Hubo un tiempo en que Sked Social, una de redes sociales , luchaba contra las bajas conversiones. Decidieron revolucionar la situación dando la bienvenida a los usuarios con una ventana emergente personalizada y una lista de verificación sencilla con cuatro tareas y barras de progreso. ¡Genial! Las conversiones se triplicaron , demostrando el poder de una buena integración.
El éxito de Sked es un excelente ejemplo de cómo una incorporación eficaz de clientes puede impulsar la adopción del producto. Si quieres saber cómo hacerlo tú mismo, sigue leyendo. Analizaremos los beneficios de la incorporación de clientes y te ofreceremos una guía paso a paso para que puedas poner en marcha tu próxima estrategia de incorporación.
Pero empecemos con lo básico.
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de presentar su producto o servicio a nuevos clientes y mostrarles su valor guiándolos a través de sus primeros pasos.
Un proceso de incorporación generalmente implica dos etapas: registro (cuando un cliente que se incorpora se une oficialmente a su base de usuarios) y primer uso (cuando el cliente completa su primera tarea y aprende cómo su producto o servicio lo ayudará).
¿Cómo son entonces en la práctica estas etapas de incorporación de clientes?
Dependiendo de las preferencias de un cliente y la estrategia de una empresa , un proceso de incorporación puede tomar diferentes formas, incluyendo:
- Envío de una secuencia de correos electrónicos para ayudar a los clientes a incorporarse paso a paso
- Organizar una conversación con un gerente de éxito del cliente
- Proporcionar capacitación, ya sea en persona o virtualmente
- Incorporar un flujo de introducción dentro de su aplicación
- Ofreciendo recursos como artículos, videos y contenido que muestran cómo comenzar
- Otorgar acceso especial al servicio de atención al cliente VIP durante el primer mes
- Proporcionar acceso a un foro comunitario para recibir asistencia de otros clientes
La buena noticia es que estas prácticas no sólo ayudan a sus clientes y usuarios: también son excelentes para su negocio.
¿Por qué es importante la incorporación?
La incorporación de clientes es clave para la experiencia del cliente (CX): es donde los clientes obtienen una primera impresión de su empresa y aprenden cómo funciona su producto o servicio . Además, ofrece múltiples beneficios empresariales.
Entrega de valor inmediata
Incorporar clientes con una prueba gratuita es una excelente manera de mostrarles rápidamente el valor que obtendrán de tu oferta. Ya sea que ahorres dinero, tiempo o personal, al mostrar el beneficio real, será menos probable que los clientes se marchen al finalizar el periodo de prueba.
Vínculos más fuertes con los clientes
Durante la incorporación, los clientes pueden adaptar la funcionalidad y la apariencia de su producto a sus necesidades. Esto les ayuda a comprender cómo su producto les ayudará a alcanzar sus objetivos y fortalece su vínculo con él. Como resultado, será más probable que los usuarios continúen su suscripción o compren su producto después del período de prueba.
Mayor confianza del cliente
Una buena estrategia de incorporación de clientes enseña a los usuarios paso a paso. Esto hace que la tecnología desconocida sea menos abrumadora y ayuda a los clientes a integrarse más con las funciones de su producto.
Como resultado, los clientes se sienten más seguros al usar el producto y sienten más curiosidad por saber qué más puede hacer. Dado que el 51 % de los clientes probablemente abandonen un producto al mes de registrarse, todo ayuda.
Mejora la adquisición de clientes
La incorporación eficaz de clientes también funciona de maravillas para mejorar la adquisición de clientes . El 63 % de los clientes dice que el soporte posventa (también conocido como incorporación) es una consideración importante en su decisión de compra.
Es más, con una excelente experiencia de incorporación, es más probable que los usuarios se conviertan en defensores de su marca , lo que genera una adquisición más rentable y eficiente.
En resumen, la incorporación de nuevos clientes ayuda a su empresa a fortalecer el vínculo entre el usuario y el producto y sienta las bases para el éxito a largo plazo. ¿Cómo empezar?
Mejores prácticas para una incorporación eficaz de nuevos clientes
Cada proceso de incorporación de un producto es único, pero toda buena incorporación se basa en estas mejores prácticas.
| Mejores prácticas para la incorporación de clientes | Descripción |
| 1. Comprenda a su cliente | Utilice los datos de clientes existentes para personalizar la experiencia de incorporación. |
| 2. Establecer expectativas claras | Comunique claramente lo que ofrece su producto o servicio y cómo aborda los desafíos de los clientes. |
| 3. Mostrar valor | Demuestre el valor de su producto desde el principio para motivar la participación y la adopción del cliente. |
| 4. Comunicarse proactivamente | Anticipe y aborde los problemas de los clientes antes de que soliciten ayuda. |
| 5. Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes | Recopile información a través de encuestas e interacciones de seguimiento para mejorar el proceso de incorporación de clientes. |
Entienda a su cliente
de sus clientes actuales son como una brújula que marcará el rumbo de su estrategia de incorporación. Úselos para elaborar una lista de las necesidades de los clientes y adaptar el proceso, creando una experiencia personalizada para cada cliente. Esto creará una propuesta atractiva que conecte con los clientes y fomente relaciones duraderas.
Establecer expectativas claras
¿Qué pueden esperar sus usuarios de su producto o servicio? Ni siquiera la mejor integración paso a paso servirá de nada si las expectativas de sus clientes no coinciden con lo que ofrece. Por lo tanto, su proceso de integración debe mostrar claramente qué hace su producto o servicio y cómo resuelve los posibles desafíos que puedan surgir durante el proceso.
Mostrar valor
Cuanto antes muestres valor a tus usuarios, más motivados estarán para aprender y continuar con la integración. Usa correos electrónicos y artículos para describir los beneficios de las características de tu producto y enlaza a videos de casos de éxito y casos prácticos con datos reales. Al mostrar resultados tangibles, ayudarás a los clientes que se están integrando a ver ventajas inmediatas, lo que se traducirá en una interacción más activa y una adopción más rápida del producto.
Comunicarse proactivamente
No espere a que un cliente que se está incorporando se comunique con usted con sus problemas: analice, prevea y ofrezca soluciones con anticipación.
Esto no significa que tengas que llamar a los clientes de incorporación cada hora durante todo el proceso. Pero puedes hacer un seguimiento de su progreso y enviarles correos electrónicos con artículos útiles o consejos para solucionar problemas habituales.
Recopilar y utilizar los comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes muestran cómo mejorar su proceso de incorporación para crear una experiencia aún mejor. Puede usar encuestas o llamadas de seguimiento para obtener información directamente de los clientes que se incorporan. Analizar estos comentarios identifica los puntos débiles que puede utilizar para ajustar su proceso de incorporación de nuevos clientes.
Ahora que ya conoces la teoría, veamos algunos ejemplos reales de diferentes estrategias de incorporación de clientes.
Excelentes ejemplos de incorporación de clientes
A continuación se muestran algunos ejemplos para inspirar su proceso de incorporación de clientes.
Utilice el inicio de sesión social como HubSpot
A nadie le gusta rellenar formularios y crear una contraseña compleja que olvidará al instante. Hubspot utiliza el inicio de sesión social para solucionar el problema: los clientes pueden registrarse con su cuenta de Google o Microsoft y empezar a usarla en tan solo unos clics.
Aproveche su correo electrónico de bienvenida como lo hizo Binance
Usar servicios financieros por primera vez puede ser intimidante, ya que los errores cuestan dinero. Binance atiende las inquietudes de los clientes explicando el proceso de configuración y enlazando a material útil, todo en un solo correo electrónico.
Crea un recorrido del producto como lo hizo Canva
La primera impresión es crucial, y Canva, como un anfitrión acogedor, ofrece a sus usuarios un recorrido por el producto para crear una experiencia positiva desde el principio. En lugar de tener que adivinar qué es qué, los clientes pueden ponerse manos a la obra inmediatamente después de una breve guía.
Agregue una barra de progreso de configuración como lo hizo Etsy
Algunos servicios simplemente tardan más en configurarse. Para evitar perder usuarios, el portal de ventas en línea Etsy permite saber exactamente en qué punto del proceso de configuración se encuentran mediante un indicador en la parte superior de la página. Etsy también guarda el progreso, para que los usuarios puedan posponer el registro si tienen prisa y retomarlo fácilmente donde lo dejaron.
Utilice una lista de verificación de configuración como lo hizo Asana
El gigante de la gestión de proyectos Asana envía correos electrónicos de seguimiento a los usuarios durante su proceso de incorporación, destacando las tareas que han completado y guiándolos a través de los próximos pasos para aprovechar la plataforma al máximo.
A estas alturas, ya deberías tener claras tus opciones para crear una lista de verificación de incorporación de clientes. Una vez elegida la estrategia , es hora de empezar a crearla.
El proceso de incorporación de clientes: una guía paso a paso
Utilice estos pasos para crear un flujo de proceso de incorporación de clientes exitoso.
Paso 1: Identificar las expectativas del cliente
Empiece por identificar las expectativas y necesidades de sus clientes y adapte el proceso de incorporación para abordarlas. Por ejemplo, si un usuario no tiene conocimientos informáticos, su incorporación deberá comenzar desde lo más básico.
Paso 2: Asignar empleados responsables
Los representantes de ventas y atención al cliente tienen diferentes áreas de especialización , y esto debería reflejarse en su lista de verificación de incorporación. Por ejemplo, un representante de atención al cliente ayuda con el soporte posventa y resuelve cualquier problema, mientras que un agente de ventas ayudará a los usuarios a comprar productos o integraciones adicionales. Asigne empleados a cada rol y defina claramente sus funciones.
Paso 3: Crea un correo electrónico de bienvenida automatizado
Automatizar su correo electrónico de bienvenida tiene dos ventajas: libera a sus empleados de tareas rutinarias y garantiza que ningún cliente quede olvidado. No olvide usar la voz de su marca, ya que su mensaje define el tono del proceso de incorporación de clientes y debe reflejar la personalidad de su marca.
Paso 4: Programe un correo electrónico de seguimiento
Asegúrese de enviar un correo electrónico de seguimiento si un nuevo cliente permanece inactivo dos días después de registrarse. Use su correo electrónico para animar a los usuarios a iniciar sesión de nuevo, ofrecerles ayuda si tienen dificultades y demostrar su compromiso con su éxito.
Paso 5: Salude a su usuario en su primer inicio de sesión
Tu mensaje de bienvenida tras el inicio de sesión es la primera interacción del usuario con el producto y debe animarlo a explorarlo. Asegúrate de que tu mensaje sea cálido, atractivo y agradecido, y que les confirme que estás ahí para ayudarte.
Una buena estrategia de incorporación de clientes consiste en incluir una llamada a la acción clara para el primer paso: "Personalicemos su interfaz", incluso si hay una larga lista de tareas pendientes. Esto evita confundir y abrumar al usuario y hace que su producto parezca más fácil de dominar.
Paso 6: Crea un tutorial básico
Ayude a los clientes a configurar su producto sin problemas proporcionándoles una lista de verificación de incorporación paso a paso adaptada a sus necesidades. Por ejemplo, puede incluir llamadas y descripciones emergentes que aparezcan al iniciar sesión para destacar las características esenciales del producto.
Empieza con las configuraciones básicas y avanza a opciones más avanzadas para generar confianza en el usuario. De esta forma, los clientes no se quedarán a mitad de camino, confundidos y abrumados por tantas funciones y botones.
Paso 7: Utilice notas explicativas y marcadores de posición
Cuando un cliente inicia sesión por primera vez, la mayoría de los campos y espacios están vacíos. Puede completarlos con explicaciones y ejemplos que muestren lo que el usuario necesita agregar. Por ejemplo, si hay espacio para grabar notas de reuniones, podría incluir una primera nota queplaincómo crear nuevas entradas y ordenarlas, filtrarlas o codificarlas por colores.
Paso 8: Crear contenido de capacitación interactivo
La gamificación es ideal para capacitar a las personas en el uso de tu producto o servicio en un entorno más atractivo. Puedes usar cuestionarios, tutoriales o incluso minijuegos para que tus clientes se familiaricen con el producto de forma divertida y sencilla.
Paso 9: Construir una base de conocimientos
Una base de conocimiento de autoservicio sobre su producto o servicio tiene dos beneficios: permite a los clientes resolver sus problemas como prefieren ( el 81% de los clientes desean más opciones de autoservicio ) y evita que sus empleados tengan que responder preguntas repetidas.
Paso 10: Programe registros regulares
Tu cliente debe ver que te preocupas por su progreso, y la mejor manera de tranquilizarlo es contactarlo regularmente. No es necesario llamarlo todas las noches, pero programar llamadas o correos electrónicos semanales de seguimiento puede ayudar a mantener a los clientes interesados y a abordar de forma proactiva sus preguntas e inquietudes para un soporte continuo.
Paso 11: Realizar un seguimiento de las señales de alerta y los problemas
Realice un seguimiento de cualquier inquietud o problema relacionado con la incorporación de clientes para garantizar una resolución oportuna y demostrar su compromiso con su éxito. Posteriormente, utilice este catálogo para optimizar el proceso de incorporación de futuros clientes.
Paso 12: Activar notificaciones de celebración para los hitos
Felicitar a tus usuarios por sus pequeños logros los motivará a seguir adelante y a dar nuevos pasos hacia su objetivo. Para impulsar la motivación y la participación, y fomentar el progreso, celebra los logros de los clientes que se incorporan mediante notificaciones en la aplicación, correos electrónicos o llamadas breves.
Conclusión
La incorporación de clientes es una herramienta fundamental para fomentar la adopción del producto. Este proceso ayuda a los clientes a comprender el valor de su producto y sienta las bases para una relación a largo plazo.
Como muestran los ejemplos de nuestro artículo, existen muchas maneras de integrar a sus usuarios. Las herramientas de automatización , en particular, pueden simplificar el proceso y garantizar una excelente experiencia de incorporación, mejorando así la experiencia general del cliente . Así que no espere y encuentre la herramienta perfecta.
Preguntas frecuentes
Un ejemplo de proceso de incorporación de clientes podría ser el de una empresa de software como servicio (SaaS). Este proceso podría implicar guiar a los nuevos clientes en la configuración de sus cuentas, proporcionarles tutoriales sobre el uso del software, ofrecerles recursos de atención al cliente y ayudarles a comprender los procesos de facturación y pago.
Las responsabilidades de la incorporación de clientes generalmente incluyen ayudar a los clientes a comenzar a utilizar un producto o servicio, responder sus preguntas iniciales, asegurarse de que comprendan cómo usar el producto de manera efectiva, abordar cualquier problema o inquietud y, en última instancia, garantizar una transición positiva y sin problemas para convertirse en un cliente satisfecho.
Durante un proceso de incorporación de un cliente, lo que se requiere incluye una comprensión clara de las necesidades del cliente, una comunicación efectiva, acceso a los recursos o herramientas necesarios, asistencia personalizada y un plan bien estructurado para guiar al cliente a través de sus primeras experiencias con el producto o servicio.
Las cuatro fases de la incorporación del cliente se pueden clasificar aproximadamente de la siguiente manera:
- Preparación : Aquí es donde la empresa se prepara para la incorporación de clientes, preparando los recursos y materiales necesarios.
- Contacto inicial : la primera interacción con el cliente para presentar el producto o servicio.
- Adopción del producto : guiar al cliente a medida que comienza a utilizar el producto, mostrándole cómo aprovecharlo al máximo.
- Soporte continuo : brindar asistencia continua, resolución de problemas y abordar cualquier pregunta o problema que el cliente pueda tener mientras usa el producto.
El tiempo de incorporación del cliente puede variar considerablemente según la complejidad del producto o servicio, el sector y la familiaridad del cliente con productos similares. Puede variar desde unos minutos para un servicio sencillo hasta varias semanas o meses para un software empresarial complejo.
