Você sabia que os clientes modernos se sentem mais seguros conversando com uma pessoa ao vivo ao fazer compras importantes do que comprando online sem interação humana? Isso significa que um serviço de atendimento ou central de atendimento confiável e eficiente é essencial para as empresas.
Mas qual é exatamente a diferença entre um contact center e um call center?
Neste artigo, vamos analisar em detalhes esses dois tipos de ambientes de atendimento ao cliente e explorar o que os diferencia. Ao final, você também encontrará uma lista das principais soluções de software para contact center e call center que o ajudarão a fornecer um atendimento ao cliente eficiente .
Mas vamos começar com as definições básicas.
O que é um Contact Center e como funciona?
Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento por meio de qualquer um desses canais, a interação é encaminhada para um agente apropriado que responde à solicitação. Mas, é claro, esta é uma descrição muito básica de como funciona uma central de atendimento.
Com a crescente demanda por serviços de atendimento ao cliente de alta qualidade, as empresas estão constantemente explorando novas maneiras de aprimorar as operações de seus centros de contato . Como resultado, diversos tipos de centros de contato surgiram.
Quatro tipos de centrais de contato
Basicamente, os contact centers se dividem em dois tipos: um baseado na conexão entre os canais e o outro baseado na implantação.
Com base na conexão entre os canais
Centro de contato multicanal
Um contact center multicanal permite que os clientes interajam com uma empresa por meio de diversos canais. Como cada canal é gerenciado separadamente, os agentes precisam alternar entre diferentes sistemas.
Central de contato omnicanal
Em um contact center omnichannel, uma única plataforma integra todos os canais. Essa plataforma também rastreia, registra e armazena todas as interações em um só lugar. Isso permite que os agentes acessem o histórico completo das interações de um cliente e tomem decisões informadas rapidamente ao responder às suas dúvidas .
Com base no tipo de implantação
Central de contato local
Esse tipo de central de atendimento está localizado nas instalações da organização. Se for uma solução de software comercial, a empresa se responsabiliza pelo hardware: compra, instalação, manutenção e atualização. Se a empresa também desenvolver o software, ela também deverá mantê-lo e atualizá-lo.
Com esse modelo, a empresa pode adaptar totalmente o hardware e o software do contact center (caso seja uma solução personalizada) às suas necessidades, pois tem controle total sobre eles. Além disso, a empresa armazena todos os dados em seus próprios servidores , o que permite maior segurança e controle sobre as informações confidenciais dos clientes.
No entanto, os contact centers locais apresentam algumas desvantagens. Requerem investimentos significativos em infraestrutura e dependem da localização. Possuem capacidades limitadas de integração com terceiros. Além disso, pode ser difícil dimensionar rapidamente um contact center local para atender às mudanças na demanda, já que o dimensionamento exige a adição de novos componentes de hardware e software.
Central de contato baseada em nuvem
As plataformas de contact center baseadas na nuvem integram e hospedam todos os canais de comunicação em servidores remotos, acessíveis pela internet. Na maioria dos casos, a plataforma é um produto de software como serviço (SaaS) pronto para uso, mas também pode ser um produto personalizado executado em servidores de terceiros.
Com produtos SaaS, as empresas não precisam manter hardware ou software no local, o que reduz os custosfront . As plataformas SaaS oferecem mais flexibilidade em termos de integração com outros sistemas, e as atualizações e novos recursos são de responsabilidade do fornecedor. Além disso, permitem que seus agentes trabalhem de qualquer lugar.
No entanto, os dados da empresa são armazenados nos servidores do fornecedor, o que pode gerar preocupações de segurança, e as opções de personalização ficam limitadas ao que o fornecedor oferece. Além disso, a empresa fica dependente do fornecedor para manutenção, atualizações e suporte.
O que é um call center e como ele funciona?
Os funcionários de um call center dependem de um sistema informatizado que integra tecnologia de telefonia e software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O call center pode operar internamente, no escritório da empresa (um call center interno), ou suas funções podem ser terceirizadas para um call center externo.
Com os avanços da tecnologia, as centrais de atendimento evoluíram. Abaixo, exploraremos os principais tipos de centrais de atendimento para ajudá-lo a entender qual delas melhor se adapta ao seu negócio.
Seis tipos de call centers
A quantidade de opções de software para call center pode parecer excessiva, mas podemos categorizar os diferentes tipos de soluções com base no fluxo de chamadas que elas atendem, no tipo de implantação e no nível de automação .
Com base na direção das chamadas
Central de atendimento receptivo
Um call center de atendimento receptivo lida principalmente com chamadas de clientes para responder às suas perguntas e resolver seus problemas.
de atendimento ao cliente que recebem chamadas dependem muito de plataformas equipadas com recursos como roteamento e encaminhamento de chamadas para conectar rapidamente os clientes a um agente disponível; sussurro de chamada, para que os agentes possam obter aconselhamento verbal discreto de um colega mais experiente durante uma chamada com um cliente; intervenção em chamada, para permitir que dois ou mais agentes participem de uma chamada; e monitoramento e gravação de chamadas.
Central de atendimento de chamadas ativas
Um call center de chamadas ativas concentra-se em realizar ligações para clientes e potenciais clientes. Os agentes são treinados para fazer um grande volume de ligações a fim de atingir objetivos específicos.
Além de especialistas experientes, o sucesso de uma central de atendimento depende do uso do software correto. O software deve oferecer uma gama de recursos para ajudar os agentes a lidar com as chamadas de forma eficiente, incluindo gravação e monitoramento de chamadas, discagem automática, roteiros de atendimento e identificação de chamadas personalizável. Esta última permite que as centrais de atendimento escolham qual número exibir no telefone do cliente.
Central de atendimento mista
Um call center híbrido combina recursos de chamadas receptivas e ativas, e sua equipe normalmente inclui agentes de atendimento ao cliente, representantes de vendas e especialistas em suporte técnico. Para dar suporte ao trabalho, os call centers híbridos utilizam soluções técnicas encontradas tanto em seus equivalentes de chamadas receptivas quanto ativas.
Com base no tipo de implantação
Central de atendimento local
Um call center local depende de software instalado em hardware fisicamente localizado nas instalações da empresa. É uma ótima opção para empresas com uma pequena base de clientes, bem como para organizações que já possuem hardware de call center e acesso a conhecimento especializado em TI.
Central de atendimento baseada em nuvem
Um call center baseado em nuvem utiliza tecnologia de computação em nuvem para gerenciar as interações com os clientes. O software para um call center baseado em nuvem pode ser uma solução personalizada ou um produto SaaS.
Os call centers baseados na nuvem permitem que os agentes trabalhem de qualquer lugar, usando seus próprios dispositivos e oferecendo suporte sempre que os clientes precisarem. Para isso, as soluções de call center baseadas na nuvem geralmente são equipadas com recursos de roteamento por tempo e por hora .
Com base no nível de automação
Todos os tipos de call centers mencionados acima são geralmente, pelo menos em parte, automatizados, e alguns dependem totalmente da tecnologia.
Os call centers automatizados geralmente se concentram em fazer chamadas de saída que reproduzem mensagens pré-gravadas para confirmar ou atualizar informações do cliente, realizar pesquisas ou enviar lembretes. Os call centers automatizados de entrada permitem que os clientes resolvam suas dúvidas usando um sistema de resposta de voz interativa (IVR).
Como você pode ver, os contact centers e os call centers desempenham um papel crucial no atendimento ao cliente , mas diferem em seu escopo de responsabilidades, nos canais que suportam e nas tecnologias que utilizam.
Contact Center vs Call Center: Prós e Contras
Os centros de contato e de atendimento telefônico oferecem benefícios semelhantes. Por exemplo, centros de contato e de atendimento telefônico altamente automatizados podem reduzir custos em comparação com a contratação de pessoal para executar todas as funções.
Elas também compartilham desafios semelhantes. Por exemplo, implementar e manter um centro de contato ou de atendimento telefônico local pode ser caro. Além disso, em algumas regiões, a escassez de candidatos qualificados pode dificultar a contratação e a retenção de pessoal para ambos os tipos de instalações.
Agora, vamos examinar as vantagens e desvantagens específicas de cada uma.
Central de atendimento
Prós
Uma ampla variedade de canais de comunicação . Isso permite que as empresas resolvam problemas para clientes com diferentes preferências de comunicação.
Atendimento mais rápido . Como um agente pode lidar com várias interações não vocais simultaneamente, ele consegue responder às dúvidas dos clientes muito mais rapidamente.
Contras
Complexidade . O uso de múltiplos canais de comunicação em uma central de atendimento pode complicar as operações. Isso exige o treinamento cruzado de agentes em diversas habilidades para lidar com as consultas dos clientes em diferentes canais, tornando desafiador o gerenciamento e a manutenção de uma qualidade de serviço consistente.
Alto custo . Um contact center normalmente custa mais do que um call center, devido à maior variedade de serviços e recursos que oferece.
Central de atendimento
Prós
Acessibilidade . Um sistema de telefonia, seja instalado localmente ou baseado em nuvem, geralmente custa menos do que o software multicanal necessário para uma central de atendimento — tecnologias mais simples têm custos de manutenção mais baixos e menor necessidade de suporte técnico especializado.
Contras
Desafios na retenção de funcionários . O alto volume de chamadas em uma central de atendimento pode estressar os agentes, levando a uma alta rotatividade de pessoal. Encontrar indivíduos com sólidos conhecimentos técnicos, excelentes habilidades de comunicação e boa resistência ao estresse pode ser um desafio.
Base de clientes limitada . Os call centers geralmente lidam apenas com interações por voz. Isso significa que você deixa de lado clientes que preferem outros canais.
Tempos de espera mais longos . Como as centrais de atendimento lidam apenas com interações por voz, elas podem ficar rapidamente sobrecarregadas durante os horários de pico, resultando em tempos de espera mais longos para os clientes.
Como você pode ver, os contact centers parecem ter mais vantagens e menos desvantagens do que seus equivalentes baseados em telefonia. Ainda assim, cada tipo tem seus próprios casos de uso.
Contact Center vs Call Center: Como escolher
Quando é melhor usar uma central de atendimento telefônico e quando é melhor usar uma central de contato?plain abaixo.
Escolha um software de contact center se:
- Seus clientes não querem falar com um live agent por telefone, e você busca aprimorar o engajamento do cliente promovendo uma comunicação integrada em diversos canais.
- Os clientes entram em contato com você para tratar de problemas que podem ser resolvidos de forma eficiente por outros canais.
- Seu orçamento cobrirá todas as despesas associadas à operação de uma central de atendimento.
- Sua equipe não consegue lidar com um grande volume de ligações telefônicas.
Escolha um software de call center se:
- Seus clientes ou sua empresa dependem de chamadas de voz.
- Você tem um número limitado de solicitações de clientes ou é mais econômico contratar mais agentes do que migrar para uma solução técnica mais complexa.
- Você tem um orçamento limitado.
Para maximizar a eficiência e a eficácia, você precisa escolher o software certo para atender às necessidades do seu call center e central de atendimento. O mercado oferece uma ampla variedade de opções, cada uma com recursos e funcionalidades exclusivas.
Lista de soluções de software que ajudarão você a proporcionar uma experiência superior em call centers ou centrais de atendimento
Após escolher entre um contato e uma central de atendimento, busque a melhor solução técnica para as necessidades do seu negócio. Embora seja possível desenvolver uma solução própria, isso pode não ser viável se sua empresa não possuir recursos técnicos ou financeiros suficientes. Nesse caso, optar por soluções prontas em nuvem é a melhor escolha.
Segue uma lista de algumas das soluções em nuvem mais utilizadas para contact centers e call centers.
LiveAgent
O LiveAgent é uma plataforma completa de help desk que permite personalizar as interações com os clientes por meio de uma solução unificada.
Além das funcionalidades de call center para chamadas de entrada e saída, inclui sofisticados sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível), roteamento de chamadas e um número ilimitado de gravações de chamadas. Possui também um sistema de tickets que transforma todas as solicitações dos clientes em tickets, os quais os agentes podem abrir, atribuir, acompanhar e fechar, otimizando assim o fluxo de trabalho. Os clientes podem enviar solicitações por meio de um portal e acompanhar o andamento das mesmas.
O LiveAgent mede o desempenho da equipe de atendimento ao cliente com base em diferentes métricas, como volume de chamadas, tempo médio de atendimento e índices de satisfação do cliente. Em seguida, resume esses dados em relatórios abrangentes.
Central de Contatos Freshdesk
O Freshdesk Contact Center é uma solução de call center baseada na nuvem que melhora a experiência do cliente encaminhando automaticamente as chamadas recebidas para o membro da equipe apropriado. Esta solução permite que você:
- Adquira números locais para estabelecer uma presença local em regiões onde a empresa não possui um ponto físico
- Adquira números gratuitos que permitam que clientes distantes liguem para uma empresa sem custo algum
- Receba notificações sobre chamadas recebidas e em espera
- Faça anotações detalhadas para cada chamada
- Crie mensagens personalizadas
- Execute análises de desempenho
Zendesk Talk
Zendesk Talk é um software de call center baseado na nuvem. Integrado ao Zendesk de suporte multicanal que permite às equipes gerenciar o suporte telefônico, juntamente com outras interações com o cliente.
Além das funcionalidades padrão de gerenciamento de filas de chamadas de entrada e saída, os recursos avançados incluem distribuição automática de chamadas, acesso do agente ao histórico do cliente e às anotações da chamada, além de monitoramento e geração de relatórios de desempenho do agente.
O suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajuda a garantir a disponibilidade ininterrupta e o bom funcionamento da central de atendimento, mesmo em caso de falha do servidor em nuvem ou outra interrupção.
Dixa
Dixa é um software de gestão de tickets para contact centers, que se destaca pela sua abordagem conversacional, amigável e envolvente.
Dixa unifica mensagens de voz, e-mail, chat e redes sociais em uma única plataforma . Ela conta com notificações em tempo real e poderosos recursos de automação. Para coletar feedback dos clientes, Dixa utiliza avaliações no chat (após o término da conversa, o cliente pode dar um "gostei" ou um "não gostei") e feedback no chat (após o término da conversa, o cliente pode fornecer feedback em um campo de texto livre). O software notifica os agentes sempre que um cliente deixa um feedback.
Zoho Desk
Zoho Desk é uma solução de gerenciamento de tickets omnicanal baseada na nuvem para contact centers, que centraliza as interações com os clientes de diversos canais em um único local.
Zoho Desk monitora o tempo gasto em cada interação com o cliente, incluindo ligações telefônicas, e-mails e sessões de chat. Além disso, usando os dados coletados pela ferramenta de controle de tempo e outras informações, os gerentes podem avaliar o desempenho de suas equipes em relação a diversos KPIs.
Os agentes podem usar Zoho Desk a partir de um dispositivo móvel, como um smartphone ou tablet.
ServiceNow
ServiceNow CSM (Customer Service Management) é uma plataforma de contact center baseada na nuvem, que os agentes podem acessar a partir de computadores e dispositivos móveis.
Como uma solução omnichannel, ela oferece um local centralizado para gerenciar solicitações de clientes e transformá-las em casos. Semelhante aos tickets, os casos podem ser criados, atribuídos, acompanhados e encerrados.
Além do suporte assistido por agentes, o chatbot de agente virtual da ServiceNow oferece recursos de autoatendimento . Ele também utiliza aprendizado de máquina para identificar tendências e padrões no comportamento do cliente, a fim de aprimorar a experiência do usuário.
Conclusão
Como você pode ver, a principal diferença entre um contact center e um call center é o escopo e o alcance de suas operações. Contact centers e call centers têm seus pontos fortes e fracos, tornando crucial a seleção da solução que melhor se alinhe aos seus objetivos de negócios.
Se você utiliza uma ferramenta para seu contato ou central de atendimento e está considerando migrar para outra, Help Desk Migration está à sua disposição.
