Aujourd'hui, le support client ne se limite plus à la résolution de problèmes : il est un élément fondamental de l'identité de votre marque. Dans un monde où la rapidité, la personnalisation et une expérience client fluide sont essentielles, la qualité de votre accompagnement peut influencer considérablement la fidélité de vos clients. Salesforce révèle que 88 % des clients considèrent l'expérience client comme aussi importante que les produits ou services proposés par l'entreprise.
C’est pourquoi choisir la bonne solution de service client est crucial. C’est ce qui fait la différence entre offrir une expérience client exceptionnelle qui fidélise les clients et les enchante, ou se noyer sous un flot incessant de demandes d’assistance qui frustrent autant votre équipe que vos clients.
Mais voici le hic : il existe des pépites cachées dans le domaine des services d’assistance que vous n’avez peut-être pas encore découvertes.
Dans ce guide, nous vous présenterons sept solutions de service client qui pourraient bien vous surprendre. Chacune d'elles possède des caractéristiques uniques qui peuvent accroître la productivité de vos agents et optimiser chaque interaction avec le client .
Mettons en lumière ces 7 meilleurs outils de support technique et leurs avantages :
- Atera – Une plateforme tout-en-un de gestion informatique et de surveillance à distance.
- Desk365 – Solution de support technique basée sur l'IA pour Microsoft Teams.
- Glassix – Outil de communication omnicanal avec personnalisation pilotée par l'IA.
- Thena – Une solution de service client conçue pour les utilisateurs de Slack.
- NICE CXone – Plateforme de support client de niveau entreprise axée sur une expérience client pilotée par l'IA.
- Supportbench – Un service d'assistance hautement personnalisable pour fidéliser et satisfaire les clients.
- Pylon – Un outil léger et sans fioritures pour la gestion simple des tickets et le suivi des problèmes.
Nous allons maintenant examiner de plus près les fonctionnalités uniques, les avantages et les inconvénients de chaque solution de service client, ainsi que les créneaux dans lesquels elles excellent.
#1 Atera
Atera est un système de gestion informatique . Il combine la surveillance et la gestion à distance (RMM), la gestion des tickets d'incident, l'automatisation des services professionnels (PSA) et la gestion des correctifs. Parmi ses nombreux avantages, la Atera offre une intégration avec Microsoft Azure-OpenAI pour une résolution plus rapide des incidents.
Source : Atera
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Cet outil RMM permet une surveillance en temps réel de l'état des périphériques et des performances du système, ainsi que la découverte du réseau, offrant ainsi une vue à 360° de l'infrastructure informatique. L'installateur de l'agent Atera RMM collecte des données essentielles sur l'état de chaque périphérique et fournit un aperçu de l'état du système. Vous pouvez également créer et personnaliser des seuils d'alerte en fonction de nombreux paramètres, garantissant ainsi une intervention rapide en cas de problème.
- Lorsque vous recevez de telles alertes, utilisez l'outil d'accès à distance d' Aterapour gérer l'appareil à distance ; c'est là que la gestion proactive entre en jeu.
- En ce qui concerne les opérations traditionnelles de support technique, Atera propose des solutions conviviales avec la gestion automatisée des tickets informatiques , l'étiquetage des tickets par IA, les résumés de sessions à distance, les rapports avancés, le chat en direct et la gestion de bases de connaissances.
- Les fonctionnalités de facturation des MSP incluent la gestion des contrats, la gestion des SLA, la capture automatique du temps, la gestion des feuilles de temps, et bien plus encore.
- Utilisez Atera AI Copilot pour diagnostiquer les problèmes en temps réel, résumer les tickets, créer des réponses, transformer les tickets en articles de base de connaissances ou générer des scripts personnalisés.
- Autre atout majeur : l’outil de mise à jour automatisée d’ Aterapermet d’identifier et de déployer automatiquement les correctifs système.
| Avantages | Cons |
| Simple et épurée : c’est ainsi que les utilisateurs Atera décrivent son interface. Dès l’écran principal, un aperçu rapide des informations essentielles s’affiche, et il est possible d’explorer davantage en cliquant simplement sur le bouton correspondant. | Absence d'options de personnalisation plus avancées pour les rapports, permettant de répondre aux préférences spécifiques des utilisateurs. |
| Atera propose des solutions robustes de découverte de réseau pour que vous ayez toujours une vue d'ensemble complète de vos actifs informatiques . | Atera ne propose pas de formule gratuite, ce qui peut constituer un obstacle pour les nouveaux utilisateurs. |
| La tarification est basée sur le nombre de techniciens plutôt que sur le nombre de terminaux, ce qui la rend rentable. | Certaines options essentielles nécessitent une licence utilisateur complète. |
| Combiner les fonctions helpdesk et de RMM/PSA signifie que vous n'avez pas besoin d'utiliser plusieurs outils pour atteindre vos objectifs de gestion informatique. |
Dans l'ensemble, Atera propose des solutions efficaces pour les fournisseurs de services gérés et les services informatiques à un prix raisonnable. C'est la solution idéale pour les PME à la recherche d'outils de support informatique performants, évolutifs et abordables pour gérer leurs clients et leurs appareils. Par ailleurs, Atera solution de gestion informatique de référence pour les entreprises qui ne souhaitent pas investir dans une infrastructure sur site ou qui ont besoin d'une solution automatisée pour simplifier leurs processus internes.
#2 Desk365
La solution de support client suivante sur notre liste est Desk365. Le support client Microsoft Teams est conçu pour optimiser les interactions clients , notamment au sein de l'environnement Microsoft Teams. Cette solution centralise toutes les demandes d'assistance dans une boîte de réception unique et offre aux agents un ensemble de fonctionnalités performantes. Elle inclut l'attribution automatique des tickets, des macros d'automatisation, des SLA, des notifications instantanées, un agentbot, la gestion de plusieurs services et des rapports de performance des agents. Grâce à une intégration fluide avec Microsoft Teams, vous pouvez gérer l'intégralité de votre helpdesk directement depuis Teams.
Source : Desk365
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Convertissez les messages en tickets, recevez des notifications, ajoutez des notes, mettez à jour les statuts ou répondez à vos agents, le tout sans quitter la conversation Microsoft Teams.
- La fonctionnalité « Brouillon avec IA » propose des réponses personnalisées, vérifie la grammaire et traduit les messages en plusieurs langues.
- Utilisez les options « Observateurs » et « Partager avec » pour une collaboration optimale. Partagez les tickets avec des personnes extérieures à l'entreprise, informez les observateurs de toutes les activités liées aux tickets et collaborez via des notes privées.
- Créez une base de connaissances interne, partagez des articles avec d'autres agents et configurez la visibilité des articles.
- Recueillez les commentaires des clients à l'aide des différents types de modules d'enquête disponibles dans le service d'assistance Microsoft Teams de Desk365.
| Avantages | Cons |
| L'obtention SOC 2 Type 2 souligne l'engagement de Desk365 envers la sécurité et la confidentialité des données de ses clients. | En raison de la structure des groupes d'agents, il peut être difficile d'utiliser Desk365 pour plusieurs services sans lien entre eux. |
| Des options de personnalisation sont disponibles pour les rôles des agents, l'affichage des tickets, les formulaires de tickets, ainsi que pour le bot de support Teams personnalisé et le portail de support. | Certains utilisateurs affirment que les fonctionnalités d'automatisation et de notification doivent encore être améliorées. |
| Les utilisateurs peuvent accéder à Support Bot et Agent Bot en déplacement depuis l'application mobile Teams. | Le système de reporting de Desk365 pourrait bénéficier de composants un peu plus dynamiques. |
| Desk365 propose une facilité d'utilisation et des mises à jour fréquentes pour améliorer l'expérience utilisateur. |
En résumé, Desk365 semble être une solution de service client très intéressante pour les PME qui recherchent un moyen simple et économique de gérer les demandes clients . De plus, son intégration avec Microsoft Teams en fait un excellent choix pour les entreprises déjà familiarisées avec l'écosystème Microsoft.
#3 Glassix
Poursuivons notre comparaison des solutions d'assistance client basées sur l'IA et passons à notre prochaine option. Glassix vise à offrir une expérience client cohérente et personnalisée sur les canaux de communication privilégiés. Cette plateforme de messagerie unifiée, pilotée par l'IA, excelle dans le support client omnicanal et centralise toutes les conversations. Grâce à la technologie GPT-4, ce logiciel de support client permet de fournir des réponses instantanées via des chatbots, d'analyser les données clients pour en tirer des enseignements et de proposer des suggestions concrètes.
Source : Glassix
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Utilisez le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour analyser les demandes des clients et fournir des réponses appropriées.
- Le générateur de flux de chatbot sans code facilite le lancement . Vous pouvez utiliser les modèles Glassix et les adapter à des scénarios spécifiques.
- Connectez-vous via plus de 15 canaux de communication, dont les réseaux sociaux, le courrier électronique, les SMS et bien plus encore, le tout avec un historique unifié.
- Le chat en direct de Glassix vous permet de rester connecté et vous offre une assistance en temps réel. De plus, il est facile à configurer et compatible avec les chatbots IA .
- Le logiciel de support technique propose un résumé à la fin de chaque conversation, ce qui facilite l'analyse des échanges et l'identification des informations pertinentes.
| Avantages | Cons |
| S'intègre à différents canaux numériques pour contribuer à maintenir un service client homogène. | La configuration initiale peut s'avérer complexe et nécessiter plus de temps que prévu. |
| La possibilité de personnaliser et de programmer des rapports afin de bénéficier d'une expérience utilisateur plus adaptée et de favoriser des décisions fondées sur les données . | Automatisation limitée dans certains canaux de communication. |
| L'IA conversationnelle aide les agents de support à répondre rapidement avec des suggestions utiles. | Bien que l'abonnement soit rentable à long terme, les différents niveaux de prix peuvent s'avérer coûteux pour les petites entreprises disposant de budgets limités. |
| Le système d'étiquetage automatique de Glassix permet de prioriser les demandes en triant automatiquement les tickets par catégories. |
Glassix se distingue comme un outil de communication performant axé sur l'expérience omnicanale. Est-il plus adapté à un secteur d'activité en particulier ? Grâce à sa capacité à gérer un volume important d'interactions clients sur tous les canaux de communication avec l'aide de l'IA, Glassix est un choix idéal pour le commerce de détail, les entreprises de e-commerce , les compagnies d'assurance et les sociétés SaaS.
#4 Thena
Si vous recherchez une plateforme de gestion des tickets B2B moderne, Thena pourrait bien être la solution idéale. Ce logiciel de support technique centralise Slack, Teams et la messagerie électronique. Les workflows Thena automatisent l'attribution des tickets, la gestion des suivis, les notifications des agents lorsque certaines conditions sont remplies, et contribuent globalement à offrir une expérience client optimale, notamment au sein de l'écosystème Slack.
Source : Thena
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Les diffusions Slack de Thenasimplifiaient le partage d'informations, de rappels et d'annonces. Il suffisait de choisir un modèle, de le personnaliser, de rédiger le message et de l'envoyer ou de le programmer à l'audience souhaitée.
- La fonctionnalité CSAT évalue le ressenti des clients et mesure les performances des agents sans quitter Slack.
- Le service d'assistance intégré à Slack génère automatiquement des réponses aux demandes des clients en fonction des interactions précédentes.
- Dans la solution de gestion des tickets Thena , les liens externes permettent de connecter les demandes existantes provenant d'autres outils au ticket correspondant. Ainsi, toute modification ou mise à jour effectuée dans des systèmes externes tels que Linear, Shortcut ou Jira est répercutée dans la demande Thena .
- Le système de gestion des tickets Thena AI pour Slack offre une gestion intelligente des tickets. Par exemple, il transforme les conversations Slack en tickets d'assistance ou attribue automatiquement les tickets en fonction de l'expertise de l'agent.
| Avantages | Cons |
| Thena Intégration avec les solutions CRM , les outils produits, la gestion des tickets par e-mail et la gestion des incidents. Plus besoin de changer d'application. | Les outils d'intégration CRM peuvent être complexes à gérer. |
| grâce de Thena Zendesk Slack. Détectez automatiquement les demandes grâce aux modèles de reconnaissance d'intention, suivez l'activité des tickets et bénéficiez de fonctionnalités de configuration avancées. | Certains utilisateurs affirment que l'outil de création de messages pour l'envoi de communications pourrait être un peu plus pratique. |
| L'intégration native de Slack pour les flux de travail du support client est un choix idéal, notamment lorsque de nombreux employés connaissent déjà l'écosystème Slack et nécessitent moins de formation que l'intégration de nouvelles solutions de service client. | Gérer plusieurs espaces de travail peut s'avérer complexe. |
| Notifications et suivis automatisés pour garantir le respect des SLA. | |
| Le service client de Thenaest très réactif et consciencieux. |
Bien que Thena soit un acteur relativement récent du secteur des logiciels de support client (fondée en 2022), ce système de gestion des tickets basé sur l'IA est idéal Thena , à l'écoute des utilisateurs, leur répond et met régulièrement à jour ses fonctionnalités.
#5 NICE CXone
Si vous attendiez une solution de support client pour grandes entreprises dans cette liste, la voici. Ajoutons à notre analyse la dimension « support informatique pour grandes entreprises vs solutions pour PME ». Découvrez NICE CXone, une plateforme d'expérience client qui gère l'intégralité du cycle de vie des demandes. Elle inclut l'orchestration et le routage des parcours clients, la gestion des connaissances , l'analyse de l'expérience client, la gestion de l'engagement des collaborateurs (WEM), un hub d'assistance aux agents et une IA spécialisée pour l'expérience client, parmi toutes ses fonctionnalités.
Source : NICE
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Utilisez le routage basé sur l'IA pour diriger les demandes des clients vers l'agent ou le service d'assistance le plus approprié.
- CXone WFM propose l'outil d'optimisation en boucle fermée pour générer des plannings. Après une phase d'apprentissage du système et l'exécution de plusieurs combinaisons de plannings, l'outil vous présentera le planning le plus performant.
- Une autre fonctionnalité remarquable est Enlighten AutoSummary. Elle génère des résumés d'interaction automatisés et cohérents pour aider les agents du support à rassembler le contexte nécessaire. Ainsi, vous pouvez oublier les notes manuelles après chaque interaction client.
- La fonctionnalité de guidage en temps réel conseille les représentants du service client tout au long du processus sur les actions de suivi clés à entreprendre pour améliorer constamment la satisfaction client.
- Tirez parti des rapports et des tableaux de bord de CXone pour accéder à toutes les données et suivre le statut des agents, les SLA et les performances de l'équipe.
- Gestion des connaissances enrichie par l'IA pour optimiser le contenu en libre-service et accéder aux informations pertinentes lorsque les clients en ont besoin.
| Avantages | Cons |
| Logiciel de support technique évolutif et robuste, basé sur l'IA, . | Des prix élevés pour les petits budgets. L'accès aux fonctionnalités avancées peut nécessiter l'achat d'une licence ou de modules complémentaires. |
| Excellente analyse des sentiments en temps réel. | La courbe d'apprentissage est abrupte pour les nouveaux arrivants qui doivent explorer toutes les fonctionnalités. |
| Les outils d'analyse et de reporting permettent d'identifier les principaux axes de travail afin que les équipes de support client puissent être plus efficaces dans leurs fonctions. | L'assistance technique peut prendre un peu plus de temps pour résoudre un problème lorsqu'il survient. |
| Le logiciel de support client de niveau entreprise prend en charge divers flux de travail de service client et offre de nombreuses options de personnalisation. |
En effet, le logiciel de gestion de l'expérience client NICE CXone est un excellent choix pour les grandes entreprises, notamment dans des secteurs comme la banque , l'administration publique, la santé ou les services financiers. Mais ce qui rend cette solution de service client si attrayante, c'est la manière dont NICE intègre l'IA dans tous les processus de support afin d'améliorer l'expérience des agents et des clients.
Banc de support n° 6
Examinons maintenant Supportbench de plus près. Ce système de gestion des tickets automatisé offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour une gestion optimale. Ce logiciel de support technique hautement personnalisable est axé sur la fourniture d'un service exceptionnel et le maintien de relations clients durables. Ce logiciel helpdesk B2B moderne propose des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l'automatisation des flux de travail, la gestion de la relation client et des analyses approfondies. Quelles sont donc les fonctionnalités uniques auxquelles il faut s'intéresser ?
Source : Supportbench
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Personnalisez les SLA en fonction des contrats et des équipes afin de garantir que les clients reçoivent le service promis dans les délais impartis. Pour un meilleur suivi des performances des SLA et une résolution plus rapide des problèmes, utilisez des alertes avec des tableaux de bord.
- Attribue automatiquement les tickets en fonction de règles prédéfinies, comme l'expérience de l'agent ou sa charge de travail.
- Une autre façon d'accroître l'efficacité consiste à faciliter la mise à jour des articles grâce à une base de connaissances et à des solutions de suggestion automatique.
- Supportbench propose également des outils de gestion des escalades. Configurez des parcours d'escalade en plusieurs étapes pour résoudre les tickets et désamorcez automatiquement les escalades une fois terminées.
| Avantages | Cons |
| La fonctionnalité « créer une réponse » permet d'interagir rapidement et efficacement avec les clients. | Évolutivité limitée pour les grandes entreprises par rapport aux plateformes de support technique comme NICE CXone. |
| Supportbench offre un haut niveau de personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. | La grande quantité d'options de personnalisation peut être un peu déroutante au premier abord. |
| Les résumés clients de Supportbench, basés sur l'IA, fournissent des informations rapides qui permettent de mieux comprendre les besoins et les préoccupations des clients. | Certains utilisateurs seplain que l'interface du bureau des agents semble un peu complexe et différente des autres applications web. |
| Le logiciel de support technique est rentable, surtout si l'on compare l'étendue des fonctionnalités au prix de cette offre. |
plateforme de support client complète, conçue pour fidéliser et satisfaire les clients. Elle offre toutes les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion de tickets traditionnel, tout en permettant une personnalisation poussée. C'est donc la solution idéale pour les PME qui recherchent des interactions clients fluides et un service client exceptionnel.
Pylon n° 7
Enfin, nous avons Pylon . Cette plateforme de support est spécialement conçue pour le secteur B2B et propose un système de tickets simplifié avec suivi des problèmes. Pensé pour un support client moderne, le Pylon léger et intuitif, est automatisé grâce à l'IA. Il permet de gérer les demandes sur différents canaux (e-mail, Slack Connect, Microsoft Teams, messagerie intégrée, formulaires, etc.).
Source : Pylon
Fonctionnalités remarquables à découvrir :
- Tirez parti des outils d'IA Pylon pour rédiger des articles d'assistance basés sur la résolution des problèmes, remplir automatiquement les champs personnalisés pour la catégorisation des tickets et obtenir l'aide d'agents IA pour répondre aux questions des clients en utilisant le contenu de la base de connaissances ou d'autres sources.
- Utilisez des graphiques prédéfinis, créez des tableaux de bord personnalisés et suivez les indicateurs de support, tels que le volume de tickets, les performances des agents, les délais de réponse et de résolution.
- Gérez facilement vos relations clients grâce à des outils tels que les mises à jour produits pour diffuser des actualités et suivre l'engagement, les vues de compte pour organiser les données clients et un portail client pour donner aux parties prenantes une visibilité sur leurs problèmes actifs.
- Améliorez l'autonomie des utilisateurs et la collaboration interne en hébergeant un centre d'aide ou une base de connaissances interne pour votre équipe.
- Pylon offre également aux équipes de support client des options d'automatisation, notamment des déclencheurs intuitifs, des macros et des règles d'attribution d'équipe, afin d'améliorer leur efficacité.
| Avantages | Cons |
| Connectez vos outils préférés grâce aux intégrations prêtes à l'emploi de Pylon, ou créez-en de nouvelles adaptées à vos besoins. | Bien que Pylon excelle par sa simplicité, il peut avoir besoin de fonctionnalités plus avancées, comme l'attendent les grandes entreprises. |
| Pylon est conforme aux normes SOC 2 Type 2, GDPR, ISO 27001 et HIPAA , garantissant ainsi la protection des données de ses clients. | Certains utilisateurs recherchent des analyses plus approfondies. |
| L'intégration avec les systèmes CRM et de suivi des incidents est transparente, ce qui permet de fournir un service de qualité sans avoir à jongler entre différents outils. | Pylon offre une interface utilisateur et une expérience utilisateur intuitives. |
| Les options de personnalisation de certains flux de travail pourraient être améliorées. |
Pylon est un système de support simple et performant pour les PME. Ce système d'assistance offre des fonctionnalités modernes basées sur l'IA. Il s'adresse aux équipes recherchant des outils d'assistance légers pour les startups, tout en fournissant toutes les fonctionnalités essentielles.
Si Pylon semble parfaitement répondre à vos besoins, mais que vous devez migrer vos données de support client, nous avons la solution. Avec Help Desk Migration , transférez vos données en toute simplicité. Testez notre assistant de migration pour constater sa facilité d'utilisation.
Trouvez la solution de service client idéale : un comparatif personnalisé
Les outils de service client ne se valent pas tous, et bien choisir peut avoir un impact considérable sur la productivité de votre équipe. Ce tableau comparatif des principales plateformes de service client détaille leurs fonctionnalités indispensables, leurs tarifs et leurs publics cibles, afin de vous aider à y voir plus clair et à trouver la solution idéale pour votre entreprise. Que vous soyez à la tête d'une startup en pleine croissance, d'une équipe de service client ou d'une grande entreprise, ce comparatif vous permettra de découvrir une solution aussi performante que vous.
| Solutions de service client | Fonctionnalités principales | Tarification | Cas d'utilisation cibles |
| Atera | Gestion informatique (RMM), PSA (automatisation des services professionnels), système de gestion des tickets, surveillance des appareils, gestion des correctifs, surveillance du réseau, accès à distance, suivi du temps, reporting, flux de travail automatisés, portail client | À partir de 129 $/mois par technicien, facturé annuellement | PME, fournisseurs de services gérés (MSP), équipes informatiques |
| Desk365 | Gestion des tickets multicanaux (e-mail, chat, réseaux sociaux), routage automatisé des tickets, gestion des SLA, priorisation des tickets, base de connaissances, rapports et analyses, intégration du support par e-mail avec Teams | 12 $ par mois et par agent, facturés annuellement
(Propose également une formule gratuite avec un nombre limité de fonctionnalités) |
Les PME et les entreprises qui utilisent Microsoft 365 et Teams pour la collaboration |
| Glassix | Assistance omnicanale pour améliorer l'expérience client (WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, SMS, chat en direct), chatbot basé sur l'IA, système de tickets, collecte des avis clients, intégrations avec les CRM, reporting et analyses, assistance multilingue | À partir de 49 $/mois par utilisateur, facturé annuellement | Les entreprises qui recherchent une communication client unifiée sur plusieurs canaux |
| Thena | Support client natif Slack/Teams, classification et routage des tickets basés sur l'IA, flux de travail automatisés, base de connaissances, analyse des conversations, rapports personnalisables, intégration avec Slack/Teams, outils de collaboration pour les équipes | À partir de 64 $/mois par utilisateur, facturé annuellement | Équipes et organisations utilisant Slack et Microsoft Teams pour la communication et la collaboration |
| NICE CXone | Expérience client omnicanale (CX), analyses et informations basées sur l'IA, assistance vocale, par chat, par e-mail et sur les réseaux sociaux, outils d'optimisation des effectifs, SVI ( Serveur Vocal Interactif ), flux de travail automatisés, rapports et tableaux de bord, intégrations avec les systèmes CRM et ERP | À partir de 71 $/mois par agent
(Tarif personnalisé en fonction du nombre de places et des services inclus) |
Les grandes entreprises ont besoin d'outils CX robustes, de centres d'appels et d'un service client piloté par l'IA |
| banc de support | Flux de travail de support personnalisables, suivi des SLA, gestion des tickets, base de connaissances, support multicanal, escalades automatisées, analyse des performances, intégrations avec les CRM, étiquetage des tickets, champs personnalisés | À partir de 32 $/mois par agent, facturé annuellement | Entreprises dotées de processus de support complexes, équipes de service client exigeant un haut niveau de personnalisation |
| Pylon | Automatisation du support basée sur l'IA, tri des tickets, réponses automatisées, support multicanal, rapports et analyses, intégrations avec les CRM, routage intelligent, gestion des escalades, flux de travail personnalisables | À partir de 59 $/mois par utilisateur, facturé annuellement | Start-ups, PME et équipes à la recherche de systèmes de gestion des tickets basés sur l'IA pour réduire les temps de réponse |
En résumé
Après avoir comparé les meilleurs outils de support client disponibles actuellement, il apparaît clairement qu'il n'existe pas de solution unique. Comme toujours, le choix dépend de la complexité de vos opérations de support client, de votre budget et des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin.
Nous vous conseillons d'explorer chaque solution logicielle de support client, de réserver une démonstration ou d'opter pour un essai gratuit, de consulter les avis des utilisateurs (sans détour ni faux-semblants), et ainsi de prendre une décision éclairée en toute confiance. Ce guide vous aidera à choisir la solution de service client idéale.
FAQ sur les solutions de service client
Voici un aperçu rapide des essais gratuits et des formules freemium disponibles :
- Atera : Offre un essai gratuit de 30 jours du forfait Croissance.
- Desk365 propose un essai gratuit de 21 jours donnant accès aux fonctionnalités du forfait Pro. Un forfait gratuit aux fonctionnalités limitées est également disponible.
- Glassix : Vous offre un essai gratuit de 30 jours pour découvrir toutes ses fonctionnalités avant de vous engager.
- Thena : Offre un essai gratuit de 14 jours pour tester les fonctionnalités de la plateforme.
- NICE CXone : Un essai gratuit de 60 jours vous donne suffisamment de temps pour explorer leurs solutions.
- Supportbench : Inclut un essai gratuit de 14 jours permettant aux utilisateurs de tester le système.
- Pylon : Propose un forfait gratuit pour découvrir les fonctionnalités principales.
Consultez les sites web de ces solutions de service client pour connaître les dernières mises à jour concernant les essais gratuits et les formules freemium.
Pour les équipes de service client travaillant à distance ou en mode hybride, il est essentiel de choisir un logiciel de support qui assure une collaboration fluide, une communication efficace et une gestion optimale des flux de travail. Voici notre sélection des 4 meilleurs logiciels pour y parvenir :
1. Atera
Atera est une solution cloud conçue pour la gestion informatique à distance et le support client. Elle intègre la gestion des tickets, la surveillance à distance et des outils de collaboration, permettant ainsi à votre équipe d'accéder facilement aux données clients, de résoudre les problèmes et de communiquer, où qu'elle soit.
2. Thena
Thena est la solution idéale pour les équipes hybrides, car elle favorise la collaboration en temps réel directement dans Slack. Son intégration permet à votre équipe de rester connectée, de partager des informations et de répondre aux demandes des clients sans changer de plateforme. Thena révolutionne la communication interne des entreprises qui utilisent fréquemment Slack.
3. Pylon
Conçu pour le cloud, Pylon est parfaitement adapté au travail à distance. Ce logiciel de support technique pour petites entreprises prend en charge les équipes hybrides grâce à une gestion centralisée des tickets. Il permet aux agents de collaborer efficacement tout en garantissant une expérience client optimale.
4. Banc de support
Supportbench propose une plateforme cloud hautement personnalisable, idéale pour les équipes hybrides et distantes. Elle prend en charge les flux de travail personnalisés, la collaboration en temps réel et l'intégration avec divers canaux de communication. De plus, les outils de fidélisation client de Supportbench permettent aux équipes hybrides et distantes de suivre les interactions clients, d'automatiser les relances et d'obtenir des informations exploitables, contribuant ainsi à renforcer l'engagement et la fidélité à long terme sur de multiples points de contact.
Les solutions de service client accordent une importance variable à la sécurité des données, en utilisant des mesures telles que le chiffrement, le contrôle d'accès et la conformité aux normes reconnues. Voici un aperçu :
- Atera met en œuvre le chiffrement des données en transit et au repos. Elle propose des contrôles d'accès basés sur les rôles et des journaux d'audit pour surveiller l'activité. Cependant, la sécurité des données dépend également de la manière dont les utilisateurs configurent les droits d'accès et intègrent les outils tiers.
- à SOC 2 Type 2, Desk365 garantit des contrôles de sécurité renforcés, notamment pour le stockage des données clients. Il chiffre les données et gère les autorisations afin de protéger les informations sensibles.
- de Glassix utilise des protocoles de chiffrement et des mesures de sécurité basées sur l'IA pour empêcher tout accès non autorisé. Cependant, son recours aux intégrations implique que les utilisateurs doivent également évaluer la sécurité des plateformes connectées.
- Conçue pour les environnements B2B, Thena met l'accent sur les intégrations sécurisées, notamment avec Slack. Les données sont protégées par chiffrement et par des autorisations spécifiques à chaque espace de travail, même si la gestion de plusieurs espaces de travail peut complexifier le système.
- Plateforme de niveau entreprise, NICE CXone offre des fonctionnalités de sécurité avancées telles que le chiffrement des communications, le contrôle d'accès et la conformité aux normes ISO 27001 et GDPR . Son évolutivité garantit une gestion sécurisée des données pour les grandes organisations.
- Supportbench intègre des mécanismes de protection des données tels que le chiffrement SSL et des rôles utilisateurs personnalisables. Il offre également des pistes d'audit permettant de suivre les accès et les modifications, garantissant ainsi transparence et responsabilité.
- Pylon mise sur la simplicité tout en privilégiant la sécurité. SOC 2 Type 2, GDPR , ISO 27001 et HIPAA , il garantit la protection des données clients grâce à un chiffrement robuste et des contrôles d'accès stricts.
À retenir : Bien que toutes ces solutions de service client prennent la sécurité au sérieux, le niveau de protection exact dépend de la taille de la plateforme, de son public cible et de ses intégrations. Il est essentiel d’évaluer systématiquement les certifications de conformité (telles que SOC 2 , ISO 27001 ou GDPR ), les méthodes de chiffrement et les contrôles d’accès des plateformes de support informatique afin de garantir leur conformité aux exigences de votre organisation.
Ces solutions de service client proposent des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour suivre les performances. Par exemple, Atera fournit des rapports personnalisables sur les performances du service et l'activité des techniciens, tandis que NICE CXone offre des tableaux de bord en temps réel et des informations sur la satisfaction client. Des outils comme Supportbench et Glassix aident les entreprises à suivre des indicateurs tels que les délais de résolution des tickets et les retours clients.
Lors du choix d'une solution de service client, il est essentiel d'équilibrer trois facteurs clés : le prix, les fonctionnalités et la facilité d'utilisation, en fonction de vos besoins spécifiques. Privilégiez le prix si votre budget est limité, mais ne faites aucun compromis sur les fonctionnalités essentielles à votre activité, telles que les rapports ou l'automatisation.
La facilité d'utilisation doit également être prise en compte, surtout si votre équipe doit être plus à l'aise avec la technologie ; une interface conviviale peut garantir une adoption plus rapide et des opérations quotidiennes plus fluides.
Oui, ces solutions de service client offrent différents niveaux de personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Par exemple, Atera et Desk365 permettent aux utilisateurs d'adapter les flux de travail, les rapports et les processus de gestion des tickets. De même, des outils comme Glassix et Thena proposent des modèles personnalisables et des intégrations pour répondre aux exigences de service particulières. Cette flexibilité permet aux entreprises d'aligner leurs systèmes de gestion des tickets d'assistance sur leurs objectifs opérationnels et leurs stratégies de support.
Le choix entre Atera et Glassix dépend de vos besoins spécifiques. Atera est un logiciel de support technique robuste doté de puissantes fonctionnalités de surveillance et de gestion à distance (RMM), ce qui le rend idéal pour les fournisseurs de services gérés (MSP) qui ont besoin d'une assistance informatique complète et de fonctionnalités d'automatisation.
En revanche, Glassix privilégie l'engagement et la communication client, en proposant un système de support client omnicanal performant qui excelle dans la gestion des interactions clients sur différentes plateformes. Si vous recherchez une solution de gestion informatique plus complète, Atera pourrait être un meilleur choix, tandis que Glassix est particulièrement adapté aux entreprises qui placent la communication et le support client au cœur de leurs priorités.
Parmi les meilleurs concurrents du NICE CXone, on peut citer :
- Genesys Cloud – Offre une solution complète de centre de contact avec des fonctionnalités basées sur l'IA, un support client omnicanal et des analyses robustes.
- Five9 – Une plateforme cloud dotée d'un routage intelligent, d'analyses avancées et d'intégrations robustes, adaptée aux entreprises de toutes tailles.
- Zendesk – Réputé pour son support multicanal et ses puissants outils de reporting, Zendesk est un concurrent de taille, notamment pour les entreprises recherchant flexibilité et facilité d'utilisation.
Pour choisir entre Supportbench et Zendesk en termes de fonctionnalités avancées, il vous faudra adapter votre choix à vos besoins métiers. Zendesk offre une automatisation performante, une assistance basée sur l'IA et un vaste catalogue d'intégrations, ce qui en fait la solution idéale pour les grandes équipes ou les entreprises exigeant des outils de support technique évolutifs.
Supportbench, en revanche, est réputé pour sa flexibilité et ses nombreuses options de personnalisation. Il offre des fonctionnalités avancées telles que la gestion des actifs, le suivi des SLA et des rapports détaillés, ce qui peut s'avérer idéal pour les entreprises nécessitant une approche plus personnalisée. Si vous avez besoin d'une solution de support client complète et adaptée aux grandes entreprises, Zendesk pourrait être un meilleur choix. Supportbench excelle quant à lui pour les entreprises recherchant la personnalisation, le contrôle de leur processus de support et des outils d'assistance pour optimiser leur productivité.
Lorsqu'on compare Desk365 et Freshdesk en termes d'intégrations, Freshdesk offre généralement plus d'options et se distingue comme la meilleure plateforme de support informatique. Freshdesk propose un large éventail d'intégrations avec des plateformes de marketing, de vente et de communication, notamment Salesforce, Shopify, Slack et bien d'autres. Il offre également une API robuste pour les intégrations personnalisées.
Bien que Desk365 propose également des intégrations, notamment avec des outils CRM et des plateformes de communication, son offre est plus limitée que celle de Freshdesk. Si votre entreprise utilise de nombreux outils tiers, Freshdesk propose des options d'intégration plus complètes.
