¿Verificas las reseñas en línea antes de comprar un producto digital? Si es así, es probable que te hayas encontrado con reseñas negativas sobre el servicio al cliente de una empresa. Aunque el servicio al cliente no es una característica del producto, afecta directamente la experiencia del usuario y los ingresos de la empresa.
Las empresas ahora corren el riesgo de perder casi $887 mil millones debido a un manejo deficiente de las quejas, según la Encuesta Nacional de Ira del Cliente. Eso representa un aumento significativo en comparación con los $494 mil millones de 2020. A medida que parece cada vez más probable una recesión inminente, los clientes esperan más. Un manejo deficiente de las quejas de los clientes puede arrastrar rápidamente a tu negocio. Pero es posible mitigar este riesgo.
Afilar las habilidades de servicio al cliente de tu equipo es uno de los caminos más directos para satisfacer las necesidades de los usuarios. Si lo haces bien, puedes facilitar un ambiente donde tus clientes se sientan valorados. En este artículo, presentamos una lista de habilidades de servicio al cliente que son esenciales para el éxito en el servicio al cliente. Comencemos con las habilidades blandas.
Habilidades blandas de servicio al cliente
Simplemente responder llamadas o tickets a tiempo no es suficiente para alcanzar altos KPI. Y alentar respuestas formales y robóticas como "¡Entendemos tu preocupación!" tampoco es suficiente.
Aquí es donde entran en juego las habilidades blandas. Estas reflejan los rasgos personales de los empleados, que influyen en su estilo de trabajo y en sus interacciones con los demás. Entonces, ¿cuáles son las habilidades blandas críticas para un excelente desempeño en el servicio al cliente?
Entendiendo las necesidades del cliente
Es sencillo si un cliente expresa directamente su solución preferida, por ejemplo, "Por favor, devuélvame el dinero". Sin embargo, ¿qué sucede cuando las necesidades del cliente no están claras?
En este caso, tus representantes deben emplear habilidades blandas para anticipar problemas y hacer las preguntas adecuadas para aclarar lo que el cliente busca.
De lo contrario, podrían quedarse atascados en la llamada dando vueltas sin llegar a la solicitud de reembolso. Esta falta de eficiencia resulta frustrante para todas las partes involucradas.
Habilidades de comunicación
Por supuesto, se han escrito libros enteros sobre la buena comunicación. Aunque esta lista es breve, hemos identificado algunas habilidades de comunicación imprescindibles para tu equipo de servicio al cliente:
- Empatía. Esta habilidad permite a los empleados comprender a los clientes a un nivel más profundo y hacer que se sientan escuchados y valorados. La empatía es especialmente importante en el servicio al cliente basado en tickets. A diferencia de las llamadas telefónicas, donde los clientes pueden escuchar una voz en vivo, los tickets pueden carecer de un toque personal. Por lo tanto, tus empleados también deben saber cómo expresar su empatía por escrito.
- Paciencia. Los clientes pueden frustrarse cuando los planes fallan y descargar su frustración en los agentes. No es fácil lidiar con clientes enojados, pero los representantes no deben tomarlo como algo personal. Mantener la calma ayuda a todos al final.
- Resolución de conflictos. Y si la llamada se vuelve confrontacional, manejar a clientes excesivamente emocionales es más que una habilidad, es un arte. Los miembros del equipo aún pueden hacer todo lo posible para ofrecer soluciones alternativas que se alineen con la política de la empresa, al igual que lo hace Delta Airlines.
La compañía salvó el día para los pasajeros frustrados que enfrentaban cancelaciones de vuelos en Atlanta debido a un clima adverso al entregar casi 600 pizzas. Los pasajeros no dejaban de hablar del gesto considerado de Delta, que les brindó un poco de alivio en una situación estresante.
Habilidades de colaboración en equipo
La colaboración en equipo también es importante. Todos en un equipo tienen su propia personalidad y metas. Podrías pensar que esto no afecta directamente la satisfacción del cliente. Sin embargo, si hay un problema dentro del equipo, puede llevar a respuestas lentas y un servicio inconsistente.
En particular, el intercambio de retroalimentación es un proceso delicado. Encontrar el punto óptimo entre ofrecer comentarios francos y útiles sin cruzar el límite de la censura puede ser desafiante. Además, lo que un colega puede considerar como una orientación amable, puede resultar hiriente para su compañero. Por eso es crucial dominar el arte de dar y recibir retroalimentación constructiva. Hacerlo fomentará tanto un ambiente de trabajo positivo como un excelente servicio al cliente donde ningún contratiempo pase desapercibido.
Además, tus empleados deben entender qué constituye un buen desempeño. No asumas que esto es intuitivo. Los trabajadores que establecen estándares comparativamente bajos para sí mismos pueden ralentizar el proceso para todos los demás. Tener valores comunes hará que los procesos internos sean más eficientes.
Habilidades de trabajo remoto
El trabajo remoto está aquí para quedarse, por lo que es hora de agregar una nueva habilidad blanda a la lista: la autogestión. Sin un gerente supervisando un servicio de atención al cliente, los miembros del equipo deben mantenerse al día con las expectativas de los clientes y tratar de evitar distracciones domésticas. Más del 50% de los clientes esperan que sus preguntas sean respondidas en un plazo de una hora después de publicar en los canales digitales de una marca.
Para los trabajadores remotos, es mejor crear un entorno de trabajo en casa adecuado (¡cambiarse de pijamas y evitar trabajar desde la cama es fundamental!). A su vez, los líderes del servicio al cliente deben establecer un estándar de tiempo de respuesta óptimo (digamos, 30 minutos) para satisfacer las necesidades del cliente.
Por supuesto, como en cualquier interacción humana, siempre habrá algunos que no cumplan con el resultado deseado. Pero en última instancia, los agentes simplemente deben aprender de tales experiencias. Esto también es válido para las habilidades técnicas. Ahora hablemos de ellas.
Habilidades técnicas de servicio al cliente
Las habilidades técnicas son habilidades técnicas que permiten a los trabajadores completar tareas específicas relacionadas con su campo. Cada trabajo requiere un conjunto específico de competencias para garantizar un trabajo de alta calidad. Veamos algunas de las habilidades técnicas imprescindibles para el servicio al cliente.
Conocimiento del producto
Los representantes de servicio al cliente deben conocer su producto como la palma de su mano. No hay nada más frustrante que hablar con un agente que no tiene ni idea de las características de un producto. Si tu servicio al cliente tarda demasiado en brindar ayuda debido a la falta de capacitación para tus agentes, perderás clientes.
No necesitamos buscar lejos para encontrar una empresa con excelente conocimiento del producto por parte de los empleados. El personal de Apple no solo conoce los productos a fondo, ¡también son apasionados por ellos! Así es como el autor Jay Elliot, quien escribió dos libros sobre Apple, lo explica:
"Debes amar el producto y lo que es. [Los empleados] aman el producto".
Aunque este nivel de entusiasmo no se puede forzar, una capacitación completa y una base de conocimientos detallada son clave para un servicio al cliente oportuno y preciso. Combina esto con sólidos valores de la empresa y tus agentes no solo brindarán un servicio eficiente, sino que también se convertirán en embajadores de tu marca.
Competencia en software de soporte al cliente
El centro de ayuda es una herramienta crítica para los equipos de servicio al cliente. Sin un conocimiento adecuado de ella, todas las demás habilidades se vuelven inútiles. Aunque existen muchos centros de ayuda fáciles de usar y útiles, los agentes aún necesitan estar preparados para utilizar esta herramienta de manera experta.
Para brindar una experiencia sin problemas a los clientes, los representantes deben ser competentes no solo en el uso del software, sino también en comprender las diferencias en el estilo de comunicación de cada canal. Ya sea por correo electrónico, teléfono, chat en vivo o redes sociales, los agentes deben proporcionar un servicio al cliente consistente sin esfuerzo.
Además, a medida que la inteligencia artificial continúa proliferando, cada vez más sistemas de centros de ayuda la incorporan. Ejemplos de características basadas en IA en software de servicio al cliente son chatbots, análisis predictivo y búsqueda en bases de conocimientos. Tus agentes deben saber cómo trabajar con IA para integrarla sin problemas en las tareas diarias.
Conocimiento de procesos internos
Los agentes deben ser competentes no solo con el producto y el software, sino también con los procesos internos. La IA por sí sola no es suficiente para decidir si se debe transferir un ticket a la gestión de riesgos. También deben saber cuándo una respuesta estándar funcionará y cuándo es necesaria cierta personalización. Mientras se comunican con las personas, la tecnología no es la clave para un servicio al cliente exitoso. Solo un agente experimentado captará todos los matices y podrá manejarlos de manera efectiva.
Aunque todas estas habilidades blandas y técnicas son importantes en el servicio al cliente, las habilidades específicas necesarias pueden cambiar según el tipo de negocio. Por ejemplo, las empresas B2C y B2B requieren conjuntos de habilidades de servicio al cliente diferentes. Examínemos estas distinciones con mayor detalle.
Diferencias clave entre el servicio al cliente B2B y B2C
Típicamente, los equipos de soporte tienen dos amplios mercados objetivo: el negocio a negocio (B2B) y el negocio a consumidor (B2C). Veamos qué los diferencia y qué habilidades de servicio al cliente necesitan los agentes para manejar estas variaciones.
Número de interesados y duración del ciclo de ventas
Las empresas B2C solo necesitan obtener la aprobación de una persona, lo que hace que el proceso de toma de decisiones sea mucho más fácil y rápido. Pero en las ventas B2B, el proceso puede ser más largo y complejo, ya que las decisiones se toman con la opinión de múltiples personas.
Tono del discurso
Las interacciones B2B suelen ser más formales y dejan menos espacio para la emoción. Esto no es sorprendente, ya que el B2B se trata de hechos y cifras secas. Por lo tanto, los agentes deben abordar a estos clientes de manera más diplomática, cuidando de notar las sutiles indicaciones de frustración o decepción detrás de la interacción.
En contraste, las interacciones B2C permiten un tono de voz más conversacional debido a la naturaleza a menudo más abiertamente emocional de los clientes B2C.
Valor de vida del cliente
El servicio al cliente B2B prioriza las relaciones con clientes individuales en lugar de manejar una base de clientes por volumen.
Por lo tanto, los representantes de servicio al cliente B2B deben poseer habilidades más sólidas para desarrollar relaciones, mientras que los agentes B2C deben enfocarse en la eficiencia de su servicio. Aquí es donde las habilidades técnicas, como el conocimiento del software de centro de ayuda y la IA, son esenciales para automatizar procesos rutinarios y brindar un servicio personalizado a una gran base de clientes.
Importancia de las habilidades humanas en el servicio al cliente digital
Puedes mejorar tu servicio al cliente de muchas maneras. Puedes automatizar tareas repetitivas con IA o integrar todas tus comunicaciones en un sistema de centro de ayuda. Sin embargo, el servicio al cliente efectivo siempre se reduce a las personas y su capacidad para atender a otros.
Estas habilidades de servicio al cliente incluyen comprender las necesidades del cliente, empatía, paciencia, colaboración en equipo y un buen conocimiento de los sistemas de centro de ayuda y los productos que los agentes respaldan. Al final, desarrollar estas habilidades no solo beneficia a los clientes, sino también a la empresa, dándole una ventaja sobre la competencia.
