Impressionantes 58% dos millennials esperam poder interagir com as marcas a qualquer hora e em qualquer lugar, e a maioria acredita que uma resposta rápida é crucial para um bom atendimento ao cliente . Como as empresas podem atender a essas expectativas dos clientes? Com atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se você não tem certeza do que significa suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou como escolher seus recursos de forma inteligente para atender às expectativas dos clientes e otimizar seus lucros, continue lendo. Forneceremos todas as informações necessárias para você construir um departamento de suporte de primeira linha. Mas vamos começar pelo básico.
O que significa atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana?
O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, significa que o cliente pode encontrar respostas para suas perguntas ou resolver seus problemas a qualquer hora do dia ou da noite . Graças às plataformas de suporte ao cliente de última geração, o atendimento ininterrupto não exige necessariamente um atendente humano para explicar plain detalhe, passo a passo. Antes que a equipe de suporte entre em ação, os clientes têm acesso a chatbots, assistentes de voz com inteligência artificial , uma base de conhecimento e outras ferramentas úteis .
Mas antes de nos aprofundarmos em como garantir um serviço ininterrupto, vamos considerar outra questão importante: você realmente precisa fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana?
Como saber se sua empresa precisa oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
O atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, nem sempre é uma escolha vantajosa para todas as empresas. Implementá-lo exige tempo, esforço gerencial e dinheiro, mas será que ele atenderá às expectativas dos seus clientes ? Em outras palavras, e se seus clientes simplesmente não precisarem de suporte por telefone ou chat o tempo todo, e você acabar investindo demais nessas opções?
Então, vamos explorar por que seus clientes podem realmente precisar de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Você oferece suporte para diferentes zonas
Se os horários de funcionamento dos seus clientes forem diferentes, por exemplo, se você trabalha nos EUA e atende clientes nas costas leste e oeste, você precisa abranger vários fusos horários para fornecer um serviço em tempo hábil.
Sua oferta é urgente
Às vezes, até mesmo uma hora de atraso pode custar uma fortuna para você e seu cliente. Imagine que você seja um provedor de servidores. Se o seu cliente — uma loja online — tiver problemas com o servidor na Black Friday, os compradores não conseguirão acessar o catálogo online e não gastarão dinheiro lá. Você precisa resolver o problema imediatamente para proteger seu cliente de oportunidades de venda perdidas, ou corre o risco de perdê-lo.
Você oferece suporte como parte de um produto premium
Se você inclui atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em um produto ou pacote premium, deve cumprir sua promessa. Mas, antes de incluí-lo no pacote, certifique-se de que seus clientes realmente precisam desse recurso. Caso contrário, seus representantes de suporte que trabalham no turno da noite podem ficar ociosos.
Você se esforça para atender às expectativas dos clientes em um mundo cada vez mais digital
Embora dois terços dos clientes esperem uma resposta em até 10 minutos, e mais da metade dos millennials esperem que um agente de suporte os atenda em qualquer lugar e a qualquer hora, isso significa que eles esperam atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se sua pesquisa mostrar que seus clientes estão entre essas porcentagens, você vai querer atender a essas expectativas.
Se pelo menos um desses motivos listados lhe parece familiar, prepare-se para implementar um fluxo de trabalho de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, se ainda tiver dúvidas, aqui está uma lista de benefícios do suporte ininterrupto para você considerar.
Por que o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é importante para as empresas?
Basicamente, todas as vantagens comerciais do atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, se resumem a um benefício principal: clientes mais satisfeitos. Eis o porquê:
- Isso garante melhores experiências para o cliente. Um serviço mais rápido resulta em uma melhor experiência para o cliente. De fato, 90% dos consumidores entrevistados pela HubSpot acreditam que uma resposta imediata é importante ou muito importante quando têm dúvidas sobre suporte.
- Isso reduz a pontuação de esforço do cliente (CES). Todos preferem o simples ao complicado. Quando uma empresa responde imediatamente, a CES cai porque os clientes encontram as respostas com poucos cliques.
Quando os clientes sabem que podem acessar um serviço de suporte confiável a qualquer momento, eles não recorrem à concorrência (presumindo, é claro, que seu produto seja tão bom quanto seu serviço).
Além disso, eles recomendam seus produtos e serviços a amigos, colegas e até mesmo seguidores nas redes sociais, sem qualquer incentivo da sua parte. Segundo as estatísticas , clientes que avaliam o serviço de uma empresa como bom têm 38% mais chances de recomendá-la, o que aumenta o número de clientes fiéis e potenciais . Veja como o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumenta a fidelidade do cliente e o reconhecimento da marca.
Você está se perguntando como alcançar essa excelência? Use estas dicas.
Dicas para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Se você deseja oferecer um serviço excelente 24 horas por dia, 7 dias por semana, a primeira tarefa importante é analisar o feedback dos clientes e outros dados para entender suas necessidades. Por exemplo, você pode definir os canais de comunicação preferidos , os horários de pico de solicitações, as questões linguísticas e culturais, e assim por diante. Essa não é uma tarefa para um único dia, mas é fundamental. Com os dados coletados, você pode definir a jornada do cliente e os níveis de serviço esperados, e adaptar seus serviços de acordo.
E lembre-se de que o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não se resume apenas a agentes humanos gerenciando as dúvidas dos clientes, mas também a diversas opções de autoatendimento . E temos recomendações para gerenciar ambos os elementos.
Sugestões para configurar seus elementos de autoatendimento
Os recursos de autoatendimento para suporte ao cliente oferecem pelo menos duas vantagens: menos tarefas para os funcionários e clientes mais satisfeitos , já que 69% dos clientes preferem resolver seus problemas de forma independente. Portanto, inclua o autoatendimento em seu plano geral de suporte ao cliente.
Aprimore sua base de conhecimento
Uma base de conhecimento é uma coleção de artigos e guias explicativos. Ela permite que seus clientes encontrem soluções para problemas e dúvidas comuns. Aqui estão três coisas para ter em mente se você quiser facilitar as buscas deles:
- Estruture e fortaleça sua base de conhecimento, adicione tags e otimize seus artigos para SEO, facilitando a indexação pelos mecanismos de busca.
- Revise e atualize periodicamente sua base de conhecimento com dados relevantes.
- Adicione uma opção para que os clientes forneçam feedback sobre os artigos, para que você saiba se eles os consideraram úteis.
Essas sugestões ajudarão a garantir que seus clientes encontrem soluções e respostas em poucos minutos.
Use um widget de ajuda
Um widget de ajuda é outra forma de tornar o autoatendimento mais conveniente . É uma ferramenta simples que oferece aos clientes opções para agilizar suas buscas. Por exemplo, pode incluir um mecanismo de busca para encontrar um artigo específico ou um formulário para enviar uma solicitação de suporte.
Implementar chatbots
Os chatbots podem fornecer respostas semelhantes às humanas por meio de chats ao vivo. Eles são especialmente eficazes quando apoiados por IA . Por exemplo, quando um cliente formula uma pergunta com palavras diferentes de tags, a IA reconhece sinônimos e apresenta as soluções adequadas em um chat ao vivo .
Gerenciar fóruns da comunidade
Os fóruns são outra forma de resolver problemas sem a necessidade de suporte telefônico ou por chat, pois permitem que os clientes respondam às perguntas uns dos outros. No entanto, para que os fóruns sejam eficazes, os representantes de suporte devem verificar as discussões regularmente e responder às perguntas que ficaram sem resposta. Encontrar respostas em fóruns pode ser tão eficaz e rápido quanto encontrá-las em uma base de conhecimento.
Sugestões para adaptar o fluxo de trabalho da sua equipe de suporte às necessidades dos seus clientes
Infelizmente, as opções de autoatendimento não conseguem responder a todas as perguntas dos clientes, por isso é necessário construir uma equipe de suporte de alta qualidade para atender às dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, via chat ao vivo, e-mail ou telefone. Para montar uma equipe eficiente, siga as dicas abaixo.
Utilize vários canais adequados ao tempo médio de resposta apropriado
Se seus clientes estão abertos a usar todos os canais de comunicação, você também deveria estar. Mas, se alguns canais não forem necessários, você pode reduzir custos optando por não integrar esses canais.
O mesmo vale para os horários em que seus clientes mais contatam o suporte: aumente o número de funcionários durante os horários de pico e reduza o número de agentes quando a demanda for menor.
Além disso, você pode definir uma métrica de tempo médio de resposta diferente para cada tipo de solicitação de suporte, o que permite priorizar e enfileirar os tickets adequadamente .
Adote o modelo de equipe mais adequado para atender à demanda de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Você deve usar um modelo de equipe baseado em turnos, um modelo de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou terceirizar o suporte? As nuances da sua organização e as necessidades dos seus clientes determinarão qual modelo melhor se adapta ao atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para o seu negócio.
Um modelo baseado em turnos significa dividir as 24 horas do dia entre vários turnos de funcionários.
Um modelo de acompanhamento do fuso horário estabelece equipes de suporte locais nos locais onde a empresa opera, para cobrir o horário comercial normal daquele local.
Outra opção é terceirizar o atendimento ao cliente noturno (ou todo o atendimento 24 horas), para que seus funcionários não se esgotem trabalhando em muitos turnos noturnos. A terceirização também pode ser mais barata.
É necessário analisar cuidadosamente os prós e os contras de cada modelo para escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades.
Utilize o atendimento ao cliente automatizado para otimizar as operações de suporte
Independentemente do modelo de agendamento escolhido, você pode otimizar as operações de suporte com o software certo. Como? Um software com ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente permite que os agentes concluam tarefas em menos tempo e com menos esforço, melhorando seu desempenho. Simplesmente automatizando os fluxos de trabalho, você pode contratar menos especialistas em suporte, aumentar as taxas de retenção e agilizar o atendimento ao cliente.
Por exemplo, o software de help desk automatiza fluxos de trabalho encaminhando chamados para os agentes adequados. Ele pode priorizar solicitações por nível de importância , exibir um histórico detalhado das interações com o cliente e fornecer modelos de e-mail.
Em vez de seus agentes terem que selecionar manualmente em várias abas ou aplicativos para encontrar as informações de que precisam e perder tempo combinando informações de diferentes fontes, uma plataforma automatizada de suporte ao cliente fornece aos agentes tudo o que eles precisam para que possam encontrar as soluções certas rapidamente.
Configure a IA voltada para o agente para auxiliá-lo
Mesmo que os atendentes de suporte tenham todas as informações sobre os problemas dos clientes à sua disposição, podem enfrentar dificuldades para encontrar a solução ideal. Plataformas de suporte ao cliente baseadas em IA resolvem esse problema com facilidade. Essas plataformas possuem todos os dados necessários e podem analisar as solicitações para encontrar a melhor resposta possível. O agente de suporte verifica a resposta selecionada pela IA e, se for adequada, fornece a solução ao cliente.
Essas dicas podem ajudar você a construir um departamento de suporte robusto para sua empresa. Tudo o que você precisa fazer é escolher o software de help desk certo , monitorar seu desempenho e otimizá-lo ao longo do tempo. A seguir, sugeriremos algumas plataformas gratuitas de suporte ao cliente .
Melhores plataformas gratuitas de help desk para suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Muitos serviços de suporte técnico oferecem pacotes gratuitos que podem atender às suas necessidades. Geralmente, é melhor experimentar as opções gratuitas primeiro, para garantir que o software de atendimento ao cliente atenda às suas necessidades, e depois adquirir os recursos avançados.
- Jira Service Management — uma excelente central de atendimento para escalonamento e gerenciamento de incidentes.
- LiveAgent — um pacote de software ideal para gerenciar solicitações de múltiplos canais de comunicação, com chat ao vivo integrado e centenas de recursos avançados.
- Zoho Desk — uma ferramenta perfeita para rastrear, priorizar e fechar chamados com facilidade, provenientes de diversos canais de comunicação.
- HubSpot Service Hub — uma excelente ferramenta de gestão de tickets com diversos recursos avançados, como e-mail para equipes, base de conhecimento e análise de feedback (alguns desses recursos são pagos).
- Freshdesk — um bom software para equipes maiores, especialmente call centers, para automatizar fluxos de trabalho.
- Spiceworks — uma ferramenta ideal para equipes de suporte de TI que gerenciam mais de um cliente por agente simultaneamente.
- osTicket — um software de help desk simples com recursos de roteamento de chamados e relatórios de painel.
Independentemente do software de help desk que você escolher, enfrentará outra preocupação: como migrar os dados para uma nova plataforma? A migração de dados pode ser estressante e demorada, mas o software certo facilita o processo. Help Desk Migration ajudará você a importar seus dados para HelpDesk , Zendesk , Zoho Desk ou qualquer outra plataforma sem complicações, mantendo todos os registros seguros e intactos. Experimente uma demonstração gratuita para ver como os recursos do Help Desk Migration
Considerações finais
Cada vez mais empresas precisam de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender às expectativas dos consumidores modernos. Atender às expectativas dos clientes ajuda a atrair mais negócios, aumentar a fidelização e fortalecer o reconhecimento da marca. Mas isso só acontece se o suporte ininterrupto for realmente o que seus clientes precisam. Caso contrário, você pode acabar desperdiçando tempo e dinheiro tentando imitar outras empresas.
Ainda assim, você pode se beneficiar do atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, se uma análise cuidadosa das necessidades e do comportamento dos seus clientes estiver alinhada com as vantagens desse suporte. Oferecer suporte ininterrupto exige o uso de software em vez de agentes humanos para se comunicar com os clientes sempre que possível, otimizando as operações de suporte e ajudando as equipes de suporte a desempenharem suas funções com mais eficiência. O suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é ótimo, mas o que é ainda melhor é fornecer um serviço excelente com um tempo médio de resposta adequado e dentro de um orçamento razoável.
