Has logrado transferir tus archivos de una plataforma a otra, pero tienes la extraña sensación de que te falta algo. Resulta que es posible que así sea, ya que realizar la transferencia es solo la mitad del proceso. Saber qué revisar y dónde buscar es tan importante como transferir correctamente las instancias.
En el artículo de hoy, decidimos abordar los aspectos de una correcta postmigración, describiendo las áreas clave que debes revisar. Hay mucho que cubrir y sería imposible abarcarlo todo. Así que, no perdamos tiempo y analicemos la lista.
¿Por qué deberías hacer una verificación posterior a la migración?
Antes de analizar la lista, queremos aclarar algunas cosas: ¿por qué es necesario realizar una verificación posterior a la migración? Generalmente, la razón más común para verificar es asegurarse de que todos los datos transferidos estén allí.
No verificar cómo se movieron los datos casi con seguridad causará muchos problemas en el futuro, ya que no solo perderá información, sino que también podría notar que algunos de los archivos movidos están mezclados. Ahora bien, todo esto es hipotético, pero esta es la razón por la que verificamos las cosas.
En segundo lugar, al verificar la información antes de realizar cualquier trabajo, te aseguras de que tus decisiones futuras no se vean afectadas por las discrepancias de datos mencionadas. No contar con una base de datos sólida puede costarte uno o dos clientes.
En tercer lugar, saber que los datos están disponibles y la configuración es correcta garantizará que todos los departamentos puedan funcionar sin cambios. Al fin y al cabo, a sus clientes no les gustan los cambios y deben estar preparados para ellos si resultan inevitables.
La lista de verificación posterior a la migración
Y ahora, la parte principal: la lista de verificación posterior a la migración. Ya mencionamos que no podremos abarcarlo todo, pero haremos todo lo posible por explicar todos los detalles de cada paso.
- Verifica los datos. Como su nombre lo indica, es absolutamente necesario verificar si los datos están presentes, y no nos referimos solo a los números. La calidad de la transferencia es igual de importante. Asegúrate de que todo tu contenido sea legible y esté en la ubicación correcta.
- Canales de soporte. Este paso es opcional, pero crucial a la vez. Si corresponde, hágalo; si no, omítalo. Básicamente, necesita migrar todos sus canales de soporte de su solución anterior a la nueva. Si ya configuró la ruta de comunicación, puede omitir esta parte.
- Migración delta. En este paso, es fundamental que identifique si necesita una migración delta. Si tiene dudas, tenemos un artículo aparte sobre qué es una migración delta.
- Actualización de enlaces de la base de conocimientos. Una vez finalizada la migración, deberá actualizar todos los enlaces de su base de conocimientos. Esto se debe a que, a través de la API, no es posible actualizarlos automáticamente. Deberá hacerlo manualmente para cada artículo. Sabemos que es un proceso largo, pero es fundamental para la calidad del soporte.
- Actualizar plantillas. Este es otro paso importante que deberá realizar manualmente. Lo ideal es que actualice todos sus activadores, flujos de trabajo y respuestas automáticas, y ya que está, aproveche para actualizar también el aspecto de sus plantillas. Una actualización facilitará a su personal la identificación de las plantillas que deben usar.
- Configurar integraciones. Es probable que su empresa utilice otros sistemas, lo que significa que tendrá que revocar las conexiones antiguas y agregar nuevas integraciones para garantizar una transición sin problemas.
- Configure los canales de comunicación. Si dependía en gran medida de los canales de comunicación integrados, como el Live Chat, el portal de servicio y el buzón de correo, deberá restablecer la conexión, ya que los antiguos dejarán de funcionar próximamente.
- Calificación de agentes. Si su personal es nuevo en el sistema, seguramente encontrará barreras de habilidades. Capacitarlos y realizar capacitaciones regulares le permitirá evitar interrupciones en el flujo de trabajo. Además, contribuirá a la satisfacción general de los empleados.
- Concientiza a tus clientes. Debes informarles sobre el próximo cambio, no solo porque no estarás disponible durante un período determinado, sino también cuando incorpores nuevas funciones. Por ejemplo, si tu herramienta anterior no contaba con un portal de autoservicio, sería conveniente que les informaras sobre esta nueva función.
Fase de prueba
Aunque no forma parte de la lista de verificación, este es uno de los aspectos más cruciales de los proyectos posteriores a la migración. La mejor manera de ver cómo funciona es crear una cuenta de correo electrónico de prueba que usarás para enviarte preguntas de prueba. Así es como debería verse y funcionar todo:
1. Active tantos flujos de trabajo y automatizaciones como sea posible. Para ello, pida a todo su equipo que redacte preguntas de ejemplo con un activador directo y otro indirecto. Esto le permitirá probar el sistema más a fondo y cubrir más tipos de solicitudes a la vez.
2. Pruebe las etiquetas. Al igual que prueba sus flujos de trabajo, debe probar su sistema de etiquetas. Lo mejor sería redactar preguntas realistas y enviárselas para ver qué etiquetas captaron el mensaje.
3. Visibilidad por tipo de cliente. Si divide sus solicitudes entrantes por categorías de clientes, asegúrese de tener diferentes muestras para cada categoría. Esto le permitirá ver si las personas adecuadas ven los mensajes correctos.
4. Responda. Asegúrese de responder a cada tipo de correo electrónico y de comunicarse con todos los clientes para verificar si las plantillas funcionan y si las respuestas se entregan correctamente.
Estas son solo operaciones de correo electrónico. También sería útil que pudieras entregar tu documentación interna a un compañero para que la revise y vea si es necesario hacer alguna corrección. Recuerda que el proceso de optimización de tu solución de soporte técnico es casi siempre continuo. No puedes solucionarlo todo a la vez, pero sí puedes minimizar muchos errores antes de que la situación se complique.
Solucionar estos problemas facilitará mucho la vida a sus empleados (especialmente a los agentes), ya que no tendrán que preocuparse de que algunas de sus respuestas no sean de la calidad adecuada. Esto también les permitirá dedicar más tiempo de servicio que podrían haber dedicado a solucionar los problemas desde el principio.
Lecturas relacionadas: Reglas a seguir durante la migración de datos si aún no la has comenzado.
En resumen
Como ya mencionamos, esta no es la lista más completa, pero sí la que abarca los aspectos más importantes. Siguiendo estas recomendaciones, puede tener la tranquilidad de que su proyecto no se detendrá y sus clientes no quedarán decepcionados. Por ahora, eso es todo. Si tiene alguna pregunta sobre la migración, ya sabe cómo proceder. Siempre estamos encantados de ayudarle, sin importar la hora. Simplemente llámenos y le responderemos.
