En matière de gestion de la relation client, Zendesk s'impose comme une plateforme incontournable, permettant aux entreprises de toutes tailles d'optimiser leurs opérations de support. Au cœur de la fonctionnalité Zendesk se trouvent deux éléments clés : les macros et les déclencheurs. Ces règles métier constituent la base de flux de travail efficaces pour le support client , permettant aux organisations d' automatiser les tâches , d'améliorer la productivité des agents et d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Que sont les macros dans Zendesk?
Dans Zendesk sont des ensembles d'actions prédéfinies qui permettent aux agents de support d'exécuter des tâches courantes en un seul clic. Qu'il s'agisse de répondre aux questions fréquentes ou d' attribuer des tickets à des agents ou des services spécifiques , les macros simplifient les processus répétitifs, garantissant ainsi la cohérence et l'efficacité des interactions avec les clients. En automatisant les actions de routine, les macros permettent aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes , améliorant ainsi la productivité globale et la satisfaction client .
Que sont les déclencheurs dans Zendesk?
Dans Zendesk sont des règles automatisées qui s'activent en fonction d'événements ou de conditions spécifiques au sein d'un système de gestion des tickets d'assistance . Ces règles permettent aux entreprises de configurer des réponses, des notifications et des attributions de tickets selon des critères prédéfinis. Qu'il s'agisse d'envoyer un e-mail de suivi à un client après une certaine période d'inactivité ou de prioriser les tickets urgents, les déclencheurs permettent aux organisations de fournir une assistance rapide et personnalisée à grande échelle .
Prêt à passer à Zendesk?
Saisissez l'URL de votre Zendesk et configurez la migration d'essai gratuite.
Vous n'avez pas Zendesk ? Essayez-le gratuitement pendant 14 jours .
Création et modification de macros et de déclencheurs : Conseils pour réussir
Pour créer et modifier des macros et des déclencheurs dans Zendesk, la précision et l'anticipation sont essentielles. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de ces puissantes règles métier :
Clarifiez vos objectifs : avant de vous lancer dans la création de macros et de déclencheurs, prenez le temps de définir vos objectifs de support . Cherchez-vous à réduire les délais de réponse, à améliorer la satisfaction client ou à atteindre un tout autre objectif ? Des objectifs clairs orienteront vos efforts et garantiront leur cohérence avec votre stratégie de support .
Commencez petit, voyez grand : créez d’abord des macros et des déclencheurs simples pour répondre à vos besoins immédiats. Au fur et à mesure que vous gagnez en confiance et en expertise, n’hésitez pas à voir plus grand et à expérimenter des configurations plus avancées . L’essentiel est de commencer quelque part et d’itérer au fur et à mesure.
Adoptez l'amélioration continue : les besoins des clients évoluent, et vos processus de support doivent évoluer eux aussi. Revoyez et optimisez régulièrement vos macros et déclencheurs pour vous adapter aux exigences changeantes et aux nouvelles opportunités. L'amélioration continue est la marque d'un support exceptionnel.
Testez, testez, testez : avant de déployer de nouvelles macros ou de nouveaux déclencheurs en production, effectuez des tests approfondis afin d’identifier les problèmes potentiels et les points d’optimisation. Sollicitez les retours de votre équipe et itérez jusqu’à l’obtention des résultats souhaités. Des tests rigoureux garantissent une intégration fluide et améliorent l’efficacité globale de vos règles métier.
Guide complet sur la création d'une macro dans Zendesk
Dans Zendesk les macros sont des ensembles d'actions prédéfinis qui peuvent être appliqués aux tickets pour gagner du temps et garantir la cohérence de vos processus de support client. Voici comment créer une macro dans Zendesk:
1. Accédez aux paramètres des macros : connectez-vous à votre Zendesk et accédez au tableau de bord d’administration. Cliquez ensuite sur la section « Gérer » et sélectionnez « Macros ».
2. Créer une nouvelle macro : Cliquez sur le bouton « Ajouter une macro » pour commencer à créer une nouvelle macro. Un formulaire s’affichera pour vous permettre de renseigner les détails de votre macro.
3. Nommez et décrivez la macro : Donnez à votre macro un nom descriptif et expliquez brièvement son objectif. Cela aidera votre équipe à comprendre son fonctionnement.
4. Définissez les actions de la macro : Spécifiez ici les actions qui seront effectuées lorsque la macro sera appliquée à un ticket. Voici quelques champs importants à prendre en compte :
- Champs du ticket : Mettez à jour les détails du ticket tels que le sujet, la description, la priorité ou le statut.
- Responsable : Attribuer le ticket à un agent ou à une équipe spécifique.
- Étiquettes : Ajouter ou supprimer des étiquettes au ticket.
- Commentaire : Insérez un commentaire ou une réponse prédéfini(e) au ticket.
- Notification : Envoyer une notification par courriel au demandeur, au destinataire ou aux autres parties prenantes.
5. Prévisualiser et créer la macro : Une fois les actions de la macro configurées, prévisualisez-la pour vérifier son bon fonctionnement. Si tout est correct, cliquez sur « Créer » pour ajouter la macro à votre compte Zendesk
Comment configurer les déclencheurs Zendesk
Les déclencheurs Zendesk sont des actions automatisées qui s'exécutent lorsque certaines conditions sont remplies, par exemple lors de la création ou de la mise à jour d'un ticket. Voici comment configurer un déclencheur dans Zendesk:
1. Accédez aux paramètres de déclenchement : depuis le Zendesk , accédez à la section « Gérer » et sélectionnez « Déclencheurs ».
2. Créer un nouveau déclencheur : Cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur » pour commencer la configuration d’un nouveau déclencheur.
3. Nommez et décrivez le déclencheur : Donnez à votre déclencheur un nom descriptif et expliquez brièvement son utilité.
4. Définissez les conditions du déclencheur : Spécifiez ici les conditions qui activeront le déclencheur. Voici quelques champs importants à prendre en compte :
- Statut du ticket : Déclencheur basé sur le statut du ticket (par exemple, nouveau, ouvert, en attente, résolu).
- Priorité du ticket : Déclencheur basé sur la priorité du ticket (par exemple, faible, normale, élevée, urgente).
- Responsable du ticket : Déclencheur basé sur l’agent ou l’équipe assignée au ticket.
- Étiquettes de ticket : Déclenchement basé sur les étiquettes associées au ticket.
- Canal du ticket : Déclencheur basé sur le canal par lequel le ticket a été créé (par exemple, e-mail, formulaire web, réseaux sociaux).
5. Spécifiez les actions de déclenchement : Une fois les conditions de déclenchement définies, vous devrez spécifier les actions qui seront effectuées lorsque le déclencheur sera activé. Voici quelques actions courantes :
- Notification : Envoyer une notification par e-mail ou via l'application au demandeur, au destinataire ou aux autres parties prenantes.
- Mise à jour du ticket : Mettez à jour le statut, la priorité, le responsable ou d’autres champs du ticket.
- Application de macro : Appliquer une macro prédéfinie au ticket.
- Escalade de ticket : Transmettez le ticket à une équipe de support ou à un responsable de niveau supérieur.
6. Prévisualiser et créer le déclencheur : avant d’enregistrer le déclencheur, prévisualisez-le pour vérifier son bon fonctionnement. Si tout est correct, cliquez sur « Créer » pour ajouter le déclencheur à votre Zendesk .
En examinant attentivement les champs et options disponibles pour les macros et les déclencheurs, vous pouvez créer des flux de travail puissants et efficaces pour rationaliser vos processus de support client dans Zendesk.
N'oubliez pas que la création de macros et de déclencheurs efficaces peut considérablement simplifier vos processus de support client et améliorer l'efficacité globale de votre implémentation Zendesk . Testez différentes configurations et recueillez les commentaires de votre équipe afin d'optimiser votre configuration Zendesk pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
6 exemples de macros Zendesk pour bien démarrer
Lors de la création de macros dans Zendesk, il est préférable de commencer par des macros courantes et largement applicables afin d'optimiser vos flux de travail de support les plus fréquents. Voici quelques exemples de macros que vous pourriez envisager d'implémenter :
- Macro de réponse pour les nouveaux tickets : Cette macro permet d’ajouter automatiquement une réponse standardisée lorsqu’un client crée un nouveau ticket. Cette réponse peut souhaiter la bienvenue au client, lui fournir des pistes de dépannage de base ou l’orienter vers les ressources d’assistance pertinentes.
- Macro de mise à jour de priorité : Attribuez cette macro à un bouton ou à un déclencheur permettant aux agents de modifier rapidement la priorité d’un ticket. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour la gestion des problèmes urgents ou à haute priorité.
- Macro d'escalade de ticket : Créez une macro permettant aux agents d'escalader un ticket vers un responsable ou une équipe de support spécialisée. Cette macro peut mettre à jour le statut du ticket, l'attribuer à la personne compétente et inclure un message prédéfini.
- Macro de gestion des tickets : Créez une macro permettant aux agents de clôturer rapidement un ticket et de sélectionner le statut approprié (par exemple : résolu, remboursé, non résolu). Cela contribue à garantir la cohérence de votre processus de résolution des tickets.
- Macro de réponse fréquemment utilisée : Si vos agents se retrouvent à saisir sans cesse les mêmes réponses longues et répétitives, envisagez de créer une macro qui insère une réponse pré-rédigée. Cela permet de gagner du temps et de garantir aux clients des informations précises et bien formulées.
- Macro d'étiquetage des tickets : implémentez une macro permettant aux agents d'ajouter facilement des étiquettes pertinentes à un ticket. Cela améliorera votre capacité à suivre, analyser et rendre compte de vos activités de support .
Commencez par ces types de macros, puis enrichissez votre bibliothèque en fonction des besoins et des processus spécifiques de votre équipe de support client. Mettez régulièrement à jour vos macros pour garantir leur pertinence et leur efficacité.
6 exemples de déclencheurs Zendesk
Lors de la configuration des déclencheurs Zendesk , il est préférable de commencer par des déclencheurs courants et largement applicables afin d'automatiser vos flux de travail de support les plus fréquents. Voici quelques exemples de déclencheurs que vous pourriez envisager d'implémenter :
- Déclencheur de nouveau ticket : Créez un déclencheur qui s’active automatiquement lorsqu’un nouveau ticket arrive dans votre Zendesk . Vous pouvez utiliser ce déclencheur pour effectuer des actions telles que l’attribution du ticket à un agent ou une équipe spécifique, l’ajout de balises pertinentes ou l’envoi d’une notification à l’agent attribué.
- Déclencheur de changement de statut de ticket : Créez un déclencheur qui s’active lorsque le statut d’un ticket change, par exemple de « Nouveau » à « Ouvert » ou de « Ouvert » à « Résolu ». Vous pouvez utiliser ce déclencheur pour mettre à jour la priorité du ticket, envoyer une notification au client ou appliquer une macro appropriée.
- Déclencheur de ticket prioritaire : configurez un déclencheur qui identifie les tickets prioritaires, tels que ceux ayant une priorité « urgente » ou « élevée ». Ce déclencheur peut automatiquement faire remonter le ticket, notifier un responsable ou appliquer une macro pour résoudre le problème rapidement.
- Déclencheur de tickets non attribués : Créez un déclencheur qui détecte les tickets non attribués dans votre file d’attente et les attribue automatiquement à l’agent ou à l’équipe appropriée. Cela permet de s’assurer qu’aucun ticket n’est oublié.
- Déclencheur de réouverture de ticket : Mettez en place un déclencheur qui surveille les tickets rouverts par les clients. Ce déclencheur permet d’informer l’agent initial, de mettre à jour la priorité du ticket ou d’appliquer une macro spécifique pour gérer le problème rouvert.
- Déclencheur de ticket en retard : Créez un déclencheur qui identifie les tickets dont la date d’échéance approche ou est dépassée. Ce déclencheur peut envoyer des rappels à l’agent assigné, transférer le ticket à un responsable ou appliquer une macro pour éviter les violations de SLA.
Commencez par utiliser ces types de déclencheurs, puis enrichissez votre bibliothèque en fonction des besoins et des processus spécifiques de votre équipe de support client. Mettez régulièrement à jour vos déclencheurs pour garantir leur pertinence et leur efficacité.
Rationalisation de la migration des macros et des déclencheurs avec Help Desk Migration
Parlons maintenant de la migration des données Zendesk. Consolider vos instances Zendesk Help Desk est une tâche colossale, mais rassurez-vous : Help Desk Migration est là pour simplifier le processus. Grâce à notre fonctionnalité de migration des règles métier, importer des macros et des déclencheurs n'a jamais été aussi simple.
Cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises d'importer facilement leurs macros et déclencheurs lors de la consolidation de leurs instances Zendesk Help Desk. Contrairement à d'autres solutions de migration de données, Help Desk Migration propose cette fonctionnalité automatisée, ce qui représente un gain de temps, d'efforts et de budget pour les PME et les TPE.
Comment migrer les macros Zendesk ?
À l'étape de sélection d'objet, vous pouvez choisir des macros et/ou des déclencheurs dans la partie Objets de règles métier.
Ensuite, configurez les champs de vos macros : titre, description, statut actif, pièces jointes, actions supplémentaires et actions du ticket. Concernant les actions du ticket, vous pouvez associer des champs tels que la catégorie de statut, la marque, le formulaire, la priorité, le type, le groupe, le responsable, définir des étiquettes, ajouter des étiquettes, supprimer des étiquettes, ajouter un abonné, une liste déroulante personnalisée, une case à cocher, des champs à sélection multiple, etc.
Comment migrer les déclencheurs Zendesk ?
Vient ensuite le mappage des champs de déclenchement, où vous devez associer le titre, les catégories de déclenchement actives et la correspondance automatique, ou encore : la description, les pièces jointes et les actions supplémentaires. Et concernant les actions et les conditions …
| Les actions comprennent, sans toutefois s'y limiter : | Les conditions comprennent, sans toutefois s'y limiter : |
|
|
Une fois toutes les sélections et tous les mappages effectués, passez à la phase de démonstration pour garantir une migration de données précise. Cela vous permet de vérifier les macros et les déclencheurs migrés avant la migration complète. Généralement, cette étape ne prend que quelques minutes et vous permet de vérifier comment vos données, y compris les macros, ont été migrées
et les rapports de déclenchement.
Veuillez consulter le détail des coûts de migration Zendesk avant de poursuivre.
Si nécessaire, revenez à l'étape de sélection des objets pour effectuer des ajustements ou des personnalisations. N'oubliez pas que toute modification apportée pendant la démonstration sera prise en compte lors de la migration complète. Notez toutefois que, dans la migration de démonstration, les données sont transférées de la même manière que dans la migration complète.
Prêt à migrer ? Cliquez sur le bouton « Continuer » pour lancer le processus de migration. Les options de paiement incluent les cartes de crédit/débit, PayPal et le virement bancaire.
Une fois toutes les informations vérifiées, votre Zendesk est prête à démarrer. Choisissez le moment idéal et cliquez sur le « Démarrer la migration complète des données » .
En suivant scrupuleusement ces étapes, votre migration Zendesk se déroulera sans accroc et de manière efficace, garantissant une continuité d'exploitation optimale.
En conclusion
Avec Help Desk Migration, les entreprises peuvent tester la fonctionnalité de migration des règles métier lors d'une démonstration gratuite, garantissant ainsi une transition fluide et la continuité de leurs opérations de support. Grâce à cet outil innovant, les organisations peuvent consolider leurs instances Zendesk en toute confiance, sachant que leurs macros et déclencheurs seront importés avec précision et efficacité.
Les macros et les déclencheurs sont des outils indispensables pour rationaliser les opérations de support et offrir une expérience client exceptionnelle dans Zendesk. En suivant les bonnes pratiques de création et de modification de ces règles métier et en tirant parti de la fonctionnalité de migration des règles métier de Help Desk Migration, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de travail de support, améliorer la productivité des agents et accroître la satisfaction client globale.
Foire aux questions
Points clés à savoir sur les macros Zendesk :
- Les macros vous permettent d'automatiser des actions courantes telles que la mise à jour des champs d'un ticket, l'ajout de commentaires ou la modification du statut.
- Les macros permettent de maintenir des réponses et des flux de travail standardisés au sein de votre équipe de support.
- Vous pouvez créer des macros adaptées à vos besoins et processus de support spécifiques.
- Les agents peuvent facilement appliquer des macros aux tickets, soit manuellement, soit via des déclencheurs automatisés.
- L'utilisation des macros peut être suivie et analysée afin d'optimiser vos opérations de support.
- Connectez-vous à votre compte Zendesk et accédez au tableau de bord d'administration.
- Dans le tableau de bord d'administration, repérez la section « Gérer » et cliquez dessus.
- Dans la section « Gérer », vous devriez voir une option « Macros ». Cliquez dessus pour accéder aux paramètres des macros.
- Sur la page Macros, vous verrez la liste de toutes les macros créées pour votre compte Zendesk .
- Accédez au Centre d'administration et cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale.
- À partir de là, sélectionnez Outils de l'agent > Macros.
- Repérez le menu déroulant « Toutes les macros partagées » et choisissez « Macros personnelles ».
- Cliquez sur le bouton Ajouter une macro pour commencer.
- Accédez à la page Macros, où vos macros vous attendent.
- Placez votre curseur sur la macro choisie pour afficher l'icône du menu d'options.
- Cliquez sur l'icône et choisissez « Modifier »
- Modifiez le titre et les actions selon les besoins.
- Enregistrez vos modifications.
- Rendez-vous sur la page Macros et trouvez la macro que vous souhaitez cloner.
- Survolez la macro, cliquez sur l'icône et sélectionnez « Cloner »
- Saisissez un nouveau titre et ajustez les actions si nécessaire, puis cliquez sur « Créer »
- Repérez la macro que vous souhaitez désactiver sur la page Macros.
- Accédez à la macro pour afficher l'icône du menu des options, puis choisissez « Désactiver »
- La macro sera déplacée vers la liste des macros inactives.
Les macros contenant des valeurs indisponibles dans leurs instructions d'action ne peuvent pas être désactivées. Toute tentative de désactivation échouera et la macro restera dans la liste des macros actives avec un point d'exclamation rouge.
- Accédez à l'onglet Inactif de la page Macros pour afficher toutes les macros inactives.
- Accédez à la macro que vous souhaitez activer pour afficher l'icône du menu des options.
- Cliquez sur l'icône et sélectionnez « Activer »
- La macro sera rétablie dans la liste des macros actives.
- Sur la page Macros, accédez à l'onglet « Inactifs » pour afficher toutes les macros inactives. Si une macro est active, désactivez-la.
- Survolez la macro que vous souhaitez supprimer pour afficher l'icône du menu d'options, puis cliquez sur l'icône et choisissez « Supprimer »
- La macro sera définitivement supprimée de votre compte.
- Déclencheur de nouveau ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’un nouveau ticket est créé dans Zendesk. Vous pouvez l’utiliser pour effectuer des actions telles que l’attribution du ticket, l’ajout d’étiquettes ou l’envoi de notifications.
- Déclencheur « Ticket reçu par un agent » : ce déclencheur s’active lorsqu’un agent consulte un ticket ou y répond. Vous pouvez l’utiliser pour mettre à jour le statut du ticket, envoyer une notification ou appliquer une macro.
- Déclencheur « Ticket résolu » : ce déclencheur s’active lorsqu’un ticket est marqué comme résolu. Vous pouvez l’utiliser pour envoyer un questionnaire de satisfaction client, mettre à jour le statut du ticket ou informer le client.
- Déclencheur d'ouverture de ticket : ce déclencheur s'active lorsqu'un ticket est rouvert. Vous pouvez l'utiliser pour notifier l'agent, augmenter la priorité ou appliquer une macro spécifique.
- Déclencheur de changement de priorité du ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’une priorité est modifiée. Vous pouvez l’utiliser pour notifier l’agent, mettre à jour le SLA ou appliquer une macro.
- Déclencheur d'attribution de ticket : ce déclencheur s'active lorsqu'un ticket est attribué à un agent. Vous pouvez l'utiliser pour envoyer une notification au nouvel agent ou mettre à jour le statut du ticket.
- Déclencheur « Ajout de commentaire » : ce déclencheur s’active lorsqu’un nouveau commentaire est ajouté à un ticket. Vous pouvez l’utiliser pour notifier le client, mettre à jour le statut du ticket ou appliquer une macro appropriée.
- Déclencheur de changement de statut du ticket : ce déclencheur s’active lorsqu’un statut de ticket est mis à jour. Vous pouvez l’utiliser pour notifier le client, modifier la priorité du ticket ou appliquer une macro spécifique.
- Cycle de vie d'un billet :
- Vous pouvez avoir différents statuts de ticket, tels que « Nouveau », « Ouvert », « En attente », « Résolu » et « Fermé ».
- Vous pouvez rouvrir les tickets après les avoir résolus ou clôturés.
- Vous pouvez associer les tickets à un niveau de priorité, tel que « Faible », « Normale », « Élevée » ou « Urgent ».
- Attribution des billets :
- Vous pouvez attribuer des tickets à des agents individuels ou à des équipes.
- Les agents peuvent avoir différents rôles, tels que « Agent », « Gestionnaire » ou « Administrateur », qui déterminent leurs autorisations et leurs niveaux d'accès.
- Vous pouvez attribuer automatiquement les tickets en fonction des règles métier ou des conditions de déclenchement.
- Collaborations en matière de billetterie :
- Les agents peuvent ajouter des commentaires internes à un ticket, qui ne sont visibles que par les autres agents.
- Les agents peuvent également ajouter des commentaires publics, qui sont visibles par l'utilisateur final.
- Les clients peuvent ajouter leurs propres commentaires à un ticket.
- Notifications relatives aux billets :
- Zendesk peut envoyer des notifications aux agents, aux clients ou à d'autres parties prenantes lorsque certains événements se produisent, comme la création d'un nouveau ticket, la mise à jour d'un ticket ou la résolution d'un ticket.
- Vous pouvez utiliser des canaux de notification tels que les e-mails, les notifications intégrées à l'application et les intégrations tierces.
- Automatisation des billets :
- Vous pouvez utiliser des macros et des déclencheurs pour automatiser les flux de travail et les actions de support courants.
- Vous pouvez appliquer des macros aux tickets pour effectuer des ensembles d'actions prédéfinis.
- Vous pouvez configurer des déclencheurs qui s'activent en fonction de conditions spécifiques, telles que la création d'un ticket, les changements de statut ou des mots-clés spécifiques.
- Données et rapports sur les billets :
- Zendesk stocke les tickets et les données associées (par exemple, les commentaires, les pièces jointes) dans la database Zendesk .
- Les agents et les administrateurs peuvent accéder aux données des tickets et les analyser grâce aux fonctionnalités de reporting et d'analyse de Zendesk.
- Vous pouvez exporter les données des billets pour une analyse plus approfondie ou une intégration avec d'autres systèmes.
