Nous avons tous vécu ces moments où nous avons besoin d’une assistance urgente en tant que client, et nous nous retrouvons dans une impasse – l’agent de support avec lequel vous parlez semble simplement ne pas pouvoir comprendre le problème ou propose constamment des solutions simplistes qui échouent à résoudre le problème. Combien de temps faut-il avant que vous abandonniez et changiez d’entreprise?
Voici une meilleure question : que pourraient faire vos propres équipes de service client pour prévenir ce scénario ? La réponse réside dans la mise en place d’un processus de résolution de tickets solide.
Que vous soyez novice en matière de résolution de tickets ou que vous souhaitiez améliorer votre stratégie actuelle, poursuivez la lecture. Dans cet article, nous aborderons l’importance et les étapes du processus d’escalade du support et vous donnerons nos meilleures astuces pour l’optimisation du processus.
Mais commençons par les bases.
Qu’est-ce que l’escalade de ticket
L’escalade d’un ticket est comme un chemin spécial dans le service client, où si votre problème est vraiment complexe ou nécessite plus d’attention, il est transmis à quelqu’un avec plus de connaissances ou d’autorité.
Imaginez que vous ayez un problème et que la première personne à qui vous parlez ne puisse pas le résoudre ou ne le comprenne pas bien. L’escalade d’un ticket s’assure que votre problème ne reste pas bloqué là – il est transmis à des personnes qui en savent plus et peuvent mieux vous aider.
L’escalade d’un ticket est un processus que les équipes de support client utilisent pour gérer les problèmes qui nécessitent une attention ou une expertise accrue. Lorsqu’un agent de support ne peut pas résoudre un problème client, il escalade le ticket, ce qui signifie qu’il le transfère à un agent de support ayant plus de connaissances ou d’autorité.
Le principal objectif de l’escalade d’un ticket est de garantir que vous obtenez la meilleure assistance possible, surtout lorsque votre problème est compliqué. À mesure que votre problème traverse différentes étapes, il est pris en charge par des personnes ayant plus d’expérience et de pouvoir pour le résoudre. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de s’assurer que vous êtes satisfait de la solution.
Ainsi, l’escalade d’un ticket est un moyen utile pour les entreprises de traiter des problèmes complexes et de s’assurer que les clients sont satisfaits des réponses obtenues.
Un processus d’escalade de ticket fluide est une condition préalable à un bon service client. Voyons pourquoi.
Pourquoi l’escalade de ticket est-elle essentielle pour votre entreprise
Supposons que vous ayez besoin d’aide car vous ne pouvez pas vous connecter à votre compte sur une plateforme web. Un agent de support de première ligne essaie de résoudre le problème. Ils vous suggèrent de vérifier si la touche Caps Lock est activée et de supprimer vos fichiers de cache. Lorsque cela ne fonctionne pas, ils vous demandent de « s’il vous plaît, être patient » pendant un moment, puis vous guident dans d’autres actions de base qui semblent seulement partiellement liées au problème. Après 40 minutes, vous n’avez toujours pas pu vous connecter.
Enfin, l’agent demande l’aide d’un collègue plus expérimenté, et après avoir expliqué le cas depuis le début, ils obtiennent la réponse : vous essayez d’accéder au service depuis un pays où il n’est pas disponible. L’utilisation d’un VPN résout le problème.
Votre problème est résolu, mais vous risquez de ne pas être satisfait du service. En fait, avec un processus clair d’escalade de ticket en place, le problème aurait pu être résolu en quelques minutes. Lorsque les premières mesures n’ont eu aucun effet, le ticket aurait pu être transféré à un agent plus expérimenté qui aurait vérifié votre adresse IP et votre emplacement, puis vous aurait rapidement fourni une solution.
L’escalade de ticket est essentielle car les clients n’aiment pas attendre. Lorsque vos agents n’ont pas de procédure clairement définie pour traiter les problèmes plus complexes, le temps de résolution est en retard par rapport aux attentes des clients, ce qui laisse les appelants insatisfaits et prêts à passer à la concurrence.
| Avantages | Description |
| Meilleure résolution des problèmes | Dans le monde du support client, pensez à l’escalade des tickets comme au moyen de transport à vitesse lumière qui transporte des défis complexes entre les mains capables de nos experts résidents. Ces pros chevronnés sont les dépanneurs ultimes, armés des connaissances pour élaborer des solutions de précision qui font disparaître même les problèmes les plus déconcertants en un clin d’œil. |
| Résolutions plus rapides | Les défis relevés empruntent un chemin direct vers nos pros chevronnés, ouvrant un portail vers des solutions rapides et ultra-fluides. Avec leurs compétences avisées, vous assisterez à des résolutions qui avancent à la vitesse de la lumière, laissant les problèmes gênants derrière vous. |
| Satisfaction du client | La maîtrise de l’art de prendre en charge les préoccupations ne s’arrête pas simplement à la résolution des problèmes – c’est comme ajouter du carburant de fusée à la satisfaction et à la fidélité du client. Il s’agit de nourrir ces bonnes vibrations qui posent les bases de relations solides et de confiance. |
| Maintien de la réputation | Un processus d’escalade solide brille comme un projecteur sur votre dévouement à relever les défis de front. C’est comme donner un coup de turbo à la réputation de votre entreprise, montrant votre résolution inébranlable à faire les choses correctement. |
| Apprentissage et amélioration | Plonger profondément dans ces cas d’escalade, c’est comme découvrir un trésor de sagesse. Il s’agit de déverrouiller les secrets pour s’améliorer encore – apprendre du passé pour éviter les obstacles gênants à l’avenir. |
| Construction de la confiance | Tout mettre en place avec un processus d’escalade clair comme de l’huile de coude pour renforcer la confiance. C’est la sauce secrète qui dit à vos clients : « Eh bien, nous sommes là pour vous », en veillant à ce que ces hoquets soient lissés et que les problèmes soient résolus avec une précision ninja. |
Passons maintenant à ce à quoi ressemble un processus d’escalade de ticket en pratique.
Comment fonctionne le processus d’escalade de ticket
Les détails de l’escalade de ticket varient en fonction de la taille et de la structure de l’entreprise. Cependant, l’approche générale reste la même et comprend les niveaux d’escalade suivants.
Niveau 0: Libre-service
Les options de libre-service telles qu’une base de connaissances et les chatbots peuvent résoudre la plupart des problèmes courants des clients. Il s’agit du point d’entrée dans le processus d’escalade du service d’assistance : lorsqu’un client prend contact pour la première fois avec l’entreprise, il discute avec un chatbot qui crée un ticket et propose une solution si possible. Si le chatbot ne peut pas trouver de solution, il attribue le ticket à un agent humain de niveau 1.
Niveau 1: Agents de support client de première ligne
Les agents de niveau 1 traitent les demandes des clients et les problèmes qui ne peuvent pas être résolus en libre-service. Cette équipe gère les problèmes courants et simples, en puisant dans une base de connaissances et en ayant des connaissances de base sur le produit. Lorsqu’un agent ne peut pas résoudre un problème, il utilise un logiciel de service d’assistance et des procédures d’escalade du service d’assistance pour attribuer le ticket à des agents de niveau supérieur ou à des développeurs en marquant un spécialiste ou un groupe de spécialistes.
Niveau 2 : Agents de support plus expérimentés
Les agents de support de niveau 2 possèdent une compréhension plus approfondie du produit et ont suivi une formation spécialisée pour résoudre des problèmes complexes. Ils ont également accès à des ressources supplémentaires, aux données des clients et à des outils qui facilitent le dépannage. Lorsqu’ils ne peuvent pas résoudre un problème, ils utilisent un logiciel de service d’assistance pour escalader le ticket vers le niveau suivant.
Niveau 3 : Développeurs et ingénieurs
Lorsque le dépannage simple ne suffit pas, les développeurs ou ingénieurs devront s’occuper du problème. Le personnel de ce niveau possède l’expertise technique et les connaissances spécialisées nécessaires pour enquêter et résoudre des problèmes critiques qui peuvent avoir un impact significatif sur l’expérience client ou les opérations commerciales. Ils se concentrent sur la recherche de solutions approfondies qui peuvent nécessiter une intervention technique.
As you can see, the principle of ticket escalation is simple — when lower-tier agents have trouble fixing a customer’s problem, they assign an escalated ticket to an agent with a higher level of expertise or authority. The key here is to know when an agent should persevere and when to escalate.
Let’s consider the most common cases.
Quand escalader un ticket
Malgré tous les avantages de l’escalade des tickets, il n’est pas logique d’escalader chaque ticket dès qu’un agent rencontre un obstacle. Dans certains cas, une escalade prématurée peut même augmenter le temps de résolution et frustrer les clients car ils sont transférés d’un agent à un autre comme une patate chaude.
Cependant, il existe certains cas clairs où l’escalade d’un ticket est la meilleure solution.
Quand l’expertise et le niveau d’accès d’un agent ne suffisent pas
Les agents de première ligne peuvent résoudre la plupart des problèmes courants des clients, mais dans certains cas, ils peuvent manquer de connaissances ou d’autorité sur la plateforme pour résoudre un problème.
Imaginez qu’un client appelle pour se plaindre d’avoir été facturé deux fois pour un service. Un agent de première ligne a deux options : soit offrir au client un crédit équivalent au montant de la deuxième facture, soit réaffecter le ticket à quelqu’un ayant l’autorité de remboursement.
Si le client a besoin d’un remboursement, l’escalade du ticket est la meilleure option, car les allers-retours entre le client, l’agent de première ligne et le responsable ayant le pouvoir de remboursement ajoutent tous des minutes précieuses au temps de résolution.
Quand la résolution d’un problème prend plus de temps
Parfois, les agents peuvent résoudre un problème plus délicat par eux-mêmes s’ils consacrent du temps à la recherche. Le problème, c’est que la plupart des clients veulent simplement un service plus rapide.
Pour plus de la moitié de tous les clients, le temps d’attente prolongé est l’aspect le plus frustrant du support client. C’est pourquoi la plupart des entreprises utilisent des accords de niveau de service (SLA) et des procédures pour déterminer combien de temps les tickets peuvent rester non résolus à chaque niveau de support.
À titre d’exemple, pour les agents de niveau 1, les tickets devraient généralement être résolus en 20 minutes au plus à partir du moment où le client signale le problème. Bien que les délais puissent varier d’une entreprise à l’autre, le principe reste le même : si un problème est complexe et nécessite du temps supplémentaire pour être résolu, l’agent ayant le niveau d’expertise nécessaire devrait le prendre en charge dès que possible.
Quand le problème est complexe et pourrait affecter de nombreux clients
Parfois, un problème est suffisamment grave et complexe pour affecter de nombreux clients. Résoudre un tel problème rapidement devrait être votre priorité absolue, pour deux raisons principales.
Premièrement, un problème grave peut nuire à la fois à vos clients et à la réputation de votre entreprise, entraînant des pertes financières ou des poursuites judiciaires. Par exemple, supposez que votre plateforme de commerce électronique développe un dysfonctionnement qui empêche les vendeurs que vous hébergez d’accepter les paiements des clients. Dans ce cas, les propriétaires de magasins pourraient demander une compensation pour les heures ou les jours où ils n’ont pas pu vendre.
Deuxièmement, même si un problème n’a pas de conséquences graves, le résoudre plus rapidement réduira le nombre de nouveaux tickets concernant ce problème. Par exemple, au lieu de diriger chaque utilisateur vers une option de paiement alternative, il est préférable de réparer le système existant.
Pour ces deux raisons, lorsqu’un agent de niveau inférieur reçoit un tel problème, il devrait l’escalader rapidement au niveau de la direction ou aux développeurs ayant les connaissances et l’autorité nécessaires pour le gérer.
Il ne s’agit que de deux exemples. Bien sûr, il existe un nombre infini de situations où une escalade de ticket pourrait être nécessaire, c’est pourquoi le secret d’une escalade réussie réside dans la création d’un processus standardisé.
Jetons un coup d’œil à ce qui compose un flux de travail d’escalade solide.
Six conseils pour élaborer un excellent processus d’escalade de tickets
Lors de l’escalade d’un ticket, tenez les clients informés à chaque étape et veillez à ce que les employés ne perdent pas de temps dans des actions inutiles qui augmentent le temps de résolution. En d’autres termes, votre processus d’escalade de bureau de service doit être à la fois transparent et optimisé pour laisser les clients satisfaits du service. Les conseils suivants peuvent vous aider.
Quels sont les six conseils pour élaborer votre processus d’escalade de tickets ?
- Utilisez la technologie pour autonomiser les agents et les clients
- Définissez clairement vos SLA
- Établissez des priorités
- Adoptez l’escalade omnicanal
- Suivez, évaluez et apprenez de votre historique d’escalade
- Informez régulièrement le client et faites un suivi
Maintenant, plongeons dans chaque étape en détail.
Utilisez la technologie pour autonomiser les agents et les clients
Une des meilleures choses que vous puissiez faire pour optimiser l’escalade des tickets est d’automatiser les tâches routinières avec la technologie. Le logiciel d’automatisation améliore le processus d’escalade du service d’assistance de plusieurs manières :
- Il libère les agents pour qu’ils se concentrent davantage sur les problèmes des clients.
- Il garantit un service cohérent et sans faille grâce à des normes établies (comme l’escalade d’un ticket après un certain laps de temps).
- Il enregistre toutes les actions des agents et normalise le stockage des données.
Avec l’automatisation, vous pouvez être sûr que vos flux de travail fonctionnent comme prévu.
Définissez clairement vos SLA
Votre SLA est la feuille de route et la référence de vos employés pour servir les clients. Il devrait inclure des descriptions détaillées de vos politiques d’escalade du service d’assistance, y compris les délais pour chaque niveau, les scénarios d’escalade et les priorités des tickets. Pour certains de ces éléments, tels que les délais, vous pouvez mettre en place des règles d’automatisation pour ne pas distraire l’attention des agents.
Établissez des priorités
Certains problèmes clients sont plus urgents que d’autres, et lorsque des dizaines de tickets arrivent simultanément, vos employés doivent établir des priorités. Votre processus d’escalade devrait inclure une liste de contrôle qui aide les agents à déterminer le niveau de priorité de chaque problème, en fonction, par exemple, de sa nature ou de l’importance du client.
Vous pouvez également automatiser la priorisation pour libérer du temps des agents. En plus de prendre en compte le client et le type de problème, un système de service d’assistance peut automatiquement changer le statut d’un ticket standard en ticket haute priorité s’il reste non résolu pendant un certain temps.
Adoptez l’escalade omnicanal
Vous devrez vous assurer que les tickets suivent le même processus d’escalade, que le client vous ait contacté par e-mail, sur les réseaux sociaux, via un messager ou par téléphone. De plus, si un client a besoin de changer de canal pour des raisons de commodité ou de sécurité, la conversation devrait continuer sur le même ticket. L’escalade omnicanal évite les confusions à vos agents. Elle évite également aux appelants de répondre plusieurs fois aux mêmes questions, ce qui est une source de frustration majeure pour 41% des clients.
Suivez, évaluez et apprenez de votre historique d’escalade
En surveillant l’historique d’escalade avec des outils d’automatisation, vous pouvez identifier des schémas que l’œil nu pourrait manquer. Par exemple, vous pourriez constater que certains agents de niveau 1 escaladent trop souvent des problèmes correspondant à leur niveau ou que votre équipe traite régulièrement un problème simple que vos développeurs pourraient résoudre. Dans les deux scénarios, vous pouvez apporter des améliorations : former les agents de niveau 1 et mettre à jour les SLA pour réduire l’escalade du support, et attribuer des développeurs pour résoudre le bogue et réduire la quantité de tickets.
Maintenez le client informé et faites un suivi
Enfin, un bon processus d’escalade s’assurera que vous ne laissez pas les clients en attente pendant que vous recherchez des solutions à leurs problèmes. Par exemple, avant d’escalader un ticket, un agent de niveau inférieur devrait expliquer qu’un agent spécialisé dans le problème du client prendra le relais. Aux niveaux supérieurs, un agent devrait avertir du temps nécessaire pour résoudre le problème.
Avec une bonne transparence, un client peut ajuster ses attentes et ne passera pas des minutes ou des heures à se demander si vous êtes toujours sur son cas. En conséquence, votre taux de satisfaction client s’améliore.
Gérez l’escalade de vos tickets
L’escalade de ticket est cruciale pour un support client efficace, car elle garantit que la bonne expertise s’occupe rapidement des tickets complexes, améliorant ainsi la satisfaction du client.
Un processus d’escalade de ticket solide nécessite des chemins d’escalade clairs, une formation complète du personnel et une communication transparente entre les agents et les clients. La surveillance et l’évaluation du processus sont également importantes, car elles permettent de mettre en évidence les goulots d’étranglement et les problèmes récurrents des clients.
Les logiciels d’automatisation jouent un rôle central dans l’escalade de ticket, permettant à vos équipes de décharger les tâches routinières et de les exécuter parfaitement. En conséquence, les agents peuvent se concentrer davantage sur ce qu’ils font de mieux : renforcer les relations avec les clients. C’est pourquoi il est important de choisir le bon helpdesk ou service desk en fonction de vos besoins et de tirer parti des avantages qu’un système d’escalade bien structuré apporte à votre entreprise.
Questions fréquentes
Avoir un processus d’escalade de tickets clair comporte plusieurs avantages, tels que la résolution plus rapide des problèmes, des clients plus satisfaits, une meilleure utilisation des ressources et une communication améliorée au sein de l’équipe. Il garantit que les problèmes urgents sont résolus par les experts appropriés, évitant ainsi les retards et la frustration des clients.
Bien gérer les tickets escaladés signifie agir rapidement, communiquer clairement et travailler en équipe à travers les niveaux de support. Évaluez l’urgence, attribuez-les à la bonne équipe et tenez les clients informés. Les mises à jour régulières et la transparence permettent de gérer les attentes et de rassurer les clients.
La rétroaction des clients est cruciale pour affiner le processus d’escalade. L’analyse des commentaires aide à identifier les problèmes récurrents, à évaluer l’efficacité de l’escalade et à apporter des améliorations. Cette approche itérative renforce l’expérience client et l’efficacité du processus.
Les erreurs courantes comprennent des chemins d’escalade peu clairs, une mauvaise communication pendant l’escalade, des SLA manqués et l’implication de mauvais experts. Éviter ces erreurs est essentiel pour maintenir la confiance et la qualité du service.
- Escalade fonctionnelle : Déplacer le problème vers un niveau supérieur au sein du même service.
- Escalade hiérarchique : Escalader à une autorité supérieure dans la hiérarchie organisationnelle.
- Escalade externe : Impliquer des entités tierces ou des organismes de réglementation pour résoudre le problème.
Dans le service client, l’escalade signifie transférer un problème vers des niveaux de support supérieurs si les agents de première ligne ne peuvent pas le résoudre rapidement. Les experts traitent les problèmes complexes pour trouver des solutions satisfaisantes.
Les accords de niveau de service (SLA) définissent les délais de réponse et de résolution des demandes de support. Les escalades surviennent lorsque les SLA sont en danger d’être enfreints, incitant à une action plus rapide pour respecter les délais prédéfinis.
Une matrice d’escalade est une hiérarchie prédéfinie qui précise qui contacter lorsque un problème nécessite une escalade. Elle clarifie le chemin d’escalade en fonction de la gravité et de la nature du problème.
Dans ITIL, l’escalade signifie transférer un problème de support vers un niveau supérieur avec plus d’expertise. Cela garantit que les incidents sont gérés par des spécialistes lorsque cela est nécessaire.