Produtividade em Call Centers: O que monitorar e como aumentar a produtividade

Postado por Ira Haida

Atualizado em 29 de janeiro de 2026

Gerir um centro de atendimento telefónico movimentado pode ser como gerir um serviço de bombeiros de plantão, com os agentes de suporte a correrem constantemente para resolver os problemas mais recentes.

Ainda assim, quanto dessa corrida é realmente necessário?

A resposta está em medir a produtividade do call center. Analisar a situação com calma e definir as métricas certas para sua equipe revela o seu desempenho atual e onde você pode investir para melhorá-lo.

O que é produtividade em um call center?

A produtividade de um call center é uma métrica que demonstra a eficiência com que sua central de atendimento utiliza recursos como tempo, mão de obra e tecnologia para auxiliar os clientes. A produtividade de um call center é resultado direto da produtividade dos agentes, que, por sua vez, depende de dois fatores:

• Motivação do agente (o fator humano) : Um funcionário desmotivado executará seu trabalho mecanicamente e fará o mínimo necessário. Em contrapartida, agentes de call center motivados serão proativos em sugerir melhorias nos processos e também estarão dispostos a admitir seus erros.
• Ferramentas e ambiente (o fator tecnológico) : As constantes interrupções no software de call center também não contribuem para a produtividade dos agentes. Na verdade, a tecnologia é um dos maiores fatores que podem prejudicar ou impulsionar a produtividade de um call center (falaremos mais sobre isso adiante).

Como calcular a produtividade de um call center?

Quando se trata de calcular a produtividade de um call center, uma fórmula simples é

Essa fórmula funciona bem para obter uma visão geral rápida do seu desempenho, mas não para uma análise mais aprofundada. Para obter uma visão mais detalhada, você precisa configurar as métricas de atendimento ao cliente .

Dez Melhores Métricas de Produtividade para Call Centers

Entender sua produtividade faz sentido, mas quais KPIs você deve medir?

As melhores métricas de atendimento ao cliente são aquelas que ajudam a identificar facilmente os pontos fracos da sua central de atendimento — por exemplo, comparando o número exato de agentes por hora por chamada e o tempo médio de espera. As métricas da central de atendimento também podem mostrar o nível de satisfação dos clientes com o seu serviço. Por fim, você também deve monitorar as métricas de desempenho dos agentes para obter uma visão completa do desempenho da sua central de atendimento.

Aqui estão dez métricas simples para você começar.

1. Duração média da chamada

A duração média de chamadas (ACD, na sigla em inglês) mede quanto tempo as chamadas levam em média. É calculada dividindo-se a duração total faturável de todas as chamadas pelo número total de chamadas . A ACD pode ser útil para identificar padrões ou tendências, como horários de pico ou motivos comuns para chamadas longas. Essa de desempenho do agente de suporte também permite calcular o tempo médio de atendimento.

2. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) mede a produtividade dos representantes de atendimento em termos do tempo gasto no atendimento ao cliente, incluindo a duração da chamada e o trabalho pós-atendimento . Você pode usar o TMA para determinar as necessidades de pessoal e recursos, como treinamento, mudanças de processos ou atualizações de software.

3. Taxa de resolução na primeira chamada

A taxa de resolução na primeira chamada (FCR, na sigla em inglês) é a porcentagem de solicitações de clientes resolvidas durante a primeira chamada . Ela é calculada dividindo-se o número de solicitações resolvidas na primeira chamada pelo número total de chamadas .

Uma alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR) demonstra que seus clientes estão resolvendo seus problemas de forma eficiente, sem precisar ligar várias vezes. Essa é uma das melhores métricas de atendimento ao cliente, pois os clientes ficam naturalmente mais satisfeitos quando seus problemas são resolvidos em uma única ligação.

4. Percentagem de chamadas não atendidas (taxa de abandono de chamadas)

A porcentagem de chamadas não atendidas, também conhecida como taxa de abandono de chamadas, é a porcentagem de chamadas que seus agentes não atendem. Ela é calculada dividindo-se o número de chamadas não atendidas pelo número total de chamadas .

Uma alta taxa de abandono significa que um número significativo de clientes desliga antes de sua chamada ser atendida, o que pode indicar um encaminhamento de chamadas inadequado, equipe insuficiente ou longos tempos de espera.

5. Número de agentes por hora por chamada

Se a sua taxa de abandono de chamadas for alta, talvez seja interessante analisar outra métrica: o número de agentes por hora por chamada. Essa métrica mostra quantos agentes estão disponíveis para atender chamadas em um determinado período. Para calcular o número de agentes por hora por chamada, divida o número total de agentes em serviço durante uma determinada hora pelo número total de chamadas recebidas durante essa hora .

Essa métrica de call center ajuda você a determinar o número de agentes necessários para lidar com o volume de chamadas em diferentes horários do dia — especialmente nos horários de pico — para alcançar o dimensionamento ideal da equipe de atendimento ao cliente.

6. Tempo médio de espera

Se seus agentes de call center não forem suficientes ou simplesmente não atenderem ao volume de chamadas, espere um tempo médio de espera elevado. Como o nome indica, esse indicador-chave de desempenho (KPI) se refere ao tempo médio que um cliente passa em espera antes de ser conectado a um representante de atendimento ao cliente .

7. Nível de serviço

O nível de serviço de um call center é normalmente calculado como a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo específico — como 20 ou 30 segundos — em relação ao número total de chamadas recebidas . Um nível de serviço padrão costuma ser definido por um setor ou por uma empresa específica. Um baixo nível de serviço pode indicar falta de pessoal ou problemas com o roteamento e gerenciamento de chamadas.

8. Taxa de conversão de conversas em vendas

Esta é uma das métricas de call center de vendas ativas que mede a produtividade do agente no fechamento de vendas durante a última interação com o cliente. Essa métrica é calculada dividindo-se o número de fechamentos bem-sucedidos ou resultados desejados por um número alvo de resultados bem-sucedidos . Você pode usar esse indicador-chave de desempenho (KPI) para medir o desempenho de um agente específico ou de toda uma equipe de vendas.

9. Pontuação de satisfação do cliente

Diferentemente de algumas métricas anteriores para call centers, o Índice de Satisfação do Cliente (CSS) concentra-se inteiramente na experiência do cliente e mostra o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço recebido. Um CSS baixo pode indicar baixa produtividade do agente e vice-versa.

de Satisfação do Cliente (CSS) é geralmente calculado por meio de uma pesquisa com clientes que interagiram recentemente com o serviço de atendimento ao cliente . Nessa pesquisa, os clientes são solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou com frases como " muito satisfeito ", " ", " neutro ", " insatisfeito " ou " muito insatisfeito". Os resultados da pesquisa são então usados ​​para calcular o CSS geral .

10. Volume e qualidade do trabalho

As métricas de volume e qualidade do trabalho ajudam a avaliar a quantidade e a qualidade do trabalho realizado por um agente ou equipe.

• O volume de trabalho indica quantas chamadas ou interações um agente ou equipe de suporte ao cliente atende. Pode incluir o tempo médio de atendimento, o nível de serviço e a taxa de abandono de chamadas.
• A qualidade do trabalho mede a produtividade do agente em termos da qualidade das interações entre representantes e clientes. Pode incluir métricas de desempenho do agente, como resolução no primeiro contato, taxa de conversão em vendas e índice de satisfação do cliente.

Em conjunto, as métricas de volume e qualidade do trabalho oferecem uma visão geral do desempenho da equipe de suporte ao cliente e ajudam a identificar representantes e equipes de suporte com alto e baixo desempenho.

Agora que você já sabe quais métricas de desempenho do agente devem ser medidas, vamos passar para as melhores táticas para aumentar a produtividade do atendimento ao cliente.

Como aumentar a produtividade de um call center?

Como você já deve ter percebido, a produtividade de um call center é influenciada tanto por pessoas quanto por tecnologia. Em nossas dicas, vamos analisar esses dois fatores.

1. Proporcione um ambiente de trabalho agradável

Pesquisas sugerem que manter os funcionários felizes pode aumentar a produtividade em 12%. Aqui estão algumas medidas que você pode seguir para atingir ou superar esse número:

• Comunique-se de forma eficaz . Incentive a comunicação aberta, agende reuniões individuais regulares e forneça feedback constante aos funcionários. Certifique-se de que os agentes se sintam ouvidos e valorizados.
• Demonstre apreço . Reconheça e recompense os agentes pelo bom trabalho e pelas contribuições. O apreço pode aumentar o moral e a motivação.
• Dê um bom exemplo . Seja respeitoso, acessível e ofereça apoio como líder.
• Promova o equilíbrio entre vida profissional e pessoal . Permita que os funcionários tirem folga quando necessário e, se possível, ofereça horários híbridos.

Um ambiente de trabalho positivo ajudará a reter agentes de suporte e a reduzir a necessidade de novas contratações que sejam menos produtivas durante o treinamento.

2. Criar um programa de treinamento eficaz

Programas de treinamento são essenciais para que seus agentes de call center não se sintam sozinhos em chamadas desafiadoras. Você pode começar discutindo detalhadamente os problemas enfrentados pelos agentes e oferecendo mentoria, especialmente durante os turnos da noite. Também é útil documentar planos de ação ou boas práticas para casos específicos. Uma base de conhecimento dará aos agentes mais confiança no trabalho.

Mas o treinamento não se resume apenas à experiência do agente. Agentes bem treinados e dedicados têm maior probabilidade de melhorar todas as principais métricas de call center, incluindo a satisfação do cliente, o que significa que seus clientes passarão menos tempo em espera e o abandono de chamadas diminuirá.

Infelizmente, o treinamento pode ser insuficiente se o ambiente geral não favorecer os resultados. Utilizar a tecnologia mais recente pode aumentar significativamente a produtividade da sua equipe e da sua central de atendimento como um todo.

3. Implementar IA para automatizar tarefas manuais

A IA tem o potencial de melhorar o atendimento ao cliente .
Por exemplo, a resposta de voz interativa baseada em IA vai além dos chatbots tradicionais . Essa tecnologia permite que os clientes façam perguntas e recebam respostas predefinidas ou os direciona automaticamente a um representante com base em sua consulta. Como resultado, os clientes chegam ao agente certo e recebem a ajuda de que precisam na primeira tentativa, o que leva a menos chamadas, tempos médios de espera mais curtos e taxas de resolução no primeiro contato mais altas.

Existem também outras aplicações. Sistemas com inteligência artificial podem identificar padrões e tendências em dados históricos de call center, como transcrições e gravações. Os gerentes de call center podem então usar essas informações para tomar decisões mais assertivas e baseadas em dados com maior rapidez.

4. Utilize o autoatendimento para reduzir o volume de chamadas

A criação de portais de autoatendimento, como bases de conhecimento e FAQs, pode melhorar a produtividade de duas maneiras principais, mesmo quando sua equipe não estiver disponível.

• Tempos de espera mais curtos para os clientes . Hubspot relata que, em 90% dos casos, os clientes preferem uma resposta imediata para seus problemas. O autoatendimento muitas vezes ajuda os clientes a resolverem problemas simples por conta própria, sem precisar esperar na linha.
• Menos interações com agentes . 81% dos clientes preferem resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com um atendente . Um sistema de autoatendimento permite que os clientes obtenham as informações de que precisam sem falar com um representante da equipe de suporte. Ao reduzir a necessidade de agentes de suporte humanos, você também reduz o custo de atendimento ao cliente em todos os canais .

5. Integre vários sistemas para maior visibilidade e fácil acesso

Os agentes de call center geralmente trabalham com uma variedade de aplicativos, como help desks ou CRMs, chats ao vivo, softphones para desktop e aplicativos móveis, conferência telefônica, Resposta de Voz Interativa (IVR), Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e pesquisas de satisfação do cliente. Quando esses serviços são mal integrados, os agentes de suporte precisam navegar por vários sistemas e o tempo médio de atendimento aumenta. A integração de diferentes sistemas e tecnologias de software ajuda a criar um fluxo de trabalho contínuo e eficiente.

Uma melhor integração ajuda a consolidar solicitações de múltiplas fontes em um único sistema. Isso permite que os agentes do call center visualizem todo o histórico de interações do cliente de uma só vez e resolvam problemas sem perder tempo solicitando informações anteriores.

6. Utilize um software de call center

O software para call centers ajuda você a dominar o atendimento ao cliente omnichannel. Essa solução automatiza o recebimento de solicitações e as consolida em um único sistema.

Mas isso não é tudo que ele pode fazer. A principal vantagem do software para call center reside em liberar as equipes de tarefas manuais . Por exemplo, ele pode fornecer aos gerentes estatísticas abrangentes, como tempo médio de atendimento e espera de chamadas, duração das chamadas e ocupação dos agentes. Isso permite que eles realizem o restante do trabalho com mais eficiência, o que aumenta a produtividade geral do call center.

Resumir

A maioria das centrais de atendimento está sempre ocupada, mas as eficientes se dedicam às tarefas certas. Medir a produtividade da central de atendimento oferece um ponto de partida para melhorar o desempenho dos agentes, a satisfação do cliente e a eficiência geral da central.

Perguntas frequentes sobre produtividade em call centers