Ignorar las diferencias generacionales entre sus clientes puede perjudicar su negocio. Abercrombie & Fitch, una marca de 120 años de antigüedad que alguna vez fue la favorita de Franklin D. Roosevelt y Ernest Hemingway, aprendió esta lección a las malas cuando se convirtió en la marca más odiada de Estados Unidos en 2016. La cadena tardó en adaptar su imagen exclusiva, dirigida a jóvenes "modernos" y "atractivos", para satisfacer la demanda de inclusión y sostenibilidad de las generaciones más jóvenes.
Si bien los millennials aún dominan el mercado, la generación Z está a punto de alcanzar la edad adulta en la próxima década y convertirse en el mayor grupo demográfico de consumidores de la historia. Desafortunadamente, las diferencias entre millennials y generación Z van más allá de la respuesta a la pregunta "¿Quién es mayor, millennial o generación Z?" y la longitud preferida de los calcetines. Para evitar el destino de Abercrombie & Fitch, las empresas deben adaptar todos los aspectos de sus operaciones, incluyendo la atención al cliente.
En este artículo, te guiaremos sobre cómo adaptar tus estrategias de soporte a esta generación más joven, sin dejar de atender las necesidades de los clientes actuales. Pero primero, ¿quiénes son los Millennials y la Generación Z? Comencemos con el análisis básico de las características de los Millennials y la Generación Z.
¿Quiénes son los millennials y cuáles son sus características clave?
Los millennials, o generación Y, son una cohorte demográfica que sigue a la generación X y precede a la generación Z.
Existe mucha controversia sobre dónde terminan los Millennials y dónde empieza la Generación Z. El Pew Research Center define como Millennial a cualquier persona nacida entre 1981 y 1996, tomando como referencia los sucesos del 11-S. Si recuerdas el atentado a las Torres Gemelas, eres Millennial.
Además de haber sido moldeados por este trágico evento, la mayoría de los Millennials llegaron a la edad adulta tras la crisis económica de 2008. Son el primer grupo verdaderamente diverso, tanto racial como étnicamente, en la historia de Estados Unidos (la Generación Z tiene la ventaja en este aspecto, pero hablaremos de eso más adelante).
A partir de 2024, este también es el grupo demográfico más grande. Hay más de 72 millones de millennials solo en EE. UU., lo que representa alrededor del 22 % de la población del país. ¿Cómo identificarlos en la naturaleza? Los millennials poseen algunas características clave .
pioneros digitales
Los millennials son conocidos por ser pioneros de la era tecnológica. Si bien el teléfono fijo fue parte integral de su infancia, presenciaron el auge de internet, los teléfonos inteligentes, la mensajería instantánea y las redes sociales.
El contexto tecnológico ha influido significativamente en sus elecciones de estilo de vida. Por ejemplo, los millennials prefieren comprar en línea.
Un estudio revela que el 78 % de la Generación Y considera que la aplicación o el sitio web de compras de una marca es fundamental para fomentar la fidelización. Además, el 67 % realizó una compra a través de una publicación en redes sociales en 2022.
Desafiados económicamente
Muchos millennials se incorporaron al mercado laboral durante la Gran Recesión de 2008, lo que afectó su estabilidad económica y su potencial de ingresos. Agobiados por importantes préstamos estudiantiles y otras limitaciones financieras, tienden a posponer hitos importantes de la vida, como el matrimonio, los hijos o la compra de una vivienda.
Compradores impulsivos
A pesar de ser una de las generaciones más pobres, los millennials no son ahorrativos. Con su mentalidad de "vivir el momento", prefieren hacer compras frecuentes, insignificantes e impulsivas.
Además, los Millennials gravitan hacia las marcas de lujo más que otras generaciones y fueron considerados los mayores gastadores en comercio electrónico de 2023. También priorizan las experiencias sobre las posesiones materiales .
Consciente socialmente
Conocida por su conciencia social y su compromiso con los valores, esta generación aboga por temas como el cambio climático y la justicia social. Abordar el cambio climático es una de las principales preocupaciones del 33 % .
el 73% es crucial que la marca a la que son leales tenga un propósito.
Empleados exigentes
En el ámbito laboral , los millennials son un grupo ambicioso. Necesitan ser escuchados, prefieren trabajar en equipo y buscan oportunidades de desarrollo profesional . La lealtad al empleador no es su fuerte.
Al mismo tiempo, la Gran Recesión les enseñó que se puede perder todo en un instante. Por eso, esta generación valora la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Clientes leales
Si bien los millennials no se quedan en sus lugares de trabajo, sí lo hacen con las marcas: más del 83 % de los clientes de este grupo están dispuestos a pagar más por sus marcas favoritas. Incluso si la tienda más cercana de su marca favorita está cerrada, están dispuestos a tomarse su tiempo y viajar a la otra.
La Generación Y valora que las marcas hagan todo lo posible por cuidar las relaciones con ellos: en mayor medida que otras generaciones, los Millennials adoran los programas de fidelización y las ofertas especiales.
Esta cohorte suele agruparse con la Generación Z, sus sucesores, bajo la etiqueta de "generación más joven", lo cual es demasiado general. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los millennials y la Generación Z?
¿Quiénes son los miembros de la Generación Z y cuáles son sus características principales?
La Generación Z, o Zoomers, se define, en términos generales, como cualquier persona nacida entre 1997 y 2012. Con más de 69 millones de Zoomers en EE. UU. en 2024, se prevé que se conviertan en la generación líder en el ámbito laboral y de consumo en pocos años. También son la generación con mayor diversidad racial y étnica en la historia de EE. UU., y más de la mitad de este grupo pertenece a la población multicultural.
En cuanto a la principal diferencia entre los Millennials y la Generación Z, estos últimos son considerados los primeros nativos digitales. Las redes sociales, la conectividad constante y el entretenimiento a la carta fueron parte integral de su infancia y adolescencia.
A pesar de haber crecido rodeados de dispositivos, algunas de las experiencias tempranas de los Zoomers fueron más difíciles que las de los Millennials. Si bien no recuerdan los atentados del 11 de septiembre, crecieron en un contexto de mayor preocupación por la seguridad . La generación Z vio a sus padres perder sus bienes durante la Gran Recesión y experimentó interrupciones en su educación y vida social debido a la pandemia de COVID-19.
Veamos algunas características más de los Zoomers que resaltan las diferencias clave entre la Generación Z y los Millennials .
Nativos digitales
La Generación Z no recuerda una época sin conexión rápida a internet ni smartphones. Al haber crecido con las redes sociales, el 60% de la Generación Z las usa como motores de búsqueda. Esta generación también es más propensa que sus predecesoras a comprar algo tras ver la publicación de un influencer al respecto.
En general, el 60% de la Generación Z sigue a un creador en línea, frente al 42% de los Millennials.
Impulsado por la comunidad
Habiendo pasado su adolescencia y sus primeros años de adultez en el aislamiento de la cuarentena por el COVID-19, la Generación Z necesita a su gente más que otras generaciones, como revela McKinsey.
Uno de los factores clave que hacen que la Generación Z vuelva a la marca es la capacidad de conectarse con otras personas que aman esta marca.
Pragmático
La Generación Z ( 52% ) se preocupa más del doble por su seguridad y estabilidad financiera que las generaciones anteriores. Se caracterizan por ser inteligentes y establecer metas financieras claras.
Como era de esperar, priorizan el precio sobre la calidad del producto, su disponibilidad y las opciones de compra.
Educado
Mientras los Millennials cuestionan el valor de sus títulos universitarios y la deuda estudiantil, la Generación Z explora activamente caminos educativos alternativos como el aprendizaje a pedido y la capacitación proporcionada por el empleador.
Al mismo tiempo, la Generación Z es la generación más educada: el 57% de los Zoomers se inscribieron en la universidad entre los 18 y 21 años.
Auténtico
A la generación Z le encanta la autenticidad y le disgusta todo lo que sea llamativo e instagrameable . Esto plain su atracción por TikTok, donde el contenido de influencers es menos pulido que en Instagram.
No es de extrañar que Doja Cat haya cosechado millones de “me gusta” con su anuncio “totalmente sin pulir” del deslumbrante altavoz JBL.
Más consciente socialmente
Los Zoomers son muy conscientes de los problemas sociales, incluido el cambio climático . Y aquí es donde no son ahorrativos: el 50 % está dispuesto a donar entre un 25 % y un 75 % adicional por algo que apoye una causa que les importa.
La generación Z también tiene un 92 % más de probabilidades que las generaciones anteriores de participar en protestas públicas. Además, en las elecciones de noviembre de 2022, la generación Z votó más que los millennials y la generación X a la misma edad.
Más preocupados por la salud
En comparación con la Generación Z, los Millinneals se preocupan más por su bienestar que las generaciones anteriores. Abordan su salud de forma más integral, usando wearables, probando tratamientos alternativos y siguiendo a influencers de TikTok para obtener consejos médicos.
Los zoomers son más abiertos con respecto a los problemas de salud mental. Sin embargo, también experimentan niveles más altos de ansiedad y estrés que las generaciones anteriores. Hasta el 65 % de la generación Z ha reportado al menos un problema de salud mental, en comparación con el 51 % de los millennials.
Más exigencia en el ámbito laboral
La generación Z busca empleo en empresas con conciencia global que ofrezcan flexibilidad, autonomía y un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal .
De hecho, el 80% de los empleados de la Generación Z priorizan la alineación con sus valores e intereses, en comparación con solo el 59% de los Millennials.
En general, en la batalla entre los Millennials y la Generación Z, los Zoomers son más progresistas, más conocedores de las finanzas, más educados, más expertos en tecnología, más conscientes de la salud y más perspicaces en el ámbito laboral que las generaciones anteriores, incluidos los Millennials. Esto plantea una pregunta importante para las empresas: ¿qué tipo de clientes son?
Millennials vs. Generación Z: Diferencias y similitudes en las expectativas de servicio al cliente
Las diferencias entre los Millennials y la Generación Z no son tan marcadas en cuanto a la atención al cliente: ambas generaciones valoran un buen servicio al cliente y tienen grandes expectativas al respecto. Sin embargo, requieren enfoques ligeramente distintos.
Mientras que los millennials exigen mucho de las marcas para ganarse su fidelidad, la generación Z no es tan fiel y cambia fácilmente de marca. Esto significa que las empresas deben esforzarse al máximo para captar a ambas generaciones, y que cada aspecto de la experiencia del cliente debe ser perfecto , incluyendo la atención al cliente.
Tiempo de respuesta
Los millennials se caracterizan por su demanda de un servicio rápido. Según Zendesk , el 80 % de este grupo demográfico espera una respuesta inmediata del servicio de atención al cliente , aunque el término "inmediato" carece de una definición precisa.
En cambio, HubSpot proporcionó información más clara sobre las expectativas de la Generación Z, revelando que más de la mitad de los encuestados esperan una respuesta en 24 horas, mientras que aproximadamente un tercio prefiere una respuesta en tan solo unas horas. Y si crees que la Generación Z es más paciente que los Millennials, estás equivocado.
Canales preferidos
Tanto la Generación Z como los Millennials son conocidos por su desagrado por las llamadas telefónicas, pero no debes tomar esta preferencia como una invitación a eliminar tu número de teléfono de las opciones de contacto.
McKinsey revela que el 81 % de los millennials y el 71 % de la generación Z son los más propensos a contactar con atención al cliente por teléfono. En esta encuesta, el teléfono es ligeramente menos popular que el correo electrónico (84 % frente al 75 %) y el chat (82 % frente al 74 %).
Curiosamente, las redes sociales, donde ambas generaciones son muy activas, siguen siendo su canal de comunicación menos preferido . Sin embargo, muchas personas de la Generación Y y la Generación Z siguen usándolas para atender a sus clientes. Además, a pesar de la popularidad de TikTok entre los Zoomers, es más probable que te envíen mensajes privados en Instagram.
Autoservicio
Al mismo tiempo, no se engañen sobre la disposición de las generaciones más jóvenes a llamarlos. Lo harán, pero solo si el autoservicio no funciona.
Según Gartner , ambos grupos preferirían renunciar a resolver el problema por completo si el autoservicio no soluciona el problema. Además, el 55 % de los encuestados usaría menos el producto, el 52 % no volvería a comprar productos de esa marca y el 44 % tendría opiniones negativas sobre ella.
Chatbots
A pesar de las controversias en torno a los asistentes virtuales, los chatbots son muy populares entre las generaciones más jóvenes. Según una encuesta de Zendesk
Al mismo tiempo, la generación más joven está un poco más acostumbrada a esta opción de soporte: hasta el 81% de los Millennials quiere estar conectado con un representante humano después de una conversación con un chatbot (contra el 71% de la Generación Z).
Servicio personalizado
Se sabe que los millennials son fanáticos del servicio personalizado, y el 86 % prefiere marcas que los traten como VIP. Esta generación se frustra fácilmente cuando las marcas se comunican innecesariamente, ofrecen contenido u ofertas irrelevantes o no reconocen su lealtad.
Y la Generación Z comparte las mismas frustraciones . Según HubSpot , el 72 % de los Zoomers tienen más probabilidades de ser leales a las marcas con un servicio personalizado.
Como puedes ver, los millennials y la generación Z tienen expectativas de servicio al cliente bastante similares. Pero no son lo mismo. Veamos qué puedes hacer para fidelizar a ambos.
Estrategias para satisfacer las necesidades de los millennials y la generación Z
Como grupos de clientes cuyos criterios de calidad de servicio difieren de los de las generaciones anteriores, los millennials y la generación Z pueden ser más difíciles de atender. Sin embargo, esto no es una tarea imposible.
Esto es lo que su equipo de soporte puede hacer para ganar estas audiencias.
Proporcionar una experiencia consistente en todos los canales
No te limites a una dirección de correo electrónico y un número de teléfono. Contacta con tus clientes donde se sientan cómodos. Incorpora un chat en vivo y un chatbot con IA para atender a un público que se sienta cómodo con estas herramientas. Además, no descuides las redes sociales: tus clientes de la Generación Z te agradecerán tener una cuenta de Instagram donde puedan enviarte mensajes directos fácilmente para pedir ayuda.
Además, no basta con ser omnicanal al atender a los millennials y la generación Z: ambas generaciones valoran la consistencia en la experiencia. Sin embargo, una plataforma de tickets que mantenga todas las interacciones en un solo lugar evitará que tus representantes de soporte se repitan en diferentes canales.
Ofrecer un servicio personalizado
Ambos grupos esperan que los trates de forma individual. Esto significa que debes ofrecer mensajes personalizados que demuestren empatía y comprensión de los gustos, intereses, historia y preferencias de la persona.
Los datos son tu mejor aliado . Ve más allá de los datos demográficos básicos como la edad, el sexo, la ubicación y el nivel de ingresos. Las compras anteriores, el comportamiento en tu sitio web, las interacciones previas con el equipo de atención al cliente y los datos de retroalimentación te ayudarán a adaptar tu estilo de comunicación a cada millennial y generación Z.
Deja que tus clientes se sirvan solos
Una buena experiencia de atención al cliente debe comenzar con un punto de contacto de autoservicio. Ofrezca una base de conocimientos completa con artículos útiles, guías prácticas y una sección de preguntas frecuentes, facilitando su búsqueda y acceso. Además, los foros comunitarios matan dos pájaros de un tiro: ofrecen un punto de contacto de autoservicio adicional y satisfacen la necesidad de la Generación Z de formar parte de una comunidad.
Además, es igualmente importante prepararse para los casos en que el autoservicio no funciona. Dado que tanto los millennials como la generación Z tienden a darse por vencidos por completo cuando no pueden resolverlo por sí mismos, es necesario cambiar entre el autoservicio y los niveles de soporte superiores con la mayor fluidez posible.
Por ejemplo, si un cliente parece tener dificultades con el autoservicio, podrían aparecer iniciar un chat en vivo
Automatiza tus procesos
Ambas generaciones no están acostumbradas a esperar, por lo que un apoyo rápido es esencial.
Utilice una solución de soporte técnico confiable para eliminar procesos redundantes y tediosos de su flujo de trabajo de atención al cliente. Este software automatizará el enrutamiento y escalamiento de tickets, atenderá consultas básicas con chatbots, optimizará las interacciones con respuestas preescritas, proporcionará notificaciones sobre el estado de los tickets , recopilará automáticamente datos valiosos y generará informes detallados.
Sin embargo, todos los clientes, especialmente las generaciones más jóvenes, valoran mucho la autenticidad y las interacciones genuinas, así que recuerden mantener el toque humano.
Palabras finales
Con la transición de la era de los pioneros digitales a la era de los nativos digitales, los equipos de atención al cliente se enfrentan a nuevos retos. Un servicio rápido, hiperpersonalizado y omnicanal que transmita autenticidad y una voz humana ya no es un lujo reservado para clientes VIP, sino una exigencia estándar para todas las empresas.
Si su software actual de atención al cliente no alcanza este nivel esencial de servicio y está listo para adoptar una solución que satisfaga estas demandas , es hora de actuar. Con Help Desk Migration , puede realizar esta transición sin arriesgar sus datos ni interrumpir sus procesos de soporte actuales. No importa si su público objetivo son los millennials, la generación Z (o ambos), ¡use nuestra demo gratuita y comience este emocionante viaje sin preocupaciones de presupuesto!
