La regla de marketing del siete establece que los clientes necesitan un promedio de siete interacciones con su marca antes de decidir realizar la compra.
Identificar estas interacciones (también conocidas como puntos de contacto con el cliente) puede ayudarle a garantizar que ofrece experiencias que generan ventas. Mapear estos puntos de contacto utilizando la historia de su cliente ideal puede llevar esto al siguiente nivel y garantizar que aprovecha al máximo cada conexión con sus clientes , acelerando así el ciclo de ventas. Entonces, ¿cómo podemos construir dicho mapa?
¿Qué son los puntos de contacto del cliente?
Los puntos de contacto del cliente (o consumidor) son interacciones directas o indirectas entre su empresa y sus clientes potenciales o existentes, que influyen en cómo perciben y sienten su marca, productos o servicios. Identificar estos puntos de contacto es un paso importante para trazar el recorrido del cliente y garantizar que sus equipos hagan todo lo posible por mantener la satisfacción de sus clientes .
Resumen
- La "regla del siete" en marketing destaca siete interacciones con tu marca antes de una decisión de compra . Identificar estas interacciones, o puntos de contacto, es crucial para crear experiencias que impulsen las ventas.
- Para identificar puntos de contacto relevantes del cliente :
- Revise sus plataformas de marketing para comprender dónde interactúan los clientes con su marca.
- Observar las interacciones de los clientes para evaluar preferencias y comportamientos.
- Clasifique los puntos de contacto según las etapas (antes, durante y después de la compra) y los tipos de interacción.
- Visualice los puntos de contacto a través de un mapa del recorrido del cliente, simplificando interacciones complejas.
- Un mapa del recorrido del cliente narra visualmente cómo interactúan los clientes con su marca en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a maximizar las interacciones y a cumplir con las expectativas. Puede desarrollar una estrategia omnicanal para una experiencia fluida al comprender el recorrido del cliente .
- Crear un recorrido del cliente con mapeo de puntos de contacto implica:
- Desarrollar un perfil de cliente para adaptar el mapa a su público objetivo.
- Elaborar una historia de clientes que ilustre cómo su producto o servicio aborda las necesidades de los clientes.
- Mapeo de las emociones, pensamientos y puntos críticos del cliente en todos los puntos de contacto.
- Establecer métricas relevantes para medir la efectividad a lo largo del recorrido.
- Organizar puntos de contacto y etapas para obtener una visión holística de la experiencia del cliente.
- El uso de puntos de contacto digitales para optimizar la experiencia del cliente alinea las interacciones con el objetivo final de conversión, fidelización y promoción. Garantizar experiencias positivas en todos los puntos de contacto es vital, y unos sistemas de soporte sólidos desempeñan un papel crucial.
- Optimizar el mapeo del recorrido del cliente mejora la experiencia del cliente , agiliza el ciclo de ventas y fomenta la fidelidad a la marca. Si está considerando mejorar su sistema de soporte técnico, podemos simplificar la migración de datos para su empresa. Programe una llamada para descubrir cómo podemos ayudarle.
¿Cuáles son los ejemplos de puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el consumidor implican más que la comunicación directa entre los clientes y sus equipos de ventas y soporte . También incluyen interacciones indirectas, como cuando los clientes potenciales ven una reseña en línea de sus servicios o cuando un amigo les cuenta su experiencia con su producto.
A continuación se muestran más ejemplos que le ayudarán a obtener una imagen completa de los puntos de contacto con sus clientes:
| Antes de comprar | Durante la compra | Después de la compra |
| Redes sociales | Conversaciones con atención al cliente y representantes de ventas. | Servicio posventa |
| Anuncios en línea | Catálogos de productos | Incorporación de clientes |
| Blog de la empresa | Tienda física u oficina | Canales de atención al cliente |
| Eventos de empresa | Stands promocionales | Facturación |
| Reseñas/calificaciones de clientes | Páginas de destino | Tarjetas de agradecimiento |
| Testimonios | Sitio web de la empresa | Programas de fidelización |
| Boca a boca/recomendación de amigos, familiares y compañeros de trabajo | Flujo de pago del sitio web | Seguimientos / correos electrónicos transaccionales |
| Participación comunitaria | Sitio o aplicación de comercio electrónico | Boletín informativo por correo electrónico |
| Sistema telefónico | Centro de ayuda en línea/herramientas de autoservicio/base de conocimientos de la empresa | |
| Correos directos | Foro de la comunidad | |
| Punto de venta | Encuestas de satisfacción del cliente/comentarios sobre productos | |
| Correos electrónicos de upselling/cross-selling | ||
| Renovaciones de suscripciones |
Entonces, ¿cómo determinar qué puntos de contacto son relevantes para su negocio? Analicémoslo con más detalle.
¿Cómo identificar los puntos de contacto con sus clientes?
Sigue estos pasos para identificar tus puntos de contacto actuales con el consumidor. Y prepárate para aprovechar tus fortalezas y mejorar las más débiles.
Revise sus plataformas de marketing
Empieza por revisar las plataformas que tu marca utiliza para llegar a los clientes. ¿Tienes tu propio sitio web o aplicación? ¿Has creado una sólida base de seguidores en tus redes sociales? ¿Qué tal reseñas y valoraciones que los clientes potenciales puedan encontrar fácilmente en línea?
Observa cómo interactúan los clientes con tu marca
También deberías observar cómo conectan tus clientes con tu marca . ¿Te contactan a través de tus redes sociales? ¿O prefieren usar las herramientas de autoayuda disponibles en tu sitio web? Quizás descubran tus marcas por recomendaciones de boca en boca. Realizar encuestas y analizar los datos de los clientes te ayudará a responder estas preguntas.
Clasifique los puntos de contacto de sus clientes
Clasifique los puntos de contacto que ha identificado como antes, durante y después de la compra. También puede clasificarlos en alcance de marketing, interacciones de ventas , conversaciones iniciadas por el cliente y comentarios sobre el servicio o producto . Siéntase libre de crear categorías específicas para su organización.
Visualizar los puntos de contacto del cliente
Una de las mejores maneras de comprender los numerosos puntos de contacto con el cliente relevantes para su organización es crear un mapa del recorrido del cliente. Esto implica visualizar cómo sus clientes , directa e indirectamente, interactúan con su empresa .
Hablaremos más sobre qué es el mapeo del recorrido del cliente y cómo puede ayudarlo en la siguiente sección.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente muestra visualmente cómo interactúan sus clientes con su negocio en todos los puntos de contacto. Simplifica los recorridos complejos del cliente y le ayuda a aprovechar al máximo cada interacción y a cumplir con sus expectativas .
Los recorridos del cliente rara vez son lineales. Dado que involucran varios canales e interacciones que pueden ir y venir, no siempre son fáciles de visualizar. Y no existe una forma única de hacerlo. Cada organización tiene sus propias maneras creativas de crear el mapa, desde usar notas adhesivas y bolígrafos hasta crear infografías e ilustraciones 3D. Lo importante es que la representación visual tenga sentido para los equipos que la utilizarán.
¿Cómo el mapeo del recorrido del cliente permite un servicio al cliente omnicanal?
Al tener en cuenta todos los puntos de contacto en el mapa del recorrido del cliente, resulta más fácil diseñar una estrategia omnicanal que ofrezca una experiencia del cliente perfecta durante todo el recorrido del comprador.
Esto implica facilitar una experiencia coherente entre canales . Por ejemplo, los clientes que ven sus anuncios de televisión deberían poder conectarse a su sitio web y contactarlo. También deberían poder seguirlo en redes sociales, donde podrán obtener más novedades de la marca.
¿Cómo crear un recorrido del cliente con mapeo de puntos de contacto?
Estudiar los puntos de contacto implica ponerse en el lugar del cliente. Estos pasos le ayudarán a lograrlo.
Crear un perfil de cliente
Tu mapa del recorrido del cliente será mucho más efectivo si está orientado a un público específico. Por lo tanto, antes de definir tus puntos de contacto, dedica tiempo a crear un perfil de cliente.
Esto implica crear un perfil que represente a tu cliente ideal. Puede incluir un nombre ficticio, formación académica, puesto, nivel de ingresos, retos personales o profesionales y motivaciones.
Construya una historia de fondo del cliente
Basándote en el perfil que hayas creado, crea una historia convincente que ilustre cómo los clientes pueden beneficiarse de tu producto o servicio. La narrativa debe mostrar los desafíos comunes que enfrentan los clientes y cómo pueden usar tu solución para superarlos.
Esta historia de clientes le brindará el mensaje que necesita para crear anuncios y campañas sólidos.
Mapee lo que piensa y siente el cliente
Mapee los diferentes pensamientos y emociones que sus clientes probablemente experimenten al pasar de un punto de contacto a otro. Y utilice la información para potenciar las respuestas positivas y mitigar las negativas.
Mapear los puntos críticos
Los puntos débiles impulsan a tus clientes a actuar o les impiden hacerlo. Identificar estos motivadores ayudará a tus equipos a desarrollar estrategias y tácticas que acorten la experiencia del cliente y aceleren el ciclo de ventas.
Decidir qué medir
No se puede gestionar eficazmente lo que no se puede medir. Por lo tanto, asegúrese de establecer métricas que midan si está convirtiendo y reteniendo clientes . Esta evaluación cuantificable también le ayudará a garantizar que ofrece experiencias positivas al cliente en todos los puntos de contacto.
Y, por supuesto, necesitas medir métricas relevantes para tu negocio. Aquí tienes algunos KPI que puedes considerar en las distintas etapas del recorrido del cliente.
- Etapa de conocimiento : impresiones, costo por cada 1000 impresiones (CPM), alcance, clasificación SEO, tasa de rebote, tiempo en la página, número de páginas por visita
- Etapa de consideración : clics, tasa de clics (CTR), coste por clic (CPC), tasa de interacción
- Etapa de decisión : tasa de conversión, ventas, coste por conversión (CPC)
- Retención de clientes : fidelización de clientes, puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación neta del promotor (NPS), valor de vida del cliente (CLV), comentarios
- Defensa del cliente : referencias, NPS
En lugar de intentar hacer un seguimiento de todo, concéntrese en lo más relevante para su negocio y concentre allí sus esfuerzos.
Organizar con puntos de contacto y etapas
Aquí es donde todo se integra. Mapee todos los puntos de contacto en las etapas relevantes del recorrido del cliente. Asegúrese de integrar también el perfil del cliente, su historia de fondo, sus pensamientos, emociones, puntos débiles y las métricas identificadas. Como se mencionó anteriormente, usted y sus equipos pueden determinar el tipo de representación visual que mejor se adapte a sus necesidades.
Completar los pasos anteriores le brindará una visión completa de la experiencia del cliente.
¿Por qué debería utilizar puntos de contacto digitales para mejorar la experiencia del cliente?
Identificar los puntos de contacto te permite ver y experimentar tu marca como lo hacen los clientes. Pero este enfoque solo es eficaz si consideras el panorama general, es decir, si los contextualizas en el recorrido completo del cliente.
En lugar de mejorar las transacciones individuales en puntos de contacto separados, puede implementar estrategias que acorten el ciclo de ventas y acerquen a sus clientes al objetivo final de conversión, lealtad y promoción.
Garantice una experiencia positiva al cliente en cada punto de contacto con un sistema de soporte eficaz. Si cree que su sistema de soporte técnico no está a la altura, quizá sea momento de cambiarlo. Afortunadamente, podemos simplificar y abaratar el proceso para su empresa. Programe una llamada para saber más sobre cómo podemos ayudarle.
