Você sabia que os clientes modernos acham mais confiável falar com uma pessoa ao vivo ao fazer compras de alto valor do que comprar online sem interação humana? Isso significa que um centro de contato ou call center confiável e eficiente é essencial para as empresas.
Mas afinal, qual é a diferença entre um centro de contato e um call center?
Neste artigo, vamos explorar os detalhes desses dois tipos de ambientes de atendimento ao cliente e descobrir o que os diferencia um do outro. No final, você também encontrará uma lista das melhores soluções de software para centros de contato e call centers que ajudarão você a fornecer um atendimento eficiente ao cliente.
Mas vamos começar com as definições básicas.
O que é um Centro de Contato e como funciona?
Quando um cliente entra em contato com o centro de contato por qualquer um desses canais, a interação é encaminhada para um agente apropriado que lida com a consulta. Mas é claro que esta é uma descrição muito básica de como um centro de contato funciona.
Com a crescente demanda por serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade, as empresas estão constantemente explorando novas maneiras de melhorar suas operações de centros de contato. Como resultado, surgiram diversos tipos de centros de contato.
Quatro Tipos de Centros de Contato
Basicamente, os centros de contato se dividem em dois tipos: um baseado na conexão entre os canais e o outro baseado no tipo de implantação.
Baseado na conexão entre os canais
Centro de Contato Multicanal
Um centro de contato multicanal permite que os clientes interajam com uma empresa por meio de vários canais. Como cada canal é gerenciado separadamente, os agentes precisam alternar entre diferentes sistemas.
Centro de Contato Omnicanal
Em um centro de contato omnicanal, uma plataforma integra todos os canais. A plataforma também rastreia, registra e armazena todas as interações em um único local. Isso permite que os agentes acessem todo o histórico de interações de um cliente e tomem decisões informadas rapidamente ao lidar com as consultas dos clientes.
Baseado no tipo de implantação
Centro de Contato Local
Este tipo de centro de contato está localizado nas instalações de uma organização. Se for uma solução de software pronta para uso, a empresa é responsável pelo hardware: compra, instalação, manutenção e atualização. Se a empresa também desenvolver o software, ela também deverá mantê-lo e atualizá-lo.
Com esse modelo, a empresa pode adaptar totalmente o hardware e o software do centro de contato (se for uma solução personalizada) às suas necessidades, pois tem total controle sobre eles. Além disso, a empresa armazena todos os dados em seus próprios servidores, o que permite maior segurança e controle sobre informações confidenciais do cliente.
No entanto, os centros de contato locais têm algumas desvantagens. Eles exigem investimentos significativos em infraestrutura e dependem da localização. Eles possuem capacidades limitadas de integração com terceiros. E pode ser desafiador dimensionar rapidamente um centro de contato local para acomodar mudanças na demanda, pois a escalabilidade requer a adição de novos componentes de hardware e software.
Centro de Contato Baseado em Nuvem
As plataformas de centros de contato baseadas em nuvem integram e hospedam todos os canais de comunicação em servidores remotos, acessíveis pela internet. Na maioria dos casos, a plataforma é um software como serviço (SaaS) pronto para uso, mas também pode ser um produto personalizado em servidores de terceiros.
Com os produtos SaaS, as empresas não precisam manter hardware ou software no local, o que reduz os custos iniciais. As plataformas SaaS oferecem mais flexibilidade em termos de integração com outros sistemas, e as atualizações e novos recursos são de responsabilidade do fornecedor. Além disso, permite que seus agentes trabalhem de qualquer lugar.
No entanto, os dados da empresa são armazenados nos servidores do fornecedor, o que pode levantar preocupações de segurança, e as opções de personalização são limitadas ao que o fornecedor oferece. Além disso, a empresa depende do fornecedor para manutenção, atualizações e suporte.
O que é um Call Center e como funciona?
Os funcionários do call center contam com um sistema baseado em computador que integra tecnologia telefônica e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O call center pode operar internamente no escritório da empresa (um call center interno) ou suas funções podem ser terceirizadas para um call center externo.
Com os avanços da tecnologia, os call centers evoluíram. Abaixo, vamos explorar os principais tipos de call centers para ajudar você a entender qual pode se adequar melhor ao seu negócio.
Seis Tipos de Call Centers
O número de opções de software para call centers pode parecer esmagador, mas podemos classificar os diferentes tipos de soluções com base na direção das chamadas que eles lidam, no tipo de implantação e no nível de automação.
Com base na direção das chamadas
Call center de entrada
Um call center de entrada lida principalmente com chamadas recebidas de clientes para atender suas consultas e resolver seus problemas.
Centros de atendimento ao cliente de entrada dependem muito de plataformas equipadas com recursos como roteamento e encaminhamento de chamadas para conectar rapidamente os clientes a um agente disponível; sussurro de chamada, para que os agentes possam obter discretamente conselhos verbais de um colega mais experiente durante uma chamada com um cliente; interferência de chamada para permitir que dois ou mais agentes participem de uma chamada, e monitoramento e gravação de chamadas.
Call center de saída
Um call center de saída concentra-se em chamadas de saída para clientes e prospects. Os agentes são treinados para fazer um grande volume de chamadas para atingir metas específicas.
Além de especialistas experientes, o sucesso de um call center depende do uso do software correto. O software deve oferecer uma variedade de recursos para ajudar os agentes a lidar eficientemente com as chamadas, incluindo gravação e monitoramento de chamadas, discagem automatizada, roteiros de chamadas e identificação de chamadas de saída modificável. Esta última permite que os call centers escolham qual número exibir no telefone do cliente.
Call center misto
Um call center misto combina capacidades de chamadas de entrada e saída, e sua equipe geralmente inclui agentes de atendimento ao cliente, representantes de vendas e especialistas em suporte técnico. Para apoiar o trabalho deles, os call centers mistos usam soluções técnicas que podem ser encontradas tanto em seus equivalentes de chamadas de entrada quanto de saída.
Com base no tipo de implantação
Call center no local
Um call center no local depende de software instalado em hardware localizado fisicamente na empresa. É uma ótima opção para empresas com uma pequena base de clientes, assim como para organizações com hardware de call center existente e acesso a conhecimentos em TI.
Call center baseado em nuvem
Um call center baseado em nuvem usa tecnologia de computação em nuvem para lidar com as interações com os clientes. O software de um centro baseado em nuvem pode ser uma solução personalizada ou um produto SaaS.
Call centers baseados em nuvem permitem que os agentes trabalhem de qualquer lugar, usando seus próprios dispositivos, e oferecem suporte sempre que os clientes precisam. Para esse último propósito, as soluções de call center baseadas em nuvem frequentemente estão equipadas com capacidades de roteamento baseado em horário e roteamento baseado em horas.
Com base no nível de automação
Todos os tipos de call centers mencionados acima são geralmente pelo menos parcialmente automatizados, e alguns dependem totalmente de tecnologia.
Call centers automatizados geralmente se concentram em fazer chamadas de saída que reproduzem mensagens pré-gravadas para confirmar ou atualizar as informações do cliente, conduzir pesquisas ou fornecer lembretes. Call centers automatizados de entrada permitem que os clientes resolvam consultas usando um sistema de resposta de voz interativa (IVR).
Como você pode ver, centros de contato e call centers desempenham papéis cruciais no atendimento ao cliente, mas variam em seu escopo de responsabilidades, nos canais que suportam e nas tecnologias que utilizam.
Centro de Contato vs Call Center: Prós e Contras
Centros de contato e call centers oferecem benefícios semelhantes. Por exemplo, centros de contato e call centers altamente automatizados podem reduzir custos em comparação com a contratação de pessoal para realizar todas as funções.
Eles também enfrentam desafios semelhantes. Por exemplo, implementar e manter um centro de contato ou call center no local pode ser caro. Além disso, em algumas regiões, um número limitado de candidatos qualificados pode dificultar a busca e a retenção de funcionários para ambos os tipos de instalações.
Agora, vamos examinar as vantagens e desvantagens únicas de cada um.
Centro de Contato
Prós
Uma ampla escolha de canais de comunicação. Isso permite que as empresas resolvam problemas para clientes com diferentes preferências de comunicação.
Serviço mais rápido. Como um agente pode lidar com várias interações não vocais ao mesmo tempo, eles podem responder às consultas dos clientes muito mais rapidamente.
Contras
Complexidade. O uso de vários canais de comunicação em um centro de contato pode complicar as operações. Isso requer o treinamento cruzado de agentes em várias habilidades para lidar com consultas de clientes em diferentes canais, tornando desafiador gerenciar e manter uma qualidade de serviço consistente.
Custo elevado. Um centro de contato normalmente custa mais do que um call center, devido à gama mais ampla de serviços e recursos que oferece.
Call center
Prós
Acessibilidade. Um sistema de telefonia, seja local ou baseado em nuvem, geralmente custa menos do que o software multicanal necessário para um centro de contato - tecnologias mais simples têm menores custos de manutenção e menos necessidade de suporte técnico especializado.
Contras
Desafios de retenção de funcionários. O alto volume de chamadas em um call center pode estressar os agentes, levando a uma alta rotatividade de funcionários. Encontrar pessoas com amplo conhecimento técnico, ótimas habilidades de comunicação e boa resistência ao estresse pode ser desafiador.
Base de clientes limitada. Call centers geralmente lidam apenas com interações por voz. Isso significa que você deixa de atender clientes que preferem outros canais.
Tempos de espera mais longos. Como os call centers lidam apenas com interações por voz, eles podem ficar sobrecarregados durante os horários de pico, resultando em tempos de espera mais longos para os clientes.
Como você pode ver, os centros de contato parecem ter mais vantagens e menos desvantagens do que seus equivalentes baseados em telefonia. Ainda assim, cada variedade tem seus próprios casos de uso.
Centro de Contato vs Call Center: Como Escolher
Quando é melhor usar um call center e quando um centro de contato? Vamos explicar abaixo.
Escolha um software de centro de contato se:
- Seus clientes não desejam falar com um agente ao vivo pelo telefone, e você deseja aprimorar o envolvimento do cliente promovendo uma comunicação perfeita em vários canais.
- Os clientes entram em contato com você com problemas que podem ser resolvidos de maneira eficiente por meio de outros canais.
- Seu orçamento cobrirá todas as despesas associadas à operação de um centro de contato.
- Sua equipe não consegue lidar com um alto volume de chamadas telefônicas.
Escolha um software de call center se:
- Seus clientes ou seu negócio dependem de chamadas de voz.
- Você tem um número limitado de solicitações de clientes, ou é mais acessível para você contratar mais agentes do que mudar para uma solução técnica mais complexa.
- Você tem um orçamento pequeno.
Para maximizar a eficiência e eficácia, você deve escolher o software certo para atender às suas necessidades de centro de contato e call center. O mercado está repleto de uma ampla variedade de opções, cada uma oferecendo recursos e capacidades exclusivos.
Lista de Soluções de Software que Ajudarão Você a Oferecer uma Experiência Superior em Centros de Contato ou Call Centers
Depois de escolher entre um centro de contato e um call center, procure a melhor solução técnica para as necessidades da sua empresa. Embora você possa desenvolver sua própria solução, isso pode não ser prático se sua empresa não possui recursos técnicos ou financeiros suficientes. Nesse cenário, selecionar soluções prontas baseadas em nuvem é preferível.
Aqui está uma lista de algumas das soluções baseadas em nuvem mais amplamente utilizadas tanto para centros de contato quanto para call centers.
LiveAgent
LiveAgent é uma plataforma abrangente de help desk que permite personalizar as interações com os clientes por meio de uma solução unificada.
Além das capacidades de call center de entrada e saída, ele inclui árvores IVR sofisticadas, roteamento de chamadas e um número ilimitado de gravações de chamadas. Ele também possui um sistema de tickets; transforma todas as solicitações de clientes em tickets, que os agentes podem abrir, atribuir, rastrear e fechar, simplificando assim o fluxo de trabalho. Os clientes podem enviar perguntas para um portal do cliente e acompanhar o progresso de suas solicitações.
O LiveAgent mede o desempenho da equipe de atendimento ao cliente com base em diferentes métricas, como volume de chamadas, tempo médio de atendimento e taxas de satisfação do cliente. Em seguida, resume esses dados em relatórios abrangentes.
Freshdesk Contact Center
O Freshdesk Contact Center é uma solução de call center baseada em nuvem que melhora a experiência do cliente ao encaminhar automaticamente chamadas recebidas para o membro adequado da equipe. Essa solução permite que você:
- Comprar números locais para estabelecer uma presença local em regiões onde o negócio não possui uma localização física
- Comprar números gratuitos que permitem que clientes distantes liguem para o negócio sem custo
- Receber notificações sobre chamadas recebidas e em espera
- Fazer anotações detalhadas para cada chamada
- Criar saudações personalizadas
- Executar análises de desempenho
Zendesk Talk
Zendesk Talk é um software de call center baseado em nuvem. Integrado à plataforma de suporte de tickets de suporte multicanal do Zendesk, ele permite que equipes gerenciem o suporte por telefone, juntamente com outras interações com clientes.
Além dos recursos padrão de gerenciamento de fila de chamadas de entrada e saída, as capacidades avançadas incluem distribuição automatizada de chamadas, acesso dos agentes ao histórico do cliente e notas de chamadas, e monitoramento e relatórios de desempenho dos agentes.
O suporte técnico 24/7 ajuda a garantir a disponibilidade ininterrupta e a operação tranquila do call center, mesmo em caso de interrupção do servidor em nuvem ou outras interrupções.
Dixa
Dixa é um software de gerenciamento de tickets para centros de contato, distinguido por sua abordagem conversacional, amigável e envolvente.
O Dixa unifica voz, e-mail, chat e mensagens de mídia social em uma única plataforma. Ele está equipado com notificações em tempo real e poderosas capacidades de automação. Para coletar feedback dos clientes, o Dixa usa classificações de chat (após o término do chat, o cliente pode dar um polegar para cima ou para baixo) e feedback de chat (após o término do chat, um cliente pode fornecer feedback em um campo de texto livre). O software notifica os agentes sempre que um cliente deixa um feedback.
Zoho Desk
Zoho Desk é uma solução de gerenciamento de tickets omnichannel baseada em nuvem para centros de contato que centraliza as interações com clientes de vários canais em um único local.
O Zoho Desk acompanha o tempo gasto em cada interação com o cliente, incluindo chamadas telefônicas, e-mails e sessões de chat. Além disso, usando os dados coletados pela ferramenta de controle de tempo e outras informações, os gerentes podem avaliar o desempenho de suas equipes em relação a várias KPIs.
Os agentes podem usar o Zoho Desk a partir de um dispositivo móvel, como um smartphone ou tablet.
ServiceNow
ServiceNow CSM (customer service management) é uma plataforma de centro de contato baseada em nuvem que os agentes podem acessar de desktops e dispositivos móveis.
Como uma solução omnichannel, ela fornece um local centralizado para gerenciar solicitações de clientes e transformá-las em casos. Semelhante aos tickets, os casos podem ser criados, atribuídos, rastreados e fechados.
Além do suporte assistido por agentes, o chatbot virtual do ServiceNow oferece capacidades de autoatendimento. Ele também usa aprendizado de máquina para identificar tendências e padrões no comportamento do cliente, a fim de melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
Como você pode ver, a principal diferença entre um centro de contato e um call center é o escopo e a abrangência de suas operações. Centros de contato e call centers têm seus pontos fortes e fracos, tornando crucial selecionar a solução que melhor se alinhe aos seus objetivos de negócio.
Se você está usando uma ferramenta para o seu centro de contato ou call center e está considerando mudar para outra, a Help Desk Migration está à sua disposição.
