Si está considerando migrar sus datos de un sistema a otro, es fundamental desarrollar un plan integral. Por lo tanto, revisemos las reglas de migración de datos más importantes que toda empresa debe seguir durante el proceso de migración de su servicio de atención al cliente.
El software de atención al cliente que utiliza puede tener un impacto significativo en el éxito de su negocio. Sin embargo, con la constante aparición de herramientas de soporte más nuevas y eficientes, es crucial reevaluar periódicamente su infraestructura tecnológica y cambiar a un software de soporte técnico superior cuando sea necesario; de lo contrario, corre el riesgo de quedarse atrás de la competencia. Esto aplica a todo el software empresarial, incluidas las plataformas de soporte técnico y de asistencia.
Sin embargo, los cambios en el servicio de asistencia técnica implican inevitablemente la migración de datos, un proceso que conlleva riesgos inherentes. Por ejemplo, una asignación incorrecta de datos puede causar un caos; los atacantes podrían interceptar datos en tránsito; la importación de registros podría tardar demasiado, lo que pone en peligro la continuidad del servicio al cliente; o el presupuesto de la plataforma de origen podría agotarse y el software de atención al cliente podría bloquearse después de que la transferencia de datos ya esté en pleno proceso.
Afortunadamente, puede mitigar estos riesgos si cumple con algunas reglas de migración de datos. Pero antes de profundizar en los requisitos empresariales para la migración de datos y cómo se aplican a Help Desk Migration, veamos si necesita migrar datos primero.
Resumen
Evaluación de la pila tecnológica: Evalúe periódicamente sus herramientas empresariales para garantizar que satisfagan sus necesidades y mantengan su competitividad en el mercado. Esté atento a las nuevas soluciones de atención al cliente que ofrecen mayor eficiencia y funcionalidades.
Riesgos de la migración de datos: Comprenda los riesgos potenciales que conlleva la migración de datos, como la ubicación incorrecta de los datos en el destino, las brechas de seguridad, las interrupciones del servicio y las limitaciones presupuestarias. Una gestión inadecuada de la migración de datos puede tener consecuencias significativas para las operaciones de su empresa.
Razones para la migración de datos de la mesa de ayuda: explore escenarios comunes que pueden requerir la migración de datos de la mesa de ayuda, como insatisfacción con las soluciones actuales, consideraciones de costos o fusiones/adquisiciones que requieren compartir datos.
Requisitos comerciales para una migración de datos exitosa:
- a. Integridad de los datos: garantizar que los datos permanezcan precisos y consistentes durante todo el proceso de migración para evitar interrupciones en las operaciones y mantener la satisfacción del cliente.
- b. Mapeo de datos: mapee con precisión los campos de datos de la plataforma de origen a la plataforma de destino para evitar inconsistencias en la transferencia de datos.
- c. Tiempo de inactividad mínimo: Planifique una interrupción mínima de las operaciones comerciales durante la migración programando horas de baja demanda o implementando soluciones temporales. O utilice la migración Delta desde Help Desk Migrationy, una vez completada la migración completa, importe los registros nuevos y actualizados que aparecieron en su origen durante la transferencia de datos.
- d. Seguridad de datos: Implemente mecanismos de cifrado y controles de acceso para proteger los datos tanto en tránsito como en reposo. O bien, compruebe si el servicio de migración que utiliza cumple con los requisitos de seguridad correspondientes.
- e. Presupuesto: Asignar eficazmente recursos para cubrir todos los aspectos del proceso de migración, incluidas las herramientas de software, el personal y los posibles gastos imprevistos.
Requisitos específicos para la migración de datos de la mesa de ayuda:
- a. Migración de datos del agente: asegúrese de que toda la información esencial del perfil del agente se importe con precisión, incluidos nombres, detalles de contacto y roles/permisos.
- b. Migración de tickets y datos relacionados: migre tickets junto con los detalles asociados, como ID del ticket, información del solicitante, descripción del problema, estado, etiquetas y archivos adjuntos.
- c. Migración de campos de tickets personalizados: para conservar atributos de datos específicos que no están disponibles en el destino como campos estándar, agréguelos y asigne campos de tickets personalizados en la plataforma de destino.
Directrices para la planificación y ejecución de la migración de datos de la mesa de ayuda:
- Definición del alcance: Defina claramente el alcance de la migración de datos para evitar tiempo y gastos innecesarios. Con Help Desk Migration, puede solicitar el filtrado de datos y mover los registros seleccionados a la plataforma de destino.
- Establecimiento de plazos: establecer plazos claros para cada fase de la migración, considerando factores como el volumen de registros y los métodos de transferencia de datos.
- Preparación de datos: limpie y estandarice los datos antes de la migración para reducir las interrupciones y garantizar la precisión durante todo el proceso.
- Asignación de responsabilidades: definir claramente los roles y responsabilidades de los miembros del equipo involucrados en el proceso de migración para garantizar una coordinación y colaboración efectivas.
- Pruebas y controles de seguridad: antes y después de la migración, realice pruebas y controles de seguridad exhaustivos para verificar la funcionalidad del sistema y la integridad de los datos.
- Precisión de los datos: Valide la precisión de los datos migrados comparándolos con el sistema anterior. Con Help Desk Migration, durante la demostración, recibirá un informe con los ID de los registros para facilitar la comparación de los mismos datos en el origen y el destino.
Con Help Desk Migration, la transferencia de datos se simplifica y automatiza. Sus servicios de soporte no tendrán tiempo de inactividad y no necesitarán soluciones alternativas. El Asistente de Migración ofrece opciones completas y una asignación intuitiva, además de un conjunto de personalizaciones predefinidas. Pruebe la herramienta de migración automatizada con una demostración gratuita antes de proceder con la migración completa.
¿Por qué necesita la migración de datos?
Existen numerosas razones por las que las empresas consideran migrar los datos del servicio de asistencia. Estos son los casos más comunes:
- Desea cambiar a una solución de soporte técnico diferente . Es posible que su solución actual de atención al cliente no satisfaga plenamente las necesidades de su empresa: se ha vuelto demasiado cara y sus funciones ya no satisfacen adecuadamente sus necesidades.
- Desea consolidar sus soluciones empresariales con un solo proveedor para optimizar las operaciones y mejorar la interoperabilidad . Migrar los datos del servicio de asistencia a un proveedor que ofrezca otras herramientas empresariales, como gestión de proyectos, gestión documental, automatización de ventas o CRM, puede mejorar la eficiencia y la colaboración.
- Desea importar datos de servicio al cliente a una nueva solución para mejorar la experiencia del agente y del cliente . Esto podría implicar la implementación de funciones como una mejor gestión de tickets, tiempos de respuesta más rápidos o soporte personalizado basado en datos completos del cliente.
- Se enfrenta a cambios en los requisitos regulatorios o estándares del sector . En vista de estos requisitos, necesita migrar los datos del servicio de asistencia a una solución con funciones de seguridad mejoradas y controles de cumplimiento. Esto garantiza que la información confidencial de los clientes esté adecuadamente protegida y que la empresa cumpla con las regulaciones pertinentes.
- Una adquisición de su empresa con otra . En este caso, necesita consolidar la información de su servicio de asistencia con la empresa con la que se fusiona. También podría necesitar migrar a una solución de asistencia que utilice la otra empresa.
Las circunstancias pueden variar, pero el objetivo fundamental sigue siendo el mismo: una migración de datos rápida, eficiente y de bajo riesgo. Para lograrlo, es necesario seguir reglas específicas de migración de datos.
¿Cuáles son los requisitos comerciales para la migración de datos?
Sea cual sea su motivación para la transferencia de datos del servicio de asistencia, las reglas fundamentales para una migración de datos exitosa se mantienen constantes en todos los escenarios. En esencia, necesita:
- Evite la corrupción y pérdida de datos durante la migración.
- Mantenga intacta la estructura de sus datos.
- Mantener la continuidad del servicio durante la migración.
- Proteja los datos antes, durante y después de la migración.
- Asegúrese de que su presupuesto cubra todas las necesidades de migración.
Ahora, profundicemos en lo que implica cada uno de estos requisitos comerciales para la migración de datos.
Integridad de los datos
Al transferir datos, siempre existe la posibilidad de corrupción y pérdida de datos. Las consecuencias pueden ser graves. Por ejemplo, si una tienda online no transfiere correctamente el historial de interacciones, las preferencias de los clientes o la información de contacto a un nuevo servicio de asistencia, las consecuencias pueden incluir:
- Interrupción de las operaciones diarias, como el procesamiento de pedidos y la atención al cliente
- Insatisfacción del cliente si recibe productos incorrectos
- Falta de experiencias personalizadas debido a la falta de datos históricos
- Toma de decisiones gerenciales deteriorada debido a la falta de datos críticos
- Problemas de cumplimiento legal derivados del mal manejo de datos
Por lo tanto, es fundamental priorizar la integridad de los datos durante todo el proceso de migración. Garantizar la precisión de los registros de atención al cliente es fundamental en la migración de datos.
Mapeo de datos
Con conjuntos de datos complejos que incluyen diferentes campos, formatos y estructuras, el mapeo preciso de datos es crucial para garantizar que los campos de registro de la plataforma de origen coincidan con precisión con los campos correspondientes en la plataforma de destino.
Una asignación incorrecta de datos, donde los datos se asignan a campos incorrectos, puede generar resultados similares a los mencionados anteriormente en relación con la corrupción de datos. ¡Imagine gestionar tickets de soporte que se asocian con clientes equivocados!
Por lo tanto, es fundamental alinear los campos de datos del sistema de origen con los del sistema de destino antes de iniciar help desk migration . Esto no solo garantiza la integridad de los datos, sino que también agiliza el proceso de migración al reducir el riesgo de errores, omisiones e inconsistencias.
Descubra cómo Help Desk Migration ayuda a mapear y hacer coincidir los campos de datos de la plataforma de origen con los campos de la plataforma de destino.
Tiempo de inactividad mínimo
La migración de datos a menudo requiere una interrupción temporal de las operaciones porque, en algunos casos, no se puede utilizar la plataforma de origen y, en otros casos, la plataforma de destino no está lista para ejecutar el servicio de soporte.
El tiempo de inactividad puede ser costoso: dependiendo del tamaño de una empresa, perder el servidor principal durante solo una hora puede costarle a una empresa entre $50,000 y $5 millones .
Dado que la migración de datos puede durar desde horas hasta semanas, dependiendo de la cantidad de datos que se migren, minimizar el tiempo de inactividad es una regla de negocio clave. Las estrategias para minimizar el tiempo de inactividad pueden incluir programar la migración durante horas de menor actividad o implementar soluciones temporales para mantener los niveles de servicio.
Seguridad de datos
Trasladar datos del punto A al punto B siempre conlleva el riesgo de interceptación. Si no se utilizan mecanismos de cifrado adecuados, los atacantes pueden interceptar datos durante la transferencia entre sistemas. El almacenamiento y procesamiento inadecuados de datos también suponen riesgos de ciberseguridad.
Antes de comenzar la migración, garantice la seguridad de sus datos, tanto en tránsito como en reposo. Ya sea que desarrolle su propia aplicación de migración o utilice un proveedor externo, asegúrese de que los mecanismos de cifrado, los controles de acceso y otras medidas de seguridad estén implementados.
¿Desea migrar los datos de su Help Desk de forma segura? Nuestra solución automatizada, Help Desk Migration, garantiza la seguridad con:
Medidas de seguridad:
- Protección de acceso de empleados con cifrado y autenticación de dos factores.
- Política de retención de datos para eliminar los datos de migración después de períodos establecidos.
- Protección del entorno de producción con medidas estrictas.
- Infraestructura alojada en Alemania con seguridad física robusta.
- Datos protegidos en tránsito y en reposo con encriptación y firewalls.
Medidas organizativas:
- Acuerdos de confidencialidad con los empleados.
- Compromiso de continuidad del negocio durante al menos seis meses.
- Auditorías de seguridad periódicas y planes de recuperación ante desastres.
- Segregación de funciones entre los miembros del equipo.
Características de seguridad:
- Autenticación de dos factores y monitorización de acceso.
- Recomendaciones para cambios de contraseñas y restricciones de acceso.
- Se anima a los usuarios a informar sobre vulnerabilidades.
Cumplimiento : Adherencia a estándares de la industria como HIPAA , EU GDPR , ISO/IEC 27001:2013 y PCI DSS.
Para obtener más detalles, consulte nuestra Política de seguridad, Acuerdo de nivel de servicio o contáctenos si tiene alguna pregunta.
Costo de migración de datos
Las limitaciones presupuestarias han interrumpido muchos proyectos de migración de datos. Establezca un presupuesto y asigne recursos antes de que su proyecto de migración tome impulso.
El costo dependerá en gran medida del enfoque de migración elegido.
- Uso de la herramienta de importación integrada del proveedor de soporte técnico. Algunos proveedores de soporte técnico ofrecen herramientas de importación de datos gratuitas, pero con capacidades limitadas de transferencia de datos. A menudo, la CSV requiere obtener un volcado de datos y estructurarlo para que se ajuste a los requisitos de la plataforma.
- Los servicios de terceros tienen diferentes políticas de precios, y el precio se obtiene tras solicitar un presupuesto. Las opciones de migración varían en funcionalidad y capacidades. Estos servicios suelen contabilizar todos los registros y cobrar por ello; no hay una demostración transparente; los resultados se ven después de unos días.
- En comparación con otras opciones, Help Desk Migration ofrece funciones avanzadas, personalizaciones integradas y trabajo a medida. El costo de la migración de datos depende de la cantidad de registros, el par de migración y la las plataformas de origen y destino . Tras ejecutar una demostración (que tarda varios minutos), obtendrá precios detallados. Sin embargo, a diferencia de otros métodos, Help Desk Migration no contabiliza los archivos adjuntos, los comentarios ni las notas como registros independientes.
Todas estas pautas clave de migración se aplican universalmente a cualquier escenario de transferencia de datos. Además, es importante considerar los requisitos empresariales específicos para la migración de datos del servicio de asistencia.
Help Desk Migration: ejemplos de requisitos de migración de datos
A continuación se muestran algunos ejemplos de requisitos de migración específicos para los datos de la mesa de ayuda.
Datos del agente
Al migrar registros de servicio al cliente, es imperativo migrar toda la información esencial del perfil del agente desde la plataforma de origen a la plataforma de destino, incluidos nombres, direcciones de correo electrónico, detalles de contacto y roles/permisos.
Con Help Desk Migration, puede vincular las cuentas y grupos de agentes si su software de soporte técnico ofrece esta opción. Si ha desactivado o eliminado agentes, puede asignar sus tickets a un agente predeterminado, que usted mismo seleccione. De esta forma, todos los tickets se transferirán intactos.
Ticket y datos relacionados
Para que una nueva solución de soporte técnico sea útil, debe migrar los tickets de la plataforma de origen a la de destino, incluidos todos los detalles asociados, como ID del ticket, CC en los tickets, created_at, updated_at, closed_at, notas, estado, etiquetas, prioridad, archivos adjuntos, etc.
Help Desk Migration se encarga del trabajo pesado y migra los datos esenciales junto con los datos personalizados. También puede filtrar los datos y ajustar el flujo de migración estándar a las necesidades específicas de su negocio. Los datos disponibles para importar se encuentran en nuestro sitio web. Por ejemplo, estos son los datos que se pueden consolidar entre dos instancias Zendesk .
Campos personalizados
La personalización es una excelente opción hasta que necesites cambiar tu sistema de soporte técnico. Además, las plataformas de atención al cliente varían en cuanto a los campos estándar y, a veces, en su tipo, y algunas ofrecen campos personalizados.
Antes de continuar con help desk migration, debe escanear ambas plataformas en busca de campos personalizados; en el contexto de help desk migration, estos son campos presentes en el sistema de origen pero no en el sistema de destino.
Si se encuentran campos personalizados, asegúrese de que sus datos se asignen correctamente durante el proceso de migración. Para ello, deberá crear los campos personalizados correspondientes con los tipos de datos correspondientes (p. ej., casillas de verificación, listas desplegables) en el sistema de destino. Con Help Desk Migration, puede crear campos de ticket personalizados en el Asistente de Migración al configurar la migración.
Reglas de migración de datos a seguir durante una migración de datos de la mesa de ayuda
En proyectos de migración de datos exitosos, la transferencia de datos es solo una gota en el océano. Nuestra investigación interna indica que aproximadamente el 60 % del esfuerzo durante el proceso de migración de datos se centra en la planificación y preparación de la migración . Una parte del esfuerzo también se dedica a las actividades posteriores a la migración.
Exploremos qué implica el proceso help desk migration más allá de simplemente mover registros de la plataforma de origen a la de destino.
Definir el alcance de la migración de datos
El volumen de registros que necesita migrar afecta tanto la duración como el costo de la migración del servicio de atención al cliente. Por lo tanto, es fundamental definir claramente el alcance de los datos a migrar. Para evitar tiempo y gastos innecesarios, identifique los tickets, los datos de contacto, los artículos de la base de conocimientos y cualquier otra información relevante que necesite transferir al nuevo sistema de soporte técnico o de mesa de ayuda.
Además, tenga en cuenta que las funciones de personalización Help Desk Migration del Asistente de Migración ofrecen flexibilidad para ajustar el alcance de la migración directamente. Por ejemplo, puede optar por agregar imágenes integradas como archivos adjuntos, migrar grabaciones de llamadas o transferir versiones en diferentes idiomas de los artículos de su base de conocimientos. También puede omitir todos los archivos adjuntos o solo los actualizados por última vez durante el período predefinido para ahorrar espacio de almacenamiento de datos y acelerar el proceso de migración.
Definir plazos
Según el alcance de su migración de datos, establezca plazos claros para cada fase del flujo de trabajo. Asigne plazos específicos para los hitos clave y asegúrese de que todas las partes interesadas conozcan sus responsabilidades y plazos.
Prepare sus datos
Antes de iniciar el proceso de migración, analice a fondo sus datos. Elimine registros duplicados y obsoletos, estandarice los formatos para evitar incompatibilidades y resuelva cualquier inconsistencia en los valores de los datos. La preparación adecuada de los datos agiliza el proceso de migración al reducir la probabilidad de interrupciones. Además, garantiza la precisión e integridad durante todo el proceso.
Definir responsabilidades
La migración de datos es un proceso multifacético que involucra a múltiples colaboradores. Por ejemplo, un equipo de proyecto de migración podría incluir gerentes de proyecto, analistas de datos, administradores de TI, gerentes de equipo de soporte técnico, agentes de soporte, expertos legales y de cumplimiento normativo, y equipos de capacitación.
Definir claramente las responsabilidades de cada miembro del equipo involucrado en el proceso de migración para que todos entiendan su rol y contribuyan eficazmente al éxito de la migración.
Controles de seguridad
Antes y después de la migración, realice controles de seguridad exhaustivos para verificar que todos los sistemas funcionen correctamente y que no haya pérdida ni corrupción de datos.
Otra regla de negocio para una migración segura de datos es establecer procedimientos de respaldo y recuperación, incluyendo copias de seguridad periódicas de los datos de origen y planes de reversión en caso de fallo de la migración. Además, elimine los permisos de acceso innecesarios y asegúrese de que todos los involucrados en el proceso de migración comprendan cómo gestionar los datos de forma segura.
Si en su proceso de migración participan expertos o soluciones externas, asegúrese de que cuenten con sólidas medidas y políticas de seguridad de datos. Tenga la seguridad de que en Help Desk Migration cumplimos con todas las normativas de seguridad de datos e implementamos las medidas de seguridad necesarias para proteger sus datos, tanto en tránsito como en reposo.
Probar la migración
Antes de continuar con la migración completa de datos, realice pruebas en un entorno controlado para identificar posibles problemas y realizar los ajustes necesarios.
Por ejemplo, Help Desk Migration ofrece opciones de prueba gratuitas:
- Demostración gratuita cuando el Asistente de Migración selecciona aleatoriamente 20 tickets y 20 artículos de la base de conocimientos para migrar. Puede ejecutar rondas de prueba ilimitadas.
- La demostración con datos personalizados solo permite una ronda de prueba cuando selecciona 20 ID de tickets y 20 ID de artículos de la base de conocimientos para la prueba.
Verifique la precisión de los datos migrados
Tras completar la help desk migration, asegúrese de que los datos migrados se importen de forma precisa y completa. Este proceso suele implicar:
- Selección de una muestra representativa de datos migrados para la validación inicial
- Comparación de datos entre los sistemas antiguos y nuevos
- Realizar pruebas de aceptación del usuario para verificar que los datos migrados cumplan con los requisitos y expectativas del usuario
- Abordar cualquier discrepancia, error o problema identificado durante la validación
Al seguir estas y otras comprobaciones de precisión, puede garantizar eficazmente la calidad y confiabilidad de los datos migrados antes de realizar la transición completa a su plataforma de destino.
Envolver
Migrar los datos del servicio de asistencia es una tarea compleja que requiere el cumplimiento de diversos requisitos empresariales. Afortunadamente, con el servicio de migración de datos adecuado, comprender las reglas empresariales para la migración de datos se vuelve sencillo, incluso si es la primera vez que migra a un nuevo sistema de asistencia.
