ServiceNow ou Salesforce Service Cloud? Vamos analisar

Postado por Maxim Orlovsky

Atualizado em 29 de dezembro de 2025

Na última década, passamos do suporte telefônico tradicional para ferramentas sofisticadas baseadas na nuvem. Elas nos permitem comunicar com clientes potenciais e impulsionar nosso desempenho no setor. Mas, com tantas opções no mercado, pode ser difícil escolher a certa para sua empresa. Cada fornecedor tenta conquistar novos clientes e oferece recursos que não são exclusivos nem extremamente úteis. De fato, a concorrência é real e acirrada, com novos concorrentes surgindo constantemente.

Mas não estamos aqui para discutir novas ferramentas. Estamos aqui para analisar dois sistemas que já estão no mercado há bastante tempo. Hoje, vamos analisar duas ferramentas exclusivas: ServiceNow e Salesforce. Nesta comparação, examinaremos ambos os sistemas, suas interfaces de usuário, recursos semelhantes e distintos, preços e o que outros dizem sobre a ferramenta. Também discutiremos brevemente cada ferramenta individualmente para entender melhor como ela surgiu e o que você pode esperar. Então, sem mais delongas, vamos mergulhar no mundo dos sistemas de service desk e descobrir qual é o melhor:ServiceNow ou Salesforce Service Cloud.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: Tabela Comparativa (2026)

ServiceNow: Revolucionando as soluções de gerenciamento de serviços baseadas em nuvem

Veterana no ramo de sistemas de help desk, ServiceNow foi fundada em 2003 para aprimorar as operações de gerenciamento de serviços de TI. Desde o lançamento da primeira versão do produto, a empresa evoluiu diversas vezes e conquistou uma legião de fãs entre empresas voltadas para TI. Uma das características essenciais da ServiceNow é seu foco na qualidade em vez da quantidade.

Em termos de funcionalidades, você não encontrará muitas ferramentas diferentes. Mas as que existem funcionarão 100% das vezes, tornando-a uma das ferramentas mais confiáveis ​​do mercado. A ferramenta continua a evoluir à medida que a empresa adquire mais tecnologia e pessoal. A maioria dos concorrentes ServiceNow se concentra em fornecer o máximo de recursos possível, com diferentes graus de sucesso.

Principais funcionalidades do ServiceNow

ServiceNow oferece muitos recursos práticos, tornando-se uma plataforma valiosa para diversas empresas. Inclui opções de personalização fáceis de usar, recursos de geração de relatórios e análises em tempo real, serviços com boa relação custo-benefício e adaptabilidade a vários ambientes. Isso permite que as empresas usem ServiceNow de forma eficaz, fornecendo suporte adequado ao fluxo de trabalho. Além disso, esta plataforma ITSM possui recursos ainda mais poderosos. Veja a seguir:

• Gestão de serviços de TI : ServiceNow ajuda a controlar e monitorar a infraestrutura e as operações de TI, permitindo um desempenho tranquilo.
• Gestão do atendimento ao cliente serviços de monitoramento detalhado do Salesforce Service Cloud , os tempos de espera dos clientes são coisa do passado aumentar a automação e melhorar a eficiência analisando as tendências do fluxo de trabalho.
• Operações de segurança : Você pode criar um centro de dados seguro para que sua equipe possa detectar ameaças automaticamente e agir imediatamente contra qualquer ameaça à segurança.
• Integração e personalização : Os clientes da ServiceNow podem se conectar de forma rápida e fácil a qualquer sistema, permitindo que o trabalho flua perfeitamente entre diferentes áreas.
• Gestão de RH : ServiceNow libera tempo para os gestores de RH, permitindo que eles se dediquem mais a iniciativas estratégicas de RH.
• O mecanismo de automação oferece aplicações essenciais como RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub e Automation Center para minimizar tarefas repetitivas e gerenciar todos os processos em um repositório central.
• Gestão de serviços de campo : Por meio de um plano colaborativo, assegure experiências de serviço de campo tranquilas para os funcionários, eliminando quaisquer obstáculos ou atrasos.
• Catálogo de serviços : Aprimore as capacidades de autoatendimento, oferecendo diversos produtos e serviços por meio de uma loja online moderna e intuitiva.

Salesforce Service Cloud: fornecendo às empresas um CSM de última geração

A principal vantagem do Salesforce Service Cloud sobre seus concorrentes é a capacidade de fidelizar clientes . Por meio de um conjunto de ferramentas, as empresas podem entender as dificuldades enfrentadas pelos clientes e aprimorar seus produtos de acordo.

O Service Cloud é uma solução personalizável. Ao contrário da maioria dos sistemas de help desk, você pode configurá-lo de forma a atender às necessidades específicas da sua empresa. Isso torna a plataforma bastante complexa de usar. Frequentemente, as empresas contratam um Salesforce para configurar e gerenciar o sistema.

Funcionalidade integral oferecida pelo Salesforce Service Cloud

Vamos agora focar nos principais recursos da alternativa ao ServiceNow :Salesforce Service Cloud:

• Gestão de casos : Salesforce Service Cloud permite que os agentes de suporte acompanhem, lidem e resolvam casos de clientes com eficiência.
• Roteamento omnicanal : Implemente um sistema de roteamento automatizado para direcionar facilmente seus chamados a qualquer funcionário com base em habilidades, disponibilidade e carga de trabalho.
• Suporte visual em tempo real : Ofereça atendimento ao cliente instantâneo por meio de bate-papo por vídeo no local.
• Análises automatizadas : Salesforce Service Cloud analisa KPIs, produtividade e desempenho dos funcionários em um só lugar, graças a um painel de controle pré-configurado e intuitivo.
• Console de Serviço Lightning : Interface de usuário adaptável e painel de controle projetados para agentes de atendimento ao cliente, garantindo melhor qualidade de trabalho.
• MuleSoft + IA : Permita um engajamento significativo em toda a sua empresa, conectando perfeitamente seus aplicativos, clientes e equipes de atendimento, vendas e TI. A plataforma de suporte oferece acesso instantâneo a informações relevantes do cliente e permite o gerenciamento de chamadas totalmente integrado, conectando-se a aplicativos de telefonia computadorizada.
• Macros : Automatize tarefas repetitivas em operações de atendimento ao cliente para lidar com atividades demoradas sem esforço.
• A gestão do conhecimento ajuda seus representantes de suporte a resolver casos mais rapidamente e a fornecer assistência personalizada.

Comparando ServiceNow e Salesforce Service Cloud

Agora que já sabemos o que cada sistema oferece, vamos à análise/comparação entre ServiceNow e Salesforce Service Cloud . Como mencionado anteriormente, analisaremos diversos parâmetros críticos nesta seção: a interface do usuário, recursos semelhantes e distintos, preços e planos, e feedback dos usuários. Lembre-se de que alguns dos pontos que mencionaremos estão sujeitos a alterações e podem ser corrigidos, removidos ou modificados à medida que ambas as ferramentas evoluem. Então, qual é o melhor: Salesforce ou ServiceNow? Vamos à análise.

Interface do usuário

Se você pesquisar outras avaliações ServiceNow , certamente encontrará a informação de que ele é praticamente um sistema de e-mail. Mas esse é o único aspecto que o sistema compartilha com um cliente de e-mail. A ideia principal da interface do usuário é fornecer uma barra lateral de fácil acesso com praticamente tudo o que você precisa para prestar suporte. O corpo principal da ferramenta está repleto de todos os tipos de campos (que também podem ser personalizados) e links.

Na parte superior da página, você encontrará seu perfil e a barra de pesquisa. A barra de pesquisa possui suas próprias funcionalidades (falaremos mais sobre isso em breve) e pode ser usada em praticamente qualquer janela subsequente.

No caso do Salesforce Service Cloud, a situação é semelhante. O layout, como você pode ver nas capturas de tela, é idêntico. No entanto, a nova experiência Lightning inclui o Kanban de Casos. Trata-se de uma abordagem interativa de arrastar e soltar. Com ela, os agentes podem decidir quais informações desejam visualizar em seu console.

Em resumo, não há um vencedor claro na disputa entre Salesforce e ServiceNow , e ambas as ferramentas são bem projetadas. No entanto, para saber qual delas é a melhor, o ideal é experimentá-las você mesmo.

Principais características

É claro que o principal ponto de encontro na comparação Salesforce e ServiceNow é o conjunto de recursos, onde Salesforce Service Cloud se destaca. Graças ao sistema de integração incluso com outros Salesforce , você pode expandir rapidamente o número de funcionalidades dessa ferramenta. Sim, você não precisa se limitar a apenas uma ferramenta de busca nem depender de um único sistema de análise.

Outra funcionalidade essencial da ferramenta é o sistema de fidelização. Ele oferece controle e visibilidade sobre cada interação com o cliente. Além disso, o chatbot com inteligência artificial agrega dados de diversas fontes em um único repositório para sua conveniência.

Por fim, a central de serviços aprimora o desempenho dos seus agentes por meio de previsões e recomendações precisas no ambiente de back-end. No geral, trata-se de uma ferramenta muito robusta, com a única desvantagem de exigir a configuração manual de recursos adicionais para obter ainda mais desempenho.

Quanto à nossa ServiceNow , já mencionamos que a ferramenta não possui muitos recursos. O que ela tem de sobra é qualidade em todos os aspectos. Veja, por exemplo, a ferramenta de painel unificado que permite monitorar uma ampla gama de informações. Com ela, você pode ver qual hardware precisa de reparo , quais tipos de assinaturas de serviço você possui e muito mais. Ela funciona maravilhosamente bem e nunca travou ou apresentou resultados incorretos.

Se houver algum problema com a rede ou se o ativo exigir uma análise interna, a ferramenta o notificará. Outro ponto positivo é a capacidade de configurar painéis intuitivos que fornecem os relatórios mencionados anteriormente. Você pode definir métricas personalizadas para indivíduos, grupos, clientes, departamentos etc. As possibilidades são limitadas apenas pela sua imaginação, e é exatamente isso que queremos dizer com qualidade quando falamos do ServiceNow. Existem poucas ferramentas diferentes disponíveis, mas se você precisa apenas de algumas, esta é a ferramenta ideal.

Feedback do usuário

A próxima parte da nossa ServiceNow e Salesforce é o feedback dos usuários. Para muitos, este é o fator decisivo, então faremos o possível para abordar os benefícios e as limitações de cada produto. Ao analisarmos sites populares, a maioria parece concordar que ServiceNow é muito acessível e requer pouco ou nenhum conhecimento prévio. Outro ponto que as pessoas gostam de destacar é que essa ferramenta funciona melhor em organizações de médio a grande porte.

Por fim, a ferramenta lida bem com a maioria das tarefas administrativas e com a documentação de projetos. Muitos usuários mencionam a facilidade em criar recursos dedicados para uso interno e externo. Também é fácil estabelecer uma hierarquia de comandos para gerenciar esses documentos. Quanto aos pontos negativos, muitos usuários não parecem gostar do modelo de preços da ferramenta, alegando que pode ser difícil entender o que cada plano oferece. Além disso, algumas integrações precisam ser aprimoradas, pois não são tão perfeitas quanto as anteriores.

Em relação ao Salesforce Service Cloud , muitos empresários o consideram a melhor ferramenta para gerenciar grandes listas de contatos. Com Salesforce integrado, praticamente não há necessidade de usar o Excel ou qualquer outro sistema de planilha. Basta configurar a fonte, o formato e o sistema fará o resto. Os usuários também observam que a ferramenta é excelente para rastrear o ciclo de vida do produto e a taxa de adoção. Seja um serviço ou um produto físico, sempre há a opção de configurar mecanismos de monitoramento. Quanto às falhas, alguns grupos afirmam que o Salesforce Service Cloud pode ser lento e apresentar instabilidades. Isso geralmente ocorre durante grandes atualizações ou quando os servidores estão sobrecarregados. Mas, no geral, a ferramenta é ágil e bastante responsiva fora desses cenários.

Preços e planos

O preço é crucial na escolha de um software, pois pode impactar significativamente o fluxo de trabalho de uma empresa. O software ideal oferece um conjunto diversificado de recursos por um preço razoável. Embora algumas plataformas ofereçam planos com preços acessíveis, elas podem ter recursos limitados. Ainda assim, existem opções de produtos excepcionais disponíveis com características de alta qualidade que justificam seus preços mais elevados. Quando se trata de ServiceNow versus Salesforce, o segundo oferece melhores oportunidades. E aqui está o porquê.

Com o Salesforce Service Cloud, você pode escolher entre 4 planos de preço: Starter, Professional, Enterprise e Unlimited.

A principal diferença entre eles reside na quantidade de funcionalidades disponíveis, visto que apenas o plano Unlimited abrange toda a gama de serviços valiosos, como Gestão de Casos, Aplicativo(s) de Console de Serviço, Gestão do Conhecimento, Integração de Telefonia Computadorizada, etc.

Salesforce Service Cloud oferece um período de avaliação gratuita de 30 dias para garantir que todos os recursos atendam às suas necessidades.

Comparando Salesforce Service Cloud e ServiceNow , ServiceNow torna a escolha do plano de preços mais longa e complexa. A empresa oferece uma ampla gama de opções e recursos, o que resulta em custos variados. A estrutura de preços depende do produto ou módulo específico, do tamanho da empresa e do número de funcionários, podendo exigir personalização.

Para obter mais detalhes sobre preços, entre em contato com o fornecedor para solicitar um orçamento. Os representantes da ServiceNowanalisarão suas necessidades e preferências e apresentarão a oferta mais adequada.

Com base nesta pesquisa comparativa ServiceNow e Salesforce Service Cloud , ServiceNow em 2025 são influenciados por diversos fatores, incluindo os produtos ou módulos específicos selecionados, o número de usuários e o setor e região da organização. De modo geral, ServiceNow utiliza um modelo de licenciamento baseado em assinatura com vários tipos de licença:

• Licença de solicitante: Normalmente gratuita, esta licença destina-se a usuários que abrem chamados de incidentes ou solicitações de serviço e acessam a base de conhecimento
• Licença de Atendente: Destinada a usuários que resolvem solicitações e executam tarefas administrativas na plataforma
• Licença para partes interessadas comerciais: Para usuários que, além de fazer solicitações, podem aprová-las ou rejeitá-las.
• Licença de Usuário Irrestrita: Permite que os usuários acessem a plataforma sem limitações específicas de função.

O custo dessas licenças pode variar. Por exemplo, a licença Fulfiller é um componente importante de aplicativos como IT Service Management (ITSM) e Customer Service Management (CSM). De acordo com a Kanini, parceira ServiceNow , os custos de licenciamento normalmente variam de US$ 70 a US$ 100 por usuário para um aplicativo

Descontos estão frequentemente disponíveis e podem variar de acordo com a família de produtos e o processo de negociação. Por exemplo, licenças de ITSM podem ter descontos que variam de 40% a 50%, enquanto licenças de Software Asset Management (SAM) podem ter descontos entre 50% e 70%

É importante observar que esses valores são aproximados e os custos reais podem variar de acordo com as necessidades específicas da organização e os acordos negociados. Para obter preços precisos e personalizados para as necessidades da sua organização, é recomendável consultar diretamente a ServiceNow ou um parceiro autorizado ServiceNow .

O que ServiceNow e Salesforce Service Cloud têm em comum?

As duas plataformas de atendimento ao cliente e ITSM, bastante conhecidas, compartilham diversas semelhanças quando comparamos Salesforce e ServiceNow. Dependendo do plano de preços, você pode obter recursos padrão:

• Ambas possuem assistentes de atendimento ao cliente com inteligência artificial : Einstein AI e Now Intelligence AI.
• ServiceNow e Salesforce Service Cloud oferecem amplas opções de personalização para que você possa adaptar as plataformas de atendimento ao cliente às suas necessidades específicas.
• Eles são excelentes em automatizar fluxos de trabalho e processos de gestão.
• ServiceNow e Salesforce Service Cloud possuem medidas de segurança para gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de catálogo de serviços, permitindo soluções eficientes para solicitações de clientes, rastreamento de problemas e implementação de mudanças.
• O Service Cloud e ServiceNow incluem um design de plataforma e painéis de controle de primeira linha e com interface amigável.

Quais são as características distintivas das duas plataformas?

Vamos discutir as principais características e a comparação entre Salesforce Service Cloud e ServiceNow .

Em primeiro lugar, sua presença no mercado e foco no setor. ServiceNow ganhou popularidade como fornecedora líder de soluções ITSM entre grandes empresas em diversos setores. Ao mesmo tempo, Salesforce é uma excelente opção no mercado de CRM, sendo amplamente adotada por empresas voltadas para vendas e serviços.

Em segundo lugar, eles possuem ecossistemas diferentes. ServiceNow permite que as empresas conectem diversos sistemas e ferramentas em seu fluxo de trabalho de TI. Em contrapartida, Salesforce Service Cloud faz parte do amplo ecossistema Salesforce , que inclui o Sales Cloud e o Marketing Cloud.

Outro recurso de destaque do Salesforce Service Cloud é uma extensa biblioteca de scripts de atendimento ao cliente. Esses scripts permitem que os representantes de atendimento ao cliente otimizem as interações com os clientes, coletem dados precisos e façam ligações com o mínimo de erros possível. A plataforma fornece os insights necessários para oferecer o suporte preciso que seus clientes precisam, proporcionando visibilidade em tempo real das atividades dos clientes.

Por último, mas não menos importante, eles têm políticas de preços diferentes. ServiceNow não inclui uma tabela de preços fixa; você precisa entrar em contato com eles para obter uma consultoria e receber as informações necessárias. Com o Salesforce Service Cloud, é mais simples; você pode verificar tudo no site deles.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: A batalha nos bastidores

Ao comparar ServiceNow e Salesforce, a maioria das análises se concentra em recursos, preços ou integrações. Mas e se a verdadeira diferença não estiver no que essas plataformas fazem pelos clientes, mas em como elas transformam a maneira como suas equipes internas operam?

Tanto ServiceNow quanto Salesforce Service Cloud se posicionam como plataformas de atendimento ao cliente de primeira linha. Mas, analisando mais a fundo, percebemos duas filosofias fundamentalmente diferentes em ação: uma baseada em ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) e a outra em estratégias que priorizam o CRM. Não se trata apenas de Salesforce versus ServiceNow; trata-se de como suas equipes de atendimento ao cliente colaboram, escalam problemas e, em última análise, evoluem a longo prazo.

ServiceNow vs Salesforce: ServiceNow tende a se destacar onde fluxos de trabalho estruturados e infraestrutura de TI complexa são cruciais. Ele foi desenvolvido para atender ambientes corporativos onde a análise de serviços orienta as decisões e o mapeamento detalhado de processos dá suporte a cada interação. Enquanto isso, Salesforce Service Cloud se concentra no engajamento do cliente, graças à sua base de CRM que rastreia relacionamentos com clientes, e-mails e interações com clientes, oferecendo insights ricos em contexto.

Mas eis a verdade não dita: nenhuma das soluções é perfeita logo de início. Ambas dependem muito de personalização para desbloquear seus recursos avançados — e é aí que o contraste fica ainda mais evidente.

Salesforce e ServiceNow também divergem na forma como apoiam a adoção em toda a equipe. O ponto forte da Salesforceestá em seus fóruns da comunidade, um espaço vibrante onde os usuários compartilham soluções e ideias. Ela também possui um aplicativo móvel poderoso, garantindo que os representantes permaneçam conectados onde quer que estejam. Mas não subestime o ecossistema da ServiceNow, focado em desenvolvedores, onde as equipes frequentemente criam aplicativos personalizados e automatizam fluxos de trabalho do zero.

Para comparar verdadeiramente Salesforce e ServiceNow, é preciso olhar além da interface com o cliente e focar nos impactos internos: como sua equipe utiliza as ferramentas de atendimento ao cliente, como o sistema se adapta à sua cultura e quão escaláveis ​​as ferramentas são diante do crescimento dos negócios.

Então, ServiceNow ou Salesforce— quem ganha? Depende menos da experiência do cliente (ambas são excelentes) e mais da compatibilidade interna. Quer um sistema que se integre à sua infraestrutura de TI e ofereça controle operacional profundo? ServiceNow pode ser a solução ideal. Deseja uma plataforma que se destaque no engajamento do cliente, combine recursos avançados com uma experiência de usuário intuitiva e capacite os representantes de suporte por meio de um aplicativo móvel moderno e fóruns da comunidade ativos? Então Salesforce Support pode ser seu melhor aliado.

Esta conversa —ServiceNow versus Salesforcenão se resume apenas a ferramentas. Trata-se de transformação. E sua decisão moldará a forma como sua equipe colabora, resolve problemas e proporciona momentos de satisfação em cada interação.

Notas finais

Parece que ServiceNow e Salesforce Service Cloud chegou ao fim. Existem muitas diferenças entre os dois sistemas e é evidente que não há um vencedor absoluto. Cada sistema funcionará melhor em seu respectivo ambiente, o que é uma questão de preferência. Portanto, se você planeja migrar seus dados para um dos sistemas que abordamos, experimente nossa ferramenta de migração de dados . Ou deixe uma mensagem caso tenha alguma dúvida. Nossos especialistas o ajudarão em breve!

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