Intercom vs HubSpot Service Hub: Batalha de Duas Ferramentas de Serviço

Postado por
Taras Velychko

Atualizado April 2, 2024

Existe um pequeno equívoco de que os balcões de serviço são usados exclusivamente para fins de gestão de itens. Isso não é verdade, e um sistema como o Intercom tem como objetivo provar isso. O sistema está equipado com mecanismos dedicados de envolvimento do cliente, geração de leads e suporte ao cliente.

O Intercom quer ser sua ferramenta completa para o seu negócio. Mas como ele se sai sob o microscópio, ou melhor, como ele se sai em comparação com uma ferramenta semelhante, ou seja, o HubSpot Service Hub? Bem, fizemos exatamente isso e temos todos os dados que você pode estar interessado. Portanto, sem mais delongas, vamos começar nossa análise do Intercom vs. HubSpot!

Dê uma olhada na breve comparação visual Intercom vs. HubSpot Service Hub:

Âmbito da Análise

Como ambas as ferramentas são muito promissoras, não podemos fazer uma análise superficial, por isso fizemos algumas mudanças desta vez. Nesta análise, vamos examinar o básico de cada ferramenta, suas características, falar sobre alguns detalhes técnicos e concluir com uma análise de preços. Tudo isso nos permitirá explorar a questão do Intercom vs. HubSpot minuciosamente e também nos ajudará a decidir como o Intercom se sai. Mas chega de apresentações, vamos mergulhar nas próprias ferramentas.

Introdução ao Intercom

E começaremos com o Intercom. Em resumo, o Intercom é um sistema de balcão de serviço que visa fornecer sistemas de comunicação e rastreamento simplificados (mas eficazes) para empresas de qualquer tamanho. Ao contrário de outros sistemas de balcão de serviço, o Intercom permite que você veja como as pessoas estão usando seu site ou produto, o que significa que é mais fácil identificar pontos problemáticos por meio de conteúdo direcionado, e-mails baseados em comportamento e mensagens dentro do aplicativo/na web. Atualmente, o sistema é usado por muitas empresas de renome, incluindo, mas não se limitando a, Shopify, Atlassian, Sotheby’s, e Unity.

Introdução ao HubSpot Service Hub

A seguir na lista está o HubSpot Service Hub, também uma solução de balcão de serviço que visa oferecer mais do que apenas rastreamento de itens. O aspecto-chave da ferramenta é que ela permite transformar seus prospectos em promotores. E tudo isso é feito por meio de recursos inteligentes (que discutiremos em breve) e mecanismos de eficiência cuidadosamente elaborados. Atualmente, a ferramenta é usada por algumas empresas importantes, incluindo VMWare, Colt, Suzuki, e muitas outras.

Características

E agora a parte mais substancial, as características. Como de costume, não listaremos tudo. Apenas aquilo que consideramos importante ou extremamente útil. Também deixaremos de fora a funcionalidade básica, pois é, bem, básica, e a maioria das ferramentas nesta faixa de preço e calibre não difere muito umas das outras.

Intercom

Assim como na nossa seção anterior, começaremos com o Intercom. Agora, há três recursos que gostaríamos de destacar. Nomeadamente, Bots Personalizáveis, Marketing Baseado em Contas, e Tours de Produtos. Essas funções são muito únicas em sua natureza e também são as mais descritivas.

Bots Personalizáveis

Vamos falar primeiro sobre os Bots Personalizáveis. Como o nome sugere, este sistema permite que você crie bots que você pode personalizar não apenas ao seu gosto, mas também ao seu público-alvo. Basicamente, você pode criar um bot do zero. Estamos falando de uma linguagem visual para a aparência e o comportamento do chatbot com seus clientes.

Criando um fluxo de chatbot personalizado no Intercom - Fonte

O editor no qual você projeta seu bot não requer codificação, pois o bot se conecta à sua pilha tecnológica e automatiza todos os processos nos bastidores. Outra característica interessante é que o sistema entende quem é seu cliente em potencial; o bot usa dados históricos e interativos para criar uma mensagem significativa. A precisão do sistema é bastante alta e está sendo trabalhada até hoje.

Marketing Baseado em Contas

Na lista seguinte está o Marketing Baseado em Contas. Este é um tipo de sistema que se mostrará muito eficaz em casos de comércio eletrônico, pois permite que você direcione seus clientes atuais oferecendo mensagens altamente personalizadas projetadas para gerar receita máxima. Mas vendas e marketing não são as únicas coisas que esse módulo pode fazer.

Usando a ferramenta de enriquecimento de dados para enviar automaticamente mensagens personalizadas para os principais tomadores de decisão - Fonte

Com ele, você pode encaminhar automaticamente conversas ou e-mails, ou até mesmo chats, para o agente certo. Em outras palavras, seus clientes não precisarão explicar ao novo agente qual é o problema, pois não haverá um novo agente. Eles serão atendidos pela mesma pessoa repetidamente, o que significa que seu serviço será ainda mais personalizado e consistente. Isso, combinado com o marketing mencionado anteriormente, certamente gerará alguma receita e reputação saudável.

Tours de Produtos

E o último recurso que gostaríamos de falar é o Tours de Produtos. Com esta função, você pode destacar seu serviço ou produto de uma maneira mais interativa. No mundo de hoje, pode ser difícil vender algo apenas com imagens. A interatividade, por outro lado, é uma ferramenta muito mais poderosa. E é exatamente isso que este sistema permite que você faça, você não pode apenas exibir vídeos ou registros de áudio, mas também tornar seu produto mais informativo.

Um exemplo de mensagem de ponteiro anunciando uma nova funcionalidade - Fonte

Para dar uma ideia, digamos que você tenha um joystick. Existem vários botões diferentes, e cada um deles faz algo. Agora, imagine se você pudesse pressionar qualquer um desses botões e um vídeo explicando o que o botão faz aparecesse. Agora, amplie esse recurso e, de repente, você removeu muitos pontos problemáticos de seus clientes. Mas a melhor parte disso, assim como os Bots Personalizáveis, não requer habilidades de codificação. Basta arrastar e soltar as coisas da maneira que você achar melhor, e ela "funcionará".

HubSpot Service Hub

Certo, agora que cobrimos o Intercom e seus diversos recursos, é hora de dar uma olhada no HubSpot Service Hub. E assim como no nosso caso anterior, só vamos olhar para três recursos, pois isso nos permitirá manter a quantidade igual. E os recursos são Bots de Conversação, Escalação Perfeita, e o módulo de Pesquisa NPS. Cada um tem muito a oferecer, então vamos dar uma olhada em cada função individualmente.

Bots de Conversação

Ao contrário da implementação do Intercom, este recurso visa automatizar tarefas simples de comunicação. Na essência, com este recurso, você pode direcionar seus clientes para documentos úteis, perguntas frequentes e outros materiais de resolução de problemas. Mas os benefícios não param por aí, você também pode fazer o sistema se conectar a um agente real caso o problema não tenha sido resolvido.

Customizando o caminho da conversa para um Bot de Conversação que converte Leads - Fonte

Quanto aos próprios bots, eles são bastante inteligentes e não parecem nem soam robóticos. As linhas de resposta são naturais graças ao fato de que o sistema se adapta ao seu negócio e à sua imagem pública, reunindo dados do seu CRM. Além disso, ele também tentará coletar informações. Seja o nome ou a localização do seu cliente ou outros dados, o bot, se configurado, registrará todas as informações em uma base de conhecimento interna.

Escalação Perfeita

O recurso de Escalação Perfeita permitirá que sua equipe resolva qualquer problema urgente sem tocar explicitamente em seus clientes. Para alguns, essa função pode parecer sem sentido. Mas é apenas quando você tem menos mãos prontas para resolver os problemas do seu cliente que essa função se torna importante. E falando de clientes, esse recurso foi projetado para lidar até mesmo com os pedidos mais exigentes e urgentes.

Alterando o responsável pela tarefa - Fonte

O que ele faz é trocar os agentes de forma perfeita quando necessário. Em outras palavras, quando um agente não consegue lidar com um problema, ele pode usar a ferramenta para transferir a conversa de forma transparente para outra pessoa para lidar com ela. Isso garantirá que nenhum pedido fique sem resposta, além de tornar seu serviço muito mais robusto, pois todas as solicitações são atendidas.

Pesquisa NPS

E finalmente, temos a ferramenta de Pesquisa NPS. Agora, para aqueles de vocês que não estão familiarizados, NPS significa Net Promoter Score e é uma métrica que permite aos proprietários de empresas medir a possibilidade de os clientes recomendarem seu produto a outros. Isso mesmo, sempre que você vê um pop-up perguntando coisas como "Você recomendaria este [insira o nome do produto aqui] para seu amigo" em uma escala de 1 a 10, este é o mesmo sistema.

Personalizando a aparência da sua pesquisa NPS no HubSpot - Fonte

Assim que houver dados suficientes (que você pode configurar manualmente o número de respostas, a propósito), a ferramenta analisará os dados e fornecerá um relatório onde você poderá ver como seu produto atual opera e quais aspectos seus clientes mais gostam. A ferramenta também conta quantas vezes ela exibiu a pesquisa e quantas pessoas realmente participaram. Isso permitirá que você adapte a mensagem ainda mais.

Detalhes Técnicos

Agora que sabemos do que se trata cada ferramenta e seu conjunto de recursos, vamos dar uma olhada no que cada sistema tem a oferecer do ponto de vista técnico. Para muitos, esta é uma parte importante da ferramenta, já que cada empresa possui um ecossistema distinto de dispositivos e sistemas operacionais que preferem não mudar sem necessidade. Então, aqui está como cada um se parece.
Figura 1: Detalhes Técnicos do Intercom

Figura 2: Detalhes Técnicos do HubSpot Service Hub

Como você pode ver, o HubSpot é o sistema mais técnico dos dois. Ele não apenas suporta mais sistemas operacionais e dispositivos, mas também está disponível em vários idiomas. Ambos suportam todos os tipos e tamanhos de empresas, mas o Hub tem outra vantagem, pois oferece mais opções de implantação. Mas, no geral, cada ferramenta é boa, apesar de o Intercom ter algumas limitações em alguns casos.

Preço

E para a última parte desta análise detalhada, temos as opções de preços e é aqui que os dois sistemas diferem radicalmente. Como de costume, selecionamos os planos recomendados, pois eles são equilibrados em termos de recursos e preço.

Figura 3: Preços

Claramente, o HubSpot Service Hub é a ferramenta mais refinada e completa em recursos. Mas também é o sistema mais caro. Não é apenas mais caro, é o dobro do preço do Intercom, o que pode afastar alguns de vocês. Quanto ao Intercom, é bom e tem uma relação preço-desempenho equilibrada, mas gostaríamos que alguns dos recursos fossem mais avançados, semelhante ao que o Hub fez. Mas, apesar disso, é fantástico para o que é, e se você está indeciso, passe para a próxima e última seção, que é o veredicto.

Veredicto

E aqui está, hora de decidirmos qual entre o Intercom e o HubSpot é o melhor sistema pelo seu dinheiro e como o Intercom se sai. E a resposta é que o Intercom se sai muito bem, mas o Service Hub é o sistema mais refinado. Mesmo assim, se você acha que o Intercom funcionará para você, há uma demonstração gratuita e um modo de teste gratuito que você deve experimentar absolutamente. A ferramenta está sendo aprimorada todos os dias, e estamos positivos de que ela se transformará em algo notável.

Mas isso é tudo o que temos para hoje. Se você precisa de ajuda para mover seus dados para ou de qualquer uma dessas ferramentas, não deixe de nos informar. Nossos especialistas entrarão em contato com você o mais rápido possível para obter todos os detalhes e iniciaremos o processo a tempo. Obrigado por se juntar a nós!

Perguntas Frequentes