As respostas automatizadas de atendimento ao cliente, ou respostas automáticas, são mensagens pré-escritas enviadas automaticamente quando os clientes enviam solicitações. Elas confirmam o recebimento da mensagem, definem expectativas sobre o tempo de resposta, reduzem consultas de acompanhamento e aliviam a carga de trabalho dos agentes ao lidar com tarefas repetitivas. Em última análise, respostas automáticas bem elaboradas melhoram a experiência do cliente ao promover transparência e confiabilidade.
Ter problemas com produtos ou serviços é frustrante. Mas o que é ainda mais frustrante é quando uma solicitação enviada à equipe de suporte fica sem resposta. Os clientes podem se perguntar: A mensagem deles chegou ao sistema? A equipe está sobrecarregada com outros problemas? Ou talvez haja uma interrupção no serviço?
Perguntas sem respostas só aumentam a ansiedade e a confusão. No entanto, há uma solução simples. Uma resposta automatizada de atendimento ao cliente que confirma o recebimento da mensagem proporcionará a clareza que as pessoas precisam. Isso tranquiliza os clientes de que suas preocupações estão sendo tratadas.
Este artigo oferece uma introdução útil sobre essa ferramenta essencial para respostas imediatas.
O que são respostas automatizadas de atendimento ao cliente?
As respostas automatizadas de atendimento ao cliente, muitas vezes chamadas simplesmente de respostas automáticas, são mensagens pré-escritas que um sistema de help desk envia automaticamente em resposta a eventos específicos. Esses eventos, conhecidos como gatilhos, podem incluir o envio de um ticket de suporte, o envio de um e-mail ou o preenchimento de um formulário. Eles se tornam o conteúdo de uma mensagem automatizada.
As respostas automáticas são ótimas para confirmar que uma mensagem foi recebida. Isso é especialmente útil quando o destinatário não está disponível para responder pessoalmente, como durante férias ou fora do horário comercial. E esse é apenas um dos muitos benefícios do uso do recurso de resposta automática.
Por que você precisa de respostas automáticas de suporte?
Quando os clientes recebem uma resposta imediata confirmando que sua mensagem foi recebida, isso gera confiança. Eles se sentem tranquilos ao saber que sua solicitação é importante e será atendida.
Além disso, as respostas automáticas definem expectativas claras para os clientes sobre os tempos de resposta. Ao informar aos clientes quando eles podem esperar uma resposta, as empresas reduzem a incerteza ou ansiedade. Isso aumenta a confiança dos clientes em uma empresa, o que, por sua vez, fortalece a lealdade.
Agora, vamos explorar outros bons motivos para usar respostas automatizadas.
Redução da carga de trabalho dos agentes
Enviar uma mensagem rápida para confirmar o recebimento da solicitação de um cliente ou pedir feedback sobre a conversa com um representante de suporte parece não levar tempo algum. Mas, quando isso é escalado para uma grande base de clientes, pode rapidamente se tornar esmagador.
As mensagens de resposta automática aliviam a carga, especialmente durante períodos movimentados. Com menos tarefas em suas mãos, os agentes podem se concentrar em casos mais desafiadores ou complexos que realmente exigem sua experiência. Isso não apenas faz com que a equipe de suporte se sinta mais realizada profissionalmente, mas também garante que os clientes recebam um serviço de maior qualidade.
Menos consultas de acompanhamento
Um dos desafios que pode ser ainda mais frustrante do que um aumento nas solicitações dos clientes é receber mensagens de acompanhamento antes mesmo de fornecer uma resposta inicial. O recurso de resposta automática ajuda a evitar isso.
Quando os clientes recebem a confirmação de que sua mensagem foi recebida, eles têm menos probabilidade de enviar várias mensagens de acompanhamento pedindo atualizações. Como resultado, os agentes não precisam responder a perguntas repetitivas e podem se concentrar em resolver os problemas.
Consistência e precisão
Quando seus agentes estão sobrecarregados com um influxo repentino de solicitações, é fácil cometer erros — um tom de voz inconsistente, erros de digitação, chamar um cliente pelo nome errado ou até enviar informações incorretas. Esses erros podem fazer com que os clientes sintam que não estão recebendo um serviço profissional.
As respostas automáticas são automatizadas. Isso elimina qualquer chance de erro humano, garantindo que as informações enviadas sejam precisas e relevantes para cada destinatário e sua solicitação específica. Além disso, isso mantém a comunicação consistente em todos os canais.
Fluxo de trabalho simplificado
As respostas automáticas tornam o fluxo de trabalho do help desk muito mais simples. Ao eliminar a necessidade de criar inúmeras mensagens genéricas, lidar com e-mails de acompanhamento de solicitações não respondidas e corrigir erros, seus agentes podem se concentrar em gerenciar consultas de forma mais eficaz. Isso significa que problemas urgentes recebem a atenção que merecem, e até mesmo as menores solicitações são reconhecidas.
Como resultado, os clientes desfrutam de tempos de resposta mais rápidos, o que é um ingrediente essencial para um ótimo serviço e uma experiência superior ao cliente. No entanto, para alcançar esse e outros benefícios do recurso de resposta automática, é importante enviar a mensagem certa no momento certo. Vamos explorar os exemplos mais comuns de respostas automatizadas de atendimento ao cliente.
Os Exemplos Mais Comuns de Respostas Automatizadas de Atendimento ao Cliente
Abaixo, preparamos uma lista de respostas automatizadas de atendimento ao cliente. Não é uma lista completa, mas abrange os tipos mais comuns.
Textos de confirmação automática gerais
Uma mensagem rápida como "Recebemos sua mensagem e responderemos em breve" geralmente é a primeira coisa que um cliente vê após enviar sua solicitação. Isso os tranquiliza, confirmando que a mensagem foi recebida com sucesso e que não há motivo para preocupação.
Essas respostas automáticas geralmente incluem detalhes úteis, como o horário de funcionamento da empresa, link para o site, opções de autoatendimento ou outras informações importantes.
Textos automatizados relacionados a diferentes ações em um ticket
Você pode configurar respostas automatizadas de atendimento ao cliente para responder a várias ações realizadas em uma solicitação, mantendo seus clientes informados a cada etapa. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem informando que a solicitação foi atribuída a um agente ou que foi resolvida.
A mensagem pode ser assim:
Um de nossos agentes já está cuidando da sua solicitação. Se tiver alguma dúvida ou informações adicionais para compartilhar, sinta-se à vontade para responder a este e-mail. Estamos aqui para ajudar!
Mensagens de ausência
Esse tipo de resposta automática também serve como uma confirmação, informando os clientes de que sua mensagem foi recebida. No entanto, ao contrário do exemplo anterior, ela comunica que o suporte ao cliente está temporariamente indisponível. Essas respostas geralmente mencionam quando a equipe retornará ao escritório e quando os clientes podem esperar uma resposta.
Se um cliente entrar em contato fora do horário comercial, um exemplo de resposta automática poderia ser assim:
Obrigado por entrar em contato! Estamos atualmente fora do horário de expediente e retornaremos durante nosso horário comercial normal [... h - ... h] no [Próximo dia útil]. Responderemos ao seu e-mail assim que possível!
Textos para férias
Essa mensagem automática é enviada quando os funcionários estão de folga ou em período de férias.
Aqui está um exemplo que você pode usar:
“Obrigado pela sua mensagem! Nosso escritório está fechado para o Natal e retornaremos em [Data de retorno]. Agradecemos sua compreensão durante este período festivo.
Responderemos ao seu e-mail assim que estivermos de volta ao escritório. Se precisar de assistência imediata, consulte nossa [Página de FAQ/Centro de Ajuda] em [link] ou entre em contato com [Nome do contato alternativo] pelo e-mail [E-mail ou telefone do contato alternativo].
Desejamos a você um Natal maravilhoso, repleto de alegria e felicidade!”
Pedidos de feedback dos clientes
Depois que sua equipe resolve um problema, você pode enviar uma mensagem automatizada convidando os clientes a avaliar a experiência ou compartilhar seu feedback.
Aqui está um exemplo de mensagem:
Muito obrigado por nos permitir ajudar você! Esperamos que agora tudo esteja funcionando perfeitamente.
Se puder, adoraríamos que você compartilhasse sua opinião sobre sua experiência conosco. Seu feedback é importante e nos ajuda a oferecer o melhor serviço possível!
[Link para a pesquisa de feedback]
Sinta-se à vontade para testar o envio dessa resposta automática no mesmo dia ou no dia seguinte após a interação. Se alguém der uma pontuação baixa de satisfação, não hesite em fazer um acompanhamento pessoal para entender como pode melhorar. Isso só mostrará que você realmente se importa.
Perguntas sobre suporte técnico
Quando um cliente enfrenta problemas técnicos, uma mensagem automatizada pode conter perguntas específicas sobre o que ele vê na tela ou quais etapas já tentou para resolver o problema.
Nesse tipo de resposta automática, é importante deixar claro que se trata de uma mensagem automatizada projetada para coletar informações úteis. Demonstre empatia pela frustração do cliente e reforce que um agente de suporte humano irá ajudá-lo em breve.
Mensagens de interrupção de serviço
Quando problemas técnicos afetam seus serviços, uma mensagem bem elaborada sobre a interrupção pode tranquilizar seus clientes, mostrando que você se importa com a experiência deles e que a solução está a caminho.
Para comunicar isso de forma eficaz, sua mensagem deve incluir um pedido de desculpas pelo transtorno, agradecer a paciência dos clientes e explicar o que eles podem esperar durante a interrupção. Forneça uma estimativa de quanto tempo pode durar e sugira medidas que eles possam tomar, se houver, para minimizar o impacto.
Como Configurar Respostas Automáticas para o Atendimento ao Cliente
Configurar respostas automáticas para o atendimento ao cliente pode variar de um help desk para outro. Mas, geralmente, o processo é bastante simples.
Aqui está um guia básico sobre como configurar uma resposta automática de e-mail no Freshdesk sempre que um cliente enviar uma solicitação:
Passo 1: Acesse as configurações de resposta automática
Vá para Admin > Fluxos de Trabalho > Notificações por E-mail.
Passo 2: Escolha o tipo de e-mail de resposta automática
No Freshdesk, você pode enviar e-mails automáticos tanto para agentes quanto para clientes. Como estamos focando nos clientes, selecione Notificações para Solicitantes. Para o gatilho, escolha Novo Ticket Criado — isso significa que o e-mail será enviado sempre que uma nova solicitação for recebida.
Passo 3: Personalize o texto do e-mail
Após selecionar Novo Ticket Criado, você será levado a um modelo de e-mail. Fique à vontade para criar a mensagem que quiser! Você também pode adicionar espaços reservados, como o ID do ticket ou um URL público, para que os clientes possam acompanhar facilmente o status do ticket.
Passo 4: Finalize as configurações do e-mail de resposta automática
Depois de configurar as opções e salvar as alterações, o Freshdesk enviará automaticamente esse e-mail para qualquer usuário que enviar uma solicitação.
Esse é um resumo rápido de como automatizar respostas de atendimento ao cliente no Freshdesk. Para mais detalhes, confira esta página. O Freshdesk também permite a criação de e-mails automáticos para outros gatilhos: quando um agente comenta em um ticket, quando um ticket é resolvido ou fechado, quando um cliente solicita a redefinição de senha, entre outros.
Erros Graves a Evitar ao Usar Respostas Automáticas para o Atendimento ao Cliente
Uma resposta automática que falha no objetivo pode ser ainda mais frustrante do que não receber resposta alguma. E-mails mal escritos ou inadequados podem causar confusão, mais frustração ou até mesmo prejudicar a reputação da sua marca. Eles podem fazer com que os clientes se sintam desvalorizados e ignorados, resultando em perda de confiança e lealdade.
Tente evitar esses erros graves se quiser criar respostas automáticas que realmente conectem com seus clientes:
Definir gatilhos incorretos
Gatilhos mal configurados podem gerar respostas automáticas que não correspondem à intenção do cliente ou que são enviadas no momento errado. Garanta que seus gatilhos estejam bem ajustados para evitar confusão.
Negligenciar a personalização
Mensagens automáticas que soam genéricas podem parecer impessoais. Sempre inclua o nome do cliente, detalhes relevantes do ticket e outras informações para criar uma conexão mais pessoal.
Usar linguagem vaga
A clareza é fundamental! Respostas automáticas que carecem de informações específicas podem confundir os clientes. Seja claro sobre o que eles podem esperar, incluindo os próximos passos e tempos estimados de resposta.
Sobrecarregar com informações
Embora seja importante ser claro, excesso de informações pode sobrecarregar os clientes. Mantenha suas mensagens automáticas curtas e focadas no essencial.
Não fornecer próximos passos
Certifique-se de deixar claro quais ações os clientes precisam tomar após receber uma resposta automática, se houver.
Testes inadequados
Teste suas respostas automáticas cuidadosamente antes do lançamento. Assim, você identifica erros, falhas ou links quebrados, garantindo que tudo funcione corretamente quando estiver ativo.
Não atualizar regularmente
Mensagens automáticas devem ser revisadas e atualizadas frequentemente para refletir mudanças em procedimentos, políticas ou informações de contato. Textos desatualizados podem causar confusão e desinformação.
Além disso, não se esqueça de usar análises para medir a eficácia das suas respostas automáticas em relação aos seus KPIs e ajustá-las se necessário.
Ignorar procedimentos de acompanhamento
Configurar respostas automáticas é importante, mas é apenas parte da estratégia. Ter um plano de acompanhamento para problemas não resolvidos ou baixos índices de satisfação é igualmente crucial. Isso demonstra seu compromisso em oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Conclusão
À primeira vista, uma mensagem simples informando aos clientes que a solicitação foi recebida, que o problema está sendo resolvido ou que o sistema está fora do ar pode não parecer grande coisa. No entanto, automatizar respostas de atendimento ao cliente é um exemplo de algo pequeno que pode fazer uma grande diferença! Uma estratégia sólida de respostas automáticas pode economizar dinheiro, aliviar a carga de trabalho dos agentes, otimizar operações e ajudar você a construir a reputação de uma marca que realmente se importa.
Como diferentes soluções de help desk oferecem diferentes capacidades de respostas automáticas, escolher o sistema certo é um passo crucial para uma estratégia eficaz. Se sua solução atual não atende totalmente às suas necessidades, a Help Desk Migration terá o prazer de ajudá-lo a fazer a transição para a plataforma de atendimento ao cliente ideal.
