ServiceNow vs. Salesforce Service Cloud? Analicémoslo

Publicado por Maxim Orlovsky

Actualizado el 29 de diciembre de 2025

Durante la última década, pasamos del soporte telefónico tradicional a sofisticadas herramientas en la nube. Estas nos permiten comunicarnos con clientes potenciales y mejorar nuestro rendimiento en el sector. Pero con tantas opciones en el mercado, puede ser difícil elegir la adecuada para su empresa. Cada proveedor intenta captar nuevos clientes y ofrece servicios que no son únicos ni extremadamente útiles. De hecho, la competencia es real y feroz, y siguen apareciendo nuevos competidores incluso hoy en día.

Pero no estamos aquí para hablar de nuevas herramientas. Estamos aquí para analizar dos sistemas con bastante experiencia en la industria. Hoy analizaremos dos herramientas únicas en el mercado: ServiceNow y Salesforce. En esta comparación, analizaremos ambos sistemas y veremos sus interfaces de usuario, características similares y distintivas, precios y opiniones de otros usuarios. También analizaremos brevemente cada herramienta individualmente para comprender mejor su origen y qué puede esperar. Dicho esto, profundicemos en el mundo de los sistemas de mesa de ayuda y descubramos cuál es mejor:ServiceNow o Salesforce Service Cloud.

ServiceNow vs. Salesforce Service Cloud: Tabla comparativa (2026)

ServiceNow: Revolucionando la solución de gestión de servicios basada en la nube

ServiceNow , un veterano entre los sistemas de mesa de ayuda, se fundó en 2003 para mejorar las operaciones de gestión de servicios de TI. Desde el lanzamiento de la primera versión, el producto ha evolucionado considerablemente y se ha convertido en un referente entre las empresas del sector de TI. Una de las características clave de ServiceNow es su prioridad en la calidad sobre la cantidad.

Como se refleja en su conjunto de funciones, no encontrará muchas herramientas diferentes. Sin embargo, estas funcionarán siempre, lo que la convierte en una de las herramientas más confiables del mercado. La herramienta continúa evolucionando a medida que la empresa adquiere más tecnología y personal. La mayoría de los competidores ServiceNow se centran en ofrecer la mayor cantidad de funciones posible, con distintos grados de éxito.

Características principales de ServiceNow

ServiceNow ofrece numerosas funciones prácticas, lo que la convierte en una plataforma valiosa para muchas empresas. Incluye opciones de personalización intuitivas, funciones de informes y análisis en tiempo real, servicios rentables y adaptabilidad a diversos entornos. Esto permite a las empresas utilizar ServiceNow eficazmente, proporcionando un soporte adecuado para el flujo de trabajo. Además, esta plataforma ITSM cuenta con funciones más potentes. Estas son:

• Gestión de servicios de TI : ServiceNow ayuda a controlar y supervisar la infraestructura y las operaciones de TI, lo que permite un rendimiento fluido.
• Gestión del servicio al cliente : Los tiempos de espera son cosa del pasado gracias a Salesforce Service Cloud , que permiten la detección temprana de problemas. Puede abordar problemas rápidamente, aumentar la automatización y mejorar la eficiencia analizando las tendencias del flujo de trabajo.
• Operaciones de seguridad : puede crear un centro de datos seguro , para que su equipo pueda detectar la amenaza automáticamente y actuar de inmediato contra cualquier amenaza a la seguridad.
• Integración y personalización : Los clientes de la ServiceNow pueden conectarse rápida y fácilmente a cualquier sistema, lo que permite que el trabajo fluya sin problemas entre los silos.
• Gestión de RR.HH .: ServiceNow libera tiempo para los gerentes de RR.HH. y les permite prestar más atención a iniciativas estratégicas de RR.HH.
• El motor de automatización ofrece aplicaciones críticas como RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub y Automation Center para minimizar las tareas repetitivas y administrar todos los procesos en un repositorio central.
• Gestión del servicio de campo : a través de un plan colaborativo, garantice experiencias de servicio de campo fluidas para los empleados y al mismo tiempo elimine cualquier obstáculo o demora.
• Catálogo de servicios : Mejore las capacidades de autoservicio ofreciendo diversos productos y servicios a través de una tienda en línea contemporánea e intuitiva.

Salesforce Service Cloud: Proporciona a las empresas un CSM de última generación

La principal ventaja de Salesforce Service Cloud sobre sus competidores es su capacidad para fidelizar a los clientes . Mediante un conjunto de herramientas, las empresas pueden comprender las necesidades de los clientes y optimizar sus productos en consecuencia.

Service Cloud es una solución personalizable. A diferencia de la mayoría de los servicios de asistencia, puede configurarla para que se adapte a las necesidades específicas de su negocio. Esto dificulta bastante el uso de la plataforma. A menudo, las empresas contratan a un Salesforce para que configure y gestione el sistema.

Funcionalidad integral que ofrece Salesforce Service Cloud

Cambiemos nuestro enfoque a las características destacadas de la alternativa ServiceNow Salesforce Service Cloud:

• Gestión de casos : Salesforce Service Cloud permite a los agentes de soporte rastrear, manejar y resolver casos de clientes de manera eficiente.
• Enrutamiento omnicanal : implemente un sistema de enrutamiento automatizado para dirigir fácilmente sus tickets a cualquier empleado en función de sus habilidades, disponibilidad y carga de trabajo.
• Soporte visual en tiempo real : brinde un servicio de soporte al cliente instantáneo a través de chat de video en el momento.
• Análisis automatizado : Salesforce Service Cloud analiza KPI, la productividad y el desempeño de los empleados en un solo lugar gracias a un panel de control prediseñado y fácil de usar.
• Lightning Service Console : interfaz de usuario adaptable y panel de control diseñados para que los agentes de servicio al cliente garanticen una mejor calidad del trabajo.
• MuleSoft + IA : Impulse una interacción significativa en toda su empresa conectando fluidamente sus aplicaciones, clientes y equipos de servicio, ventas y TI. La plataforma de soporte proporciona acceso instantáneo a información relevante del cliente y permite una gestión de llamadas totalmente integrada mediante la conexión con aplicaciones de telefonía informática.
• Macros : Automatice tareas repetitivas dentro de las operaciones de servicio al cliente para manejar actividades que consumen mucho tiempo sin esfuerzo.
• La gestión del conocimiento ayuda a sus representantes de soporte a resolver casos más rápidamente y brindar asistencia personalizada.

Comparación de ServiceNow y Salesforce Service Cloud

Ahora que conocemos las características de cada sistema, procedemos al análisis/comparación de ServiceNow vs. Salesforce Service Cloud . Como se mencionó anteriormente, analizaremos varios parámetros críticos en esta sección: la interfaz de usuario, características similares y distintivas, precios y planes, y comentarios de los usuarios. Recuerde que algunos de los aspectos que mencionaremos están sujetos a cambios y pueden parchearse, eliminarse o modificarse a medida que ambas herramientas evolucionen. Entonces, ¿cuál es mejor: Salesforce o ServiceNow? Pasemos al análisis.

Interfaz de usuario

Si consulta otras reseñas ServiceNow , seguramente se dará cuenta de que es prácticamente un sistema de correo electrónico. Pero ese es el único aspecto que comparte con un cliente de correo electrónico. La idea clave de la interfaz de usuario es ofrecer una barra lateral de fácil acceso con prácticamente todo lo necesario para brindar soporte. La herramienta está repleta de campos de todo tipo (que también se pueden personalizar) y enlaces.

En la parte superior de la página, encontrarás tu perfil y la barra de búsqueda. Esta barra incluye sus funciones (más información en breve) y puede usarse en prácticamente cualquier ventana posterior.

En cuanto a Salesforce Service Cloud, la situación es similar. El diseño, como se puede ver en las capturas de pantalla, es idéntico. Sin embargo, la nueva experiencia Lightning incluye Case Kanban. Se trata de un sistema interactivo de arrastrar y soltar mosaicos. Con él, los agentes pueden decidir qué información quieren ver en su consola.

En general, no hay un ganador en la competencia Salesforce y ServiceNow , y ambas herramientas están bien diseñadas. Sin embargo, para saber cuál gana, mejor pruébelo usted mismo.

Características principales

Por supuesto, la principal diferencia entre Salesforce Salesforce ServiceNow ServiceNow en su conjunto de funciones, donde Salesforce Service Cloud destaca especialmente. Gracias al sistema de integración con otros Salesforce , puede ampliar rápidamente el número de funciones de esta herramienta. No tiene por qué limitarse a una sola herramienta de búsqueda ni depender de un solo sistema de análisis.

Otra característica clave de la herramienta es el sistema de fidelización. Te brinda control y visibilidad sobre cada interacción con el cliente. Además, el chatbot con IA recopila datos de diversas fuentes en un solo lugar para que puedas consultarlos fácilmente.

Por último, el servicio de asistencia mejora el rendimiento de sus agentes mediante predicciones y recomendaciones precisas en el área de trabajo del backend. En general, se trata de una herramienta muy robusta, con la única desventaja de que necesita funciones adicionales manualmente para obtener un mayor rendimiento.

En cuanto a nuestra ServiceNow , ya mencionamos que la herramienta no ofrece muchas funciones. Lo que sí ofrece es calidad en todos los aspectos. Por ejemplo, el panel unificado permite realizar un seguimiento de una amplia gama de tareas. Con él, se puede ver qué hardware necesita reparación , qué tipo de suscripciones de servicio se tienen y más. Funciona de maravilla y nunca se ha bloqueado ni ha generado resultados incorrectos.

Si hay algún problema con la red o si el activo requiere que lo revises desde dentro, la herramienta te lo notificará. Otra ventaja de la herramienta es su capacidad para configurar paneles intuitivos que generarán los informes mencionados. Puedes configurar métricas personalizadas para individuos, grupos, clientes, departamentos, etc. El único límite es tu imaginación, y esto es precisamente a lo que nos referimos cuando hablamos de calidad cuando hablamos de ServiceNow. No hay muchas herramientas diferentes con las que trabajar, pero si solo necesitas unas pocas, esta es la herramienta ideal.

Comentarios de los usuarios

La siguiente parte de nuestra ServiceNow y Salesforce son las opiniones de los usuarios. Para muchos, este es el factor decisivo, por lo que haremos todo lo posible por cubrir las ventajas y desventajas de cada producto. Tras explorar sitios web populares, la mayoría parece coincidir en que ServiceNow es muy accesible y requiere poco o ningún conocimiento previo. Otro aspecto que se suele destacar es que esta herramienta funciona mejor en organizaciones medianas y grandes.

Finalmente, la herramienta gestiona eficazmente la mayoría de las tareas administrativas y la documentación de tareas y proyectos. Muchos afirman que es fácil crear recursos dedicados para uso interno y externo. También es fácil establecer una jerarquía de comandos para gestionar dichos documentos. En cuanto a las desventajas, muchos usuarios no parecen apreciar el modelo de precios de la herramienta, ya que puede ser difícil comprender qué incluye cada plan. Además, algunas integraciones requieren mejoras, ya que no son tan fluidas como las anteriores.

En cuanto a Salesforce Service Cloud , muchos empresarios lo consideran la mejor herramienta para gestionar listas de contactos extensas. Con Salesforce integrado, prácticamente no es necesario usar Excel ni ningún otro sistema de hojas de cálculo. Basta con configurar la fuente y el formato, y el sistema se encarga del resto. Los usuarios también destacan la excelente capacidad de la herramienta para monitorizar el ciclo de vida del producto y la tasa de adopción. Ya sea un servicio o un producto tangible, siempre existe la opción de configurar mecanismos de monitorización. En cuanto a sus fallos, algunos grupos afirman que Salesforce Service Cloud puede ser lento y no responder. Esto suele ocurrir durante actualizaciones importantes o cuando los servidores están sobrecargados. En general, la herramienta es ágil y responde con bastante rapidez fuera de estas circunstancias.

Precios y planes

El precio es crucial al elegir un software, ya que puede afectar significativamente el flujo de trabajo de una empresa. El software ideal ofrece diversas funciones a un precio razonable. Si bien algunas plataformas ofrecen niveles de precios asequibles, pueden tener funciones limitadas. Aun así, existen opciones de productos excepcionales con características de alta calidad que justifican sus precios más altos. En cuanto a ServiceNow vs. Salesforce, el segundo ofrece mejores oportunidades. Y aquí explicamos por qué.

Con Salesforce Service Cloud, puede elegir entre 4 niveles de precios: Starter, Professional, Enterprise e Unlimited.

La principal diferencia entre ellos es la cantidad de funciones disponibles, ya que solo Unlimited cubre toda la gama de servicios valiosos, como gestión de casos, aplicaciones de consola de servicio, gestión de conocimiento, integración de telefonía informática, etc.

Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita de 30 días para garantizar que todas las funciones se adapten a sus necesidades.

En cuanto a la comparación de Salesforce Service Cloud y ServiceNow , ServiceNow la elección de un plan de precios es más larga y compleja. Ofrecen una amplia gama de opciones y funciones, por lo que el costo varía. La estructura de precios varía según el producto o módulo específico, el tamaño de la empresa y la cantidad de empleados, y requiere personalización.

Para obtener más información sobre precios, contacte al proveedor para solicitar un presupuesto. Los representantes de ServiceNowanalizarán sus necesidades y preferencias y le propondrán la oferta más adecuada.

Según este estudio ServiceNow vs. Salesforce Service Cloud , ServiceNow en 2025 se ven influenciados por varios factores, como los productos o módulos específicos seleccionados, el número de usuarios y el sector y la región de la organización. Por lo general, ServiceNow emplea un modelo de licencias por suscripción con varios tipos de licencia:

• Licencia de solicitante: generalmente gratuita, esta licencia es para usuarios que generan tickets de incidentes o solicitudes de servicio y acceden a la base de conocimientos
• Licencia de Cumplidor: Diseñada para usuarios que resuelven solicitudes y realizan tareas administrativas en la plataforma
• Licencia de Parte Interesada Comercial: Para usuarios que además de realizar solicitudes, pueden aprobar o rechazar solicitudes de otros usuarios.
• Licencia de usuario sin restricciones: permite a los usuarios acceder a la plataforma sin limitaciones de roles específicos.

El costo de estas licencias puede variar. Por ejemplo, la licencia Fulfiller es un componente importante de aplicaciones como la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y la Gestión de Servicio al Cliente (CSM). Según Kanini, socio ServiceNow , el costo de las licencias suele oscilar entre $70 y $100 por usuario para una aplicación

Suelen ofrecerse descuentos que varían según la familia de productos y el proceso de negociación. Por ejemplo, las licencias de ITSM pueden recibir descuentos de entre el 40 % y el 50 %, mientras que las licencias de Gestión de Activos de Software (SAM) pueden obtener descuentos de entre el 50 % y el 70 %

Es importante tener en cuenta que estas cifras son aproximadas y que los costos reales pueden variar según las necesidades específicas de la organización y los acuerdos negociados. Para obtener precios precisos y adaptados a las necesidades de su organización, se recomienda consultar directamente con ServiceNow o con un socio autorizado ServiceNow .

¿Qué tienen en común ServiceNow y Salesforce Service Cloud ?

Las dos conocidas plataformas de atención al cliente e ITSM comparten numerosas similitudes al comparar Salesforce con ServiceNow. Dependiendo del nivel de precio, puede obtener las siguientes funciones estándar:

• Ambos cuentan con asistentes de clientes de IA : Einstein AI y Now Intelligence AI.
• ServiceNow y Salesforce Service Cloud ofrecen amplias opciones de personalización que le permiten adaptar las plataformas de servicio al cliente a sus necesidades únicas.
• Son excelentes para automatizar flujos de trabajo y procesos de gestión.
• ServiceNow y Salesforce Service Cloud cuentan con medidas de seguridad para la gestión de incidentes y problemas, la gestión del catálogo de servicios, lo que permite soluciones eficientes a las solicitudes de los clientes, el seguimiento de problemas y la implementación de cambios.
• Service Cloud y ServiceNow incluyen un diseño de plataformas y paneles de primer nivel con una interfaz de usuario amigable.

¿Cuáles son las características distintivas de las dos plataformas?

Analicemos las características principales de la competencia Salesforce Service Cloud vs ServiceNow .

En primer lugar, su presencia en el mercado y su enfoque en el sector. ServiceNow se ha consolidado como proveedor líder de soluciones ITSM entre grandes empresas de diversos sectores. Al mismo tiempo, Salesforce es un actor clave en el mercado de CRM, con una amplia adopción por parte de empresas de ventas y servicios.

En segundo lugar, cuentan con ecosistemas diferentes. ServiceNow permite a las empresas conectar diversos sistemas y herramientas dentro de su flujo de trabajo de TI. En cambio, Salesforce Service Cloud forma parte del amplio ecosistema Salesforce , que incluye Sales Cloud y Marketing Cloud.

Otra característica destacada de Salesforce Service Cloud es su extensa biblioteca de scripts de atención al cliente. Estos scripts permiten a los representantes de atención al cliente optimizar las interacciones con los clientes, recopilar datos precisos y realizar llamadas con la menor cantidad de errores posible. La plataforma le proporciona la información necesaria para brindar el soporte preciso que sus clientes necesitan, brindándole visibilidad en tiempo real de sus actividades.

Por último, pero no menos importante, tienen diferentes políticas de precios. ServiceNow no incluye una lista de precios fija; debes contactarlos para obtener una consulta y la información necesaria. Con Salesforce Service Cloud, es más sencillo; puedes consultar todo en su sitio web.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: La batalla entre bastidores

Al comparar ServiceNow y Salesforce, la mayoría de las comparaciones se centran en funciones, precios e integraciones. Pero ¿qué pasa si la verdadera diferencia no reside en lo que estas plataformas ofrecen a los clientes, sino en cómo transforman el funcionamiento de sus equipos internos?

Tanto ServiceNow como Salesforce Service Cloud se posicionan como plataformas de atención al cliente de primer nivel. Pero si se analiza con más detalle, se observarán dos filosofías fundamentalmente diferentes: una basada en ITSM (Gestión de Servicios de TI) y la otra en estrategias que priorizan el CRM. No se trata solo de Salesforce vs. ServiceNow; se trata de cómo sus equipos de atención al cliente colaboran, escalan y, en última instancia, evolucionan a largo plazo.

ServiceNow vs. Salesforce: ServiceNow destaca donde los flujos de trabajo estructurados y la infraestructura de TI compleja son cruciales. Está diseñado para entornos empresariales donde el análisis de servicios impulsa las decisiones y el mapeo detallado de procesos respalda cada interacción. Por otro lado, Salesforce Service Cloud se centra en la interacción con el cliente gracias a su CRM, que monitoriza las relaciones, los correos electrónicos y las interacciones con los clientes, con información contextualizada.

Pero aquí está la verdad tácita: ninguna solución es perfecta desde el primer momento. Ambas dependen en gran medida de la personalización para desbloquear sus funciones avanzadas, y ahí es donde el contraste se hace aún más evidente.

Salesforce y ServiceNow también difieren en cómo apoyan la adopción por parte de todo el equipo. La fortaleza de Salesforcereside en sus foros comunitarios, un espacio dinámico donde los usuarios comparten soluciones e ideas. También cuenta con una potente aplicación móvil que garantiza que los representantes se mantengan conectados dondequiera que estén. Pero no subestime el ecosistema de ServiceNow, con una gran presencia de desarrolladores, donde los equipos suelen crear aplicaciones personalizadas y automatizar flujos de trabajo desde cero.

Para comparar verdaderamente Salesforce y ServiceNow, debe mirar más allá de la interfaz del cliente y concentrarse en los efectos dominó internos: cómo su equipo utiliza las herramientas de servicio al cliente, cómo el sistema se adapta a su cultura y qué tan escalables son las herramientas frente al crecimiento del negocio.

Entonces, ServiceNow vs. Salesforce? ¿Quién gana? Depende menos de la experiencia del cliente (ambos la ofrecen) y más de la compatibilidad interna. ¿Busca un sistema que se integre con su infraestructura de TI y ofrezca un control operativo exhaustivo? ServiceNow podría ser la solución ideal. ¿Busca una plataforma que destaque en la interacción con el cliente, que combine funciones avanzadas con una experiencia de usuario intuitiva y que empodere a los representantes de soporte mediante una aplicación móvil elegante y foros comunitarios dinámicos? Entonces, Salesforce Support podría ser su mejor aliado.

Esta conversaciónServiceNow vs. Salesforceno se trata solo de herramientas. Se trata de transformación. Y su decisión determinará cómo su equipo colabora, resuelve problemas y ofrece momentos de satisfacción en cada interacción.

Notas finales

Parece que ServiceNow y Salesforce Service Cloud ha llegado a su fin. Existen muchas diferencias entre ambos sistemas, y es evidente que no hay un ganador. Cada sistema funcionará en su entorno respectivo, lo cual es cuestión de preferencias. Así que, si planea migrar sus datos a uno de los sistemas que hemos analizado, pruebe nuestra herramienta de migración de datos . O déjenos un mensaje si tiene alguna pregunta. ¡Nuestros especialistas le ayudarán enseguida!

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