Lorsque ITIL v3 a été introduit, il a transformé le support informatique en scindant ce qui était auparavant une seule catégorie — « incidents » — en deux : incidents et demandes de service, chacune avec son propre workflow. La logique est claire. Traiter la demande d’un employé pour une nouvelle imprimante est un processus très différent de la résolution d’une panne logicielle critique. L’urgence et l’impact sur l’activité de ces deux cas ne pourraient être plus éloignés.
Pourtant, l’introduction d’un nouveau type de ticket a provoqué une certaine confusion parmi les équipes informatiques et les utilisateurs. Si vous découvrez ce concept et que vous n’êtes pas sûr de la différence entre incidents et demandes de service, cet article vous l’expliquera clairement.
Qu’est-ce qu’un incident ?
L’objectif principal de la gestion des incidents ITSM est de résoudre le problème aussi rapidement que possible pour revenir à la normale. Les incidents sont imprévus et nécessitent une attention immédiate de l’équipe informatique.
Qu’est-ce qu’une demande de service ?
Les demandes de service suivent généralement un processus simple et sont rapides à résoudre.
Maintenant, analysons les principales distinctions entre incidents et demandes de service.
Les principales différences entre incidents et demandes de service
| Critères | Incident | Demande de service |
| Définition | Un problème imprévu qui perturbe les opérations normales. | Service ou support de routine. |
| Exemples | Impossible d’envoyer un e-mail, système bloqué, problème réseau. | Demande de nouveau logiciel, réinitialisation de mot de passe, installation de matériel, etc. |
| Urgence et priorité | Généralement urgent, nécessitant une action rapide pour résoudre le problème. | En général, priorité plus faible, suivant des étapes standard de résolution. |
| Workflow et résolution | Impliquent le diagnostic du problème et la restauration de la fonctionnalité. | Suit un processus clair et pré-approuvé pour satisfaire la demande. |
| SLA et métriques | Mesuré par la rapidité avec laquelle le problème est résolu pour minimiser les interruptions. | Mesuré par l’efficacité de la fourniture du service ou du support. |
Comme les demandes de service et les incidents ont des causes et des objectifs différents, ils doivent être traités différemment, ce qui implique des workflows séparés. Un bon outil ITSM reconnaît cette distinction entre incidents et demandes de service et gère chaque type de ticket en conséquence.
Incident vs. demande de service : comment les outils ITSM gèrent chaque type de ticket
Distinguer les demandes de service des incidents est une exigence fondamentale pour toute solution ITSM efficace. Voyons de plus près comment les principaux outils ITSM abordent ces deux types de tickets.
HaloITSM
- Gestion des demandes de service
Les utilisateurs soumettent leurs demandes de service via un portail en libre-service facile à utiliser. Ils naviguent simplement vers Services et Produits, choisissent ce dont ils ont besoin dans le catalogue et remplissent un formulaire court.
Une fois soumise, la demande est convertie en ticket qui est approuvé puis assigné à l’équipe appropriée. Les agents peuvent approuver, rejeter ou annuler une demande. Si elle est approuvée, ils procèdent à son exécution puis ferment le ticket une fois terminé.
Les utilisateurs peuvent suivre le statut de leurs demandes directement depuis leur profil sur le portail.
- Gestion des incidents
Halo offre à ses utilisateurs plusieurs moyens de signaler des incidents : via le portail utilisateur, le chat en direct ou une adresse e-mail connectée à Halo.
À première vue, le workflow de gestion des incidents ITSM de Halo ressemble au processus de gestion des demandes de service : la demande de résolution devient un ticket, apparaît dans l’espace de travail de l’agent, est assignée au bon agent et traitée par l’équipe. Mais comme l’objectif est de remettre les services en marche le plus rapidement possible, HaloITSM utilise une gamme de fonctionnalités basées sur l’IA pour accélérer le traitement. Il regroupe les tickets liés, crée des résumés clairs, priorise les tâches et étiquette correctement les incidents.
Les agents peuvent escalader les incidents en problèmes, suivre toutes les activités liées aux incidents, relier plusieurs incidents à un même problème et partager les solutions avec le reste de l’équipe pour une collaboration plus fluide.
Freshservice
- Gestion des demandes de service
Freshservice permet aux utilisateurs de demander de l’aide via plusieurs canaux : portail utilisateur, e-mail, Slack, Microsoft Teams ou téléphone. Pour les demandes de matériel ou de logiciel, les utilisateurs peuvent parcourir le catalogue de services et sélectionner ce dont ils ont besoin.
Quelle que soit la manière dont la demande arrive, Freshservice crée un ticket, l’assigne à la bonne personne et envoie une demande d’approbation au responsable avant de fournir l’élément ou le service nécessaire.
- Gestion des incidents
Dans Freshservice, les incidents peuvent être signalés directement par les utilisateurs ou déclenchés par des alertes provenant d’outils de surveillance qui notifient immédiatement l’équipe de garde.
Le traitement des problèmes mineurs est similaire au traitement normal des tickets. Mais lorsqu’un problème sérieux survient, Freshservice passe en mode incident majeur. Plusieurs experts se réunissent pour évaluer l’étendue, identifier la cause racine et trouver une solution — tout en tenant des enregistrements détaillés et en informant toutes les parties concernées.
Les incidents peuvent être facilement liés à des problèmes, des changements et des projets connexes. Ils peuvent être décomposés en tâches plus petites ou générer des tickets enfants. Freshservice inclut également Freddy AI, un assistant intelligent conçu pour aider à gérer les incidents de manière plus efficace.
Jira Service Management
- Gestion des demandes de service
Jira Service Management offre aux utilisateurs plusieurs façons de soumettre des demandes, y compris via un catalogue de services, e-mail, plateformes de chat comme Slack et Microsoft Teams, ou un widget sur un site web. Ce qui distingue Jira, ce sont ses formulaires intelligents, qui remplissent automatiquement les informations client et n’affichent que les champs pertinents pour chaque demande.
- Gestion des incidents
La gestion des incidents de Jira suit un schéma similaire à Freshservice. Elle distingue les incidents standards des incidents majeurs, ces derniers impliquant un processus plus détaillé où des experts collaborent pour évaluer la situation, identifier les causes profondes et tenir les parties prenantes informées automatiquement.
La particularité de Jira est sa capacité à se connecter directement à la base de code. Si un incident est causé par un bug logiciel, Jira peut rapidement localiser le problème et le lier au développeur responsable des modifications de code correspondantes, accélérant ainsi la résolution.
ServiceNow
- Gestion des demandes de service
ServiceNow propose un workflow de gestion des demandes de service simple mais puissant. Les utilisateurs peuvent facilement demander ce dont ils ont besoin via un catalogue visuel ou en discutant avec un bot dans le portail en libre-service.
Du côté support, les agents travaillent depuis un espace de travail unique qui leur donne un accès rapide au catalogue de services, leur permettant de revoir, approuver et exécuter les demandes sans difficulté.
Les approbations sont conçues pour être rapides et simples. Les responsables peuvent approuver les demandes instantanément via e-mail ou chat avec un agent virtuel, maintenant le flux sans retard.
- Gestion des incidents
ServiceNow est entièrement équipé pour aider les équipes informatiques à trier, acheminer et résoudre rapidement les incidents.
Les clients peuvent signaler des incidents facilement via le portail en libre-service, le chatbot, l’e-mail, le téléphone ou l’application mobile. Du côté agent, un espace de travail unique affiche les informations clés en un coup d’œil — qui a signalé le problème, de quoi il s’agit, sa priorité, son statut, son impact et les actions suggérées — permettant des réponses rapides et intelligentes.
La plateforme propose également des agents IA pour les problèmes informatiques courants, des playbooks de réponse aux incidents guidant les équipes de service desk étape par étape, automatise les tâches manuelles et intègre l’AIOps qui utilise l’IA avancée pour détecter les problèmes tôt. Pour les problèmes à fort impact, ServiceNow offre un workflow de résolution des incidents majeurs avec des bonnes pratiques intégrées pour aider les équipes à identifier, suivre et résoudre rapidement les incidents graves.
Zendesk
- Gestion des demandes de service
Zendesk propose un catalogue de services servant de canal dédié pour que les employés trouvent et demandent des services ou des ressources via un centre d’aide privé. Lorsqu’un utilisateur sélectionne un élément du catalogue et fait une demande, Zendesk crée automatiquement un ticket lié à cet élément. Il invite ensuite le demandeur à fournir les détails nécessaires pour le traiter. Cette configuration accélère la résolution des demandes courantes comme le matériel ou les logiciels.
Du côté agent, les demandes sont gérées et résolues via l’Agent Workspace, tandis que les utilisateurs peuvent suivre et gérer leurs propres demandes via l’interface de gestion des demandes du centre d’aide.
- Gestion des incidents
Zendesk considère les incidents comme un type de ticket pouvant être soumis via tous les canaux pris en charge par la plateforme, y compris le portail en libre-service, l’e-mail, le chat en direct, les applications de messagerie, les outils professionnels et la voix. Les tickets d’incident peuvent être regroupés, priorisés, assignés, étiquetés, suivis et liés à des tickets de problème lorsqu’ils concernent des incidents récurrents.
Zendesk ne propose pas de workflow de résolution d’incidents distinct et dédié dès l’installation. Cependant, la large gamme de fonctionnalités proposées — agents IA, macros, Light Agents, conversations secondaires, routage basé sur les compétences — facilite la résolution des incidents. Pour des workflows d’incidents plus avancés, les entreprises intègrent souvent Zendesk avec des plateformes ITSM spécialisées comme Jira Service Management.
Défis typiques dans la gestion des incidents et des demandes de service
Gérer les incidents et les demandes de service peut sembler simple. Après tout, ils semblent complètement différents. Comme l’a résumé un utilisateur Reddit :
« Incident – ça fonctionnait hier, mais pas aujourd’hui. Demande de service – je ne l’avais pas hier, mais j’en ai besoin aujourd’hui. »
Pourtant, les équipes de support informatique rencontrent souvent des difficultés pour différencier et gérer les incidents et les demandes de service.
Confusion des utilisateurs
Parfois, les utilisateurs ne savent pas s’ils font face à un incident ou s’ils effectuent simplement une demande de service. Cette confusion peut ralentir le processus, car les tickets peuvent être mal classés ou mal acheminés, entraînant des retards dans la résolution du problème ou la satisfaction de la demande.
Demandes en zone grise
Toutes les demandes ne s’intègrent pas parfaitement dans un incident ou une demande de service. Certaines se situent dans une zone floue — comme lorsqu’un utilisateur demande de l’aide pour quelque chose qui pourrait être un problème ou simplement une nouvelle fonctionnalité. Ces zones grises rendent difficile pour les équipes de support de décider comment prioriser et traiter ces demandes.
Limitations des outils
Les outils ITSM ne fournissent pas toujours des workflows ou automatisations clairs pour séparer et gérer efficacement les incidents et les demandes de service. Cela peut entraîner un traitement inefficace des tickets, du travail manuel et des SLA manqués.
Suivez les conseils ci-dessous pour surmonter ces défis et gérer efficacement les deux types de tickets.
Bonnes pratiques pour gérer incidents et demandes de service
- La bonne classification
- Les workflows adaptés
- L’automatisation
- Éviter autant que possible les incidents et demandes inutiles
- Expérimentation et amélioration continue
Ces principes constituent ensemble la base de pratiques efficaces pour la gestion des incidents et des demandes de service.
Aider les utilisateurs à distinguer incidents et demandes de service
Pour réduire la confusion des utilisateurs, commencez par mettre en place des portails avec des catalogues de services faciles à parcourir, listant tous les produits et services disponibles avec des descriptions détaillées. Ajouter des fonctionnalités de recherche avancée ou des chatbots aidera les utilisateurs à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin. Mettez le catalogue à jour régulièrement pour qu’il reflète toujours les dernières offres.
Associez cela à des campagnes éducatives expliquant les différences entre incidents et demandes de service, avec des exemples pratiques directement dans les formulaires de soumission de tickets. Cela guidera les utilisateurs vers le bon choix dès le départ.
Assister les agents avec des directives de classification claires
Tout comme les utilisateurs ont besoin de clarté, les agents ont besoin d’un guide de classification clair et régulièrement mis à jour pour distinguer incidents et demandes de service. Révisez ce guide à mesure que de nouveaux services et types d’incidents apparaissent, et ajoutez des examens réguliers des tickets en zone grise.
La formation continue maintient l’équipe à jour sur les classifications et les nouveaux scénarios, réduisant les erreurs. De plus, des formulaires et workflows distincts pour incidents et demandes — combinés à un routage automatisé basé sur des mots-clés ou le contenu — permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur le tri des tickets.
Promouvoir l’auto-assistance pour réduire le volume de tickets
Encourager l’auto-assistance est un moyen efficace de diminuer le nombre de tickets simples dans votre système. Créez un portail utilisateur complet répondant aux questions fréquentes et aux problèmes courants pour aider les utilisateurs à trouver des solutions sans contacter le support.
Les chatbots déployés sur plusieurs points de contact aideront à traiter rapidement les problèmes mineurs et libéreront les agents pour se concentrer sur les incidents nécessitant une intervention humaine.
Prioriser intelligemment et définir des SLA clairs
Tous les incidents et demandes de service n’ont pas la même urgence ou le même impact. Il est donc crucial d’établir des règles de priorité qui prennent ces facteurs en compte. Cela permet à l’équipe de support de savoir clairement quels problèmes nécessitent une attention immédiate et lesquels peuvent attendre.
Les accords de niveau de service (SLA) doivent refléter cela, avec des SLA pour incidents basés sur l’impact sur l’activité et des SLA pour demandes de service adaptés à la complexité de la demande. Communiquez clairement les temps de réponse et de résolution attendus pour gérer les attentes des utilisateurs et améliorer leur satisfaction.
Créer et améliorer continuellement des workflows distincts
Pour gérer efficacement incidents et demandes de service, commencez par concevoir des workflows séparés pour chacun.
Automatisez les workflows de routine pour les demandes standard afin d’accélérer le traitement, et définissez des règles d’escalade claires pour que les incidents sensibles au temps reçoivent une attention immédiate. Les workflows dédiés aux incidents majeurs offrent aux équipes un cadre structuré pour mobiliser rapidement les experts et ressources nécessaires.
Pour maintenir les processus efficaces, identifiez les goulots d’étranglement et optimisez régulièrement les workflows en fonction des retours des utilisateurs. Les agents bénéficient également de sections distinctes dans la base de connaissances pour les résolutions d’incidents et les procédures de demandes, mises à jour régulièrement.
Aligner les autres processus ITSM
La gestion des incidents et des demandes ne fonctionne pas en isolation. Une gestion réussie des services IT dépend de l’intégration harmonieuse de tous les processus associés.
Par exemple, une gestion des changements robuste réduit les questions et demandes liées aux nouvelles fonctionnalités, tandis qu’une gestion efficace des problèmes minimise les incidents répétés en traitant les causes profondes.
Renforcer les liens entre ces processus ITSM crée un environnement proactif et efficace, bénéfique à la fois pour les utilisateurs et les équipes de support.
Adaptez-vous à votre contexte
Un point important : lors de l’élaboration de votre stratégie de gestion des incidents et des demandes de service, faites ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe et votre organisation, même si cela implique de contourner certaines bonnes pratiques standard.
Prenez par exemple cette discussion Reddit sur la formation des utilisateurs finaux à distinguer incidents et demandes. Certains utilisateurs ont suggéré de laisser les agents trier les tickets en fonction du contenu, tandis que d’autres ont désactivé complètement le type de ticket « demande de service » car trop de catégories devenaient compliquées. Même un catalogue de services ne fonctionne pas pour tout le monde. Et c’est parfaitement correct si cela correspond à votre situation.
Les bonnes pratiques sont un point de départ utile, pas un manuel strict. N’hésitez pas à expérimenter et à adapter pour trouver l’approche qui fonctionne vraiment pour vous.
Conclusion
Maîtriser efficacement incidents et demandes de service commence par une étape simple : comprendre ce qui les différencie. Mais soyons réalistes. Se contenter de les identifier et de séparer les workflows ne suffit pas.
Ce qui rend vraiment votre ITSM performant, ce sont des catalogues de services bien conçus, des outils d’auto-assistance intuitifs et de l’automatisation qui prend en charge les tâches simples et répétitives. Rien de tout cela ne fonctionne sans la bonne plateforme ITSM pour tout piloter.
Si votre configuration actuelle vous semble trop limitée pour la tâche, il est peut-être temps de changer. C’est là que Help Desk Migration intervient, en rendant votre transition fluide et sécurisée. Ne vous fiez pas seulement à nos mots — essayez notre Démo gratuite et constatez la différence par vous-même.
FAQ sur les demandes de service vs incidents
Un incident est une interruption imprévue d’un service — quelque chose qui fonctionnait mais qui a soudainement cessé de fonctionner. Une demande de service, en revanche, est une requête planifiée pour quelque chose de nouveau, comme l’accès à un logiciel, la réinitialisation d’un mot de passe ou la fourniture de nouvel équipement.
Lorsque ITIL v3 a été introduit, il a séparé les deux catégories pour améliorer l’efficacité. Réparer un service défaillant et satisfaire une demande d’utilisateur nécessitent des workflows, des priorités et des métriques très différents.
Généralement non. Ce sont des catégories distinctes. Cependant, résoudre un incident peut parfois entraîner une nouvelle demande de service si des ressources ou un accès supplémentaire sont nécessaires par la suite.
Les incidents typiques incluent les pannes système, les problèmes de connectivité réseau, les plantages d’applications ou les services e-mail non fonctionnels.
Les demandes de service concernent souvent des tâches routinières, comme demander l’installation d’un nouveau logiciel, réinitialiser un mot de passe, commander du matériel ou demander des droits d’accès au système.
La plupart des plateformes ITSM, telles que Freshservice, Jira Service Management ou ServiceNow, utilisent des workflows distincts. Les incidents se concentrent sur le diagnostic et la restauration rapide du service, tandis que les demandes de service suivent des étapes prédéfinies d’approbation et de satisfaction via un catalogue de services.
Une classification correcte garantit que le ticket suit le bon workflow, obtient la priorité appropriée et respecte les SLA. Des tickets mal classés peuvent retarder la résolution, créer de la confusion chez les utilisateurs et réduire la satisfaction.
Les problèmes courants incluent la confusion des utilisateurs (ne pas savoir quel type choisir), les demandes en zone grise qui ne s’intègrent pas clairement dans l’une ou l’autre catégorie, et les limitations des outils ITSM qui compliquent l’automatisation des workflows.
Fournir un catalogue de services clair, former régulièrement les utilisateurs, inclure des exemples dans les formulaires de tickets et utiliser l’automatisation ou des chatbots pour guider les utilisateurs vers la bonne catégorie avant la soumission du ticket.
Adopter des workflows distincts, automatiser les tâches répétitives, utiliser une priorisation intelligente et des SLA adaptés, promouvoir l’auto-assistance et revoir et optimiser continuellement vos processus en fonction des retours et des métriques de performance.
