Comment établir des Objectifs de Service Client Mesurables en 2024

Posté par
Tetiana Belevska

Mis à jour September 5, 2024

Offrir un service exceptionnel — la tâche numéro un de toute équipe de service client — va au-delà de simplement rendre vos clients heureux. C’est également essentiel pour augmenter les revenus — l'objectif central de toute entreprise. Et ce lien semble s’être renforcé : Selon le rapport Salesforce State of Service, 85 % des responsables interrogés estiment que le service client jouera un rôle plus important dans la génération de revenus pour leurs entreprises cette année.

C’est pourquoi il est nécessaire de définir des objectifs clairs et mesurables pour le service de support, qui se connectent directement aux priorités et à la mission globale de votre entreprise.

En fin de compte, les objectifs de satisfaction client mesurables créent de la responsabilité. Alors, soyons précis sur la définition des objectifs de service client qui comptent le plus pour votre entreprise.

4 avantages des objectifs de service client bien définis

Lorsque vous déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre, vous débloquez de nombreux avantages.

Une feuille de route claire pour atteindre vos objectifs

Les objectifs de service client mesurables représentent des indicateurs spécifiques et des délais à respecter. Plutôt que de dire simplement : « Améliorons notre service client », vous pouvez définir des objectifs quantifiables comme « Augmenter notre Net Promoter Score (NPS) de -25 à +50 d'ici fin 2024. »

Vous pouvez également décomposer des objectifs plus vastes en étapes progressives. Par exemple, si la vision globale est « Augmenter notre équipe de support par e-mail de 20 à 50 agents en neuf mois », vous pouvez détailler cet objectif en jalons trimestriels tels que « Recruter dix nouveaux représentants du support par e-mail d'ici la fin du T1. »

La satisfaction de faire des progrès

Lorsque les objectifs sont vagues et non mesurés, il est facile pour les employés de se sentir désengagés ou même accablés par la montagne à gravir pour atteindre les objectifs de l'entreprise. C'est un terreau idéal pour la procrastination.

Mais lorsque vous divisez des objectifs plus ambitieux en étapes plus petites avec des chiffres et des dates butoirs, vous créez une liste de tâches plus détaillée. Et comme nous le savons tous, il y a quelque chose d'incroyablement satisfaisant à cocher des cases sur une liste de tâches. Notre cerveau adore la gratification instantanée, le sentiment de récompense provoqué par la dopamine. Une tâche accomplie = un boost de dopamine.

De plus, la dopamine nous pousse à répéter les actions où nous expérimentons ses effets. Ainsi, des objectifs plus petits et atteignables nous aident à atteindre le sommet — obtenir ce +50 NPS — tout en à peine remarquant l'effort global.

Alignement de l’équipe

Sans objectifs définis, vos représentants peuvent avoir des réponses différentes sur ce à quoi ressemble le succès. Un représentant peut dire : « des temps de réponse rapides », tandis qu'un autre dira : « des problèmes résolus en profondeur, peu importe combien de temps cela prend ». Une équipe tirant dans des directions opposées peut-elle être très efficace ? Pas vraiment.

Relier les objectifs de satisfaction client à l’impact sur l’entreprise

Lorsque vous définissez des objectifs mesurables, vous pouvez les relier directement aux indicateurs plus importants qui influencent les résultats financiers de votre entreprise. Avec des données concrètes, vous pouvez corréler la performance du service avec des chiffres clés tels que les taux de fidélisation des clients, les ventes additionnelles et la valeur totale du client sur la durée. Il devient également beaucoup plus simple de souligner pourquoi atteindre les objectifs tactiques de service client est si important.

Supposons qu’un de vos objectifs soit de maintenir les temps de réponse pour les clients premium en dessous de 30 minutes. C’est un bon objectif en soi. Mais vous pouvez aussi considérer des données montrant que les clients bénéficiant d'un support réactif ont des taux de désabonnement beaucoup plus bas. Vous pouvez ainsi voir comment ce résultat impacte votre entreprise, pas seulement pour les clients premium.

Bien qu’il y ait certainement encore beaucoup à dire sur les avantages des objectifs mesurables—comme l’allocation précise des ressources ou la possibilité d’amélioration continue—nous avons beaucoup à couvrir dans cet article. Passons maintenant aux différents types d’objectifs de service de support.

Quels sont les types d'objectifs de service client?

De manière générale, tous les objectifs de service client se classent en deux types : stratégique et tactique.

Les objectifs stratégiques sont plus généraux et à long terme. Ils permettent de maintenir le département de service client aligné avec la mission de l'entreprise. Les objectifs stratégiques peuvent inclure des objectifs tels que devenir le leader de l'industrie en matière de satisfaction client dans les cinq prochaines années. Lors de la définition des objectifs stratégiques, les entreprises examinent souvent la concurrence, les tendances du secteur et les plans de croissance pour s'assurer qu'ils sont à la fois ambitieux et réalistes.

Les objectifs tactiques sont plus petits et vous conduisent vers les objectifs stratégiques. Ils vous permettent de suivre vos progrès et de faire des ajustements en cours de route. Par exemple, un objectif tactique pour améliorer la satisfaction client pourrait être d'augmenter les taux de résolution en libre-service de 25 % au cours des six prochains mois en améliorant le contenu de la base de connaissances et en mettant en place des assistants virtuels alimentés par l'IA.

Les objectifs stratégiques et tactiques se déclinent en différentes variétés, chaque type ayant un but spécifique pour orienter les résultats de votre entreprise :

Objectifs opérationnels

Les objectifs opérationnels se concentrent sur les détails de l’efficacité de l’équipe de service client. Lorsque vous définissez des objectifs opérationnels, vous utilisez généralement des indicateurs tels que les temps de réponse, le taux de résolution, les temps de traitement moyen, le taux d’utilisation des agents, le taux de contacts répétés, et bien plus encore.

Objectifs de satisfaction client

Alors que les objectifs opérationnels se focalisent sur la productivité des processus de service client eux-mêmes, les objectifs de qualité de service sont liés à la perception du client concernant l’expérience de service qu’il a reçue. Ici, vous examinez des indicateurs tels que le score de satisfaction client (CSAT) et le NPS.

Objectifs de formation et de développement

Avec des professionnels véritables à bord, tout objectif de service client devient beaucoup plus atteignable. C’est pourquoi les objectifs de formation et de développement sont tout aussi importants que les objectifs opérationnels et de satisfaction client.

Voici quelques exemples d’objectifs de service client pour les employés : obtenir une certification en résolution de conflits pour 75 % des agents d'ici la fin de l'année ou atteindre des scores de satisfaction de 90 % de la part des représentants sur la pertinence du contenu de la formation.

Objectifs financiers

Bien qu'il puisse exister de nombreux objectifs financiers tactiques, il n'y a qu'un seul objectif stratégique : trouver le bon équilibre entre un service exceptionnel, son rapport coût-efficacité, et les bénéfices qu'il génère.

Les objectifs financiers peuvent inclure des cibles pour le coût par contact, les coûts opérationnels globaux et l’utilisation des ressources. Voici quelques exemples spécifiques d’objectifs financiers :

• Réduire le coût moyen par contact de 8 % grâce à l’automatisation
• Utiliser des chatbots IA pour gérer 30 % des demandes de base d’ici le T3
• Renégocier une réduction de 20 % du coût par ticket avec un partenaire de sous-traitance actuel

Les objectifs financiers mesurables vous permettent de gérer les coûts de manière intelligente tout en offrant un service client de qualité. En parlant de faire les choses de manière intelligente, découvrons le cadre SMART pour la définition des objectifs.

Le cadre SMART expliqué

Lorsque vous définissez des objectifs pour votre département de service client, il est crucial de les rendre SMART. Non, ce n’est pas un adjectif aléatoire — SMART est un acronyme qui signifie:

• Spécifique. Comme nous l’avons découvert, des objectifs comme « améliorer le service » sont complètement inutiles. Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez être spécifique sur ce que vous voulez exactement accomplir. Un meilleur service signifie-t-il répondre plus rapidement, obtenir des scores de satisfaction plus élevés, ou avoir plus de clients utilisant le libre-service ?
• Mesurable. Si vous ne pouvez pas quantifier et suivre vos progrès en matière de service client, l’impact de vos efforts reste hypothétique. « Garder le temps moyen de traitement sous les dix minutes » est un objectif que vous pouvez suivre.
• Atteignable. Bien que l’ambition soit excellente, des objectifs irréalistes ne feront que frustrer tout le monde. Lors de la définition des objectifs, évaluez honnêtement vos ressources et votre point de départ pour vous assurer que vos objectifs sont atteignables.
• Pertinent. L’amélioration du CSAT pour une ligne de produits à faible revenu est-elle vraiment importante ? Bien que les maximalistes puissent être tentés de vouloir tout perfectionner, de préférence en une seule fois, il est important de définir des priorités.
• Temporel. Les objectifs sans limite de temps manquent de sens de l’urgence. En ajoutant des délais clairs, qu'ils soient mensuels, trimestriels ou annuels, vous créez un cadre pour rendre compte des actions à mener.

Ces critères SMART vous aideront à éviter la définition d'objectifs ambigus. Au lieu de cela, vous créerez une feuille de route avec des étapes mesurables pour suivre les progrès et optimiser les performances.

Comment définir des objectifs SMART pour le service support en 2024

Les clients ont des attentes plus élevées en 2024, selon 82% des professionnels du secteur des services. Savoir comment créer des objectifs mesurables avec des métriques claires et des délais vous permet de définir des cibles concrètes qui répondent aux demandes actuelles des utilisateurs. Profitez de cette liste de contrôle.

1. Réalisez une évaluation complète

La première étape consiste à examiner vos opérations actuelles. Vous devez recueillir des données provenant de diverses sources, telles que des rapports de performance, des enquêtes auprès des clients et des études de benchmarking sectoriel. Avec ces données en main, vous pouvez déterminer vos forces, vos faiblesses, vos opportunités et vos menaces potentielles.

Par exemple, disons que vous avez remarqué une tendance préoccupante — les clients sont de plus en plus susceptibles d’annuler leurs abonnements ou de ne pas renouveler leurs contrats. En examinant les données, vous constatez que le principal facteur semble être les longs délais de résolution des problèmes, en particulier pour les demandes complexes liées à la facturation ou aux questions techniques.

En approfondissant l'analyse, les causes profondes deviennent claires — votre personnel dépend excessivement des processus manuels, devant saisir les informations des clients et les détails des problèmes dans les systèmes de tickets eux-mêmes. De plus, ils doivent également gérer les demandes courantes telles que les réinitialisations de mot de passe ou les recherches de commandes.

2. Définir des objectifs clairs

La prochaine étape consiste à définir des objectifs précis pour ce que vous souhaitez accomplir.

Dans notre exemple, pour réduire le taux de désabonnement des clients, vos objectifs peuvent être : « Réduire les temps d'attente pour les problèmes complexes » et « Automatiser les demandes simples via des chatbots alimentés par l'IA. »

3. Identifier les KPIs

Une fois que vous savez ce que vous visez, vous pouvez définir les indicateurs clés de performance (KPIs) qui vous aideront à atteindre le nombre d'abonnements souhaité. Ces KPIs vous donnent des chiffres à suivre dans le temps, afin que vous puissiez voir vos progrès vers vos objectifs.

Pour l'objectif de réduire les temps d'attente pour le support technique avancé, certains indicateurs pertinents seraient :

• Vitesse moyenne de réponse
• Pourcentage d'appels répondus dans les délais cibles
• Taux de résolution en libre-service pour les problèmes techniques courants

Voici quelques exemples de KPIs pour l’objectif d’automatiser 100 % des demandes simples :

• Pourcentage de demandes traitées via le libre-service
• Taux de réduction par automatisation
• Temps passé par les agents sur la réinitialisation manuelle des mots de passe et les recherches de commandes

Il est également judicieux de disposer d'un ensemble de KPIs qui couvrent plusieurs dimensions telles que l'efficacité opérationnelle, la satisfaction client et les impacts financiers lorsque cela est pertinent. Ainsi, vous n'optimisez pas seulement un aspect du problème. De plus, il est utile de définir les sources de données spécifiques, les critères de mesure et les fréquences de reporting pour chaque métrique afin de les suivre avec précision.

4. Définir des repères et des objectifs

Maintenant que les KPIs sont identifiés, il est temps d'établir des repères et des objectifs. Les repères montrent comment les autres entreprises de votre secteur performent sur des KPIs similaires. Supposons que les meilleures entreprises répondent généralement à 80 % des appels complexes de support technique en moins de dix minutes. Le repère 80 %/10 minutes vous donne une norme réaliste à atteindre.

Les objectifs, quant à eux, sont les cibles internes que vous fixez en fonction de votre situation et de vos ressources.

En utilisant le repère externe 80 %/10 minutes, vous pourriez fixer un objectif de répondre à 70 % des appels en moins de 12 minutes pour le trimestre à venir. Bien que ce ne soit pas encore de l'excellence, c'est un objectif ambitieux et réalisable avec une période clairement définie.

5. Communiquez les objectifs de manière efficace

Définir des objectifs SMART pour le service client n’est que la première étape — amener votre équipe à s’investir dans l’atteinte de ces cibles est ce qui distingue les bonnes intentions d'une grande exécution. Tandis que les objectifs définissent le « quoi », les agents doivent également comprendre pourquoi et comment ils vont contribuer. Ils doivent aussi pouvoir exprimer leurs préoccupations, poser des questions et fournir des retours pour véritablement s’engager.

Par exemple, lorsqu'il s'agit d'améliorer les scores de satisfaction client, vos agents auront probablement des idées pertinentes pour des améliorations rapides basées sur les problèmes clients courants qu'ils observent de première main. Les employés seront plus motivés lorsque leur voix est entendue.

Et bien que votre équipe de support client soit en charge du travail, le leadership joue également un rôle indéniable. Lorsque les leaders lient constamment leur communication et leur prise de décision à leurs objectifs principaux, cela renforce leur importance. De plus, d’autres initiatives départementales et des processus bureaucratiques peuvent facilement entraver les progrès. Par conséquent, réorientez les ressources et simplifiez les processus d’approbation — soyez celui qui encourage toute l’organisation à ressentir un sentiment d’unité et à se concentrer sur ce qui compte.

6. Mettez en place un suivi et une analyse continus

Vous avez mis beaucoup d’efforts à définir vos objectifs. Mais une fois que vous passez à leur mise en œuvre, vous aurez besoin de mécanismes pour comprendre si vous réussissez réellement. Le suivi et l’analyse des données sont essentiels ici. Assurez-vous d’abord que vos données de service client ne sont pas dispersées et qu’elles peuvent être accessibles depuis un tableau de bord unique et facile à comprendre.

Vous devrez peut-être intégrer des données provenant de systèmes CRM, d’outils de gestion des tickets, de sondages clients, de planification des ressources humaines, et plus encore. Ou, pour éviter de lutter avec de multiples intégrations, vous pourriez migrer vers une solution de support tout-en-un. Ainsi, toutes vos données clients vitales, les détails des cas, les métriques de service, les activités des agents et le contenu de la base de connaissances seront centralisés dans un hub unique, vous offrant une visibilité complète jusqu'aux moindres détails.

Et à mesure que vos besoins évoluent, le système approprié sera capable de s’adapter à la croissance de votre entreprise. Vous pourrez ajouter plus de KPIs à suivre, tels que le respect des niveaux de service, l’analyse du sentiment des conversations, l’efficacité des plannings, l’analyse des coûts par canal, et le coût des temps d’arrêt. De plus, avec l’IA intégrée, vous pourrez prévoir les futures charges de travail du service et modéliser des scénarios « et si ».

Ce n’est qu’à travers une mesure rigoureuse que vous pourrez valider si vos objectifs de service client se traduisent par des résultats commerciaux significatifs. Si vous êtes prêt à définir des objectifs SMART et à suivre la checklist introduite ci-dessus, nous avons également préparé quelques suggestions pour vous — des exemples d’objectifs qui pourraient être utiles à votre organisation.

7 Exemples essentiels d'objectifs de service client

Bien que les objectifs globaux de la plupart des entreprises soient généralement similaires — accroître la fidélité et générer des revenus — voici quelques objectifs tactiques, particulièrement pour le service client, qui peuvent vous aider à atteindre des objectifs plus larges.

1 Améliorer la technologie de service

L'automatisation est un pilier de la performance efficace du service client, ainsi que de la performance globale de l'organisation. En fait, c'est l'un des principaux objectifs à l'ordre du jour pour les équipes de service client en 2024. Bien souvent, la racine des problèmes de service client réside dans un manque d'automatisation. Quel est l'intérêt de saisir les données des clients à la main alors qu'elles peuvent être ajoutées automatiquement à votre base de données une fois le ticket soumis?

Ainsi, au-delà du simple suivi des progrès, une base technologique fiable peut vous aider à surmonter les obstacles pour atteindre vos objectifs. Reprenons l'exemple des abonnements en déclin. Avec un logiciel robuste en place, vous pourriez automatiser autant de tâches routinières que possible, permettant à votre équipe de se concentrer sur des cas plus complexes ayant un impact direct sur la rétention et les revenus.

2 Améliorer l'expérience des agents

Si les outils de service client sont encombrants ou si les agents ne reçoivent pas une formation adéquate, tous les avantages de l'automatisation ne sont que des artifices. Les agents pourraient finir par effectuer les tâches manuellement de toute façon.

Il est donc crucial d'avoir des interfaces conviviales, une formation de qualité et un support continu pour garantir que les agents utilisent ces outils à leur plein potentiel.

3 Adoptez une stratégie omnicanal

Le service client omnicanal est un objectif tactique que les entreprises ne peuvent se permettre d'ignorer. Plus vous offrez de canaux pour que les clients puissent obtenir de l'aide — que ce soit par téléphone, par email, par chat, sur les réseaux sociaux ou par d'autres méthodes — plus vous avez d'options pour résoudre les problèmes rapidement via leur méthode de communication préférée. Mais n'oubliez pas d'unifier vos canaux afin que vos agents aient une vue complète de l'historique des conversations, peu importe le canal utilisé par le client.

4 Offrez un support adapté aux mobiles

Les clients ont de plus en plus besoin de support en déplacement, et cela est désormais devenu un standard attendu du service.

Il y a une tendance claire pour les organisations de service à adopter des applications de messagerie. Lorsque les utilisateurs peuvent facilement obtenir de l'aide depuis leurs téléphones, cela réduit beaucoup des frustrations qui les poussent à abandonner votre produit par commodité. Assurez-vous donc de fournir un support mobile fluide, afin d'augmenter les chances que les clients renouvellent leur abonnement avec vous encore et encore.

5 Collectez les avis des clients

Une des meilleures façons d'atteindre vos objectifs de satisfaction client est d'aller directement à la source : en collectant les avis des clients par le biais de sondages ou d'autres canaux. Vous pourrez ainsi comprendre les véritables besoins, les points de douleur et les opportunités pour mieux adapter vos services aux préférences des clients.

6 Offrez des options de self-service

Au lieu d'attendre qu'un agent prenne en charge leur demande, vos clients pourraient tirer parti des bases de connaissances, des chatbots et des forums communautaires pour trouver leurs réponses de manière autonome. Plus de 60% des clients préfèrent se débrouiller seuls avec les problèmes de base.

Des entreprises de premier plan comme Atlassian, Zendesk et Freshworks ont créé des communautés en ligne dynamiques pour que leurs utilisateurs finaux (agents de service) puissent s'entraider. Vous pourriez mettre en place une solution similaire pour votre produit, car cela peut considérablement réduire la charge de travail de votre personnel de support, qui devrait autrement répondre personnellement à chaque demande de routine. De plus, l'assistance entre pairs améliore effectivement la perception de votre marque, car cela montre que d'autres personnes utilisent également activement votre produit.

7 Réduisez le coût par contact

Bien que satisfaire les clients soit une priorité, la réduction des coûts opérationnels est également un objectif important pour les entreprises. Maîtriser les dépenses et éliminer les coûts inutiles a un impact direct sur le résultat net. L'automatisation est l'une des principales solutions ici également. En automatisant les tâches répétitives, vous avez besoin de moins d'agents humains pour gérer les demandes simples.

Relever les défis pour atteindre les objectifs de service client

Le service client est un champ de bataille où les entreprises se battent pour gagner fidélité et satisfaction. Mais le chemin vers l'excellence est semé de défis redoutables qui exigent finesse stratégique et détermination sans faille :

1. Augmentation des attentes des clients : Les clients d'aujourd'hui ne sont pas seulement exigeants ; ils attendent des miracles. Ils veulent un service qui soit non seulement rapide mais également anticipatif, parfaitement personnalisé. Répondre à ces attentes vertigineuses nécessite un mélange d'art et de science.
2. Complexités technologiques : Bien que la technologie promette de l'efficacité, elle introduit souvent ses propres complexités. Intégrer des systèmes divers, s'assurer qu'ils fonctionnent bien ensemble et suivre l'évolution rapide de la technologie peut ressembler à un problème particulièrement compliqué.
3. L'élément humain : Derrière chaque demande ou tweet se cache une histoire humaine. Former et fidéliser une équipe capable de gérer tout, des requêtes complexes aux moments tendus avec grâce et empathie, est un défi constant.
4. Inondation de données : Noyé dans les données mais assoiffé d'informations pertinentes? Donnons un sens aux montagnes d'informations clients, protégeons la vie privée et utilisons les données de manière efficace sans se noyer dans celles-ci nécessite non seulement des outils mais aussi une stratégie astucieuse.
5. Défis de l'échelle : Les douleurs de croissance se font sentir de manière intense dans le service client. Ce qui fonctionne pour un nombre restreint de clients peut s'effondrer sous le poids d'une expansion rapide. Équilibrer la croissance avec un service de qualité exige agilité et prévoyance.
6. Gestion des crises : Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, un faux pas peut déclencher un incendie de mauvaise publicité. Naviguer à travers les crises avec rapidité, transparence et intégrité est essentiel pour préserver la réputation de la marque.

Relever ces défis n'est pas simplement une question de survie, mais de créer une expérience client qui ravit, fidélise et distingue votre marque dans un marché saturé. Il s'agit de transformer les obstacles en opportunités et de faire de chaque interaction un témoignage de votre engagement envers l'excellence.

Le chemin vers des expériences client significatives

Définir des objectifs mesurables pour le service client consiste à concevoir intentionnellement des expériences qui rendent les clients heureux et les incitent à revenir. Les bons objectifs relient chaque interaction client à des impacts réels sur la fidélisation, l'efficacité opérationnelle et les revenus. Ils rendent chaque membre de l'équipe responsable et donnent à votre service client un objectif commun vers lequel travailler ensemble. Mais surtout, ces objectifs vous permettent d’identifier les domaines à améliorer pour votre support et de prendre des décisions éclairées. Ce qui est mesuré est amélioré.

Une fois que vous savez comment définir des objectifs de service client en 2024, la question reste — comment les atteindre? Automatisez, automatisez et automatisez encore. Bien que le logiciel de service client ne soit pas une panacée, il constitue une excellente solution pour la majorité des défis auxquels les départements de service client sont confrontés en 2024. Le bon système de support peut vous aider à atteindre vos objectifs actuels et à poursuivre ceux qui peuvent sembler être un rêve aujourd'hui.

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