Vous disposez de plusieurs bases de connaissances et souhaitez en fusionner au moins une partie. Mais quel contenu déplacer ? Que faut-il conserver à son emplacement actuel ? Et qu’advient-il des articles dupliqués, des traductions, des pièces jointes ou des pages déjà bien référencées sur Google ?
Dans ce guide, nous examinerons d'abord la consolidation des bases de connaissances (y compris les cas où il est plus judicieux de conserver certains contenus séparés), puis nous aborderons la migration proprement dite : ce que vous pouvez déplacer, comment vous y préparer et comment éviter que le contenu et le trafic de recherche ne soient perdus en cours de route.
Qu’est-ce que la consolidation des bases de connaissances ?
Ces éléments n'ont pas toujours d'équivalents directs dans le nouveau système : une base de connaissances peut utiliser des catégories là où une autre utilise des dossiers, ou stocker les traductions et les champs d'articles différemment. Il se peut donc que vous deviez organiser le contenu différemment une fois qu'il sera centralisé.
Consolidation ou intégration : laquelle vous convient le mieux ?
On opte pour l'intégration lorsqu'on souhaite conserver des bases de connaissances séparées tout en facilitant la recherche de contenu. Cela dit, il est préférable d'envisager la consolidation si l'on veut éviter de dupliquer les mêmes informations à différents endroits.
Imaginons que vos développeurs gèrent la documentation technique dans Confluence et que votre équipe de support publie les guides clients dans Zendesk. Chacun est satisfait de continuer à utiliser ces systèmes, mais les employés souhaitent pouvoir effectuer des recherches dans les deux depuis une seule et même interface. Dans ce cas, la recherche fédérée peut suffire. Happeo, par exemple, permet d'afficher les résultats provenant de systèmes connectés tels que Confluence et Zendesk dans une interface de recherche unique.
Cependant, la recherche fédérée ne sera d'aucune utilité si le problème réside dans le contenu lui-même. Si les deux bases de connaissances se chevauchent, il vous faudra toujours gérer deux versions des mêmes informations. La consolidation des bases de connaissances vous permet d'unifier leur contenu et de n'en conserver qu'une seule version.
Mais vous n'êtes pas obligé de tout centraliser. Votre contenu d'assistance peut être regroupé dans une seule base de connaissances, tandis que vos développeurs conservent leur documentation dans Confluence, où ils la gèrent déjà.
Quand il est plus judicieux de séparer les bases de connaissances
Conservez vos bases de connaissances séparées si chacune a encore une raison d'être claire. Par exemple :
- Vos lecteurs ont besoin d'informations différentes. Les clients peuvent souhaiter des instructions pour modifier les paramètres de leur compte, et les agents du support ont besoin de la procédure d'escalade en cas d'échec de la modification.
- Certains contenus nécessitent un accès plus restreint. Il peut être judicieux de conserver la distinction entre base de connaissances interne et externe si vous limitez les instructions internes tout en rendant vos articles publics accessibles à tous.
- La propriété du contenu est déjà clairement définie. Les développeurs peuvent conserver la documentation technique là où ils la mettent déjà à jour, tandis que l'équipe de support s'occupe des articles destinés aux clients.
Voyons maintenant ce qui se passe après une modification de produit. Deux personnes doivent-elles mettre à jour deux articles qui répondent à la même question ? Doivent-elles se souvenir quelle version correspond à quel système ? Les lecteurs trouvent-ils parfois les deux versions ?
Dans ce cas, vous conservez les mêmes informations en double. En regroupant ces articles, vous n'aurez qu'une seule version à mettre à jour et vous laisserez vos autres bases de connaissances intactes.
Pourquoi les équipes finissent par consolider leurs bases de connaissances
Les entreprises souhaitent disposer de cinq sources de documentation. Une base de connaissances peut être intégrée suite à une acquisition. Le support peut adopter une nouvelle plateforme tandis que les articles utiles restent sur l'ancienne. Les équipes produit et support peuvent créer une documentation distincte et constater ultérieurement que certains éléments abordent les mêmes sujets.
Avant de fusionner vos bases de connaissances, il est essentiel de comprendre comment vous les avez constituées. Cette compréhension vous aidera à déterminer ce qu'il convient de rassembler et ce qu'il est judicieux de conserver séparément.
Fusions et acquisitions
Une acquisition peut vous laisser avec des années de contenu dont vous avez encore besoin. Lorsque Oneflare a racheté UrbanYou, cette dernière disposait de plus de 200 000 tickets, ainsi que de sa base de connaissances et d'autres données clients. Oneflare souhaitait conserver cet historique ; Help Desk Migration l'a donc transféré vers le nouveau Zendesk compte
Avant de fusionner le contenu des centres d'aide des deux entreprises, examinez attentivement les articles. Vous pourriez en trouver un qui génère encore du trafic mais utilise l'ancienne marque, ou un autre qui traite du même sujet que le vôtre mais qui comporte des détails manquants. Déterminez la marche à suivre dans chaque cas avant de fusionner les bases de connaissances, tant que vous avez encore les versions originales sous front .
Prolifération des outils et documentation dupliquée
La prolifération des bases de connaissances devient une bonne raison de consolider les outils de documentation lorsque les utilisateurs doivent réfléchir à l'emplacement d'un article avant de pouvoir travailler dessus.
Supposons que vous souhaitiez centraliser la documentation entre les équipes. Le support dispose de son centre d'aide, le service produit gère sa propre documentation, et les articles plus anciens sont toujours stockés dans un système dont personne n'a fait la mise hors service. Un nouvel article peut logiquement figurer dans plusieurs de ces systèmes ; son emplacement dépend donc souvent de son auteur. Au fil du temps, les contenus connexes finissent par se disperser dans ces systèmes, même sans doublons intentionnels.
Coût d'une base de connaissances fragmentée
D'après une enquête APQC menée en 2021 auprès de 982 travailleurs du savoir, les répondants consacrent en moyenne 2,8 heures par semaine à la recherche ou à la demande d'informations. Ils signalent également perdre du temps à recréer des informations existantes et à trouver des personnes capables de répondre à leurs questions.
La fragmentation de la documentation peut engendrer le même type de travail. Un article dans une base de connaissances peut répondre à une question, mais il faut encore vérifier si un autre système possède une version plus récente. La consolidation de la gestion des connaissances permet d'éliminer cette étape supplémentaire en regroupant les contenus redondants.
Ce que vous pouvez consolider
Les éléments déplaçables dépendent des deux plateformes concernées. Un enregistrement ou un champ existant dans la source peut ne pas avoir d'équivalent dans la destination ; la migration doit donc respecter les limitations des deux systèmes.
Articles, catégories et médias
Veillez à ce que l'article reste accessible à tous les lecteurs. Par exemple, un guide d'installation perd de son utilité si les captures d'écran disparaissent, et un article de dépannage peut être incomplet sans le PDF qui l'accompagne.
Il convient de réfléchir davantage à la catégorisation, car l'organisation des articles peut différer d'une plateforme à l'autre. Au lieu de copier l'ancienne structure à l'identique, vous pouvez associer une catégorie source à une autre catégorie ou un autre dossier dans la plateforme de destination. Help Desk Migration prend en charge ce type d'association, ainsi que l'intégration d'images et de pièces jointes, pour les paires de plateformes compatibles.
Traductions et contenu multilingue
Vérifiez les traductions séparément. Certaines plateformes permettent de les migrer avec les articles originaux ; d’autres ne proposent que le contenu dans la langue par défaut.
Même si les deux plateformes prennent en charge les traductions, leur mode de stockage dans la source est important. Help Desk MigrationPar exemple, migrer les versions linguistiques partageant le même identifiant d'article. Si les identifiants ne correspondent pas, seule la version par défaut est importée.
Auteurs, métadonnées et champs personnalisés
Avant de recréer les métadonnées et les paramètres d'accès que vous utilisez encore, déterminez lesquels. Votre équipe peut se baser sur l'auteur, le statut, les étiquettes, les champs personnalisés ou les paramètres de visibilité d'un article pour gérer les personnes autorisées à consulter ou à publier son contenu.
Examinez les champs que vous souhaitez conserver et déterminez où ces informations peuvent être intégrées dans le nouveau système. Certaines correspondances seront évidentes, tandis que d'autres nécessiteront peut-être un champ personnalisé ou un travail supplémentaire pour un mappage correct.
Comment planifier un projet de consolidation de base de connaissances
Auditez d'abord toutes les bases de connaissances existantes
Effectuez un inventaire unique de toutes les bases de connaissances que vous prévoyez de consolider. Notez pour chaque article l'URL, le statut, la langue, la catégorie, la date de dernière mise à jour, le propriétaire, les redirections et les pièces jointes, puis ajoutez les données de trafic ou d'utilisation (si vous les disposez).
N'oubliez pas d'inclure les liens associés à chaque article. Notez ses traductions, ses liens internes et tous les fichiers ou images nécessaires aux lecteurs pour suivre les instructions. Ces informations vous seront utiles ultérieurement pour vérifier le bon fonctionnement du contenu dans la nouvelle base de connaissances.
Choisir la plateforme de destination
Votre inventaire vous fournit une liste d'éléments à vérifier pour chaque plateforme envisagée. Analysez le contenu et la structure que vous utilisez déjà : la plateforme peut-elle gérer vos catégories, traductions, autorisations et les champs que vous souhaitez conserver ? Portez une attention particulière aux éléments que vous savez déjà difficiles à remplacer.
Dédupliquer et normaliser le contenu avant la fusion
Lors de la consolidation des articles de la base de connaissances, il est nécessaire de déterminer le sort des articles redondants. Une version peut déjà contenir toutes les informations pertinentes, mais il ne faut pas supposer que la plus récente est la plus exacte. L'article final aura parfois besoin d'informations provenant de plusieurs versions.
Certaines méthodes de migration permettent de conserver le contenu indésirable au lieu de déplacer l'intégralité de la base de connaissances. Help Desk Migrationprend en charge le filtrage des articles par catégorie, section ou plage de dates pour FreshdeskversZendesk les migrations.
C’est également le moment idéal pour harmoniser la terminologie et les catégories, tant que vous connaissez encore la provenance de chaque article. Mettez-vous d’accord sur les noms que vous utiliserez dans la base de connaissances consolidée et appliquez-les au contenu que vous avez choisi de migrer.
Étape par étape : Migration du contenu de la base de connaissances entre les plateformes
Avant la migration
Commencez par les articles les plus susceptibles de poser problème : ceux comportant des catégories imbriquées, une mise en forme inhabituelle, des images intégrées, des pièces jointes ou des champs sans équivalent clair dans le document de destination. Comparez ensuite les versions migrées avec les versions originales pour identifier les éléments correctement transférés et ceux qui ne l’ont pas été.
Help Desk Migration vous permet de réaliser cette opération grâce à une migration de démonstration. Vous pouvez utiliser un échantillon aléatoire ou sélectionner jusqu'à 20 articles, ce qui est utile si vous savez déjà lesquels risquent de poser problème.
Pendant la migration
Des problèmes de migration sont à prévoir :
- Il manque des images ou des pièces jointes
- Modifications ou ruptures de formatage
- Les catégories ou sections se retrouvent au mauvais endroit
- Les valeurs des champs personnalisés sont manquantes ou mal mappées
- Les paramètres d'autorisation ou de visibilité changent
- Les articles publiés ou modifiés pendant la migration sont absents de la destination
Les rapports de migration afficheront les enregistrements ayant échoué et ceux ignorés, mais vous devrez vérifier le contenu migré pour le reste.
D'autres problèmes sont plus difficiles à prévoir car le transfert lui-même peut sembler réussi :
- Les champs se comportent différemment. La destination accepte la valeur, mais l'interprète différemment.
- Des modifications HTML peuvent survenir. Les tableaux, les ancres, les éléments intégrés ou la mise en forme du code peuvent être altérés même si l'article semble correct au premier abord.
- Les limites de l'API ralentissent la migration. Un test rapide peut rester dans les limites, tandis que la migration complète sera limitée.
- Les automatisations réagissent aux enregistrements importés. Des notifications, des flux de travail, des webhooks ou d'autres processus peuvent s'exécuter lorsque la destination reçoit le contenu migré.
- Les résultats de recherche peuvent varier. Le site de destination peut indexer le même contenu différemment, ce qui rend certains articles plus difficiles à trouver.
Vous pouvez anticiper certains de ces problèmes en vérifiant les limites de l'API de destination et en observant ce qui se passe lorsque des enregistrements importés déclenchent ses automatisations. La mise en forme et la recherche étant plus difficiles à prévoir, il est conseillé de les tester sur le contenu migré avant de procéder à la migration complète.
Après la migration
Une fois la migration terminée, comparez la source et la destination pour vérifier si des éléments manquent, en plus des enregistrements déjà marqués comme ayant échoué ou ignorés. Si vous utilisez la migration pour unifier la documentation d'assistance provenant de plusieurs sources, vous devrez également importer le contenu ajouté ou mis à jour pendant l'exécution de ces migrations.
Dans Help Desk Migration, la fonctionnalité de migration delta facilite la gestion des modifications ultérieures des enregistrements pris en charge, vous évitant ainsi de répéter l'intégralité de la migration. Avant d'utiliser la migration delta pour le contenu de votre base de connaissances, vérifiez sa compatibilité avec vos sources et destinations.
Enfin, conservez l'ancienne base de connaissances accessible pendant un certain temps après la migration. Si un ancien lien est brisé ou si quelqu'un signale du contenu manquant, vous aurez besoin de la source pour vérifier son contenu et corriger rapidement le problème.
La consolidation de votre site web peut-elle nuire à votre référencement naturel ?
Il est possible que votre classement fluctue temporairement si la consolidation attribue de nouvelles URL à vos articles. Google doit en effet explorer ces nouvelles URL, et de légères variations de classement sont normales pendant ce processus de réexploration et de réindexation des pages déplacées. Cependant, la gestion des anciennes URL est plus importante.
Préservation des URL et des redirections entre les sources fusionnées
Lorsqu'on fusionne plusieurs articles en un seul, il peut arriver que certaines anciennes URL pointent vers le nouvel article. Par exemple, si l'on fusionne trois articles similaires provenant de bases de connaissances distinctes, chaque URL doit rediriger vers la version consolidée, même si certaines proviennent d'une autre plateforme ou d'un autre domaine.
Google recommande les redirections permanentes côté serveur, telles que les redirections 301 ou 308, et précise qu'elles n'entraînent aucune perte de PageRank. Chaque ancienne URL doit pointer directement vers sa nouvelle destination, sans redirection préalable.
Vous avez davantage de contrôle sur les liens au sein de votre propre base de connaissances. Dirigez-les directement vers les nouvelles URL et laissez les redirections gérer les backlinks, les favoris et les liens sur les sites que vous ne contrôlez pas. Il en va de même pour les balises canoniques, les annotations hreflang et les sitemaps : s’ils contiennent une ancienne URL, remplacez-la par la nouvelle.
Une fois la nouvelle base de connaissances déployée, il est important de surveiller Search Console afin de repérer les anciennes URL que Google continue d'explorer, les nouvelles pages non indexées et les erreurs d'exploration ou d'indexation. Google indique qu'il faut compter quelques semaines pour que la plupart des pages d'un site de petite ou moyenne taille soient intégrées à son index, et plus longtemps pour les sites plus importants. Il est donc conseillé de conserver les redirections pendant au moins un an afin de laisser à Google le temps d'explorer à nouveau les URL et de transférer les signaux vers les nouvelles.
Risques liés à la consolidation des bases de connaissances et comment les éviter
Lors du processus de consolidation, nous avons déjà constaté des pertes de données, des liens brisés et des articles dupliqués ou contradictoires. Examinons maintenant plus en détail les problèmes potentiels et les solutions possibles.
Perte et corruption de données
Certaines pertes de données sont dues aux limitations de la plateforme de destination elle-même. Celle-ci peut restreindre la taille des articles, les pièces jointes, la profondeur des catégories ou d'autres éléments de la base de connaissances, tandis que certains champs peuvent être totalement indisponibles.
Avant de procéder à la migration complète, veuillez consulter les limites et les notes de migration spécifiques à votre source et à votre destination. Ces informations peuvent être étonnamment précises : pour certaines paires de plateformes, la date des articles peut être modifiée et correspondre à la date de migration, tandis que les balises, les pièces jointes ou d’autres données peuvent nécessiter une migration personnalisée.
Liaisons transversales rompues
Les liens entre articles peuvent être rompus lorsque la destination leur attribue de nouveaux identifiants. Certains outils de migration permettent de mettre à jour automatiquement ces liens. Help Desk Migration, par exemple, effectue cette mise à jour pour les liens internes et les références croisées lors des migrations prises en charge.
Une fois la migration terminée, vérifiez systématiquement la nouvelle base de connaissances à la recherche de liens brisés. Examinez séparément les articles traduits et les liens intégrés au code HTML des articles, car ces derniers sont plus faciles à manquer.
Articles dupliqués ou contradictoires
Des doublons peuvent subsister même après avoir nettoyé le contenu avant la migration. Deux articles que vous souhaitiez fusionner peuvent apparaître comme des articles distincts, ou un élément migré peut chevaucher du contenu déjà présent dans le système de destination.
Recherchez les sujets que vous avez consolidés dans la nouvelle base de connaissances et comparez les résultats. À ce stade, vérifiez la présence de doublons apparus lors de la migration, car vous avez déjà traité ceux trouvés dans la source.
Liste de contrôle de consolidation
Il n'est pas nécessaire de tout vérifier manuellement. Certaines décisions requièrent l'intervention d'une personne connaissant le contenu, tandis que les exportations, les rapports de migration et les robots d'exploration peuvent prendre en charge une grande partie des vérifications.
| Que vérifier | Comment le vérifier | Qui devrait s'en occuper ? |
|---|---|---|
| Tout a-t-il été migré ? | Comparez les nombres de la source et de la destination, puis examinez les enregistrements ayant échoué et ignorés dans le rapport de migration. | propriétaire de la migration |
| Les articles sont-ils arrivés intacts ? | Comparez un échantillon avec les originaux, en particulier les articles contenant des images, des fichiers, des traductions et des champs personnalisés. | Équipe de contenu |
| Reste-t-il des doublons ? | Recherchez les mêmes sujets et comparez les résultats similaires côte à côte. | propriétaires de contenu |
| Les liens internes fonctionnent-ils ? | Explorez la nouvelle base de connaissances à la recherche d'erreurs 404 et de liens utilisant encore d'anciennes URL. | Équipe SEO/technique |
| Les anciennes URL mènent-elles aux bonnes pages ? | Parcourez votre ancienne liste d'URL et vérifiez la destination finale de chaque redirection. | Équipe SEO/technique |
| Les données SEO ont-elles survécu ? | Explorez les titres, les méta-descriptions, les URL canoniques, les balises hreflang et les URL du plan du site. | Équipe SEO |
| Y a-t-il eu des changements pendant la migration ? | Comparez les dates de création et de mise à jour après votre date limite, ou utilisez la migration delta si elle est disponible. | propriétaire de la migration |
| Google trouve-t-il les nouvelles pages ? | Vérifiez la Search Console pour les problèmes d'indexation et les anciennes URL que Google explore encore. | Équipe SEO |
| Peut-on mettre hors service en toute sécurité les anciennes bases de connaissances ? | Ne le faites qu'une fois les vérifications ci-dessus effectuées et tout contenu manquant ou incorrect corrigé. | propriétaire de la migration |
Conclusion
Une bonne consolidation des bases de connaissances ne se limite pas à un seul système. Certains contenus peuvent être mieux conservés à leur emplacement actuel ; le reste nécessite une destination claire et un plan précis concernant la gestion de sa structure, de ses liens et des autres données lors de sa migration.
Une fois ces décisions prises, Help Desk Migration peut gérer le transfert entre les plateformes compatibles. Vous pouvez effectuer une migration de démonstration pour visualiser le rendu de votre contenu avant de procéder à la migration complète.
FAQ
Pour migrer le contenu d'une base de connaissances entre plateformes, connectez ou exportez la source, mappez ses enregistrements et champs vers la destination, effectuez une migration de test, puis transférez l'intégralité de la base de connaissances. Vérifiez le contenu migré avant de supprimer la source, en particulier les articles comportant des pièces jointes, des traductions, des champs personnalisés ou une mise en forme complexe.
Vous pouvez généralement migrer les articles, les catégories, les pièces jointes, les images intégrées, les traductions, les auteurs et les métadonnées de la base de connaissances. Les enregistrements et les champs exacts transférables dépendent des fonctionnalités prises en charge par les plateformes source et de destination.
Il est conseillé de séparer les bases de connaissances lorsqu'elles s'adressent à des publics différents, requièrent des niveaux d'accès différents ou sont gérées indépendamment par des responsables clairement identifiés. La consolidation est plus pertinente lorsqu'un même contenu, ou un contenu similaire, doit être conservé à plusieurs endroits.
La consolidation de la base de connaissances peut entraîner des modifications temporaires du classement si les articles sont déplacés vers de nouvelles URL, mais ce changement n'implique pas automatiquement une perte de classement. Associez les anciennes URL à leurs nouvelles destinations, utilisez des redirections permanentes, mettez à jour les liens internes et surveillez l'indexation après la migration.
Il n'existe pas de calendrier fixe pour la consolidation des bases de connaissances, car celui-ci dépend de la quantité et de la complexité du contenu, des plateformes concernées et de l'ampleur du nettoyage et de la déduplication nécessaires. Une migration test permet d'identifier les problèmes de migration, mais le projet complet requiert également du temps pour la revue du contenu, le mappage des URL, les tests et les vérifications post-migration.
Choisissez une plateforme de destination compatible avec le contenu, la structure, les autorisations, les langues, les métadonnées et les flux de travail que vous souhaitez conserver. Testez des articles représentatifs avant de vous engager sur la plateforme afin de vérifier comment votre base de connaissances existante sera transférée.
