Gerenciar uma infinidade de solicitações de clientes diariamente pode parecer esmagador, mas a solução de help desk certa pode fazer toda a diferença. No entanto, selecionar a solução ideal é crucial—caso contrário, você pode acabar gastando demais com recursos desnecessários ou, pior, adotando um sistema que interrompe seu fluxo de trabalho.
Se você está atualmente procurando uma solução de gerenciamento de help desk confiável, Zendesk e HubSpot Service Hub provavelmente estão no topo da sua lista. O Zendesk há muito tempo é um destaque no gerenciamento de suporte ao cliente, mas seu preço pode ser um obstáculo. Por outro lado, o HubSpot Service Hub oferece uma opção mais econômica, mas a preocupação persiste: ele realmente atenderá a todas as suas necessidades de gerenciamento de help desk?
A resposta não é tão simples. Descubra o motivo em nossa comparação HubSpot Service Hub vs Zendesk de ambas as ferramentas.
O que é o Zendesk?
Estabelecida em Copenhague, o Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente construída em torno de uma plataforma de help desk—um hub unificado para resolver solicitações e perguntas de clientes vindas de vários canais. A plataforma oferece um sistema de tickets, uma base de conhecimento, um chat ao vivo, bem como funcionalidades de relatórios e análises.
Lançado em 2007, o software rapidamente ganhou reconhecimento. Agora, orgulhosamente traz o “zen” na gestão de clientes para mais de 100.000 clientes, incluindo Uber, Pinterest e Shopify.
O que é o HubSpot Service Hub?
Lançado em 2006, o HubSpot é a principal plataforma mundial para marketing, vendas, gerenciamento de conteúdo, operações e suporte ao cliente. Hoje, orgulha-se de ter mais de 100.000 clientes em mais de 120 países. Mitsubishi, Walmart e Shell estão entre os usuários mais renomados do HubSpot.
Essencialmente, o HubSpot é um conjunto de ferramentas integradas para gerenciar diferentes aspectos dos relacionamentos com os clientes. O HubSpot Service Hub é uma dessas ferramentas—uma solução de help desk baseada em nuvem que tem capacitado equipes de suporte ao cliente desde 2018. Assim como o Zendesk, ele vem com recursos para gerenciamento de tickets, gerenciamento de base de conhecimento, suporte em tempo real via chat ao vivo e análise de help desk.
Ainda assim, o Zendesk e o HubSpot Service Hub não são exatamente pares.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Comparação de Recursos
À primeira vista, o HubSpot Service Hub e o Zendesk são idênticos. Bem, isso é parcialmente verdade, pois muitas de suas funcionalidades se sobrepõem. Ainda assim, uma análise mais detalhada das capacidades mais críticas das plataformas revelará que você não pode usá-las de forma intercambiável.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Canais
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
A partir do nível de preços mais baixo, os agentes que utilizam o Zendesk podem receber solicitações de clientes via e-mail, chat ao vivo, mensagens, voz e SMS. O Zendesk também possui integrações incorporadas com Facebook, Instagram, X, WhatsApp, LINE, WeChat, Apple Business Chat e mais. Seu recurso de voz possui capacidades extensas, incluindo roteamento de chamadas, criação automática de tickets, bloqueio de chamadas, transferência de chamadas e mais. A plataforma fornece uma única interface para todas as conversas e o histórico de interações, para que os agentes não precisem alternar entre canais. No geral, o Zendesk está equipado com todos os recursos essenciais para oferecer suporte ao cliente rápido, omnichannel e baseado em contexto. | Assim como o Zendesk, o HubSpot organiza as solicitações de clientes por e-mail, chat ao vivo e mídias sociais dentro de uma interface unificada. Além de preservar o histórico completo de interações com o cliente, o HubSpot Service Hub integra-se perfeitamente ao seu CRM, proporcionando à sua equipe uma visão holística da jornada do cliente. No entanto, os pacotes básicos têm algumas limitações quanto aos canais disponíveis. Além disso, é importante notar que o HubSpot não possui integração com o Apple Business Chat e Line, e não suporta SMS. Além disso, seu recurso de voz é mais fraco em comparação com o do Zendesk e possui limitações de tempo. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Gerenciamento de tíquetes
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk se destaca por ter uma das suítes de gestão de tickets mais completas (se não a mais completa) em comparação com outros sistemas de help desk disponíveis no mercado. Além dos recursos essenciais de gerenciamento de tickets, a plataforma oferece:
| O sistema de tickets do HubSpot é bem mais limitado. Com seu sistema de tickets, você pode criar tickets manualmente ou automaticamente (Professional e Enterprise) a partir de e-mail e Facebook Messenger, assim como por meio de um formulário em um site, chat ao vivo ou base de conhecimento. Você pode organizá-los e acompanhá-los em pipelines (espaços de trabalho) com status personalizáveis. Entre os recursos mais destacados estão o roteamento automático de conversas, atribuição de tickets com base em funções, visualizações personalizadas de tickets com base nas propriedades do ticket e da conversa, gerenciamento de SLA e automação do status dos tickets. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Autoatendimento
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk oferece uma suíte abrangente de recursos de autoatendimento. A funcionalidade do seu centro de ajuda (base de conhecimento) se destaca com:
O Zendesk também oferece um portal para clientes, chatbots padrão disponíveis em vários canais e chatbots baseados em IA (Professional e Enterprise). | A funcionalidade de base de conhecimento no HubSpot está disponível exclusivamente nos níveis Professional e Enterprise, da mesma forma que os portais para clientes. Há uma limitação no número de bases de conhecimento: você não pode adicionar mais de cinco, o que pode ser restritivo para alguns usuários. No entanto, mesmo os usuários do plano Free podem aproveitar os chatbots que podem ser incorporados em sites. Além disso, a partir do plano Professional, esses chatbots também podem ser usados dentro do Facebook Messenger. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Relatórios e análises
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk fornece todas as ferramentas necessárias de relatórios e análises para ajudá-lo a avaliar e agir sobre a produtividade dos agentes e o comportamento dos clientes. Ele permite criar e gerenciar relatórios padrão e personalizados de vários tipos, organizando-os em painéis. Entre algumas das capacidades únicas de relatórios do Zendesk (em comparação com o HubSpot) estão:
| A funcionalidade de relatórios e análises do HubSpot permite que você obtenha insights sobre métricas fundamentais de produtividade dos agentes, como tempo médio para fechamento, tempo médio de resposta de tickets, volume geral de suporte, resultados de pesquisas pós-suporte (NSP, CES e CSAT) e mais. Também permite avaliar como os agentes utilizam sua base de conhecimento e o tempo de espera no chat. Todos os relatórios podem ser organizados em painéis, com o plano de preços mais alto permitindo a criação de até 50 painéis com até 30 relatórios em cada um. Além dos relatórios padrão, o help desk do HubSpot Service Hub também oferece:
|
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Integrações
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk fomenta ecossistemas de aplicativos, oferecendo acesso a mais de 1.600 opções de integração via Zendesk Marketplace, começando do seu nível de preços mais baixo. Entre as integrações mais populares estão Mailchimp, Trello, Shopify e JIRA. Embora enfatize ferramentas de terceiros, o Zendesk também suporta integrações nativas, como Rastreamento de Tempo, Captura de Conhecimento, Favoritos e mais. | O HubSpot está mais focado em integrações com ferramentas impulsionadas pelo HubSpot, como Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub e mais. O HubSpot facilita a criação de um ecossistema impulsionado pelo HubSpot com o recurso bundle, permitindo que você se inscreva em várias soluções e capacidades do HubSpot de uma vez com alguns cliques. Em termos de integrações de terceiros, você pode conferir o HubSpot Marketplace, que também oferece mais de 1400 opções. Mas, em termos de soluções de atendimento ao cliente, não é tão generoso quanto o Zendesk—oferece integrações para todo o ecossistema de produtos do HubSpot. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Segurança
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk prioriza medidas rigorosas de proteção de dados. Oferece certificados SSL, autenticação única, autenticação de dois fatores, controles granulares de acesso dos agentes, diversas opções de localização de dados, conformidade com HIPAA, gerenciamento de dispositivos, permissões de acesso a aplicativos e mais. Além disso, os usuários assinantes do nível Enterprise têm acesso ao suplemento Advanced Data Privacy and Protection. Atualmente em beta, esta melhoria oferece recursos adicionais de proteção de dados, incluindo logs de acesso, mascaramento de dados, redaction avançada e mais. | O HubSpot fornece certificados SSL, autenticação única, autenticação de dois fatores, configurações de segurança para domínios personalizados, páginas protegidas por senha, conjuntos de permissões, identificação de visitantes logados, permissões de agentes a nível de campo e mais. Ao mesmo tempo, apresenta várias lacunas na proteção de dados quando comparado ao Zendesk. Por exemplo, o HubSpot não é compatível com HIPAA e seus usuários não podem adicionar permissões individuais aos aplicativos. |
O Que Diferencia o Zendesk e o HubSpot
O foco é o que diferencia o HubSpot Service Hub e o Zendesk em primeiro lugar. Vamos explorar mais profundamente o foco único de cada plataforma abaixo.
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
O Zendesk se destaca como uma solução pura de help desk, com suas raízes estabelecidas como uma plataforma de suporte ao cliente em 2007, o que abriu caminho para a criação da empresa. O Zendesk oferece um dos conjuntos de ferramentas de suporte ao cliente mais abrangentes disponíveis no mercado, permitindo que os agentes lidem com solicitações de clientes de forma eficiente e em grande escala. O Zendesk vai além para otimizar a produtividade dos agentes, ajudando você a melhorar seu suporte ao cliente. Utilizar IA em uma variedade de recursos é uma demonstração desse compromisso. Enquanto as capacidades de IA do HubSpot estão confinadas a alguns recursos, a IA parece estar entrelaçada no Zendesk com recursos como chatbots, triagem inteligente para roteamento de tickets, sugestões de macros para agentes, Content Cues, sugestões de resolução para agentes e mais. | Enquanto a ferramenta de suporte ao cliente do HubSpot Service Hub fica atrás do Zendesk como solução de suporte ao cliente, ela está profundamente integrada aos processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. A solução vem como um componente integrado do banco de dados CRM do HubSpot, fornecendo aos seus agentes o contexto completo da jornada do cliente (antes de eles entrarem em contato para suporte). Além disso, você pode analisar informações de vendas, marketing e suporte em um único relatório. Quanto a outros recursos não relacionados ao help desk, o HubSpot Service Hub oferece playbooks, que são ferramentas puramente de vendas, orientando os agentes sobre o que devem fazer e dizer a um cliente em um caso específico de atendimento ao cliente (ou vendas). Objetivos é outro recurso específico do HubSpot Service Hub; ele permite que as equipes definam metas semanais, mensais, trimestrais e anuais de vendas, marketing ou atendimento. Além disso, a solução vem com uma ferramenta de pagamento e um recurso de rastreamento de receita recorrente. |
No geral, o sistema de tickets do HubSpot Service Hub parece ser uma extensão de sua solução CRM.
Comparação de Preços entre HubSpot e Zendesk
Tanto o Zendesk quanto o HubSpot Service Hub oferecem vários pacotes de assinatura. Quanto maior o preço, mais amplas são as capacidades. Ambas as plataformas baseiam seus preços no número de agentes e oferecem testes gratuitos.
Quanto custa o Zendesk?
Como usuário do Zendesk, você pode escolher entre quatro planos pagos:
- Suite Team (US$ 55 por agente/mês anualmente ou US$ 69 por agente/mês mensalmente). Inclui os recursos mais básicos de gerenciamento de tickets, como gestão de tickets, experiência omnicanal, chatbots padrão, respostas pré-definidas (macros), base de conhecimento, fluxos de automação básicos e integrações do Zendesk Marketplace.
- Suite Growth (US$ 89 por agente/mês anualmente ou US$ 115 por agente/mês mensalmente). Oferece personalização para formulários de tickets, SLAs, CSATs, suporte multilíngue, um portal para clientes e mais. Inclui o recurso Light Agents, permitindo que agentes adicionais visualizem e comentem sobre os tickets gratuitamente.
- Suite Professional (US$ 115 por agente/mês anualmente ou US$ 149 por agente/mês mensalmente). Oferece análises, painéis ao vivo, roteamento de tickets baseado em habilidades e conformidade com HIPAA. Fornece acesso aos complementos Sunshine Conversations e Advanced AI.
- Suite Enterprise (personalizado). Oferece um sandbox, Content Cues com IA (sugestões de artigos do centro de ajuda), blocos de conteúdo reutilizáveis, papéis personalizados para agentes e áreas de trabalho personalizáveis (Áreas de Trabalho Dinâmicas e Contextuais). Leva a privacidade dos dados a um nível superior com o complemento Advanced Data Privacy and Protection.
Quanto custa o HubSpot Service Hub?
Ao contrário do Zendesk, o preço do HubSpot começa com um plano gratuito. Quanto aos pacotes pagos, eles são consideravelmente mais acessíveis do que as ofertas do Zendesk. Mas há uma ressalva: cada nível pago tem um número mínimo de agentes. Então, se você assinar o Professional (que já inclui cinco assentos de agente por US$ 450) e tiver menos de 5 agentes, você ainda precisa pagar US$ 450.
Vamos dar uma olhada mais detalhada em cada pacote de assinatura e o que ele oferece:
- Grátis. Inclui todas as ferramentas gratuitas do HubSpot. Fornece as ferramentas de ticketing mais básicas, como uma caixa de entrada única, chat ao vivo, um chatbot básico, atribuição manual de tickets e 1 pipeline de tickets, templates de resposta (até 5) e relatórios (até 3 dashboards). Integra-se com o Facebook Messenger, Slack e oferece SDK de chamadas (chamadas no aplicativo para clientes).
- Starter (US$ 18/mês para dois agentes, US$ 9 por cada agente adicional). Além dos recursos gratuitos, oferece 10 dashboards, 1.000 propriedades personalizadas (campos de objeto), 5.000 templates de e-mail, até 1 milhão de produtos, 2 pipelines de tickets, roteamento de conversas, automação simples de tickets, recursos de voz (como até 500 minutos para chamadas) e mais.
- Professional (US$ 450/mês para cinco agentes, US$ 90 por agente adicional). Inclui 25 dashboards de relatórios (30 relatórios cada), capacidades adicionais de chatbot, 15 milhões de produtos, 15 pipelines de tickets, recursos limitados de Goals, roteamento de tickets, SLAs, feedback pós-chat, base de conhecimento e portal do cliente, relatórios personalizados, previsões, playbooks, transcrição e coaching de chamadas, playlists de coaching e mais.
- Enterprise (US$ 1.200/mês para dez agentes, US$ 120 por cada agente adicional). Inclui 50 dashboards, 100 pipelines de tickets, 1.000 fluxos de trabalho de roteamento de tickets (com personalização adicional), 5 bases de conhecimento por conta, 500 relatórios personalizados, 5.000 playbooks, sequências automatizadas de e-mail, inteligência de conversas, SSO, sandbox, 500 metas personalizadas e mais.
Como você pode ver, os níveis de preço mais altos do HubSpot têm um custo. Ainda assim, o provedor oferece descontos se você pagar um ano adiantado. Por exemplo, se faturado anualmente, o Professional custará US$ 5.400 em vez de US$ 6.000.
HubSpot ou Zendesk: Melhores Cenários e Público-Alvo
Embora o HubSpot Service Hub e o Zendesk se sobreponham em muitos aspectos, há algumas considerações que podem guiá-lo para a decisão certa — seu orçamento, tamanho da empresa, setor, sua pilha atual e necessidades de funcionalidade.
Orçamento e Tamanho da Empresa
Se você é uma pequena empresa ou está começando, é provável que não precise lidar com questões de clientes em grande escala. Além disso, seu orçamento para suporte ao cliente, provavelmente, é limitado. Se este for o caso, o plano gratuito do HubSpot Service Hub pode ser uma boa opção. Além disso, seu pacote Starter é muito mais acessível do que o nível de preços mais baixo do Zendesk.
Pilha Atual
Observe sua pilha de tecnologia atual para operações de negócios. Se você já está usando ferramentas da suíte HubSpot, a escolha é óbvia — com a solução de suporte ao cliente do HubSpot, você não precisará se preocupar com integrações para garantir um fluxo contínuo de dados dos clientes entre vendas, marketing e operações de suporte.
Ao mesmo tempo, se você depende do Zendesk Sell para suas operações de vendas ou sua pilha está cheia de ferramentas de terceiros, o Zendesk será a melhor opção.
Seu Setor
Inclua seus requisitos de nicho na equação. Se suas operações envolvem dados sensíveis, o Zendesk será uma opção melhor para você. Além disso, é compatível com a HIPAA, tornando-o uma escolha adequada para o setor de saúde.
Enquanto isso, o HubSpot Service Hub é a melhor solução para o e-commerce, graças à sua integração com o Commerce Hub.
Necessidades de Funcionalidade
O Zendesk oferece uma variedade de recursos que o help desk do HubSpot Service Hub não possui. E vice-versa. Por exemplo, se você está procurando integrar o poder da IA aos seus processos, o Zendesk é uma ferramenta perfeita nesse aspecto. Também pode ser uma boa solução se você estiver gerenciando um call center como parte do seu help desk.
O HubSpot Service Hub brilha com seus playbooks, metas e outros recursos. Além disso, conta com uma variedade de bons recursos de treinamento para agentes. Por exemplo, os insights da Conversação AI podem ser usados para fins de treinamento. O mesmo se aplica às playlists de coaching com gravações de chamadas editadas ou completas.
Migração Automatizada de Dados para Zendesk e HubSpot Service Hub
Se você está considerando a migração do Zendesk para o HubSpot, do HubSpot para o Zendesk, ou de qualquer outra plataforma, arquivo CSV ou caixa de entrada para outra solução, considere o Help Desk Migration.
A ferramenta de transferência de dados fornece uma interface amigável, permitindo que você importe facilmente dados de atendimento ao cliente sem habilidades de codificação e com zero ou quase nenhum tempo de inatividade. O Migration Wizard permite migrar automaticamente quase todos os tipos de registros de help desk, incluindo tickets, contatos, empresas, agentes, imagens inline, artigos da base de conhecimento e suas traduções, anexos podem ser movidos ou pulados, gravações de chamadas e muito mais.
Você pode realizar uma migração DIY, solicitar personalizações como filtragem ou importação de campos específicos. Ou continue gerenciando seu atendimento ao cliente enquanto deixamos que configuremos e realizemos a migração do seu help desk através do serviço Concierge Migration. Vamos conversar sobre sua migração de help desk hoje.
Veredito: Nenhum Vencedor na Batalha entre HubSpot Service Hub e Zendesk
Em nossa comparação, não há um vencedor claro. Com cada um tendo pontos fortes distintos, tanto o HubSpot Service Hub quanto o Zendesk prometem elevar as operações de suporte ao cliente a novos patamares. Da mesma forma, cada plataforma tem o potencial de ser um investimento ruim. Sua escolha dependerá, em última análise, de fatores como orçamento, tamanho da empresa, infraestrutura tecnológica, funcionalidades necessárias e mais.
Independentemente de qual solução lhe agrada, não deixe que preocupações com a migração de dados impeçam você de melhorar seu fluxo de trabalho de suporte. Nosso serviço de Help Desk Migration resolverá todas as suas preocupações e proporcionará uma transferência segura e sem problemas.
