Sistema de Tickets por E-mail: Como Escolher o Melhor

Postado por
Kateryna Butkovska

Atualizado January 16, 2025

Com 4,37 bilhões de pessoas usando e-mail em 2023 — e esse número deve subir para 4,89 bilhões até 2027 — está claro que o e-mail veio para ficar. Sua popularidade constante torna o software de gerenciamento de tíquetes de e-mail uma revolução para as empresas que desejam melhorar seu suporte ao cliente e a comunicação.

Vamos explorar como um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail pode elevar as interações com o cliente e manter sua relevância no mundo digital de hoje. Também tentaremos mostrar as principais soluções deste ano e compartilhar dicas úteis sobre como selecionar o software certo para suas necessidades, além das melhores práticas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo. Vamos começar!

O que é um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail?

Um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail é um aplicativo de software que ajuda as empresas a gerenciar solicitações de suporte ao cliente enviadas por e-mail. Quando um cliente envia um e-mail, o sistema o transforma em um tíquete, facilitando para as equipes de suporte o acompanhamento e a priorização de cada problema.

Cada tíquete contém detalhes importantes sobre o problema do cliente, incluindo atualizações sobre seu status e um histórico das conversas anteriores. Dessa forma, os agentes de suporte podem oferecer assistência personalizada e eficaz a cada cliente.

Principais recursos de um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail

Um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail aprimora o suporte ao cliente gerenciando e acompanhando eficientemente as solicitações. Mesmo um sistema simples de gerenciamento de tíquetes de e-mail geralmente possui os seguintes recursos principais:

• Criação automatizada de tíquetes. E-mails recebidos são automaticamente convertidos em tíquetes que capturam detalhes essenciais.
• Atribuição de tíquetes. Um sistema de suporte por e-mail permite tanto atribuições automáticas quanto manuais de tíquetes com base na disponibilidade do agente, experiência e outros critérios.
• Níveis de prioridade. Os tíquetes de e-mail podem ser categorizados como de alta, média ou baixa prioridade, permitindo que as equipes tratem os problemas urgentes primeiro.
• Acompanhamento de status. O status do tíquete (por exemplo, aberto, resolvido) é claramente marcado, permitindo que agentes e clientes acompanhem o progresso.
• Painel centralizado. Um painel exibe todos os tíquetes com atualizações em tempo real, permitindo que os agentes filtrem por status e prioridade.
• Ferramentas de colaboração. Os agentes podem colaborar em tíquetes em tempo real, compartilhando notas e se comunicando em um chat de grupo.
• Automação de fluxo de trabalho. Este recurso automatiza tarefas repetitivas, como o encaminhamento de tíquetes e o envio de lembretes, liberando sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos.
• Histórico de interações com o cliente. Ele mantém um registro detalhado de todas as interações com o cliente, ajudando as equipes de suporte a oferecer assistência personalizada.
• Gerenciamento de SLA. Esta ferramenta acompanha a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLA), garantindo que sua equipe responda às solicitações de maneira rápida.
• Relatórios e análises. Ela gera insights valiosos sobre métricas de desempenho, permitindo que os gerentes identifiquem tendências e áreas de melhoria.
• Integração com outras ferramentas. O software se integra facilmente com sistemas de CRM e ferramentas de gerenciamento de projetos, aprimorando a eficiência operacional e a colaboração.
• Mecanismo de feedback do usuário. Ele coleta feedback dos clientes após a resolução dos problemas, permitindo que você avalie a qualidade do serviço e melhore continuamente a experiência de suporte.

Todos esses recursos trabalham juntos para tornar o manejo das solicitações dos clientes mais ágil, resultando em um serviço aprimorado e maior satisfação do cliente. Vamos dar uma olhada mais detalhada nos benefícios de usar um sistema de gerenciamento de tíquetes de e-mail.

Vantagens do software de ticketing por email

Em uma pesquisa realizada nos EUA em 2022, 64% dos entrevistados preferem entrar em contato com as marcas por email. Isso destaca o quão crucial o email é para construir relacionamentos fortes com os clientes. Com 82% dos clientes esperando uma resolução rápida para suas preocupações, uma caixa de entrada compartilhada simplesmente não é suficiente. As equipes de suporte precisam de um sistema mais sofisticado, e o software de ticketing por email está aqui para entregar.

Aqui estão as vantagens dos sistemas de ticketing por email:

Gestão simplificada de consultas

Um sistema de tickets de suporte por email torna o gerenciamento de consultas muito mais fácil, transformando os emails recebidos em tickets organizados. Dessa forma, nenhuma pergunta do cliente passa despercebida, e os tempos de resposta melhoram. As equipes de suporte podem facilmente priorizar os tickets com base na urgência, tratando imediatamente de questões críticas, o que constrói confiança e lealdade do cliente.

Além disso, com um painel centralizado que oferece uma visão clara de todos os tickets, as equipes podem gerenciar sua carga de trabalho de forma mais eficaz e identificar questões urgentes rapidamente. Por exemplo, o banco de dados centralizado do HubSpot ajudou os líderes de serviço a economizar duas horas por dia, dando-lhes mais tempo para se concentrar em outros trabalhos que geram impacto.

Melhor qualidade de respostas

Os clientes recebem respostas de alta qualidade graças ao roteamento inteligente, que envia suas consultas para os agentes mais qualificados. Esses agentes revisam o histórico de interações e fornecem suporte personalizado, dependendo das bases de conhecimento e — cada vez mais — das ferramentas de IA. Na verdade, 92% dos líderes de serviço estão notando tempos de resposta mais rápidos ao usar IA.

Transparência e confiança

Com o rastreamento claro de status de cada ticket, tanto agentes quanto clientes podem facilmente monitorar o progresso. Essa transparência constrói confiança, pois os clientes se mantêm atualizados sobre o status de suas consultas e sentem que alguém está cuidando de seus problemas.

Melhoria contínua

Por meio de seus recursos de relatórios e análises, o sistema de ticketing de help desk por email fornece insights valiosos, ajudando as equipes a identificar tendências e áreas para crescer. Elas podem tomar decisões baseadas em dados, melhorando ainda mais a qualidade do serviço.

Todos esses benefícios se combinam para melhorar a experiência de suporte ao cliente, aumentar a produtividade dos agentes e construir relacionamentos mais fortes com os clientes. Para aproveitar ao máximo essas vantagens, é importante escolher o sistema de tickets de suporte por email certo para sua empresa. Vamos encontrar a melhor opção!

Melhores sistemas de ticketing por email em 2025

Os melhores sistemas de ticketing por email redefinem o suporte ao cliente ao combinar interfaces fáceis de usar com fluxos de trabalho altamente eficientes e automatizados. De análises robustas a integração multicanal, cada sistema em nossa lista principal oferece recursos únicos adaptados às diversas necessidades organizacionais.

Aqui está uma visão geral do que faz esses sistemas de ticketing por email se destacarem em 2025:

Zendesk

Zendesk se destaca no gerenciamento de tíquetes por e-mail, convertendo automaticamente os e-mails recebidos em tíquetes organizados. Sua caixa de entrada compartilhada simplifica a colaboração entre os membros da equipe.

Além das capacidades padrão de gerenciamento de tíquetes por e-mail, o Zendesk oferece roteamento inteligente de tíquetes com base na disponibilidade e especialização dos agentes, agentes de IA, sugestões inteligentes de conteúdo da base de conhecimento e conformidade com a HIPAA. A plataforma também é conhecida por suas capacidades de relatórios, que fornecem insights sobre tempos de resposta e satisfação do cliente, ajudando as equipes a melhorar continuamente.

Fonte: Zendesk

Freshdesk

Celebrado por sua interface amigável e acessibilidade, Freshdesk (ao contrário do Zendesk) oferece um plano gratuito para pequenas equipes, tornando-o ideal para startups e pequenas empresas.

Semelhante ao Zendesk, esse sistema de tíquetes por e-mail brilha com recursos como regras de atribuição de tíquetes, um portal de autoatendimento para clientes, integração com ferramentas de colaboração como Slack, e Freddy Copilot, um agente de IA que ajuda os representantes de suporte a lidar com consultas em tempo real.

Fonte: Crozdesk

Front

Front adota uma abordagem única para gerenciamento de tíquetes por e-mail, combinando a gestão de e-mails com a colaboração em equipe. Seu recurso de caixa de entrada compartilhada permite que os agentes discutam tíquetes em tempo real, mantendo todos alinhados.

O Front também oferece modelos de e-mail profissionais e automações, que agilizam as respostas e mantêm a comunicação consistente. Essa combinação de e-mail com trabalho em equipe faz dele uma excelente escolha para equipes que buscam colaboração junto ao gerenciamento de tíquetes.

Fonte: Front

Intercom

Intercom combina gerenciamento de tíquetes por e-mail com chat ao vivo e mensagens proativas. As capacidades de gerenciamento de tíquetes por e-mail do Intercom incluem respostas automáticas para consultas comuns e uma caixa de entrada unificada que centraliza todas as comunicações com os clientes, facilitando a gestão das conversas.

Um recurso de destaque é a sua capacidade de enviar campanhas de e-mail direcionadas com base no comportamento do cliente. Isso permite que as empresas engajem os clientes proativamente antes que eles procurem suporte.

Fonte: Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk oferece um sistema de tíquetes por e-mail que se integra perfeitamente com outras aplicações da Zoho. Ele conta com um assistente de IA, Zia, que analisa interações com os clientes e ajuda os agentes a criar respostas por e-mail. O Zoho Desk também possui um sistema de priorização de tíquetes que usa o sentimento do cliente para sinalizar consultas urgentes, garantindo respostas rápidas. Por fim, suas capacidades de automação agilizam tarefas repetitivas, permitindo que os agentes se concentrem em problemas mais complexos.

Fonte: Zoho

Dixa

Dixa é focado em criar uma experiência de suporte personalizada através de seu sistema de tíquetes por e-mail. Como qualquer solução omnicanal, ele integra e-mail com voz, chat e mensagens sociais, oferecendo aos agentes uma visão holística das interações com os clientes.

Dixa se destaca com uma série de recursos poderosos, incluindo suporte para múltiplas marcas, um SDK móvel e gerenciamento de CSAT para e-mail. Ele também oferece detecção de idioma, roteamento baseado em dados de fontes externas e análises impulsionadas por IA do desempenho da base de conhecimento.

Fonte: Dixa

ServiceNow

ServiceNow é uma excelente opção para organizações maiores com altas demandas de suporte. Seu sistema de tíquetes por e-mail de atendimento ao cliente automatiza fluxos de trabalho complexos, permitindo respostas mais rápidas, e se integra com vários sistemas empresariais.

O que diferencia o ServiceNow é sua capacidade de gerenciar grandes volumes de tíquetes de maneira eficiente, juntamente com recursos robustos de relatórios que ajudam as equipes a analisar o desempenho.

Fonte: ServiceNow

Help Scout

Help Scout é conhecido por sua experiência amigável e direta no gerenciamento de tíquetes por e-mail. Seu recurso de caixa de entrada compartilhada permite que os membros da equipe colaborem facilmente nos e-mails, garantindo que nenhuma consulta de cliente seja negligenciada. O Help Scout enfatiza um toque humano no suporte, fornecendo respostas personalizadas com a ajuda de respostas salvas e notas internas. Suas ferramentas de relatório ajudam a rastrear métricas como tempo de resposta e satisfação do cliente, facilitando a visualização de como a equipe está se saindo.

Fonte: Help Scout

Spiceworks

Spiceworks fornece um sistema de tickets por e-mail gratuito para equipes de suporte de TI. Mesmo com seu preço zero, o Help Desk na nuvem do Spiceworks vem com todos os recursos essenciais de ticketing, incluindo um painel de tickets simples, onde e-mails recebidos são convertidos em tickets, roteamento automatizado de tickets, relatórios em tempo real, criação de base de conhecimento e acesso móvel.

Além disso, adota uma abordagem orientada pela comunidade, permitindo que os usuários compartilhem ideias e soluções.

Fonte: Spiceworks

Gorgias

Combinando ticketing por e-mail com integração de dados de clientes, Gorgias é adaptado para negócios de eCommerce. Ele extrai informações de plataformas como Shopify e Magento, permitindo que os agentes forneçam respostas personalizadas por e-mail com base no histórico de compras.

O Gorgias também oferece automação para consultas comuns, o que acelera o tempo de resposta e reduz a carga de trabalho dos agentes. Seu foco na integração de múltiplos pontos de contato com o cliente o torna uma excelente escolha para varejistas online.

Fonte: Gorgias

Cada um desses sistemas de ticketing por e-mail traz pontos fortes únicos, atendendo às diversas necessidades de negócios para garantir suporte ao cliente eficaz. Então, qual é o mais adequado para você? Vamos guiá-lo pelos passos para escolher o melhor sistema de ticketing por e-mail para o seu negócio.

Como escolher o sistema de ticketing por e-mail adequado

Não existe uma solução única quando se trata do sistema de ticketing por e-mail adequado. O importante é encontrar o ajuste perfeito para as suas necessidades particulares. Aqui está um guia amigável para tornar seu processo de tomada de decisão um pouco mais fácil:

• Identifique suas necessidades. Avalie quantos tickets você espera, o tamanho da sua equipe e os tipos de consultas que você lida. Verifique se o sistema de ticketing por e-mail tem recursos essenciais como geração automatizada de tickets, ferramentas de relatórios e integração com softwares existentes.
• Avalie a interface do usuário. Escolha um sistema de ticketing por e-mail com uma interface fácil de usar para ajudar sua equipe a se adaptar rapidamente e evitar frustrações.
• Avalie a escalabilidade. Selecione um sistema de ticketing por e-mail que possa crescer com seu negócio, lidando com mais tickets e suportando uma equipe maior à medida que você escala — sem grandes ajustes.
• Verifique as opções de integração. Investigue como o sistema de ticketing por e-mail funciona com suas ferramentas existentes, como CRM e software de chat.
• Analise os relatórios e análises. Procure por recursos robustos de relatórios que forneçam insights sobre métricas de tickets, tempos de resposta e desempenho dos agentes para melhoria contínua.
• Considere a flexibilidade de personalização. Certifique-se de que o sistema de ticketing por e-mail permita personalizar fluxos de trabalho, campos de tickets e notificações para se ajustar aos seus processos.
• Investigue opções de suporte e treinamento. Verifique os recursos de suporte ao cliente e treinamento do fornecedor para garantir uma adoção tranquila do sistema de ticketing baseado em e-mail.
• Leia o feedback dos usuários. Reúna insights de avaliações de usuários e estudos de caso para entender os benefícios práticos e desafios potenciais do sistema.
• Revise seu orçamento. Defina um orçamento e explore modelos de preços para garantir que o sistema de ticketing por e-mail ofereça um bom valor pelo seu custo.
• Solicite uma demonstração ou teste. Antes de se comprometer, peça uma demonstração ou teste para ver como o software de ticketing por e-mail atende às suas necessidades.

Com essas dicas em mente, você está pronto para escolher um sistema de ticketing por e-mail que melhorará o atendimento ao cliente e a eficiência da sua equipe de suporte. Depois que o sistema estiver funcionando, explore essas melhores práticas para aproveitar ao máximo sua nova solução!

Melhores práticas para usar um sistema de tickets por e-mail

O uso eficaz do software de tickets por e-mail é fundamental para oferecer um suporte ao cliente de alta qualidade. Aqui estão as melhores práticas para maximizar o potencial do seu software de tickets:

• Use templates de resposta. Crie templates para perguntas comuns para acelerar o tempo de resposta e desenvolver uma base de conhecimento de autoatendimento para os clientes.
• Faça follow-up após a resolução. Entre em contato com os clientes após resolver os problemas. É uma ótima maneira de confirmar se eles estão satisfeitos e coletar feedback para melhorias.
• Analise métricas de desempenho. Monitore indicadores-chave como tempos de resolução e satisfação do cliente e revise regularmente os processos.
• Encoraje a colaboração. Use notas internas para uma melhor coordenação e ferramentas de comunicação em tempo real para discutir questões complexas.
• Integre com outros sistemas. Conecte seu sistema de tickets por e-mail com o CRM para obter uma visão completa das interações com o cliente e automatize tarefas repetitivas para aumentar a eficiência.
• Garanta escalabilidade e flexibilidade. Projete processos flexíveis que possam ser facilmente ajustados à medida que você cresce e avalie regularmente seu software para garantir que ele acompanhe suas necessidades em expansão.
• Invista em treinamento para a equipe. Forneça treinamento sobre o software e melhores práticas, promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento.

Combinando essas melhores práticas com o melhor sistema de tickets por e-mail, você pode melhorar significativamente sua eficiência e a satisfação dos clientes.

Recapitulação

A adoção de um sistema de tickets por e-mail pode melhorar muito o seu suporte ao cliente. Ao escolher o software certo e seguir as melhores práticas, você otimizará seus processos de suporte e fortalecerá os relacionamentos com seus clientes.

Se você precisar mudar para um software de help desk diferente para aproveitar totalmente os benefícios de um sistema de tickets por e-mail, será necessário transferir seus dados de forma segura. Deixe o Help Desk Migration automatizar esse processo para você.