Quem tem paciência suficiente para responder às mesmas perguntas repetidamente? Além disso, criar uma resposta completamente nova para cada solicitação causará um atraso nos tempos de resposta e dificultará a oferta de informações consistentes aos clientes. Erros também são muito mais prováveis quando seus funcionários precisam apressar a elaboração de novas respostas para cada consulta.
Felizmente, existe uma solução fácil—modelos de resposta para help desk. Seus agentes não terão problemas para selecionar rapidamente a resposta apropriada graças a uma biblioteca de modelos de help desk extensa e bem organizada.
Claro, leva algum tempo para desenvolver essa biblioteca. Mas vamos dizer não à ansiedade da página em branco: este artigo oferece exemplos de modelos de tickets de help desk para as consultas mais comuns.
O que são modelos de resposta para help desk?
Modelos de help desk são mensagens pré-escritas que fornecem respostas para perguntas comuns de clientes ou soluções para preocupações frequentes de clientes. Os modelos servem como um ponto de partida—enquanto as informações básicas já estão dispostas, seus representantes de atendimento ao cliente podem modificar detalhes ou adicionar informações específicas para a situação de cada cliente.
Muitas plataformas modernas de help desk permitem que você armazene respostas pré-escritas e as insira em tickets com um clique. Por exemplo, o Freshdesk permite que os agentes criem uma biblioteca de modelos de resposta pré-definidos organizados em pastas.
Mas por que você precisa de uma biblioteca dessas em primeiro lugar? Antes de prosseguirmos com os exemplos, vamos explorar os benefícios dos modelos de help desk com mais detalhes.
Por que usar modelos de help desk?
Veja como uma biblioteca de modelos de help desk pode aumentar a eficiência do seu atendimento ao cliente:
- Dê uma resposta instantânea. Usando modelos de help desk, os agentes podem enviar uma resposta em segundos, atendendo às expectativas dos clientes. A resolução mais rápida leva a uma maior lealdade do cliente e menos cancelamentos de serviço.
- Mais tempo para casos complexos. Com menos trabalho repetitivo, os agentes têm mais disponibilidade para casos complicados que precisam de investigação adicional.
- Voz de marca idêntica. Modelos permitem que você incorpore o tom da sua marca em cada mensagem, assim cada modelo de resposta de ticket de help desk terá uma redação aprovada e unificada, não importando qual agente forneça a resposta.
- Facilidade na integração de novos agentes. Modelos de help desk fornecem aos novos contratados uma maneira rápida de aprender sobre preocupações comuns dos clientes e como abordá-las. É uma base para entender seus processos de suporte e padrões de mensagem desde o primeiro dia.
- Redução do burnout dos funcionários. Uma biblioteca abrangente de modelos de help desk combate um dos maiores pontos problemáticos no atendimento ao cliente—repetição monótona. Os agentes podem se concentrar em trabalho mais gratificante e prazeroso, em vez de reescrever as mesmas coisas.
- Redução dos custos com mão de obra. Com o uso frequente de modelos de comunicação de help desk, sua equipe atual pode lidar com um volume muito maior sozinha, assim você não precisa contratar mais pessoal.
O atendimento ao cliente é extremamente exigente—as equipes devem fornecer assistência rápida e precisa enquanto controlam a qualidade. Um sistema robusto de modelos de tickets de help desk ajuda a enfrentar todos esses desafios diretamente. Aqui estão alguns modelos gratuitos de help desk para inspiração.
Modelos de e-mail de help desk
Isso pode levar a um ciclo frustrante de vai-e-vem sem realmente resolver o problema. Se a comunicação parecer tão difícil, os clientes irritados provavelmente desistirão e levarão seus negócios para outro lugar. Reunimos alguns exemplos de modelos de e-mail de resposta de help desk para que você possa proporcionar uma experiência mais suave.
“Seu pedido foi recebido”
Notificação sobre a escalada do problema
Atualização sobre um problema pendente
Compartilhando um link da base de conhecimento
Por favor, revise este guia e nos avise se precisar de mais assistência."
Respondendo a um pedido de informação
Pedido de redefinição de senha
“Seu problema foi resolvido”
[Forneça uma breve explicação sobre o que foi feito para corrigir.]
Por favor, avise-nos se encontrar qualquer outro problema ou tiver perguntas adicionais. Estamos sempre felizes em ajudar!"
Solicitação de feedback do cliente
[Link para pesquisa de feedback]
Seu feedback nos ajuda a continuar melhorando nosso atendimento ao cliente. Obrigado desde já!"
Respondendo a feedback positivo
[Cite ou resuma o feedback positivo específico].
Nosso primeiro objetivo é e sempre será fornecer um excelente atendimento ao cliente. Estamos encantados em saber que você teve uma ótima experiência trabalhando conosco!”
Respondendo a feedback negativo
Saiba que nos orgulhamos muito em garantir a satisfação dos clientes. Documentamos todas as questões que você relatou e elas serão revisadas pela nossa equipe de gestão.
Você teria alguns minutos para discutir mais sobre esta experiência? Seus insights seriam valiosos."
Solicitação de avaliação do cliente
Leva apenas um minuto, e avaliações de clientes como você ajudam outros a decidir por nós. Aqui está o link para deixar sua avaliação: [link]
Agradecemos seu apoio!"
Solicitação de recurso do produto
Documentamos sua solicitação e a encaminhamos para nossas equipes de gestão de produto e desenvolvimento para consideração do [recurso]. Se essa solicitação corresponder a outras necessidades que estamos ouvindo, faremos o nosso melhor para abordá-la em um lançamento futuro.
Estamos sempre trabalhando para melhorar o [nome do produto], então, obrigado novamente por reservar um tempo para enviar suas ideias!"
Recurso no roadmap
Nossa equipe de produto reconheceu a necessidade dessa funcionalidade com base em feedbacks de clientes como o seu. Embora eu ainda não tenha um prazo exato, você pode esperar ver o [recurso] adicionado dentro dos próximos [prazo geral, como 6-12 meses].
Vou garantir que você seja atualizado assim que estiver disponível! Por favor, me avise se tiver outras sugestões enquanto isso."
Recurso não planejado
[Opcionalmente, forneça uma justificativa de alto nível como: "Essa funcionalidade não está alinhada com nossa visão/roadmap do produto" ou "Construir isso exigiria esforços de engenharia significativos que superam a demanda dos usuários."]
Documentei seu feedback, de qualquer forma, para ser considerado novamente em lançamentos futuros. Se você tiver outras ideias, por favor, avise-nos."
Recurso descontinuado
No entanto, entendo que esta é uma função que você considera valiosa. Encaminhei seu feedback para nossos gerentes de produto para considerar a reimplementação de [recurso] ou uma alternativa no futuro, com base na demanda.
Enquanto isso, [sugira uma solução alternativa, se possível]. Por favor, avise-me se tiver outras sugestões!"
Aceitação de pedidos de reembolso
Você pode esperar ver um crédito de [quantia] processado de volta para o seu método de pagamento original dentro de 5-7 dias úteis.
Valorizamos você como cliente e esperamos que você nos dê outra oportunidade de fornecer um excelente serviço no futuro. Por favor, avise-nos se houver algo mais com o que possamos ajudar."
Negação de pedidos de reembolso
Entendemos que você possa estar desapontado, mas de acordo com nossa [link da política], reembolsos não são permitidos [reitere os detalhes da política].
Embora não possamos emitir um reembolso, por favor, avise-nos se houver algo mais que possamos fazer para resolver sua preocupação ou melhorar sua experiência com nosso [produto/serviço]. Nossa empresa valoriza seu feedback."
Solicitação de cancelamento de assinatura
Se você desejar prosseguir com o cancelamento, não há problema algum. Sua assinatura permanecerá ativa até [data de renovação]. Garantiremos que você não seja cobrado novamente após esse ponto.
Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas! Nossa empresa sempre busca proporcionar uma experiência excepcional ao cliente."
Notificações de interrupção programada de serviço
Durante esse período de inatividade, você pode experimentar [descrições dos impactos esperados como "velocidades lentas" ou "funcionalidade limitada"].
Esperamos que o serviço seja totalmente restaurado até [hora] e não prevemos nenhuma perda permanente de dados. Esta manutenção é necessária para melhorar [o desempenho/a segurança/etc.] de nossos sistemas.
Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas! Agradecemos sua paciência e compreensão."
Preocupação com a política de privacidade
[Resuma a preocupação específica levantada pelo cliente e forneça esclarecimentos].
Você pode revisar nossa política de privacidade completa aqui: [link]
Por favor, avise-nos se tiver outras perguntas adicionais! Estamos comprometidos em ser totalmente transparentes sobre como lidamos com seus dados."
Qual software de help desk oferece templates de helpdesk?
Soluções de help desk podem melhorar a comunicação e a satisfação do cliente através de templates de e-mail. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, esses templates pré-projetados e personalizáveis economizam tempo, garantem profissionalismo e proporcionam uma experiência ao cliente perfeita. Explore este guia para ver como os principais fornecedores de help desk, como Zendesk, Freshdesk e Intercom, podem transformar seu atendimento ao cliente com suas opções de templates de e-mail gratuitos e pagos.
1. Zendesk
O Zendesk permite que os usuários criem e gerenciem templates de e-mail para diferentes estágios de interação com o cliente. Os templates podem ser personalizados usando conteúdo dinâmico e espaços reservados para personalizar as mensagens.
Messaging in Zendesk. Fonte: Zendesk
Templates Gratuitos:
Confirmação básica de recebimento
Templates de resposta inicial
Templates de acompanhamento
Templates de resolução
Templates de solicitação de feedback
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates avançados personalizados com HTML/CSS
Templates em vários idiomas
Templates de resposta automática baseados nas condições do ticket
Templates de e-mail com marca
2. Freshdesk
O Freshdesk oferece templates de e-mail personalizáveis que podem ser usados para várias interações com o cliente. Os usuários podem configurar templates para diferentes cenários de ticket e automatizar respostas usando condições predefinidas.
Fluxo de trabalho de ticket do Freshdesk. Fonte: Freshdesk
Templates Gratuitos:
Templates de e-mail padrão para confirmação de ticket
Resposta inicial
Acompanhamento e resolução
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates personalizáveis com espaços reservados dinâmicos
Templates de automação de cenário
Templates para múltiplos produtos e marcas
Integração com ferramentas de design de e-mail de terceiros
3. Intercom
O Intercom oferece uma interface amigável para criar e gerenciar templates de e-mail. Os usuários podem personalizar os templates com dados dos clientes e usar gatilhos de eventos para automatizar o envio de e-mails.
Fluxos de trabalho do Intercom. Fonte: Intercom
Templates Gratuitos:
Iniciadores de conversa básicos
Templates de reconhecimento e acompanhamento
Solicitações simples de feedback
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates de e-mail totalmente personalizáveis com construtor drag-and-drop
Templates de e-mail acionados por eventos
Opções de personalização com base em dados dos clientes
Teste A/B para templates de e-mail
4. Help Scout
Os templates de e-mail do Help Scout ajudam a agilizar a comunicação, permitindo que os usuários criem respostas predefinidas para consultas comuns dos clientes. Os templates podem incluir campos personalizados e conteúdo dinâmico.
Interface do Help Scout. Fonte: Help Scout
Templates Gratuitos:
Templates de resposta básica para novas conversas
Templates de acompanhamento e resolução
Solicitações de pesquisa de satisfação do cliente
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templating avançado com campos personalizados
Templates baseados em fluxos de trabalho
Opções de branding e personalização
Templates para múltiplas caixas de entrada
5. Zoho Desk
O Zoho Desk permite aos usuários criar e personalizar templates de e-mail para diversas interações com clientes. Os templates podem ser automatizados com base em eventos e condições dos tickets, e suportam vários idiomas.
Ticketing do Zoho Desk. Fonte: Zoho
Templates Gratuitos:
Templates de resposta padrão para criação e resolução de tickets
Templates básicos de acompanhamento
Templates de solicitação de feedback dos clientes
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates personalizáveis com HTML/CSS
Templates para múltiplos departamentos
Templates de resposta automatizada
Integração com o Zoho CRM para templates personalizados
6. Kayako
O Kayako oferece templates de e-mail que podem ser personalizados para corresponder à marca e ao estilo de comunicação da empresa. Os templates podem ser automatizados com base no status do ticket e outras condições.
Ticketing do Kayako. Fonte: Kayako
Templates Gratuitos:
Templates padrão para reconhecimento e respostas de tickets
Templates simples de acompanhamento e fechamento
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Personalização avançada com HTML/CSS
Templates automatizados com base no status do ticket
Templates para suporte a múltiplas marcas
Templates com lógica condicional
7. LiveAgent
O LiveAgent oferece uma variedade de templates de e-mail que podem ser usados para diferentes tipos de interações com clientes. Os templates podem ser personalizados com espaços reservados e automatizados com base em critérios de tickets.
Tickets do LiveAgent. Fonte: LiveAgent
Templates Gratuitos:
Templates básicos para recebimento e atualização de tickets
Templates de acompanhamento e resolução
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates personalizáveis com espaços reservados
Templates automatizados para notificações SLA
Templates com suporte para múltiplos idiomas
Opções de branding para e-mails
8. Jira Service Management
O Jira Service Management oferece templates de e-mail que podem ser usados para várias interações de atendimento ao cliente. Os templates podem ser personalizados com conteúdo dinâmico e automatizados com base nas transições de fluxo de trabalho.
Tickets do Jira Service Management. Fonte: Atlassian
Templates Gratuitos:
Templates padrão de reconhecimento e resposta
Templates básicos de acompanhamento e resolução
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Personalização avançada com campos personalizados
Integração com Jira para conteúdo dinâmico
Templates de resposta automatizada com base nas transições de fluxo de trabalho
Templates de e-mail com branding
9. SysAid
O SysAid fornece templates de e-mail que podem ser personalizados e automatizados para diferentes cenários de tickets. Os templates podem incluir branding personalizado e suportar vários idiomas.
Interface do SysAid. Fonte: SysAid
Templates Gratuitos:
Templates padrão para atualizações e resoluções de tickets
Templates básicos de acompanhamento
Templates Pagos (disponíveis em planos superiores):
Templates personalizáveis em HTML/CSS
Templates automatizados com base nos critérios dos tickets
Templates multilíngues
Opções de branding personalizadas
Essas soluções de help desk oferecem várias opções para templates de e-mail, permitindo que as empresas agilizem as comunicações com os clientes e mantenham consistência em diferentes interações. Planos pagos geralmente oferecem recursos mais avançados de personalização e automação para melhorar a experiência geral de suporte.
Melhore a comunicação com o cliente com templates de resposta de help desk
Para concluir nosso artigo, queremos dar algumas dicas sobre como construir e gerenciar sua biblioteca de templates de help desk de maneira eficaz.
Reserve um tempo para examinar primeiro os pontos de dor comuns dos clientes. Revise seus tickets de suporte anteriores e compile uma lista dos problemas dos clientes que aparecem consistentemente. Em seguida, crie templates simples que abordem diretamente as dúvidas comuns dos clientes.
Para estruturar a biblioteca, organize os templates de resposta de help desk em pastas com base no tópico, produto/serviço ou estágio do processo. Uma solução abrangente de atendimento ao cliente com recursos robustos de gerenciamento de templates será útil aqui: Zendesk, Jira e outras plataformas permitem armazenar templates de help desk diretamente na base de conhecimento.
Uma vez que você torne os templates de help desk uma parte integral do atendimento ao cliente, as possibilidades de melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente serão infinitas. Desejamos sucesso na automação dessa parte do seu atendimento ao cliente e na obtenção de alta satisfação dos clientes!
Perguntas Frequentes
Como resultado, você pode garantir uniformidade na correspondência com os clientes, reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas e minimizar as chances de erros. Isso leva a tempos de resposta mais rápidos, melhores relações com os clientes e maior eficiência geral.
- Categorize os Tickets: Classifique as solicitações recebidas em categorias para agilizar as respostas.
- Priorize os Problemas: Atribua níveis de prioridade para garantir que problemas urgentes sejam tratados primeiro.
- Implemente SLAs: Estabeleça Acordos de Nível de Serviço para gerenciar os tempos de resposta e resolução.
- Use Templates: Padronize as respostas com templates para maior eficiência.
- Monitore o Desempenho: Revise regularmente as métricas para identificar áreas de melhoria.
- Esboce seções principais como saudação, descrição do problema e resolução.
- Use uma linguagem simples e sem jargões para garantir clareza.
- Adicione espaços reservados para detalhes específicos e perguntas de acompanhamento.
- Crie respostas consistentes para problemas comuns para economizar tempo.
- Revise e refine regularmente o script com base em interações reais e feedback.
Um fluxo de trabalho de help desk bem definido garante que as consultas dos clientes sejam gerenciadas de forma eficiente e consistente, melhorando os tempos de resposta e as relações com os clientes. Muitas vezes, incorpora templates de e-mail de help desk e processos automatizados para agilizar as operações de suporte.
