Os negócios só podem ter sucesso com um fluxo constante de clientes fiéis, portanto, a aquisição de clientes é vital para o futuro do seu projeto. No entanto, você não obterá receita consistente e crescimento estável se se concentrar exclusivamente na aquisição de clientes. Se seus novos clientes ficarem insatisfeitos com seus serviços, eles partirão o mais rápido possível.
Isso levanta a pergunta: Deve tornar a aquisição de clientes sua principal prioridade? Ou é melhor focar na retenção e satisfação do cliente? E, crucialmente, como a qualidade do atendimento ao cliente entra na equação?
Você encontrará todas as respostas aqui. Vamos começar com o básico e esclarecer o que significam a aquisição de clientes, a retenção de clientes e a satisfação do cliente.
Aquisição de Clientes vs Retenção de Clientes vs Satisfação do Cliente: Qual a Diferença?
Então, em que a aquisição de clientes e a retenção de clientes diferem? E quanto às diferenças entre a aquisição de clientes e a satisfação do cliente? Não é tão complicado quanto parece.
Aquisição de Clientes
As práticas de aquisição de clientes visam atrair novos clientes - clientes que compram seu produto pela primeira vez. Esse processo guia os clientes pelo funil de marketing, desde o reconhecimento inicial da marca até a decisão de compra.
Uma estratégia bem-sucedida de aquisição de clientes envolve rastrear métricas-chave que permitem que você reaja rapidamente às mudanças nas condições de mercado e nos dados do cliente, gere um fluxo estável de novos clientes, otimize os custos de marketing e aumente sua receita.
Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é o grau em que seu produto ou serviço atende às expectativas do cliente. Em outras palavras, você pode até transformar um cliente em potencial em cliente, mas eles não ficarão por muito tempo se não estiverem satisfeitos com seu serviço.
Se o seu objetivo é aumentar a fidelidade do cliente, incentivar compras repetidas e fazer com que seus clientes passem mais tempo com sua empresa, você precisa investir na satisfação do cliente. Como os estudos de dados do cliente mostram, apenas 40% dos clientes estão dispostos a fazer negócios com uma empresa que oferece uma experiência ruim ao cliente. Isso confirma o papel-chave do serviço ao cliente na satisfação do cliente.
Retenção de clientes
A retenção de clientes é uma medida que mostra quantos clientes permanecem com você a longo prazo. Ela demonstra se o seu negócio pode incentivar os clientes a comprar seus produtos e serviços repetidamente.
Para reter clientes, você precisa ter uma estratégia de aquisição de clientes que incorpore os clientes ideais e gerencie o ciclo de vida do cliente de maneira a aumentar a lealdade. Isso também implica em buscar um excelente atendimento ao cliente, e estudos recentes comprovam esse ponto:
Os clientes que apreciam a experiência do cliente da empresa têm 34% mais probabilidade de fazer uma compra novamente.
Agora, parece que nenhum negócio pode ter sucesso sem os três elementos. Mas eles são igualmente importantes? E se você investir pesadamente em um deles, ignorando os outros? Vamos analisar primeiro as diferenças entre a aquisição de clientes e a satisfação do cliente.
Aquisição de Clientes vs. Satisfação do Cliente: Qual é Mais Importante?
A aquisição de clientes traz uma multidão de novos clientes, todos ansiosos para experimentar seu produto ou serviço. Isso gera uma tonelada de receita rápida para o seu negócio e familiariza o cliente-alvo com seu produto. Mas e se os clientes não estiverem satisfeitos? A satisfação do cliente é realmente relevante? Deixe a batalha "Novo cliente vs. cliente existente" começar.
Aquisição de Novos Clientes é Mais Cara
Numerosas pesquisas mostram que você precisa gastar 5 vezes mais dinheiro para adquirir novos clientes em comparação com a quantia necessária para persuadir os clientes existentes a comprar outro produto.
A probabilidade de vender para um novo cliente é 60% menor do que para um cliente existente. Isso significa que persuadir leads a se tornarem clientes é caro e tem taxas de sucesso mais baixas.
Portanto, embora a aquisição de novos clientes seja vital para o crescimento saudável e desenvolvimento do seu negócio, investir na satisfação e fidelização do cliente significa economizar fundos.
Clientes satisfeitos trazem amigos
Clientes satisfeitos espalham a palavra e trazem novas pessoas. Além disso, clientes felizes com o produto e o atendimento ao cliente se tornam os defensores mais vocais da marca: 83% dos americanos afirmam que uma recomendação de um amigo ou parente os torna mais propensos a comprar um produto. Como resultado, a satisfação do cliente e a fidelidade do cliente se traduzem em aquisição de clientes.
Clientes insatisfeitos partem
Se você se concentrar totalmente na aquisição de clientes, mas ignorar a experiência do cliente, seus novos clientes irão fugir rapidamente. Pessoas insatisfeitas também deixarão feedback negativo dos clientes e impedirão que clientes em potencial experimentem seu produto ou serviço.
Resumindo, a aquisição de clientes e a satisfação do cliente são pedras angulares do sucesso do seu negócio. Um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade impulsiona a satisfação do cliente e fomenta a fidelidade de seus clientes. Agora, vamos comparar os custos e benefícios da aquisição de clientes com os investimentos na retenção de clientes.
Aquisição de Clientes e Retenção de Clientes: A Diferença
Vários aspectos-chave mostram como a aquisição de clientes e a retenção de clientes diferem em termos de seus efeitos em seu negócio.
- Retorno sobre o investimento (ROI)
- Crescimento da base de clientes
- Valor vitalício do cliente
- Crescimento da receita
Vamos direto para a análise de custo/benefício.
Retorno sobre o investimento (ROI)
O ROI é uma métrica que calcula o quão rentável é um determinado investimento em comparação com a quantia de dinheiro investida nele. No geral, o processo de retenção de clientes gera um ROI mais alto porque reter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo.
Crescimento da base de clientes
Você certamente pode aumentar sua base de clientes por meio da gestão da retenção de clientes, mas uma estratégia de aquisição de clientes será muito mais eficaz. Práticas de aquisição de clientes podem ajudá-lo a atrair muitos novos clientes dos seus grupos-alvo por meio de vários canais de serviço ao cliente.
Valor do ciclo de vida do cliente
O valor do ciclo de vida do cliente é uma métrica que mede o montante total de dinheiro que o cliente trará para a empresa ao longo de seu relacionamento com o seu negócio. Estratégias de retenção de clientes são mais eficazes quando se trata de aumentar o CLV.
Crescimento da receita
Uma estratégia sólida de aquisição de clientes pode aumentar rapidamente sua receita, à medida que um grande fluxo de novos clientes decide comprar seu produto. Isso promove independência financeira e permite que seu negócio se desenvolva com base na receita que gera, em vez dos investimentos dos acionistas. Por outro lado, a gestão da retenção de clientes paga lentamente, mas de forma constante, transformando os clientes de primeira viagem em clientes leais.
Para resumir, a aquisição e retenção de clientes são essenciais para o desenvolvimento constante de seu negócio.
| A aquisição de clientes é cara, mas pode dar retorno rapidamente, impulsionando a geração de leads e expandindo sua base de clientes. | A retenção de clientes, por outro lado, tem um ROI mais alto e melhora o valor do ciclo de vida do cliente, que é a base para o futuro estável de sua empresa. |
Agora, dado que a aquisição é tão cara, desenvolver um modelo robusto de aquisição de clientes que não desperdice os orçamentos de marketing torna-se uma tarefa crítica.
Como Construir uma Estratégia de Aquisição de Clientes que se Pague
Como se adquire um cliente? A resposta correta a esta pergunta considera a especificidade do seu negócio. No geral, o processo de aquisição de clientes deve incluir várias etapas-chave.
- Desenvolver um cliente ideal
- Definir seus objetivos
- Escolher um canal de aquisição de clientes
- Criar uma estratégia para um canal de aquisição de clientes
- Comunicar com os clientes
- Acompanhar suas métricas e melhorar sua estratégia
Desenvolver um cliente ideal
Para adquirir clientes, você precisa primeiro de um modelo de um cliente ideal. Um cliente ideal precisa do seu produto e é mais provável que permaneça na sua empresa por um longo período. Analise os dados dos seus clientes para descobrir o género, renda, profissão e outras características dos seus clientes atuais. Pense nos hábitos, objetivos e receios dos seus clientes. O modelo de um cliente ideal é o primeiro passo no caminho difícil da aquisição de clientes.
Definir seus objetivos
Defina claramente seus objetivos quando estiver a tentar adquirir clientes. Torne-os mensuráveis. Também é importante estabelecer o número de clientes que deseja adquirir durante um período determinado. Comece com objetivos anuais e depois divida-os em trimestrais e mensais. Em relação às expectativas de receita do processo de aquisição de clientes, é importante ter em conta a rotatividade de clientes e o crescimento atual de clientes para tornar as suas projeções realistas.
Escolha um canal de aquisição de clientes
Um canal de aquisição de clientes é onde um potencial cliente encontra seu produto pela primeira vez. Plataformas de mídia social, TV, anúncios na rua e na internet, eventos e indicações - cada canal de aquisição de clientes possui características distintas e públicos específicos.
Crie uma estratégia para um canal de aquisição de clientes
O próximo passo lógico é criar uma estratégia de atendimento ao cliente separada para cada canal de aquisição de clientes que você escolher. Cada canal requer conteúdo específico e uma abordagem de comunicação específica voltada para uma parte específica do seu público. Por exemplo, um vídeo no TikTok deve ser engraçado e atrair um público mais jovem, enquanto e-mails longos cheios de nuances técnicas podem ser mais adequados para profissionais de negócios.
Comunique-se com os clientes
Qualquer empresa deve conhecer os sentimentos e emoções de seus clientes para se manter à tona. Pesquisas de clientes, entrevistas, mídias sociais e postagens em blogs são boas maneiras de reunir feedback valioso dos clientes. O software de help desk pode ser uma grande ajuda, pois permite coletar e agrupar solicitações de clientes. Uma plataforma de suporte ao cliente permite que você conheça os problemas atuais enfrentados por seus clientes e os aborde de forma sistemática.
Acompanhe suas métricas e melhore sua estratégia
Qualquer estratégia eficiente de aquisição de clientes deve ser baseada em números. Você precisa monitorar constantemente se os esforços para adquirir clientes estão dando frutos em vez de desperdiçar seu dinheiro. O acompanhamento de métricas comuns, como o custo de aquisição de clientes (CAC), o crescimento de novos clientes e a taxa de churn, pode ajudar a medir o desempenho do processo de aquisição de clientes e alterá-lo quando necessário.
Agora, vamos discutir práticas específicas que podem fazer parte do seu modelo de aquisição de clientes.
Melhores Práticas de Aquisição de Clientes
A aquisição de clientes é um processo complicado com múltiplas variáveis e estratégias. Experimente essas estratégias infalíveis para atrair novos clientes.
- Implementar as melhores práticas de SEO aumenta o número de visitantes do seu site e a popularidade das suas postagens de blog.
- Oferecer uma excelente experiência móvel é uma maneira sólida de adquirir clientes em um mundo onde 50% dos clientes preferem fazer compras online em vez de lojas físicas.
- Utilizar a inteligência artificial (IA) para tarefas que vão desde a análise de dados de clientes até chatbots no atendimento ao cliente aumenta suas chances de atrair novos clientes.
- Usar dados dos clientes para identificar pontos de dor no seu negócio e acompanhar os problemas dos clientes pode fornecer informações valiosas para a equipe de vendas e contribuir para a aquisição de clientes.
- Melhorar a geração de leads é uma prioridade máxima se você deseja parar de desperdiçar recursos com clientes em potencial de baixa qualidade. Leads de vendas devem trabalhar com sua equipe de vendas para analisar a diferença entre leads bons e ruins e ajustar sua estratégia.
- Adicionar novos serviços aos já existentes pode ajudar você a adquirir novos clientes e destacar sua empresa entre os concorrentes.
- Melhorar o atendimento ao cliente é essencial se você busca adquirir clientes. Se o atendimento ao cliente for excelente, 78% dos clientes continuarão fazendo negócios com a empresa mesmo após um erro. Um software de help desk devidamente configurado aprimorará a experiência do cliente tornando sua equipe mais responsiva e eficiente. Isso aumentará a satisfação do cliente e atrairá novos clientes. E se você precisar mover dados de um antigo sistema de help desk para um novo, a equipe de Migração de Help Desk planejará e executará uma transferência automatizada de dados para sua empresa.
Como você deve ter notado, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na aquisição, satisfação e retenção de clientes. Ao ter uma plataforma de suporte ao cliente e aproveitar o software de atendimento ao cliente, você pode oferecer um atendimento ao cliente consistentemente excelente e deixar seus consumidores felizes. O que você deve fazer exatamente?
Software de Atendimento ao Cliente para Aquisição, Satisfação e Retenção Eficazes
Os sistemas de tickets permitem que as empresas auxiliem os clientes que compram e usam seus produtos ou serviços. Os principais recursos da plataforma de suporte ao cliente incluem um gerenciamento organizado de tickets para atribuição e resolução de solicitações de clientes, mensagens, chat ao vivo, ferramentas de colaboração e diversas opções de relatórios.
Aqui está uma lista das plataformas de suporte ao cliente mais populares:
- Zendesk oferece um espaço de trabalho unificado para agentes, uma variedade de ferramentas de colaboração para se conectar com parceiros internos e externos, roteamento de tickets automatizado e serviços de inteligência, além de várias opções de integração.
Fonte: Zendesk
- Intercom utiliza chat e chatbots para fornecer valor mais rapidamente, oferece uma solução de emissão de bilhetes com foco no Messenger e permite que você otimize cargas de trabalho de alto volume por meio da caixa de entrada.
Fonte: Intercom
- Jira Service Management é uma solução integrada de gestão de serviços de tecnologia da informação (ITSM) que oferece oportunidades de gerenciamento de solicitações, problemas, incidentes e conhecimento para o service desk.
Fonte: Atlassian
- Help Scout oferece os benefícios de chat no aplicativo e chatbots, permite que você crie uma base de conhecimento e possui diversas ferramentas poderosas de relatórios e colaboração.
Fonte: Help Scout
- Salesforce Service Cloud personaliza o engajamento com IA, amplia os processos de serviço com automatização e conecta o serviço em vários canais em tempo real.
Fonte: Salesforce
- HubSpot Service Hub oferece mensagens omnicanais, possui software VoIP integrado e permite que você crie uma base de conhecimento e permita que seus clientes façam o trabalho de seus representantes de suporte.
Fonte: HubSpot
Então, Você Precisa Melhorar as Táticas de Aquisição de Clientes?
Qualquer negócio bem-sucedido precisa desenvolver estratégias bem pensadas de aquisição, satisfação e retenção de clientes. Das três, as estratégias de retenção e satisfação do cliente têm o maior impacto a longo prazo.
Ambas se beneficiarão enormemente de um software eficaz de atendimento ao cliente que permite aos clientes obter respostas rápidas para qualquer problema por meio dos canais de comunicação preferidos. Plataformas de suporte ao cliente também são excelentes impulsionadoras de negócios, pois permitem que você utilize os dados dos clientes, obtenha feedback dos clientes e adapte seu produto às condições de mercado em constante mudança.
A mensagem principal é simples: ouça seus clientes se você deseja criar soluções inovadoras e fazer a diferença. Encontrar a melhor maneira de adquirir clientes e transformá-los em clientes fiéis é um grande desafio - e uma verdadeira conquista de sucesso.
