Enquanto algumas pessoas criam teorias da conspiração sobre como a inteligência artificial irá conquistar o mundo humano, outras utilizam a IA para sua própria vantagem. A entrevista de hoje contém muitas informações valiosas com relação ao papel da inteligência artificial no serviço ao cliente, formas de melhorar a experiência do cliente através do uso da IA, e outros pensamentos cativantes que Can Ozdoruk, Vice Presidente de Marketing da Netomi compartilhou conosco.
Então, prepare-se para uma jornada fascinante no mundo da inteligência artificial e experiência dos clientes!
Comentários sobre a inteligência artificial no serviço ao cliente
Benefícios de utilizar a IA no serviço ao cliente
P: A Netomi é a primeira IA de melhoria continua para plataformas de serviço ao cliente. Quais são os benefícios de utilizar IA ao trabalhar com uma platforma de serviço ao cliente?
O serviço ao cliente agora é crucial para as empresas desenvolverem relações lucrativas de longo prazo com os clientes. Na verdade, um caso de serviço ao cliente abaixo da média é o suficiente para fazer 61% das pessoas trocarem de marca.
E os clientes de hoje esperam mais: resoluções sem esforço, imediatas e convenientes. Sem IA, é difícil de providenciar o suporte que os clientes esperam ao longo de um número cada vez maior de canais. A IA de serviço ao cliente da Netomi pode ajudar as empresas a resolverem imediatamente, dentro de segundos, os tickets repetíveis de alto volume. Isto libera os agentes humanos para focarem em questões complexas, eventualmente levando a um tempo de resolução reduzido e maior satisfação do cliente.
Um caso de serviço ao cliente abaixo da média é o suficiente para fazer 61% das pessoas trocarem de marca.
IA vs. seres humanos
P: Você acha que um dia a IA será capaz de substituir totalmente os seres humanos nas plataformas de serviço ao cliente?
A IA nunca deve substituir totalmente os agentes humanos, e sim melhorar seu trabalho. Há algumas situações e problemas dos clientes que sempre exigirão um humano para providenciar o melhor resultado. Essas situações são muito complexas, e exigem uma solução de problemas criativa ou empatia.
Na Netomi, nós acreditamos fortemente que não devemos tentar treinar a IA para ter “empatia sintética” e sempre buscar providenciar a melhor experiência ao usuário. A IA deve ser usada no serviço ao cliente para aliviar o trabalho mundano dos agentes humanos – resolvendo os problemas monótonos e de alto volume que levam o agente a se desgastar. Isto inclui coisas como status de pedido e de reembolso para empresas de eCommerce, políticas de bagagem e atualizações para linhas aéreas, ou resolver problemas técnicos para empresas de streaming e jogos. A IA também pode agir como a primeira linha de defesa para reunir informações de um cliente ou para sistemas de negócios de back-end, para ajudar os agentes a responderem mais rapidamente os tickets.
A IA nunca deve substituir totalmente agentes humanos, e sim melhorar o seu trabalho.
Trabalhando na Netomi
Empolgação, desafios, conquistas e fracassos
P: Enquanto você trabalha na Netomi, quais são os aspectos mais empolgantes e mais desafiadores de seu trabalho?
O mais empolgante de trabalhar na Netomi é ver o impacto que estamos causando nas métricas que mais importam para nossos clientes. Nós temos a IA de maior precisão e alcançamos 87% de automatização para nossos clientes. É empolgante ver como nossa IA está aumentando o CSAT em 24% para os clientes, e como os agentes são capazes de realizar trabalhos mais desafiadores e recompensadores trabalhando junto com nossa IA.
O aspecto desafiador que nós vimos em 2020 foi um aumento na demanda de nossa tecnologia, considerando a pressão que o COVID-19 causou em equipes de suporte de várias indústrias. Como líder da equipe de marketing, eu preciso manter nossas atividades internas e externas focadas em nosso mercado principal, mesmo quando novas oportunidades empolgantes surgirem.
P: Diga uma coisa que você considera a maior conquista e uma coisa que você considera o maior fracasso da Netomi em 2020.
A conquista mais significativa para a Netomi este ano foi o incrível crescimento com relação a novos clientes e novas indústrias, mesmo enquanto estamos todos dispersados pelo mundo. Além disso, nós fizemos parceria com empresas líderes em Experiência do Cliente. Nós fizemos algumas incríveis contratações novas e inovações de produtos. 2020 foi um ano fenomenal para a Netomi.
A única coisa que nós adoraríamos ter mudado é uma colaboração ao vivo com nossa equipe. Nós estamos ansiosos para poder fazer isso em breve!
Visão e valores
P: Qual palavra resume melhor a visão da Netomi?
Nossa visão em uma palavra: colaborativa. Nós acreditamos que a IA precisa colaborar com humanos, e não substituí-los. Nossa equipe colabora entre si, com nossos parceiros, e com nossos clientes para criar o melhor produto que fornece a melhor experiência. Nós colaboramos com as mentes mais brilhantes em IA, muitas das quais são investidores, para levar a indústria para frente e descobrir o que é possível com a IA de serviço ao cliente. Para crescer, nós precisamos colaborar.
Para crescer, nós precisamos colaborar.
P: Quais são os principais valores que orientam as pessoas que trabalham na Netomi?
Cada pessoa que trabalha na Netomi é apaixonada pelo trabalho que faz como indivíduos, pelo produto que construímos e por tornar nossos clientes bem-sucedidos. Esta paixão está em todos os departamentos – e é infecciosa.
Casos memoráveis
P: A Netomi trabalhou com várias empresas, como Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet, etc. Qual foi o caso mais memorável (em termos de resultados, por exemplo) que você viu até agora?
Como você mencionou, nós estamos felizes por ajudar marcas líderes do mundo todo e criar resultados para elas. Um exemplo seria a WestJet. No início da pandemia do COVID na América do Norte, linhas aéreas, incluindo a WestJet, viram grandes aumentos no volume de serviço ao cliente, pois os voos estavam sendo cancelados, as políticas de viagens e restrições evoluíam diariamente, e as diretrizes do governo mudavam. O agente virtual da WestJet, fornecido pela Netomi, escalou facilmente para gerenciar um aumento de 45 vezes no tráfego. Capaz de responder centenas das perguntas mais frequentes, Juliet evitou dezenas de milhares de ligações de agentes humanos. Ver este impacto incrível que a IA teve na experiência do cliente e do agente durante tempos tão difíceis foi muito recompensador.
Impacto da pandemia do COVID-19
P: A pandemia do COVID-19 foi uma ameaça ou oportunidade para vocês da Netomi?
Por muitos motivos diferentes, a pandemia fez equipes de serviço ao cliente nas linhas de frente gerenciarem um volume sem precedentes de novos ambientes de trabalho remotos. Linhas aéreas, hotéis, shows e eventos, é claro, viram grandes pedidos de cancelamento e reembolso.
Por outro lado, eLearning, entrega de comida e refeições, saúde virtual, streaming, jogos e eCommecer viram um aumento de novos clientes. E muitos desses clientes estavam interagindo com a empresa pela primeira vez. Providenciando uma boa experiência para o cliente foi como essas empresas transformaram uma demanda de curto prazo em uma expansão de longo prazo. Com mais clientes, há mais tickets de serviço ao cliente. Para gerenciar este volume aumentado, as empresas precisam de uma IA mais do que nunca para manter o tempo de resolução menor, principalmente para questões simples. Como nós fomos capazes de mudar nosso foco para as novas indústrias emergentes na primavera, nosso lucro no final do ano mais que triplicou comparado com 2019.
Como melhorar o serviço ao cliente: três conselhos
P: Como sua página sugere, o serviço ao cliente é a ponte entre a promessa da marca e a experiência da marca. Você pode elaborar sobre isso? Quais são os três principais conselhos para uma empresa melhorar o serviço ao cliente?
O serviço ao cliente é crucial para as empresas construírem uma lealdade de longo prazo com os clientes. Na verdade a experiência dos clientes (CX) está no mesmo nível que a qualidade e o preço para competir. Três formas das empresas melhorarem o serviço ao cliente incluem:
- Esteja disponível onde seus clientes estão. As pessoas esperam que as marcas providenciem suporte em seus canais de escolha – seja por e-mail, chat, redes sociais, SMS, e até mesmo plataformas de voz, como Alexa e Assistente do Google. Adotar a IA é a única forma de escalar ao longo de todos esses canais e providenciar suporte 24/7.
- Adote a IA certa. Nem todas as IA e chatbots são iguais. Bots frustrantes que não entendem o cliente e se confundem facilmente causam mais prejuízo à CX do que não ter bot algum. Certifique-se de que a IA que você está adotando para interagir com seus clientes é altamente precisa, entende sentimentos e gírias, e pode agir com dados de sistemas de back-end para providenciar uma experiência positiva e personalizada para o cliente.
- Tenha a divisão certa de trabalho entre humanos e IA. É importante utilizar a IA pelos motivos certos. Automatize apenas os casos de uso altamente repetíveis, e use a IA para melhorar o trabalho dos agentes humanos. A IA não serve para substituir os agentes humanos de serviço ao cliente, e sim para remover o trabalho mundano de seu leque de responsabilidades.
Esteja disponível onde seus clientes estão. Adote a IA certa. Tenha a divisão de trabalho certa entre humanos e IA.
Uma mensagem final: a única coisa de que alguém pode se arrepender é de não tentar
P: Qual é a sua frase motivacional favorita e por quê?
“Eu sei que se eu tivesse falhado, eu não teria me arrependido disso, mas eu sabia que a única coisa da qual eu poderia me arrepender é de não ter tentado.” – Jeff Bezos, fundados e CEO da Amazon.
Eu gosto dela porque ela combina com minha curiosidade, empreendedorismo, e visão para um mundo melhor.
