, garantindo que uma resposta imediata a problemas esteja a caminho.
- Quando você receber tais alertas, use a ferramenta de acesso remoto da Atera para gerenciar o dispositivo remotamente—é aí que entra o gerenciamento proativo.
- No que diz respeito às operações tradicionais de help desk, a Atera oferece soluções fáceis de usar com registro automatizado de tickets de TI, marcação de tickets com IA, resumos de sessões remotas, relatórios avançados, chat ao vivo e gerenciamento de base de conhecimento.
- As capacidades de faturamento para MSP incluem gerenciamento de contratos, gerenciamento de SLA, captura automática de tempo, gerenciamento de folhas de ponto e mais.
- Use o Atera AI Copilot para diagnosticar problemas em tempo real, resumir tickets, criar respostas, transformar tickets em artigos de base de conhecimento ou gerar scripts personalizados.
- Como um grande diferencial, a ferramenta de patching automatizado da Atera ajuda a identificar e implantar patches do sistema automaticamente.
| Prós | Contras |
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Simples e limpa—assim é como os usuários do Atera descrevem sua interface. A partir da tela principal, você pode ver uma visão geral rápida de todos os detalhes necessários, além de explorar mais clicando nos botões necessários. |
Falta de opções mais avançadas de personalização de relatórios para atender às preferências específicas dos usuários. |
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A Atera oferece soluções robustas de descoberta de rede para que você tenha sempre uma visão completa dos ativos de TI. |
A Atera não oferece um plano gratuito, o que pode ser uma barreira para iniciantes. |
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O preço é baseado no número de técnicos, em vez de no número de endpoints, o que torna o custo-benefício mais atraente. |
Algumas opções essenciais exigem uma licença completa de usuário. |
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Combinar funções de helpdesk e RMM/PSA significa que você não precisa usar várias ferramentas para atingir seus objetivos de gerenciamento de TI. |
No geral, a Atera propõe soluções eficazes para MSPs e departamentos de TI a um preço razoável. É ideal para PMEs que buscam ferramentas de suporte de TI eficientes, escaláveis e acessíveis para gerenciar seus clientes e dispositivos. Ao mesmo tempo, a Atera é uma solução de gestão de TI indicada para empresas que não querem investir em infraestrutura local ou que precisam de uma solução automatizada para simplificar processos internos.
#2 Desk365
A próxima solução de help desk em nossa lista é o Desk365. O help desk do Microsoft Teams é projetado para melhorar as interações com os clientes, especialmente dentro do ambiente do Microsoft Teams. Esta solução de atendimento ao cliente coleta todas as solicitações de suporte em uma única caixa de entrada e fornece aos agentes de suporte um conjunto robusto de recursos. Inclui atribuição automática de tickets, macros de automação, SLAs, notificações instantâneas, Agent Bot, múltiplos departamentos e relatórios de desempenho dos agentes. Graças à integração perfeita com o Microsoft Teams, você pode gerenciar todos os aspectos do seu helpdesk diretamente no Teams.
Fonte: Desk365
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Converta mensagens em tickets, receba notificações, adicione notas, atualize status ou responda aos seus agentes—tudo sem sair do chat do Microsoft Teams.
- A funcionalidade "Rascunho com IA" oferece respostas personalizadas, revisa a gramática e traduz mensagens para vários idiomas.
- Use as opções de "Observadores" e "Compartilhar com" para uma colaboração fluida. Compartilhe tickets com não-agentes, notifique os "Observadores" de tickets sobre todas as atividades do ticket e colabore por meio de notas privadas.
- Crie uma base de conhecimento interna, compartilhe artigos com outros agentes e configure a visibilidade dos artigos.
- Coleta feedback dos clientes usando diferentes tipos de módulos de pesquisa disponíveis no help desk do Desk365 para o Microsoft Teams.
| Prós | Contras |
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A certificação SOC 2 Tipo 2 alcançada destaca o compromisso do Desk365 com a segurança e privacidade dos dados do cliente. |
Devido à estrutura de grupos de agentes, pode ser difícil usar o Desk365 para múltiplos departamentos não relacionados. |
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As opções de personalização estão disponíveis para funções de agentes, visualizações de tickets, formulários de tickets, juntamente com o Bot de Suporte personalizado para Teams e o Portal de Suporte. |
Alguns usuários afirmam que as capacidades de automação e notificações ainda precisam ser aprimoradas. |
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Os usuários podem acessar o Bot de Suporte e o Agent Bot enquanto estão em movimento pelo aplicativo móvel do Teams. |
Os relatórios do Desk365 poderiam contar com componentes mais dinâmicos. |
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O Desk365 propõe facilidade de uso e atualizações frequentes para melhorar a experiência do usuário. |
Resumindo, o Desk365 parece ser uma boa solução de atendimento ao cliente para PMEs que buscam uma maneira simples e econômica de gerenciar solicitações de clientes. Além disso, sua integração com o Microsoft Teams o torna uma excelente escolha para empresas já familiarizadas com o ecossistema da Microsoft.
#3 Glassix
Vamos continuar com as comparações de help desks baseados em IA e passar para a nossa próxima opção. O Glassix é tudo sobre oferecer uma experiência consistente e personalizada para o cliente nos canais preferidos dele. Esta plataforma de mensagens unificadas movida por IA se destaca no suporte ao cliente omnichannel e coleta todas as conversas em um só lugar. Alimentado pelo GPT-4, o software de suporte ao cliente ajuda a fornecer respostas instantâneas por meio de chatbots, analisa dados dos clientes para obter insights e oferece sugestões acionáveis.
Fonte: Glassix
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Use o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para analisar solicitações dos clientes e fornecer respostas adequadas.
- O criador de fluxo de chatbot sem código facilita o lançamento de um. Você pode usar templates do Glassix com a opção de adaptá-los para cenários específicos.
- Conecte-se com mais de 15 canais de comunicação, incluindo redes sociais, e-mail, SMS e mais, todos com um histórico unificado.
- O chat ao vivo do Glassix ajuda você a se manter conectado e fornece assistência em tempo real. Além disso, é fácil de configurar e se integra com chatbots de IA.
- O software de help desk oferece um resumo ao final de cada conversa, facilitando a análise das conversas e a identificação de insights valiosos.
| Prós | Contras |
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Integra-se com vários canais digitais para ajudar a manter um serviço consistente ao cliente. |
A configuração inicial pode ser complexa e exigir mais tempo do que o esperado. |
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A capacidade de personalizar e agendar relatórios para uma experiência de usuário mais personalizada e fomentar decisões baseadas em dados. |
Automação limitada em alguns canais de comunicação. |
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A IA conversacional auxilia os agentes de suporte a responder rapidamente com sugestões úteis. |
Embora a assinatura seja econômica a longo prazo, os planos de preços podem ser caros para pequenas empresas com orçamentos limitados. |
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A funcionalidade de auto-marcação do Glassix ajuda a priorizar solicitações, classificando automaticamente os tickets em categorias. |
O Glassix se destaca como uma ferramenta robusta de comunicação com foco na experiência omnichannel. Ele se encaixa melhor em um setor específico? Bem, com a capacidade de gerenciar grandes volumes de interações com clientes por meio de canais de comunicação com assistência de IA, o Glassix é uma escolha ideal para o varejo, negócios de eCommerce, serviços de seguros e empresas SaaS.
#4 Thena
Se você está procurando uma plataforma moderna de tickets B2B, o Thena pode ser a solução ideal. O software de help desk combina Slack, Teams e e-mail em um só lugar. Os fluxos de trabalho do Thena atribuem automaticamente os tickets, gerenciam os acompanhamentos, notificam os representantes de suporte quando condições específicas são atendidas e, no geral, ajudam a fornecer uma experiência de cliente sem interrupções, especialmente dentro do ecossistema Slack.
Fonte: Thena
Principais Funcionalidades para Explorar:
- As transmissões do Slack no Thena facilitam o compartilhamento de atualizações, lembretes e anúncios. Basta escolher um modelo, personalizá-lo conforme necessário, criar a mensagem e enviar ou agendar para o público selecionado.
- A funcionalidade CSAT avalia o sentimento do cliente e mede o desempenho do agente sem sair do Slack.
- O help desk integrado ao Slack gera automaticamente respostas para as solicitações dos clientes com base em interações anteriores.
- Links externos dentro da solução de tickets do Thena conectam solicitações existentes de outras ferramentas ao ticket. Isso significa que todas as alterações ou atualizações feitas em sistemas externos, como Linear, Shortcut ou Jira, são refletidas na solicitação do Thena.
- O sistema de tickets de IA do Thena para Slack oferece gerenciamento inteligente de tickets. Por exemplo, ele transforma conversas do Slack em tickets de suporte ou atribui automaticamente tickets com base na especialização do agente.
| Prós | Contras |
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O Thena integra-se com CRM, ferramentas de produtos, soluções de tickets por e-mail e gerenciamento de incidentes. Sem necessidade de trocar de aplicativo. |
As ferramentas de integração com CRM podem ser complexas de gerenciar. |
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Use a integração do Thena com o Zendesk no Slack para maximizar a produtividade e agregar mais valor. Detecte automaticamente solicitações com modelos de Reconhecimento de Intenção, acompanhe a atividade dos tickets e aproveite as capacidades de configuração aprimoradas. |
Alguns usuários afirmam que o criador de mensagens para o envio de comunicações poderia ser um pouco mais conveniente. |
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A integração nativa do Slack para fluxos de trabalho de suporte ao cliente é uma escolha ideal, especialmente quando muitos funcionários já estão familiarizados com o ecossistema Slack e requerem menos treinamento do que a integração de novas soluções de suporte ao cliente. |
Gerenciar múltiplos espaços de trabalho pode ser desafiador. |
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Notificações e acompanhamentos automatizados para garantir a conformidade com os SLAs. |
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O suporte ao cliente do Thena é altamente responsivo e completo. |
Embora o Thena não esteja há tanto tempo na indústria de software de help desk (foi fundado em 2022), este sistema de tickets de IA é perfeito para empresas B2B que dependem do Slack para comunicação interna e buscam soluções para gerenciar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente dentro da ferramenta. Além disso, com base nas avaliações dos usuários, a equipe do Thena responde aos seus usuários e atualiza regularmente a funcionalidade.
#5 NICE CXone
Se você estava esperando por uma solução de suporte ao cliente de nível empresarial nesta lista, agora é o momento. Vamos adicionar o toque de "suporte de TI empresarial vs. soluções para pequenas empresas" à nossa análise. Apresentamos o NICE CXone, uma plataforma de experiência do cliente para gerenciar todos os aspectos ao longo do ciclo de vida da solicitação. Ela inclui orquestração e roteamento de jornada, gestão de conhecimento, análise de CX, gestão de engajamento de força de trabalho (WEM), centro de assistência ao agente e IA especializada para CX, entre outras funcionalidades.
Fonte: NICE
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Use roteamento com IA para direcionar as solicitações dos clientes ao agente ou departamento mais adequado.
- O CXone WFM oferece a ferramenta Closed Loop Schedule Optimization para gerar escalas. Após um "processo de treinamento do sistema" e rodar várias combinações de escalas, a ferramenta apresentará a escala mais otimizada disponível.
- Outra excelente funcionalidade é o Enlighten AutoSummary. Ele fornece resumos automáticos e consistentes de interações para ajudar os agentes de suporte a reunir o contexto necessário. Assim, você pode esquecer as anotações manuais após cada interação com o cliente.
- A funcionalidade de orientação de interação em tempo real orienta os representantes de suporte sobre as principais ações de acompanhamento a serem tomadas, aumentando constantemente a satisfação do cliente.
- Aproveite os relatórios e painéis do CXone para acessar todos os dados e acompanhar o status dos agentes, SLAs e o desempenho da equipe.
- Gestão de conhecimento com IA para otimizar o conteúdo de autoatendimento e fornecer acesso aos itens relevantes quando os clientes precisarem.
| Prós | Contras |
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Software de help desk robusto e escalável com IA para necessidades empresariais. |
Preço elevado para orçamentos mais apertados. Pode ser necessário adquirir uma licença ou pacotes adicionais para acessar recursos avançados. |
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Excelente análise de sentimentos em tempo real. |
Há uma curva de aprendizado acentuada para os novatos explorarem todas as funcionalidades. |
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As ferramentas de análise e relatórios ajudam a identificar áreas-chave para foco, permitindo que as equipes de suporte ao cliente sejam mais eficazes em suas funções. |
O suporte técnico pode demorar um pouco mais para resolver um problema quando ocorre. |
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O software de suporte ao cliente de nível empresarial suporta diversos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e oferece muitas opções de personalização. |
De fato, o software de experiência do cliente NICE CXone é uma escolha sólida para grandes empresas, especialmente em setores como bancário, governo, saúde ou serviços financeiros. Mas o que torna esta solução de atendimento ao cliente tão desejável é a maneira como o NICE integra a IA em todos os processos de suporte possíveis para melhorar tanto a experiência dos agentes quanto a dos clientes.
#6 Supportbench
Agora, vamos dar uma olhada mais detalhada no Supportbench. Este sistema automatizado de gerenciamento de tickets traz as funcionalidades necessárias para o atendimento de qualquer ângulo. É um software de help desk altamente personalizável, focado em oferecer um serviço excepcional e manter relacionamentos duradouros com os clientes. O software moderno de help desk B2B oferece funcionalidades como gerenciamento de tickets, automação de fluxos de trabalho, gestão de clientes e análises detalhadas. Então, quais funcionalidades únicas merecem atenção?
Fonte: Supportbench
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Personalize SLAs com base em contratos e equipes para garantir que os clientes recebam o serviço prometido dentro do prazo. Para um melhor monitoramento do desempenho de SLAs e resolução de problemas, use alertas com painéis de controle.
- Atribui automaticamente tickets com base em regras predefinidas, como experiência do agente ou carga de trabalho.
- Outra forma de aumentar a eficiência é permitindo a atualização fácil de artigos baseados no conhecimento e sugerindo soluções automaticamente.
- O Supportbench também oferece ferramentas de gerenciamento de escalonamento. Configure caminhos de escalonamento em várias etapas para resolver tickets e desescalonar automaticamente os tickets concluídos.
| Prós | Contras |
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A funcionalidade "criar uma resposta" ajuda a interagir com os clientes de maneira rápida e eficiente. |
Escalabilidade limitada para grandes empresas em comparação com plataformas de help desk como o NICE CXone. |
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O Supportbench oferece um alto nível de personalização para necessidades empresariais únicas. |
A grande quantidade de personalização pode ser um pouco intimidadora no início. |
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Os resumos impulsionados por IA do Supportbench fornecem insights rápidos que ajudam a entender melhor as necessidades e preocupações dos clientes. |
Alguns usuários reclamam que a interface do agente parece um pouco sobrecarregada e difere de outros aplicativos da web. |
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O software de help desk é custo-efetivo, especialmente quando analisamos o escopo de funcionalidades com o preço deste pacote. |
Em resumo, o Supportbench se destaca como uma plataforma de suporte ao cliente rica em recursos, ideal para retenção e satisfação do cliente. Ele oferece todas as funcionalidades essenciais para ser considerado um software de ticketing tradicional, enquanto oferece suporte a uma personalização de alto nível. Isso o torna ideal para PMEs que buscam interações suaves com os clientes e têm o objetivo de oferecer um serviço excepcional.
#7 Pylon
Por fim, temos o Pylon. Esta plataforma de suporte é projetada para o segmento B2B e oferece um ticketing simples com rastreamento de problemas. Criado com o suporte ao cliente moderno em mente, o help desk leve do Pylon é fácil de navegar e automatizado com IA. Ele ajuda a gerenciar consultas em diversos canais (email, Slack Connect, Microsoft Teams, chat dentro do app, formulários, etc.)
Fonte: Pylon
Principais Funcionalidades para Explorar:
- Beneficie-se das ferramentas de IA do Pylon para redigir artigos de suporte com base em resoluções de problemas, preencher automaticamente campos personalizados para categorização de tickets e obter assistência de agentes de IA para desviar questões dos clientes usando conteúdo da base de conhecimento ou outras fontes.
- Use gráficos prontos, crie painéis personalizados e acompanhe métricas de suporte, como volume de tickets, desempenho dos agentes, tempos de resposta e resolução.
- Gerencie o relacionamento com os clientes sem esforço, com ferramentas como Atualizações de Produto para transmitir novidades e monitorar o engajamento, Visualizações de Conta para organizar os dados dos clientes e um Portal do Cliente para dar aos stakeholders visibilidade sobre seus problemas ativos.
- Aprimore o autoatendimento e a colaboração interna hospedando um Centro de Ajuda ou uma base de conhecimento interna para sua equipe.
- O Pylon também capacita as equipes de suporte ao cliente com opções de automação, incluindo gatilhos intuitivos, macros e regras de atribuição de equipes, tudo para aumentar a eficiência.
| Prós | Contras |
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Conecte ferramentas preferidas com as integrações prontas do Pylon ou crie integrações sob medida para suas necessidades. |
Embora o Pylon se destaque pela simplicidade, ele pode precisar de funcionalidades mais avançadas que empresas maiores esperam. |
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O Pylon é compatível com SOC 2 Tipo 2, GDPR, ISO 27001 e HIPAA, garantindo que os dados dos clientes permaneçam protegidos. |
Alguns usuários estão buscando análises mais detalhadas. |
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A integração com CRM e sistemas de rastreamento de incidentes é simples, o que ajuda a fornecer um serviço de qualidade sem precisar alternar entre ferramentas. |
O Pylon oferece uma interface intuitiva de UI e UX. |
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As opções de personalização para certos fluxos de trabalho podem ser melhoradas. |
O Pylon é um sistema de suporte simples, mas poderoso, para pequenas e médias empresas. O sistema de help desk oferece capacidades modernas, impulsionadas por IA. Ele é voltado para equipes que buscam ferramentas de help desk leves para startups, entregando todas as funcionalidades essenciais que você precisa.
Se o Pylon parece ser a solução perfeita para suas necessidades, mas você precisa migrar seus dados de suporte ao cliente, nós temos a solução. Com o Help Desk Migration, você pode transferir seus dados sem problemas. Faça um teste no nosso Assistente de Migração para ver como é fácil começar.
Encontre Sua Solução Ideal de Atendimento ao Cliente: Uma Comparação Personalizada
Nem todas as ferramentas de atendimento ao cliente são iguais, e escolher a certa pode fazer toda a diferença na produtividade de sua equipe. Esta tabela resume as funcionalidades essenciais, preços e públicos-alvo das principais plataformas de atendimento ao cliente para que você possa cortar o barulho e encontrar o que realmente se encaixa no seu negócio. Seja você uma startup em crescimento, gerenciando uma equipe de suporte ou liderando uma grande empresa, essa comparação ajudará você a descobrir uma solução que trabalhe tão arduamente quanto você.
| Soluções de Atendimento ao Cliente | Recursos Principais | Preços | Casos de Uso Alvo |
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Atera |
Gerenciamento de TI (RMM), PSA (Automação de Serviços Profissionais), sistema de ticketing, monitoramento de dispositivos, gerenciamento de patches, monitoramento de rede, acesso remoto, rastreamento de tempo, relatórios, fluxos de trabalho automatizados, portal do cliente |
A partir de $129/mês por técnico, faturado anualmente |
PMEs, MSPs (Provedores de Serviços Gerenciados), equipes de TI |
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Desk365 |
Ticketing multicanal (e-mail, chat, redes sociais), roteamento automático de tickets, gerenciamento de SLA, priorização de tickets, base de conhecimento, relatórios e análises, integração de suporte por e-mail com o Teams |
$12/mês por agente, faturado anualmente (também oferece um Plano Gratuito com um conjunto limitado de recursos) |
PMEs, empresas que utilizam Microsoft 365 e Teams para colaboração |
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Glassix |
Suporte omnicanal para melhorar a CX (WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, SMS, chat ao vivo), chatbot baseado em IA, sistema de ticketing, coleta de feedback de clientes, integrações com CRMs, relatórios e análises, suporte multilíngue |
A partir de $49/mês por usuário, faturado anualmente |
Empresas que buscam comunicação unificada com clientes em múltiplos canais |
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Thena |
Suporte ao cliente nativo do Slack/Teams, classificação e roteamento de tickets baseado em IA, fluxos de trabalho automatizados, base de conhecimento, análise de conversas, relatórios personalizáveis, integração com Slack/Teams, ferramentas de colaboração para equipes |
A partir de $64/mês por usuário, faturado anualmente |
Equipes e organizações que utilizam Slack e Microsoft Teams para comunicação e colaboração |
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NICE CXone |
Experiência omnicanal de atendimento ao cliente (CX), análises e insights baseados em IA, suporte por voz, chat, e-mail e redes sociais, ferramentas de otimização de força de trabalho, IVR (Resposta Interativa de Voz), fluxos de trabalho automatizados, relatórios e dashboards, integrações com sistemas CRM e ERP |
A partir de $71/mês por agente (preço personalizado com base nos assentos e serviços incluídos) |
Grandes empresas que necessitam de ferramentas robustas de CX, call centers e serviço ao cliente baseado em IA |
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Supportbench |
Fluxos de trabalho de suporte personalizáveis, rastreamento de SLA, gerenciamento de tickets, base de conhecimento, suporte multicanal, escalonamentos automáticos, análise de desempenho, integrações com CRMs, marcação de tickets, campos personalizados |
A partir de $32/mês por agente, faturado anualmente |
Empresas com fluxos de trabalho de suporte complexos, equipes de atendimento ao cliente que exigem altos níveis de personalização |
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Pylon |
Automação de suporte baseada em IA, triagem de tickets, respostas automatizadas, suporte multicanal, relatórios e análises, integrações com CRMs, roteamento inteligente, gerenciamento de escalonamentos, fluxos de trabalho personalizáveis |
A partir de $59/mês por assento, faturado anualmente |
Startups, PMEs, equipes que buscam sistemas de ticketing com IA para reduzir o tempo de resposta |
Conclusão
Depois de compararmos as principais ferramentas de help desk disponíveis hoje, fica claro que não há espaço para uma abordagem única. Como de costume, a escolha depende da complexidade das suas operações de suporte ao cliente, do orçamento e dos recursos específicos que você precisa.
Recomendamos que você experimente cada opção de software de help desk, agende uma demonstração ou opte por testes gratuitos, explore as avaliações dos usuários (seja direto, sem floreios) e depois avance com mais confiança para uma decisão mais informada. Deixe este guia ajudá-lo a escolher a solução de atendimento ao cliente ideal para você.
Perguntas Frequentes sobre Soluções de Atendimento ao Cliente
Aqui está uma visão geral rápida dos testes gratuitos e planos freemium disponíveis:
- Atera: Oferece um teste gratuito de 30 dias do plano Growth.
- Desk365: Oferece um teste gratuito de 21 dias com acesso aos recursos do plano Pro. Além disso, um Plano Gratuito com recursos limitados está disponível.
- Glassix: Oferece um teste gratuito de 30 dias para você experimentar todos os recursos antes de tomar uma decisão.
- Thena: Oferece um teste gratuito de 14 dias para testar as capacidades da plataforma.
- NICE CXone: Um teste gratuito de 60 dias oferece tempo suficiente para explorar suas soluções.
- Supportbench: Inclui um teste gratuito de 14 dias para os usuários experimentarem o sistema.
- Pylon: Oferece um Plano Gratuito para experimentar os recursos principais.
Visite os sites dessas soluções de atendimento ao cliente para obter as atualizações mais recentes sobre testes gratuitos e planos freemium.
Para equipes de atendimento ao cliente remotas ou híbridas, é essencial escolher um software de help desk que ofereça colaboração sem interrupções, comunicação eficiente e gerenciamento de fluxo de trabalho. Aqui estão nossas 4 principais escolhas para fazer o trabalho acontecer:
1. Atera
Atera é uma solução baseada em nuvem projetada para gerenciamento remoto de TI e suporte ao cliente. Ela integra sistemas de tíquetes, monitoramento remoto e ferramentas de colaboração, facilitando o acesso da sua equipe aos dados dos clientes, resolução de problemas e comunicação—tudo de qualquer lugar.
2. Thena
Thena é perfeita para equipes híbridas, focando na colaboração em tempo real diretamente dentro do Slack. Sua integração garante que sua equipe fique conectada, compartilhe atualizações e resolva dúvidas dos clientes sem precisar trocar de plataformas. Thena é uma virada de jogo para empresas que dependem muito do Slack para comunicação interna.
3. Pylon
Com sua abordagem baseada em nuvem, Pylon é ideal para operações remotas. Este software de help desk para pequenas empresas apoia equipes híbridas oferecendo gerenciamento centralizado de tíquetes. Ele permite que os agentes colaborem de forma eficaz enquanto mantém uma experiência de cliente fluida.
4. Supportbench
Supportbench oferece uma plataforma em nuvem altamente personalizável que atende equipes híbridas e remotas. Ela suporta fluxos de trabalho personalizados, colaboração em tempo real e integração com diversos canais de comunicação. Além disso, as ferramentas de retenção de clientes do Supportbench permitem que equipes híbridas e remotas acompanhem interações com os clientes, automatizem follow-ups e obtenham insights acionáveis, ajudando a impulsionar o engajamento e a lealdade de longo prazo em vários pontos de contato.
As soluções de atendimento ao cliente priorizam a segurança dos dados de maneiras variadas, empregando medidas como criptografia, controles de acesso e conformidade com padrões reconhecidos. Aqui está uma análise:
- Atera implementa criptografia para dados em trânsito e em repouso. Oferece controles de acesso baseados em funções e registros de auditoria para monitorar atividades. No entanto, a segurança dos dados também depende de como os usuários configuram os direitos de acesso e integram ferramentas de terceiros.
- Com a conformidade SOC 2 Tipo 2, Desk365 garante controles de segurança robustos, especialmente para o armazenamento de dados dos clientes. Ela criptografa os dados e fornece gerenciamento de permissões para proteger informações sensíveis.
- Glassix utiliza um sistema de suporte ao cliente omnicanal com protocolos de criptografia e medidas de segurança baseadas em IA para evitar acesso não autorizado. No entanto, sua dependência de integrações significa que os usuários também devem avaliar a segurança das plataformas conectadas.
- Projetado para ambientes B2B, Thena enfatiza integrações seguras, especialmente com o Slack. Os dados são protegidos por criptografia e permissões específicas de espaço de trabalho, embora gerenciar múltiplos espaços de trabalho possa adicionar complexidade.
- Como uma plataforma de nível corporativo, NICE CXone oferece recursos avançados de segurança, como comunicações criptografadas, controle de acesso e conformidade com ISO 27001 e GDPR. Sua escalabilidade garante o gerenciamento seguro de dados para grandes organizações.
- Supportbench inclui salvaguardas integradas, como criptografia SSL e funções de usuário personalizáveis para proteger dados. Também oferece trilhas de auditoria para rastrear o acesso e alterações, garantindo transparência e responsabilidade.
- Pylon mantém as coisas simples, priorizando a segurança. Ele é compatível com SOC 2 Tipo 2, GDPR, ISO 27001 e HIPAA, garantindo que os dados do cliente permaneçam protegidos com criptografia forte e controles de acesso rigorosos.
Resumo: Embora todas essas soluções de atendimento ao cliente levem a segurança a sério, o nível específico de proteção depende do tamanho da plataforma, do público-alvo e das integrações. Sempre avalie as certificações de conformidade das plataformas de suporte de TI (como SOC 2, ISO 27001 ou GDPR), métodos de criptografia e controles de acesso de usuários para garantir que atendam aos requisitos da sua organização.
Essas soluções de atendimento ao cliente oferecem recursos de relatórios e análises para acompanhar o desempenho. Por exemplo, o Atera fornece relatórios personalizáveis sobre o desempenho do serviço e a atividade dos técnicos, enquanto o NICE CXone oferece dashboards em tempo real e insights sobre a satisfação do cliente. Ferramentas como o Supportbench e o Glassix ajudam as empresas a acompanhar métricas como os tempos de resolução de tickets e o feedback dos clientes.
Ao escolher entre soluções de atendimento ao cliente, é essencial equilibrar os três fatores—acessibilidade, recursos e facilidade de uso—com base nas suas necessidades específicas. Priorize a acessibilidade se estiver com um orçamento apertado, mas não comprometa os recursos cruciais para as operações do seu negócio, como relatórios ou automação.
A facilidade de uso também deve ser considerada, especialmente se sua equipe não for muito familiarizada com tecnologia; uma interface amigável pode garantir uma adoção mais rápida e operações diárias mais suaves.
Sim, essas soluções de atendimento ao cliente oferecem diferentes níveis de personalização para atender às necessidades específicas de negócios. Por exemplo, o Atera e o Desk365 oferecem aos usuários a capacidade de personalizar fluxos de trabalho, relatórios e processos de gerenciamento de tickets. Ao mesmo tempo, ferramentas como o Glassix e o Thena oferecem modelos e integrações personalizáveis para atender a requisitos de serviço específicos. Essa flexibilidade ajuda as empresas a alinhar os sistemas de gerenciamento de tickets de help desk com seus objetivos operacionais e estratégias de suporte.
A escolha entre o Atera e o Glassix depende das suas necessidades específicas. O Atera é um software robusto de help desk com poderosas capacidades de monitoramento remoto e gerenciamento (RMM), tornando-o ideal para MSPs (Provedores de Serviços Gerenciados) que precisam de suporte de TI completo e recursos de automação.
Por outro lado, o Glassix foca mais no engajamento e na comunicação com o cliente, oferecendo um sistema de suporte omnicanal que se destaca na gestão de interações com clientes em várias plataformas. Se você está procurando uma solução mais ampla de gerenciamento de TI, o Atera pode ser a melhor escolha, enquanto o Glassix brilha para empresas que priorizam a comunicação e o suporte ao cliente.
Alguns dos melhores concorrentes do NICE CXone incluem:
- Genesys Cloud – Oferece uma solução abrangente para centros de contato com recursos baseados em IA, suporte omnicanal e análises robustas.
- Five9 – Uma plataforma baseada em nuvem com roteamento inteligente, análises avançadas e integrações robustas, adequada para empresas de todos os tamanhos.
- Zendesk – Conhecido pelo seu suporte multicanal e poderosas ferramentas de relatórios, o Zendesk é um forte concorrente, especialmente para empresas que buscam flexibilidade e facilidade de uso.
Ao comparar Supportbench e Zendesk para recursos avançados, a escolha depende das necessidades do seu negócio. O Zendesk oferece automação poderosa, suporte baseado em IA e um grande marketplace de integrações, tornando-o ideal para equipes maiores ou empresas que exigem ferramentas escaláveis de help desk.
O Supportbench, por outro lado, é conhecido pela sua flexibilidade e personalização robusta. Ele oferece recursos avançados como gerenciamento de ativos, monitoramento de SLA e relatórios mais profundos, o que pode ser uma ótima opção para empresas que precisam de uma abordagem mais personalizada. Se você precisar de uma solução de suporte ao cliente rica em recursos e de nível empresarial, o Zendesk pode ser a melhor escolha, enquanto o Supportbench se destaca para empresas que buscam personalização, controle sobre o processo de suporte e ferramentas de help desk para aumentar a produtividade.
Ao explorar o Desk365 e o Freshdesk em relação às integrações, o Freshdesk geralmente oferece mais opções e vence a comparação das plataformas de suporte de TI. O Freshdesk tem uma ampla gama de integrações com plataformas de marketing, vendas e comunicação, incluindo Salesforce, Shopify, Slack e muitas outras. Ele também oferece uma API robusta para integrações personalizadas.
Embora o Desk365 também ofereça integrações, incluindo ferramentas de CRM e plataformas de comunicação, seu alcance é mais limitado em comparação com o Freshdesk. Se sua empresa depende de ferramentas de terceiros extensas, o Freshdesk pode oferecer mais opções versáteis de integração.
