Se você trabalha com atendimento ao cliente no e-commerce, sabe o quão caótico isso pode ser. Lidar com um fluxo interminável de solicitações pode parecer como tentar pegar areia com as mãos nuas.
Os serviços de suporte técnico são projetados para facilitar esse trabalho. Mas será que essa solução é indispensável para sua equipe de atendimento ao cliente?
Se você está considerando adotar um sistema de suporte para e-commerce ou se já se precipitou na decisão e agora está com dúvidas, este artigo ajudará você a definir seus próximos passos.
Vamos começar pelo básico.
O que é um Help Desk de Comércio Eletrônico?
Um help desk é uma plataforma onde sua equipe de suporte pode atender e gerenciar as solicitações dos clientes. Ele reúne dados de canais como e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais e chat ao vivo em uma única janela do navegador, mantendo todas as conversas e registros em um sistema organizado.
Os serviços de suporte técnico contam com ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente em diversos níveis. Isso, naturalmente, melhora os principais indicadores de desempenho das atividades de suporte e beneficia diretamente a empresa.
Existem diferentes tipos de ferramentas de atendimento ao cliente. Algumas centrais de ajuda são voltadas para setores específicos , enquanto outras adotam uma abordagem genérica. As centrais de ajuda para e-commerce representam o primeiro tipo, oferecendo um conjunto de recursos específicos do setor, além dos recursos padrão.
Vamos analisar mais detalhadamente as funcionalidades de que estamos falando.
6 principais funcionalidades a procurar num serviço de apoio ao cliente para comércio eletrónico
As expectativas em relação ao suporte técnico podem variar dependendo do tamanho da sua empresa, da carga de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente ou da plataforma de e-commerce que sua loja online utiliza. Por exemplo, algumas soluções funcionam bem com o BigCommerce, enquanto outras são mais adequadas para o WooCommerce .
Como cada software de atendimento ao cliente para e-commerce possui suas particularidades, aqui estão os recursos essenciais que compõem uma solução eficiente.
Suporte Omnicanal
É comum que empresas de e-commerce utilizem diversos canais, como e-mail, chat, aplicativos de mensagens e telefone, para se comunicar com seus clientes. Naturalmente, seu sistema de suporte deve se integrar a todos esses canais de comunicação, centralizando todas as interações com os clientes. Isso permitirá que você receba e gerencie todas as solicitações em um único sistema.
Integração com plataformas de compras e marketplaces
A integração com Shopify , Amazon, eBay e outras plataformas e marketplaces de compras é o primeiro fator que diferencia os serviços de suporte especializados em comércio eletrônico dos serviços gerais.
Idealmente, um sistema de suporte técnico deve oferecer mais de 50 opções de integração nativa em categorias como:
- Mercados
- Plataformas de compras
- Rastreamento e envio
- mídias sociais
- Serviços de voz
- Automação e gestão
Se a integração que você precisa não estiver na lista, será necessário usar aplicativos ou plugins de terceiros para reunir os dados. Esses serviços têm um custo adicional, o que gera despesas extras.
Operações automatizadas
A automação permite criar fluxos de trabalho que cuidam de tarefas repetitivas, tediosas, porém necessárias, para que elas não consumam o tempo da sua equipe. Por exemplo, com uma solução automatizada implementada, você pode:
- Crie modelos de resposta prontos que respondam a perguntas frequentes
- Configure lembretes ou notificações para o agente responsável caso não receba resposta do usuário em 6 horas ou mais
- Priorize solicitações específicas, marcando-as como de alta prioridade, para que os agentes ou departamentos relevantes possam visualizá-las e resolvê-las
- Atribua automaticamente agentes e departamentos responsáveis aos chamados que contenham determinadas palavras, como "reembolso" ou "envio", dependendo do endereço de e-mail de entrada
Base de conhecimento abrangente e seção de perguntas frequentes
Se você utiliza marketplaces como Amazon ou eBay, não tem o privilégio de criar suas próprias páginas de perguntas frequentes (FAQ) e base de conhecimento. É uma pena, pois esses recursos são elementos essenciais para o autoatendimento do cliente e economizam muito tempo para as equipes de suporte.
Portanto, certifique-se de que seu serviço de suporte técnico esteja equipado com uma base de conhecimento abrangente e uma seção de perguntas frequentes (FAQ) que permita adicionar rapidamente texto, imagens, vídeos e hiperlinks. A capacidade de agrupar artigos relacionados por tópicos e torná-los facilmente pesquisáveis por palavras-chave também é essencial.
A seção deve ser adaptada para computadores, tablets e celulares, para que o cliente possa obter a resposta instantaneamente em qualquer dispositivo.
Painel de controle e relatórios
Ao ter um sistema unificado com todas as informações do cliente, você poderá analisar os dados e usá-los para embasar melhores decisões de negócios.
Painéis de controle e relatórios são recursos essenciais para um help desk. Eles oferecem uma visão geral dos seus processos e dão sentido a dados que, de outra forma, estariam dispersos. Não há necessidade de se perder em planilhas.
Os relatórios do help desk detalham as principais métricas de eficiência do seu atendimento ao cliente. Essas métricas devem incluir o tempo médio de resposta, o nível de satisfação do cliente, os dias de maior movimento, as solicitações resolvidas e não resolvidas e o número de conversas por e-mail, chat ou telefone.
Oportunidades de colaboração em equipe
Um excelente atendimento ao cliente é impossível sem um trabalho em equipe eficaz. As ferramentas de colaboração permitem que os membros da sua equipe de suporte se ajudem mutuamente, em vez de se atrapalharem.
As ferramentas de colaboração permitem que sua equipe aproveite o conhecimento coletivo e resolva problemas rapidamente, trabalhando em conjunto em tarefas complexas. Isso inclui compartilhar tarefas com colegas e outros departamentos, fazer anotações na tarefa, dividir tarefas em tarefas menores para trabalhar em paralelo, compartilhar a responsabilidade e muito mais.
Agora que sabemos quais funcionalidades esperar de um software de atendimento ao cliente para e-commerce, podemos responder à pergunta: sua empresa realmente precisa dele? O parágrafo a seguir ajudará você a decidir.
5 sinais de que sua empresa precisa de um suporte técnico para e-commerce
A resposta curta para a pergunta se você precisa de um software de suporte ao cliente é: depende. Se você mal atende a algumas solicitações por dia, investir em um software de suporte ao cliente não é a melhor opção.
A necessidade de um help desk surge quando você começa a perceber um acúmulo crescente de perguntas sem resposta, o que leva ao abandono do serviço por parte dos clientes. Se isso vier acompanhado deplainda sua equipe de suporte sobre a falta de pessoal e a demora na resolução dos problemas, talvez seja hora de começar a procurar um software.
Se sua equipe de atendimento ao cliente enfrenta as seguintes dificuldades, um sistema de suporte técnico para e-commerce será o investimento certo para você.
Seu sistema de suporte multicanal é caótico
Se sua equipe gerencia toda a comunicação com o cliente em vários canais simultaneamente, você corre o risco de enfrentar os seguintes problemas:
- Respostas lentas
- Suporte inconsistente
- Não há como coletar e analisar dados
- Falta de priorização de solicitações e mais
Se você já se deparou com esses problemas, um software de help desk pode resolvê-los. Ele reúne todos os seus canais em um só lugar e oferece todas as ferramentas necessárias para organizar e priorizar o processamento de solicitações. Processar todas as solicitações a partir de uma única tela fará com que sua equipe esqueça que um dia teve dificuldades com isso.
Seus clientesplain da demora nas respostas
Quanto tempo você leva para retornar o contato com o cliente? Muito tempo? Se sim, isso afeta negativamente a experiência do usuário e as vendas.
A raiz desse problema quase sempre reside na falta de automação.
Se você não possui uma biblioteca com respostas prontas, não consegue colaborar para resolver um problema mais rapidamente ou precisa enviar dezenas de lembretes manualmente, sua velocidade de resposta inevitavelmente será prejudicada.
Os serviços de suporte técnico automatizam tudo o que pode ser automatizado, reduzindo o tempo de resposta em todos os seus canais.
Você não sabe quem cuida de quê
Quando os agentes de suporte ao cliente trabalham fora de um sistema claro, é fácil perder o controle de quem atendeu a quais solicitações. Isso afeta a responsabilidade dos agentes. Além disso, eles não podem ajudar uns aos outros a lidar com solicitações que já têm experiência em resolver.
Os serviços de suporte técnico oferecem total transparência, permitindo que você sempre veja quem ajudou qual cliente. Cada agente possui uma conta individual e o sistema registra todas as conversas, facilitando a revisão.
Você não consegue encontrar os registros de suporte quando precisa deles
Se seus registros de suporte estiverem espalhados por diferentes canais e você não conseguir encontrar facilmente o que precisa, a situação pode se complicar bastante.
Sem um database organizado com todos os registros de suporte, você pode perder conversas essenciais ou informações críticas que ajudariam a resolver o chamado. Além disso, você perde a visão geral e insights valiosos para o negócio devido à falta de estatísticas.
Um bom serviço de suporte técnico organizará seus dados para você. Ele manterá seus documentos de suporte organizados e fáceis de pesquisar. Alguns serviços de suporte técnico também oferecem opções de pesquisa avançadas, permitindo rastrear IDs de envio e outros detalhes específicos do pedido.
Você não pode analisar a eficácia do seu atendimento ao cliente
Sem um database e um sistema de relatórios unificados, você terá dificuldades para reunir informações e analisar a situação atual.
Você pode ter ferramentas de análise integradas em seu marketplace ou plataforma de compras, mas ter dificuldades para avaliar a eficiência da sua comunicação por chat ou e-mail. Isso deixa você sem saber qual é a sua situação atual e o que precisa ser melhorado.
A central de atendimento coleta dados de todas as fontes e aplicativos que você usa para suporte ao cliente. Ela permite reunir e analisar as informações, transformando-as em insights coesos e acionáveis.
No final das contas, você terá uma visão clara do que precisa aprimorar para obter melhores resultados rapidamente.
Por que implementar um Help Desk para e-commerce?
Um serviço de suporte técnico é a melhor maneira para uma empresa de e-commerce elevar a comunicação e o relacionamento com o cliente a um novo patamar. Se essa é uma medida que você deve adotar depende da prioridade que o atendimento ao cliente tem para o seu negócio.
Se o atendimento ao cliente afeta diretamente suas vendas, então um bom software de help desk é algo em que você definitivamente deve investir.
#1 Gorgias
Gorgias foi desenvolvido para lojistas de e-commerce que buscam aproveitar a automação e o aprendizado de máquina sem perder a personalização, a fim de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente (pode automatizar até 20% a 25% dos tickets).
Ele extrai informações de clientes e pedidos diretamente da sua loja Shopify / Magento / BigCommerce, que podem ser usadas em modelos (conhecidos como macros) para que as respostas automatizadas pareçam ser atendidas por um humano.
Ela reúne todos os seus canais de comunicação com o cliente, incluindo mídias sociais, telefone, chat ao vivo e e-mails. E utiliza seus aplicativos de e-commerce , como Klaviyo, Attentive e Smile.io, para oferecer um suporte melhor.
E, à medida que sua equipe de suporte fica livre para responder a perguntas frequentes, ela ganha tempo para oferecer um suporte aprimorado e aumentar as vendas, pois pode proporcionar melhores experiências e construir relacionamentos. Gorgias possui estatísticas de receita para medir quanto dinheiro sua equipe de suporte está gerando com as vendas.
O preço é calculado por número de tickets, não pela quantidade de assentos que sua equipe precisa. Assim, você paga apenas pelo valor utilizado. Vale mencionar também que Gorgias possui um painel único para atribuir tickets, definir prioridades e classificar as solicitações, evitando que você perca qualquer ticket ou solicitação do seu site. Se você tiver interesse em importar seus dados para Gorgias , o Help Desk Migration pode ajudar.
# 2 Re:amaze
Re:amaze se destaca como uma das soluções mais eficientes e confiáveis, permitindo que os clientes entrem em contato com a equipe de suporte de diversas maneiras. Este software oferece suporte ao cliente por e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS/MMS e outros meios. Com seus recursos, você pode interagir com clientes de vários sites e lojas front , independentemente do tamanho.
O Re: amaze foi criado pensando nas necessidades dos seus clientes e das equipes de suporte. O help desk configura diversos chatbots pré-construídos e personalizados que oferecem soluções imediatas para as solicitações da sua seção de perguntas frequentes (FAQ). Graças ao recurso Caixa de Entrada, os membros da sua equipe de suporte ao cliente podem acessar uma caixa unificada que contém mensagens de todos os canais compatíveis, como Instagram, X, Chat do Site, Páginas do Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, E-mail e Voz.
O Live e o Chat são outros recursos importantes do Re:amaze pois permitem que os usuários criem chats inteligentes para que a equipe de suporte possa responder às solicitações dos clientes de forma rápida, eficaz e eficiente. O Chat rastreia as conversas e a comunicação relacionadas ao cliente nos canais apresentados e, em seguida, envia os dados para o módulo Live .
Como grande vantagem, Re:amaze oferece recursos para geração de relatórios, caixas de entrada compartilhadas e, o mais importante, pesquisas de satisfação. Este sistema de help desk também permite a integração com diversos aplicativos de terceiros conhecidos: ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce e outros. Pode-se dizer que é um excelente software de help desk para gerenciar seu atendimento ao cliente. Caso esteja pensando em importar dados para o Re:amaze , Help Desk Migration pode ajudar.
Fonte: Reamaze
#3 Zendesk
Se você já pesquisou sobre softwares de help desk, certamente se deparou com menções ao Zendesk. Essa solução tem ajudado muitas empresas a gerenciar seu atendimento ao cliente e a proporcionar uma experiência excepcional ao consumidor há anos.
Zendesk oferece aos seus usuários ferramentas eficientes de help desk para suporte ao cliente em e-commerce. Com este software, você poderá lidar com e-mails de clientes, suporte em mídias sociais, chat ao vivo e atendimento telefônico de forma eficiente. Lidar com as solicitações dos clientes será muito fácil para seus agentes de suporte. Caso queira experimentar Zendesk , registre-se agora mesmo.
Zendesk se diferencia de outros softwares de help desk por integrar uma central de ajuda e um fórum da comunidade. Quando os clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, geralmente o fazem no seu próprio ritmo. Um software de central de ajuda é uma ferramenta útil para solucionar os problemas dos clientes rapidamente, pois reúne um vasto conhecimento especializado em suporte ao cliente no formato de artigos. Seus clientes não precisam enviar um e-mail ou fazer uma ligação ao usar esse recurso.
Além disso, este sistema de suporte oferece ajuda adicional por meio do Answer Bot . Ele auxilia sua equipe de suporte a resolver as solicitações dos clientes usando inteligência artificial . As vantagens dessa ferramenta inteligente são a disponibilidade, a facilidade de uso para os agentes e a instalação simples. Mais importante ainda, esse bot economiza tempo da equipe de suporte, ajudando-a a resolver problemas mais rapidamente com respostas pré-elaboradas.
Além disso, Zendesk integra-se com as principais plataformas de e-commerce, como Shopify, Prestashop, BigCommerce e WordPress . Essa opção permite que você execute o suporte ao cliente (via e-mail ou redes sociais) em uma única tela. Dessa forma, você economiza tempo e aumenta a produtividade, sem precisar alternar entre dois aplicativos. Se você deseja migrar dados para o Zendesk , nosso serviço é a escolha certa.
#4 eDesk
eDesk se autodenomina um "help desk desenvolvido especificamente para vendedores online". Ele facilita o suporte ao cliente, reunindo em um só lugar as dúvidas dos clientes provenientes de mídias sociais, e-mail e canais de venda. O acesso rápido e a organização dos dados simplificam o gerenciamento das solicitações dos clientes, atendendo às exigências do e-commerce.
Como um serviço de suporte para comércio eletrônico, eDesk oferece integração de dados com uma lista dos principais carrinhos de compras e marketplaces (por exemplo, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears e Allegro), bem como canais de mídia social (especificamente Facebook e X).
Em relação aos preços, eDesk oferece algumas opções flexíveis de planos. Além disso, há um período de teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito, para que você possa experimentar o help desk de e-commerce. Se você deseja migrar seu serviço de suporte ao cliente para a eDesk , entre em contato conosco para obter mais detalhes.
#5 Freshdesk
Freshdesk recebe muitos elogios na internet devido à sua funcionalidade, interface de usuário atraente e plano gratuito. E esses recursos são inegáveis. O help desk possui uma interface intuitiva e simples (embora seja importante observar que diferentes usuários avaliam essas opções de maneiras distintas). Freshdesk pode ser uma boa opção tanto para pequenas empresas quanto para grandes corporações. Graças ao equilíbrio entre os recursos mais necessários, essa solução oferece a complexidade eficiente de um service desk e a simplicidade de um conjunto básico de ferramentas de help desk.
Em vez de enumerar uma lista de funcionalidades "padrão" de um help desk, vale a pena mencionar a capacidade de acompanhar todas as solicitações dos clientes. Freshdesk oferece um painel único para atribuir tickets, definir prioridades, classificar as solicitações e, em resumo, garantir que nenhum ticket ou solicitação passe despercebido.
O Freddy Al desempenha um papel central em todos Freshdesk , pois permite que os clientes obtenham respostas rapidamente, interajam com eles fornecendo informações adicionais e os orientem na resolução de seus problemas. Com o criador de chatbots, você pode criar um bot que oferece suporte personalizado aos seus clientes.
Além do que já foi dito, Freshdesk oferece acesso a uma ferramenta de colaboração. Com esse recurso, você pode trabalhar com pessoas dentro e fora da sua empresa. Além disso, você pode instalar uma ferramenta de monitoramento, o Relatório de Tendências de Tickets , para acompanhar o desempenho da sua equipe de suporte no atendimento às solicitações. Por fim, você pode obter um aplicativo móvel que replica a experiência da versão para desktop.
Aproveitando-se de múltiplas perspectivas, Freshdesk oferece integração com plataformas de e-commerce populares (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce , Magento 1 e 2, Instagram, oFlow) e integração de API. No entanto, para a segunda opção, você precisará de uma equipe técnica para gerenciar a tarefa. Caso esteja pensando em como otimizar o trabalho da sua equipe de suporte com Freshdesk , saiba mais sobre importação de dados para uma experiência de sucesso.
#6 LiveAgent
Existem dezenas de soluções de help desk que tentam chamar sua atenção. Na busca pela ferramenta de suporte e atendimento perfeita, considere o LiveAgent . Este help desk para e-commerce pode ser exatamente o que você precisa. Vamos então dar uma olhada nos recursos que esta solução oferece.
O LiveAgent apresenta um conjunto de funcionalidades importantes que podem facilitar o fluxo de trabalho da sua equipe de suporte. A mais simples, porém essencial, é o botão "Resolver", que garante que nenhum ticket seja perdido pelos membros da equipe de suporte. Com essa funcionalidade, você pode assegurar que os agentes respondam aos tickets de acordo com a prioridade. Dessa forma, os administradores podem resolver os tickets mais importantes o mais rápido possível.
Outras funcionalidades interessantes deste software são o fluxo de tickets híbrido e uma caixa de entrada universal . O primeiro permite acompanhar seus clientes por diferentes canais de comunicação e manter-se no ticket. Você nunca mais precisará se preocupar em perder os e-mails dos seus clientes.
E não podemos nos esquecer do módulo de tickets. A interface do usuário é bastante clara e os números de identificação rastreiam cada solicitação. O help desk também possui uma opção de atribuição automática de tickets, o que é uma grande vantagem. O chat ao vivo com opções de personalização e compartilhamento de arquivos é outro requisito essencial para um ótimo help desk, e o LiveAgent oferece suporte a isso em alto nível. Alguns clientes preferem conversar com um atendente humano, enquanto outros preferem encontrar as respostas por conta própria. Este help desk oferece suporte por telefone e uma base de conhecimento personalizável.
A integração com as redes sociais (Facebook e X) traz as mensagens diretamente para o painel de controle. Sem precisar alternar entre janelas. Em breve, teremos a integração com plataformas de e-commerce (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Se você estiver pronto para migrar para o Live Agent , podemos responder às suas perguntas sobre a migração.
#7 Help Scout
Pergunte a si mesmo de qual suporte sua loja virtual mais precisa. Se você considera que o suporte por e-mail faz com que seu cliente se sinta ouvido e satisfeito, então Help Scout é a escolha certa. Essa solução de help desk ajuda a simplificar o processo de suporte online, eliminando o estresse e a rotina.
Que tipo de empresas escolhem Help Scout? Bem, em linhas gerais, empresas de todos os portes e segmentos. É útil e fácil de usar para freelancers e pequenas e médias empresas, e oferece alguns recursos tecnológicos apreciados por empresas de software.
Mas será que funciona para e-commerce? O help desk oferece um painel único com todos os dados do cliente (perfil, pedidos, solicitações anteriores e histórico de interações). Seus agentes de suporte poderão visualizar a interação atual em tempo real, evitando conflitos entre eles. Além disso, os relatórios analíticos mostrarão a carga de trabalho, o desempenho da equipe e a eficiência geral do suporte ao cliente. Parece um ótimo help desk para e-commerce.
Help Scout apresenta um recurso muito simples chamado Documentos , que permite expandir sua base de conhecimento. Ele pode até salvar mensagens e respostas irrelevantes que sua equipe de suporte poderá usar posteriormente como solução. Você pode sincronizá-las com seu database e armazená-las.
É importante destacar que este sistema de suporte técnico possui um recurso robusto de geração de relatórios. Ele permite agendar e priorizar relatórios. Você pode até receber um aviso quando o relatório estiver pronto. Além disso, esse recurso oferece outra vantagem fundamental: a possibilidade de acompanhar o nível de satisfação do cliente.
Help Scout oferece aos seus usuários integração com chat ao vivo, além de suporte para plataformas de e-commerce (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Se você deseja experimentar este sistema de suporte, saiba mais sobre a importação de dados para Help Scout .
Obtenha um serviço de suporte adequado
A receita para uma solução ideal começa com a identificação das principais necessidades do seu negócio de e-commerce. Isso inclui a análise das solicitações dos clientes e das preferências da equipe para facilitar e otimizar o desempenho. Após coletar e analisar esses dados, você criará uma lista dos recursos necessários. E então, nossa lista de soluções de suporte para e-commerce será muito útil.
