Uma impressionante parcela de 58% dos millennials espera poder interagir com marcas a qualquer momento e em qualquer lugar, e a maioria acredita que uma resposta rápida é crucial para um bom atendimento ao cliente. Como as empresas podem atender essas expectativas dos clientes? Com um serviço de atendimento ao cliente 24/7.
Se você não tem certeza do que significa suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, ou como escolher seus recursos de forma inteligente para atender às expectativas dos clientes e otimizar seus lucros, continue lendo. Forneceremos todas as informações necessárias para construir um departamento de suporte de alta qualidade. Mas vamos começar com o básico.
O Que Significa Atendimento ao Cliente 24/7?
Atendimento 24/7 significa que um cliente pode encontrar respostas para suas perguntas ou resolver seus problemas a qualquer hora do dia ou da noite. Graças às plataformas de suporte ao cliente de última geração, o serviço de atendimento ao cliente 24/7 não necessariamente requer um agente humano para explicar todos os detalhes, passo a passo. Antes que a equipe de suporte entre em ação, os clientes têm acesso a chatbots, assistentes de voz baseados em IA, uma base de conhecimento e outras ferramentas úteis.
Mas antes de mergulharmos mais profundamente em como garantir um serviço 24/7, vamos considerar outra pergunta importante: Você realmente precisa fornecer um serviço de suporte 24/7?
Como Saber se o Seu Negócio Precisa Fornecer Suporte 24/7
O serviço de atendimento ao cliente 24/7 não é necessariamente uma escolha benéfica para todas as empresas. Configurá-lo requer tempo, esforço gerencial e dinheiro, mas será que realmente satisfará as expectativas dos seus clientes? Em outras palavras, e se os seus clientes simplesmente não precisarem de suporte por telefone ou chat o tempo todo, e você investir demais nessas opções?
Portanto, vamos explorar por que seus clientes podem realmente precisar de suporte 24/7.
Você fornece suporte para diferentes fusos horários
Se os horários ativos dos seus clientes diferirem, por exemplo, se você trabalha nos Estados Unidos e atende clientes na costa leste e na costa oeste, você precisa cobrir múltiplos fusos horários para fornecer um serviço oportuno.
Sua oferta é sensível ao tempo
Às vezes, até mesmo um atraso de uma hora pode custar caro para você e seu cliente. Suponha que você seja um provedor de servidores. Se seu cliente - uma loja online - tiver problemas com o servidor na Black Friday, os compradores deles não conseguirão acessar o catálogo online e não gastarão seu dinheiro lá. Você precisa resolver o problema imediatamente para proteger seu cliente de oportunidades de vendas perdidas, ou corre o risco de perder seu cliente.
Você oferece suporte como componente de um produto premium
Se você incluir o atendimento ao cliente 24/7 como parte de um produto ou pacote premium, você deve cumprir sua promessa. Mas antes de incluí-lo no pacote, certifique-se de que seus clientes realmente necessitam dessa funcionalidade. Caso contrário, seus representantes de suporte que trabalham durante a noite podem acabar sem ter o que fazer.
Você se esforça para atender às expectativas dos clientes em um mundo digitalmente orientado
Enquanto dois terços dos clientes esperam uma resposta em até 10 minutos, e mais da metade dos millennials esperam que um agente de suporte os atenda a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso significa que eles esperam um serviço de atendimento ao cliente 24/7. Se sua pesquisa mostrar que seus clientes estão entre esses percentuais, você desejará atender a essas expectativas do cliente.
Se pelo menos uma dessas razões listadas lhe chamou a atenção, prepare-se para construir um fluxo de trabalho de suporte 24/7. Mas se ainda restarem dúvidas, aqui está uma lista de benefícios do suporte ininterrupto para você considerar.
Por que o Suporte 24/7 é Importante para os Negócios?
Basicamente, todas as vantagens comerciais do serviço de atendimento ao cliente 24/7 se resumem a um benefício principal - clientes mais satisfeitos. Aqui está o porquê:
- Garante experiências de cliente melhores. Um serviço mais rápido equivale a uma melhor experiência do cliente. Na verdade, 90% dos consumidores entrevistados pela HubSpot acreditavam que uma resposta imediata é importante ou muito importante quando têm perguntas de suporte.
- Reduz os escores de esforço do cliente (CES.) Todos preferem o simples ao complicado. Quando uma empresa responde imediatamente, o CES diminui porque os clientes têm suas respostas com apenas alguns cliques.
Quando os clientes sabem que podem acessar um serviço de suporte confiável a qualquer momento, eles não se envolvem com os concorrentes (assumindo, é claro, que seu produto seja tão bom quanto seu serviço.)
Além disso, eles recomendam seus produtos e serviços para amigos, colegas e até seguidores nas redes sociais sem nenhum incentivo seu. De acordo com estatísticas, os clientes que classificam o serviço de uma empresa como bom têm 38% mais chances de recomendar essa empresa, o que aumenta o número de clientes leais e potenciais. Aqui está como o suporte 24/7 aumenta a fidelidade do cliente e a conscientização da marca.
Está se perguntando como você pode alcançar essa excelência? Use estas dicas.
Dicas para Fornecer Atendimento ao Cliente 24/7
Se você deseja alcançar um excelente serviço ininterrupto, a primeira tarefa importante é analisar o feedback dos clientes e outros dados para entender as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, você pode definir os canais de comunicação preferidos, os horários de pico para solicitações, preocupações com idioma e cultura, entre outros. Isso não é um trabalho de um dia, mas é vital. Usando os dados que você coleta, você pode definir a jornada do cliente e os níveis de serviço esperados e construir seus serviços de acordo.
E tenha em mente que o atendimento ao cliente 24/7 não se trata apenas de agentes humanos gerenciando consultas de clientes, mas também sobre múltiplas opções de autoatendimento. E nós temos recomendações para gerenciar ambos os elementos.
Sugestões para configurar seus elementos de autoatendimento
Os elementos de autoatendimento para suporte ao cliente oferecem pelo menos dois benefícios—menos tarefas para os funcionários e clientes mais satisfeitos, já que 69% dos clientes preferem resolver seus problemas de forma independente. Portanto, faça do autoatendimento parte do seu plano geral de suporte ao cliente.
Reforce sua base de conhecimento
Uma base de conhecimento é uma coleção de artigos e guias sobre como fazer. Permite que seus clientes encontrem soluções para problemas e perguntas comuns. Aqui estão três coisas a ter em mente se você quiser facilitar suas buscas:
- Estruture e fortaleça sua base de conhecimento, adicione tags e otimize os artigos para SEO para facilitar a localização pelos mecanismos de busca.
- Revise e atualize periodicamente sua base de conhecimento com dados relevantes.
- Adicione uma opção para os clientes fornecerem feedback sobre os artigos para que você saiba se os clientes os consideraram úteis.
Essas sugestões ajudarão a garantir que seus clientes possam encontrar soluções e respostas em questão de minutos.
Utilize um widget de ajuda
Um widget de ajuda é outra maneira de tornar o autoatendimento mais conveniente. É uma ferramenta simples que oferece aos clientes opções para tornar sua busca mais rápida. Por exemplo, pode incluir um mecanismo de busca para encontrar um artigo necessário ou um formulário para deixar uma solicitação de suporte.
Implemente chatbots
Os chatbots podem fornecer respostas semelhantes às humanas por meio de chats ao vivo. Eles são especialmente eficazes quando apoiados por IA. Por exemplo, quando um cliente formula uma pergunta com palavras diferentes das tags, a IA reconhece sinônimos e apresenta as soluções corretas em um chat ao vivo.
Gerencie fóruns comunitários
Fóruns são outra maneira de resolver problemas sem suporte por telefone ou chat de representantes, pois permitem que os clientes respondam às perguntas uns dos outros. Mas para tornar os fóruns eficazes, os representantes de suporte devem verificar regularmente as discussões e responder às perguntas do fórum que foram deixadas sem resposta. Encontrar respostas em fóruns pode ser tão eficaz e rápido quanto encontrar respostas em uma base de conhecimento.
Sugestões para adaptar o fluxo de trabalho da sua equipe de suporte às necessidades dos seus clientes
Infelizmente, as opções de autoatendimento não podem responder a todas as perguntas dos clientes, então você precisa construir uma equipe de suporte de alta qualidade para cobrir consultas 24/7 através de chats ao vivo, e-mails ou telefone. Para construir uma equipe eficiente, siga os seguintes conselhos.
Utilize múltiplos canais correspondentes ao tempo médio de resposta apropriado
Se seus clientes estiverem abertos a usar todos os canais de comunicação, você também deve estar. No entanto, se alguns canais não forem necessários, você pode reduzir os gastos ao evitar essas integrações.
O mesmo vale para os momentos em que seus clientes entram em contato com o suporte com mais frequência - aumente o pessoal durante os horários de pico e agende menos agentes quando você espera cargas de trabalho mais baixas.
Além disso, você pode definir uma métrica de tempo médio de resposta diferente para cada tipo de solicitação de suporte, o que permite priorizar e enfileirar os tickets adequadamente.
Adote o modelo de pessoal mais apropriado para cobrir a carga de trabalho do suporte 24/7
Deve-se usar um modelo de pessoal baseado em turnos, um modelo de seguir o sol ou terceirizar o suporte? As nuances da sua organização e as necessidades dos seus clientes irão ditar qual modelo se adequa melhor ao atendimento ao cliente 24/7 para o seu negócio.
Um modelo baseado em turnos significa dividir as 24 horas do dia entre vários turnos de funcionários.
Um modelo de seguir o sol estabelece equipes de suporte local em lugares onde a empresa opera, para cobrir o horário regular de trabalho para aquela localidade.
Outra opção é terceirizar as horas noturnas do atendimento ao cliente (ou todas as 24 horas), para que seus funcionários não fiquem esgotados de trabalhar muitos turnos noturnos. A terceirização também pode custar menos.
Você precisa analisar cuidadosamente os prós e contras de cada modelo para escolher o que melhor se adapta às suas necessidades.
Utilize o atendimento ao cliente automatizado para otimizar as operações de suporte
Independentemente do modelo de agendamento que você escolher, você pode otimizar as operações de suporte com o software adequado. Como? O software com ferramentas de atendimento ao cliente automatizadas permite que os agentes concluam tarefas em menos tempo e com menos esforço, melhorando seu desempenho. Simplesmente automatizando fluxos de trabalho, você pode contratar menos especialistas em suporte, aumentar as taxas de retenção e acelerar o atendimento ao cliente.
Por exemplo, o software de help desk automatiza fluxos de trabalho ao direcionar tickets para agentes adequados. Ele pode priorizar solicitações pelo nível de importância, mostrar um histórico detalhado das interações do cliente e fornecer modelos de e-mail.
Em vez de seus agentes terem que selecionar manualmente várias guias ou aplicativos para encontrar as informações necessárias e perder tempo combinando informações de diferentes fontes, uma plataforma de suporte ao cliente automatizada fornece aos agentes tudo o que eles precisam para que possam encontrar as soluções corretas rapidamente.
Configure inteligência artificial (IA) voltada para os agentes para auxiliá-los
Mesmo que os representantes de suporte tenham todas as informações sobre os problemas dos clientes ao alcance das mãos, eles podem enfrentar desafios para encontrar a solução certa. Plataformas de suporte ao cliente baseadas em IA resolvem facilmente esse problema. As plataformas de IA têm todos os dados necessários e podem analisar as solicitações para encontrar a melhor resposta possível. O agente de suporte verifica a resposta selecionada pela IA e, se estiver correta, fornece a solução ao cliente.
Essas dicas podem ajudá-lo a construir um departamento de suporte robusto para sua empresa. Tudo o que você precisa fazer é escolher o software de help desk certo, acompanhar seu desempenho e otimizá-lo ao longo do tempo. Em seguida, sugeriremos algumas plataformas de suporte ao cliente gratuitas.
Melhores Plataformas Gratuitas de Help Desk para Suporte ao Cliente 24/7
Muitos help desks oferecem pacotes gratuitos que podem atender aos seus requisitos. Geralmente, é melhor experimentar as opções gratuitas primeiro para garantir que o software de serviço ao cliente atenda às suas necessidades, e então você pode adquirir seus recursos avançados posteriormente.
- Jira Service Management—um excelente help desk para escalonamento e gerenciamento de incidentes.
- LiveAgent—um pacote de software ideal para gerenciar solicitações de vários canais de comunicação, com chat ao vivo integrado e centenas de recursos avançados.
- Zoho Desk—uma ferramenta perfeita para acompanhar, priorizar e fechar tickets de múltiplos canais de comunicação.
- HubSpot Service Hub—uma excelente ferramenta de emissão de tickets com vários recursos avançados, como email em equipe, base de conhecimento e análise de feedback (alguns desses são pagos).
- Freshdesk—bom software para equipes maiores, especialmente centrais de atendimento, para automatizar fluxos de trabalho.
- Spiceworks—uma ferramenta ideal para equipes de suporte de TI que gerenciam mais de um cliente por agente de uma vez.
- osTicket—um software de help desk simples com recursos de roteamento de tickets e relatórios de painel.
Independentemente do software de help desk que você escolher, você enfrentará outra preocupação: como migrar dados para uma nova plataforma? A migração de dados pode ser estressante e demorada, mas o software certo torna isso fácil. O Help Desk Migration ajudará você a importar seus dados para o HelpDesk, Zendesk, Zoho Desk ou qualquer outra plataforma sem problemas, mantendo todos os registros seguros e intactos. Experimente uma demonstração gratuita para ver como as capacidades do Help Desk Migration podem beneficiar sua empresa.
Pensamentos Finais
Cada vez mais empresas precisam de atendimento ao cliente 24/7 para atender às expectativas dos clientes modernos. Atender às expectativas dos clientes ajuda a atrair mais negócios, aumentar a fidelidade dos clientes e aumentar a conscientização da marca. Mas somente se o serviço de suporte ininterrupto for realmente necessário para seus clientes. Caso contrário, você pode desperdiçar tempo e dinheiro imitando outras empresas.
Ainda assim, você pode se beneficiar do atendimento ao cliente 24/7 se uma análise cuidadosa das necessidades e comportamento de seus clientes correlacionar-se com os benefícios do suporte 24/7. Fornecer suporte ininterrupto requer o uso de software em vez de agentes humanos para se comunicar com os clientes sempre que possível, otimizando as operações de suporte e ajudando as equipes de suporte a desempenharem seu trabalho de maneira mais eficaz. O suporte ao cliente 24/7 é ótimo, mas o que é ainda melhor é fornecer um excelente serviço com um tempo médio de resposta apropriado dentro de um orçamento razoável.
