Software de Atendimento nas Redes Sociais: O Que É e Por Que Importa

Postado por
Kateryna Butkovska

Atualizado December 17, 2024

Ninguém gosta de ser ignorado, especialmente por uma marca pela qual estão pagando. Mais de 65% dos usuários do Facebook, Instagram e X esperam que as marcas respondam, seja por mensagem direta ou post público.

No entanto, é fácil perder uma menção ou reclamação se você tiver uma grande base de clientes ou gerenciar múltiplos perfis de redes sociais para diferentes produtos. Até um pequeno erro pode rapidamente se espalhar por vários posts, dando aos seus clientes atuais e potenciais a impressão de que sua marca não se importa.

Felizmente, uma boa plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais ajudará você a ter controle total sobre sua estratégia de suporte ao cliente nas redes sociais.

O que é o software de atendimento ao cliente nas redes sociais?

O software de atendimento ao cliente nas redes sociais é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a gerenciar interações com clientes em plataformas de redes sociais como Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram.

Essa solução atua como um hub central, reunindo todas as mensagens diretas para suas contas corporativas nas redes sociais, comentários em seus posts e menções à sua marca. Além de manter tudo em um só lugar, esse espaço de trabalho centralizado também é equipado com recursos necessários para responder rapidamente às dúvidas e preocupações dos clientes.

6 recursos-chave do software de atendimento ao cliente nas redes sociais

As plataformas de atendimento ao cliente nas redes sociais vêm em todos os tipos de formas e tamanhos, mas suas principais capacidades são as seguintes:

Suporte omnicanal

As principais ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais agregam interações de várias plataformas. Você pode responder sem problemas, não importa onde seus clientes entrem em contato, seja no Facebook, Instagram ou TikTok.

Monitoramento de consultas

Uma ferramenta de atendimento ao cliente nas redes sociais permite que você acompanhe menções à sua marca e dúvidas de clientes sem precisar verificar manualmente todas as suas contas corporativas nas redes sociais. Algumas soluções podem detectar conversas sobre sua marca, mesmo quando os clientes não te marcam diretamente.

Espaço de trabalho centralizado

Todas as mensagens recebidas, comentários e menções à sua marca de diferentes canais de redes sociais aparecem em um único painel. Sua equipe pode rapidamente ver e responder a todas as consultas.

Categorias e roteamento de consultas

Todas as consultas dos clientes coletadas são transformadas em tickets e automaticamente classificadas com base em seu conteúdo. Após isso, são direcionadas para o membro da equipe mais capacitado para lidar com elas.

Análises e relatórios

As capacidades integradas de análise e relatórios fornecem insights sobre o desempenho da sua presença nas redes sociais. Você pode acompanhar os tempos de resposta, a satisfação do cliente e o engajamento geral para entender o que está funcionando e onde melhorar.

Aplicativos e integrações

muitas soluções oferecem integrações com outras ferramentas que você já pode estar usando. Isso significa que você pode conectar sua plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais com sistemas de CRM, ferramentas de marketing e muito mais, criando um fluxo de trabalho suave que melhora seus esforços de atendimento ao cliente.

Esses e outros recursos trazem inúmeros benefícios para o seu negócio.

4 benefícios de usar uma plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais

Interagir com seu público em seu ambiente confortável é uma ótima maneira de mostrar que você se importa.

Mas simplesmente estar presente não é suficiente para um atendimento ao cliente excelente; é necessário estar lá de uma maneira que seus clientes esperam. Veja como uma solução de software de atendimento ao cliente nas redes sociais pode ajudar.

Respostas mais rápidas, independentemente do volume de solicitações

Os clientes apreciam respostas rápidas das marcas: o Zendesk Customer Experience Trends Report também revela que, quando se trata de plataformas de redes sociais, os clientes esperam respostas ainda mais rápidas do que em outros canais: 7% querem que as marcas respondam dentro de uma hora.

Uma solução de software de atendimento ao cliente nas redes sociais pode ajudá-lo a atender a essas expectativas dos clientes. Ela reúne todas as consultas em um só lugar, garantindo que nada seja negligenciado, e automatiza muitas tarefas envolvidas no gerenciamento dessas consultas — como direcioná-las para os especialistas certos ou enviar respostas automatizadas.

Experiência consistente

Enfrentar problemas com um produto pode ser frustrante, e ter que repetir os detalhes só piora a situação.

Ao manter todas as suas interações nas redes sociais em um só lugar, você não precisará coletar as mesmas informações dos seus clientes duas vezes, oferecendo respostas consistentes e personalizadas. Isso pode realmente fazer com que eles se sintam apreciados e valorizados.

Imagem de marca aprimorada

A imagem da marca pode ser difícil de definir. No entanto, uma plataforma sólida de atendimento ao cliente nas redes sociais pode ajudá-lo a ter mais controle sobre ela.

Ao rastrear tanto menções diretas quanto indiretas à sua marca, essas ferramentas podem fornecer uma visão mais clara da percepção pública. Você pode usar essas informações para moldar suas estratégias de produto e de atendimento ao cliente.

Esses recursos também podem ser úteis quando um cliente compartilha sua experiência negativa com sua marca publicamente, em uma postagem no Facebook ou em uma história no Instagram, em vez de enviar uma mensagem direta. Se você ignorar essas menções, até mesmo um problema pequeno pode se transformar em um problema maior para a imagem da sua marca. No entanto, quando você as aborda de maneira eficaz, essas situações podem mostrar ao seu público como o seu atendimento é excelente.

Maior personalização

Os Millennials, que representam o maior grupo de clientes hoje, podem ficar desapontados facilmente com marcas que se comunicam demais ou não oferecem produtos, serviços ou conteúdo relevantes. A geração Z sente o mesmo; na verdade, 72% têm mais chances de continuar com uma marca que oferece um atendimento personalizado.

Para oferecer esse toque personalizado aos seus clientes, é importante realmente entendê-los. E adicionar soluções de software de atendimento ao cliente nas redes sociais às suas ferramentas de suporte ao cliente ajudará você a coletar mais dados sobre seus clientes. Analisar seu feedback e perguntas comuns ajuda a identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria. Essas informações podem guiar o desenvolvimento de seus produtos e tornar o atendimento ao cliente ainda melhor.

O software de atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial para a sua estratégia geral de atendimento ao cliente. Mas é importante escolher a ferramenta certa para realmente vivenciar seus benefícios na prática.

O melhor software de atendimento ao cliente nas redes sociais para a sua organização

Existem muitas soluções de software independentes para atendimento ao cliente nas redes sociais. No entanto, recomendamos fortemente explorar as opções integradas em plataformas de help desk para sua conveniência.

Zendesk

Zendesk é uma solução completa de atendimento ao cliente projetada para atender os clientes através de diversos canais, incluindo as redes sociais. Seus preços começam em $55 por agente por mês.

Além das funcionalidades básicas de help desk, o Zendesk oferece recursos de destaque como agentes de IA, conformidade com a HIPAA e sugestões inteligentes de conteúdo para futuros artigos na base de conhecimento. Para atendimento ao cliente nas redes sociais, a solução vem com um recurso de mensagens sociais. Ele permite que as empresas convertam mensagens de plataformas como Facebook, WhatsApp e Instagram em tickets de suporte, permitindo que os agentes gerenciem as conversas com os clientes diretamente no painel do Zendesk.

Para obter mais recursos de suporte nas redes sociais (como escuta social e outros), você pode integrar o Zendesk com ferramentas especializadas.

Fonte: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk é outra plataforma omnicanal para gerenciar operações de atendimento ao cliente, que, ao contrário do Zendesk, possui um plano de preços gratuito para pequenas equipes.

Uma das características mais notáveis do Freshdesk é o Freddy Copilot — um agente de IA que ajuda os representantes de suporte ao cliente resumindo problemas, sugerindo próximos passos e até melhorando o tom de suas respostas.

Além disso, sua integração com plataformas como Facebook e Instagram vai além das mensagens, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente veja e responda a postagens e comentários nas suas contas de redes sociais corporativas. Enquanto todas as mensagens, postagens e comentários são automaticamente convertidos em tickets, as respostas feitas através do Freshdesk aparecem como comentários na postagem original.

Fonte: Crozdesk

HubSpot Service Hub

Service Hub é uma oferta do conjunto HubSpot projetada especificamente para equipes de atendimento ao cliente. Além das robustas capacidades de uma ferramenta de atendimento ao cliente, o HubSpot Service Hub está profundamente integrado aos fluxos de trabalho de marketing e vendas. A propósito, você pode experimentar essa integração com as Ferramentas Gratuitas — os planos de preços gratuitos do HubSpot com capacidades integradas para serviço, marketing, vendas e outros aspectos das operações de negócios.

Como software de atendimento ao cliente nas redes sociais, o Service Hub permite o envio de mensagens com os clientes através do Facebook Messenger e WhatsApp, além de rastrear o volume de chats e o desempenho nesses canais sociais. Além disso, a integração oferece a capacidade de criar chatbots para respostas automatizadas.

Fonte: HubSpot

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud é uma ferramenta omnicanal de atendimento ao cliente voltada para empresas de tecnologia. Ela vem repleta de recursos especificamente projetados para lidar com questões relacionadas à tecnologia, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de serviços no campo, gerenciamento de ordens de trabalho e gerenciamento de serviços de ativos.

Embora o atendimento ao cliente nas redes sociais não seja seu foco principal, o Service Cloud facilita a comunicação com os clientes através de canais como Facebook Messenger e WhatsApp. Além disso, você pode facilmente escalar o suporte 24/7 com chatbots baseados em IA que automatizam respostas a perguntas comuns e acionam fluxos de trabalho.

A plataforma não possui plano de assinatura gratuito, e seus preços mensais começam em €25 por usuário.

Fonte: Salesforce

Zoho Desk

Zoho Desk vem repleto de todos os recursos essenciais de uma plataforma de atendimento ao cliente, incluindo suporte omnicanal, gerenciamento automatizado de tickets, opções de autoatendimento, análises, capacidades de IA e muito mais.

A robusta funcionalidade de redes sociais diferencia o Zoho Desk. A solução se integra perfeitamente às suas contas do Facebook, Instagram e X, permitindo que você visualize e responda a comentários, tags, mensagens e menções de marca diretamente do seu painel. Cada interação pode ser facilmente convertida em um ticket. Além disso, você pode curtir postagens, criar novas e verificar perfis de clientes sem precisar mudar de plataforma.

Comparado com outras ferramentas de help desk, o Zoho Desk é uma ferramenta bastante acessível, com preços mensais variando entre €0 e €40 por usuário.

Fonte: Zoho

LiveAgent

LiveAgent é uma plataforma de atendimento ao cliente tudo-em-um. É fácil de configurar e apresenta preços transparentes, sem taxas ocultas para os planos superiores, variando entre $9 e $69 por usuário mensalmente. Por outro lado, ela tem capacidades limitadas de IA e depende mais do suporte humano para resolver solicitações.

O LiveAgent dá uma grande ênfase ao gerenciamento de redes sociais. Você pode responder a todas as interações de clientes no Facebook e Instagram (mensagens privadas, menções, comentários etc.) diretamente do seu painel. Com sua integração com o X, você pode gerenciar Tweets, comentários e menções como tickets de uma única caixa de entrada. As interações também são buscadas no painel do LiveAgent com base em hashtags e palavras-chave de sua escolha.

Fonte: LiveAgent

Front

Front está repleto de recursos para o gerenciamento eficiente das interações de serviço ao cliente e varia entre $19 e $229 por agente no preço mensal. Ele inclui um poderoso copiloto de IA e pode puxar seus contatos do Salesforce, HubSpot e outras fontes.

Usando o Front, você pode enviar e receber mensagens diretas do Instagram, incluindo Menções em Histórias, Respostas em Histórias e comentários, diretamente pelo seu painel. Da mesma forma, você pode responder a mensagens, publicações e comentários enviados do Facebook — basta lembrar que as respostas no Facebook são limitadas a 2.000 caracteres.

No lado negativo, o Front encerrou sua integração oficial com o X. Se você quiser usar essa funcionalidade agora, precisará configurar seu token de API por uma taxa extra.

Fonte: Front

Intercom

Intercom se posiciona como uma plataforma voltada para IA para operações de serviço ao cliente, com uma interface amigável que parece um aplicativo de consumo. Ele oferece três tipos de soluções de IA: um Agente de IA para clientes, um Copiloto de IA para agentes e um Analista de IA para líderes de help desk. De acordo com o site oficial do Intercom, o Agente de IA supera o bot do Zendesk em várias áreas-chave, incluindo completude das respostas, utilidade, clareza e legibilidade.

Embora o Intercom tenha muitos pontos fortes, seus recursos de atendimento ao cliente em mídias sociais são um tanto limitados. Ele permite que você receba e responda mensagens do Facebook, Instagram e WhatsApp. No entanto, se você estiver procurando automatizar a escuta de mídias sociais, por exemplo, pode não ser a melhor opção.

Para garantir que você não descubra nenhuma funcionalidade crítica faltando quando for tarde demais, é essencial escolher sua ferramenta de atendimento ao cliente em mídias sociais com cuidado.

Fonte: Intercom

Como escolher a plataforma certa para atendimento ao cliente em mídias sociais

Embora o mercado de software para atendimento ao cliente em mídias sociais seja rico, simplesmente escolher uma solução top de prateleira não é a melhor abordagem. Claro, escolher o Front não é o mesmo que escolher o HubSpot Service Hub.

Em vez disso, recomendamos usar a lógica reversa: comece identificando suas necessidades e, em seguida, explore as opções que melhor se alinham a elas. Aqui está o que você precisa prestar atenção:

• Orçamento. Se você estiver com um orçamento apertado, considere soluções com planos gratuitos, como o HubSpot Service Hub, Zoho Desk ou Freshdesk. Testes gratuitos também são uma ótima maneira de experimentar sem correr o risco de um compromisso caro.
• Recursos. Quais recursos você precisa? Se você for um provedor de internet e as mídias sociais não forem seu canal principal, o Salesforce Service Cloud pode ser sua opção perfeita com recursos como gerenciamento de campo. No entanto, eles não farão sentido se você vender sapatos online.
• Sua pilha atual. Olhe para as ferramentas que você está usando atualmente. Por exemplo, se o CRM do HubSpot fizer parte da sua configuração, considere complementá-lo com o Service Hub. Além disso, verifique se a solução que você escolher oferece suporte aos canais de mídia social que você usa.
• Quantidade de marcas. Algumas ferramentas de gerenciamento de mídias sociais permitem perfis separados para diferentes marcas, enquanto outras não.
• Quantidade de agentes. A maioria das ferramentas de atendimento ao cliente em mídias sociais cobra por assento de agente, e algumas têm planos de preços que limitam o número de assentos. Por exemplo, o nível de preço mais baixo do Front acomoda no máximo dez assentos, enquanto o mais alto exige um pré-pagamento para pelo menos 50 assentos.
• Necessidades de escalabilidade. Se você precisar de agentes extras para lidar com picos temporários de solicitações, escolha uma solução que possa acomodar assentos adicionais, como Zendesk ou Zoho Desk com seu recurso de Agentes Light.

Você precisa de uma plataforma de software de atendimento ao cliente em mídias sociais?

Uma ótima plataforma de atendimento ao cliente em mídias sociais pode ajudar a manter seus clientes existentes ativos no Facebook, Instagram e X, enquanto atrai novos. Há muitas opções sólidas disponíveis no mercado, e uma vez que você faça sua escolha, há outro passo que você precisa dar — integrar a ferramenta sem interrupções em seu fluxo de trabalho.

A parte fundamental desse processo é migrar todos os seus dados críticos para a nova plataforma. Felizmente, Help Desk Migration torna a transferência suave e segura. Sinta-se à vontade para conferir nossa Demonstração Gratuita para ver como funciona.