Call Center Produktivität: Was Sie verfolgen sollten und wie Sie die Produktivität steigern können

Das Betreiben eines geschäftigen Call Centers kann sich anfühlen wie das Führen einer ständig einsatzbereiten Feuerwehr, bei der Support-Agenten ständig damit beschäftigt sind, das neueste eingehende Problem zu bewältigen.

Dennoch, wie viel dieses Rennen ist notwendig?

Die Antwort liegt in der Messung der Produktivität des Call Centers. Ein Schritt zurückzutreten und die richtigen Kennzahlen für Ihr Team festzulegen, zeigt, wie gut Sie abschneiden und wo Sie sich verbessern können.

Was ist die Produktivität im Call Center?

Die Produktivität im Call Center ist eine Kennzahl, die zeigt, wie effizient Ihr Call Center Ressourcen wie Zeit, Arbeitskräfte und Technologie einsetzt, um Kunden zu unterstützen. Die Produktivität im Call Center ist ein direktes Ergebnis der Produktivität der Agenten, die wiederum von zwei Dingen abhängt:

• Motivation der Agenten (der menschliche Faktor): Ein unmotivierter Mitarbeiter wird seinen Job nur mechanisch ausführen und das Minimum tun. Im Gegensatz dazu werden motivierte Call-Center-Agenten proaktiv Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen machen und auch bereit sein, ihre Fehler zuzugeben.
• Werkzeuge und Umgebung (der technologische Faktor): Ständige Unterbrechungen in der Call-Center-Software tragen ebenfalls nicht zur Produktivität der Agenten bei. Tatsächlich ist die Technologie einer der größten Faktoren, die die Produktivität im Call Center beeinträchtigen oder fördern können (dazu später mehr).

Wie berechnet man die Produktivität im Call Center?

Wenn es darum geht, die Produktivität im Call Center zu berechnen, lautet die einfache Formel:

wobei Gesamtausstoß die Zeit ist, die Agenten damit verbringen, Kunden zu bedienen oder damit verbundene Arbeiten zu erledigen, und Gesamteingabe die Gesamtzahl der Arbeitsstunden ist.
Diese Formel eignet sich gut, um einen schnellen Überblick darüber zu erhalten, wie es läuft, reicht jedoch nicht aus, um tiefer zu graben. Um ein genaueres Bild zu erhalten, müssen Sie die richtigen Kundendienst-Kennzahlen einrichten.

Zehn beste Kennzahlen zur Messung der Produktivität im Call Center

Die Produktivität im Griff zu haben, macht Sinn, aber welche Kennzahlen sollten Sie messen?
Die besten Kennzahlen für den Kundenservice sind diejenigen, die Ihnen leicht dabei helfen, die Schwachstellen Ihres Call Centers zu identifizieren, indem Sie beispielsweise die genaue Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf und die durchschnittliche Wartezeit vergleichen. Call-Center-Kennzahlen können auch zeigen, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Kundenservice sind. Schließlich müssen Sie auch die Kennzahlen zur Leistung der Agenten verfolgen, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Call Centers zu erhalten.

Hier sind zehn einfache Kennzahlen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

1. Durchschnittliche Anrufdauer

Die durchschnittliche Anrufdauer (ACD) misst, wie lange Anrufe im Durchschnitt dauern. Sie wird berechnet, indem die gesamte abrechenbare Dauer aller Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird. ACD kann nützlich sein, um Muster oder Trends zu identifizieren, wie Spitzenzeiten oder häufige Gründe für lange Anrufe. Diese Kennzahl zur Leistung des Support-Agenten ermöglicht es Ihnen auch, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die Produktivität des Support-Mitarbeiters in Bezug auf die Zeit, die sie für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen benötigen, einschließlich der Anrufdauer und der Nachbearbeitung. Sie können AHT verwenden, um den Schulungsbedarf und den Ressourcenbedarf zu ermitteln, wie Schulungen, Änderungen an Prozessen oder Software-Updates.

3. Rate der Erstlösung im ersten Anruf

Die Rate der Erstlösung im ersten Anruf (FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanfragen, die im ersten Anruf gelöst wurden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der im ersten Anruf gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird.
Eine hohe FCR zeigt, dass Ihre Kunden ihre Probleme effizient gelöst bekommen, ohne mehrmals anrufen zu müssen. Dies ist eine der besten Kennzahlen für den Kundenservice, denn Kunden sind naturgemäß zufriedener, wenn ihre Probleme in einem Anruf gelöst werden.

4. Prozentsatz unbeantworteter Anrufe (Abbruchrate)

Der Prozentsatz unbeantworteter Anrufe, auch Abbruchrate genannt, ist der Prozentsatz der Anrufe, die Ihre Agenten nicht beantworten. Es wird berechnet, indem die Anzahl der unbeantworteten Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird.
Eine hohe Abbruchrate bedeutet, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden auflegt, bevor ihr Anruf beantwortet wird, was auf eine schlechte Anrufweiterleitung, unzureichendes Personal oder lange Wartezeiten hinweisen kann.

5. Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf

Wenn Ihre Abbruchrate hoch ist, sollten Sie vielleicht eine andere Kennzahl in Betracht ziehen: die Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf. Diese Kennzahl zeigt, wie viele Agenten in einem bestimmten Zeitraum Anrufe bearbeiten können. Um die Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der während einer bestimmten Stunde im Dienst befindlichen Agenten durch die Gesamtzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe.
Diese Kennzahl im Call Center hilft Ihnen, die Anzahl der Agenten zu ermitteln, die erforderlich sind, um den Anrufvolumen zu verschiedenen Tageszeiten - insbesondere zu Stoßzeiten - optimal zu bewältigen, um eine optimale Kundenservicebesetzung zu erreichen.

6. Durchschnittliche Wartezeit

Wenn Ihre Call-Center-Agenten nicht ausreichen oder einfach nicht genug Anrufe bewältigen können, erwarten Sie eine hohe durchschnittliche Wartezeit. Wie der Name schon sagt, bezieht sich diese Kennzahl darauf, wie lange ein Kunde durchschnittlich in der Warteschleife verbringt, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.

7. Servicelevel

Der Servicelevel im Call Center wird in der Regel als Prozentsatz der Anrufe berechnet, die innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet werden - wie zum Beispiel innerhalb von 20 oder 30 Sekunden - im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Ein Standard-Servicelevel wird oft von einer Branche oder einem bestimmten Unternehmen festgelegt. Eine niedrige Kennzahl für den Servicelevel kann auf Unterbesetzung oder Probleme mit der Anrufweiterleitung und -verwaltung hinweisen.

8. Konversationsabschlussrate

Dies ist eine der Kennzahlen für das Outbound-Call-Center, die die Produktivität der Agenten beim Abschluss von Verkäufen während der letzten Kundeninteraktion messen. Diese Kennzahl wird berechnet, indem die Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse oder gewünschten Ergebnisse durch eine Zielanzahl erfolgreicher Ergebnisse geteilt wird. Sie können diese KPI verwenden, um die Leistung eines bestimmten Agenten oder eines gesamten Vertriebsteams zu messen.

9. Kundenzufriedenheitswert

Im Gegensatz zu einigen der früheren Kennzahlen im Call Center konzentriert sich der Kundenzufriedenheitswert (CSS) vollständig auf die Kundenerfahrung und zeigt, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Ein niedriger CSS kann auf eine geringe Produktivität der Agenten hinweisen und umgekehrt.
Ein CSS wird in der Regel durch eine Umfrage unter Kunden berechnet, die kürzlich mit dem Kundenservice interagiert haben. In der Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit Phrasen wie "sehr zufrieden," "zufrieden," "neutral," "unzufrieden," oder "sehr unzufrieden" zu bewerten. Anhand der Umfrageergebnisse wird dann ein Gesamt-CSS berechnet.

10. Volumen und Qualität der Arbeit

Kennzahlen für das Volumen und die Qualität der Arbeit helfen dabei, die Menge und Qualität der Arbeit zu bewerten, die ein Agent oder ein Team durchführt.

• Volumen der Arbeit gibt an, wie viele Anrufe oder Interaktionen ein Agent oder ein Kundensupport-Team bearbeitet. Es kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit, den Servicelevel und die Abbruchrate von Anrufen enthalten.
• Qualität der Arbeit misst die Produktivität der Agenten in Bezug auf die Qualität der Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den Kunden. Es kann Leistungskennzahlen für Agenten wie Erstlösungsrate, Konversionsabschlussrate und Kundenzufriedenheitswert enthalten.

Zusammenfassend geben die Kennzahlen für das Volumen und die Qualität der Arbeit Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung des Kundensupport-Teams und helfen Ihnen dabei, gut abschneidende und unterdurchschnittliche Supportmitarbeiter und Teams zu identifizieren.

Nun, da Sie wissen, welche Kennzahlen zur Leistung der Agenten gemessen werden sollten, gehen wir zu den besten Taktiken zur Steigerung der Produktivität im Kundenservice über.

Wie steigert man die Produktivität im Call Center?

Wie Sie bereits gesehen haben, wird die Produktivität im Call Center sowohl von Menschen als auch von Technologie beeinflusst. Wir werden uns beide Faktoren in unseren Tipps ansehen.

1. Bieten Sie eine angenehme Arbeitsumgebung

Forschungen legen nahe, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter die Mitarbeiterproduktivität um 12% steigern kann. Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können, um diese Zahl zu erreichen oder zu übertreffen:

• Kommunizieren Sie effektiv. Fördern Sie offene Kommunikation, richten Sie regelmäßige 1:1-Besprechungen ein und geben Sie regelmäßiges Feedback an die Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass sich die Agenten gehört und wertgeschätzt fühlen.
• Zeigen Sie Wertschätzung. Anerkennen und belohnen Sie Agenten für gute Arbeit und Beiträge. Anerkennung kann die Moral und die Motivation steigern.
• Geben Sie ein gutes Beispiel. Seien Sie respektvoll, zugänglich und unterstützend als Führungskraft.
• Fördern Sie die Work-Life-Balance. Erlauben Sie den Mitarbeitern, sich bei Bedarf freizunehmen, und bieten Sie, wenn möglich, hybride Arbeitszeiten an.

Mit einer positiven Arbeitsumgebung können Sie Support-Agenten binden und den Bedarf an neuen Mitarbeitern reduzieren, die während der Schulung weniger produktiv sind.

2. Erstellen Sie ein effektives Schulungsprogramm

Schulungsprogramme sind notwendig, damit Ihre Call-Center-Agenten sich nicht allein bei anspruchsvollen Anrufen fühlen. Sie können damit beginnen, Agentenprobleme im Detail zu besprechen und Mentoring anzubieten, insbesondere während der Nachtschicht. Es schadet auch nicht, Aktionspläne oder bewährte Verfahren für bestimmte Fälle zu dokumentieren. Ein internes Wissensbasis gibt den Agenten mehr Sicherheit bei der Arbeit.
Aber Schulung geht nicht nur um die Erfahrung der Agenten. Gut ausgebildete und gewissenhafte Agenten sind eher bereit, alle wichtigen Kennzahlen im Call Center zu verbessern, einschließlich der Kundenzufriedenheit. Das bedeutet, dass Ihre Kunden weniger Zeit in der Warteschleife verbringen und die Anrufabbruchrate sinkt.

Leider kann die Schulung kurz kommen, wenn Ihre Gesamtumgebung die Ergebnisse nicht gut unterstützt. Der Einsatz der neuesten Technologie kann die Produktivität Ihres Teams und Ihres Call Centers insgesamt erheblich steigern.

3. Setzen Sie KI ein, um manuelle Aufgaben zu automatisieren

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, den Kundenservice erheblich zu verbessern.
Zum Beispiel geht KI-gesteuerte interaktive Sprachantwort über traditionelle Chatbots hinaus. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, Fragen zu stellen und vordefinierte Antworten zu erhalten oder automatisch zu einem Vertreter weitergeleitet zu werden, basierend auf ihrer Anfrage. Kunden erreichen so den richtigen Agenten und erhalten beim ersten Versuch die Hilfe, die sie benötigen. Dies führt zu weniger Anrufen, kürzeren durchschnittlichen Wartezeiten und höheren Raten bei der Erstlösung von Anrufen.
Es gibt auch andere Anwendungen. KI-gesteuerte Systeme können Muster und Trends aus historischen Call-Center-Daten wie Transkripten und Aufnahmen erkennen. Call-Center-Manager können dies dann nutzen, um bessere datengesteuerte Entscheidungen schneller zu treffen.

4. Nutzen Sie Self-Service zur Reduzierung des Anrufvolumens

Das Einrichten von Self-Service-Portalen wie Wissensdatenbanken und FAQs kann die Produktivität auf zwei Hauptarten verbessern, selbst wenn Ihr Team nicht verfügbar ist.

• Kürzere Wartezeiten für Kunden. Hubspot berichtet, dass in 90 % der Fälle Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Anliegen bevorzugen. Self-Service kann Kunden oft dabei helfen, einfache Probleme selbst zu lösen, ohne in der Warteschleife zu warten.
• Weniger Interaktionen mit Agenten. 81% aller Kunden bevorzugen es, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie einen Live-Operator kontaktieren. Ein Self-Service-System ermöglicht es Kunden, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen. Wenn Sie den Bedarf an menschlichen Support-Agenten reduzieren, können Sie auch die Kosten für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg reduzieren.

5. Integration mehrerer Systeme für bessere Übersicht und einfachen Zugang

Callcenter-Agenten arbeiten in der Regel mit einer Vielzahl von Anwendungen wie Helpdesks oder CRMs, Live-Chats, Desktop-Softphone und mobilen Apps, Anrufkonferenzen, interaktiven Sprachantwortsystemen (IVR), Automatischer Anrufverteilung (ACD) und Kundenzufriedenheitsumfragen. Wenn diese Dienste schlecht integriert sind, müssen Support-Agenten mehrere Systeme durchsuchen, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt. Die Verknüpfung unterschiedlicher Software-Systeme und Technologien hilft dabei, einen nahtlosen und effizienten Arbeitsablauf zu schaffen.
Eine bessere Integration ermöglicht es, Anfragen aus verschiedenen Quellen in ein einziges System zu konsolidieren. Dies ermöglicht es den Callcenter-Agenten, die gesamte Interaktionshistorie eines Kunden auf einmal zu sehen und Probleme ohne Zeitverschwendung bei der Suche nach früheren Informationen zu lösen.

6. Verwenden Sie Callcenter-Software

Software für Callcenter hilft Ihnen, den omnichannel Kundenservice zu beherrschen. Diese Lösung automatisiert den Eingang von Anfragen und konsolidiert sie in ein einziges System.
Aber das ist noch nicht alles, was sie kann. Der Hauptvorteil von Callcenter-Software liegt darin, Teams von manuellen Aufgaben zu entlasten. Sie kann beispielsweise Managern umfassende Statistiken wie durchschnittliche Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten, Anrufdauer und Agentenauslastung bieten. Dadurch können sie den Rest ihrer Arbeit effizienter erledigen, was die Gesamtproduktivität des Callcenters erhöht.

Zusammenfassen

Die meisten Callcenter sind geschäftig, aber effektive Callcenter sind geschäftig mit den richtigen Dingen. Die Messung der Produktivität im Callcenter gibt Ihnen einen Ausgangspunkt zur Verbesserung der Leistung der Agenten, der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Effizienz des Callcenters.