La pregunta natural que surge es ¿por qué es importante gestionarlo adecuadamente? Bueno, cuatro de cada cinco clientes abandonan una marca a la que han sido fieles tras solo tres o menos malas experiencias. Uno de cada cinco se marcha tras una sola experiencia insatisfactoria.
No cometa el error de pasar por el largo y costoso proceso de captación de clientes para luego perderlos. Asegúrese de retenerlos con un soporte técnico de primera calidad . Una forma importante de garantizarlo es gestionar eficazmente los tickets de soporte.
Le mostraremos el impacto de los tickets de soporte en la calidad de su servicio. Analicemos con más detalle qué son, de dónde provienen, cómo los usan los agentes y los elementos clave que incluyen.
¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte documenta formalmente una consulta o un problema que su equipo de soporte debe abordar. Se crea cuando clientes potenciales o existentes se comunican con su empresa e inician sesión en un sistema de soporte técnico, también conocido como sistema de tickets.
¿Cómo utilizan los agentes de soporte los tickets?
Los agentes pueden usar el ticket para seguir el progreso de la resolución , asegurándose de que están abordando eficazmente el problema o la consulta. Así es como suelen usar los tickets:
- Recibir y revisar: Los agentes reciben una notificación cuando se crea un ticket. Revisan los detalles del ticket, incluyendo la información de contacto del cliente, la descripción del problema y los archivos adjuntos.
- Categorizar y priorizar: Los agentes categorizan los tickets según el tipo de problema (p. ej., facturación, soporte técnico) y los priorizan por urgencia e importancia. Esto les ayuda a gestionar el flujo de trabajo eficazmente.
- Investigar y solucionar problemas: Los agentes investigan el problema revisando el historial de la cuenta del cliente, los tickets anteriores y cualquier información proporcionada. Pueden solicitarle detalles adicionales para comprender mejor el problema.
- Colaborar: si el problema requiere más experiencia o aportes de otros departamentos, los agentes escalan el ticket o consultan con sus colegas .
- Responder y resolver: Los agentes se comunican con el cliente para brindarle actualizaciones y soluciones. Esto puede implicar múltiples interacciones para garantizar la resolución completa del problema.
- Documentar acciones: Los agentes documentan todas las acciones realizadas, incluyendo la comunicación con el cliente, los pasos para la resolución de problemas y las resoluciones. Esto crea un registro claro para futuras consultas.
- Cerrar ticket: Una vez resuelto el problema, los agentes cierran el ticket y lo marcan como resuelto. Algunos sistemas también permiten a los agentes realizar un seguimiento para garantizar que la solución sea efectiva.
- Analizar y mejorar: Los agentes y equipos de soporte revisan periódicamente los tickets cerrados para identificar tendencias , problemas comunes y áreas de mejora. Esto ayuda a perfeccionar los procesos y a mejorar la atención al cliente en general.
La anatomía de un ticket de atención al cliente
Un ticket de atención al cliente es más que un simple registro de una consulta. Es una herramienta dinámica que evoluciona a lo largo del proceso de soporte. Normalmente, un ticket incluye lo siguiente:
- ID del ticket . El sistema de tickets asigna a cada incidencia un identificador único, lo que permite a los clientes consultarlas y a los agentes rastrearlas.
- Información del cliente. El ticket presenta la identidad del cliente con información de perfil, como su nombre, datos de contacto e información de la cuenta.
- Descripción del problema. Esta sección contiene el problema o la consulta, tal como lo describe el cliente. Debería brindar a los agentes una idea clara del problema y cómo abordarlo.
- Nivel de prioridad. Algunos problemas son más urgentes y deben priorizarse según corresponda. Sus tickets deben indicar su nivel de urgencia, con etiquetas como baja, normal, alta y crítica.
- Estado. Para facilitar a los agentes el seguimiento de su progreso, los tickets deben mostrar su estado actual con etiquetas de estado, como: abierto, pendiente, en curso, vencido, cerrado y cancelado.
- Agente asignado. Los tickets también deben mostrar a los miembros del equipo responsables de gestionarlos. De esta manera, sabrá a quién responsabilizar de su resolución.
- Historial de comunicaciones. Los tickets incluyen un registro de interacciones previas, como llamadas y chats entrantes del cliente, e intentos de resolución por parte de los agentes.
- Detalles de la resolución. El software de gestión de incidencias debe registrar los pasos seguidos para resolver el problema y detallar el resultado final. De esta forma, dispondrá de datos que le proporcionarán información práctica y lecciones aprendidas.
Maximiza los beneficios de tus tickets asegurándote de que incluyan todas estas características clave. Esto también ayudará a determinar por qué llegan.
De dónde provienen los tickets de soporte al cliente
Los tickets de soporte técnico provienen de diversas fuentes. Las empresas suelen permitir que los clientes se pongan en contacto con ellas a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: los clientes envían correos electrónicos a una dirección de soporte dedicada, que genera automáticamente un ticket de soporte.
- Llamadas telefónicas: los agentes de soporte registran las llamadas de los clientes en el sistema de tickets y crean tickets para cada problema.
- Chat en vivo: Las interacciones a través del chat en vivo en el sitio web o la aplicación de la empresa se convierten en tickets de soporte.
- Formularios de contacto: Los envíos desde los formularios de contacto en el sitio web de la empresa generan tickets de soporte.
- Redes sociales: Las consultas o quejas de los clientes plain a través de plataformas de redes sociales (por ejemplo, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) se convierten en tickets.
- Portales de clientes: los clientes registran sus problemas directamente en el sistema de mesa de ayuda a través de un portal de autoservicio .
- Soporte en la aplicación: los problemas informados a través de las funciones de soporte en la aplicación crean tickets.
- Sistemas automatizados: las alertas o notificaciones generadas por el sistema (por ejemplo, desde herramientas de monitoreo) crean tickets automáticamente.
- Mensajes de texto/SMS: Las solicitudes de soporte enviadas por SMS o mensajes de texto se pueden convertir en tickets.
- Foros de la comunidad: los problemas planteados en foros de la comunidad o paneles de discusión se pueden marcar y convertir en tickets de soporte.
Un buen servicio de asistencia canaliza todas las consultas de los clientes en un único lugar, lo que ayuda a sus representantes de atención al cliente a visualizar y clasificar todos los tickets de soporte en diferentes tipos. En la siguiente sección, compartiremos los tipos principales.
¿Cuáles son los tipos de tickets de soporte?
Cuando todo está clasificado y es fácil de encontrar, se genera una sensación de satisfacción. Organizar los tickets de soporte según su naturaleza no es la excepción. De esta forma, las empresas pueden garantizar que cada solicitud de un cliente sea atendida por el equipo adecuado, de la manera correcta y en el momento oportuno.
Echemos un vistazo a los tipos más comunes de tickets de soporte, su propósito y ejemplos reales.
Tickets de soporte técnico
Los tickets de soporte técnico son el primer tipo al que debe prestar atención. Surgen cuando los clientes experimentan problemas técnicos con el producto o servicio de una empresa. Los tickets de soporte técnico requieren un profundo conocimiento del producto para solucionar el problema lo antes posible. Esto suele derivar en una escalada del ticket para que se remita a alguien con mayor experiencia y autoridad.
El propósito y ejemplo de los tickets de soporte técnico:
- Solución de problemas de errores y fallos de software
- Asistencia con la instalación, configuración y actualizaciones de software
- Recuperación de datos perdidos o dañados
- Solución de problemas de conexión y otros problemas de red
- Diagnóstico proactivo de problemas potenciales e implementación de propuestas de mejora de funcionalidad
Los tickets de soporte técnico proporcionan una conexión directa entre los clientes y el equipo de soporte, pero requieren una atención inmediata. Esto afecta directamente la fidelidad y la satisfacción del cliente.
Tickets de soporte de facturación y pagos
Los tickets de soporte de facturación y pagos están diseñados para resolver cualquier asunto relacionado con las transacciones financieras entre una empresa y sus clientes. Su resolución suele tardar más que la de otros tipos de tickets debido al procesamiento de pagos y la interacción con terceros (bancos u otras instituciones financieras). Lo importante es mantener al cliente informado del estado de su problema financiero para evitar frustraciones y demostrar que su solicitud está siendo procesada.
Propósito y ejemplo de tickets de soporte de facturación y pago:
- Corrección de datos incorrectos o incompletos en las facturas
- Resolución de problemas relacionados con reembolsos o compensaciones
- Renovar o cancelar la suscripción del cliente, cambiar el plan de precios o cambiar los métodos de pago
- Proporcionar detalles sobre el estado del procesamiento del pago
- Asesoramiento sobre opciones de pago, paquetes y condiciones
Este tipo de ticket garantiza que las inquietudes financieras de sus clientes se resuelvan con rapidez y precisión. Como resultado, las empresas mantienen la confianza de los clientes y evitan pérdidas de ingresos.
Tickets de soporte de ventas
Los tickets de soporte de ventas rastrean las interacciones de los clientes durante todo el proceso de venta. Estos tickets ayudan a los clientes potenciales al proporcionar información actualizada sobre el servicio o producto de la empresa, optimizar el proceso de distribución y garantizar una experiencia de cliente de alta calidad .
El propósito y el ejemplo de los tickets de soporte de ventas:
- Responder solicitudes de características de productos, ofertas especiales y disponibilidad
- Ayudamos a los clientes a elegir la opción más adecuada a sus necesidades
- Procesar pedidos, rastrear su estado y resolver posibles problemas de compra
- Creación de ofertas o cotizaciones individuales
- Recopilación de comentarios sobre la calidad de los productos o servicios
El manejo eficaz de los tickets de soporte de ventas impulsa las ventas y crea relaciones a largo plazo con la marca.
Tickets de soporte de RR.HH
Los tickets de soporte de RR. HH. abordan inquietudes relacionadas con los procesos de recursos humanos, las políticas de la empresa, el desarrollo profesional y las condiciones laborales. A diferencia de otros tipos de tickets, estos se centran en la interacción dentro de la empresa. Los tickets de soporte de RR. HH. ayudan a los empleados a obtener rápidamente la información o el apoyo que necesitan, lo que aumenta su satisfacción y garantiza el cumplimiento de todas las políticas internas de la empresa.
El propósito y el ejemplo de los tickets de soporte de RR.HH.:
- Atender solicitudes de desarrollo profesional
- Resolución de problemas relacionados con la incorporación de nuevos empleados
- Asesoramiento sobre políticas internas de la empresa
- Proporcionar a los empleados los recursos necesarios para el trabajo
- Manejo de disputas entre empleados y prestación de apoyo para resolverlas
Los tickets de soporte de RRHH garantizan una comunicación interna estable para que los empleados puedan concentrarse en sus funciones dentro de la empresa.
¿Cuáles son los elementos clave de los tickets de soporte?
Los elementos clave de los tickets de soporte ayudan a las empresas a ofrecer un servicio de alta calidad , una resolución rápida y una experiencia de usuario positiva. Los tickets estructurados e informativos permiten a los equipos de atención al cliente comprender mejor las necesidades de los clientes. Esto es importante no solo para la resolución de tickets, sino también para construir relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza y el compromiso.
Echemos un vistazo a los elementos clave de los tickets de soporte que harán que el historial de interacción sea consistente, estructurado y personalizado.
1. Número de billete único
Un número de ticket único identifica cada solicitud, entre otros. Esto simplifica la búsqueda y el seguimiento del estado de un ticket para que los agentes puedan gestionar las solicitudes de forma eficiente.
Este número también garantiza que los clientes puedan rastrear la solicitud sin tener queplainlos detalles cada vez: todo lo que tienen que hacer es proporcionar el número y el agente tendrá acceso a todo el historial de interacción.
2. Información del cliente
La información del cliente incluye datos de contacto, nombre y otros datos importantes que ayudan a identificarlo. De esta forma, los agentes pueden adaptar rápidamente la comunicación a sus necesidades . También ayuda a verificar al cliente y vincular la solicitud a una persona específica.
3. Resumen del problema
Una breve descripción general de los tickets de soporte ofrece un resumen rápido antes de examinarlos en detalle. El objetivo es garantizar que refleje el punto principal de la solicitud.
Un resumen de problemas claro y preciso ayuda a los agentes a ordenar y priorizar los tickets para que puedan llegar a los tickets urgentes más rápidamente.
4. Descripción del problema
Una descripción detallada del problema proporciona toda la información necesaria sobre la solicitud del cliente, junto con detalles que pueden ayudar al agente a resolverla. Cuantos más detalles incluya, más fácil será para el agente analizar el problema y encontrar la solución adecuada.
Este campo es esencial, especialmente cuando se trata de casos complejos donde el agente necesita tener todos los hechos para tomar la decisión correcta.
5. Nivel de prioridad
El nivel de prioridad indica la urgencia del ticket de soporte. Ayuda al equipo de atención al cliente a definir qué solicitudes requieren respuesta primero. Establecer un nivel de prioridad claro garantiza que los tickets críticos se resuelvan rápidamente.
El nivel de prioridad también permite a los gerentes dirigir recursos y coordinar equipos eficazmente para lograr el máximo impacto. Los niveles de prioridad más comunes son bajo, medio, alto y urgente.
6. Categoría o tipo
La categoría o el tipo ofrecen a los agentes una visión clara del problema según su naturaleza. De esta manera, los representantes de atención al cliente pueden encontrar una solución más rápidamente. Por ejemplo, puede tratarse de una solicitud técnica, un problema de pago o una consulta de ventas.
Otra ventaja de categorizar un ticket es la oportunidad de asignarlo al equipo correcto inmediatamente.
7. Archivos adjuntos
Los archivos adjuntos, como capturas de pantalla o documentos, pueden simplificar considerablemente el diagnóstico del problema. Los agentes pueden comprender el problema más rápidamente y evitar hacer preguntas innecesarias a los clientes.
8. Fecha de vencimiento o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
Una fecha de vencimiento o SLA establece un plazo para la resolución de tickets y evita retrasos. Esto ayuda a garantizar que cada ticket se procese dentro del plazo previsto.
Los plazos claros crean un sentido de responsabilidad entre los representantes y aumentan la satisfacción del cliente.
9. Estado
El estado de un ticket indica su etapa actual. Los estados típicos incluyen abierto, pendiente, en proceso o completado. Proporciona a clientes y agentes un seguimiento del progreso en tiempo real y les ayuda a ver si la resolución va por buen camino.
También ayuda a supervisar el rendimiento del equipo y a tomar medidas oportunas en caso de retrasos.
10. Agente o grupo asignado
Los detalles sobre el agente o grupo asignado indican quién es responsable de resolver un ticket de cliente en particular.
También simplifica los procesos internos de la empresa y permite gestionar de forma clara la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
11. Registro de comunicaciones
El registro de comunicaciones contiene todas las interacciones relacionadas con un ticket, lo que permite a los agentes revisar rápidamente el historial de comunicaciones con el cliente. Esto evita que los agentes le hagan las mismas preguntas y garantiza la consistencia del servicio.
Además, un historial de comunicación claro brinda a varios agentes la oportunidad de trabajar en un ticket en particular sin perder detalles importantes.
12. Detalles de la resolución
Los detalles de la resolución contienen un resumen de la solución, indicando el resultado preciso. Este campo ayuda a resolver con mayor rapidez otras solicitudes sobre el mismo tema.
Además, los tickets completados con una descripción detallada de la solución se pueden utilizar como artículos adicionales de la base de conocimientos y como una opción de autoservicio.
En resumen
Tras analizar todos los porqués de un ticket de soporte, la conclusión es simple: cada ticket de soporte correctamente tramitado es una oportunidad para resolver el problema de un cliente y generar confianza en su empresa. Por eso, cada ticket debe contener todos los detalles necesarios para garantizar un proceso de resolución rápido y preciso. Al fin y al cabo, un cliente satisfecho que recibe una solución rápida y de alta calidad a través de un ticket de soporte se convertirá en su mejor embajador, aumentando su fidelidad y atrayendo nuevos clientes.
Preguntas frecuentes
Para gestionar los tickets de soporte de manera eficaz:
- Centralice todas las solicitudes entrantes de diferentes canales (correo electrónico, chat, redes sociales) en un único sistema de tickets.
- Asegúrese de que cada ticket incluya todos los detalles necesarios para su resolución.
- Asigne tickets a los miembros adecuados del equipo según su experiencia.
- Establecer prioridades y realizar un seguimiento del progreso para garantizar respuestas oportunas.
- Utilice herramientas automatizadas para la categorización y el enrutamiento de tickets para agilizar el proceso.
Las cosas más importantes que deben incluirse en cada ticket de soporte son:
- Número de ticket único : es fácil rastrear, buscar y monitorear solicitudes para seguir el progreso del ticket.
- Información del cliente : detalles como el nombre del cliente y la información de contacto ayudan a los agentes a personalizar la comunicación y verificar la identidad del cliente.
- Fecha de vencimiento : establece un marco de tiempo claro para resolver el ticket de soporte, garantiza respuestas oportunas y ayuda a los agentes a priorizar su carga de trabajo.
- Descripción detallada del problema : incluir todos los detalles y el contexto relevantes ayuda a los agentes a comprender rápidamente el problema y encontrar una solución eficaz.
- Nivel de prioridad : indica qué tan urgente es el problema y ayuda a los equipos de soporte a priorizar los tickets.
El proceso de manejo de tickets de soporte al cliente normalmente incluye las siguientes etapas:
1. Creación de tickets
El cliente envía una solicitud a través de un canal de comunicación preferido.
2. Categorización y priorización de tickets
El ticket se clasifica según el tipo de problema (técnico, facturación, etc.) y se le asigna un nivel de prioridad según su urgencia.
3. Asignación a un agente
El ticket se asigna a un agente o equipo de soporte especializado en manejar el tipo específico de solicitud.
4. Revisión del agente y respuesta inicial
El agente asignado revisa los detalles del ticket, se comunica con el cliente para solicitar confirmación o información adicional si es necesario y comienza a trabajar en la resolución.
5. Resolución y comunicación
El agente proporciona una solución y la comunica claramente al cliente, asegurándose de que se cubran todos los detalles necesarios.
6. Cierre de tickets
Una vez resuelto y confirmado el problema del cliente, el ticket se marca como cerrado.
Un sistema de tickets de soporte organiza y ayuda a gestionar las solicitudes en todos los canales. Estas son las razones por las que deberías usar un sistema de tickets de soporte:
- Seguimiento centralizado: mantiene todas las solicitudes en un solo lugar para facilitar el acceso y la gestión.
- Tiempos de respuesta más rápidos: la priorización y la automatización ayudan a los agentes a abordar rápidamente los problemas urgentes.
- Mejor experiencia del cliente: los agentes pueden ver un historial de interacción completo para obtener respuestas más personalizadas.
- Integración de IA y bots: automatiza consultas comunes con chatbots e IA, lo que reduce la carga de trabajo del agente y brinda a los clientes respuestas instantáneas.
- Análisis detallado: los informes y las métricas rastrean el rendimiento y ayudan a identificar áreas de mejora.
- Responsabilidad clara: cada ticket está asignado, lo que garantiza un seguimiento oportuno.
