Batalla de titanes: Freshdesk vs. Salesforce

Publicado por Maxim Orlovsky

Actualizado el 22 de diciembre de 2025

Freshdesk vs. Salesforce Service Cloud parece una oportunidad con un propósito, ¿verdad? Los clientes nos mantienen en una espiral interminable de expectativas y requisitos que desean satisfacer en el momento. Una plataforma de soporte técnico bien equipada es una solución para pequeñas y grandes empresas. Sin embargo, la pregunta es: ¿ Freshdesk o Salesforce?

Con el paso de los años, muchos sistemas de soporte técnico dejaron de operar. Algunas soluciones dejaron de funcionar debido a la competencia, otras, debido a un cambio de enfoque. Sin embargo, a pesar de todos los cambios en la industria, empresas como Freshdesk y Salesforce Service Cloud sobrevivieron.

Estas dos empresas cuentan con algunas de las mejores funciones en sus herramientas, y ambas comprenden qué hace que un excelente servicio al cliente sea aún mejor. Pero, ¿cómo elegir entre dos gigantes? Comparemos Freshdesk Freshdesk Salesforce Salesforce descubrirlo.

TL;DR: Comparación de Freshdesk y Salesforce

Freshdesk vs Salesforce: ¿Cómo empezó?

Ambos servicios de soporte técnico llevan bastante tiempo en el mercado. Y durante este tiempo, han logrado consolidarse en el Olimpo de la atención al cliente. Sin embargo, ¿cómo se desarrollaron? ¿O cuál era su principal objetivo? Analicémoslo.

Freshdesk en pocas palabras

Freshdesk es un sistema de tickets en la nube desarrollado por Freshworks . Desde sus inicios, la empresa se ha forjado una reputación de ser asequible y funcional. Y con razón, el propietario de Freshworks trabajaba en Zoho Corporation (entonces conocida como AdventNet). Posteriormente, Freshworks surgió gracias a un comentario sobre los altos precios Zendesk Freshdesk comenzó a trabajar en su servicio de asistencia y, tras un largo ciclo de desarrollo, en 2001, la empresa lanzó su primera versión de Freshdesk .

Desde su lanzamiento, la herramienta ha evolucionado en múltiples ocasiones y ha incorporado funciones esenciales. Además de la gestión de tickets, los usuarios tienen acceso a chats en vivo, una base de conocimientos en expansión y una herramienta de informes. Además, como parte de la suite, se obtiene acceso a numerosos paneles de control diferentes. Se pueden personalizar, ajustar el tamaño e incluso estilizarlos si así se desea. Por último, pero no menos importante, se cuenta con una herramienta de informes que recopila todo tipo de análisis, desde el índice de agotamiento hasta la satisfacción del cliente; lo tiene todo. Si se compara Service Cloud con Freshdesk Freshdesk es evidente que el departamento de soporte ha recorrido un camino emocionante.

Salesforce en pocas palabras

Con sede en EE. UU., Salesforce Service Cloud se fundó hace 20 años y ha desarrollado una amplia gama de productos de soporte técnico, como Work.com, AppExchange y Community Cloud. A lo largo de estos años, la empresa no solo perfeccionó su producto principal, Salesforce , sino que también creó excelentes condiciones laborales para sus empleados.

Al igual que en nuestra sección de reseñas Freshdesk , destacamos el excelente mantenimiento de Salesforce y la rapidez de sus funciones. Todo funciona de forma fluida y con gran precisión, desde el redireccionamiento de tickets hasta la ampliación del panel de control. Además, la empresa entiende perfectamente las necesidades de sus clientes, ya que no encontramos ninguna función no exclusiva que faltara. Otro punto clave de Service Cloud es que cuenta con una aplicación móvil que se puede sincronizar con la solución de escritorio.

Además, como ventaja adicional, Salesforce Service Cloud admite respuestas predefinidas. Una respuesta predefinida es un sistema de mensajes automatizado que recopila datos de sus archivos para presentar una solución a un problema similar o idéntico.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas?

En cuanto a funciones e integraciones, tanto Freshdesk como Salesforce Service Cloud tienen algunas ventajas. El alcance abarca desde la compatibilidad con idiomas hasta la interfaz de usuario. Y eso es solo la punta del iceberg. Pero ¿significa eso que no tienen desventajas?

Salesforce

En resumen, Salesforce presenta algunas desventajas que los desarrolladores podrían corregir. Pero, en general, la herramienta es más que razonable. Ofrece muchísimas integraciones, un proceso rápido de creación de paneles y compatibilidad con varios idiomas desde el principio. A continuación, se detallan las ventajas y desventajas:

Ventajas

• Se admiten siete idiomas desde el primer momento
• La creación del panel de control es rápida
• Control de versiones
• Funcionalidad de vista previa
• Más de 100 integraciones diferentes
• Admite todas las monedas

Contras

• No es compatible con Windows Mobile
• No apto para trabajar con autónomos
• Falta de soporte en vivo
• El precio inicial es alto
• Sin función de gestión de ausencias
• Falta de control de acceso
• No hay distribución automática de clientes potenciales

Freshdesk

En resumen, Freshdesk es bueno. La única queja que tuvimos fue que no está disponible en muchos idiomas, lo que limita su uso fuera de países angloparlantes, y la falta de una herramienta específica para presupuestos. La opción de personalización de URL también es excelente, y el sistema de encuestas funciona sin problemas. Aquí te mostramos cómo se comparan las ventajas y las desventajas:

Ventajas

• Disponible en todos los dispositivos (incluidas las plataformas móviles)
• Muchas opciones de personalización del panel
• Capacidades de monitoreo
• Informes detallados de rendimiento
• Buen sistema de encuestas
• Personalización de URL
• Innumerables integraciones

Contras

• Solo se admiten cinco idiomas
• Sin herramientas de presupuestación
• Falta de función de inteligencia empresarial
• Herramienta compleja de planificación de campañas
• Pronóstico colaborativo inexacto
• Historial de clientes incompleto

En resumen

Al comparar Freshdesk y Salesforce , es evidente que están diseñados con objetivos diferentes. Salesforce ofrece más a las empresas, como más de 100 integraciones o compatibilidad con todas las divisas. Por otro lado, Freshdesk destaca por aspectos como la disponibilidad en todos los dispositivos o sus amplias opciones de personalización, con un precio inferior al de Salesforce . Sin embargo, carece de funciones más avanzadas.

¿Cuáles son las funciones similares en Freshdesk y Salesforce?

Como se mencionó anteriormente, Salesforce Service Cloud y Freshdesk se diseñaron con objetivos diferentes. Sin embargo, esto no significa que no tengan características similares.

Base de conocimientos : Simplemente configure un Centro de ayuda de autoservicio para que sus clientes encuentren respuestas a sus preguntas. Esta función está disponible en todos Freshdesk , pero no está disponible en el plan Profesional de Salesforce

Informes y paneles personalizables : Esta función permite a los usuarios tomar decisiones más informadas y coherentes con paneles e informes personalizados en tiempo real. Sin embargo, Salesforce diseña sus informes con datos del pipeline.

Enrutamiento de tickets : Ambas plataformas incluyen esta función, pero con nombres diferentes. Sin embargo, su función es la misma: asignar tickets al agente disponible en un grupo.

Sandbox : Freshdesk y Salesforce le permiten crear un entorno de prueba seguro donde puede probar nuevas funciones e integraciones sin comprometer su cuenta activa. Freshdesk solo ofrece una opción de Sandbox, mientras que Salesforce incluye dos variantes: Developer Sandbox y Developer Pro Sandbox.

Atención al Cliente en Redes Sociales : Presente en todos los planes, esta función permite crear tickets a partir de mensajes en redes sociales. Freshdesk se integra con Facebook y X. Salesforce Service Cloud se integra con X, Instagram, Facebook y YouTube.

Freshdesk vs Salesforce: Funciones exclusivas

Esta sección cubrirá características exclusivas, refinadas y beneficiosas que no se encuentran en ningún otro lugar. Recuerde que cubrirlas todas puede ser un reto difícil, por eso nos centraremos solo en algunas.

Salesforce

Títulos de diálogo precisos en los registros creados : Lo mejor de Salesforce es que buscan que todo parezca natural, y esto es precisamente lo que aporta esta pequeña función. Por ejemplo, al crear dos tipos de registro (pequeño y grande) y asignarlos a una cuenta, esto se reflejará en el panel y en el cuadro de diálogo "Crear". Esto proporciona más contexto y hace que la gestión sea mucho más rápida y precisa.

Función de Destacados : Además de los paneles, Salesforce Service Cloud permite crear un diseño compacto para cada objeto. Es decir, puede resaltar ventanas, frases, fechas, etc., y mostrarlas sobre el resto. Esta funcionalidad se introdujo por primera vez en Salesforce Mobile y no está disponible en la versión principal de escritorio. Y hablando de disponibilidad, puede usarla en cualquier pestaña.

Aplicar filtros a los elementos del gráfico del informe : como su nombre indica, puede asignar cualquier filtro a cualquier gráfico del informe. Esto también se puede aplicar al backend y visualizar en el front . En otras palabras, si desea mostrar u ocultar información específica en el front , puede aplicar esta función.

Duplicar páginas Salesforce : esta función puede ser útil para quienes desean probar ciertas cosas y ver cómo se verían en una página real. Quienes no tengan tiempo para experimentar con diseños personalizados pueden elegir entre una amplia gama de páginas prediseñadas. Sin embargo, solo pueden clonar su página de inicio, página de registro y página de la aplicación de correo electrónico.

Freshdesk

Mayor eficiencia gracias a la bandeja de entrada compartida : Entre la enorme lista de funciones, esta es la más útil. Sin desmerecer las demás, son útiles por derecho propio; esta pequeña función permite unificar a todos los agentes proporcionándoles una bandeja de entrada compartida donde todas las consultas, solicitudes y preguntas se recopilan automáticamente las 24 horas, los 7 días de la semana. Y no se trata solo de su equipo local; todos los que tengan una Freshdesk pueden acceder a esta bandeja de entrada compartida.

Gestión de SLA de tickets : Con Freshdesk , puede establecer estas expectativas mediante Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). En esencia, esto le permite informar a sus clientes sobre qué esperar. Lo bueno es que no se limita a un solo archivo de configuración. Puede asignar diferentes expectativas para distintos departamentos, agentes y tickets.

Sistema avanzado de informes : Además de los informes tradicionales, Freshdesk también pueden usar un sistema avanzado mucho más robusto que el habitual. Este sistema avanzado permite filtrar elementos como agentes, tipo de ticket y casos de SLA, además de agrupar datos de diferentes departamentos y canales. Con este tipo de informes, será mucho más fácil optimizar el trabajo, ya que los cuellos de botella se identificarán con mayor rapidez y precisión.

Team Huddle : Si algo distingue a Freshdesk de la competencia, es la función Team Huddle. En resumen, Team Huddle es un sistema de colaboración que te permite invitar a colegas, socios y freelancers externos. Gracias a su robusto sistema de integración nativo, puedes conectarte a cualquier aplicación. Esto te permite eliminar la necesidad de cambiar entre diferentes chats, aplicaciones de mensajería, correos electrónicos, etc. Es muy práctico y no tienes que pedirles a tus socios que usen una aplicación dedicada.

¿Cuánto cuestan Freshdesk y Salesforce ?

En cuanto a precios, ambos centros de servicio ofrecen una amplia gama de opciones. Empecemos por Salesforce. La compañía ofrece cuatro planes de tarifas: Essentials, Professional, Enterprise e Unlimited. El paquete básico cuesta $25 y puede llegar hasta $75. Con este paquete, obtienes soporte al cliente y un sistema CRM completo para hasta 10 usuarios. Las tarifas más altas van desde $150 hasta $300 y, con ellas, obtienes prácticamente todo lo que puedas necesitar. Esto incluye soporte ilimitado de ventas y servicio, así como un sistema CRM totalmente personalizable.

Ahora que ya hablamos de Salesforce, veamos las opciones de precios Freshdesk . A diferencia de Salesforce, Freshdesk ofrece cuatro opciones diferentes, incluyendo una gratuita. La versión gratuita es básicamente una versión reducida del plan Growth. Sin embargo, el paquete Growth ofrece una excelente relación calidad-precio. Con él, obtienes acceso a diversas opciones de automatización, detección de colisiones y la posibilidad de configurar el horario comercial. En cuanto a las opciones premium, tienes las opciones Pro y Enterprise, respectivamente. Estas pueden variar entre $49 y $79 e incluyen prácticamente todo, desde SLA, listas blancas de IP e incluso cumplimiento HIPAA .

¿Qué dicen los clientes sobre Freshdesk vs Salesforce?

Recibir comentarios sinceros siempre es una buena opción al elegir entre dos servicios de asistencia. Los clientes reales pueden ofrecerte información actualizada en lugar de funciones bien descritas. Veamos qué opinan los usuarios sobre Freshdesk y Salesforce Service Cloud.

Figura 1: Reseñas Salesforce o Freshdesk

¿Qué debería elegir: Salesforce vs Freshdesk?

Por lo tanto, Salesforce Service Cloud es menos práctico para soluciones pequeñas y medianas debido a su gran cantidad de funciones y su elevado precio. Sin embargo, para empresas grandes y grandes, este servicio de asistencia podría ser la solución ideal.

Por otro lado, Freshdesk es la solución ideal para autónomos y pequeñas y medianas empresas. Combina funciones robustas, precio asequible y facilidad de uso. Freshdesk tiene todo lo necesario para gestionar las operaciones del help desk de forma eficiente y fluida: base de conocimientos, gestión de SLA y automatización.

Cualquiera sea su elección: Freshdesk o Salesforce , siempre puede comenzar con una prueba gratuita o migrar una muestra de sus datos con el servicio Help Desk Migration .