Fait : Le service client compte parce qu'il fidélise vos clients, renforce la confiance dans votre marque et transforme les bonnes expériences en relations durables—et en revenus.
Lorsque vous souhaitez faire connaître votre produit, il peut être tentant de se concentrer uniquement sur les campagnes marketing. Mais que se passe-t-il une fois que les gens découvrent réellement votre création ? Votre travail ne fait que commencer, car il est impératif que vos clients aient ensuite une expérience fluide lors de son utilisation, idéalement de manière régulière.
Alors que le marketing peut attirer les clients jusqu'à votre porte, c'est souvent la qualité de votre service qui détermine s'ils resteront, à quelle fréquence ils reviendront et ce qu'ils diront de votre marque à d'autres.
Alors, explorons pourquoi le service client est important et comment transformer la relation de votre entreprise avec ses clients.
Trois avantages du service client
Pensez à la dernière fois où vous avez eu une excellente expérience avec une entreprise. Peut-être avez-vous eu une conversation amicale avec un représentant du support, un remboursement sans tracas, ou vous avez simplement eu l'impression qu'ils vous appréciaient en tant que client. Après cette expérience, vous étiez probablement plus enclin à faire à nouveau des achats chez eux.
C'est un client plus fidèle pour l'entreprise et un grand gain en termes de rentabilité, surtout dans les marchés où d'autres entreprises proposent à peu près les mêmes produits et services.
Oui, des interactions agréables favorisent la fidélité. Et ce n'est pas le seul avantage d'un excellent service client. Examinons d'autres avantages ci-dessous.
1 Construire une image de marque
Les gens se dirigent souvent d'abord vers des plateformes d'avis pour s'assurer qu'une entreprise et son produit sont dignes de confiance. Le simple fait de faire défiler quelques avis peut influencer le choix d'un acheteur de se tourner vers votre marque ou de vérifier les concurrents.
Regardez cet avis réel sur G2 :
Bien que l'évaluateur ne mentionne aucun problème spécifique avec le logiciel lui-même, il évoque néanmoins le service client. Ainsi, d'autres pourraient penser : "Si j'achète ce produit et que quelque chose va mal, serai-je coincé à attendre des lustres pour obtenir de l'aide ?" Cela pourrait les amener à considérer des alternatives, recherchant activement la preuve que le service client des produits concurrents est plus facile à joindre. Ainsi, vous pouvez avoir un produit facile à utiliser à un prix compétitif, mais les gens peuvent toujours se tourner vers des rivaux en raison d'une assistance médiocre.
2 Faciliter l'upselling et le cross-selling
Lorsque vous montrez constamment votre engagement envers la satisfaction des utilisateurs, les clients commencent à vous voir non seulement comme un vendeur cherchant des profits rapides, mais aussi comme un conseiller incontournable.
Lorsque vous recommandez des produits complémentaires ou une mise à niveau logicielle avec de meilleures fonctionnalités, ils seront moins susceptibles de penser : "Ugh, voici encore un discours de vente." Ils prêteront réellement attention, pensant que si vous croyez que cela les aidera, cela doit être une bonne solution.
3 Justifier des prix premium
Non seulement vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes, mais vous pouvez également entrer dans le segment haut de gamme en offrant plus qu'un simple produit. Si vous vendez des produits, vous ne pouvez rivaliser que sur leur prix raisonnable sur le marché. Mais si vous vendez des expériences incroyables, vous pouvez fixer un prix plus élevé pour l'ensemble du package comprenant à la fois des solutions de haute qualité et du support, et cela sera justifié.
Plus de la moitié des répondants de Shep Hyken ont déclaré que le service client comptait plus pour eux que le prix. Ainsi, les gens n'ont pas peur de payer un peu plus pour du confort et de la tranquillité d'esprit. Cela est particulièrement important pour les produits complexes où le support continu est généralement indispensable.
Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier d'un excellent service ; les employés aussi. C'est un véritable win-win pour garder tout le monde heureux !
Voici pourquoi le service client est important pour les employés
Certaines entreprises sont tellement impatientes que leurs travailleurs soient passionnés par leur travail qu'elles ont essayé une méthode inhabituelle : offrir de l'argent (des milliers de dollars !) aux employés pour qu'ils démissionnent, afin que seuls les plus motivés restent. Amazon a repris cette idée de Zappos et l'a mise en pratique pendant des années.
Mais il existe une manière plus pratique de assurer l'engagement de vos employés : en prenant soin de vos clients, vous finirez par prendre soin de vos employés. Et c’est une autre raison pour laquelle l'importance d'un bon service client est cruciale.
Dans un environnement où le service client est une priorité, les agents commencent leur journée en sachant qu'ils communiqueront probablement avec des clients reconnaissants, résoudront des problèmes importants et feront réellement une différence. À l'opposé, dans un environnement où la négativité est la norme, même les agents les plus résilients peuvent s'épuiser à cause des plaintes et des drames incessants.
De plus, une entreprise connue pour un service exceptionnel peut attirer plus facilement les meilleurs talents. Les gens voudront rejoindre cette organisation, car ils savent qu'ils feront partie d'un endroit respecté par les clients et pourront fièrement dire : "Oui, je travaille là-bas."
En fin de compte, un bon service client crée un cycle positif. L'enthousiasme et la productivité des employés se traduisent par de meilleures expériences pour les utilisateurs. À leur tour, les clients satisfaits rendent les agents encore plus motivés.
L'Hôtel Ritz-Carlton et Joshie la girafe
Une histoire réconfortante de l'hôtel Ritz-Carlton à Amelia Island, en Floride, illustre parfaitement l'impact de la bonne morale des employés sur les clients et l'entreprise. En 2012, une famille oublia son jouet préféré, la girafe Joshie, à l'hôtel.
Mais le personnel n'a pas simplement retourné le jouet. Ils ont pris des photos de la girafe profitant des commodités de l'hôtel et ont créé un album des vacances prolongées de Joshie avant de lui renvoyer chez lui.
Tout le monde était heureux : la famille, Joshie, et le personnel de l'hôtel qui s'amusait à donner des soins spa à Joshie. De plus, l'entreprise a également bénéficié de cette situation. Cette histoire fait encore le buzz après 12 ans, et Ritz-Carlton est toujours rappelée comme une chaîne hôtelière pleine de créativité.
Cette situation aurait-elle pu se produire si les employés de l'hôtel devaient gérer des règles strictes axées uniquement sur le profit à court terme de l'entreprise ? Probablement pas, à moins que cela fasse partie de leurs fonctions de "rendre les jouets perdus avec un peu de flair".
Bien que la réponse du Ritz-Carlton ait été remarquable, de telles situations sont relativement occasionnelles. C'est pourquoi nous avons préparé une liste de méthodes infaillibles que vous pouvez utiliser au quotidien pour montrer que vous tenez à vos clients.
Améliorez votre service client avec ces astuces
La qualité de votre service ne doit pas être évaluée uniquement en fonction de la manière dont vous réagissez à des circonstances extraordinaires. Il s'agit de bonnes habitudes façonnées par la culture de votre entreprise, ainsi que d'un processus bien réfléchi (tout en étant suffisamment flexible pour rester créatif). Maintenant que vous savez pourquoi le service client est si important pour votre entreprise, voyons comment vous pouvez l'améliorer.
| Astuces pour le service client | Détails et exemples |
Restez proactif | Anticipez les besoins des clients avec des actions comme des recommandations personnalisées, des notifications de réapprovisionnement, des rappels de panier, des FAQ, des demandes de feedback et des alertes pour les problèmes potentiels. Exemple : la page de conseils de Delta Airlines pendant les pannes informatiques de 2024. |
Voyez la personne derrière chaque demande | Utilisez les profils clients avec l'historique des interactions et les préférences. Combinez des outils d'IA comme Zendesk pour des réponses 24/7 avec une touche humaine afin de garder les interactions significatives. |
Intégrez le libre-service | Proposez des solutions comme des portails clients, des chatbots IA et des forums communautaires. Exemple : le chatbot Erica de Bank of America et le forum d'Adobe. Assurez-vous toujours que des agents humains sont disponibles pour les problèmes complexes. |
Encouragez les retours | Recueillez des retours via des enquêtes dans l'application, des formulaires par email et des enquêtes anonymes auprès des employés. Agissez sur les suggestions pour instaurer la confiance et l'engagement. Exemple : 71 % des clients estiment que leurs retours sont ignorés, mais y répondre favorise la fidélité. |
Investissez dans la formation des employés | Concentrez-vous sur l'intégration, les compétences relationnelles, les formations basées sur des scénarios et la maîtrise des outils pour autonomiser les employés et améliorer les interactions avec les clients. |
Adoptez un support omnicanal | Automatisez les tâches avec des help desks offrant des fonctionnalités comme le support vocal, des outils d'IA, des bases de connaissances multilingues et des analyses. Les capacités omnicanal garantissent un support fluide sur toutes les plateformes. |
Restez proactif
Être proactif, c'est savoir ce que vos clients ont besoin avant même qu'ils s'en rendent compte. Vous n'avez pas à être un lecteur de pensées, mais avec les bonnes techniques, cela pourrait donner l'impression que vous l'êtes.
Le service proactif peut se présenter sous différentes formes :
- Offrir des recommandations personnalisées basées sur l'historique des achats
- Informer les clients réguliers des moments de réapprovisionnement
- Rappels des articles en attente dans les paniers d'achat
- Fournir des sections de FAQ pour résoudre les défis courants
- Demander des retours plutôt que d'attendre des plaintes
- Envoyer un avertissement concernant un problème produit à venir
Et même si quelque chose d'inattendu se produit, vous pouvez toujours partager des directives générales concernant les prochaines étapes. C'est ce que certaines compagnies aériennes ont fait pendant les pannes informatiques liées à CrowdStrike en juillet 2024, lorsque des milliers de vols ont été annulés. Delta a créé une page de conseils avec des solutions possibles pour que les voyageurs se sentent moins frustrés par les annulations de vols. De plus, cela a certainement allégé la charge de leur personnel.
Voyez la personne derrière chaque demande
Les jours où le nom d'un destinataire suffisait à impressionner sont révolus. Maintenant, vous pouvez vous appuyer sur des profils détaillés des clients avec l'historique des interactions, les données comportementales et même les canaux de communication préférés pour offrir une aide personnalisée. Vous avez juste besoin d'un logiciel robuste pour centraliser, segmenter et analyser ces données.
Vous pouvez aller encore plus loin avec des outils basés sur l'IA, comme Zendesk, qui peuvent générer des réponses personnalisées 24/7. Mais voici le défi : à mesure que la technologie devient plus intelligente, il devient essentiel de garder une approche humaine. Les gagnants sont ceux qui tirent profit de l'IA tout en rendant chaque interaction naturelle et significative.
Intégrer l'auto-service
Les clients préfèrent souvent trouver des réponses par eux-mêmes plutôt que de rester en attente simplement pour changer leur mot de passe ou annuler un abonnement. Selon l'étude 2024 sur l'état du service client et de l'expérience client, 26% des personnes ont quitté une marque en raison de l'absence d'options d'auto-service. Et ce n'est pas surprenant, car même les magasins physiques introduisent des bornes de libre-service et des applications mobiles pour faire leurs courses en magasin.
Voici quelques solutions courantes d'auto-service :
- Les portails clients permettent aux clients de consulter l'historique des achats, suivre les commandes et mettre à jour leurs informations personnelles sans contacter un agent.
- Les chatbots IA peuvent aider à résoudre des problèmes, suggérer des produits et même gérer les retours. Le chatbot Erica de Bank of America peut comprendre l'intention des clients, répondre à leurs questions, fournir des informations sur les dépenses mensuelles et bien plus encore.
- Les forums communautaires offrent un espace où les utilisateurs peuvent poser des questions et partager des astuces. Le forum d'Adobe compte 39 300 membres au moment de la rédaction et couvre l'ensemble de la suite logicielle.
Cependant, l'auto-service ne doit pas remplacer complètement les humains. Un agent en direct devrait toujours être disponible pour aider lorsque les chatbots et les forums ne peuvent pas fournir une solution.
Encourager les retours
Les idées brillantes ne devraient pas venir uniquement du sommet, mais aussi de tous les niveaux de l'organisation et de l'extérieur. Les employés qui sont en contact direct avec les clients et les clients qui utilisent réellement votre produit peuvent apporter une toute nouvelle perspective. Il suffit de mettre en place des mécanismes de retour d'information.
Pour les clients, vous pouvez configurer des enquêtes dans l'application qui apparaissent après certaines actions ou envoyer des formulaires de retour par e-mail avec une récompense pour les remplir. En ce qui concerne les employés, effectuez des sondages anonymes pour obtenir des retours honnêtes.
Dans un rapport sur les enquêtes de satisfaction, Shep Hyken a découvert que 71% des répondants estiment que leurs suggestions tombent dans l'oreille d'un sourd. Alors, rappelez-vous d'agir réellement sur les retours afin de prouver que cette statistique n'est qu'un stéréotype et faire en sorte que les répondants se sentent appréciés.
Investir dans la formation des employés
De plus, n'oubliez pas de prioriser une formation complète et continue pour vos agents car ce sont eux qui représentent votre marque, à la fois sur le terrain et au téléphone.
Un onboarding complet est essentiel afin que les nouveaux arrivants puissent se familiariser avec vos produits et les personnes qu'ils vont servir. Les ateliers sur les compétences comportementales sont utiles pour développer l'empathie et améliorer l'écoute active. La formation basée sur des scénarios devrait également être envisagée, afin que les agents puissent prendre des décisions en toute confiance dans différentes situations. Cela libère non seulement votre temps d'une supervision constante, mais aide également les employés à ressentir un sentiment de responsabilité.
Et ne négligez pas les programmes de formation logiciels. Que votre organisation repose sur un système CRM, une plateforme de gestion de tickets ou d'autres outils, les agents doivent savoir comment les utiliser efficacement pour ne pas se laisser distraire de leurs activités principales.
Adopter un support omnicanal qui répond à vos besoins
En parlant des outils de service client, il est impossible de ne pas mentionner l'automatisation, qui est l'épine dorsale de tous les processus de service client. Pourquoi vos employés devraient-ils passer des heures sur des tâches manuelles quand la saisie de données, la segmentation, le traitement des remboursements et la collecte de retours peuvent être effectués en quelques clics ? L'automatisation est une opportunité pour réduire le coût par ticket et orienter les efforts humains dans la bonne direction.
Le marché regorge de solutions de service client différentes, vous êtes donc sûr de trouver celle qui correspond à vos flux de travail. Par exemple, les services d'assistance sont des hubs centralisés où votre équipe peut gérer et résoudre les demandes sans effort. Les options avancées offrent une gamme de fonctionnalités, telles que :
- Support vocal et résumés par IA
- Bases de connaissances multilingues
- Gestion des SLA
- Suivi de la productivité des employés
- Analytique et reporting
Bien que vous n'ayez peut-être pas besoin de toutes ces fonctionnalités, prêtez attention aux capacités omnicanal afin de pouvoir répondre à une demande sur les réseaux sociaux, la continuer par e-mail, et la finaliser par téléphone, tout en garantissant une expérience cohérente pour le client. En gros, votre support peut être l'outil unique dont vous avez besoin pour suivre avec succès tous les conseils mentionnés ci-dessus.
Mot de la fin
Alors, pourquoi le service client est-il important ? Les produits peuvent répondre à des besoins similaires, et les prix s'ajustent rapidement, mais l'expérience que vous offrez est ce qui vous distingue. Un excellent service montre que les clients sont bien plus que de simples transactions pour votre entreprise, et c'est ce qui les incitera à revenir. Nourrissez les interactions, investissez dans la formation des employés, automatisez les tâches routinières, et vous atteindrez finalement vos objectifs !
