Groove vs Help Scout: ¿Qué servicio de asistencia debería elegir?

Publicado por Tetiana Belevska

Actualizado el 7 de enero de 2025

Si eres un usuario habitual, probablemente sepas que tenemos un don para las comparaciones de software de soporte técnico. Con el tiempo, hemos cubierto todo tipo de herramientas, y muchas de ellas nos sorprendieron y decepcionaron. Por eso siempre estamos buscando nuevos sistemas. Y esto es lo que nos lleva a Groove. Una herramienta de soporte técnico no tan nueva ni tan antigua que poco a poco va ganando adeptos, razón por la cual nos llamó la atención. Y como es tradición, decidimos compararla con una herramienta antigua y de eficacia probada: Help Scout.

Antes de empezar la batalla Help Scout y Groove , queremos aclarar algo. No improvisamos para crear las calificaciones correctas del servicio de asistencia. Normalmente, comparamos las características, abordamos la interfaz de usuario y la experiencia de usuario (UI) e intentamos ser lo más objetivos posible. También revisamos las opciones de precios. Así que, si te preguntas si Groove vale la pena, estás en el lugar correcto. ¡Comencemos!

Groove vs Help Scout: Comparación de características

Comencemos con las características, ya que para muchos este es el aspecto más crítico de un sistema y simplemente tener una base de conocimientos junto con un montón de otras cosas no es suficiente. Además, como advertencia, solo cubrimos las funciones esenciales o exclusivas, y solo mencionamos la funcionalidad básica cuando hay algún problema.

Así que, si no nos ven hablando de una base de conocimientos, no se preocupen; significa que funciona como se espera y no tiene nada de especial. Pero basta de charlas; veamos qué ofrece cada herramienta.

¿Cuáles son las características Groove ?

Menciones. Lo primero que queremos comentar es el sistema de Menciones. Como habrás imaginado, te permite mencionar a personas en los mensajes. Pero lo que hace que esta función sea tan interesante es que está disponible en todo el sistema. Así que, tanto si estás revisando los tickets, consultando el panel de control o simplemente charlando con un compañero, puedes mencionar a alguien y recibirá una notificación instantánea.

También puedes crear carpetas con menciones de un agente específico para ver todos los comentarios relacionados. Fuente: GrooveHQ

Esto permite una resolución más rápida de los tickets, ya que sus empleados no tienen que recorrer toda la lista para encontrar el que se les solicitó. Este sistema también permite mencionar a los clientes para que no tengan que buscar en toda la base de conocimientos para encontrar un artículo específico.

Notas privadas. A continuación, presentamos las Notas privadas, una función práctica y útil que nos gustaría que más soluciones de soporte técnico implementaran. Básicamente, permite dejar notas a los empleados en cualquier rincón del sitio web y del servicio de asistencia. Ya sea información vital del cliente o un breve recordatorio sobre las ofertas y las acciones realizadas, las Notas privadas facilitan enormemente la delegación de tareas.

Así es como se ve el proceso de añadir una nota privada (interna) con @mención en Groove. Fuente: GrooveHQ

Esto también hará que el proceso de atención a clientes antiguos sea más personalizado, ya que podrá dejar información valiosa para la que un sistema de Perfil de Cliente no tiene campo. Ah, ¿y mencionamos que esta función también es perfectamente visible en la aplicación dedicada para smartphones? No está limitado a las versiones de escritorio, lo que facilita la comunicación in situ. Por último, al combinar esta función con la anterior, la funcionalidad se amplía.

Historial del cliente. Por último, tenemos la herramienta de historial del cliente. Esta herramienta le permite ver todo el recorrido que ha realizado su cliente: desde que llegó a su sitio web hasta las interacciones, las solicitudes y, finalmente, el soporte. Quizás piense que esto no es nada nuevo, y no lo es, pero lo que distingue a esta versión es que no requiere búsqueda. Simplemente haga clic en el icono del perfil del cliente y verá un mapa de todas las páginas visitadas y las interacciones front Esta función resulta muy útil, ya que elimina la repetición y mejora la precisión del soporte, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

En la sección Cronología de los perfiles de tus clientes, verás información sobre todas sus interacciones contigo. Fuente: GrooveHQ

¿Cuáles son las características Help Scout ?

Ahora que hemos analizado Groove, es momento de hacer lo mismo con Help Scout. Esta herramienta es excelente y ofrece muchas funcionalidades, por lo que este análisis resultará interesante, ya que son muy similares en cuanto a precios (más sobre esto en breve) e incluso tienen una interfaz de usuario comparable. Así que veamos qué Help Scout ofrece

Calificaciones de satisfacción. Esta es quizás la función más subestimada de la herramienta. Con las calificaciones de satisfacción, puedes recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos de todos tus canales. Así, ya sea tu base de conocimientos o tus plataformas de redes sociales, recopila calificaciones, comentarios y otros datos que indiquen automáticamente el índice de satisfacción de tus clientes.

Modifica el texto de tus calificaciones de satisfacción y elige su posición en la respuesta de cada agente. Fuente: Help Scout

Con estos datos, podrá evaluar problemas, cuellos de botella yplaincon mayor eficacia, ya que sabrá exactamente qué falla y qué es lo que más detestan sus clientes. Asimismo, esto le permitirá conocer la situación de su base instalada y sacarle aún más provecho.

Sistema Beacon. En resumen, Beacon es una herramienta avanzada de chat en vivo. Es una herramienta de chat excepcional, ya que es un sistema de soporte integral que se puede instalar donde se desee. Una de las funciones clave de este sistema es que, al leer el contexto, puede recomendar automáticamente contenido relevante de su base de conocimientos. Esto lo hace rentable, pero Help Scout se arriesgó al implementar también la función de acceso instantáneo al historial de soporte. Sus clientes pueden solicitar el historial de soporte desde el chat sin salir de su sitio web.

La apariencia del chat en vivo que ven tus clientes cuando no hay ningún agente disponible en comparación con el chat. Fuente: Help Scout

Esto es conveniente y beneficia a sus agentes enormemente, ya que funciona en ambos extremos. Sí, cuando su personal brinda soporte, puede confiar en Beacon para obtener información precisa. Esto mejorará y agilizará aún más el proceso de soporte, lo que se traducirá en un índice de satisfacción aún mayor.

Integraciones con un solo clic. Y por último, el sistema de integraciones con un solo clic. Aunque sencillo, contribuye a la fluidez de la herramienta. Con solo pulsar un botón, puedes conectar Help Scout a una amplia gama de aplicaciones de terceros. Esto ampliará tus capacidades y te ahorrará tiempo, ya que no tendrás que preocuparte por el sistema de API, los tokens ni nada parecido. Simplemente pulsa el botón y listo. Sin complicaciones.

Integre fácilmente su cuenta de Help Scout con otras mesas de ayuda o servicio con aplicaciones de terceros.

Groove vs Help Scout: Revisión del diseño

El diseño juega un papel vital en cualquier producto. Sin embargo, si una herramienta es innecesariamente complicada, no podrás usarla eficazmente. Por eso, ¿por qué está aquí esta sección? Y por si te lo preguntas, queremos ser claros: por diseño nos referimos tanto a la interfaz de usuario como a la experiencia de usuario. Así que, comparemos Help Scout y Groove .

Interfaz de usuario Groove

No, si ves Groove, podría parecer abarrotado de botones y conmutadores diminutos. Pero en realidad, todos están ubicados de forma muy inteligente. Por ejemplo, a la izquierda de la pantalla, tienes la barra lateral con menús clave, como el acceso a tu bandeja de entrada, tu perfil y tus tickets, entre otras cosas. También a la izquierda, pero ligeramente a la derecha, se encuentra el menú contextual de la opción seleccionada para una navegación más ágil.

Fuente: GrooveHQ

En la parte superior izquierda, se encuentra la barra de búsqueda, y a la derecha, la información de la página junto al icono del perfil del cliente. El menú seleccionado ocupa la parte principal de la página. En el caso de los tickets, se mostraría el contenido del ticket y la barra de escritura, entre otras cosas. Y eso es prácticamente todo. No tuvimos problemas para encontrar la configuración y el rendimiento fue completamente consistente, pero lo que falta es la posibilidad de personalizar el diseño. Sin embargo, es un pequeño inconveniente que se puede solucionar rápidamente, siempre que haya demanda.

Help Scout UI

Help Scout lleva bastante tiempo en el mercado y ha evolucionado su interfaz de usuario varias veces. Sin embargo, a pesar de todos los cambios, la versión actual es quizás su mejor apuesta hasta la fecha. En el lado izquierdo, tienes el menú principal plegable que abarca todos tus chats, bandejas de entrada, contactos y demás. En la parte superior, tienes un par de menús por los que puedes desplazarte: documentos, informes y la sección de administración. El cuerpo principal es idéntico al de Groove , así que no tiene sentido repetirlo, y a la izquierda, tienes el icono de tu perfil, la barra de búsqueda y la campana de notificaciones. De nuevo, todo bastante estándar; nada que no podamos añadir, salvo que todo funciona a la perfección.

Fuente: Help Scout

Groove vs Help Scout: Niveles de precios

Y la última parte de nuestra reseña Help Scout vs. Groove es el precio. No los dividiremos en dos minicategorías, sino que los mostraremos en una tabla. Así, tendrás una mejor visión general de las características y el valor. De nuevo, usaremos los planes más populares para compararlos.

Como pueden ver, Groove es un poco más económico y ofrece la misma cantidad de funciones útiles. Si bien nos gustaría que Groove tuviera autenticación SAML, no es algo indispensable a menos que tengamos información confidencial urgente que requiera acceso seguro inmediato.

¿Por qué debería elegir Groove en lugar de Help Scout?

Parece que nuestra Help Scout y Groove llegó a su fin. Si bien Groove no superó Help Scout, quedamos bastante impresionados. Es una herramienta muy pulida y muy prometedora. Confiamos en que, en diez años, crecerá considerablemente o se fusionará con una empresa más grande, lo que resultará en un cambio de marca.

En cualquier caso, si te gusta ser de los primeros en adoptar nuevas tecnologías, Groove es para ti. Sin embargo, si buscas algo menos novedoso y más maduro, Help Scout es la opción ideal. Por último, si quieres migrar tus datos a cualquiera de estas herramientas, ya sabes cómo funciona: te ayudamos. Solo déjanos un mensajey lo solucionaremos enseguida.