El mejor Help Desk para empresas de TI en 2026

Hoy en día, gestionar un negocio de TI en crecimiento conlleva numerosos desafíos . A medida que llegan más clientes, los tiempos de espera se alargan, los casos se pierden entre los equipos de soporte y los problemas tardan muchísimo en resolverse. La insatisfacción del cliente no tarda en aparecer, lo que amenaza el crecimiento del negocio. Debido a estas limitaciones de recursos, es posible que otras unidades de negocio tampoco reciban la asistencia de TI adecuada .

Afortunadamente, en 2026, el software de soporte técnico para empresas de TI estará disponible para ayudar. Estos sistemas pueden ayudar a sus equipos a trabajar mejor juntos y a responder con mayor rapidez . Ofrecen una plataforma de soporte técnico práctica donde su personal puede gestionar los problemas de los clientes y ofrecer asistencia técnica a los departamentos internos.

En este artículo, le explicaremos qué hace una mesa de ayuda de TI, presentaremos el mejor software ITSM y soluciones de mesa de ayuda, y analizaremos por qué las empresas deberían invertir en la gestión de servicios de soporte de TI .

¿Qué hace un Help Desk de TI?

Un servicio de asistencia de TI es el centro de atención de emergencias de la empresa para todas las solicitudes relacionadas con TI, tanto internas como externas. Es un servicio integral equipado para gestionar todo tipo de solicitudes, ya sea que un agente de soporte necesite ayuda para acceder a una aplicación SaaS, un cliente haya olvidado la contraseña de su cuenta o un servidor falle durante la noche.

Este software de soporte técnico ayuda a resolver problemas, diagnosticar las causas raíz y guiar a los usuarios para que los resuelvan de forma independiente. Además, si un problema requiere habilidades avanzadas, los agentes del soporte técnico pueden escalarlo a equipos de TI especializados, como administradores de sistemas o desarrolladores de aplicaciones.

Lo que hace que el mejor software de soporte técnico de TI sea excepcionalmente eficiente es que ayuda a los equipos de TI y a los usuarios finales. Las funcionalidades clave de las herramientas helpdesk son:

• Proporcionar un único punto de contacto para clientes internos y externos
• Ofrecer respuestas a las consultas de los clientes mediante tickets u opciones de autoservicio
• Aliviar las agendas de los representantes de soporte mediante la automatización de tareas
• Presentamos una guía de flujo de trabajo para simplificar la resolución de problemas de los clientes
• Analizar y mejorar la experiencia y satisfacción del cliente

Con estos beneficios, el software helpdesk supone una revolución para cualquier negocio.

Elegir el mejor software de soporte técnico para empresas de TI puede mejorar la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, la elección puede causar muchos dolores de cabeza, por lo que hemos recopilado los 10 mejores software de soporte técnico para empresas de TI para ahorrarle problemas. Estos son los 10 mejores servicios de soporte técnico para empresas de tecnología de la información. Si su negocio no está relacionado con TI, no se preocupe. Estas empresas de soporte técnico ofrecen software de atención al cliente que funciona para cualquier empresa. Después de todo, la atención al cliente ha abarcado los canales tradicionales de llamadas telefónicas, correos electrónicos y visitas a la oficina. Veamos cómo funcionan con el software de servicio, helpdesk y más.

Una mesa de ayuda de TI es fundamental para la gestión de servicios de TI (ITSM).

Herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y su papel en los procesos ITIL

Los help desks responden a las solicitudes de los usuarios y solucionan problemas, mientras que el software de service desk o de gestión de servicios de TI coordina procesos más amplios. Integra esfuerzos en torno a la gestión de tickets , el desarrollo, las operaciones y la seguridad. Además de la resolución de problemas, el software ITSM también supervisa el rendimiento, actualiza los sistemas y mejora la calidad del servicio de soporte de TI a lo largo del tiempo.

Existe una fuerte conexión entre ITSM e ITIL , o biblioteca de infraestructura de TI, un término general que designa un conjunto de mejores prácticas que las empresas deben seguir para optimizar sus servicios de TI. Las directrices específicas de ITIL incluyen:

• Gestión de incidentes . Brindamos soporte oportuno y eficaz mediante flujos de trabajo predefinidos para la gestión de tickets de soporte.
• Gestión de problemas. Identificación y abordaje de las causas raíz de los incidentes para prevenir interrupciones.
• Gestión de cambios. Estandarización de procesos para programar y aprobar cambios en el sistema y minimizar las interrupciones.

Así es como el software de mesa de ayuda ayuda a implementar las pautas clave de ITIL.

Gestión de incidentes

Las herramientas ITSM proporcionan capacidades de emisión de tickets, categorización, asignación, escalamiento y notificación que facilitan una gestión fluida de incidentes según ITIL.

Por ejemplo, cuando un usuario final envía un ticket, los flujos de trabajo predefinidos lo dirigen automáticamente al experto adecuado según el tipo y la urgencia del problema. Los paneles de control de un vistazo permiten al personal ver las solicitudes abiertas y responder con prontitud. Los sistemas incluso pueden detectar problemas que ocurren en segundo plano y crear tickets automáticamente.

Gestión de problemas

Pero no se trata solo de gestionar problemas puntuales. Las herramientas ITSM analizan las tendencias de los tickets para descubrir patrones más significativos. Si se envían solicitudes del mismo tipo repetidamente, el software de mesa de ayuda puede proporcionar datos valiosos para identificar debilidades sistémicas.

Gestión del cambio

El software y el hardware deben actualizarse con precaución para evitar impactos no deseados. Las herramientas de ITSM estandarizan todo el proceso, desde la propuesta de un cambio hasta la evaluación de riesgos, la programación de tiempos de inactividad, la obtención de aprobaciones, la implementación del cambio y su posterior revisión.

De esta manera, ITIL e ITSM ayudan a las organizaciones a adoptar una visión holística y centrada en el negocio de la ejecución de operaciones de soporte y la entrega de tecnología a equipos internos o clientes externos.

Por qué las empresas necesitan herramientas ITSM

La tecnología está integrada en casi todo lo que hacen las empresas hoy en día. Sin el software adecuado para gestionar todos estos sistemas complejos e interconectados, es fácil encontrarse con graves problemas.

Imagínese si las aplicaciones y databaseque el equipo de ventas usa para gestionar clientes potenciales fallaran durante un período de mucha actividad. Las ventas podrían fracasar. O si el sitio web de la empresa dejara de funcionar justo después de que una campaña de marketing atrajera a cientos de visitantes interesados. Se desperdiciarían oportunidades de venta.

Por esta razón, cada vez más empresas invierten en software ITSM, junto con un servicio de asistencia técnica de TI. Las empresas duplican sus inversiones en ITSM por razones específicas.

La creciente conectividad de la tecnología

Las tecnologías que impulsan una empresa están ahora más interconectadas que nunca. Si una pieza falla, el efecto dominó puede ser enorme. Las herramientas ITSM pueden minimizar las interrupciones al proporcionar una visión centralizada de las relaciones entre los componentes de la infraestructura.

Mayores expectativas de los usuarios

En un mundo inundado de aplicaciones ultraprácticas, los usuarios esperan que su solución sea igual de perfecta. Sus empleados también podrían estar cansados ​​de lidiar con aplicaciones empresariales obsoletas con largos tiempos de carga. El software de ITSM y soporte técnico está aquí para brindar a usuarios y empleados una prestación de servicios rápida y sin complicaciones, garantizando una interacción placentera.

Toma de decisiones basada en datos y análisis

Los ejecutivos necesitan información precisa para guiar las mejoras de procesos. Un software ITSM robusto cuenta con potentes herramientas de generación de informes integradas. Las tendencias clave en incidentes, problemas, cambios y versiones pueden brindarle el contexto que necesita.

Si bien existen muchas razones convincentes para implementar un sistema integral de soporte técnico en su empresa, determinar cómo elegir el que mejor se adapte a sus operaciones aún puede ser complicado. Siga leyendo para descubrir la estrategia adecuada.

Una guía de cinco pasos sobre las mejores prácticas para la implementación de ITSM

Existen muchas buenas prácticas, pero hemos recopilado las mejores en una guía de cinco pasos que puede usar al implementar soluciones ITSM. Los pasos son los siguientes:

Estudie cuidadosamente sus operaciones de TI y conozca las brechas

En el dinámico mundo de ITSM, un enfoque personalizado es crucial. Comience por definir sus objetivos iniciales y analice minuciosamente sus procesos actuales, herramientas preferidas y personal asignado. Analice los posibles desafíos y formule planes de contingencia para abordar imprevistos.

Notificar, educar y convencer a todos los accionistas y partes interesadas sobre el proceso de implementación de ITSM

Es fundamental que las partes interesadas conozcan los beneficios de las herramientas ITSM. Las preocupaciones financieras pueden nublar la visión de los posibles patrocinadores. Para superar esta brecha, organice seminarios web, talleres y presentaciones que expliquen las ventajas tangibles de invertir en herramientas ITSM, garantizando así un equipo más informado y comprometido.

Definir y establecer factores de éxito y vigilar de cerca los KPI

Más allá de los KPI estándar, concéntrese en siete métricas críticas para medir la eficacia de su implementación de ITSM:

1. Horas comerciales perdidas: ¿Cuánto tiempo se ha perdido debido a la falta de disponibilidad de los servicios de TI?
2. Cambios exitosos : la cantidad de cambios exitosos que ha realizado en la cantidad de movimientos realizados.
3. Cumplimiento del SLA : la cantidad de incidentes resueltos dentro de un período de tiempo de SLA establecido.
4. Utilización de software y hardware : Número de licencias y tecnología utilizada.
5. Costo del ticket : Los gastos realizados por soporte de TI se dividen por la cantidad mensual de tickets.
6. Tasa de resolución de problemas : el tiempo que tomó resolver los problemas.
7. Tasa de reapertura : la cantidad de tickets reemitidos después de que se marcaron como resueltos.

Si es posible, utilice herramientas que le ayuden a automatizar el proceso

Considere implementar herramientas de automatización, con especial atención a las soluciones de soporte técnico, para optimizar sus procesos de ITSM. Si ya utiliza estas herramientas, explore capacidades de automatización adicionales. Si no cuenta con un sistema, explore opciones rentables para mejorar la eficiencia y reducir la carga de trabajo manual.

Crear una mirada de retroalimentación entre los usuarios finales y los trabajadores (partes interesadas)

Facilite canales de comunicación abiertos entre usuarios finales y partes interesadas para perfeccionar y optimizar las prácticas de ITSM. Utilice formularios y cuestionarios para extraer información específica, garantizando que la retroalimentación proporcione información útil. Evite los testimonios genéricos y fomente la retroalimentación detallada que destaque los aspectos específicos de las experiencias de servicio excepcionales.

Al seguir estos cinco pasos, su proceso de implementación de ITSM estará guiado por las mejores prácticas de la industria, fomentando la eficiencia, la colaboración y la mejora continua.

Cómo elegir las mejores herramientas ITSM

Antes de analizar las opciones específicas sugeridas a continuación, tómese un momento para pensar qué esperar de su posible software ITSM.

Conozca sus necesidades

No todas las herramientas de ITSM son iguales. Las grandes empresas necesitan amplias capacidades que las pequeñas considerarían complejas y costosas. Elabore una lista de características imprescindibles: tipos de integraciones, facilidad de uso para quienes no son expertos en tecnología o personalización autoservicio. De esta manera, podrá centrar su búsqueda únicamente en las herramientas que realmente se ajusten a sus necesidades.

Involucrar a las personas adecuadas

Reciba la opinión de todas las partes interesadas que interactúan a diario con ITSM: agentes de soporte de TI, técnicos de TI, gerentes de proyecto y otros. Solicite demostraciones para ver qué plataforma se adapta mejor a sus flujos de trabajo. Además, involucre a los líderes en la discusión de objetivos empresariales más amplios que podrían influir en los criterios para seleccionar la herramienta adecuada.

Comparar precios

Una oferta que afront parece una ganga puede resultar cara con el tiempo. Asegúrate de verificar qué incluye la oferta: si cubre servicios de implementación, ofrece soporte ilimitado y especifica el precio de los complementos.

Evaluar las capacidades de interoperabilidad

¿Se integra bien la herramienta con plataformas esenciales, como las aplicaciones de soporte técnico que ya utiliza su empresa? Priorice herramientas con arquitecturas de integración robustas u opciones intuitivas para crear conectores personalizados.

Verificar la madurez y el soporte de la plataforma

Busque indicadores positivos: una comunidad de usuarios comprometida, lanzamientos regulares de nuevas funciones, un mercado consolidado de complementos compatibles y un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Estos aspectos demuestran que su posible proveedor de servicios es una empresa consolidada y puede invertir en su éxito a largo plazo.

Aproveche las pruebas gratuitas

Programe demostraciones y pruebe un producto en su propio entorno antes de firmar un contrato. Cargue datos, flujos de trabajo y configuraciones de su sistema actual y proporcione casos de uso reales. De esta manera, podrá experimentar de primera mano las fortalezas y limitaciones de la plataforma.

En general, debe estar seguro de que su herramienta ITSM simplifica la gestión del soporte de TI en lugar de causar dolores de cabeza adicionales.

Las 10 mejores soluciones de software ITSM y Help Desk

Existen numerosas plataformas de ITSM y help desk en el mercado. Investigamos para clasificar las diez mejores opciones que vale la pena considerar si busca una nueva solución. Algunas son plataformas independientes de help desk de TI, mientras que otras incluyen la funcionalidad de help desk como parte del software ITSM completo.

1. Jira Service Management

Con casi 50.000 clientes en todo el mundo, Jira Service Management se posiciona como líder entre las soluciones ITSM mejor valoradas. No es de extrañar que esta solución con certificación ITIL haya convertido a su proveedor, Atlassian, en líder en The Forrester Wave: Gestión de Servicios Empresariales, T4 2023.

Las principales fortalezas de Jira Service Management son:

• Diseñado para equipos de cualquier tamaño.
• Integración con herramientas de colaboración populares como Slack y Microsoft Teams.
• Un agente virtual impulsado por IA que maneja solicitudes de servicio comunes directamente en Slack.
• SLA flexibles que describen el tiempo de respuesta y las reglas de escalamiento para diferentes equipos y tipos de solicitudes.
• Funciones de colaboración en tiempo real para problemas críticos.
• Gestión unificada de alertas que integra la monitorización, el registro y otras alertas en un único panel. Los filtros personalizados, las reglas de enrutamiento y los horarios de guardia evitan la sobrecarga al dirigir las alertas más urgentes a los equipos adecuados.
• Está disponible un paquete gratuito con hasta tres agentes y una prueba gratuita de siete días para los planes estándar y premium.

Sin embargo, también hay desventajas que considerar:

• Desarrollada por una empresa orientada al mercado de desarrolladores, la plataforma es menos intuitiva para los equipos que no son de TI.
• Las funciones de soporte básico, como soporte 24 horas al día, 7 días a la semana para todos los problemas, solo están disponibles en el paquete empresarial.

Jira Service Management es una excelente opción para entornos de TI complejos y dinámicos, pero puede resultar demasiado costoso para equipos más pequeños.

2. Zendesk para servicio

Zendesk ofrece diversas opciones para la atención al cliente y las operaciones de soporte, incluyendo su solución ITSM, Zendesk for Service. Esto es lo que ofrece:

• Opciones de autoservicio como bots y mapas en vivo integrados directamente en el chat del cliente para búsquedas de información fluidas.
• Conversaciones secundarias que permiten a los agentes colaborar con colegas en un ticket sin tener que abandonarlo.
• Espacios de trabajo contextuales dinámicos donde los agentes pueden adaptar las vistas para casos específicos y hacer que los diseños se actualicen automáticamente en función de los detalles del ticket.
• Permisos granulares para controlar el acceso a los datos.
• Las medidas de seguridad avanzadas, como HIPAA , hacen que esta herramienta sea adecuada para industrias sensibles como la atención médica y las finanzas.
• La prueba gratuita está disponible durante 30 días; puedes obtener pruebas de todos los productos que tienen.
• Las suscripciones comienzan en $19 por agente por mes.

Zendesk para servicios también tiene un par de desventajas:

• Algunas funciones de soporte clave, como el enrutamiento basado en habilidades, los análisis personalizados y en vivo, las conversaciones paralelas y los espacios de trabajo contextuales dinámicos, solo vienen con planes de mayor precio
• Zendesk no ofrece un plan gratuito. Todos los niveles de producto requieren pago.

Dicho esto, Zendesk para servicio recibe constantemente comentarios positivos gracias a su buen equilibrio entre precio y calidad.

3. Freshservice

Freshservice es una solución ITSM diseñada por Freshworks que ofrece amplias capacidades de soporte técnico de TI. Sus principales ventajas Freshservice :

• Freddy, un asistente de IA que maneja incidentes y solicitudes de servicio a través de autoservicio en Microsoft Teams y Slack.
• Políticas de SLA flexibles que se adaptan a distintos horarios comerciales y categorías de incidentes.
• Integraciones, API y SDK listos para usar que permiten un escalamiento sencillo.
• Escalabilidad fluida y eficiente. Por ejemplo, el límite de transacciones de orquestación es de 1000 al mes en el nivel Starter y de 20 000 al mes en el nivel Enterprise, lo que le ofrece suficiente espacio y escalabilidad a medida que avanza al siguiente nivel.
• Funciones compatibles con GDPR, como la eliminación conveniente de perfiles de usuarios finales y agentes, tickets y archivos adjuntos.
• Una opción para probar una prueba gratuita o solicitar una demostración.

Las posibles desventajas son mínimas; sin embargo, no hay ningún plan gratuito disponible y algunos usuarios han informado que necesitan asistencia de terceros para migraciones complejas al mover conjuntos de datos existentes a Freshservice .

Gracias a su interfaz intuitiva y versatilidad, Freshservice funciona bien para muchas organizaciones sin grandes necesidades personalizadas.

4. Paquete de servicio al cliente de Freshworks

Freshworks Customer Service Suite está diseñado principalmente para atender solicitudes no técnicas de clientes externos. Este software de gestión de atención al cliente combina las funciones avanzadas de gestión de tickets y colaboración de Freshdesk con Freshchat basadas en IA.

Sus principales beneficios son los siguientes:

• Administrar usuarios y agentes en Freshdesk y Freshchat en una sola ubicación.
• Un panel unificado para realizar un seguimiento de las métricas en Freshdesk y Freshchat .
• La opción Trae tu propio canal: la capacidad de integrar tu canal de comunicación preferido (como Viber) en Freshchat.
• Funciones impulsadas por IA, como detección de sentimientos e intenciones y comprensión del lenguaje natural.
• Opciones de autoservicio en múltiples canales.
• Está disponible una prueba gratuita de 14 días con acceso completo a la edición empresarial.

Sin embargo, la desventaja es que Customer Service Suite no está alineada con ITIL. La herramienta no ofrece la funcionalidad para gestionar problemas, activos ni cambios, aunque aún se pueden aprovechar sus completas funciones de atención al cliente.

En general, es más adecuado para departamentos que atienden al cliente con necesidades básicas de soporte técnico.

5. ServiceNow

ServiceNow cubre una amplia gama de procesos de gestión de soporte de TI, con especial atención a la gestión de incidentes diarios de usuarios e infraestructura. Las ventajas específicas de esta plataforma de soporte técnico incluyen:

• Intercambio inteligente de conocimientos que permite convertir soluciones de conversaciones en artículos de conocimiento reutilizables.
• Optimización omnicanal con monitoreo de conversaciones y análisis de grabaciones de voz en múltiples canales de soporte.
• Enrutamiento basado en habilidades que sigue reglas predefinidas de idiomas y experiencia para identificar el conjunto de habilidades requerido y enrutar los tickets de manera adecuada.
• Gestión de colas para visibilidad en tiempo real de asignaciones de trabajo, escaladas y tiempos de espera.
• Posibilidad de programar una demostración.

Aun así, ServiceNow no es una excepción y también tiene algunas desventajas:

• El diseño altamente robusto de la plataforma se adapta a software de servicios de TI a gran escala y ofrece más capacidad de la que suelen necesitar los equipos de TI más pequeños.
• El precio está disponible sólo bajo pedido.

ServiceNow destaca en la orquestación de servicios de TI, siendo el help desk de TI uno de sus instrumentos principales. Sin embargo, los equipos con necesidades más sencillas deberían reflexionar sobre si la funcionalidad avanzada justifica la complejidad adicional, las exigencias de configuración y los costes continuos.

6. Gestión de servicios de TI Halo

Halo ITSM es un software de servicios de TI que estandariza los procesos de TI y permite una entrega basada en datos, alineada con los objetivos de negocio. Las ventajas para las operaciones de soporte técnico incluyen:

• Una interfaz intuitiva y fácil de usar que requiere menos capacitación y personalización que otros sistemas ITSM.
• Funcionalidad entre dominios que respalda al sector público, la educación, la atención médica, los servicios financieros y otras verticales.
• Amplia base de conocimientos con funciones como búsqueda de texto completo en títulos y artículos. Se puede acceder fácilmente desde múltiples puntos de contacto, incluyendo las pantallas de tickets nuevas y existentes. Los usuarios también pueden votar sobre la utilidad de un artículo en particular.
• Seguimiento robusto de incidentes desde su ocurrencia hasta su cierre, con informes detallados. Intercambio de resoluciones con un solo clic para enriquecer los artículos de conocimiento.
• Una demostración y una prueba gratuita de 30 días disponibles.

Los posibles inconvenientes son los siguientes:

• Menos integraciones listas para usar con herramientas de TI populares en comparación con algunos competidores.
• Preocupaciones de escalabilidad relacionadas con la gestión de grandes volúmenes de tickets o implementaciones complejas que las grandes empresas globales suelen afrontar.
• Hay estudios de casos y revisiones públicos limitados disponibles.
• Cuanto menos agentes tengas, más pagarás por cada agente.

Halo ITSM funciona bien para PYMES con muchos agentes, pero no es la mejor opción para organizaciones más grandes y complejas o aquellas con necesidades especializadas.

7. Anuncio de servicio público Halo

Halo PSA es un software de automatización de servicios profesionales de Halo ITSM, diseñado para consultoras de TI y proveedores de servicios gestionados (MSP). Para las funciones de soporte técnico, ofrece:

• Consolidación automática de detalles del cliente, como SLA, cobertura contractual y términos de facturación, tan pronto como se abre un ticket.
• Gestión de incidentes alineada con ITIL para rastrear problemas y cumplir con los SLA.
• Mesa de ayuda, seguimiento del tiempo, facturación, informes, CRM y más dentro de una única plataforma sin integraciones añadidas.
• Soporte técnico ilimitado las 24 horas, los 7 días de la semana por teléfono, chat y correo electrónico.
• Una demostración y una prueba gratuita de 30 días disponibles.

Sin embargo, Halo PSA tiene sus desventajas:

• Es posible que las capacidades avanzadas vinculadas a la planificación de recursos, la gestión de proyectos y el seguimiento del tiempo no se utilicen porque exceden las necesidades básicas de la mesa de ayuda.
• Es posible que sea necesario adaptar la terminología y los flujos de trabajo orientados a las interacciones con clientes externos para los entornos de TI internos.
• Cuanto menos agentes tengas, más pagarás por cada agente.

Aunque Halo PSA ofrece servicios de soporte técnico, sus completas capacidades de servicios gestionados están diseñadas para MSP . Es posible que los equipos que solo necesitan una respuesta optimizada a incidentes ni siquiera utilicen esta funcionalidad adicional.

8. Dynamics 365

Dynamics 365 es la suite de aplicaciones empresariales en la nube de Microsoft, que abarca CRM, ERP, análisis y más. Ofrece soluciones para la gestión del soporte de TI, incluyendo funciones de mesa de ayuda basadas en IA. Como producto vanguardista de Microsoft, este software de servicios de TI aprovecha la IA para automatizar la prestación de servicios de TI. Estas son algunas de sus ventajas:

• Copiloto para ayudar a los agentes a diagnosticar problemas, sugerir respuestas y acelerar la resolución de tickets.
• Enrutamiento basado en IA para clasificar los tickets entrantes y asignarlos al agente más adecuado para una rápida resolución en el primer contacto .
• Integración nativa de Microsoft Teams para reunir a expertos que abordaron casos similares y hacer que colaboren en tickets complicados.
• Portales comunitarios personalizados para compartir conocimientos entre usuarios y expertos.
• Pronosticar las necesidades de personal del modelo en función de volúmenes y tendencias históricas.
• Programa de implementación de diez días.
• Prueba gratuita disponible.

Dicho esto, el software de soporte técnico Dynamics 365 tiene algunas limitaciones notables:

• Riesgos de dependencia del proveedor. La estrecha integración de la pila de Microsoft dificulta la migración a plataformas alternativas si la estrategia organizacional se aleja del ecosistema de Microsoft.
• Licencias y precios poco claros. Las funcionalidades de los módulos y suites de Dynamics se solapan, lo que dificulta la elección del paquete y la licencia adecuados, así como la optimización de costos.

En resumen, Dynamics 365 ofrece una excelente solución ITSM integrada para organizaciones centradas en Microsoft. Los entornos más heterogéneos pueden obtener mejores resultados con soluciones de soporte de TI independientes. Dicho esto, las capacidades de IA y automatización convierten Dynamics 365 en uno de los mejores software de ITSM.

9. FreeScout

FreeScout es una plataforma de código abierto y autoalojada que ofrece servicios de soporte técnico de TI. Como alternativa gratuita a HelpScout y Zendesk , ofrece funciones de soporte sencillas para equipos con presupuesto limitado. Estas son las principales ventajas de FreeScout

• Una interfaz intuitiva y fácil de usar, familiar tanto para clientes como para agentes. Requiere un tiempo mínimo de puesta en marcha o capacitación.
• Los módulos nativos permiten crear soluciones personalizadas según las necesidades de soporte específicas. Las opciones adicionales incluyen una base de conocimientos, chat en vivo, campos personalizados, informes, CRM y más.
• Una demostración en vivo disponible.

Sin embargo, FreeScout tiene algunas barreras que superar:

• Los módulos nativos pagos reducen el ahorro neto en comparación con las plataformas todo en uno.
• La personalización de la interfaz de usuario es flexible, mientras que la capacidad de personalizar la lógica empresarial, los backends y los flujos de trabajo es más limitada en comparación con las plataformas de desarrollo abiertas.

FreeScout funciona bien para los casos de uso más básicos, pero a diferencia de las alternativas de soporte técnico empresarial, es posible que no se escale ni personalice tan fácilmente para necesidades más complejas.

10. SysAid

SysAid ofrece dos ediciones independientes: para servicios de soporte técnico e ITSM. La edición de soporte técnico ofrece las siguientes ventajas:

• Clasificación y priorización automatizada de tickets.
• Funciones de automatización de autoservicio, como restablecimiento automático de contraseña y envío de problemas con un solo clic.
• Función de control remoto incorporada.
• Paneles de informes holísticos.
• Configuración sin código para personalizar la interfaz de usuario para diferentes usuarios.
• La función de tecla de acceso rápido que permite a los usuarios grabar sus pantallas y cargar la grabación en el ticket automáticamente.
• Una opción de demostración disponible.

Sin embargo, la falta de información sobre precios es una desventaja notable. Debe contactar con el departamento de ventas para obtener más detalles, lo que implica dedicar más tiempo a evaluar la verdadera relación calidad-precio del producto.

Reflexiones finales

Dado que las empresas dependen más que nunca de la tecnología para operar y atender a sus clientes, implementar un software de mesa de ayuda es fundamental para organizaciones de todos los tamaños. El software adecuado permite a los equipos de TI supervisar los sistemas de forma proactiva, colaborar sin esfuerzo y resolver incidentes rápidamente.

El software de soporte técnico para empresas de TI analizado en este artículo representa las soluciones de soporte técnico líderes en 2026. Hay herramientas para todos los presupuestos y casos de uso, desde soluciones ligeras como FreeScout hasta plataformas integrales como ServiceNow . Además, con Help Desk Migration , puede migrar fácilmente sus datos a uno de los servicios de soporte técnico de TI mencionados anteriormente.

Con un software ITSM sólido, puede posicionar su negocio para prosperar en la industria tecnológica en constante evolución en 2026 y más allá.

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