Descubra los secretos para brindar un servicio al cliente excepcional en 2024 a través de valiosos consejos y mejores prácticas.
Un buen helpdesk que satisfaga las necesidades de su empresa ayuda a mejorar su servicio al cliente. Puede facilitar la gestión de tareas tediosas, responder a los clientes con mayor rapidez y mejorar su satisfacción.
solo del helpdesk Son las personas que lo respaldan quienes hacen que todo funcione. Son quienes brindan un buen servicio al cliente. Son su fuente de vida.
Entonces, hoy vamos a hablar sobre algunas cosas básicas pero esenciales que puedes hacer para mejorar el servicio de atención al cliente del servicio de asistencia desde el punto de vista humano.
1) Aprenda a redactar notas informativas sobre tickets
Unas notas de ticket claras y completas son fundamentales para brindar un excelente servicio al cliente. Considéralas como una narrativa que describe las acciones ya tomadas para resolver el problema.
Al trabajar en la solicitud, los agentes suelen involucrar a compañeros de otros departamentos. Por lo tanto, asegúrese de que cuanto más detallada sea su narrativa, mejores resultados obtendrá. Además, las notas informativas del ticket ayudarán a la persona a cargo del caso y documentarán la solución en caso de que sea necesario revisarla.
La fórmula para un ticket informativo se parece a esto:
- ¿Quién y cuándo habló con el cliente?.
- Identificación del billete.
- Una lista de las medidas adoptadas y sus resultados.
- Consejos sobre qué debe hacer la persona que se hace cargo del caso o con quién hablar para resolver el problema
- Cuándo el personal helpdesk debe actualizar al cliente.
Pero, además de escribir notas informativas, asegúrese de que todos los miembros del equipo de soporte las lean.
2) Maneja las llamadas como un profesional
Puede parecer obvio, pero las primeras palabras y el tono que usan los agentes al responder la llamada marcan el tono de la conversación. Sin embargo, responder correctamente es solo una parte del proceso. Al hablar con el cliente, ciertas frases pueden agravar el problema rápidamente. Por ejemplo:
- "No puedo hacer nada". Si trabajas en un helpdesk , siempre hay algo que puedes hacer. Incluso si no puedes ofrecer una solución inmediata, puedes delegar el caso a otro especialista que pueda ayudarte.
- "No encuentro ningún registro de tu compra/cuenta". Genial, ¿y ahora qué? Recuerda, tu trabajo es resolver un problema, no crearlo. Así que, en lugar de usar esta frase destructiva, empieza a hacer preguntas. Por ejemplo, quizás el cliente hizo un pedido con otro nombre, dirección, número de teléfono, etc.
- “Lo siento mucho. Lo siento mucho. Lo siento mucho”. Reconocer tu error es excelente, pero debes trabajar de nuevo para encontrar una solución. En lugar de eso, di algo como: “Lamento que hayas tenido esta experiencia; haremos todo lo posible para solucionarlo en las próximas horas”.
- “Desafortunadamente, no…” Si no puede proporcionar el servicio solicitado, ofrezca una alternativa en su lugar.
- "Déjame revisar". Esta frase es demasiado vaga. Explica plain cómo vas a comunicarte con los clientes.
3) Capacitar a los agentes para resolver casos complejos
Quizás lo más crucial sea enseñar a tu gente a gestionar trabajos complejos . No porque te ayude a resolver problemas más rápido, sino porque fomenta un ambiente saludable entre tus trabajadores. Un trabajador feliz es más productivo y, por lo tanto, más valioso a largo plazo.
No tiene que preocuparse de que sus clientes se queden sin respuesta. Muchas soluciones de soporte técnico cuentan con un robusto sistema de IA que gestionará algunos problemas sin problemas. Además, una vez que su personal esté más capacitado, estará preparado para solucionar problemas que ni los novatos ni yo podemos mejorar. Invierta más tiempo en las personas y pronto verá resultados increíbles.
4) Integración de redes sociales del Help Desk
A continuación, necesita establecer una presencia sólida en redes sociales. Y la mejor manera de lograrlo es mediante una integración específica con las redes sociales del servicio de asistencia. Para quienes no estén familiarizados, la mayoría de las soluciones de asistencia (si no todas) cuentan con un sistema de integración adecuado en redes sociales que permite a sus agentes ver múltiples mensajes de diversas plataformas desde un único punto de acceso.
Por ejemplo, en Zoho Desk, todas las solicitudes de los clientes llegan a una bandeja de entrada unificada. Puedes distinguir por qué canal se ha recibido la solicitud gracias a los iconos únicos cerca de cada uno. Fuente: Zoho
Hoy en día, todos los clientes suelen estar bien informados y saben lo que quieren, pero la mayoría son impacientes. Esto se debe a que todos desean una respuesta rápida y precisa, y lo más importante, quieren estar disponibles en todas las redes sociales simultáneamente.
En otras palabras, el mejor servicio al cliente es cuando alguien quiere contactarte y puede hacerlo donde quiera. Por lo tanto, ya sea por correo electrónico o redes sociales, debes estar presente en todas partes y listo para gestionar cualquier problema. Aquí es donde las integraciones con el servicio de asistencia en redes sociales resultan útiles. Estas herramientas fomentan la fidelización de los clientes y facilitan su retroalimentación, algo fundamental para tu negocio.
5) Grabadora de vídeo de la mesa de ayuda
El contenido de video en línea pasó de ser un sueño lejano a una forma popular de promocionar su negocio e ideas. Es una de las mejores, si no la mejor, maneras de anunciar cualquier producto o servicio. Naturalmente, las soluciones de soporte técnico seguirán el mismo ejemplo. Si tiene una herramienta moderna de soporte técnico y no tiene una grabadora de video configurada o habilitada, le sugerimos que la instale de inmediato.
El contenido de vídeo facilita la comunicación cara a cara, lo cual es cierto, pero el punto es que el vídeo es más rápido que el chat en vivo.
Los clientes no tienen que escribir mensajes largos ni describir las cosas con gran detalle. En cambio, pueden mostrar qué les preocupa y qué tipo de problema tienen. Esto agilizará el trabajo y mejorará la relación con los clientes, haciéndola más personal al mismo tiempo.
Lecturas relacionadas: Mejores prácticas de Help Desk para mejorar el servicio al cliente
6) Ejecutar una base de conocimientos interna
Los clientes no son los únicos que pueden beneficiarse de una base de conocimientos exhaustiva. A medida que su empresa crece, la cantidad de procesos que los empleados deben seguir y de conocimientos aumenta hasta tal punto que contar con una buena base de conocimientos ya no es una opción, sino una necesidad.
Invertir tiempo y dinero en la creación de un centro de información interno puede agilizar el flujo de trabajo y facilitar la incorporación de nuevos empleados. Esto significa que toda su información estará ordenada y preparada para ser utilizada por desconocidos. Estos son los cuatro pilares de una base de conocimiento interna sólida y funcional:
- Información cuidadosamente preparada
- Software confiable
- Estructura de información eficiente
- Plataforma de retroalimentación
Todo esto parece absurdo a simple vista, pero si apilamos cada componente uno encima del otro, todo queda bastante claro. De hecho, elimine la información redundante o "deseable" y deje solo lo esencial. Luego, proporcione un sistema de visualización adecuado para que sus empleados no tengan que usar múltiples pilas de información para encontrar información. Asegúrese de que la estructura y el orden sean coherentes. Si sus datos se presentan primero en la estructura de calcetines, cepillos de dientes y duchas, solo ralentizará a su personal. Asegúrese de tener una estructura de cepillos de dientes, duchas y calcetines. Por último, deje espacio para la retroalimentación, y todo irá bien.
Tener una buena base de conocimientos interna lleva tiempo, pero te beneficiará casi de inmediato. Siempre que un miembro de tu equipo de atención al cliente se tope con un problema, puede consultar la documentación antes de reportarlo. O, si tienes nuevos empleados, puedes presentarles todos los procesos esenciales para que puedan dedicar más tiempo a desarrollar habilidades de atención al cliente. Ahorrarás tiempo y dinero en capacitación y, al mismo tiempo, mejorarás tu relación con los clientes: una situación beneficiosa para todos.
7) Desarrollar una cultura de calidad primero
Un excelente servicio al cliente se puede lograr mediante una capacitación rigurosa y trabajo continuo. Sin embargo, eso no es todo. Puede mejorar sus habilidades de servicio al cliente estableciendo una cultura sólida que priorice la calidad. Nos referimos a que usted le ofrezca un servicioplain y excelente a su personal.
Explícales que un buen servicio al cliente es cuando llevas tu teléfono roto al centro de garantía y gladly , mientras que un servicio al cliente excelente es cuando no solo lo reparan, sino que te lo devuelven sin costo. Esta mentalidad te ayudará a mejorar las relaciones con los clientes y a crear una imagen pública positiva, libre de publicidad negativa. Como resultado, tu personal podrá superarse con más frecuencia. Además, tus clientes seguramente notarán la mejora en el servicio al cliente.
Asegúrese de que su equipo de atención al cliente siga este mantra. Dedique tiempo aplain las diferencias fundamentales entre un excelente servicio al cliente y disfrutará de una mayor interacción y ventas.
8) Establecer un ciclo de retroalimentación
Por último, otra buena manera de mejorar el servicio al cliente es establecer un circuito de retroalimentación constante. Es fundamental reconocer que el servicio al cliente no se puede gestionar caso por caso, incluso si no se trabaja a gran escala. Sin embargo, crear un formulario de retroalimentación sencillo puede ayudarle a comprender mejor las ventajas y desventajas de forma mucho más sencilla.
Su objetivo es aprender lo máximo posible sobre la experiencia del cliente , independientemente de si los datos llegan por teléfono o correo electrónico. Por lo tanto, le sugerimos que utilice un sistema de soporte técnico con un fuerte componente social. ¿Por qué? La mayoría de la gente no se molesta en dar su opinión, pero siempre hay una minoría que publica sus comentarios negativos en sus redes sociales, donde los nuevos usuarios buscan más información sobre su negocio. ¿Ve adónde nos lleva esto?
Se podría argumentar que se pueden moderar los comentarios, pero no parece una buena estrategia, ya que se trata de censura. Y todos sabemos cómo la gente percibe estas acciones. Por lo tanto, una solución de soporte técnico que redirija el comentario a un formulario de respuesta adecuado garantizará que la persona que presenta plain pueda revelar el problema con mayor precisión. Además, se le preguntará para obtener más detalles. Esto mejorará la experiencia del cliente y le ayudará a mantener una buena reputación.
9) Mejorar el tiempo de respuesta utilizando los datos recopilados
No se limite a presionar a sus agentes para que respondan más rápido; aproveche los datos para optimizar sus tiempos de respuesta. Sabemos que a los clientes no les gusta que los pongan en espera o que esperen un correo electrónico, pero ¿está aprovechando al máximo la información de los datos para ayudar a sus agentes a mejorar su eficiencia ? Es hora de aprovechar el poder de las actualizaciones de datos personalizables que ofrecen servicios como Ringover.
Imagine tener actualizaciones en tiempo real al alcance de la mano, con métricas como el tiempo promedio de abandono de llamadas, el tiempo máximo de espera, el nivel de servicio y los tiempos de entrada y salida de la TMC. Esta información le permite rastrear patrones y descubrir información valiosa que, de otro modo, podría haber pasado desapercibida. Al aprovechar el potencial de los datos, no solo optimiza los tiempos de respuesta, sino que también obtiene una comprensión más profunda de sus operaciones de atención al cliente. No se trata solo de hacer más, sino de hacerlo de forma más inteligente y eficaz con la ayuda de datos en tiempo real.
10) El soporte omnicanal sigue impulsando la eficiencia del servicio de soporte
Manténgase a la vanguardia ofreciendo soporte omnicanal. Atrás quedaron los días en que sus clientes se limitaban a una o dos opciones de contacto. Los clientes de hoy esperan flexibilidad, la posibilidad de comunicarse de diversas maneras y transiciones fluidas entre canales.
Imagínese esto: un cliente envía un ticket de soporte rápido desde su teléfono mientras está en movimiento y, si el problema persiste, pasa sin problemas a una llamada con un agente. Para cumplir con estas expectativas, asegúrese de que su sistema de soporte ofrezca diversas opciones: teléfono, correo electrónico, SMS, chatbot en su sitio web o aplicación . La clave es la versatilidad: permita que sus clientes elijan cómo interactuar con usted y permítales cambiar de canal cuando les convenga. Esto no solo satisface las diversas preferencias de su base de clientes, sino que también posiciona a su empresa como una empresa receptiva y centrada en el cliente en el panorama de la atención al cliente en constante evolución.
11) Incorporar el mapeo del recorrido del cliente
Visualizar y optimizar la experiencia del cliente es el proceso estratégico de mapear la experiencia del cliente con una empresa, desde su reconocimiento inicial hasta su fidelización. Esta práctica permite a las empresas identificar y mejorar aspectos de la experiencia del cliente, como la reducción de los puntos de fricción y la optimización de la personalización.
Herramientas clave, como el mapa del recorrido del cliente, representan visualmente los puntos de contacto, los puntos débiles y los momentos cruciales en la interacción del cliente con la empresa. Por ejemplo, si el mapa detecta problemas durante el proceso de compra, se pueden realizar ajustes para mejorar la eficiencia.
Este proceso dinámico requiere revisión y actualizaciones continuas para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes. Al invertir en comprender la experiencia del cliente, las empresas pueden crear experiencias más agradables, eficientes y memorables, fomentando así la satisfacción y la fidelización del cliente.
Notas finales
Los consejos mencionados anteriormente son fundamentos que creemos que pueden agilizar significativamente el flujo de trabajo y mejorar el servicio al cliente.
Sin embargo, la atención al cliente requiere una mejora continua, sistemas eficientes y personal capacitado. Cuando todo esto funciona en sintonía, su empresa contará con un helpdesk que contribuirá a aumentar la satisfacción del cliente.
