73 % des clients affirment que le chat en direct est le moyen de communication le plus satisfaisant avec une entreprise. Si ce chiffre vous surprend et que vous hésitez encore quant aux avantages que les applications de chat en direct peuvent apporter à votre activité, poursuivez votre lecture.
Nous vous présenterons tout sur les logiciels de chat en direct, leurs fonctionnalités et leurs avantages, et nous vous aiderons à choisir la meilleure application pour votre entreprise.
Commençons par les fondamentaux.
Qu'est-ce qu'un logiciel Live Chat ?
Un logiciel de chat en direct ou une application de chat en direct est une technologie qui permet une communication en temps réel avec les clients, les prospects ou les employés grâce à la messagerie instantanée.
Bien que « en direct » signifie en temps réel , les systèmes de chat en direct modernes permettent généralement aux agents de support de communiquer avec les clients ou les collègues de manière synchrone et asynchrone via le site web, l'application mobile, les messageries des réseaux sociaux ou par SMS.
Comment fonctionnent les applications Live Chat ?
Du côté du conseiller, le chat en direct ressemble généralement à un écran comportant plusieurs fenêtres : la conversation en cours, les informations du client et une liste des conversations avec d’autres clients.
Du côté client, les applications de chat en direct se présentent généralement sous la forme d'une petite icône située dans le coin inférieur droit du site web de l'entreprise.
Le chat en direct peut être intégré à l'application mobile de la marque ou prendre la forme d'une conversation classique dans une application de messagerie comme WhatsApp ou Facebook.
Les services d'assistance utilisent généralement des services de messagerie instantanée intégrés aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) , aux outils d'analyse, aux chatbots et à d'autres outils d'automatisation . La messagerie instantanée améliore la qualité et la rapidité du service. La plupart des entreprises utilisent des applications de messagerie instantanée ; vous savez donc probablement comment cela fonctionne en tant que client.
Il est maintenant temps d'examiner les avantages des logiciels de chat en direct afin d' apprécier leur valeur pour les entreprises .
Pourquoi ajouter Live Chat, ou quels sont les avantages des applications Live Chat
La principale raison d'utiliser une application de chat en direct est de rendre le service d'assistance rapide et pratique pour les agents et les clients . Mais ce n'est qu'un avantage parmi d'autres. Découvrez les autres atouts du chat en direct qui vous permettent de :
Offrez un meilleur service en mettant toutes les données à la disposition des agents de support
Les applications de chat en direct conservent l'historique des interactions avec chaque client et le rendent accessible aux agents du service client. Ces derniers n'ont plus besoin de vérifier les informations auprès des clients. Ce détail, en apparence anodin, est pourtant crucial. En effet, un client sur trois est particulièrement frustré lorsqu'il doit se répéter. Grâce à ces applications, votre service d'assistance par chat en direct peut personnaliser l'expérience client et améliorer sa satisfaction .
Proposer un service plus adapté au contexte
Les clients peuvent télécharger différents types de contenu dans le chat en direct, tels que des images, des captures d'écran, des vidéos, des GIF, etc. Les éléments visuels fournissent un contexte supplémentaire et aident les agents d'assistance à donner des instructions et des directives claires pour résoudre le problème plus rapidement.
Servir plusieurs clients simultanément
Les discussions en direct asynchrones permettent aux agents du service client d'aider plusieurs clients simultanément et sans effort. De plus, les chatbots peuvent résoudre jusqu'à 55 % des demandes ; ainsi, près de six conversations clients sur dix sont terminées avant même d'être prises en charge par un agent humain.
Fournir une réponse plus rapide
Servir plusieurs clients simultanément et mettre toutes les informations nécessaires à leur disposition en un seul clic permet de réduire le temps de réponse . Le temps de réponse moyen aux demandes des clients, tous secteurs confondus, n'est que de 35 secondes .
Développez-vous sans dépenses importantes ni surcharge de travail
Ces deux avantages en entraînent un troisième : vous pouvez développer votre activité et servir davantage de clients sans investissements supplémentaires . De plus, votre équipe de support actuelle ne sera ni surchargée ni épuisée si vous intégrez un chat en direct riche en fonctionnalités pour éliminer les tâches manuelles.
Consultez la liste des fonctionnalités ci-dessous.
Quelles sont les caractéristiques communes des logiciels Live Chat ?
Chaque application de chat en direct est différente, mais la plupart proposent les mêmes fonctionnalités de base. Voici un récapitulatif.
Chatbots
Un chatbot est un logiciel qui anime une conversation en ligne par messagerie instantanée ou messages vocaux préenregistrés. Dans un système de chat en direct, les chatbots peuvent résoudre jusqu'à 55 % des demandes, recueillir les informations nécessaires à la création d'un ticket et l'attribuer à l'agent de support compétent. Il n'est donc pas surprenant que 80 % des entreprises souhaitent disposer d'un chatbot, même basique, pour leur service de support en direct, et que la plupart des fournisseurs s'empressent de répondre à cette demande.
Modèles de messages
Même lorsqu'un client rencontre un problème inhabituel, les agents du service client doivent envoyer quelques messages standardisés : salutation, offre de réduction ou demande d'évaluation du service. C'est pourquoi la plupart des applications proposent des outils de chat en direct permettant de créer et d'accéder à des modèles de messages en un clic.
Gestion des files d'attente
Bien que les applications de chat en direct permettent aux agents de gérer plusieurs clients simultanément, le support client omnicanal, tel que celui proposé par les grandes entreprises, doit traiter des centaines de demandes en même temps. Les applications de messagerie instantanée priorisent, mettent en file d'attente et répartissent équitablement les demandes entre les conseillers lorsque la charge de travail devient trop importante.
Suivi et reporting des indicateurs
Pour être certain de l'efficacité d'un système de chat en direct, il est indispensable d'en mesurer les performances. C'est pourquoi la plupart des logiciels de chat en ligne et des applications mobiles proposent des fonctionnalités de suivi des indicateurs et de génération de rapports automatisés.
Autres fonctionnalités
Certaines fonctionnalités ne sont pas communes à toutes les applications de chat en direct, mais vous les trouverez en tant qu'options avancées dans beaucoup d'entre elles. En voici quelques exemples :
- Possibilité d'envoyer des fichiers multimédias, des émojis, des GIF et autres fichiers pour recueillir des informations sur les problèmes des clients ou donner des instructions claires.
- Discussions vidéo et partage d'écran pour guider le client étape par étape tout au long du processus d'installation, avec visualisation simultanée
- Options de personnalisation pour les employés et les clients afin d'offrir une meilleure expérience utilisateur
Cependant, même si vous trouvez une application de chat en direct qui promet toutes les fonctionnalités nécessaires, ne vous précipitez pas pour l'acheter. Vérifiez d'abord les aspects qui garantissent l'efficacité de votre service d'assistance par chat en direct.
Quels aspects prendre en compte lors de l'achat d'une application Live Chat ?
Les performances, la qualité du support et la rapidité de réponse dépendent de la facilité d'utilisation de l'application de chat en direct pour les agents. Pour offrir à vos employés une application de chat en direct performante, tenez compte des points suivants.
| capacités de support client omnicanal | Vérifiez que l'outil de chat en direct que vous avez choisi s'intègre bien à plusieurs applications de messagerie et logiciels de gestion , tels que les services d'assistance ou les systèmes de billetterie . Un service client omnicanal offre aux clients un large éventail de possibilités pour vous contacter. |
| Modèle de déploiement | Une application de messagerie instantanée n'est qu'un outil parmi d'autres pour le support technique ; son déploiement doit donc être simple et ne pas perturber le fonctionnement des autres systèmes. Les applications de chat en direct basées sur le cloud constituent la meilleure option, car elles peuvent être déployées, intégrées et prises en charge sans nécessiter de connaissances spécifiques en programmation. |
| Facilité d'utilisation | Configurer et personnaliser une application de chat en direct ne devrait pas être un casse-tête pour vos employés. Inutile d'apprendre un langage de programmation pour simplement changer la couleur de l'interface ou ajouter le logo de votre entreprise à l'en-tête. |
| Budget | Les prix des applications de chat en direct varient également : certaines sont gratuites, d’autres proposent une réduction pour un abonnement annuel, et d’autres encore offrent différents forfaits. Réfléchissez à vos besoins et à votre budget avant de vous engager. |
Pour vous faciliter un peu la tâche, nous avons présélectionné les meilleures applications de chat en direct, en indiquant leurs fonctionnalités et leur coût approximatif.
Les 9 meilleures applications Live Chat pour les entreprises
La liste serait interminable si nous devions mentionner toutes les meilleures applications de chat en direct. Nous allons donc nous intéresser à quelques-unes des applications préférées de nos clients.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- Agent Live
- Chat HubSpot
Zendesk
Zendesk Chat est l'une des solutions les plus populaires tous secteurs confondus. Rien d'étonnant, car Zendesk Messaging (anciennement Zendesk Chat) propose un service client omnicanal, un chatbot IA et des tarifs abordables. Selon la formule choisie, Zendesk Chat est gratuit ou disponible moyennant un abonnement mensuel de 19 $ à 70 $ (ou annuel de 14 $ à 59 $).
Source : Zendesk
Gorgias
Gorgias est une plateforme de support client complète qui propose notamment un chat en direct.
Ce service de messagerie instantanée serait idéal pour les entreprises de vente au détail, car il offre aux clients des options en libre-service pour suivre, retourner et annuler leurs commandes. L'abonnement mensuel coûte entre 10 et 900 dollars, selon le nombre de tickets, et un abonnement annuel est proposé à prix réduit.
Source : Gorgias
LiveChat
LiveChat est un excellent choix pour les ventes et le support client grâce à deux fonctionnalités exceptionnelles. Premièrement, il segmente les demandes en fonction des pages consultées par les clients. Deuxièmement, il permet aux agents de voir en temps réel ce que les clients sont en train de taper afin de répondre plus rapidement. L'abonnement pour un agent de support coûte entre 24 et 69 dollars par mois (ou moins avec un paiement annuel).
Source : LiveChat
Intercom
Intercom propose trois options de chat en direct adaptées au support client, à l'engagement client et à la conversion des prospects. Ces options offrent différents types de conversations et de solutions, simplifiant ainsi le travail de vos collaborateurs. Le prix est modulable selon vos besoins et vous pouvez le calculer directement sur le site web du fournisseur.
Source : Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk a pour mission d'améliorer la satisfaction client. Par exemple, la plateforme propose des évaluations de satisfaction et d'appréciation directement dans la fenêtre de chat, ainsi que d'autres fonctionnalités classiques de chat en direct telles que des réponses prédéfinies, des chatbots et des outils d'analyse . Cependant, le chat en direct est uniquement disponible avec l'abonnement Entreprise, facturé 40 $ par agent et par mois.
Source : Zoho
Re:amaze
Re:amaze est une excellente plateforme pour les entreprises qui découvrent le numérique et, plus particulièrement, les outils de chat en direct. Son interface intuitive, ses nombreuses options de personnalisation et ses exemples d'utilisation rendent la configuration aussi simple et rapide que possible. Son forfait Plus, à 69 $ par mois et par client, propose également des appels vidéo intégrés au chat. Vous pouvez aussi opter pour un forfait plus abordable à 29 $ par mois.
Source : Re:amaze
Freshchat
Freshchat est un logiciel de messagerie conçu pour les entreprises qui souhaitent optimiser leur efficacité. Il propose des chatbots basés sur l'IA et des analyses de données pour garantir un support client 24h/ 24 et 7j/7. Vous pouvez essayer une version gratuite aux fonctionnalités limitées ou opter pour un abonnement mensuel à partir de 18 $ pour un agent et bénéficier ainsi des fonctionnalités des formules avancées. L'outil de chat s'intègre facilement à Freshdesk .
Source : Freshworks
Agent Live
LiveAgent Chat est une application de chat facile à personnaliser et à utiliser, idéale pour les services d'assistance en e-commerce et en vente au détail. Elle inclut des outils d'analyse et de suivi des performances des agents et des clients, des invitations à discuter proactives et des réponses prédéfinies. Vous pouvez utiliser une version gratuite ou tester une démo gratuite avant de souscrire un abonnement mensuel de 15 $ à 49 $ par agent.
Source : LiveAgent
Chat HubSpot
HubSpot Chat est un excellent choix pour les entreprises de commerce électronique, car il propose un outil de création sans code pour des chatbots simples, des modèles de messages et de nombreuses options de personnalisation, sans aucune connaissance en programmation. Son service de chat en direct est gratuit.
Source : HubSpot
Voilà ! Comparez ces options, essayez les démos gratuites et choisissez celle qui correspond à vos besoins et à votre budget. Si vous avez un coup de cœur pour le chat en direct, nous vous aiderons à y transférer vos données de service client. pour constater la simplicité d'importation de vos données grâce à notre assistant de migration.
Réflexions finales
Les logiciels de chat en direct représentent un gain de temps précieux pour tout service client ou commercial. Ils permettent aux agents de gérer plusieurs clients simultanément et les déchargent d'une partie de leur charge de travail en confiant les requêtes fréquentes à des chatbots. Résultat : un support client plus performant et plus rapide, et un nombre croissant de clients satisfaits. Il vous suffit de choisir l'application de chat en direct la mieux adaptée à vos besoins et à votre budget, en suivant les conseils de cet article.
