O suporte ao cliente é uma parte integral de uma ótima experiência do cliente. Para os clientes, não é um luxo, mas uma necessidade. Ele ajuda você a alcançar alta satisfação do cliente, levando a uma melhor imagem da marca e a vendas mais altas.
Após terminar este artigo, você saberá:
- Por que um bom suporte ao cliente é essencial
- 11 erros fatais de atendimento ao cliente a evitar
- O que causa erros no atendimento ao cliente
- Melhores práticas para suporte ao cliente que corrigem esses erros
- Como a Help Desk Migration pode melhorar seu suporte ao cliente
Vamos ver como você pode melhorar seu atendimento ao cliente e prevenir erros no suporte ao cliente.
Por que fornecer um bom atendimento ao cliente?
Dizem que “o cliente está sempre certo,” e isso significa que alguém tem que estar errado. Como fornecedor de produtos ou serviços, esse alguém pode ser você. Existem muitas razões pelas quais os clientes ligam para os agentes de suporte ao cliente: instruções pouco claras, qualidade do produto ruim, funcionários grosseiros e assim por diante.
Qualquer que seja a razão, quando eles entram em contato, a satisfação do cliente está em perigo, e sua equipe de suporte ao cliente é o último bastião entre você e um cliente perdido. Veja como os heróis do suporte ao cliente contribuem para o sucesso do seu negócio.
Retenção de clientes
De acordo com uma pesquisa da Salesforce de 2020, 92% dos consumidores e 89% dos compradores empresariais estavam mais propensos a comprar produtos adicionais após uma experiência positiva do cliente. Além disso, 78% dos clientes ignorarão alguns problemas se receberem um suporte excelente.
Defesa do cliente e imagem positiva da marca
Um bom suporte ao cliente cria uma imagem positiva da marca e transforma clientes em defensores da empresa. Uma pesquisa de 2023 da Champion HQ com as principais empresas de SaaS descobriu que 81% dos líderes de vendas e 65% dos líderes de marketing concordaram que mais referências de defensores da marca levam a mais negócios fechados.
Aumento da receita
Mais vendas e retenção levam a uma receita maior. Além disso, clientes satisfeitos gastam até 140% mais do que os insatisfeitos.
Vantagem competitiva
De acordo com o relatório de 2022 da HubSpot, apenas 50% das empresas utilizam ferramentas de suporte básicas, quanto mais ferramentas avançadas. Isso significa que você pode superar metade da sua concorrência simplesmente implementando as práticas mais básicas de atendimento ao cliente.
Satisfação dos funcionários
Um bom suporte ao cliente também tem um efeito tremendo na satisfação dos seus funcionários. Sua equipe de suporte ganha um forte senso de propósito quando sabe que seu trabalho impacta diretamente a satisfação do cliente. Ver boas avaliações e feedbacks dos clientes diz à sua equipe que seus esforços melhoraram as experiências dos clientes, o que dá à equipe um forte senso de propósito e, por sua vez, aumenta a moral e a satisfação no trabalho em sua empresa.
Como corrigir erros de atendimento ao cliente com as melhores práticas para suporte ao cliente
Agora que você sabe por que um bom suporte ao cliente é tão importante, vamos olhar os 11 erros de atendimento ao cliente que muitas empresas cometem e as melhores práticas para suporte ao cliente para evitá-los.
| Erro de Atendimento ao Cliente | Descrição | Como Corrigir |
| Não Responder Rapidamente | Respostas atrasadas levam à frustração do cliente e potencial perda. | Defina metas claras de tempo de resposta, implemente ferramentas eficientes, garanta pessoal suficiente e ofereça opções de autoatendimento. Monitore métricas para melhorias. |
| Fornecer Informações Inaccuradas | Informações incorretas podem frustrar os clientes e danificar a confiança. | Treine a equipe, audite processos, crie recursos de conhecimento atualizados e estabeleça procedimentos claros de escalonamento. |
| Falta de Personalização | A dependência excessiva de scripts leva a interações impessoais, afetando a satisfação do cliente. | Use dados do help desk para entender as preferências dos clientes, incentive a comunicação autêntica e use ferramentas de IA para ajudar a personalizar respostas. |
| Sobrecarregar Processos | Sistemas complexos reduzem a eficiência e frustram os clientes. | Otimize processos, ofereça opções de autoatendimento e capacite os representantes a resolver problemas de forma independente. |
| Não Utilizar Dados | Ignorar dados impede a otimização e a alocação de recursos, levando a resultados insatisfatórios para os clientes. | Analise regularmente os dados para identificar tendências e informar decisões estratégicas. Promova uma cultura de melhoria contínua. |
| Falta de Treinamento | Agentes mal treinados oferecem um serviço insatisfatório, aumentando a frustração do cliente. | Forneça treinamento contínuo, realize avaliações de desempenho regulares e promova uma cultura de aprendizado. |
| Negligenciar Suporte Multicanal | Opções de comunicação limitadas frustram os clientes e levam a ineficiências. | Identifique os canais principais, integre-os para um suporte coeso e garanta que os dados dos clientes sejam acessíveis em todos os canais. |
| Prometer Demais e Cumprir de Menos | Não cumprir promessas prejudica a confiança e leva a danos na reputação. | Defina acordos de nível de serviço realistas, monitore o desempenho e implemente processos de QA para garantir a entrega. |
| Transferir Clientes | Múltiplas transferências frustram os clientes e desperdiçam recursos. | Treine os agentes para resolver uma gama mais ampla de problemas, use protocolos claros e implemente sistemas de roteamento inteligente. |
| Não Fornecer Acompanhamento Adequado | Não seguir com os clientes os deixa se sentindo ignorados e aumenta os custos de suporte. | Estabeleça protocolos de acompanhamento, rastreie os casos e garanta que os agentes atualizem os clientes sobre a resolução. |
| Falta de Ferramentas de Automação | Sem automação, as equipes lutam com altos volumes de consultas, levando a atrasos e custos mais altos. | Identifique oportunidades de automação, implemente ferramentas gradualmente e garanta que se integrem com os sistemas existentes. |
1. Não responder prontamente
Não responder rapidamente às consultas dos clientes é um erro comum de suporte ao cliente que pode ter consequências negativas significativas para o seu negócio. Os clientes esperam assistência oportuna, e respostas atrasadas podem levar à frustração, perda de confiança e potencial churn de clientes. Quando os clientes esperam muito por uma resposta, eles podem sentir que sua empresa não leva suas preocupações a sério.
Como corrigir:
- Estabeleça metas claras de tempo de resposta e comunique-as aos clientes. Por exemplo: “Nosso objetivo é responder a todas as consultas em até 24 horas.”
- Implemente processos e ferramentas eficientes, como um sistema de tickets ou software de help desk para suporte ao cliente.
- Garanta níveis adequados de pessoal e treinamento para que sua equipe de suporte ao cliente possa lidar com as consultas de forma rápida e eficiente.
- Ofereça opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento no site ou uma seção de perguntas frequentes, para que os clientes encontrem respostas sem esperar.
- Monitore e analise as métricas de suporte ao cliente, como tempos de resposta e satisfação do cliente, para identificar áreas de melhoria e alocar recursos de acordo.
2. Fornecer informações imprecisas
Os clientes confiam nas informações da sua equipe de suporte para tomar decisões e resolver problemas. Fornecer informações incorretas é um erro significativo de suporte ao cliente que pode causar vários problemas, incluindo:
- Clientes frustrados.
- Tempo e recursos desperdiçados pelos clientes que precisam fazer follow-up ou buscar soluções alternativas.
- Possíveis questões legais e regulatórias se informações imprecisas causarem danos físicos ou financeiros a um cliente.
- Dano à reputação da empresa.
Como corrigir:
- Treine sua equipe de suporte ao cliente para entender seus produtos, serviços e políticas.
- Implemente processos de garantia de qualidade, como auditorias regulares e verificações aleatórias.
- Crie recursos de conhecimento detalhados e atualizados, como uma FAQ abrangente ou uma base de conhecimento pesquisável para os clientes.
- Incentive uma cultura de transparência e responsabilidade, onde os funcionários admitem erros no atendimento ao cliente e trabalham juntos para corrigir falhas.
- Estabeleça procedimentos claros de escalonamento para lidar com consultas complexas, garantindo que os clientes recebam informações precisas e em tempo hábil.
3. Falta de personalização
Muitas empresas caem na armadilha de depender fortemente de scripts e respostas padronizadas que não consideram as necessidades ou contextos individuais dos clientes. Embora os scripts mantenham a consistência, a dependência excessiva deles leva a interações robóticas que não conseguem engajar os clientes.
As consequências podem ser significativas:
- Os clientes se sentem desvalorizados e frustrados quando suas preocupações não são atendidas.
- O atendimento impessoal pode danificar a imagem da marca.
- Sem interações personalizadas, as equipes de suporte podem perder oportunidades de upsell ou cross-sell de produtos.
- Os representantes de suporte podem se sentir desengajados e frustrados quando restritos a scripts, levando a menor satisfação no trabalho e produtividade.
Como corrigir:
- Treine os representantes de suporte ao cliente para usar scripts como diretrizes em vez de regras rígidas. Incentive-os a se envolver com os clientes de forma autêntica e a adaptar suas respostas com base na conversa.
- Use sistemas de help desk para coletar e analisar dados dos clientes para entender melhor as preferências e o histórico individuais.
- Treine os agentes de suporte ao cliente para praticar a escuta ativa, assim eles entenderão melhor as preocupações dos clientes e responderão adequadamente.
- Solicite feedback dos clientes para refinar os processos de suporte e melhorar a personalização.
- Considere usar ferramentas de IA e aprendizado de máquina para analisar as interações dos clientes e fornecer recomendações personalizadas que ajudem os representantes humanos a se envolver de maneira significativa.
4. Sobrecarregar processos
Sistemas de suporte complexos frustram os clientes, reduzem a eficiência da equipe e aumentam os custos operacionais.
Como corrigir:
- Otimize seus processos de suporte ao cliente.
- Implemente opções de autoatendimento, chatbots e ferramentas automatizadas para que os clientes possam lidar com consultas e tarefas rotineiras por conta própria. Isso libera os agentes de suporte ao cliente para questões mais complexas.
- Não se esqueça da abordagem personalizada para problemas específicos.
- Conceda autoridade e recursos aos representantes de suporte ao cliente para resolver problemas sem precisar escalonar ou passar por vários níveis de aprovação.
5. Não utilizar dados
Sem analisar dados sobre questões comuns, tempos de resolução e satisfação do cliente, você perde insights valiosos que podem ser usados para melhorar seu suporte ao cliente. Além disso, você pode alocar recursos de forma ineficiente, levando a longos tempos de espera, altos custos de suporte e resultados insatisfatórios para os clientes.
Como corrigir:
- Revise os dados regularmente para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
- Use dados para informar decisões estratégicas.
- Compartilhe seus insights com sua organização para promover uma cultura de melhoria contínua.
- Experimente novas abordagens e monitore seu impacto nos KPIs de suporte ao cliente.
6. Falta de treinamento
Agentes de suporte ao cliente mal treinados têm mais chances de proporcionar uma experiência insatisfatória, fornecendo informações imprecisas e falhando em resolver questões dos clientes. Os clientes podem se frustrar e perder a confiança na empresa se encontrarem repetidamente representantes de suporte que não possuem o conhecimento e as habilidades necessárias para resolver suas questões.
Questões de clientes não resolvidas podem levar a mais chamadas de suporte, custos operacionais mais altos e danos à reputação da empresa. A falta de treinamento é um erro de suporte ao cliente evitável que também pode levar a baixa moral e alta rotatividade de funcionários, o que pode agravar o problema.
Como corrigir:
- Desenvolva programas de integração e treinamento contínuo para os representantes de suporte ao cliente.
- Implemente avaliações de desempenho regulares e feedback para identificar lacunas de treinamento e fornecer suporte personalizado.
- Promova uma cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento dentro da equipe.
- Avalie regularmente a eficácia do programa de treinamento e ajuste-o com base no feedback de funcionários e clientes e nas necessidades do negócio.
7. Negligenciar o suporte multicanal
Os clientes esperam flexibilidade nos canais de comunicação. A falta de opções de comunicação pode levar a:
- Clientes frustrados que não conseguem entrar em contato com o suporte por meio de seu canal de comunicação preferido.
- Perda potencial de clientes que buscam suporte de concorrentes mais responsivos.
- Menos oportunidades de coletar dados de clientes que oferecem insights.
- Ineficiências operacionais aumentadas.
Como corrigir:
- Identifique os principais canais de comunicação que sua base de clientes utiliza, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e opções de autoatendimento.
- Integre esses canais de comunicação para um suporte coeso.
- Garanta que as informações dos clientes e o histórico de suporte sejam acessíveis em todos os canais de comunicação para uma experiência superior ao cliente.
8. Fazer promessas excessivas e não cumpri-las
Fazer promessas excessivas e não cumpri-las pode prejudicar a confiança, a satisfação e a lealdade do cliente. O impacto é devastador:
- Boca a boca negativa e danos à reputação podem afastar clientes.
- Recursos extras, custos de suporte mais altos e ineficiências operacionais devido a promessas não cumpridas, que os agentes de suporte ao cliente terão que gastar tempo resolvendo.
Como corrigir:
- Estabeleça e comunique acordos de nível de serviço claros e realistas para definir expectativas adequadas.
- Monitore e avalie continuamente a capacidade da sua empresa de atender às expectativas.
- Implemente processos de garantia de qualidade para identificar e resolver lacunas entre as experiências prometidas e as reais.
- Fomente uma cultura de responsabilidade, onde a equipe de suporte gerencia as expectativas dos clientes proativamente e escala problemas que possam impactar a capacidade da empresa de entregar.
9. Transferir clientes de agente para agente
Ser transferido várias vezes durante uma interação é frustrante. É ainda pior se o problema não for resolvido no final. Outros problemas incluem:
- Aumento dos custos operacionais e redução da produtividade e eficiência da equipe de suporte ao cliente—os representantes gastam tempo transferindo chamadas em vez de resolver questões.
- A incapacidade da empresa de organizar a jornada do cliente diminui a confiança e a lealdade do cliente à sua empresa.
Como corrigir:
- Implemente um programa de treinamento abrangente para garantir que os representantes de suporte ao cliente se sintam confiantes em resolver uma ampla gama de consultas sem transferir chamadas para outros agentes.
- Estabeleça protocolos claros e árvores de decisão para orientar os representantes sobre transferências de clientes.
- Use tecnologias avançadas, como roteamento inteligente e sistemas de gerenciamento de conhecimento, para direcionar os clientes ao melhor representante ou recurso de autoatendimento.
10. Não fornecer acompanhamento adequado
Negligenciar o acompanhamento com os clientes após uma interação pode deixá-los se sentindo não ouvidos, sem suporte e menos propensos a continuar fazendo negócios com a empresa:
- Perda de confiança do cliente e danos à reputação da empresa porque os clientes veem o negócio como indiferente ou não responsivo.
- Oportunidades perdidas para coletar feedback e melhorar o suporte ao cliente.
- Quando os problemas se agravam devido à falta de acompanhamentos oportunos, isso leva a custos de suporte aumentados.
Como corrigir:
- Estabeleça protocolos e prazos claros de acompanhamento para garantir atualizações e acompanhamentos em tempo hábil.
- Capacite os representantes de suporte ao cliente a gerenciar toda a jornada do cliente, responsabilizando-os pelo acompanhamento e resolução de problemas.
- Implemente sistemas de rastreamento e ticketing para monitorar casos de clientes e gerar lembretes de acompanhamento.
- Incentive os agentes de suporte ao cliente a atualizar os clientes, obter feedback e garantir a satisfação do cliente.
11. Falta de ferramentas de automação
Muitas empresas ignoram ferramentas de automação e hesitam em implementar novas tecnologias para suporte ao cliente. Mas abrir mão das ferramentas de automação pode ter consequências substanciais:
- As equipes de suporte podem ter dificuldades com o volume de consultas, levando a tempos de espera mais longos e resoluções atrasadas.
- Processos manuais requerem mais pessoal e recursos de treinamento, o que aumenta os custos.
- Os representantes de suporte podem gastar tempo valioso em tarefas repetitivas, o que pode afetar a moral e a retenção de funcionários.
Como corrigir:
- Identifique áreas onde a automação poderia otimizar as operações, como roteamento de tickets, criação de base de conhecimento e segmentação de clientes.
- Explore ferramentas de automação e plataformas que atendam às necessidades e ao orçamento da sua empresa. Considere fatores como integração com sistemas existentes, opções de personalização e suporte ao cliente dos fornecedores.
- Introduza ferramentas de automação gradualmente, começando por áreas de baixo risco. Isso ajuda a familiarizar suas equipes de suporte com a nova tecnologia e identificar problemas potenciais antes de escalar.
O que causa erros no atendimento ao cliente?
Todo erro no atendimento ao cliente tem uma questão subjacente, algumas das quais abordamos na seção anterior. Vamos examinar os problemas comuns que causam erros no atendimento ao cliente.
Falta de treinamento
A dedicação sozinha levará uma equipe até certo ponto; sua equipe também precisa de treinamento adequado. Um onboarding abrangente e um treinamento contínuo mantêm os agentes atualizados sobre as tendências e desenvolvimentos do atendimento ao cliente.
Fomente uma cultura de aprendizado e autoaperfeiçoamento para motivar sua equipe e incentivar o profissionalismo. Ajude-os a melhorar oferecendo cursos especializados, treinamentos e repositórios de conhecimento.
Comunicação inadequada dentro da equipe
Quando todos estão fazendo o que querem, de forma não coordenada e isolada, a consistência e a qualidade do suporte ao cliente inevitavelmente sofrem. Todos somos pessoas diferentes, com estilos de comunicação, interesses e limites pessoais diferentes, e é crucial identificar e abordar essas diferenças logo no início ao montar sua equipe de atendimento ao cliente.
Incentive interações positivas dentro da equipe, envolva-os em atividades de construção de equipe e, o mais importante, facilite uma comunicação eficaz dentro da equipe. Certifique-se de que todos estejam alinhados com suas novas ideias e abordagens. Você pode usar reuniões de equipe para esse propósito, se necessário.
Falta de procedimentos padronizados e caminhos de escalonamento
Se cada agente tem sua própria abordagem separada para o suporte, isso pode resultar em desordem e trazer caos para toda a equipe de suporte ao cliente. Certifique-se de ter processos transparentes e caminhos de escalonamento claros e que todos estejam informados sobre eles e os sigam.
Carga de trabalho alta e burnout
Cargas de trabalho irrazoáveis podem resultar de falta de pessoal, processos ineficientes e falta de ferramentas de automação.
Rastreamento inadequado de problemas
Um rastreamento inadequado de problemas pode levar a informações mal colocadas, resultando em experiências subpar para os clientes e um acúmulo de reclamações não resolvidas.
Ferramentas e recursos inadequados
Lidar com problemas de clientes sem as ferramentas adequadas é como pescar com as mãos nuas: você pode ter sucesso de vez em quando, mas não espere resultados consistentemente bons. Portanto, tente usar ferramentas de help desk para ajudar a rastrear e gerenciar todos os seus pedidos de clientes.
Se você achar sua plataforma atual inadequada, Help Desk Migration pode ajudá-lo a mudá-la. Nós o ajudaremos a automatizar a transferência de dados de sua plataforma anterior para um novo sistema brilhante com mínima intervenção da sua parte. Saiba mais sobre nossa ferramenta de migração de dados, teste-a com um teste gratuito ou agende uma chamada para discutir sua transferência de help desk.
Conclusão
Um excelente atendimento ao cliente é essencial para o sucesso dos negócios. Ao evitar erros comuns no atendimento ao cliente, você pode oferecer uma experiência superior ao cliente. Com as estratégias e recursos certos, você pode transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.
Ao buscar feedback de clientes e funcionários, experimentar novos métodos e fomentar uma cultura de melhoria contínua, você pode construir relacionamentos duradouros com os clientes e se posicionar para o sucesso a longo prazo.
