Imagina un cliente que no solo regresa a tu tienda una y otra vez, sino que también trae consigo a amigos y familiares que también compran. ¿Un sueño? No, es una realidad si sabes usar estrategias de retención de clientes con inteligencia.
Si busca fidelizar a sus clientes , siga leyendo. Exploraremos el arte y la importancia de la retención de clientes y revelaremos estrategias efectivas que transforman a los compradores ocasionales en clientes recurrentes y fieles defensores.
Empecemos con lo básico.
¿Qué es la retención de clientes?
Un programa de retención de clientes, o estrategia de retención de clientes, es un conjunto de acciones específicas de una empresa diseñadas para fomentar la permanencia de sus clientes. Desde la perspectiva de la atención al cliente, esto suele implicar atención personalizada, resolución eficiente de problemas y comunicación proactiva. Los flujos de trabajo automatizados del servicio de asistencia facilitan el logro de estos objetivos.
Pero ¿por qué es tan crucial un programa adecuado de retención de clientes? Analicémoslo.
¿Por qué es vital un programa de retención de clientes para las empresas?
Implementar una estrategia de retención de clientes puede parecer complicado, costoso e innecesario, especialmente cuando la estrategia de adquisición de clientes funciona bien . Sin embargo, la retención de clientes contribuye al crecimiento de su negocio, permitiéndole:
Gastar menos
Retener a los clientes existentes es más económico que atraer nuevos compradores. La reducción de costos se produce porque se gasta menos en marketing, publicidad, investigación de clientes y captación de nuevos clientes potenciales.
Permita que los clientes defiendan su marca
Los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca y difunden sus experiencias positivas con la empresa de boca en boca. Inspiran a amigos, colegas y conocidos a confiar en la empresa, lo que le permite conseguir nuevos clientes de forma gratuita.
Aumentar los ingresos
Los clientes fieles invierten más a largo plazo y son menos sensibles al precio, lo que contribuye a mayores ingresos. Las investigaciones demuestran que los clientes fieles tienen un 23 % más de probabilidades que el cliente promedio de comprar en su empresa. Además, los clientes existentes son más receptivos a probar nuevos productos y ofertas premium, ya que confían más en la empresa.
Obtenga mejores comentarios de los clientes
Los clientes a largo plazo conocen su empresa y servicio mejor que otros. Ofrecen información valiosa al compartir sus experiencias a lo largo del tiempo, lo que ayuda a mejorar los productos y servicios.
Básicamente, todos estos beneficios muestran que una alta tasa de retención de clientes (CRR) significa mayores ganancias y un crecimiento más rápido de la empresa.
Y en caso de que necesites un repaso de las fórmulas para calcular CRR y métricas relacionadas, repasémoslas.
Cómo calcular la eficacia de la retención de clientes
Medir y analizar diversas métricas es la mejor manera de determinar si tus estrategias de retención de clientes funcionan eficazmente. Para ello, necesitas conocer algunas fórmulas.
| Métrico | Definición | Fórmula |
| Tasa de retención de clientes (CRR) | % de clientes retenidos durante un período de tiempo | ((CE - CN) / CS) x 100 |
| Tasa de abandono de clientes (CCR) | % de clientes perdidos durante un período de tiempo | (CC/CS) x 100 |
| Valor de vida del cliente (CLV) | Ingresos totales esperados de un solo cliente | (Valor promedio de compra) x (Frecuencia promedio de compra) x (Vida útil promedio del cliente) |
| Tasa de clientes recurrentes (RCR) | % de clientes que realizan múltiples compras | (Clientes Repetitivos / Clientes Totales) x 100 |
| Frecuencia de compra (PF) | Frecuencia de compras de los clientes dentro de un período de tiempo | Compras totales / Número de clientes únicos |
Tasa de retención de clientes (CRR)
Esta métrica muestra cuántos clientes retuvo durante un período de tiempo determinado.
Dónde
- CE = Número de clientes al final de un período de tiempo
- CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante ese período de tiempo
- CS = Número de clientes al inicio de ese período de tiempo
Tasa de abandono de clientes (CCR)
CCR es lo opuesto de CRR: se refiere al porcentaje de clientes que ha perdido.
Dónde
- CC = Número de clientes perdidos durante un período de tiempo
- CS = Número de clientes al inicio de ese período de tiempo
Valor de vida del cliente (CLV)
El CLV es el ingreso total que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de toda su relación. Puede calcular el promedio de todos los clientes o calcularlo por cliente.
Dónde
- Valor promedio de compra = Ingresos totales / Número de compras
- Frecuencia promedio de compra = Compras totales / Número de clientes
- Vida útil promedio del cliente = Periodo total / Número de clientes
Tasa de repetición de clientes (RCR)
RCR mide el porcentaje de clientes que realizan múltiples compras en una empresa durante un período de tiempo específico.
Frecuencia de compra (PF)
Esta métrica muestra la frecuencia con la que los clientes realizan una compra dentro de un período de tiempo determinado.
Conociendo estas métricas, podrá evaluar si sus estrategias de retención de clientes son exitosas o si necesita mejorar métricas específicas, como la frecuencia de compra. Las siguientes estrategias pueden ayudarle a mejorar la retención.
Estrategias probadas de retención de clientes
Cualquier acción que mejore la experiencia y la satisfacción del cliente puede formar parte de sus estrategias de fidelización. Aquí enumeramos algunas de las prácticas más efectivas que sus equipos de marketing y atención al cliente deberían adoptar.
Proporcionar soporte omnicanal
Cuantos más canales de comunicación tenga , más fácil será para sus clientes contactarlo. Además, si cuenta con un sistema que conecta todos sus canales, los agentes de soporte ven un historial completo de la interacción de la empresa con los clientes y disponen de todos los datos necesarios para personalizar el servicio.
Responder rápidamente a las consultas de atención al cliente
Los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para la satisfacción del cliente. Si hace cinco años, dos tercios de los clientes esperaban una respuesta en diez minutos , hoy es el momento ideal. Optimice su red de soporte con la priorización de tickets y opciones de respuesta automatizadas, como chatbots, para minimizar el tiempo de respuesta y cumplir con las expectativas del cliente.
Personalice la experiencia del cliente
Las investigaciones demuestran que el 69 % de los clientes en línea desean una experiencia personalizada y consistente en múltiples canales, pero pocas organizaciones la ofrecen. Esto significa que la personalización puede ser una ventaja competitiva que puede impactar enormemente su tasa de retención.
Puede personalizar la experiencia del cliente recopilando datos continuamente y proporcionando a los agentes de soporte herramientas de atención al cliente para acceder a ellos con solo unos clics. De esta manera, puede conocer toda su experiencia previa sin preguntar y recomendar productos que puedan interesarle.
Muestre a sus clientes que conoce y se preocupa por sus necesidades específicas y vea cómo eso aumenta la retención de sus clientes.
Fomentar la lealtad
A los clientes les encanta que recompenses su fidelidad con un trato especial. Hazlos sentir especiales ofreciéndoles programas de fidelización personalizados.
Puedes ofrecer descuentos, ventajas de acceso anticipado, ofertas por tiempo limitado y otras bonificaciones por gastar ciertas cantidades o unirse a programas de fidelización. Puedes fomentar la fidelización de muchas maneras, siempre y cuando sigas una regla: establecer condiciones claras y alcanzables.
Ofrecer un programa de referencias
Como ya sabes, los clientes leales son tus mejores promotores y vendedores. Pero para animarlos a promocionar tu empresa, a veces necesitas seducirlos.
Un programa de referidos es la mejor manera de hacerlo y tiene una fórmula perfectamente simple:
- Su cliente actual envía un enlace a un amigo para que se registre para recibir novedades o un descuento de su empresa.
- Su cliente recibe una pequeña recompensa por sus esfuerzos, como bonificaciones o descuentos.
Como resultado, su cliente tiene otra razón para quedarse con su marca y usted tiene nuevos clientes potenciales con los que trabajar.
Pregunte a sus clientes
Nadie puede decirte cómo fidelizar a tus clientes y brindarles un mejor servicio que tus propios clientes. Así que pregúntales.
- Envíe un breve cuestionario después de realizar una consulta para evaluar la calidad del servicio
- Ocasionalmente, envíe por correo electrónico cuestionarios ampliados para preguntarles qué acciones los animarían a realizar más compras
- Recopilar y analizar comentarios de fuentes abiertas, como sitios de reseñas
De esta manera, podrás definir las direcciones más prometedoras para enfocar tus esfuerzos en mejorar la retención de clientes.
Educa a tu audiencia
Para apreciar plenamente su producto, los clientes necesitan saber cómo utilizarlo en todo su potencial.
Por lo tanto, es mejor estar presente para informarles sobre las funciones y características de un producto y brindarles consejos útiles. Publica videos útiles en redes sociales, organiza capacitaciones en línea y eventos en vivo para mantener a los clientes informados y envíales guías prácticas y consejos por correo electrónico.
Construir una comunidad de clientes
Otra forma de aumentar la tasa de retención y lealtad de los clientes es ayudarlos a sentirse parte de algo más grande ofreciéndoles una comunidad en línea.
Una ventaja de las comunidades en línea es una mejor atención al cliente , ya que a veces otros clientes pueden brindar ayuda más rápido que los agentes de soporte. Las comunidades en línea también son un canal adicional para recopilar comentarios y conocer mejor a sus clientes.
Apoye y anime a sus empleados
Sus empleados son clave para un servicio de calidad y facilitadores de la fidelización de clientes. Debe garantizar un ambiente laboral positivo que fomente la permanencia de los empleados. Esto significa no sobrecargarlos de trabajo, no obligarlos a trabajar turnos largos ni a alcanzar objetivos de rendimiento extremos. Ofrezca una gestión justa y comprensiva.
Utilice la automatización
Todas las estrategias mencionadas para fidelizar clientes se pueden lograr mediante la adopción de herramientas automatizadas de atención al cliente . Estas herramientas pueden ayudar a evitar la sobrecarga de trabajo, reducir los tiempos de respuesta, gestionar programas de fidelización y personalizar la experiencia del cliente, asumiendo tareas rutinarias como redactar correos electrónicos y recopilar datos.
Y si no tiene un software automatizado porque le intimida la perspectiva de transferir todos los datos de sus clientes existentes a una nueva plataforma, no se preocupe: Help Desk Migration puede ayudarlo.
Mientras piensa en diseñar una estrategia de retención de clientes y cómo hacerla realidad, veamos algunos ejemplos reales exitosos que pueden servirle de inspiración.
Cinco ejemplos reales de estrategias de retención de clientes
Como dijimos, cualquier estrategia dirigida a aumentar la satisfacción y el interés del cliente en su empresa puede ayudarle a mejorar su tasa de retención. Los siguientes ejemplos de estrategias de retención de clientes de marcas famosas lo demuestran.
Club Hilton Honors
Hilton ofrece una membresía gratuita de Hiltons Honors a todos sus clientes. Según el número total de estancias, los clientes pueden acceder a diferentes beneficios (algunos de los cuales no se pueden comprar), como mejoras de categoría de habitación y acceso al salón ejecutivo.
Como resultado, en 2019, el porcentaje de ocupación de los miembros de Hilton Honors superó el 60% , mostrando un crecimiento significativo en su tasa de retención.
Las relaciones empáticas con los clientes de Airbnb
El equipo de atención al cliente de Airbnb se toma el tiempo de comprender y conectar con sus clientes de forma personalizada. Sus representantes suelen entablar conversaciones amistosas con los clientes sobre sus planes de viaje, les hacen recomendaciones locales e incluso les cuentan sus propias historias.
Este enfoque y el énfasis en la construcción de la marca le permitieron a Airbnb lograr la mayor retención de huéspedes en años.
La estrategia basada en valor de Patagonia
A los clientes les gusta comprar a empresas que comparten sus valores. Patagonia adoptó esta iniciativa con la introducción de Worn Wear , que animaba a los clientes a comprar artículos Patagonia usados o a canjear su equipo viejo por crédito en la tienda.
Esto no sólo permitió a los clientes ahorrar en sus compras, sino que, lo que es más importante, enfatizó el valor que la empresa otorga a la responsabilidad ambiental, lo que llevó a los clientes de Patagonia a permanecer leales a la empresa .
Automatización de Zendeskpara la personalización
Zendesk presentó un bot con inteligencia artificial que analiza las consultas de los clientes y sugiere automáticamente artículos de ayuda o soluciones relevantes. Si el bot no puede responder la pregunta, crea un ticket y un agente responde. El ticket contiene toda la información conocida sobre laplainy el historial del cliente para que el agente pueda brindar un servicio personalizado.
Como resultado de un servicio rápido y de calidad, Zendesk tiene mayores tasas de satisfacción y retención de clientes.
Soporte multilingüe de Miinto
Si gestionas un negocio internacional, a tus clientes les encantará comunicarse con tu equipo de soporte sin usar Google Translate. Miinto, una plataforma de moda escandinava, lo entiende y ofrece chat en cuatro idiomas para atender a sus clientes.
Como resultado, la atención al cliente desvió el 40% de las llamadas y los agentes pudieron mantener múltiples conversaciones simultáneamente para atender a más clientes.
Como puede ver en estos ejemplos de las mejores estrategias de retención de clientes, la clave está en comprender las expectativas y necesidades de sus clientes e implementar una estrategia que las aborde. Pero también es crucial equilibrar la retención con los esfuerzos de adquisición. Presionar demasiado un botón en el momento equivocado puede ralentizar el crecimiento tanto como no presionar ninguno.
Cómo definir el momento adecuado para centrarse en la retención de clientes
Las diferentes etapas del recorrido del cliente pueden determinar cuándo cambiar el foco de la adquisición de clientes a la retención de clientes.
Al iniciar un negocio, se trata de captar nuevos clientes . Más adelante, a medida que veas más clientes fieles y recurrentes, debes concentrarte en mantenerlos satisfechos. A medida que la situación se estabilice, busca un equilibrio entre la atención a los clientes existentes y la captación de nuevos compradores.
A medida que una empresa madura, mantener a sus clientes leales se vuelve esencial: ellos atraen nuevos clientes a través del boca a boca, convirtiéndose en la columna vertebral de su crecimiento.
Conclusión
La retención de clientes es crucial para la prosperidad empresarial, ya que garantiza seguidores fieles a la marca y un crecimiento continuo. Los casos de éxito de diversas empresas demuestran que se puede mejorar la retención adaptando diversas estrategias a las necesidades específicas de cada público.
Una de las maneras más fáciles de lograrlo es adoptar un software automatizado de atención al cliente que agilice las tareas y proporcione los datos necesarios para evaluar y ajustar sus estrategias. Elija uno ahora y confíe la transferencia de datos a Help Desk Migration .
Preguntas frecuentes
La tasa de retención de clientes de una empresa es el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con ella durante un período específico. Mide la capacidad de la empresa para retener a los clientes existentes y suele expresarse como un porcentaje.
Las cuatro etapas de la retención de clientes suelen incluir:
- Conciencia : aquí es donde los clientes toman conciencia de la marca y sus ofertas.
- Adquisición : La etapa en la que los clientes realizan su primera compra o interactúan con los productos o servicios de la empresa.
- Retención : La empresa trabaja para que los clientes vuelvan y mantengan su lealtad.
- Defensa : los clientes leales se convierten en defensores y promocionan la marca ante otros.
Los factores clave para la retención de clientes incluyen:
- Calidad de productos/servicios : Ofrecer constantemente ofertas de alta calidad.
- Comunicación efectiva : interactuar con los clientes a través de diversos canales.
- Atención al cliente : Brindamos un excelente soporte y abordamos los problemas con rapidez.
- Programas de fidelización : Implementar programas que premien a los clientes leales.
- Personalización : adaptar las interacciones y ofertas a las necesidades individuales de cada cliente.
La retención de clientes se puede clasificar en diferentes tipos:
- Retención contractual : Aplicable en servicios basados en suscripción.
- Retención no contractual : Se aplica a empresas que no tienen contratos formales.
- Retención del comportamiento : centrarse en las acciones y comportamientos de los clientes.
- Fidelización del cliente : construir fuertes conexiones emocionales con los clientes.
- Retención preventiva : identificar y abordar posibles motivos de abandono.
La etapa de retención de clientes es la fase del ciclo de vida del cliente en la que una empresa busca mantener y fortalecer su relación con los clientes existentes. Esto implica estrategias para fomentar la repetición de compras, aumentar la fidelización y reducir la pérdida de clientes. El objetivo final es mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y que regresen para obtener más clientes.
