Com alguns serviços de suporte ao cliente, você espera ao telefone por uma eternidade, ouve “Für Elise” de Beethoven repetidamente 10 vezes e começa a odiar lentamente o serviço de suporte da empresa que você ligou, o grande compositor e o mundo inteiro. Isso já aconteceu com você como cliente? Como prestador de serviços, você sabe que, nesse cenário, o que está acontecendo nos bastidores é que seus representantes de suporte estão procurando alguém que possa lidar com a solicitação do cliente. Ninguém gosta de ficar muito tempo em espera.
Felizmente, você pode evitar facilmente longos tempos de espera com o roteamento automático de tickets. Veja como funciona: O software de bilhetagem atribui automaticamente as solicitações do cliente a um agente de suporte que tem o tempo e a expertise para ajudar o cliente. Consequentemente, a empresa não precisa manter os clientes na linha enquanto a equipe procura freneticamente por alguém que não está ocupado.
Se você não tem certeza se o roteamento automático de tickets é adequado para você, mas deseja reduzir os tempos de espera no suporte e evitar chamadas repetidas para o suporte, continue lendo. Explicaremos o roteamento automático de tickets e por que você precisa dele.
O que é o Processo de Bilhetagem?
Vamos começar do início. Sua equipe de suporte deve realizar várias tarefas para atender aos clientes. Eles aceitam uma solicitação de ajuda, a atribuem a um representante de suporte, discutem e resolvem o problema com um cliente e recebem feedback.
Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Uma vez que um cliente entra em contato com um serviço de suporte para obter ajuda, um agente de suporte cria um ticket. É um registro digital com todas as informações relevantes, como nome do cliente, e-mail, número de telefone, detalhes sobre o problema em questão, e assim por diante. A equipe de suporte pode coletar essas informações conforme você interage com o cliente em uma chamada telefônica ou chat de texto ou oferecer um formulário de contato com todos os campos necessários. Uma vez resolvido o problema, um agente de suporte fecha o ticket, que é então armazenado no sistema. Esses são os princípios básicos do processo de bilhetagem.
A boa notícia é que o software de serviço ao cliente pode automatizar o processo de bilhetagem de várias maneiras. Alguns sistemas de bilhetagem antigos criam todos os tickets automaticamente e, em seguida, os agentes de suporte os distribuem manualmente. Outros softwares também podem ajudar os clientes com problemas comuns enviando-os para uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ) de um site ou usando inteligência artificial para escrever respostas.
A maioria dos aplicativos modernos está em algum lugar no meio. Eles têm recursos de roteamento de tickets que aceleram muito o fluxo de trabalho enquanto os representantes de suporte humanos se comunicam com os clientes. Vamos considerar como o roteamento de tickets ajuda mais detalhadamente.
O que é Roteamento de Tickets?
Em palavras simples, o roteamento é como o ticket se move pelo processo de atendimento. Por exemplo, o sistema de bilhetagem aceita uma solicitação, cria um ticket e o armazena em um local compartilhado. Um dos agentes de suporte seleciona esse ticket, o atribui a si mesmo, ajuda o cliente e fecha o ticket. Se o representante sentir que não tem a expertise para ajudar o cliente, ele atribui o ticket a um colega que pode ajudar.
Esse processo longo e inconveniente é típico do roteamento manual. Sua alternativa automatizada torna tudo muito mais simples. Orientado por regras predefinidas, quando um cliente faz uma consulta de suporte, o sistema de help desk atribui um ticket a um agente disponível com a expertise certa para ajudar o cliente. Dessa forma, os agentes de suporte não perdem tempo selecionando e atribuindo tickets, a carga de trabalho é distribuída de maneira mais equitativa e isso ajuda os agentes a atenderem os clientes mais rapidamente.
Claro, um representante de suporte pode reatribuir manualmente um ticket se o sistema de suporte cometer um erro. Mas não se preocupe; isso raramente acontece se você configurar corretamente as regras de roteamento e escolher o método de distribuição apropriado. Automatizar o roteamento de tickets é bastante simples, e vamos ajudar você a aprender o básico.
Como Automatizar o Roteamento de Tickets
Claro, você poderia projetar uma solução de roteamento automático de tickets por conta própria. Mas por que assumir um processo de desenvolvimento longo e custoso? Existem muitos sistemas comerciais de help desk com capacidades de automação de roteamento de tickets disponíveis no mercado. Apenas tenha em mente que algumas dessas soluções são melhores do que outras e cada uma tem suas próprias configurações e capacidades. Mas não se preocupe — na maioria dos casos, eles são muito intuitivos.
Por exemplo, veja como configurar o roteamento de tickets com base em habilidades no Freshdesk. Digamos que você queira que o sistema envie a consulta de um cliente sobre erros em um sistema de pagamento para um gerente de suporte sênior. Você precisa:
- Entrar e ir para Admin > Workflows > Automations.
- Clicar em New Rule.
- Quando aparecer uma janela, dar um nome à regra.
- Selecionar uma ou mais condições na lista suspensa. Se não encontrar um tópico adequado, selecionar Subject and Description e digitá-lo — “sistema de pagamento não funciona”, em nosso caso. Você pode adicionar mais condições, como, por exemplo, a fonte do ticket, como e-mail.
- Em seguida, selecionar uma ou mais ações que o sistema deve realizar com um ticket se a condição escolhida for atendida. Por exemplo, você pode usar Assign to Agent e escolher a função ou o nome do agente responsável (digamos, um gerente de suporte sênior). Também podemos adicionar mais ações, como enviar uma notificação por e-mail a um gerente.
- Na mesma janela, marcar a prioridade como baixa, média ou alta e adicionar uma tag correspondente.
- Quando terminar, clicar em Preview and Save para ver o resumo da regra.
Isso é tudo o que é necessário para configurar o roteamento automático de tickets. Esse cenário conveniente atribui os agentes de suporte certos para lidar com as necessidades do cliente e atendê-las rapidamente. O passo mais importante é configurar as regras de distribuição (tagging) conforme necessário.
Esquema de Distribuição de Tickets: Os Tipos Mais Comuns de Regras
As equipes de suporte criam regras de distribuição de tickets com base em diferentes condições, como o canal de comunicação de onde veio a solicitação, habilidades específicas que um funcionário pode ter ou prioridade. Cada serviço de automação de help desk tem seu próprio conjunto de critérios, mas como eles são semelhantes entre os serviços, abaixo os descrevemos de maneira geral, para mostrar como você pode personalizar sua ferramenta de bilhetagem.
- Formulário ou tipo de ticket. Se você tem diferentes formulários para diferentes solicitações de clientes, precisa definir essa condição para classificá-los. Por exemplo, se um cliente deseja devolver um item e usa um formulário correspondente, uma regra com base no formulário de solicitação envia o ticket para o departamento de Devoluções e Reembolsos.
- Canal ou origem de um ticket. Você pode redirecionar automaticamente solicitações de diferentes fontes, como chat em seu site, e-mail, mídias sociais ou um mensageiro, para especialistas específicos. Suponha que você esteja usando o Instagram para receber tickets. Nesse caso, você pode criar uma regra que redireciona todas as solicitações recebidas pelo Instagram para um agente especializado nessa plataforma de mídia social.
- Nível de prioridade do serviço. Você pode categorizar tickets por nível de serviço para enviar solicitações de clientes-chave ou clientes com o maior risco para os agentes de suporte mais habilidosos em um problema específico. Como você determina essa prioridade é com você, pois o sistema depende apenas de um determinado algoritmo. Por exemplo, como uma livraria, você pode priorizar solicitações de clientes que gastaram mais de $100 em livros por mês e encaminhar seus tickets para o gerente responsável por emitir descontos de fidelidade.
- Cargo do cliente. Se você está envolvido em vendas B2B, pode ser necessário distribuir tickets com base no cargo do cliente. Por exemplo, se um gerente comum enviar uma solicitação, gerentes do mesmo nível podem processá-la. Mas, se o CEO de uma empresa enviar uma carta, é melhor encaminhar o ticket para a alta administração.
- Descrição ou conteúdo do ticket. O sistema de bilhetagem também pode selecionar tickets com base nas palavras-chave do ticket e enviá-los aos especialistas apropriados. Por exemplo, se um cliente reclama de um “serviço terrível” ou escreve “não recomendo”, você pode especificar na regra que um gerente de reclamações deve trabalhar com esse ticket.
Configurar essas regras de tagging ajuda a distribuir solicitações de clientes com base nas necessidades do cliente e nas capacidades dos seus representantes de suporte. Como resultado da automação, a qualidade do serviço ao cliente melhora, e os custos com pessoal diminuem.
Conclusão
O roteamento automático de tickets economiza seus recursos. O próprio sistema de help desk atribui as solicitações dos clientes aos agentes, dependendo de suas especialidades e carga de trabalho, beneficiando a qualidade do serviço e o fluxo de trabalho. Tudo o que você precisa fazer é determinar quem lidará com os diferentes tipos de tickets e por quê.
A função de roteamento automático de tickets funciona melhor com outras funcionalidades de automação, como chatbots e análises, e, felizmente, você não precisa selecionar, definir e combiná-las por conta própria. A maioria dos provedores de help desk combina processos de bilhetagem automatizados com outras funcionalidades para manter seus processos comerciais suaves como seda.