Imagina un chatbot con IA que va más allá de responder las preguntas de tus clientes y toma medidas, como cancelar pedidos, gestionar devoluciones, solucionar problemas y mucho más. ¡Qué alivio, sobre todo si gestionas cientos de interacciones a diario!
Este nivel de automatización ya no es solo una visión. Ya está aquí en forma de agentes de IA, un gran avance con respecto a los chatbots tradicionales. El potencial es enorme: Gartner predice que los agentes de IA gestionarán hasta el 80 % de los problemas de los clientes para 2029, lo que reducirá drásticamente los costes operativos en un tercio.
En este artículo, profundizaremos en la IA de Agentic y cómo su empresa puede beneficiarse de ella. También le guiaremos para elegir la solución adecuada para aprovechar al máximo su potencial y exploraremos las mejores soluciones disponibles en el mercado, incluyendo Zendesk AI Agents y sus alternativas.
¿Qué es un agente de IA?
A diferencia de los chatbots tradicionales, los agentes de IA se basan en grandes modelos de lenguaje (LLM), lo que les permite comprender y comunicarse en lenguaje natural. Además, son más independientes: una vez que se establece un objetivo, un agente de IA puede crear un plan y tomar las medidas necesarias por sí solo, lo que los hace ideales para gestionar tareas complejas de varios pasos con mínima intervención.
Los agentes de IA suelen conectarse con herramientas y fuentes de datos de terceros. Por ejemplo, un agente de atención al cliente puede actualizar los registros de los clientes en su CRM durante una interacción de soporte. Además, aprenden y mejoran continuamente, ofreciendo resultados más inteligentes y eficientes con el tiempo.
Veamos cómo se ve en acción.
¿Cómo funciona un agente de IA?
Imagine que un cliente visita el sitio web de una tienda en línea e inicia un chat para devolver un artículo de una compra anterior. El agente de IA lo reconoce como una solicitud, verifica la información relevante del pedido y guía al cliente en el proceso de devolución. Si el cliente pregunta algo que no le corresponde, el agente transfiere la conversación sin problemas a un agente humano, quien le proporciona el contexto para que el cliente no tenga que volver a empezar.
Durante la interacción, el agente de IA actualiza registros de forma autónoma, gestiona tickets de soporte y aprende de la conversación para ofrecer respuestas aún mejores la próxima vez.
Y este es solo un ejemplo de un agente de IA.
Tipos de agentes de IA
Los agentes de IA se presentan en diversas formas. Estas son las principales, cada una con sus propias ventajas:
Agentes de IA para atención al cliente
Los agentes de IA para atención al cliente están diseñados para brindar soporte instantáneo 24/7 a través de diversos canales, como correo electrónico, chat, redes sociales y mensajería. Los agentes de IA Zendesk , Freddy de Freshworks y Fin de Intercomse encuentran entre los agentes de IA de atención al cliente más conocidos.
Agentes de soporte de TI
Los agentes de IA en las mesas de ayuda de TI pueden solucionar problemas técnicos, restablecer contraseñas, monitorear el estado del sistema y guiar a los usuarios a través de los pasos de configuración o solución de problemas, liberando al personal de TI para desafíos más complejos.
Representantes de desarrollo de ventas (SDR)
Estos agentes de IA califican clientes potenciales, programan reuniones y nutren a los prospectos a través del embudo de ventas. Al analizar los datos e interacciones de los clientes, personalizan el contacto, responden preguntas sobre los productos y garantizan que los equipos de ventas se centren en las oportunidades más prometedoras.
Asistentes de compras
Los asistentes de compra con IA guían a los clientes a través de la selección de productos, responden preguntas sobre características o disponibilidad y ayudan con el proceso de compra. Pueden recomendar productos según su historial de navegación y preferencias, lo que hace que las compras en línea sean más personalizadas.
Agentes de IA para equipos de marketing
Los agentes de IA enfocados en marketing ayudan con la gestión de campañas, la creación de contenido, la segmentación de audiencias y el análisis de rendimiento. Automatizan tareas de marketing repetitivas, sugieren optimizaciones y ofrecen información para maximizar el impacto de las campañas.
Agentes de gestión del conocimiento
Estos agentes organizan, actualizan y recuperan información de extensas bases de conocimiento. Garantizan que empleados y clientes tengan acceso rápido a información precisa y actualizada, y pueden identificar lagunas de contenido o artículos obsoletos, recomendando actualizaciones según sea necesario.
¿Cómo pueden los agentes de IA Zendesk y otras soluciones de IA de Agentic ayudar a su negocio?
soporte inmediato , una expectativa común entre los clientes. Las empresas que utilizan Lyro, Tidio , han visto reducir los tiempos de respuesta hasta en un 97 % . Esta disponibilidad permanente y los tiempos de respuesta más rápidos aumentan la satisfacción del cliente.
Automatizar las interacciones rutinarias con agentes de IA no solo mejora la satisfacción de sus clientes, sino que también impulsa la eficiencia y reduce costos. Soluciones como Zendesk AI Agents pueden automatizar hasta el 80 % de las interacciones con los clientes, mientras que Erica de Bank of America ayudó a reducir los costos de atención al cliente en un 10 % . Al gestionar tareas repetitivas, los agentes de IA también reducen el agotamiento de los equipos de atención al cliente.
Además, los agentes de IA facilitan la escalabilidad del soporte a medida que crece tu negocio. Por ejemplo, TaskRabit utilizó un agente de IA para gestionar un aumento del 60 % en el volumen de tickets durante su expansión internacional. Esto demuestra cómo la IA puede ayudar a las empresas a gestionar los aumentos repentinos de demanda sin sacrificar la calidad del servicio.
Sin embargo, es importante recordar que para obtener estos beneficios es necesario un uso inteligente y estratégico de los agentes de IA.
Mejores prácticas para el uso de agentes de IA de atención al cliente en diferentes sectores
Un estudio reciente de LangChain muestra que la atención al cliente es la tercera área más popular para la adopción de agentes de IA, después de la investigación y el resumen, y la productividad personal. Estos son algunos de los casos de uso más impactantes de agentes de IA para la atención al cliente por sector:
Comercio electrónico y venta minorista
- Seguimiento de pedidos . Proporciona a tus clientes información instantánea sobre el estado de tus pedidos, el envío y las fechas de entrega estimadas.
- Devoluciones y cambios . Guía a los clientes en los procesos de devolución, emite etiquetas de devolución y actualiza el inventario automáticamente.
- Recomendaciones personalizadas . Analice las preferencias y el historial de navegación de sus clientes para sugerir productos relevantes, impulsando las ventas y la interacción.
- Respondiendo preguntas frecuentes . Gestionamos un gran volumen de preguntas rutinarias sobre productos, políticas y procedimientos las 24 horas, los 7 días de la semana.
Cuidado de la salud
- Programación de citas . Automatiza reservas, recordatorios y cancelaciones.
- Recordatorios de medicamentos y tratamientos . Envíe notificaciones oportunas y responda preguntas sobre recetas o planes de atención .
- Evaluación y triaje de síntomas . Brindar orientación inicial según los síntomas y derivar a los pacientes al centro de atención o especialista adecuado.
- Asistencia con seguros y facturación . Aclaración de coberturas, tramitación de reclamaciones y respuesta a preguntas sobre facturación.
Finanzas y banca
- Gestión de cuentas . Ayuda a los clientes a consultar saldos, revisar transacciones y actualizar sus datos personales.
- Detección de fraude . Supervise la actividad de la cuenta, detecte transacciones sospechosas y notifique a los clientes en tiempo real.
- Solicitudes automatizadas de préstamos y créditos . Guía a los usuarios a través del proceso de solicitud y proporciona información instantánea sobre su elegibilidad.
- Asesoramiento financiero personalizado . Ofrezca consejos personalizados y recomendaciones de productos basados en los datos de sus clientes.
Viajes y hospitalidad
- Reservas . Automatiza la reserva de vuelos, hoteles o actividades, y gestiona cambios o cancelaciones.
- Actualizaciones de viaje . Reciba alertas en tiempo real sobre retrasos, cambios de puerta de embarque o ajustes de itinerario.
- Sugerencias de itinerario personalizadas . Recomiende actividades, restaurantes o mejoras según las preferencias del viajero.
- Recopilación de opiniones de clientes . Anima a los huéspedes a dejar reseñas y analiza sus comentarios para mejorar el servicio.
Telecomunicaciones
- Solución de problemas técnicos . Guía a los usuarios en la configuración del dispositivo, problemas de conectividad e interrupciones del servicio.
- Facturación y gestión de planes . Responda preguntas sobre facturas, procese pagos y recomiende mejoras de planes.
- Solicitudes de servicio . Automatice tareas como la activación de SIM, la portabilidad numérica y la renovación de servicios.
- Soporte proactivo . Monitoree el uso y ofrezca soluciones o actualizaciones proactivamente según los hábitos de los clientes.
Los mejores agentes de IA para atención al cliente: agentes de IA Zendesk y otros
Al adoptar la IA con agentes, tiene dos opciones principales: desarrollar una solución internamente o recurrir a un proveedor externo. Para tomar la mejor decisión, le recomendamos explorar primero las opciones disponibles en el mercado.
Agentes de inteligencia artificial Zendesk
Los Agentes de IA Zendesk son bots con tecnología de IA diseñados para automatizar una amplia gama de solicitudes de servicio de clientes y empleados a través de chat, correo electrónico, redes sociales y más. Aprovechando modelos avanzados de IA generativa como GPT-4o, ofrecen conversaciones contextuales multi-turno y pueden actuar en su nombre mediante API.
Los agentes de IA Zendesk admiten 79 idiomas, ofrecen análisis robustos y están listos para implementarse en minutos, sin necesidad de capacitación exhaustiva. Usted mantiene el control con flujos de conversación que guían las acciones del agente para casos de uso específicos y flujos híbridos que combinan pasos programados con IA generativa para una mayor flexibilidad.
Fuente : Zendesk
En lo que respecta al precio de Zendesk , están disponibles como parte de todos Zendesk Customer Service Suite, con precios que van desde $19 a $115 por puesto/mes, o como un complemento con funciones mejoradas e integraciones de API para conectarse con otras plataformas de soporte técnico.
Freshworks AI (Freddy AI)
Freddy AI Agent es una de las alternativas más populares a Zendesk Freshworks , con tecnología GenAI, gestiona solicitudes de soporte a través de la web, correo electrónico, redes sociales, Slack y Microsoft Teams.
Fácil de configurar, Freddy aprende rápidamente de la base de conocimientos de su empresa (incluidos enlaces públicos y documentos internos), se adapta a las necesidades del usuario, comprende el contexto y ofrece un servicio altamente personalizado en varios idiomas. Además, resume las interacciones, sugiere los siguientes pasos y proporciona información práctica para mejorar la calidad del servicio.
Fuente : Freshworks
Freddy AI Agent está disponible con Freshdesk o Freshchat, a partir del plan Pro (49 $ por usuario/mes) o el plan Growth (19 $ por usuario/mes). Ambas opciones cubren las primeras 500 sesiones. Las sesiones adicionales tienen un precio de 100 $ por cada 1000.
Intercom: Agente de inteligencia artificial de Fin
Intercom con tecnología GenAI que ofrece soporte similar al de un humano por correo electrónico, chat en vivo , teléfono, redes sociales, SMS, WhatsApp y Slack. Extrae respuestas precisas de su base de conocimientos, archivos PDF, fuentes internas y URL externas.
Fin se adapta al tono de su marca y a los flujos de trabajo de soporte, comprende 45 idiomas, adapta las respuestas según el tipo de cliente, genera análisis prácticos y puede realizar tareas como cancelar pedidos o actualizar detalles de facturación.
Fuente : Intercom
Puede integrar Fin con su mesa de ayuda existente por $0,99 por resolución o usar este agente de IA de servicio al cliente dentro de la plataforma de servicio al cliente de Intercoma $0,99 por resolución (para el agente de IA) más tarifas de plataforma a partir de $29 por puesto por mes.
Salesforce: Agente de servicio de Agentforce
Agentforce Service Agent es un bot de servicio al cliente con IA generativa, impulsado por la plataforma de IA de Salesforce . El bot asiste a los clientes por chat web, correo electrónico, SMS y Slack 24/7. Resuelve consultas comunes con rapidez y precisión aprovechando datos empresariales confiables, como artículos de la base de conocimientos, registros de CRM y fuentes externas.
El agente de servicio de Agentforce comprende el contexto, admite conversaciones de múltiples turnos y puede tomar medidas en nombre de su equipo: hacer reservas, abrir o actualizar casos de soporte, procesar pedidos, actualizar información de cuenta y más.
Para utilizar el servicio Agentforce Service Agent, simplemente suscríbase a la plataforma Agentforce, cuyo precio es de $2 por conversación.
HubSpot: Agente de atención al cliente de Breeze
Breeze Customer Agent es HubSpot con tecnología de IA, disponible en chat, WhatsApp, Facebook, correo electrónico y canales de voz . Ofrece respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, como el estado de un pedido o el restablecimiento de contraseñas, y deriva los problemas más complejos a agentes humanos.
Este es otro ejemplo de un agente de IA que aprende de diversas fuentes, como archivos PDF y artículos de la base de conocimientos. Además, mejora continuamente aprendiendo de cada interacción. Además, puede detectar lagunas de conocimiento basándose en interacciones anteriores y colaborar con el agente de la base de conocimientos para subsanarlas.
Fuente : HubSpot
La configuración es rápida y sencilla. Aunque las opciones de personalización son algo limitadas, usted mantiene el control sobre los rasgos y el comportamiento de su agente. Por ejemplo, puede asignarle una personalidad, eligiendo entre Amable, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso.
Breeze Customer Agent está incluido en los planes Service Hub Professional y Enterprise de HubSpot
Agentes de IA Kustomer
El Agente de IA de Kustomerestá diseñado para brindar soporte rápido y confiable las 24 horas, atendiendo a sus clientes dondequiera que estén, ya sea por SMS, voz, chat, correo electrónico o aplicaciones de mensajería. Gracias a la fluidez de las transferencias, las tareas complejas pueden transferirse fácilmente del Agente de IA al agente humano y viceversa, garantizando que cada interacción se gestione de forma eficiente y personalizada.
Fuente : Kustomer
Puedes personalizar la voz y el tono de tu Agente de IA para que reflejen fielmente tu marca, creando una experiencia del cliente consistente y atractiva. Disponible como complemento para todos de la plataforma Kustomer , Kustomer tiene un precio inicial de tan solo $0.60 por conversación.
Tidio: Lyro
Lyro es Tidio que ayuda a los clientes a través del chat en vivo , el correo electrónico, las redes sociales y otros canales.
Impulsado por el modelo de lenguaje amplio Claude de Anthropic y la IA patentada de Tidio, Lyro comprende la intención del cliente y responde utilizando únicamente su contenido de soporte verificado, incluyendo sus documentos de ayuda, preguntas frecuentes y hasta 1000 páginas web. Fácil de configurar, Lyro puede resolver la mayoría de las preguntas de los clientes, automatizar tareas como la comprobación del estado de los pedidos o la creación de tickets, y gestionar múltiples conversaciones simultáneamente. El agente de IA ha sido reconocido por su facilidad de uso, alta resolución y tiempos de respuesta rápidos (menos de seis segundos).
Fuente : Tidio
Puedes usar Lyro directamente en Tidio o integrarlo con otras plataformas de soporte técnico. Cada Tidio incluye 50 conversaciones de Lyro gratuitas, con límites más altos disponibles en los planes de pago.
Cómo elegir el agente de IA adecuado
Como muestran estos ejemplos de agentes de IA, el mercado de software de atención al cliente está repleto de soluciones innovadoras de IA con agentes. ¿Cómo elegir la adecuada para su negocio? Aquí tiene algunos consejos útiles:
- Analiza tu perfil de soporte . Analiza detenidamente los tipos y el volumen de consultas que recibe tu equipo de atención al cliente, los canales que prefieren tus clientes (como chat, correo electrónico o redes sociales) y los idiomas que necesitas para brindar soporte. Esto te ayudará a identificar las características esenciales que debe tener tu agente de IA.
- Considere las integraciones . Muchos centros de ayuda ofrecen agentes de IA integrados. Revise su plataforma actual: podría descubrir que incluye todo lo que necesita, lo que le ahorra la molestia de empezar desde cero.
- Piensa en las necesidades de tu sector . Si, por ejemplo, te dedicas al comercio electrónico, prioriza agentes de IA que se integren a la perfección con plataformas como Shopify o Magento. La compatibilidad específica para cada sector puede marcar una gran diferencia en el rendimiento y la facilidad de uso.
- No descuide el cumplimiento normativo . Si su empresa opera en un sector con regulaciones estrictas, asegúrese de que el agente de IA que elija cumpla con todos los estándares de cumplimiento y seguridad necesarios.
Incluso si ha encontrado una solución que funciona bien, esté atento al mercado. La tecnología de IA evoluciona rápidamente y las nuevas herramientas podrían ofrecer características o eficiencias que valga la pena considerar en el futuro.
Una mirada a los agentes de IA en el futuro
Los últimos avances en IA agentica demuestran que estos asistentes impulsados por GenAI se están volviendo rápidamente más capaces y autónomos. La IA agentica actual no solo responde a las consultas de los clientes, sino que también puede planificar, tomar decisiones y actuar de forma independiente, lo que supone un gran avance respecto a los chatbots tradicionales.
Estas tendencias resaltan cómo la IA agente está transformando el servicio al cliente, brindando una automatización más inteligente , mayor eficiencia y un nuevo estándar de independencia para los asistentes digitales.
Reflexiones finales
La IA de Agentic se está convirtiendo en el nuevo estándar para automatizar las interacciones de atención al cliente. Si aún no ha integrado esta tecnología en su flujo de trabajo de soporte, ahora es el momento perfecto para hacerlo.
El mercado está repleto de agentes de IA potentes, económicos y fáciles de implementar. De hecho, es muy probable que su plataforma de soporte técnico actual ya incluya un agente de IA, por lo que quizás ni siquiera necesite configuración adicional.
Help Desk Migration está aquí para ayudarte si estás considerando un cambio. Podemos migrar sin problemas tus datos de atención al cliente a una nueva plataforma equipada con funciones avanzadas de IA (como Zendesk AI Agents), lo que te ayudará a aprovechar al máximo el soporte basado en IA con mínimas interrupciones.
