73 % des clients affirment que le chat en direct est le moyen le plus satisfaisant de communiquer avec une entreprise. Si vous êtes surpris d'entendre cela et hésitez sur la manière dont les applications de chat en direct peuvent bénéficier à votre entreprise, lisez la suite.
Nous vous expliquerons tout sur les logiciels de chat en direct, leurs fonctionnalités et avantages, et vous aiderons à choisir la meilleure application pour votre entreprise.
Commençons par les fondamentaux.
Qu'est-ce que le logiciel de chat en direct ?
Le logiciel de chat en direct ou une application de chat en direct est une technologie permettant une communication en temps réel avec les clients, prospects ou employés via la messagerie instantanée.
Bien que live signifie en temps réel, les systèmes de chat en direct modernes permettent généralement aux agents de support de communiquer avec les clients ou les collègues de manière synchrone et asynchrone via le site web, l'application mobile, les messagers sur les réseaux sociaux ou les SMS.
Comment fonctionnent les applications de chat en direct ?
Du côté du représentant du support, le chat en direct ressemble généralement à un écran avec plusieurs fenêtres : la conversation en cours, les informations sur le client et une liste de discussions avec d'autres clients.
Du côté du client, les applications de chat en direct ressemblent généralement à une petite icône dans le coin inférieur droit du site web de l'entreprise.
Le chat en direct peut être intégré dans l'application mobile de la marque ou prendre la forme d'un chat classique dans une application de messagerie comme WhatsApp ou Facebook.
Les départements de support utilisent généralement des services de chat intégrés aux bureaux d'assistance ou CRM, aux analyses, aux chatbots et à d'autres outils d'automatisation. Le chat en direct améliore la qualité et la rapidité du service. La plupart des entreprises utilisent des applications de chat en direct, vous comprenez donc probablement comment cela fonctionne en tant que client.
Il est maintenant temps de considérer les avantages des logiciels de chat en direct pour apprécier leur valeur pour les entreprises.
Pourquoi ajouter un chat en direct, ou les avantages des applications de chat en direct
La raison principale d'utiliser une application de chat en direct est de rendre le service de support rapide et pratique pour les agents et les clients. Mais ce n’est qu’un des nombreux avantages. Découvrez les autres avantages du chat en direct qui vous permettent de :
Offrir un meilleur service en ayant toutes les données à portée de main des agents de support
Les applications de chat en direct enregistrent l'historique des interactions avec chaque client et le rendent entièrement accessible aux agents de service client. Les représentants du support n’ont pas besoin de vérifier les informations avec les clients. Ce détail apparemment minuscule a une grande importance. En fait, un client sur trois est très frustré lorsqu'il doit se répéter. En utilisant ces applications, votre service de support par chat en direct peut personnaliser l'expérience des clients et augmenter leur satisfaction.
Offrir un service plus pertinent en contexte
Les clients peuvent télécharger différents types de contenu dans le chat en direct, tels que des images, des captures d'écran, des vidéos, des GIFs, etc. Les visuels fournissent un contexte supplémentaire et aident les agents de support à donner des instructions et des conseils clairs pour résoudre le problème plus rapidement.
Servir plusieurs clients à la fois
Les chats en direct asynchrones permettent aux représentants du support d'assister plusieurs clients simultanément sans trop d'effort. De plus, les chatbots peuvent résoudre jusqu’à 55 % des demandes, donc presque six discussions sur dix avec les clients se terminent avant même de parvenir à un représentant humain du support.
Fournir une réponse plus rapide
Servir plusieurs clients à la fois et avoir toutes les informations nécessaires en un clic conduit à un temps de réponse plus court. Le temps de réponse moyen pour les demandes des clients dans tous les secteurs est de seulement 35 secondes.
Se développer sans dépenses significatives ni surcharge de travail
Ces deux avantages se traduisent en un troisième : vous pouvez développer votre entreprise et servir plus de clients sans investissements supplémentaires. De plus, votre équipe de support actuelle ne sera pas surchargée ou épuisée si vous intégrez un chat en direct riche en fonctionnalités pour éliminer le travail manuel.
Faites défiler vers le bas pour une liste des fonctionnalités dont nous parlons.
Quelles sont les fonctionnalités courantes des logiciels de chat en direct ?
Chaque application de chat en direct est différente, mais la plupart disposent des mêmes fonctionnalités de base. Voici un récapitulatif.
Chatbots
Un chatbot est un logiciel qui conduit une conversation en ligne via des messages texte ou des messages vocaux préenregistrés. Les chatbots dans un chat en direct peuvent résoudre jusqu’à 55 % des demandes, collecter des informations pour créer un ticket et l'attribuer à l'agent de support responsable. Il n'est pas surprenant que 80 % des organisations souhaitent au moins la solution de chatbot la plus simple pour leur service de support par chat en direct, et la plupart des fournisseurs s’empressent de satisfaire cette demande.
Modèles de messages
Même lorsqu'un client rencontre un problème peu courant, les agents de support doivent envoyer quelques messages standards tels que des salutations, des offres de réduction ou des demandes d'évaluation du service. Ainsi, la plupart des applications fournissent des outils de chat en direct pour créer et accéder à des modèles de messages en un clic.
Gestion des files d'attente
Bien que les applications de chat en direct permettent aux agents de support de servir plusieurs clients à la fois, le support client omnicanal comme celui que vous trouverez dans les grandes entreprises doit traiter des centaines de demandes simultanément. Les applications de messagerie en direct priorisent, mettent en file d'attente et répartissent les demandes de manière équitable entre les agents de service client lorsque la charge de travail devient trop importante.
Suivi des métriques et rapports
Vous ne pouvez être sûr qu'un système de chat en direct fonctionne pour vous que si vous mesurez ses performances. Ainsi, la plupart des logiciels de chat en ligne et des fournisseurs d'applications mobiles sont équipés de fonctionnalités pour le suivi des métriques et les rapports automatisés.
Autres fonctionnalités
Certaines fonctionnalités ne sont pas typiques de toutes les applications de chat en direct, mais vous pouvez les trouver comme options avancées dans beaucoup d'entre elles. Parmi celles-ci :
- Possibilité d'envoyer des fichiers multimédias, des emojis, des GIFs et d'autres fichiers pour recueillir des informations sur les problèmes des clients ou donner des instructions claires.
- Chats vidéo et partage d'écran pour guider le client à travers le processus de configuration étape par étape avec une visualisation simultanée
- Options de personnalisation pour les employés et les clients afin de fournir une meilleure expérience utilisateur
Cependant, même si vous trouvez une application de chat en direct vantant toutes les fonctionnalités nécessaires, ne vous précipitez pas pour l'acheter. Vérifiez d'abord les aspects garantissant que votre service de support par chat en direct sera efficace.
Quels aspects considérer lors de l'achat d'une application de chat en direct ?
La performance, la qualité du support et la rapidité de réponse dépendent de la commodité de l'application de chat en direct pour les agents de support. Vérifiez les aspects suivants pour fournir à vos employés une application de chat en direct convaincante.
| Capacités de support client omnicanal | Vérifiez que l'outil de chat en direct de votre choix s'intègre avec plusieurs applications de messagerie et logiciels de gestion, tels que les systèmes de billetterie ou les centres de support. Un service client omnicanal offre aux clients une large gamme d'options pour vous contacter. |
| Modèle de déploiement | Une application de messagerie en direct est juste un des outils de service de support, donc elle devrait être facile à déployer sans interférer avec le fonctionnement des autres systèmes. La meilleure option est les applications de chat en direct basées sur le cloud, car vous pouvez les déployer, les intégrer et les supporter sans compétences spécifiques ou codage. |
| Facilité d'utilisation | La configuration et la personnalisation d'une application de chat en direct ne devraient pas être un casse-tête pour vos employés. Assurez-vous qu'il n'est pas nécessaire d'apprendre un langage de codage juste pour changer la couleur de l'interface ou ajouter le logo de votre entreprise dans l'en-tête. |
| Budget | Les prix des applications de chat en direct varient également—certaines sont gratuites, d'autres offrent une réduction pour un abonnement annuel, et d'autres encore proposent divers forfaits. Prenez en compte vos besoins et vos finances avant de vous engager. |
Pour faciliter votre tâche, nous avons sélectionné les meilleures applications de chat en direct avec leurs fonctionnalités et leur coût approximatif.
9 meilleures applications de chat en direct pour les entreprises
La liste prendrait quelques pages si nous mentionnions toutes les meilleures applications de chat en direct disponibles. Alors, considérons plusieurs préférées de nos clients.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- HubSpot chat
Zendesk
Zendesk chat est l'une des options les plus populaires dans divers secteurs. Ce n'est pas surprenant, car Zendesk Messaging (anciennement Zendesk chat) offre un service client omnicanal, un chatbot IA et des tarifs abordables. Selon le forfait, vous pouvez utiliser Zendesk chat gratuitement ou payer de 19 à 70 $ par mois (de 14 à 59 $ avec un abonnement annuel).
Source: Zendesk
Gorgias
Gorgias est une plateforme de support client entièrement fonctionnelle qui offre un chat en direct, entre autres outils.
Le chat serait un excellent choix pour les entreprises de vente au détail, car il propose des options d'auto-service pour que les clients puissent suivre, retourner et annuler leurs commandes. Un abonnement mensuel coûte entre 10 et 900 $, en fonction du nombre de tickets, et un abonnement annuel est proposé à prix réduit.
Source: Gorgias
LiveChat
LiveChat est un excellent choix pour les ventes et le support client car il possède deux fonctionnalités remarquables. Premièrement, il segmente les demandes en fonction des pages visitées par les clients. Deuxièmement, il permet aux agents de support de voir en temps réel ce que les clients sont en train de taper pour répondre plus rapidement. Le forfait pour un agent de support coûte de 24 à 69 $ par mois (ou moins si vous payez annuellement).
Source: LiveChat
Intercom
Intercom propose trois options de chat en direct adaptées au support client, à l'engagement des clients et à la conversion des prospects. Elles ont différents types de conversations et de résolutions, facilitant le travail de vos employés. Le prix dépend de vos besoins, et vous pouvez le calculer directement sur le site du fournisseur.
Source: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk a pour mission de rendre vos clients plus heureux avec votre service. Par exemple, il propose des évaluations de sentiment et de bonheur dans la fenêtre de chat, ainsi que d'autres fonctionnalités typiques telles que les réponses préenregistrées, les chatbots ou les analyses. Cependant, le chat en direct est disponible uniquement dans le plan Enterprise, qui coûte 40 $ par agent et par mois.
Source: Zoho
Re:amaze
Re:amaze est une excellente plateforme pour les entreprises qui sont nouvelles dans le numérique et, en particulier, dans les outils de chat en direct. Il dispose d'une interface conviviale, de nombreuses personnalisations et de cas d'utilisation pour rendre le processus de configuration aussi clair et facile que possible. Il propose également une option d'appels vidéo en chat dans son Plan Plus qui coûte 69 $ par mois par client, mais vous pouvez toujours choisir un plan plus abordable à 29 $ par mois.
Source: Re:amaze
Freshchat
Freshchat est un logiciel de messagerie pour toute entreprise qui souhaite jouer plus intelligemment, pas plus difficilement. Il offre des chatbots alimentés par l'IA et des analyses basées sur les données pour assurer un support client 24/7. Vous pouvez essayer un forfait gratuit avec des fonctionnalités limitées ou payer de 18 à 83 $ pour un agent par mois, en profitant des fonctionnalités des plans tarifaires avancés. L'outil de chat s'intègre facilement avec Freshdesk.
Source: Freshworks
LiveAgent
LiveAgent chat est une application facilement personnalisable et utilisable pour les services de support e-commerce ou de vente au détail. Il inclut des analyses de chat et le suivi des métriques pour les agents de support et les clients, des invitations proactives au chat et des réponses préenregistrées pour une meilleure réactivité. Le prix de départ est de 15 $ par mois pour chaque agent avec une offre gratuite pour les petites entreprises.
Source: LiveAgent
HubSpot Chat
HubSpot Chat est un excellent choix pour les entreprises de commerce électronique car il propose un constructeur sans code pour des chatbots simples, des modèles de messages et plusieurs personnalisations sans codage. Son chat en direct est gratuit.
Source: HubSpot
C'est tout. Comparez ces options, essayez les démos gratuites et choisissez celle qui correspond à vos besoins et à votre budget. Si vous avez trouvé votre application de chat préférée, nous vous aiderons à transférer les données de votre service client vers celle-ci. Configurez une démo gratuite pour voir à quel point il est facile d'importer vos données avec notre assistant de migration.
Réflexions finales
Les logiciels de chat en direct sont des économiseurs de temps pour tout département de support ou de ventes. Ils permettent aux agents de service client de servir plusieurs clients à la fois et allègent une partie de leur charge de travail en déléguant les demandes courantes aux chatbots. En conséquence, le support client s'améliore et devient plus rapide—tout comme le nombre de clients satisfaits. Tout ce que vous avez à faire est de choisir la meilleure application de chat en direct pour vos besoins et votre budget, en suivant les conseils de cet article.
