L' introduction d' ITIL le support informatique en scindant la catégorie unique des « incidents » en deux : les incidents et les demandes de service, chacune avec son propre flux de travail. La logique est implacable : traiter la demande d'un employé pour une nouvelle imprimante est très différent de la résolution d'une panne logicielle critique. L'urgence et l'impact sur l'activité de ces deux situations sont radicalement différents.
L'introduction de ce nouveau type de ticket a néanmoins semé la confusion parmi les équipes de support informatique et les utilisateurs. Si vous découvrez ce concept et que vous vous demandez quelle est la différence entre incidents et demandes de service, cet article vous apportera des éclaircissements.
Qu'est-ce qu'un incident ?
L'objectif principal de la gestion des incidents ITSM est de résoudre le problème au plus vite afin de rétablir la situation normale. Les incidents sont imprévus et exigent une intervention immédiate de l'équipe informatique.
Qu'est-ce qu'une demande de service ?
Les demandes de service suivent généralement une procédure simple et sont résolues rapidement.
À présent, analysons les principales distinctions entre incident et demande de service.
Principales différences entre les incidents et les demandes de service
| Critères | Incident | Demande de service |
| Définition | Un problème inattendu qui perturbe le fonctionnement normal. | Service ou assistance de routine. |
| Exemples | Impossible d'envoyer le courriel, blocage du système, problème de réseau. | Demande de nouveau logiciel, réinitialisation de mot de passe, configuration d'équipement, etc. |
| Urgence et priorité | Généralement urgent, nécessitant une intervention rapide pour résoudre le problème. | Généralement de priorité inférieure, suivant les étapes standard de résolution. |
| Flux de travail et résolution | Cela implique de diagnostiquer le problème et de rétablir le fonctionnement. | Suit une procédure claire et préapprouvée pour répondre à la demande. |
| SLA et indicateurs | Mesuré par la rapidité avec laquelle le problème est résolu afin de minimiser les temps d'arrêt. | Mesuré par l'efficacité avec laquelle le service ou le soutien est fourni. |
Les demandes de service et les incidents ayant des causes et des objectifs différents, leur traitement doit être distinct, ce qui implique des flux de travail séparés. Un bon outil ITSM reconnaît cette distinction entre incident et demande de service et gère chaque type de ticket en conséquence.
Incident vs. Demande de service : comment les outils ITSM gèrent chaque type de ticket
Distinguer les demandes de service des incidents est essentiel pour toute solution ITSM . Examinons de plus près comment les principaux outils ITSM gèrent ces deux types de tickets.
HaloITSM
- Gestion des demandes de service
Les utilisateurs soumettent leurs demandes de service via un portail libre-service facile d'utilisation. Il leur suffit d'accéder à la section Services et Produits, de choisir ce dont ils ont besoin dans le catalogue et de remplir un court formulaire.
Une fois soumise, la demande est transformée en ticket, qui est ensuite approuvé puis attribué à l'équipe compétente. Les agents peuvent approuver, refuser ou annuler une demande. En cas d'approbation, ils la traitent puis clôturent le ticket.
Les utilisateurs peuvent suivre l'état de leurs demandes directement depuis leur profil sur le portail.
- Gestion des incidents
Halo offre à ses utilisateurs plusieurs moyens de signaler les incidents : via le portail utilisateur final, le chat en direct ou une adresse e-mail associée à Halo .
À première vue, le flux de travail de gestion des incidents Halo ITSM ressemble au processus de gestion des demandes de service : la demande de résolution d'un problème devient un ticket, apparaît dans l'espace de travail de l'agent, est attribuée à l'agent compétent et prise en charge par l'équipe. Cependant, l'objectif étant de rétablir les services au plus vite, HaloITSM utilise diverses fonctionnalités basées sur l'IA pour accélérer le traitement. Il regroupe les tickets associés, crée des synthèses claires, priorise les tâches et étiquette correctement les incidents.
Les agents peuvent transformer les incidents en problèmes, surveiller toutes les activités liées aux incidents, relier plusieurs incidents à un seul problème et partager les solutions avec le reste de l'équipe pour une collaboration plus fluide.
Freshservice
- Gestion des demandes de service
Freshservice permet aux utilisateurs de demander de l'aide via plusieurs canaux : le portail utilisateur, le courriel, Slack, Microsoft Teams ou le téléphone. Pour toute demande de matériel ou de logiciel, ils peuvent consulter le catalogue de services afin de choisir ce dont ils ont besoin.
Peu importe la manière dont la demande arrive, Freshservice crée un ticket, l'attribue à la personne compétente et envoie une demande d'approbation au responsable avant de livrer l'article ou le service nécessaire.
- Gestion des incidents
Dans Freshservice, les incidents peuvent être signalés directement par les utilisateurs ou déclenchés par des alertes provenant d'outils de surveillance qui notifient immédiatement l'équipe d'astreinte.
La gestion des problèmes mineurs est similaire au traitement des tickets habituels. En revanche, en cas de problème grave, Freshservice passe en mode incident majeur. Plusieurs experts sont mobilisés pour évaluer l'étendue du problème, en identifier la cause et trouver une solution, tout en consignant des informations détaillées et en tenant informées toutes les personnes concernées.
Les incidents sont facilement liés aux problèmes, modifications et projets associés. Ils peuvent être décomposés en tâches plus petites ou générer des tickets secondaires. Freshservice inclut également Freddy AI, un assistant intelligent conçu pour une gestion plus efficace des incidents.
Jira Service Management
- Gestion des demandes de service
Jira Service Management offre aux utilisateurs plusieurs moyens de soumettre des demandes : catalogue de services, e-mail, plateformes de messagerie instantanée comme Slack et Microsoft Teams, ou widget de site web. Sa particularité Jira dans ses formulaires intelligents, qui préremplissent automatiquement les informations client et n’affichent que les champs pertinents pour chaque demande.
- Gestion des incidents
La gestion des incidents dans Jirasuit un modèle similaire à celui Freshservice. Elle distingue les incidents standard des incidents majeurs, ces derniers impliquant un processus plus détaillé où des experts collaborent pour évaluer la situation, identifier les causes profondes et tenir les parties prenantes informées automatiquement.
La principale force de Jiraréside dans sa capacité à se connecter directement au code source. Si un incident est dû à un bug logiciel, Jira peut rapidement identifier le problème et le relier au développeur responsable des modifications de code concernées, accélérant ainsi la résolution du problème.
ServiceNow
- Gestion des demandes de service
ServiceNow propose un flux de travail de gestion des demandes de service à la fois simple et performant. Les utilisateurs peuvent facilement faire leurs demandes via un catalogue de services visuel ou en dialoguant avec un chatbot sur le portail libre-service.
Du côté du support, les agents travaillent à partir d'un espace de travail unique qui leur donne un accès rapide au catalogue de services, les aidant ainsi à examiner, approuver et traiter les demandes sans tracas supplémentaires.
Les approbations sont conçues pour être rapides et simples. Les responsables peuvent approuver les demandes instantanément par e-mail ou via une messagerie instantanée avec un agent virtuel, ce qui permet un traitement sans délai.
- Gestion des incidents
ServiceNow est parfaitement équipé pour aider les équipes informatiques à trier, acheminer et résoudre rapidement les incidents.
Les clients peuvent signaler facilement les incidents via le portail libre-service, le chatbot, le courriel, le téléphone ou l'application mobile. Côté agent, un espace de travail unique affiche en un coup d'œil les informations essentielles : qui a signalé le problème, sa nature, sa priorité, son statut, son impact et les actions suggérées, permettant ainsi des réponses rapides et pertinentes.
La plateforme propose également des agents IA pour les problèmes informatiques courants, des procédures de réponse aux incidents qui guident d'assistance étape par étape et automatisent les tâches manuelles, ainsi qu'une intégration AIOps qui exploite une IA avancée pour détecter les problèmes en amont.
Pour les incidents critiques, ServiceNow offre un processus de résolution des incidents majeurs intégrant des bonnes pratiques afin d'aider les équipes à identifier, suivre et résoudre rapidement les incidents graves.
Zendesk
- Gestion des demandes de service
Zendesk propose un catalogue de services qui sert de canal dédié permettant aux employés de trouver et de demander des services ou des ressources via un centre d'assistance privé. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément du catalogue et effectue une demande, Zendesk crée automatiquement un ticket associé à cet élément. Le système invite ensuite le demandeur à fournir les informations nécessaires au traitement de sa demande. Ce système accélère la résolution des demandes courantes, telles que les besoins en matériel ou en logiciels.
Du côté des agents, les demandes sont gérées et résolues via l'espace de travail des agents, tandis que les utilisateurs peuvent suivre et gérer leurs propres demandes via l'interface de gestion des demandes du centre d'assistance.
- Gestion des incidents
Zendesk considère les incidents comme un type de ticket pouvant être soumis via n'importe quel canal pris en charge par la plateforme, notamment un portail libre-service, le courrier électronique, le chat en direct, les applications de messagerie, les outils métier et la voix. Les tickets d'incident peuvent être regroupés, priorisés, attribués, étiquetés, suivis et liés aux tickets de problème lorsqu'ils signalent des problèmes récurrents.
Zendesk ne propose pas de flux de travail dédié à la résolution des incidents prêt à l'emploi. Cependant, la large gamme de fonctionnalités qu'il offre (agents IA, macros, Light Agents, conversations parallèles, routage basé sur les compétences) simplifie la résolution des incidents. Pour des flux de travail plus complexes, les entreprises intègrent souvent Zendesk à des plateformes ITSM spécialisées telles que Jira Service Management.
Défis typiques de la gestion des incidents par rapport à la gestion des demandes de service
La gestion des incidents et des demandes de service peut sembler simple. Après tout, elles paraissent totalement différentes. Comme l'a dit utilisateur de Reddit
« Incident – cela fonctionnait hier, mais plus aujourd'hui. Demande de service – je n'en avais pas besoin hier, mais j'en ai besoin aujourd'hui. »
Cependant, les équipes de support informatique rencontrent souvent des difficultés pour différencier et traiter les incidents et les demandes de service.
Confusion des utilisateurs
Il arrive que les utilisateurs ne sachent pas s'il s'agit d'un incident ou d'une simple demande de service. Cette confusion peut ralentir le processus, car les tickets risquent d'être mal classés ou mal acheminés, ce qui retarde la résolution du problème ou le traitement de la demande.
Demandes en zone grise
Toutes les demandes ne correspondent pas parfaitement à un incident ou à une demande de service. Certaines se situent dans une zone grise, par exemple lorsqu'un utilisateur demande de l'aide concernant un problème potentiel ou une simple nouvelle fonctionnalité. Ces zones d'ombre compliquent la tâche des équipes de support pour prioriser et traiter les demandes.
Limitations de l'outil
Les outils ITSM ne proposent pas toujours de flux de travail clairs ni d'automatisation permettant de séparer et de gérer efficacement les incidents et les demandes de service. Cela peut entraîner une gestion inefficace des tickets, des tâches manuelles et le non-respect des SLA.
Suivez les conseils ci-dessous pour surmonter ces difficultés et gérer efficacement les deux types de tickets.
Meilleures pratiques pour la gestion des incidents et des demandes de service
- La bonne classification
- Les flux de travail appropriés
- Automation
- Éviter tous les incidents et demandes potentiels dans la mesure du possible
- Expérimentation et amélioration continue
Ensemble, ces principes constituent le fondement de pratiques efficaces de gestion des incidents et des demandes de service.
Aidez les utilisateurs à faire la distinction entre les incidents et les demandes de service
Pour éviter toute confusion chez les utilisateurs, commencez par créer des portails utilisateurs dotés de catalogues de services intuitifs répertoriant tous les produits et services disponibles, accompagnés de descriptions détaillées. L'ajout de fonctionnalités de recherche avancées ou de chatbots permettra aux utilisateurs de trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin. Mettez à jour régulièrement le catalogue afin que les utilisateurs puissent toujours consulter les dernières offres.
Associez cela à des campagnes pédagogiquesplain la différence entre incidents et demandes de service, et intégrez des exemples concrets directement dans les formulaires de soumission de tickets. Ainsi, les utilisateurs seront guidés vers le bon choix dès le départ.
Les agents de soutien disposent de directives de classification claires
Tout comme les utilisateurs recherchent la clarté, les agents ont besoin d'un guide de classification clair et régulièrement mis à jour pour distinguer les incidents des demandes de service. Ce guide doit être revu à mesure que de nouveaux services et types d'incidents apparaissent, et des examens réguliers des tickets ambigus ou présentant des cas limites doivent être effectués.
La formation continue permet à l'équipe de rester à jour sur les classifications et les nouveaux scénarios, réduisant ainsi les erreurs. De plus, des formulaires et des flux de travail distincts pour les incidents et les demandes, associés à un routage automatisé basé sur des mots-clés ou le contenu, permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur le tri des tickets.
Promouvoir le libre-service pour réduire le nombre de tickets
Encourager l'autonomie des utilisateurs est une solution efficace pour réduire le nombre de demandes d'assistance simples qui encombrent votre système. Créez un portail utilisateur complet répondant aux questions fréquentes et traitant les problèmes courants afin d'aider les utilisateurs à trouver des solutions sans avoir à contacter le support.
Les chatbots déployés sur plusieurs points de contact vous aideront à traiter rapidement les problèmes mineurs et permettront aux agents de se concentrer sur les incidents nécessitant une intervention humaine.
Priorisez intelligemment et définissez des SLA clairs
Tous les incidents et demandes de service n'ont pas la même urgence ni le même impact ; il est donc essentiel d'établir des règles de priorité qui tiennent compte de ces facteurs. Cela permet à l'équipe de support de bien comprendre quels problèmes requièrent une attention immédiate et lesquels peuvent attendre.
Les accords de niveau de service (SLA) doivent refléter cette réalité : les SLA relatifs aux incidents doivent être basés sur leur impact sur l’activité, tandis que ceux relatifs aux demandes de service doivent être adaptés à leur complexité. Il est essentiel de communiquer clairement les délais de réponse et de résolution prévus afin de gérer les attentes des utilisateurs et d’améliorer leur satisfaction.
Concevoir et améliorer en continu des flux de travail distincts
Pour gérer efficacement les incidents et les demandes de service, commencez par concevoir des flux de travail distincts pour chacun.
Automatisez les flux de travail de routine pour les demandes standard afin d'accélérer le traitement, et définissez des règles d'escalade claires pour garantir une prise en charge immédiate des incidents urgents. Des flux de travail dédiés aux incidents majeurs permettent aux équipes de mobiliser rapidement et de manière structurée les experts et les ressources nécessaires.
Pour optimiser les processus, il est essentiel d'identifier les points de blocage et de revoir et d'optimiser régulièrement les flux de travail en fonction des retours des utilisateurs. Les agents bénéficieront également de sections de base de connaissances distinctes pour la résolution des incidents et les procédures de demande, mises à jour régulièrement au fur et à mesure que de nouvelles solutions et demandes apparaissent.
Harmoniser les autres processus ITSM
La gestion des incidents et des demandes ne fonctionne pas de manière isolée. Une gestion efficace des services informatiques repose sur l'intégration harmonieuse de tous les processus associés.
Par exemple, une gestion des changements robuste réduit les questions et les demandes de service liées aux nouvelles fonctionnalités, tandis qu'une gestion efficace des problèmes minimise les incidents répétés en s'attaquant aux causes profondes.
Le renforcement des liens entre ces processus ITSM crée un environnement proactif et hautement efficace qui profite à la fois aux utilisateurs et aux équipes de support.
Examinez votre cas
Un point important à retenir : lors de l’élaboration de votre stratégie de gestion des incidents par rapport aux demandes de service, faites ce qui convient le mieux à votre équipe et à votre organisation, même si cela implique de s’écarter ou de transgresser certaines bonnes pratiques standard.
Prenons l'exemple de cette discussion sur Reddit concernant la formation des utilisateurs finaux à la distinction entre incidents et demandes de service. Certains utilisateurs suggéraient de laisser les agents gérer le tri en fonction du contenu des tickets, tandis que d'autres indiquaient avoir désactivé le type de ticket « demande de service » car le nombre trop important de catégories de tickets devenait ingérable. Même un catalogue de services ne convient pas à tous. Et c'est tout à fait normal si cela correspond à votre situation.
Les bonnes pratiques constituent un point de départ utile, et non un règlement strict. N'hésitez pas à expérimenter et à adapter votre approche pour trouver celle qui vous convient le mieux.
Conclusion
Pour bien gérer les incidents et les demandes de service, il faut commencer par une étape simple : comprendre ce qui les distingue. Mais soyons réalistes : se contenter de repérer la différence entre incidents et demandes de service et de séparer les flux de travail ne suffira pas.
Ce qui fait vraiment la force de votre solution ITSM, ce sont des catalogues de services bien conçus, des outils libre-service intuitifs et une automatisation qui prend en charge les tâches basiques et répétitives. Rien de tout cela ne fonctionne sans une plateforme ITSM adaptée.
Si votre configuration actuelle vous semble un peu trop limitée, il est peut-être temps de changer. C'est là Help Desk Migration , pour une migration simple et sécurisée. N'hésitez pas à tester notre démo gratuite et à constater par vous-même la différence.
FAQ sur les demandes de service et les incidents
Un incident est une interruption imprévue d'un service : un service qui fonctionnait correctement s'est arrêté subitement. Une demande de service, en revanche, est une demande planifiée pour une nouvelle fonctionnalité, comme l'accès à un logiciel, la réinitialisation d'un mot de passe ou l'acquisition de nouveau matériel.
L'introduction d'ITIL v3 a permis de séparer ces deux aspects afin d'améliorer l'efficacité. La réparation d'un service défaillant et la satisfaction d'une demande utilisateur requièrent des flux de travail, des priorités et des indicateurs très différents.
En général, non. Ce sont des catégories distinctes. Cependant, la résolution d'un incident peut parfois entraîner une nouvelle demande de service si des ressources ou un accès supplémentaires sont nécessaires par la suite.
Les incidents typiques incluent les pannes de système, les défaillances de connectivité réseau, les plantages d'applications ou les services de messagerie électronique non fonctionnels.
Les demandes de service concernent souvent des tâches de routine, comme la demande d'installation de nouveaux logiciels, la réinitialisation de mots de passe, la commande de matériel ou la demande d'autorisations d'accès au système.
La plupart des plateformes ITSM, telles que Freshservice , Jira Service Management ou ServiceNow , utilisent des flux de travail distincts. Les incidents visent à diagnostiquer et à rétablir rapidement le service, tandis que les demandes de service suivent des étapes d'approbation et de traitement prédéfinies via un catalogue de services.
Une classification correcte garantit que le ticket suit le flux de travail approprié, bénéficie de la priorité adéquate et respecte les objectifs de SLA. Les tickets mal classés peuvent retarder la résolution, semer la confusion chez les utilisateurs et diminuer leur satisfaction.
Les problèmes courants incluent la confusion des utilisateurs (qui ne savent pas quel type choisir), les demandes ambiguës qui ne rentrent pas facilement dans l'une ou l'autre catégorie, et les limitations des outils ITSM qui compliquent l'automatisation des flux de travail.
Fournissez un catalogue de services clair, formez régulièrement les utilisateurs, incluez des exemples dans les formulaires de demande et utilisez l'automatisation ou les chatbots pour guider les utilisateurs vers la bonne catégorie avant la soumission de leur demande.
Adoptez des flux de travail distincts, automatisez les tâches répétitives, utilisez une priorisation intelligente et des SLA, encouragez le libre-service et revoyez et optimisez en permanence vos processus en fonction des retours d'information et des indicateurs de performance.
