Automação da Criação de Tickets por E-mail: Um Guia

Postado por
Tetiana Belevska

Fevereiro 6, 2025

Quando se trata de oferecer suporte ao cliente sem interrupções, a automação é um divisor de águas. Ao automatizar a criação de tickets a partir de e-mails, você pode garantir que nenhuma consulta de cliente passe despercebida. Isso não só agiliza a comunicação, mas também aumenta os tempos de resposta e melhora a eficiência geral da sua equipe de suporte. Neste guia, vamos explorar como configurar a automação de e-mail para ticket em algumas das principais plataformas de suporte ao cliente: Zendesk, Freshdesk, Freshservice, Intercom, Jira Service Management, ServiceNow, Front, HelpDesk, Zoho Desk, Kayako e Salesforce Service Cloud.

Zendesk

Zendesk oferece uma maneira intuitiva de converter e-mails em tickets. Siga estes passos:

1. Navegue até o Centro de Administração no Zendesk e vá para Canais > E-mail.
2. Adicione seu endereço de e-mail de suporte e encaminhe-o para o endereço de e-mail fornecido pelo Zendesk (por exemplo, support@suaempresa.zendesk.com).
3. Configure o encaminhamento de e-mail no seu provedor de e-mail (Gmail, Outlook, etc.) para redirecionar os e-mails para o Zendesk.
4. Use gatilhos no Zendesk para automatizar fluxos de trabalho, como atribuir tickets ou notificar equipes.

Fonte: Zendesk

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: No Gmail, vá para Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP, adicione o endereço de e-mail do Zendesk como um endereço de encaminhamento e verifique-o. Em seguida, clique em "Adicionar um endereço de encaminhamento" e insira o e-mail de encaminhamento do Zendesk. Confirme o código enviado para a sua conta do Zendesk para ativar o encaminhamento. Opcionalmente, crie filtros para encaminhar apenas e-mails específicos.
• Outlook: No Outlook, vá para Regras e Alertas, crie uma nova regra para e-mails recebidos e defina o encaminhamento para o endereço de e-mail do Zendesk. Certifique-se de especificar condições como remetente, assunto ou palavras-chave para refinar a regra, se necessário.

Freshdesk

Freshdesk simplifica a conversão de e-mails em tickets. Veja como configurá-lo:

1. Faça login na sua conta do Freshdesk e vá para Configurações de Administrador > E-mail.
2. Adicione seu endereço de e-mail de suporte, e o Freshdesk fornecerá um endereço de encaminhamento.
3. Configure o encaminhamento de e-mails no seu cliente de e-mail para enviar todos os e-mails para o endereço de encaminhamento do Freshdesk.
4. Use regras de automação no Freshdesk para atribuir tickets, definir prioridades ou enviar e-mails de confirmação.

Fonte: Freshdesk

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Configure o encaminhamento navegando até Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP, adicione o endereço de encaminhamento do Freshdesk e confirme. Após a confirmação, escolha se deseja manter uma cópia do e-mail encaminhado na sua caixa de entrada ou arquivá-lo.
• Outlook: Crie uma regra em Regras e Alertas, selecione "Aplicar regra nas mensagens que eu receber" e defina o endereço de encaminhamento fornecido pelo Freshdesk. Especifique critérios para garantir que apenas e-mails relevantes sejam encaminhados.

Freshservice

Freshservice oferece suporte à gestão de serviços de TI através de tickets baseados em e-mail. Para habilitar isso:

1. Acesse Configurações do Administrador > Configurações de E-mail na sua conta do Freshservice.
2. Adicione o seu endereço de e-mail de suporte de TI e configure-o para encaminhar para o endereço de e-mail fornecido pelo Freshservice.
3. Ative regras na seção Automação para direcionar os tickets para agentes ou departamentos específicos.

Fonte: Freshservice

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Adicione o e-mail fornecido pelo Freshservice como endereço de encaminhamento em Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP. Confirme usando o e-mail de verificação enviado para a sua caixa de entrada do Freshservice.
• Outlook: Use Regras e Alertas para encaminhar e-mails com base em condições predefinidas. Por exemplo, encaminhe e-mails contendo "Suporte de TI" no assunto diretamente para o Freshservice.

Intercom

Intercom oferece integração de e-mail para garantir um processo de ticketing eficiente. Veja como configurar:

1. Acesse Configurações de E-mail no Intercom e conecte seu endereço de e-mail.
2. Configure o encaminhamento de e-mail no seu provedor de e-mail para redirecionar os e-mails para o endereço gerado pelo Intercom.
3. Use Regras de Caixa de Entrada para automaticamente etiquetar ou atribuir tickets recebidos à equipe correta.

Fonte: Intercom

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Adicione o endereço de e-mail do Intercom à lista de encaminhamento em Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP, verifique-o e ative o encaminhamento automático.
• Outlook: Crie uma regra de encaminhamento em Regras e Alertas, selecionando o endereço de e-mail do Intercom. Adicione condições para encaminhar apenas consultas de clientes, se desejado.

Jira Service Management

Para Jira Service Management, siga estas etapas para habilitar a criação de tickets a partir de e-mails:

1. No Configurações do Projeto, navegue até Solicitações por E-mail.
2. Configure um manipulador de e-mails de entrada e associe-o ao seu projeto de suporte.
3. Configure o encaminhamento de e-mails no seu provedor de e-mails para direcionar as mensagens para o endereço de e-mail do Jira.
4. Use regras de automação para categorizar e escalar os tickets com base no conteúdo do e-mail.

Fonte: Jira Service Management

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Adicione o endereço de e-mail do Jira como um endereço de encaminhamento em Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP. Depois de verificado, defina filtros para encaminhar e-mails com base em critérios específicos, como "suporte" no assunto.
• Outlook: Crie uma nova regra em Regras e Alertas para encaminhar e-mails para o endereço do manipulador do Jira. Personalize a regra para encaminhar e-mails de clientes ou departamentos-chave.

ServiceNow

A funcionalidade de e-mail para ticket do ServiceNow pode ser configurada da seguinte forma:

1. Na instância do ServiceNow, vá para Caixas de Correio do Sistema > Entrada.
2. Crie uma ação de e-mail de entrada para analisar os e-mails recebidos e criar incidentes ou tarefas.
3. Configure seu servidor de e-mail para encaminhar as mensagens para a instância do ServiceNow.
4. Use Regras de Negócios para melhorar os fluxos de trabalho e automatizar a gestão de tickets.

Fonte: ServiceNow

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Configure o encaminhamento em Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP, direcionando os e-mails para o endereço de entrada do ServiceNow. Confirme o endereço de encaminhamento na sua instância do ServiceNow.
• Outlook: Use Regras e Alertas para encaminhar os e-mails relevantes para o endereço do ServiceNow. Defina regras adicionais para assuntos como "Relatório de Erro" para agilizar a criação de incidentes.

Front

O Front permite a conversão de e-mails em tickets de forma simples. Para configurá-lo:

1. Adicione seu endereço de e-mail ao Front navegando até Configurações > Caixas de Entrada > Adicionar Caixa de Entrada.
2. Escolha o provedor de e-mail e siga as etapas para conectar seu e-mail de suporte.
3. Use regras para automatizar a atribuição de tickets e aplicar tags para melhor organização.

Fonte: Front

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Encaminhe os e-mails para o endereço do Front através de Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP. Confirme o endereço e, em seguida, ative o encaminhamento automático.
• Outlook: Crie uma regra em Regras e Alertas para redirecionar os e-mails para a caixa de entrada do Front. Adicione critérios para filtrar tipos específicos de mensagens.

HelpDesk

A integração de e-mails do HelpDesk é simples de configurar:

1. Faça login no HelpDesk e vá para Configurações > Canais de E-mail.
2. Adicione seu endereço de e-mail de suporte e o HelpDesk fornecerá um endereço de encaminhamento.
3. Configure o encaminhamento de e-mails em seu cliente de e-mail para direcionar as mensagens para o HelpDesk.
4. Use Regras de Automação para otimizar a atribuição e categorização de tickets.

Fonte: HelpDesk

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Adicione o endereço de e-mail do HelpDesk em Encaminhamento e POP/IMAP nas configurações do Gmail. Verifique o endereço de encaminhamento e ative-o.
• Outlook: Crie uma nova regra de encaminhamento em Regras e Alertas para o HelpDesk. Inclua condições para palavras-chave como "urgente" na linha de assunto.

Zoho Desk

A funcionalidade de ticket de e-mail do Zoho Desk é robusta. Veja como ativá-la:

1. No Zoho Desk, vá para Configurações > Canais > E-mail.
2. Adicione seu endereço de e-mail de suporte e configure o encaminhamento de e-mails para o endereço fornecido pelo Zoho Desk.
3. Crie Fluxos de Trabalho para automatizar a atribuição de tickets e priorização.

Fonte: Zoho Desk

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Configure o encaminhamento em Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP, inserindo o endereço de encaminhamento do Zoho Desk. Confirme e ative a regra de encaminhamento.
• Outlook: Configure o encaminhamento em Regras e Alertas para o e-mail do Zoho Desk. Adicione critérios personalizados para filtrar e-mails relacionados ao suporte.

Kayako

Kayako permite uma configuração eficiente de e-mail para ticket. Siga estas instruções:

1. Faça login na sua instância do Kayako e vá para Configurações do Administrador > Configurações de E-mail.
2. Adicione seu e-mail de suporte e configure o encaminhamento para o endereço de e-mail fornecido pelo Kayako.
3. Use Macros e Fluxos de Trabalho para automatizar as respostas aos tickets e o roteamento.

Fonte: Kayako

Automatizando a partir do Gmail e Outlook:

• Gmail: Adicione o endereço do Kayako em Encaminhamento e POP/IMAP nas configurações do Gmail. Confirme o e-mail de verificação enviado para sua caixa de entrada do Kayako.
• Outlook: Crie uma nova regra em Regras e Alertas para os e-mails do Kayako. Especifique condições como o remetente ou palavras-chave para encaminhar apenas as mensagens relevantes.

Salesforce Service Cloud

A funcionalidade de e-mail para caso do Salesforce Service Cloud pode ser ativada da seguinte forma:

1. No Salesforce, vá para Configurações e pesquise por Email-to-Case.
2. Ative a funcionalidade e gere o endereço de e-mail fornecido pelo Salesforce.
3. Configure seu servidor de e-mail para encaminhar e-mails para o endereço fornecido pelo Salesforce.
4. Use Regras de Atribuição de Caso para encaminhar casos para as filas ou agentes apropriados.
5. Personalize os fluxos de trabalho para automatizar respostas, escalonamentos ou atualizações de novos casos.

Fonte: Salesforce Service Cloud

Automatizando com Gmail e Outlook:

Gmail:

1. Vá para Configurações > Encaminhamento e POP/IMAP no Gmail.
2. Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento, insira o endereço de e-mail gerado pelo Salesforce e salve.
3. O Salesforce enviará um e-mail de verificação para o endereço. Faça login no Salesforce para confirmar.
4. Após a verificação, selecione "Encaminhar uma cópia dos e-mails recebidos para" no Gmail e ative o encaminhamento.
5. Use os filtros do Gmail para encaminhar tipos específicos de e-mails, como aqueles que contêm determinadas palavras-chave ou que vêm de remetentes específicos.

Outlook:

1. No Outlook, abra Arquivo > Gerenciar Regras e Alertas.
2. Selecione Nova Regra, escolha "Aplicar regra nas mensagens que eu recebo" e clique em Avançar.
3. Defina condições como domínios de remetentes específicos (por exemplo, @customer.com) ou palavras-chave na linha de assunto.
4. Na seção Ações, escolha "Redirecionar para pessoas ou grupo público" e insira o endereço de e-mail do Salesforce.
5. Salve e ative a regra para começar o encaminhamento.

Melhorando o Suporte com Automação de E-mail para Ticket

Configurar a automação de e-mail para ticket é uma maneira poderosa de aumentar a eficiência da sua equipe de suporte, reduzir os tempos de resposta e garantir que nenhuma consulta de cliente fique sem resposta. Seja você estiver usando Zendesk, Freshdesk ou qualquer uma das outras plataformas que cobrimos, o processo é simples e eficaz. Ao automatizar essa tarefa, você pode oferecer um serviço melhor e mais rápido aos seus clientes, liberando sua equipe de suporte para se concentrar em questões mais complexas que exigem um toque humano. Abrace o poder da automação e transforme sua experiência de atendimento ao cliente hoje mesmo!