La regla de marketing de los siete estados dice que los clientes necesitan un promedio de siete interacciones con tu marca antes de decidir hacer su compra. Identificar estas interacciones (también conocidas como puntos de contacto con el cliente) puede ayudarte a asegurarte de que estás proporcionando experiencias al cliente que conducen a ventas. Tomar estos puntos de contacto y mapearlos utilizando la historia previa de tu cliente ideal puede llevar esto al siguiente nivel y asegurarte de que estás aprovechando al máximo cada conexión con tus clientes y, idealmente, acelerando el ciclo de ventas. Entonces, ¿cómo construimos un mapa de este tipo?
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el cliente (o consumidor) son interacciones directas o indirectas entre tu negocio y tus prospectos o clientes existentes que afectan la forma en que piensan y sienten acerca de tu marca, productos o servicios. Identificar estos puntos de contacto es un paso importante para mapear los viajes del cliente y asegurarse de que tus equipos están haciendo lo que pueden para mantener a tus clientes satisfechos.
TL;DR
- La "regla de los siete" en marketing destaca siete interacciones con tu marca antes de tomar una decisión de compra. Identificar estas interacciones, o puntos de contacto, es crucial para crear experiencias que impulsen las ventas.
- Para identificar puntos de contacto relevantes con el cliente:
- Revisa tus plataformas de marketing para entender dónde los clientes interactúan con tu marca.
- Observa las interacciones de los clientes para evaluar preferencias y comportamientos.
- Categoriza los puntos de contacto según etapas (precompra, durante la compra, poscompra) y tipos de interacción.
- Visualiza los puntos de contacto a través de un mapa del recorrido del cliente, simplificando interacciones complejas.
- Un mapa del recorrido del cliente narra visualmente cómo los clientes interactúan con tu marca en diferentes puntos de contacto, ayudando a maximizar las interacciones y cumplir con las expectativas. Puedes desarrollar una estrategia omnicanal para una experiencia sin problemas al entender los recorridos de los clientes.
- Crear un recorrido del cliente con mapeo de puntos de contacto implica:
- Desarrollar una persona del cliente para adaptar el mapa a tu público objetivo.
- Crear una historia del cliente que ilustre cómo tu producto o servicio aborda las necesidades del cliente.
- Mapear las emociones, pensamientos y puntos de dolor del cliente en diferentes puntos de contacto.
- Establecer métricas relevantes para medir la efectividad a lo largo del recorrido.
- Organizar los puntos de contacto y las etapas para obtener una vista holística de la experiencia del cliente.
- Utilizar puntos de contacto digitales para mejorar el recorrido del cliente alinea las interacciones con el objetivo final de conversión, lealtad y defensa. Asegurar experiencias positivas en todos los puntos de contacto es vital, y los sistemas de soporte sólidos juegan un papel crucial.
- La optimización del mapeo del recorrido del cliente mejora las experiencias del cliente, simplifica el ciclo de ventas y fomenta la lealtad a la marca. Si estás considerando mejorar tu sistema de mesa de ayuda, podemos simplificar la migración de datos para tu empresa. Programa una llamada para explorar cómo podemos ayudarte aún más.
¿Cuáles son los ejemplos de puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el consumidor involucran más que la comunicación directa entre los clientes y tus equipos de ventas y soporte. También incluyen interacciones indirectas, como cuando los prospectos ven una reseña en línea de tus servicios o cuando un amigo les cuenta sobre una experiencia que tuvieron con tu producto.
Aquí hay más ejemplos que te ayudarán a tener una imagen completa de tus puntos de contacto con el cliente:
| Antes de la compra | Durante la compra | Después de la compra |
| Redes sociales | Conversaciones con el servicio de atención al cliente y los representantes de ventas | Servicio postventa |
| Anuncios en línea | Catálogos de productos | Introducción del cliente |
| Blog de la empresa | Tienda física u oficina | Canales de servicio al cliente |
| Eventos de la empresa | Cabinas promocionales | Facturación |
| Opiniones/calificaciones de los clientes | Páginas de aterrizaje | Tarjetas de agradecimiento |
| Testimonios | Sitio web de la empresa | Programas de lealtad |
| Recomendaciones de amigos, familiares y compañeros de trabajo | Flujo de pago del sitio web | Seguimiento/ correos electrónicos transaccionales |
| Participación en la comunidad | Sitio web o aplicación de comercio electrónico | Boletín electrónico |
| Sistema telefónico | Centro de ayuda en línea/herramientas de autoservicio/base de conocimientos de la empresa | |
| Correos directos | Foro comunitario | |
| Punto de venta | Encuestas de satisfacción del cliente/comentarios del producto | |
| Correos electrónicos de venta adicional/cruzada | ||
| Renovaciones de suscripciones |
Entonces, ¿cómo determinar qué puntos de contacto son relevantes para su negocio? Analicémoslos más detenidamente.
¿Cómo Identificar tus Puntos de Contacto con el Cliente?
Sigue estos pasos para identificar tus puntos de contacto con el consumidor existentes. Prepárate para aprovechar tus puntos fuertes y mejorar los más débiles.
Revisa tus plataformas de marketing
Comienza revisando las plataformas que tu marca utiliza para llegar a los clientes. ¿Tienes tu propio sitio web o aplicación? ¿Has creado una sólida base de fans en tus canales de redes sociales? ¿Qué hay de las reseñas y calificaciones que los prospectos pueden encontrar fácilmente en línea?
Observa cómo los clientes interactúan con tu marca
También debes tomar nota de cómo tus clientes se conectan con tu marca. ¿Te contactan a través de tus canales de redes sociales? ¿O prefieren utilizar las herramientas de autoayuda disponibles en tu sitio web? Tal vez descubren tus marcas a través de referencias de boca en boca. Realizar encuestas y analizar los datos del cliente te ayudará a responder estas preguntas.
Categoriza tus puntos de contacto con el cliente
Categoriza los puntos de contacto que has identificado como antes, durante y después de la compra. También puedes clasificarlos bajo el alcance del marketing, interacciones de ventas, conversaciones iniciadas por el cliente y comentarios sobre el servicio o el producto. Siéntete libre de crear categorías que sean únicas para tu organización.
Visualiza los puntos de contacto con el cliente
Una de las mejores formas de dar sentido a los muchos puntos de contacto con el cliente relevantes para tu organización es crear un mapa del viaje del cliente. Esto significa visualizar cómo tus clientes, directa e indirectamente, se relacionan con tu negocio.
Hablaremos más sobre qué es el mapeo del viaje del cliente y cómo puede ayudarte en la próxima sección.
¿Qué es un Mapa del Viaje del Cliente?
Un mapa del viaje del cliente cuenta visualmente la historia de cómo sus clientes interactúan con su negocio en todos los puntos de contacto. Simplifica viajes de clientes complejos y le ayuda a aprovechar al máximo cada interacción y cumplir con las expectativas del cliente.
Los viajes del cliente raramente son lineales. Debido a que implican varios canales e interacciones que podrían ir y venir, no siempre son fáciles de visualizar. Y no hay una forma predefinida de hacerlo. Diferentes organizaciones tienen sus propias formas creativas de crear el mapa, desde el uso de post-its y bolígrafos hasta la creación de infografías e ilustraciones en 3D. Lo importante es que la representación visual tenga sentido para los equipos que lo utilizarán.
¿Cómo habilita el mapeo del viaje del cliente el servicio al cliente omnicanal?
Con el mapa del viaje del cliente teniendo en cuenta todos los puntos de contacto, se vuelve más fácil crear una estrategia omnicanal que ofrezca una experiencia de cliente sin interrupciones en todo el viaje del comprador.
Esto significa habilitar una experiencia cohesiva entre canales. Por ejemplo, los clientes que ven sus anuncios de televisión deberían poder ir en línea y contactarlo a través de su sitio web. También deberían poder seguirlo en canales de redes sociales donde pueden obtener más actualizaciones de marca.
Cómo crear un viaje del cliente con mapeo de puntos de contacto
Estudiar los puntos de contacto se trata de ponerse en los zapatos de sus clientes. Estos pasos lo ayudarán a hacer precisamente eso.
Cree una persona del cliente
Su mapa del viaje del cliente será mucho más efectivo si se enfoca en una audiencia específica. Por lo tanto, antes de trazar sus puntos de contacto, tómese el tiempo para crear una persona del cliente.
Esto significa armar un perfil que represente a su cliente ideal. Puede incluir un nombre ficticio, antecedentes educativos, cargo, nivel de ingresos, desafíos personales o profesionales y motivaciones.
Cree una historia del cliente
Basándose en la persona que creó, cree una historia convincente que ilustre cómo los clientes pueden beneficiarse de su producto o servicio. La narrativa debe demostrar los desafíos comunes que enfrentan los clientes y cómo pueden utilizar su solución para superarlos.
Esta historia del cliente lo equipará con el mensaje que necesita para crear anuncios y campañas sólidos.
Mapee lo que el cliente piensa y siente
Mapee los diferentes pensamientos y emociones que sus clientes probablemente tendrán al saltar de un punto de contacto a otro. Y use la información para magnificar las respuestas positivas y mitigar las negativas.
Mapee los puntos de dolor
Los puntos de dolor pueden impulsar a sus clientes a tomar medidas o impedirles hacerlo. Mapear estos motivadores ayudará a sus equipos a crear estrategias y tácticas que pueden acortar el viaje del cliente y acelerar el ciclo de ventas.
Decide qué medir
No se puede gestionar eficazmente lo que no se puede medir. Así que asegúrate de establecer métricas que medirán si estás convirtiendo y reteniendo clientes. Esta evaluación cuantificable también te ayudará a garantizar que estás proporcionando experiencias positivas al cliente en todos los puntos de contacto.
Y, por supuesto, necesitas medir métricas que sean relevantes para tu negocio. Aquí tienes algunos KPI que puedes considerar en diferentes etapas del viaje del cliente.
- Etapa de conciencia: impresiones, costo por cada mil impresiones (CPM), alcance, posicionamiento SEO, tasa de rebote, tiempo en la página, número de páginas por visita
- Etapa de consideración: clics, tasa de clics (CTR), costo por clic (CPC), tasa de compromiso
- Etapa de decisión: tasa de conversión, ventas, costo por conversión (CPC)
- Retención de clientes: fidelidad de los clientes, puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación de promotor neto (NPS), valor del tiempo de vida del cliente (CLV), retroalimentación
- Abogacía del cliente: referencias, NPS
En lugar de intentar rastrear todo, concéntrate en lo que es más relevante para tu negocio y enfoca tus esfuerzos allí.
Organiza con puntos de contacto y etapas
Esta es la parte donde todo se une. Mapea todos los puntos de contacto en las etapas relevantes del viaje del cliente. Asegúrate también de integrar la personalidad del cliente, su historia, pensamientos, emociones, puntos de dolor y las métricas que identificaste. Como se mencionó anteriormente, tú y tus equipos pueden descubrir el tipo de representación visual que funciona mejor para ti.
Completar los pasos anteriores te dará una vista completa de la experiencia del cliente.
¿Por qué debería utilizar puntos de contacto digitales para mejorar el viaje del cliente?
Identificar los puntos de contacto le permite ver y experimentar su marca de la misma manera que lo hacen los clientes. Pero esta estrategia solo es poderosa si se tiene en cuenta la imagen más grande, es decir, si se los coloca en el contexto del viaje del cliente de principio a fin.
En lugar de mejorar transacciones individuales en puntos de contacto separados, puede implementar estrategias que acorten el ciclo de ventas y acerquen a sus clientes al objetivo final de conversión, lealtad y defensa.
Asegure una experiencia positiva del cliente en cada punto de contacto con un sistema de soporte bien aceitado. Si cree que su sistema de help desk no está a la altura de la tarea, puede ser hora de cambiar. Afortunadamente, podemos hacer que el proceso sea más fácil y económico para su empresa. Agende una llamada para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo.
