Pour offrir un support client irréprochable , l'automatisation change la donne. En automatisant la création de tickets à partir des e-mails , vous vous assurez qu'aucune demande client ne passe inaperçue. Cela fluidifie la communication, améliore les délais de réponse et optimise l' efficacité globale de votre équipe de support . Ce guide vous explique comment configurer l'automatisation de la création de tickets à partir des e-mails pour les principales plateformes de support client : Zendesk , Freshdesk , Freshservice , Intercom , Jira Service Management , ServiceNow , Front , HelpDesk , Zoho Desk , Kayako et Salesforce Service Cloud .
Zendesk
Zendesk propose une méthode intuitive pour convertir les e-mails en tickets. Suivez ces étapes :
- Accédez au Centre d'administration dans Zendesk et allez dans Canaux > E-mail .
- Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance et transférez-la vers votre adresse e-mail fournie par Zendesk(par exemple,zendesk).
- Configurez le transfert des e-mails dans votre fournisseur de messagerie ( Gmail , Outlook , etc.) pour rediriger les e-mails vers Zendesk .
- Utilisez les déclencheurs dans Zendesk pour automatiser les flux de travail, comme l'attribution de tickets ou la notification des équipes.
Source : Zendesk
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Dans Gmail , accédez à Paramètres > Transfert et POP/IMAP , ajoutez votre Zendesk comme adresse de transfert et vérifiez-la. Cliquez ensuite sur « Ajouter une adresse de transfert » et saisissez votre Zendesk . Confirmez le code envoyé à votre Zendesk pour activer le transfert. Vous pouvez également créer des filtres pour ne transférer que certains e-mails.
- Outlook : Dans Outlook , accédez à Règles et alertes , créez une règle pour les e-mails entrants et configurez le transfert vers l’ Zendesk . N’oubliez pas de préciser des conditions telles que l’expéditeur, l’objet ou des mots clés pour affiner la règle si nécessaire.
Freshdesk
Freshdesk simplifie la conversion des e-mails en tickets. Voici comment le configurer :
- Connectez-vous à votre compte Freshdesk Paramètres d'administration > Courriel .
- Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance et Freshdesk vous fournira une adresse de redirection.
- Configurez le transfert d'e-mails dans votre client de messagerie pour envoyer tous les e-mails à l'adresse de transfert de Freshdesk.
- Utilisez les règles d'automatisation de Freshdesk pour attribuer des tickets, définir des priorités ou envoyer des e-mails d'accusé de réception.
Source : Freshdesk
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Configurez le transfert en accédant à Paramètres > Transfert et POP/IMAP , ajoutez l’ Freshdesk et confirmez. Après confirmation, choisissez de conserver une copie du courriel transféré dans votre boîte de réception ou de l’archiver.
- Outlook : Créez une règle dans Règles et alertes , sélectionnez « Appliquer la règle aux messages que je reçois » et indiquez l’adresse de transfert fournie par Freshdesk . Spécifiez des critères pour que seuls les e-mails pertinents soient transférés.
Freshservice
Freshservice prend en charge la gestion des services informatiques via un système de tickets par e-mail. Pour ce faire :
- Accédez à Paramètres d'administration > Paramètres de messagerie dans votre compte Freshservice
- Ajoutez votre adresse e-mail de support informatique et configurez-la pour qu'elle soit transférée vers l'adresse e-mail fournie par Freshservice.
- Activez les règles dans la Automatisation pour acheminer les tickets vers des agents ou des services spécifiques.
Source : Freshservice
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Ajoutez l’ Freshservice comme adresse de transfert dans Paramètres > Transfert et POP/IMAP. Confirmez en utilisant l’e-mail de vérification envoyé à votre Freshservice .
- Outlook : Utilisez les règles et les alertes Freshservice les e-mails dont l’objet contient « Assistance informatique » .
Intercom
Intercom garantit une gestion des tickets fluide. Voici comment procéder :
- Accédez aux paramètres de messagerie dans Intercom et connectez votre adresse e-mail.
- Configurez le transfert des e-mails auprès de votre fournisseur de messagerie pour rediriger les e-mails vers l'adresse e-mail générée par Intercom.
- Utilisez les règles de boîte de réception pour étiqueter ou attribuer automatiquement les tickets entrants à l'équipe appropriée.
Source : Intercom
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Ajoutez l’adresse e-mail d’ Intercom Paramètres > Transfert et POP/IMAP , vérifiez-la et activez le transfert automatique.
- Outlook : Créez une règle de transfert dans Règles et alertes , en sélectionnant l’adresse e-mail d’ Intercom
Jira Service Management
Pour Jira Service Management , suivez ces étapes pour activer la création de tickets à partir d'e-mails :
- Dans les paramètres du projet , accédez à Demandes par e-mail .
- Configurez un gestionnaire de courriers électroniques entrants et associez-le à votre projet de support.
- Configurez le transfert des e-mails auprès de votre fournisseur de messagerie pour acheminer les messages vers l'adresse e-mail de Jira.
- Utilisez des règles d'automatisation pour catégoriser et faire remonter les tickets en fonction du contenu des e-mails.
Source : Jira Service Management
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Ajoutez l’ Jira comme adresse de transfert dans Paramètres > Transfert et POP/IMAP . Une fois la vérification effectuée, configurez des filtres pour transférer les e-mails selon des critères spécifiques, comme la présence du mot « support » dans l’objet.
- Outlook : Créez une nouvelle règle dans Règles et alertes pour transférer les e-mails vers Jira . Personnalisez cette règle pour transférer les e-mails provenant de clients ou de services clés.
ServiceNow
ServiceNow peut être configurée comme suit :
- Dans l' ServiceNow , accédez à Boîtes aux lettres système > Entrant .
- Créez une action de messagerie entrante pour analyser les courriels entrants et créer des incidents ou des tâches.
- Configurez votre serveur de messagerie pour transférer les messages vers l'instance ServiceNow .
- Utilisez les règles métier pour améliorer les flux de travail et automatiser la gestion des tickets.
Source : ServiceNow
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Configurez le transfert dans Paramètres > Transfert et POP/IMAP , en redirigeant les e-mails vers l’adresse de réception de ServiceNow ServiceNow .
- Outlook : Utilisez les règles et les alertes pour transférer les e-mails pertinents vers l’ ServiceNow . Configurez des règles supplémentaires pour les objets tels que « Rapport d’erreur » afin de simplifier la création d’incidents.
Front
Front permet une conversion fluide des e-mails en tickets. Pour le configurer :
- Ajoutez votre adresse e-mail à Front en accédant à Paramètres > Boîtes de réception > Ajouter une boîte de réception .
- Choisissez votre fournisseur de messagerie et suivez les étapes pour connecter votre adresse e-mail d'assistance.
- Utilisez des règles pour automatiser l'attribution des tickets et appliquez des étiquettes pour une meilleure organisation.
Source : Front
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Transférez les e-mails vers l’adresse de Front Paramètres > Transfert et POP/IMAP . Confirmez l’adresse, puis activez le transfert automatique.
- Outlook : Créez une règle dans Règles et alertes pour rediriger les e-mails vers Front . Ajoutez des critères pour filtrer certains types de messages.
HelpDesk
de HelpDesk est simple à configurer :
- Connectez-vous à HelpDesk et accédez à Paramètres > Canaux de messagerie .
- Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance, et HelpDesk vous fournira une adresse de redirection.
- Configurez le transfert des e-mails dans votre client de messagerie pour acheminer les messages vers HelpDesk.
- Utilisez les règles d'automatisation pour rationaliser l'attribution et la catégorisation des tickets.
Source : HelpDesk
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Ajoutez HelpDesk dans la section Transfert et POP/IMAP des Gmail . Vérifiez l’adresse de transfert et activez-la.
- Outlook : Créez une nouvelle règle de transfert dans Règles et alertes pour HelpDesk . Incluez des conditions pour les mots clés tels que « urgent » dans l’objet.
Zoho Desk
La fonctionnalité de gestion des tickets par e-mail de Zoho Desk est performante. Voici comment l'activer :
- Dans Zoho Desk , accédez à Configuration > Canaux > E-mail .
- Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance et configurez le transfert des e-mails vers l'adresse fournie par Zoho Desk.
- Créez des flux de travail pour automatiser et la priorisation des tickets
Source : Zoho Desk
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Configurez le transfert dans Paramètres > Transfert et POP/IMAP , en saisissant l’adresse de transfert de Zoho Desk
- Outlook : Configurez le transfert vers la Zoho Desk section « Règles et alertes » . Ajoutez des critères personnalisés pour filtrer les e-mails relatifs au support.
Kayako
Kayako permet une configuration efficace de la conversion des e-mails en tickets. Suivez ces instructions :
- Connectez-vous à votre Kayako et accédez à Paramètres d'administration > Paramètres de messagerie .
- Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance et configurez le transfert vers l'adresse e-mail fournie par Kayako.
- Utilisez des macros et des flux de travail pour automatiser les réponses et le routage des tickets.
Source : Kayako
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
- Gmail : Ajoutez l’adresse de Kayako « Transfert et POP/IMAP » des Gmail . Confirmez l’e-mail de vérification envoyé à votre Kayako .
- Outlook : Créez une nouvelle règle dans Règles et alertes pour Kayako . Spécifiez des conditions telles que l’expéditeur ou des mots clés pour ne transférer que les messages pertinents.
Salesforce Service Cloud
La fonctionnalité de conversion des e-mails en requêtes de Salesforce Service Cloud
- Dans Salesforce , accédez à Configuration et recherchez Email-to-Case .
- Activez la fonctionnalité et générez l'adresse e-mail fournie par Salesforce.
- Configurez votre serveur de messagerie pour transférer les e-mails vers l'adresse fournie par Salesforce.
- Utilisez les règles d'attribution des cas pour acheminer les cas vers les files d'attente ou les agents appropriés.
- Personnalisez les flux de travail pour automatiser les réponses, les escalades ou les mises à jour concernant les nouveaux cas.
Source : Salesforce Service Cloud
Automatisation depuis Gmail et Outlook:
Gmail:
- Accédez à Paramètres > Transfert et POP/IMAP dans Gmail .
- Cliquez sur Ajouter une adresse de redirection , saisissez l' Salesforce et enregistrez.
- Salesforce enverra un e-mail de vérification à cette adresse. Connectez-vous à Salesforce pour confirmer.
- Après vérification, sélectionnez « Transférer une copie du courrier entrant vers » dans Gmail et activez le transfert.
- Utilisez les filtres Gmail pour transférer des types d'e-mails spécifiques, tels que ceux contenant certains mots-clés ou provenant de certains expéditeurs.
Outlook:
- Dans Outlook , ouvrez Fichier > Gérer les règles et les alertes .
- Sélectionnez Nouvelle règle , choisissez « Appliquer la règle aux messages que je reçois », puis cliquez sur Suivant .
- Définissez des conditions telles que des domaines d'expéditeur spécifiques (par exemple, @customer.com) ou des mots-clés dans l'objet.
- Dans la Actions , choisissez « Rediriger vers des personnes ou un groupe public », puis saisissez l' Salesforce .
- Enregistrez et activez la règle pour démarrer le transfert.
Amélioration du support grâce à l'automatisation des e-mails en tickets
Configurer l'automatisation de la conversion des e-mails en tickets est un moyen efficace d'accroître l'efficacité de votre équipe de support , de réduire les délais de réponse et de garantir qu'aucune demande client ne reste sans réponse. Que vous utilisiez Zendesk , Freshdesk ou toute autre plateforme présentée ici, le processus est simple et efficace. En automatisant cette tâche, vous offrez un service client plus performant et plus rapide, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur les problèmes plus complexes nécessitant une intervention humaine. Adoptez la puissance de l'automatisation et transformez votre expérience client dès aujourd'hui !
