Hoje, o suporte ao cliente não se resume apenas a resolver problemas — é parte essencial da identidade da sua marca. Em um mundo onde velocidade, personalização e experiências perfeitas são fundamentais, a forma como você apoia seus clientes pode determinar o sucesso ou o fracasso da fidelidade deles. Salesforce mostra que 88% dos clientes afirmam que a experiência com uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Por isso, escolher a solução de atendimento ao cliente certa é crucial. É a diferença entre construir uma experiência de suporte ao cliente que encante os clientes e fomente a fidelidade, ou se afogar em um mar de solicitações de suporte intermináveis que frustram tanto sua equipe quanto seus clientes.
Mas eis a surpresa: existem algumas joias escondidas na área de suporte técnico que você talvez ainda não tenha descoberto.
Neste guia, apresentaremos 7 soluções de atendimento ao cliente que podem ser reveladoras. Cada uma possui recursos exclusivos que podem aumentar a produtividade dos seus agentes de suporte e aprimorar cada ponto de contato da jornada do cliente .
Vamos destacar as 7 melhores ferramentas de help desk e o que elas oferecem:
- Atera – Uma plataforma completa para gerenciamento de TI e monitoramento remoto.
- Desk365 – Solução de help desk com inteligência artificial para o Microsoft Teams.
- Glassix – Ferramenta de comunicação omnicanal com personalização orientada por IA.
- Thena – Uma solução de atendimento ao cliente desenvolvida para usuários do Slack.
- NICE CXone – Plataforma de suporte ao cliente de nível empresarial com foco na experiência do cliente orientada por IA.
- Supportbench – Central de atendimento altamente personalizável para fidelização e satisfação do cliente.
- Pylon – Uma ferramenta leve e descomplicada para emissão de tickets e rastreamento de problemas.
Agora vamos analisar mais detalhadamente a funcionalidade exclusiva de cada solução de atendimento ao cliente, seus prós e contras, e os nichos em que elas se destacam.
#1 Atera
Atera sistema de gerenciamento de TI completo . Ele combina monitoramento e gerenciamento remoto (RMM), emissão de chamados de TI, automação de serviços profissionais (PSA) e gerenciamento de patches. Entre outras vantagens, a Atera oferece integração com o Microsoft Azure-OpenAI para uma resolução mais rápida de problemas.
Fonte: Atera
Principais funcionalidades a explorar:
- Esta ferramenta RMM oferece monitoramento em tempo real do status dos dispositivos e do desempenho do sistema, além da função de descoberta de rede, que proporciona uma visão completa de toda a infraestrutura de TI. O instalador do agente Atera RMM coleta dados críticos sobre o status de cada dispositivo individual e fornece uma visão geral da integridade do sistema. Você também pode criar e personalizar limites de alerta com base em diversos parâmetros, garantindo uma resposta imediata a problemas.
- Ao receber esses alertas, use a ferramenta de acesso remoto da Aterapara gerenciar o dispositivo remotamente — é aí que entra o gerenciamento proativo.
- Em relação às operações tradicionais de help desk, Atera oferece soluções fáceis de usar com emissão automatizada de tickets de TI , etiquetagem de tickets por IA, resumos de sessões remotas, relatórios avançados, chat ao vivo e gerenciamento de base de conhecimento.
- As funcionalidades de faturamento de MSP incluem gerenciamento de contratos, gerenciamento de SLAs, registro automático de horas trabalhadas, gerenciamento de folhas de ponto e muito mais.
- Utilize Atera AI Copilot para diagnosticar problemas em tempo real, resumir chamados, criar respostas, transformar chamados em artigos da base de conhecimento ou gerar scripts personalizados.
- Como grande vantagem, a ferramenta de aplicação automática de patches da Ateraajuda a identificar e implantar patches de sistema automaticamente.
| Prós | Contras |
| Simples e intuitiva — é assim que os usuários Atera descrevem sua interface. A partir da tela principal, você pode ver uma visão geral rápida de todos os detalhes necessários, além de explorar mais opções clicando no botão desejado. | Falta de opções de personalização mais avançadas para os relatórios, de forma a atender às preferências específicas do usuário. |
| Atera oferece soluções robustas de descoberta de rede para que você sempre tenha uma visão completa dos seus ativos de TI . | Atera não oferece um plano gratuito, o que pode ser uma barreira para novos clientes. |
| O preço é baseado no número de técnicos, e não no número de dispositivos, o que o torna economicamente vantajoso. | Algumas opções essenciais exigem uma licença de usuário completa. |
| A combinação das funções de helpdesk e RMM/PSA significa que você não precisa usar várias ferramentas para atingir seus objetivos de gerenciamento de TI. |
Em resumo, Atera oferece soluções eficazes para MSPs e departamentos de TI a um preço acessível. É ideal para PMEs que buscam ferramentas de suporte de TI eficientes, escaláveis e econômicas para gerenciar seus clientes e dispositivos. Ao mesmo tempo, Atera solução de gerenciamento de TI essencial para empresas que não desejam investir em infraestrutura local ou que precisam de uma solução automatizada para simplificar processos internos.
#2 Desk365
A próxima solução de help desk da nossa lista é o Desk365. O help desk do Microsoft Teams foi projetado para melhorar as interações com os clientes , especialmente dentro do ambiente do Microsoft Teams. Essa solução de atendimento ao cliente reúne todas as solicitações de suporte em uma única caixa de entrada e oferece aos agentes de suporte um conjunto robusto de recursos. Inclui atribuição automática de tickets, macros de automação, SLAs, notificações instantâneas, chatbot para agentes, suporte a múltiplos departamentos e relatórios de desempenho dos agentes. Graças à integração perfeita com o Microsoft Teams, você pode gerenciar todos os aspectos do seu helpdesk dentro do Teams.
Fonte: Desk365
Principais funcionalidades a explorar:
- Converta mensagens em tickets, receba notificações, adicione notas, atualize status ou responda aos seus agentes — tudo isso sem sair do chat do Microsoft Teams.
- O recurso "Rascunho com IA" fornece respostas personalizadas, revisa a gramática e traduz mensagens para vários idiomas.
- Use as opções "Observadores" e "Compartilhar com" para uma colaboração tranquila. Compartilhe tickets com pessoas que não são agentes, notifique os "Observadores" do ticket sobre todas as atividades e colabore por meio de notas privadas.
- Crie uma base de conhecimento interna, compartilhe artigos com outros agentes e configure a visibilidade dos artigos.
- Reúna o feedback dos clientes usando os diferentes tipos de módulos de pesquisa disponíveis no help desk do Microsoft Teams, o Desk365.
| Prós | Contras |
| A obtenção SOC 2 Tipo 2 reforça o compromisso da Desk365 com a segurança e a privacidade dos dados de seus clientes. | Devido à estrutura de grupos de agentes, pode ser difícil usar o Desk365 para vários departamentos não relacionados. |
| Estão disponíveis opções de personalização para funções de agentes, visualizações de tickets, formulários de tickets, além de um Bot de Suporte do Teams personalizado e o Portal de Suporte. | Alguns usuários afirmam que os recursos de automação e as notificações ainda precisam ser aprimorados. |
| Os usuários podem acessar o Bot de Suporte e o Bot de Agentes em qualquer lugar pelo aplicativo móvel do Teams. | O sistema de relatórios do Desk365 poderia ter componentes um pouco mais dinâmicos. |
| O Desk365 propõe facilidade de uso e atualizações frequentes para aprimorar a experiência do usuário. |
Em resumo, o Desk365 parece ser uma ótima solução de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas que buscam uma maneira simples e econômica de gerenciar solicitações de clientes . Além disso, sua integração com o Microsoft Teams o torna uma excelente opção para empresas já familiarizadas com o ecossistema da Microsoft.
#3 Glassix
Vamos continuar com as comparações de help desk com IA e passar para a nossa próxima opção. A Glassix tem como foco oferecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente em seus canais preferidos. Essa plataforma de mensagens unificadas com IA se destaca no suporte ao cliente omnichannel e reúne todas as conversas em um só lugar. Impulsionado pelo GPT-4, o software de suporte ao cliente ajuda a fornecer respostas instantâneas por meio de chatbots, analisa dados do cliente para obter insights e oferece sugestões práticas.
Fonte: Glassix
Principais funcionalidades a explorar:
- Utilize o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para analisar as solicitações dos clientes e fornecer respostas adequadas.
- O construtor de fluxos de chatbot sem código facilita o lançamento de um . Você pode usar os modelos do Glassix com a opção de personalizá-los para cenários específicos.
- Conecte-se por meio de mais de 15 canais de comunicação, incluindo mídias sociais, e-mail, SMS e muito mais, tudo com um histórico unificado.
- O chat ao vivo da Glassix ajuda você a se manter conectado e oferece assistência em tempo real. Além disso, é fácil de configurar e se integra com chatbots de IA .
- O software de suporte técnico oferece um resumo ao final de cada conversa, facilitando a análise das mesmas e a identificação de informações valiosas.
| Prós | Contras |
| Integra-se com diversos canais digitais para ajudar a manter um atendimento ao cliente consistente. | A configuração inicial pode ser complexa e exigir mais tempo do que o esperado. |
| A capacidade de personalizar e agendar relatórios para proporcionar uma experiência de usuário mais personalizada e promover decisões baseadas em dados . | Automação limitada em alguns canais de comunicação. |
| A IA conversacional auxilia os agentes de suporte a responderem rapidamente com sugestões úteis. | Embora a assinatura seja economicamente vantajosa a longo prazo, os planos de preços podem ser caros para pequenas empresas com orçamentos limitados. |
| A funcionalidade de etiquetagem automática do Glassix ajuda a priorizar as solicitações, classificando automaticamente os tickets em categorias. |
A Glassix se destaca como uma ferramenta de comunicação robusta com foco na experiência omnichannel. Ela se encaixa melhor em algum setor específico? Bem, devido à sua capacidade de gerenciar grandes volumes de interações com clientes em diversos canais de comunicação com o auxílio de IA, a Glassix é uma escolha ideal para empresas de varejo, comércio eletrônico , serviços de seguros e empresas de SaaS.
#4 Thena
Se você busca uma plataforma moderna de emissão de tickets B2B, Thena pode ser a solução ideal. O software de help desk integra Slack, Teams e e-mail em um só lugar. Os fluxos de trabalho Thena atribuem tickets automaticamente, gerenciam acompanhamentos, notificam os representantes de suporte quando condições específicas são atendidas e, de modo geral, ajudam a proporcionar uma experiência perfeita ao cliente, especialmente dentro do ecossistema Slack.
Fonte: Thena
Principais funcionalidades a explorar:
- As transmissões do Slack da Thenafacilitavam o compartilhamento de atualizações, lembretes e anúncios. Bastava escolher um modelo, personalizá-lo conforme necessário, criar a mensagem e enviá-la ou agendá-la para o público selecionado.
- O recurso CSAT avalia a satisfação do cliente e mede o desempenho do agente sem sair do Slack.
- O sistema de suporte integrado ao Slack gera automaticamente respostas às solicitações dos clientes com base em interações anteriores.
- Os links externos dentro da solução de tickets Thena conectam solicitações existentes de outras ferramentas ao ticket. Isso significa que todas as alterações ou atualizações feitas em sistemas externos como Linear, Shortcut ou Jira são refletidas na solicitação Thena .
- O sistema de tickets Thena AI para Slack oferece gerenciamento inteligente de tickets. Por exemplo, ele transforma conversas do Slack em tickets de suporte ou atribui tickets automaticamente com base na especialização do agente.
| Prós | Contras |
| Thena Integra-se com CRM , ferramentas de produto, soluções de tickets por e-mail e gerenciamento de incidentes. Sem necessidade de alternar entre aplicativos. | As ferramentas de integração de CRM podem ser complexas de gerenciar. |
| Utilize do Thena Zendesk e o Slack para maximizar a produtividade e agregar mais valor. Detecte solicitações automaticamente com modelos de reconhecimento de intenção, acompanhe a atividade dos tickets e aproveite os recursos de configuração aprimorados. | Alguns usuários afirmam que o editor de mensagens para envio de comunicações poderia ser um pouco mais prático. |
| A integração nativa do Slack para fluxos de trabalho de suporte ao cliente é uma escolha ideal, especialmente quando muitos funcionários já estão familiarizados com o ecossistema do Slack e precisam de menos treinamento do que a integração de novas soluções de atendimento ao cliente. | Gerenciar vários espaços de trabalho pode ser um desafio. |
| Notificações e acompanhamentos automatizados para garantir a conformidade com o SLA. | |
| O serviço de atendimento ao cliente Thenaé extremamente ágil e completo. |
Embora Thena esteja no mercado de software de help desk há pouco tempo (fundada em 2022), este sistema de tickets com IA é perfeito para empresas B2B que utilizam o Slack para comunicação interna e buscam soluções para gerenciar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente dentro da ferramenta. Além disso, com base nas avaliações dos usuários, a Thena responde aos seus usuários e atualiza as funcionalidades regularmente.
#5 NICE CXone
Se você estava esperando por uma solução de suporte ao cliente de nível empresarial nesta lista, chegou a hora. Vamos adicionar o elemento "suporte de TI empresarial versus soluções para pequenas empresas" à nossa análise. Apresentamos o NICE CXone, uma plataforma de experiência do cliente para gerenciar todos os aspectos do ciclo de vida da solicitação. Inclui orquestração e roteamento de jornadas, gestão do conhecimento , análise de CX, gestão do engajamento da força de trabalho (WEM), central de assistência ao agente e IA especializada para CX, além de tudo isso.
Fonte: NICE
Principais funcionalidades a explorar:
- Utilize o roteamento com inteligência artificial para direcionar as solicitações dos clientes ao agente de suporte ou departamento mais adequado.
- O CXone WFM oferece a ferramenta de Otimização de Cronogramas em Circuito Fechado para gerar cronogramas. Após um "processo de treinamento do sistema" e a execução de diversas combinações de cronogramas, a ferramenta apresentará o cronograma mais otimizado disponível.
- Outra excelente funcionalidade é o Enlighten AutoSummary. Ele fornece resumos de interação automatizados e consistentes para auxiliar os agentes de suporte a reunir o contexto necessário. Dessa forma, você pode esquecer as anotações manuais após cada interação com o cliente.
- O recurso de orientação de interação em tempo real aconselha os representantes de suporte ao longo do processo sobre as principais ações de acompanhamento a serem tomadas para aumentar consistentemente a satisfação do cliente.
- Aproveite os relatórios e painéis do CXone para acessar todos os dados e acompanhar o status dos agentes, os SLAs e o desempenho da equipe.
- Gestão do conhecimento com inteligência artificial para otimizar o conteúdo de autoatendimento e permitir o acesso a conteúdos relevantes quando os clientes precisarem.
| Prós | Contras |
| escalável e robusto, com inteligência artificial, para atender às necessidades empresariais . | Preços elevados para orçamentos apertados. Pode ser necessário adquirir uma licença ou pacotes adicionais para acessar recursos avançados. |
| Excelente análise de sentimento em tempo real. | Existe uma curva de aprendizado acentuada para os recém-chegados que desejam explorar todas as funcionalidades. |
| As ferramentas de análise e geração de relatórios ajudam a identificar as principais áreas de atuação, para que as equipes de suporte ao cliente possam ser mais eficazes em suas funções. | O suporte técnico pode demorar um pouco mais para resolver um problema quando ele ocorrer. |
| O software de suporte ao cliente de nível empresarial suporta diversos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e oferece várias opções de personalização. |
De fato, o software de experiência do cliente NICE CXone é uma escolha sólida para grandes empresas, principalmente em setores como o bancário , governamental, de saúde e de serviços financeiros. Mas o que torna essa solução de atendimento ao cliente tão desejável é a forma como a NICE integra a IA em todos os processos de suporte possíveis para aprimorar as experiências tanto dos agentes quanto dos clientes.
#6 Banco de apoio
Agora, vamos analisar o Supportbench mais de perto. Este sistema automatizado de tickets oferece todos os recursos necessários para o gerenciamento de tickets, sob qualquer perspectiva. É um software de help desk altamente personalizável, focado em fornecer um serviço excepcional e manter relacionamentos duradouros com os clientes. O moderno software helpdesk B2B oferece recursos como gerenciamento de tickets, automação de fluxo de trabalho, gerenciamento de clientes e análises detalhadas. Então, quais recursos exclusivos merecem sua atenção?
Fonte: Supportbench
Principais funcionalidades a explorar:
- Personalize os SLAs com base em contratos e equipes para garantir que os clientes recebam o serviço prometido no prazo. Para um melhor monitoramento do desempenho do SLA e resolução de problemas, utilize alertas com indicadores de desempenho.
- Atribui tickets automaticamente com base em regras predefinidas, como experiência do agente ou carga de trabalho.
- Outra forma de aumentar a eficiência é possibilitar atualizações fáceis de artigos baseados em conhecimento e soluções de sugestão automática.
- O Supportbench também oferece ferramentas de gerenciamento de escalonamento. Configure fluxos de escalonamento em várias etapas para resolver chamados e desescalone automaticamente os já concluídos.
| Prós | Contras |
| O recurso "criar uma resposta" ajuda a interagir com os clientes de forma rápida e eficiente. | Escalabilidade limitada para grandes empresas em comparação com plataformas de help desk como o NICE CXone. |
| O Supportbench oferece um alto nível de personalização para atender às necessidades específicas de cada negócio. | A grande quantidade de opções de personalização pode ser um pouco complexa no início. |
| Os resumos de clientes da Supportbench, baseados em IA, fornecem insights rápidos que ajudam a compreender melhor as necessidades e preocupações dos clientes. | Alguns usuáriosplain que a interface da central de atendimento parece um pouco complexa e difere de outros aplicativos da web. |
| O software de help desk tem uma boa relação custo-benefício, principalmente quando se analisa o conjunto de funcionalidades em relação ao preço do pacote. |
plataforma de suporte ao cliente completa, focada na fidelização e satisfação do cliente. Oferece todos os recursos essenciais que o definem como um software de emissão de tickets tradicional, ao mesmo tempo que permite uma personalização de alto nível. Isso o torna ideal para pequenas e médias empresas que buscam interações fluidas com os clientes e desejam oferecer um serviço excepcional.
#7 Pylon
Por fim, temos Pylon . Esta plataforma de suporte foi desenvolvida especificamente para o segmento B2B e oferece um sistema de tickets simplificado com rastreamento de problemas. Projetado com o suporte ao cliente moderno em mente, o Pylon é fácil de navegar e automatizado com IA. Ele ajuda a gerenciar solicitações em diversos canais (e-mail, Slack Connect, Microsoft Teams, chat no aplicativo, formulários etc.).
Fonte: Pylon
Principais funcionalidades a explorar:
- Aproveite as ferramentas de IA Pylon para redigir artigos de suporte com base na resolução de problemas, preencher automaticamente campos personalizados para categorização de tickets e obter assistência de agentes de IA para direcionar perguntas de clientes usando conteúdo da base de conhecimento ou outras fontes.
- Utilize gráficos predefinidos, crie painéis personalizados e acompanhe métricas de suporte, como volume de chamados, desempenho do agente, tempo de resposta e resolução.
- Gerencie o relacionamento com seus clientes sem esforço com ferramentas como Atualizações de Produtos para divulgar novidades e acompanhar o engajamento, Visualizações de Contas para organizar dados de clientes e um Portal do Cliente para dar aos stakeholders visibilidade sobre seus problemas ativos.
- Aprimore o autoatendimento e a colaboração interna hospedando uma Central de Ajuda ou uma base de conhecimento interna para sua equipe.
- Pylon também oferece às equipes de suporte ao cliente opções de automação, incluindo gatilhos intuitivos, macros e regras de atribuição de equipe, tudo para aumentar a eficiência.
| Prós | Contras |
| Conecte suas ferramentas preferidas às integrações prontas para uso do Pylonou crie integrações personalizadas de acordo com suas necessidades. | Embora Pylon se destaque pela simplicidade, pode precisar de funcionalidades mais avançadas que as grandes empresas esperam. |
| Pylon está em conformidade com as normas SOC 2 Tipo 2, GDPR, ISO 27001 e HIPAA , garantindo a proteção dos dados dos clientes. | Alguns usuários buscam análises mais detalhadas. |
| A integração com sistemas de CRM e de rastreamento de incidentes é perfeita, o que ajuda a fornecer um serviço de qualidade sem precisar alternar entre ferramentas. | Pylon oferece uma interface de usuário e experiência do usuário intuitivas. |
| As opções de personalização para determinados fluxos de trabalho poderiam ser aprimoradas. |
Pylon é um sistema de suporte simples, porém poderoso, para pequenas e médias empresas. O sistema de help desk oferece recursos modernos com inteligência artificial. Ele é voltado para equipes que buscam ferramentas de help desk leves para startups, sem abrir mão de todas as funcionalidades essenciais.
Se Pylon parece ser a solução ideal para as suas necessidades, mas você precisa migrar os dados do seu suporte ao cliente, nós temos a solução. Com Help Desk Migration , você pode transferir seus dados sem problemas. Experimente o nosso Assistente de Migração para ver como é fácil começar.
Encontre a solução ideal de atendimento ao cliente: uma comparação personalizada
Nem todas as ferramentas de atendimento ao cliente são iguais, e escolher a certa pode determinar o sucesso ou o fracasso da produtividade da sua equipe. Esta tabela detalha os recursos essenciais, os preços e os públicos-alvo das principais plataformas de atendimento ao cliente, para que você possa filtrar as opções e encontrar a que realmente se encaixa no seu negócio. Seja você um empreendedor em crescimento, um gerente de equipe de atendimento ou um líder de uma grande empresa, esta comparação ajudará você a descobrir uma solução que trabalhe tão arduamente quanto você.
| Soluções de atendimento ao cliente | Principais características | Preços | Casos de uso alvo |
| Atera | Gestão de TI (RMM), PSA (Automação de Serviços Profissionais), sistema de tickets, monitoramento de dispositivos, gerenciamento de patches, monitoramento de rede, acesso remoto, controle de tempo, relatórios, fluxos de trabalho automatizados, portal do cliente | A partir de US$ 129/mês por técnico, com cobrança anual | PMEs, MSPs (Provedores de Serviços Gerenciados), equipes de TI |
| Desk365 | Sistema de tickets multicanal (e-mail, chat, redes sociais), roteamento automático de tickets, gestão de SLAs, priorização de tickets, base de conhecimento, relatórios e análises, integração do suporte por e-mail com o Teams | US$ 12/mês por agente, cobrados anualmente
(Também oferece um plano gratuito com um conjunto limitado de recursos) |
Pequenas e médias empresas que utilizam o Microsoft 365 e o Teams para colaboração |
| Glassix | Suporte omnicanal para aprimorar a experiência do cliente (WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, SMS, chat ao vivo), chatbot com inteligência artificial, sistema de tickets, coleta de feedback do cliente, integrações com CRMs, relatórios e análises, suporte multilíngue | A partir de US$ 49/mês por usuário, com cobrança anual | Empresas que buscam comunicação unificada com o cliente em diversos canais |
| Thena | Suporte ao cliente nativo do Slack/Teams, classificação e encaminhamento de tickets com base em IA, fluxos de trabalho automatizados, base de conhecimento, análise de conversas, relatórios personalizáveis, integração com Slack/Teams, ferramentas de colaboração para equipes | A partir de US$ 64/mês por usuário, com cobrança anual | Equipes e organizações que utilizam Slack e Microsoft Teams para comunicação e colaboração |
| NICE CXone | Experiência do cliente omnicanal (CX), análises e insights baseados em IA, suporte por voz, chat, e-mail e redes sociais, ferramentas de otimização da força de trabalho, URA (Unidade de Resposta Audível ), fluxos de trabalho automatizados, relatórios e dashboards, integrações com sistemas CRM e ERP. | A partir de US$ 71/mês por agente
(Preços personalizados com base nos assentos e serviços incluídos) |
Grandes empresas que necessitam de ferramentas robustas de CX (experiência do cliente), centrais de atendimento e serviço de atendimento ao cliente baseado em IA |
| Banco de apoio | Fluxos de trabalho de suporte personalizáveis, acompanhamento de SLAs, gerenciamento de tickets, base de conhecimento, suporte multicanal, escalonamentos automatizados, análises de desempenho, integrações com CRMs, marcação de tickets, campos personalizados | A partir de US$ 32/mês por agente, com cobrança anual | Empresas com fluxos de trabalho de suporte complexos e equipes de atendimento ao cliente que exigem altos níveis de personalização |
| Pylon | Automação de suporte com inteligência artificial, triagem de tickets, respostas automatizadas, suporte multicanal, relatórios e análises, integrações com CRMs, roteamento inteligente, gerenciamento de escalonamento, fluxos de trabalho personalizáveis | A partir de US$ 59/mês por licença, com cobrança anual | Startups, PMEs e equipes que buscam sistemas de emissão de tickets com IA para reduzir o tempo de resposta |
Conclusão
Após compararmos as principais ferramentas de help desk disponíveis atualmente, fica claro que não existe uma solução única para todos. Como sempre, a escolha depende da complexidade das suas operações de suporte ao cliente, do seu orçamento e dos recursos específicos que você precisa.
Recomendamos que você experimente cada opção de software de help desk, agende uma demonstração ou opte por testes gratuitos, explore as avaliações dos usuários (sem rodeios, sem rodeios) e, então, tome uma decisão mais informada. Deixe que este guia o ajude a escolher a solução ideal de atendimento ao cliente para você.
Perguntas frequentes sobre soluções de atendimento ao cliente
Aqui está uma breve descrição dos períodos de teste gratuitos e planos freemium disponíveis:
- Atera : Oferece um período de teste gratuito de 30 dias do plano Growth.
- Desk365: Oferece um período de teste gratuito de 21 dias com acesso aos recursos do plano Pro. Além disso, está disponível um plano gratuito com recursos limitados.
- Glassix: Oferece um período de teste gratuito de 30 dias para que você possa experimentar todos os seus recursos antes de se comprometer.
- Thena : Oferece um período de teste gratuito de 14 dias para que você possa experimentar as funcionalidades da plataforma.
- NICE CXone: Um período de teste gratuito de 60 dias oferece tempo suficiente para você explorar as soluções da empresa.
- Supportbench: Inclui um período de teste gratuito de 14 dias para que os usuários possam experimentar o sistema.
- Pylon : Oferece um plano gratuito para experimentar as funcionalidades principais.
Visite os sites dessas soluções de atendimento ao cliente para obter as informações mais recentes sobre testes gratuitos e planos freemium.
Para equipes de atendimento ao cliente remotas ou híbridas, é essencial escolher um software de help desk que ofereça colaboração e comunicação perfeitas, além de gerenciamento eficiente do fluxo de trabalho. Aqui estão nossas 4 principais opções para realizar o trabalho:
1. Atera
Atera é uma solução baseada na nuvem, projetada para gerenciamento remoto de TI e suporte ao cliente. Ela integra ferramentas de emissão de tickets, monitoramento remoto e colaboração, facilitando o acesso da sua equipe aos dados do cliente, a resolução de problemas e a comunicação — tudo de qualquer lugar.
2. Thena
Thena é perfeito para equipes híbridas, com foco na colaboração em tempo real diretamente no Slack. Sua integração garante que sua equipe possa se manter conectada, compartilhar atualizações e responder a perguntas de clientes sem precisar alternar entre plataformas. Thena é uma solução revolucionária para empresas que dependem muito do Slack para comunicação interna.
3. Pylon
Com sua abordagem focada na nuvem, Pylon é ideal para operações remotas. Este software de help desk para pequenas empresas oferece suporte a equipes híbridas, proporcionando gerenciamento centralizado de tickets. Ele permite que os agentes colaborem de forma eficaz, mantendo uma experiência perfeita para o cliente.
4. Bancada de apoio
A Supportbench oferece uma plataforma em nuvem altamente personalizável, ideal para equipes híbridas e remotas. Ela suporta fluxos de trabalho personalizados, colaboração em tempo real e integração com diversos canais de comunicação. Além disso, as ferramentas de retenção de clientes da Supportbench permitem que equipes híbridas e remotas acompanhem as interações com os clientes, automatizem os acompanhamentos e obtenham insights acionáveis, ajudando a impulsionar o engajamento e a fidelização a longo prazo em múltiplos pontos de contato.
As soluções de atendimento ao cliente priorizam a segurança de dados em diferentes graus, empregando medidas como criptografia, controles de acesso e conformidade com padrões reconhecidos. Veja a seguir um resumo:
- Atera implementa criptografia para dados em trânsito e em repouso. Oferece controles de acesso baseados em funções e registros de auditoria para monitorar a atividade. No entanto, a segurança dos dados também depende de quão bem os usuários configuram os direitos de acesso e integram ferramentas de terceiros.
- Com SOC 2 Tipo 2, o Desk365 garante fortes controles de segurança, especialmente para o armazenamento de dados do cliente. Ele criptografa os dados e oferece gerenciamento de permissões para proteger informações confidenciais.
- da Glassix utiliza protocolos de criptografia e emprega medidas de segurança baseadas em IA para prevenir acessos não autorizados. No entanto, sua dependência de integrações significa que os usuários também devem avaliar a segurança das plataformas conectadas.
- Projetada para ambientes B2B, Thena prioriza integrações seguras, especialmente com o Slack. Os dados são protegidos por criptografia e permissões específicas para cada espaço de trabalho, embora o gerenciamento de múltiplos espaços de trabalho possa aumentar a complexidade.
- Como uma plataforma de nível empresarial, o NICE CXone oferece recursos avançados de segurança, como comunicações criptografadas, controle de acesso e conformidade com as normas ISO 27001 e GDPR . Sua escalabilidade garante o gerenciamento seguro de dados para grandes organizações.
- O Supportbench inclui recursos de segurança integrados, como criptografia SSL e funções de usuário personalizáveis para proteger os dados. Ele também oferece trilhas de auditoria para rastrear acessos e alterações, garantindo transparência e responsabilidade.
- Pylon mantém a simplicidade sem abrir mão da segurança. Ela SOC 2 Tipo 2, GDPR , ISO 27001 e HIPAA , garantindo que os dados do cliente permaneçam protegidos com criptografia robusta e controles de acesso rigorosos.
Ponto-chave: Embora todas essas soluções de atendimento ao cliente levem a segurança a sério, o nível específico de proteção depende do tamanho da plataforma, do público-alvo e das integrações. Sempre avalie as certificações de conformidade das plataformas de suporte de TI (como SOC 2 , ISO 27001 ou GDPR ), os métodos de criptografia e os controles de acesso do usuário para garantir que atendam aos requisitos da sua organização.
Essas soluções de atendimento ao cliente oferecem recursos de relatórios e análises para monitorar o desempenho. Por exemplo, Atera fornece relatórios personalizáveis sobre o desempenho do serviço e a atividade dos técnicos, enquanto a NICE CXone oferece painéis de controle em tempo real e insights sobre a satisfação do cliente. Ferramentas como Supportbench e Glassix ajudam as empresas a monitorar métricas como tempo de resolução de chamados e feedback do cliente.
Ao escolher entre soluções de atendimento ao cliente, é essencial equilibrar três fatores — preço, funcionalidades e facilidade de uso — com base nas suas necessidades específicas. Priorize o preço se o seu orçamento for limitado, mas não abra mão de funcionalidades cruciais para as operações da sua empresa, como relatórios ou automação.
A facilidade de uso também deve ser considerada, especialmente se sua equipe precisar ser mais familiarizada com a tecnologia; uma interface amigável pode garantir uma adoção mais rápida e operações diárias mais tranquilas.
Sim, essas soluções de atendimento ao cliente oferecem diferentes níveis de personalização para atender às necessidades específicas de cada negócio. Por exemplo, Atera e Desk365 permitem que os usuários adaptem fluxos de trabalho, relatórios e processos de emissão de tickets. Ao mesmo tempo, ferramentas como Glassix e Thena fornecem modelos e integrações personalizáveis para atender a requisitos de serviço específicos. Essa flexibilidade ajuda as empresas a alinhar os sistemas de emissão de tickets do help desk com seus objetivos operacionais e estratégias de suporte.
A escolha entre Atera e Glassix depende das suas necessidades específicas. Atera é um software de help desk robusto com poderosos recursos de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM), sendo ideal para MSPs (Provedores de Serviços Gerenciados) que precisam de suporte de TI abrangente e recursos de automação.
Por outro lado, a Glassix foca mais no engajamento e na comunicação com o cliente, oferecendo um robusto sistema de suporte omnichannel que se destaca na gestão de interações com o cliente em diversas plataformas. Se você busca uma solução de gerenciamento de TI mais abrangente, Atera pode ser a melhor escolha, enquanto a Glassix se destaca para empresas que priorizam a comunicação e o suporte ao cliente.
Alguns dos principais concorrentes do NICE CXone incluem:
- Genesys Cloud – Oferece uma solução completa para centrais de atendimento com recursos baseados em inteligência artificial, suporte ao cliente omnichannel e análises robustas.
- Five9 – Uma plataforma baseada na nuvem com roteamento inteligente, análises avançadas e integrações robustas, adequada para empresas de todos os portes.
- Zendesk – Conhecida por seu suporte multicanal e ferramentas de geração de relatórios robustas, Zendesk é uma forte concorrente, especialmente para empresas que buscam flexibilidade e facilidade de uso.
Ao comparar o Supportbench e Zendesk em termos de recursos avançados, a escolha depende das necessidades da sua empresa. Zendesk oferece automação robusta, suporte baseado em IA e um amplo mercado de integrações, tornando-o ideal para equipes maiores ou empresas que necessitam de ferramentas de help desk escaláveis.
Por outro lado, o Supportbench é conhecido por sua flexibilidade e robusta capacidade de personalização. Ele oferece recursos avançados como gerenciamento de ativos, rastreamento de SLAs e relatórios mais detalhados, o que pode ser ideal para empresas que precisam de uma abordagem mais personalizada. Se você precisa de uma solução de suporte ao cliente completa e de nível empresarial, Zendesk pode ser a melhor escolha, enquanto o Supportbench se destaca para empresas que buscam personalização, controle sobre seu processo de suporte e ferramentas de help desk para aumentar a produtividade.
Ao analisar as integrações entre Desk365 e Freshdesk , Freshdesk geralmente oferece mais opções e se destaca na comparação entre as plataformas de suporte de TI. Freshdesk possui uma ampla gama de integrações com plataformas de marketing, vendas e comunicação, incluindo Salesforce, Shopify, Slack e muitas outras. Ele também oferece uma API robusta para integrações personalizadas.
Embora o Desk365 também ofereça integrações, incluindo ferramentas de CRM e plataformas de comunicação, seu alcance é mais limitado em comparação com o Freshdesk. Se sua empresa depende de diversas ferramentas de terceiros, Freshdesk pode oferecer opções de integração mais versáteis.
