Produtividade em Centrais de Atendimento: O que Acompanhar e Como Aumentar a Produtividade

Postado por
Ira Haida

Atualizado October 17, 2024

Executar um centro de atendimento movimentado pode parecer semelhante a administrar um serviço de bombeiros de plantão, com os agentes de suporte correndo constantemente para resolver o último problema que surge.

Ainda assim, quanta dessa corrida é necessária?

A resposta está em medir a produtividade do centro de atendimento. Dar um passo para trás e definir as métricas certas para sua equipe revela quão bem você está indo e onde pode investir para melhorar.

O Que É Produtividade em um Centro de Atendimento?

A produtividade em um centro de atendimento é uma medida que mostra o quão eficientemente seu centro de atendimento utiliza recursos como tempo, mão de obra e tecnologia para auxiliar os clientes. A produtividade em um centro de atendimento é um resultado direto da produtividade dos agentes, que por sua vez depende de duas coisas:

• Motivação dos agentes (o fator humano): Um funcionário desmotivado executará seu trabalho mecanicamente e fará o mínimo necessário. Em contraste, agentes de centro de atendimento motivados serão proativos ao fazer sugestões para melhorar os processos e também dispostos a admitir seus erros.
• Ferramentas e ambiente (o fator tecnológico): Interrupções constantes no software do centro de chamadas também não contribuem para a produtividade dos agentes. Na verdade, a tecnologia é um dos maiores fatores que podem prejudicar ou impulsionar a produtividade do centro de chamadas (mais sobre isso posteriormente).

Como Calcular a Produtividade em um Centro de Atendimento?

Quando se trata de calcular a produtividade em um centro de atendimento, uma fórmula simples é:

onde total de saída é o tempo que os agentes passam atendendo clientes ou realizando tarefas relacionadas, e total de entrada é o número total de horas trabalhadas.

Essa fórmula funciona bem para obter uma rápida visão de como você está se saindo, mas não para aprofundar. Para obter uma imagem mais detalhada, você precisa configurar as métricas de atendimento ao cliente certas.

Dez Melhores Métricas de Produtividade em um Centro de Atendimento para Medir

Entender sua produtividade faz sentido, mas quais KPIs você deve medir?

As melhores métricas de atendimento ao cliente são aquelas que o ajudam a identificar facilmente os pontos fracos do seu centro de atendimento, por exemplo, comparando o número exato de agentes por hora por chamada e o tempo médio de espera. As métricas do centro de chamadas também podem mostrar o quão satisfeitos os clientes estão com seu atendimento ao cliente. Por fim, você também precisa acompanhar as métricas de desempenho dos agentes para obter uma imagem completa do desempenho do seu centro de chamadas.

Aqui estão dez métricas simples para começar.

1. Duração média da chamada

Tempo médio de atendimento (TMA) mede a produtividade do representante de suporte em termos do tempo que eles gastam lidando com interações de clientes, incluindo a duração das chamadas e o trabalho pós-chamada. Você pode usar o TMA para determinar as necessidades de pessoal e recursos, como treinamento, mudanças nos processos ou atualizações de software.

2. Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Atendimento (AHT) mede a produtividade do representante de suporte em termos do tempo que eles gastam lidando com interações com o cliente, incluindo a duração da chamada e o trabalho pós-chamada. Você pode usar o AHT para determinar as necessidades de pessoal e recursos, como treinamento, alterações nos processos ou atualizações de software.

3. Taxa de Resolução na Primeira Chamada

A taxa de resolução na primeira chamada (TRPC) é a porcentagem de solicitações de clientes resolvidas durante a primeira chamada. É calculada dividindo o número de solicitações resolvidas na primeira chamada pelo número total de chamadas.

Uma alta TRPC mostra que seus clientes estão tendo seus problemas resolvidos de forma eficiente, sem precisar ligar várias vezes. Esta é uma das melhores métricas de atendimento ao cliente, pois os clientes naturalmente ficam mais satisfeitos se seus problemas forem resolvidos em uma única chamada.

4. Percentagem de Chamadas Não Atendidas (Taxa de Abandono de Chamadas)

A porcentagem de chamadas não atendidas, também conhecida como taxa de abandono de chamadas, é a porcentagem de chamadas que seus agentes não atendem. É calculada dividindo o número de chamadas não atendidas pelo número total de chamadas.

Uma alta taxa de abandono significa que um número significativo de clientes desliga antes que sua chamada seja atendida, o que pode indicar um encaminhamento de chamadas inadequado, pessoal insuficiente ou longos tempos de espera.

5. Número de Agentes por Hora por Chamada

Se a sua taxa de abandono de chamadas for alta, você pode querer analisar outra métrica: o número de agentes por hora por chamada. Esta métrica mostra quantos agentes estão disponíveis para lidar com chamadas em um determinado período de tempo. Para calcular o número de agentes por hora por chamada, divida o número total de agentes de plantão durante uma determinada hora pelo número total de chamadas recebidas durante essa hora.

Essa métrica do centro de chamadas ajuda você a determinar o número de agentes necessários para lidar com o volume de chamadas em diferentes horários do dia, especialmente nos horários de pico, para alcançar um atendimento ao cliente ideal.

6. Tempo Médio de Espera

Se seus agentes de centro de chamadas não atendem ou simplesmente não são suficientes para lidar com o volume de chamadas, espere um tempo médio de espera elevado. Como o nome sugere, esse indicador-chave de desempenho se refere ao tempo médio que um cliente passa em espera antes de ser conectado a um representante de atendimento ao cliente.

7. Nível de Serviço

O nível de serviço do centro de chamadas é geralmente calculado como a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo especificado, como 20 ou 30 segundos, em relação ao número total de chamadas recebidas. Um nível de serviço padrão é frequentemente estabelecido por uma indústria ou empresa específica. Uma métrica de baixo nível de serviço pode indicar falta de pessoal ou problemas com o encaminhamento e gerenciamento de chamadas.

8. Taxa de Conversão em Fechamento

Esta é uma das métricas do centro de chamadas de saída que medem a produtividade do agente em fechar vendas durante a última interação com o cliente. Essa métrica é calculada dividindo o número de fechamentos bem-sucedidos ou resultados desejados por um número-alvo de resultados bem-sucedidos. Você pode usar esse KPI para medir o desempenho de um agente específico ou de uma equipe de vendas inteira.

9. Índice de Satisfação do Cliente

Ao contrário de algumas das métricas anteriores do centro de chamadas, o índice de satisfação do cliente (ISC) é totalmente focado na experiência do cliente e mostra o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço que recebem. Um ISC baixo pode indicar baixa produtividade do agente e vice-versa.

O ISC é normalmente calculado por meio de uma pesquisa com clientes que interagiram recentemente com o atendimento ao cliente. Na pesquisa, os clientes são solicitados a avaliar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou com frases como "muito satisfeito," "satisfeito," "neutro," "insatisfeito," ou "muito insatisfeito". Um ISC geral é então calculado com base nos resultados da pesquisa.

10. Volume e Qualidade do Trabalho

As métricas de volume e qualidade do trabalho ajudam a avaliar a quantidade e qualidade do trabalho que um agente ou equipe realiza.

• Volume de trabalho indica quantas chamadas ou interações um agente ou equipe de suporte ao cliente realiza. Pode incluir tempo médio de atendimento, nível de serviço e taxa de abandono de chamadas.
• Qualidade do trabalho mede a produtividade do agente em termos da qualidade das interações entre os representantes e os clientes. Pode incluir métricas de desempenho do agente, como resolução na primeira chamada, taxa de conversão em fechamento e índice de satisfação do cliente.

Juntas, as métricas de volume e qualidade do trabalho oferecem uma visão geral do desempenho da equipe de suporte ao cliente e ajudam a identificar representantes e equipes de alto e baixo desempenho.

Agora que você sabe quais métricas de desempenho de agentes medir, vamos seguir para as melhores táticas para aumentar a produtividade do atendimento ao cliente.

Como Aumentar a Produtividade do Centro de Chamadas?

Como você já viu, a produtividade do centro de chamadas é influenciada tanto por pessoas quanto por tecnologia. Vamos analisar ambos esses fatores em nossas dicas.

1. Ofereça um ambiente de trabalho agradável

Pesquisas sugerem que manter os trabalhadores felizes pode aumentar a produtividade dos funcionários em 12%. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para atingir ou exceder essa cifra:

• Comunique-se efetivamente. Incentive a comunicação aberta, estabeleça avaliações regulares 1:1 e forneça feedback regular aos funcionários. Certifique-se de que os agentes se sintam ouvidos e valorizados.
• Mostre apreciação. Reconheça e recompense os agentes pelo bom trabalho e contribuições. A apreciação pode aumentar a moral e a motivação.
• Dê o exemplo. Seja respeitoso, acessível e de apoio como líder.
• Promova o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Permita que os funcionários tirem folga quando necessário e, se possível, ofereça horários híbridos.

Com um ambiente de trabalho positivo, você será capaz de reter os agentes de suporte e reduzir a necessidade de novas contratações que seriam menos produtivas durante o treinamento.

2. Crie um programa de treinamento eficaz

Programas de treinamento são necessários para que seus agentes de centro de chamadas não se sintam sozinhos em chamadas desafiadoras. Você pode começar discutindo detalhadamente os problemas dos agentes e oferecendo mentoria, especialmente durante os turnos da noite. Também não vai prejudicar documentar planos de ação ou melhores práticas para casos específicos. Uma base de conhecimento interna dará aos agentes mais confiança no trabalho.

Mas o treinamento não se trata apenas da experiência do agente. Agentes bem treinados e conscientes são mais propensos a melhorar todas as principais métricas do centro de chamadas, incluindo a satisfação do cliente, o que significa que seus clientes passarão menos tempo em espera e a taxa de abandono de chamadas diminuirá.

Infelizmente, o treinamento pode não ser eficaz se o ambiente geral não suportar bem os resultados. O uso da tecnologia mais recente pode aumentar significativamente a produtividade de sua equipe e de seu centro de chamadas como um todo.

3. Implante a IA para automatizar tarefas manuais

A IA tem o potencial de melhorar significativamente o serviço ao cliente.

Por exemplo, o sistema de resposta de voz interativa baseado em IA vai além dos chatbots tradicionais. Essa tecnologia permite que os clientes façam perguntas e obtenham respostas pré-definidas ou sejam direcionados automaticamente a um representante com base em sua consulta. Como resultado, os clientes alcançam o agente certo e obtêm a ajuda necessária na primeira tentativa, levando a menos chamadas, tempos médios de espera mais curtos e maiores taxas de resolução na primeira chamada.

Existem outras aplicações também. Sistemas baseados em IA podem identificar padrões e tendências a partir de dados históricos do centro de chamadas, como transcrições e gravações. Os gerentes do centro de chamadas podem então usar isso para tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados.

4. Utilize o autoatendimento para reduzir o volume de chamadas

Configurar portais de autoatendimento como bases de conhecimento e FAQs pode melhorar a produtividade de duas maneiras principais, mesmo quando sua equipe não está disponível.

• Tempos de espera mais curtos para o cliente. A HubSpot relata que em 90% dos casos, os clientes preferem uma resposta imediata a seus problemas. O autoatendimento muitas vezes pode ajudar os clientes a resolver problemas simples por conta própria, sem precisar esperar em espera.
• Menos interações com agentes. 81% de todos os clientes preferem resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com um operador ao vivo. Um sistema de autoatendimento permite que os clientes obtenham as informações de que precisam sem ter que falar com um representante da equipe de suporte ao cliente. Ao reduzir a necessidade de agentes de suporte humanos, você também pode reduzir o custo de lidar com interações com clientes em vários canais.

5. Integre vários sistemas para maior visibilidade e fácil acesso

Os agentes de centros de chamadas geralmente trabalham com uma variedade de aplicativos, como help desks ou CRMs, chats ao vivo, softphone de desktop e aplicativos móveis, conferências telefônicas, Resposta de Voz Interativa (IVR), Distribuição Automática de Chamadas (DAC), pesquisas de satisfação do cliente. Quando esses serviços não estão bem integrados, os agentes de suporte precisam navegar por vários sistemas, e o tempo médio de atendimento aumenta. A integração de diferentes sistemas de software e tecnologias ajuda a criar um fluxo de trabalho contínuo e eficiente.

Uma melhor integração ajuda a consolidar solicitações de várias fontes em um único sistema. Isso permite que os agentes do centro de chamadas vejam todo o histórico de interações de um cliente de uma só vez e resolvam problemas sem perder tempo pedindo informações anteriores.

6. Utilize o software de centro de chamadas

O software para centros de chamadas ajuda você a dominar o atendimento ao cliente omnicanal. Essa solução automatiza o recebimento de solicitações e as consolida em um único sistema.

Mas não é só isso que ele pode fazer. A principal vantagem do software de centro de chamadas está em aliviar as equipes de tarefas manuais. Por exemplo, ele pode fornecer aos gerentes estatísticas abrangentes, como tempo médio de chamada e espera, duração da chamada e ocupação do agente. Isso permite que eles realizem o restante de seu trabalho de maneira mais eficiente, o que aumenta a produtividade geral do centro de chamadas.

Resumindo

A maioria dos centros de chamadas é ocupada, mas os centros de chamadas eficazes estão ocupados com as coisas certas. Medir a produtividade do centro de chamadas lhe dá um ponto de partida para melhorar o desempenho do agente, a satisfação do cliente e a eficiência geral do centro de chamadas.

Perguntas Frequentes sobre Produtividade de Call Center