Software de atendimento ao cliente em mídias sociais: o que é e por que é importante

Postado por Kateryna Butkovska

Atualizado em 29 de janeiro de 2026

Ninguém gosta de ser ignorado, especialmente por uma marca pela qual está pagando. Mais de 65% dos usuários do Facebook, Instagram e outras redes sociais esperam que as marcas respondam, seja por mensagem direta ou publicação pública.

No entanto, é fácil deixar passar uma menção ouplainse você tiver uma grande base de clientes ou gerenciar vários perfis de mídia social para diferentes produtos. Mesmo um pequeno descuido pode se espalhar rapidamente por diversas publicações, dando aos seus clientes atuais e potenciais a impressão de que sua marca não se importa.

Felizmente, uma boa plataforma de atendimento ao cliente em mídias sociais ajudará você a ter controle total da sua estratégia de suporte ao cliente .

O que é um software de atendimento ao cliente em mídias sociais?

O software de atendimento ao cliente em mídias sociais é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a gerenciar as interações com os clientes em plataformas de mídias sociais como Facebook, X (antigo Twitter) e Instagram.

Essa solução funciona como um hub central, reunindo todas as mensagens diretas para as contas de mídia social da sua empresa, comentários em suas publicações e menções à sua marca. Além de manter tudo isso em um só lugar, esse espaço de trabalho centralizado também conta com os recursos necessários para responder rapidamente às dúvidas e preocupações dos clientes.

6 funcionalidades essenciais de um software de atendimento ao cliente em redes sociais

As plataformas de atendimento ao cliente em redes sociais vêm em diversos formatos e tamanhos, mas suas principais funcionalidades são as seguintes:

Suporte omnicanal

As melhores ferramentas de atendimento ao cliente em mídias sociais agregam interações de diversas plataformas . Você pode responder de forma integrada, independentemente de onde seus clientes estejam, seja no Facebook, Instagram ou TikTok.

Monitoramento de consultas

Uma ferramenta de atendimento ao cliente em mídias sociais permite que você monitore as menções à sua marca e as perguntas dos clientes sem precisar verificar manualmente todas as suas contas corporativas nas redes sociais. Algumas soluções conseguem detectar conversas sobre sua marca mesmo quando os clientes não a marcam diretamente.

Espaço de trabalho centralizado

Todas as mensagens, comentários e menções à sua marca provenientes de diferentes canais de mídia social aparecem em um único painel. Sua equipe pode visualizar e responder a todas as solicitações rapidamente.

Categorização e roteamento de consultas

Todas as consultas de clientes recebidas são transformadas em tickets e classificadas automaticamente com base no seu conteúdo. Em seguida, são encaminhadas para o membro da equipe mais adequado para atendê-las.

Análises e relatórios

Os recursos integrados de análise e geração de relatórios fornecem informações valiosas sobre o desempenho da sua presença nas redes sociais. Você pode acompanhar os tempos de resposta, a satisfação do cliente e o engajamento geral para entender o que está funcionando e onde melhorar.

Aplicativos e integrações

Muitas soluções oferecem integrações com outras ferramentas que você já utiliza. Isso significa que você pode conectar sua plataforma de atendimento ao cliente em mídias sociais com sistemas de CRM , ferramentas de marketing e muito mais, criando um fluxo de trabalho eficiente que aprimora seus esforços de atendimento ao cliente.

Essas e outras funcionalidades trazem inúmeros benefícios para o seu negócio.

4 benefícios de usar uma plataforma de atendimento ao cliente em redes sociais

Interagir com seu público em sua zona de conforto é uma ótima maneira de demonstrar que você se importa.

Mas simplesmente estar presente não basta para um excelente atendimento ao cliente ; você precisa estar presente da maneira que seus clientes esperam. Veja como uma solução de software para atendimento ao cliente em mídias sociais pode ajudar.

Respostas mais rápidas, independentemente do volume de suas solicitações

Os clientes valorizam respostas rápidas das marcas: o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente Zendesk também revela que, quando se trata de plataformas de mídia social, os clientes esperam respostas ainda mais rápidas do que em outros canais: 7% desejam que as marcas entrem em contato com eles em até uma hora.

Uma solução de software para atendimento ao cliente em mídias sociais pode ajudar você a atender às expectativas dos seus clientes. Ela reúne todas as dúvidas em um só lugar, garantindo que nada seja esquecido, e automatiza muitas tarefas envolvidas no gerenciamento dessas solicitações — como encaminhá-las aos especialistas certos ou enviar respostas automáticas.

Experiência consistente

Enfrentar problemas com um produto pode ser frustrante, e ter que repetir os detalhes só piora a situação.

Ao centralizar todas as suas interações nas redes sociais, você evita coletar as mesmas informações dos seus clientes duas vezes, permitindo respostas consistentes e personalizadas . Isso pode realmente fazê-los se sentirem valorizados e apreciados.

Imagem de marca aprimorada

Definir a imagem da marca pode ser difícil. No entanto, uma plataforma sólida de atendimento ao cliente nas redes sociais pode ajudar você a ter mais controle sobre ela.

Ao monitorar as menções diretas e indiretas da sua marca, essas ferramentas podem fornecer uma visão mais clara da percepção pública. Você pode usar essas informações para moldar suas estratégias de produto e suporte ao cliente.

Esses recursos também podem ser úteis quando um cliente compartilha publicamente sua experiência negativa com sua marca, seja em uma publicação no Facebook ou nos Stories do Instagram, em vez de enviar uma mensagem direta. Ignorar essas menções pode transformar até mesmo um problema pequeno em algo muito maior para a imagem da sua marca. No entanto, ao lidar com elas de forma eficaz, essas situações podem mostrar ao seu público o quão excelente é o seu serviço.

Maior personalização

Os millennials, que constituem o maior grupo de consumidores atualmente, podem se decepcionar facilmente com marcas que se comunicam em excesso ou que não oferecem produtos, serviços ou conteúdo relevantes. A geração Z sente o mesmo; na verdade, 72% deles têm maior probabilidade de permanecer fiéis a uma marca que oferece atendimento personalizado.

Para oferecer aos seus clientes um atendimento personalizado, é fundamental compreendê-los de verdade. E adicionar soluções de software de atendimento ao cliente em mídias sociais às suas ferramentas de suporte ajudará você a coletar mais dados sobre seus clientes. Analisar o feedback e as perguntas frequentes ajuda a identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria. Essas informações podem orientar o desenvolvimento do seu produto e aprimorar ainda mais o seu atendimento ao cliente.

O software de atendimento ao cliente em mídias sociais é vital para sua estratégia geral de atendimento ao cliente. Mas é importante escolher a ferramenta certa para realmente experimentar seus benefícios na prática.

O melhor software de atendimento ao cliente em redes sociais para sua organização

Existem diversas soluções de software independentes para atendimento ao cliente em mídias sociais. No entanto, recomendamos explorar as opções integradas às plataformas de help desk para sua maior comodidade.

Zendesk

Zendesk é uma solução completa de atendimento ao cliente, projetada para atender clientes em diversos canais, incluindo plataformas de mídia social. Seus preços começam em US$ 55 por agente por mês.

Além das funcionalidades básicas de help desk, Zendesk oferece recursos diferenciados, como agentes de IA , HIPAA e sugestões inteligentes de conteúdo para futuros artigos da base de conhecimento. Para atendimento ao cliente em mídias sociais, a solução inclui um recurso de mensagens sociais. Ele permite que as empresas convertam mensagens de plataformas como Facebook, WhatsApp e Instagram em tickets de suporte, possibilitando que os agentes gerenciem as conversas com os clientes diretamente do Zendesk .

Para obter mais recursos de suporte em mídias sociais (como monitoramento de redes sociais e outros), você pode integrar Zendesk com ferramentas especializadas.

Fonte: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk é outra plataforma omnicanal para gerenciar operações de atendimento ao cliente que, ao contrário Zendesk , possui um plano gratuito para pequenas equipes.

Uma das funcionalidades mais importantes do Freshdeské o Freddy Copilot — um agente de IA que auxilia os representantes de suporte ao cliente, resumindo problemas, sugerindo próximos passos e até mesmo melhorando o tom de suas respostas.

Além disso, sua integração com plataformas como Facebook e Instagram vai além do envio de mensagens, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente veja e responda a publicações e comentários nas contas de mídia social da sua empresa. Embora todas as mensagens, publicações e comentários sejam automaticamente transformados em tickets, as respostas feitas pelo Freshdesk aparecerão como comentários na publicação original.

Fonte: Crozdesk

HubSpot Service Hub

O Service Hub é uma oferta do HubSpot projetada especificamente para equipes de atendimento ao cliente. Além dos recursos robustos de uma ferramenta de atendimento ao cliente, HubSpot Service Hub está profundamente integrado aos fluxos de trabalho de marketing e vendas. Aliás, você pode experimentar essa integração com as Ferramentas Gratuitas — HubSpot com recursos integrados para atendimento, marketing, vendas e outras áreas das operações comerciais.

Como um software de atendimento ao cliente em mídias sociais, o Service Hub permite o envio de mensagens para clientes via Facebook Messenger e WhatsApp, além de monitorar o volume de conversas e o desempenho nesses canais. A integração também oferece a possibilidade de criar chatbots para respostas automatizadas .

Fonte: HubSpot

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud é uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel feita sob medida para empresas de tecnologia. Ele vem repleto de recursos projetados especificamente para lidar com problemas relacionados à tecnologia, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de serviços de campo, gerenciamento de ordens de serviço e gerenciamento de serviços de ativos.

Embora o atendimento ao cliente pelas redes sociais não seja seu foco principal, o Service Cloud facilita a comunicação com o cliente por meio de canais como o Facebook Messenger e o WhatsApp. Além disso, você pode facilmente escalar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com chatbots com inteligência artificial que automatizam respostas a perguntas frequentes e acionam fluxos de trabalho.

A plataforma não possui um plano de assinatura gratuito, e o preço mensal começa em €25 por usuário.

Fonte: Salesforce

Zoho Desk

Zoho Desk vem completo com todos os recursos essenciais de uma plataforma de atendimento ao cliente, incluindo suporte omnichannel , gerenciamento automatizado de tickets, opções de autoatendimento , análises, recursos de IA e muito mais.

A robusta funcionalidade de redes sociais é o que diferencia Zoho Desk . A solução integra-se perfeitamente com suas contas do Facebook, Instagram e X, permitindo que você visualize e responda a comentários, marcações, mensagens e menções à marca diretamente do painel de controle. Cada interação pode ser facilmente convertida em um ticket. Além disso, você pode curtir publicações, criar novas e verificar perfis de clientes sem precisar alternar entre plataformas.

Em comparação com outros sistemas de help desk, Zoho Desk é uma ferramenta bastante acessível, com preços mensais que variam entre €0 e €40 por usuário.

Fonte: Zoho

LiveAgent

O LiveAgent é uma plataforma completa de atendimento ao cliente. É fácil de configurar e oferece preços transparentes, sem taxas ocultas para planos mais avançados, variando entre US$ 9 e US$ 69 por usuário mensalmente. Por outro lado, possui recursos limitados de IA e depende mais do suporte humano para resolver as solicitações.

O LiveAgent dá grande ênfase à gestão de redes sociais. Você pode responder a todas as interações de clientes no Facebook e Instagram (mensagens privadas, menções, comentários, etc.) diretamente do painel de controle. Com a integração com o LiveAgent X, você pode gerenciar tweets, comentários e menções como tickets em uma única caixa de entrada. As interações também são importadas para o painel do LiveAgent com base em hashtags e palavras-chave de sua escolha.

Fonte: LiveAgent

Front

Front vem repleto de recursos para o gerenciamento eficiente das interações de atendimento ao cliente e seus preços variam de US$ 19 a US$ 229 por agente por mês. Ele inclui um poderoso assistente de IA e pode importar seus contatos do Salesforce , HubSpot e outras fontes.

Com o Front, você pode enviar e receber mensagens diretas do Instagram, incluindo menções nos Stories, respostas aos Stories e comentários, diretamente pelo painel de controle. Da mesma forma, você pode responder a mensagens, publicações e comentários enviados pelo Facebook — lembre-se apenas de que as respostas no Facebook são limitadas a 2.000 caracteres.

Como ponto negativo, Front encerrou sua integração oficial com o X. Se você quiser usar essa funcionalidade agora, precisará configurar seu token de API mediante o pagamento de uma taxa adicional.

Fonte: Front

Intercom

Intercom se posiciona como uma plataforma de IA para operações de atendimento ao cliente com uma interface amigável que lembra um aplicativo de consumo. Ela oferece três tipos de soluções de IA: um Agente de IA para clientes, um Copiloto de IA para agentes e um Analista de IA para líderes de suporte. De acordo com o site oficial da Intercom Zendesk em diversas áreas importantes, incluindo completude, utilidade, clareza e legibilidade das respostas.

Embora Intercom tenha muitos pontos fortes, seus recursos de atendimento ao cliente em mídias sociais são um tanto limitados. Ele permite receber e responder a mensagens do Facebook, Instagram e WhatsApp. No entanto, se você busca automatizar o monitoramento de mídias sociais, por exemplo, talvez não seja a melhor opção.

Para garantir que você não descubra a ausência de funcionalidades críticas quando for tarde demais, é essencial escolher sua ferramenta de atendimento ao cliente em mídias sociais com cuidado.

Fonte: Intercom

Como escolher a plataforma de atendimento ao cliente ideal nas redes sociais

Embora o mercado de softwares para atendimento ao cliente em mídias sociais seja vasto, escolher uma solução pronta que se destaque não é a melhor abordagem. É claro que escolher Front não é o mesmo que escolher HubSpot Service Hub.

Em vez disso, recomendamos usar a lógica inversa: comece identificando suas necessidades e, em seguida, explore as opções que melhor se alinham a elas . Veja a seguir o que você precisa observar:

• Orçamento. Se você tem um orçamento limitado, considere soluções com planos gratuitos como HubSpot Service Hub , Zoho Desk ou Freshdesk . Os períodos de teste gratuitos também são uma ótima maneira de experimentar sem correr o risco de um compromisso caro.
• Funcionalidades. De quais funcionalidades você precisa? Se você é um provedor de internet e as mídias sociais não são seu principal canal de comunicação, Salesforce Service Cloud pode ser a opção ideal, com recursos como gerenciamento de campos. No entanto, esses recursos não farão sentido se você vende sapatos online.
• Analise seu conjunto de ferramentas atual. HubSpot faz parte da sua configuração, considere complementá-lo com o Service Hub. Além disso, certifique-se de que a solução escolhida seja compatível com os canais de mídia social que você utiliza.
• Número de marcas. Algumas ferramentas de software de gerenciamento de mídias sociais permitem perfis separados para diferentes marcas, enquanto outras não.
• Número de agentes. A maioria das ferramentas de atendimento ao cliente em mídias sociais cobra por usuário, e algumas possuem planos de preços que limitam o número de usuários. Por exemplo, Front permite no máximo dez usuários, enquanto o mais completo exige um pagamento antecipado para pelo menos 50 usuários.
• Necessidades de escalabilidade. Se você precisar de agentes adicionais para lidar com picos temporários de solicitações, escolha uma solução que possa acomodar licenças adicionais, como Zendesk ou Zoho Desk com seu recurso de Agentes Leves.

Você precisa de uma plataforma de software para atendimento ao cliente em mídias sociais?

Uma ótima plataforma de atendimento ao cliente em mídias sociais pode ajudar a manter seus clientes atuais ativos no Facebook, Instagram e outras redes sociais, além de atrair novos clientes. Existem diversas opções sólidas disponíveis no mercado e, após escolher a sua, há mais um passo a ser dado: integrar a ferramenta ao seu fluxo de trabalho.

A parte fundamental desse processo é migrar todos os seus dados críticos para a nova plataforma. Felizmente, Help Desk Migration torna essa transferência tranquila e segura. Experimente nossa demonstração gratuita para ver como funciona.