Se estiver considerando migrar seus dados de um sistema para outro, é crucial desenvolver um plano abrangente. Portanto, vamos conferir as regras de migração de dados mais importantes que todas as empresas devem seguir durante seu processo de migração de serviço ao cliente.
O software de serviço ao cliente que você utiliza pode impactar significativamente o sucesso do seu negócio. Mas, com ferramentas de suporte mais novas e eficientes surgindo regularmente, é crucial reavaliar periodicamente seu conjunto de tecnologias e mudar para um software de help desk superior quando necessário - caso contrário, você corre o risco de ficar para trás em relação aos seus concorrentes. Isso é válido para todos os softwares empresariais, incluindo plataformas de help desk e service desk.
No entanto, as trocas de help desk inevitavelmente envolvem a migração de dados - um processo que traz riscos inerentes. Por exemplo, a mapeação de dados inadequada pode causar caos nos dados; atacantes podem interceptar dados em trânsito; a importação de registros pode demorar muito, representando uma ameaça para a continuidade do seu serviço ao cliente; ou o orçamento da sua plataforma de origem pode se esgotar, e o software de serviço ao cliente pode ser bloqueado após a transferência de dados já estar em pleno andamento.
Felizmente, você pode mitigar esses riscos se seguir algumas regras de migração de dados. Mas antes de mergulharmos nos requisitos comerciais para a migração de dados e como eles se aplicam à Migração de Help Desk, vamos descobrir se você precisa migrar dados em primeiro lugar.
TL;DR
Avaliação do Conjunto de Tecnologias: Avalie regularmente suas ferramentas de negócios para garantir que atendam às suas necessidades e se mantenham competitivas no mercado. Fique de olho em soluções de serviço ao cliente emergentes que ofereçam eficiência e recursos aprimorados.
Riscos de Migração de Dados: Entenda os riscos potenciais envolvidos na migração de dados, incluindo posicionamento incorreto de dados no destino, violações de segurança, interrupções de serviço e restrições orçamentárias. O manuseio inadequado da migração de dados pode ter consequências significativas para as operações do seu negócio.
Motivos para a Migração de Dados do Help Desk: Explore cenários comuns que podem exigir a migração de dados do help desk, como insatisfação com as soluções atuais, considerações de custo ou fusões/aquisições que exijam o compartilhamento de dados.
Requisitos Comerciais para uma Migração de Dados Bem-Sucedida:
- Integridade dos Dados: Garanta que os dados permaneçam precisos e consistentes durante todo o processo de migração para evitar interrupções nas operações e manter a satisfação do cliente.
- Mapeamento de Dados: Mapeie com precisão os campos de dados da plataforma de origem para a plataforma de destino para evitar inconsistências na transferência de dados.
- Tempo de Inatividade Mínimo: Planeje para minimizar a interrupção das operações comerciais durante a migração, agendando horas fora do horário de pico ou implementando soluções temporárias. Ou use a migração Delta da Help Desk Migration e, após a conclusão da sua migração completa, importe os registros novos e atualizados que apareceram na sua fonte durante a transferência de dados.
- Segurança dos Dados: Implemente mecanismos de criptografia e controles de acesso para proteger os dados tanto durante o trânsito quanto em repouso. Ou verifique se o serviço de migração que você usa está em conformidade com os requisitos de segurança correspondentes.
- Orçamento: Aloque efetivamente recursos para cobrir todos os aspectos do processo de migração, incluindo ferramentas de software, pessoal e possíveis despesas imprevistas.
Requisitos Específicos para a Migração de Dados do Help Desk:
- Migração de Dados do Agente: Garanta que todas as informações essenciais do perfil do agente sejam importadas com precisão, incluindo nomes, detalhes de contato e funções/permissões.
- Migração de Dados de Chamados e Relacionados: Migrar chamados juntamente com detalhes associados, como ID do chamado, informações do solicitante, descrição do problema, status, tags e anexos.
- Migração de Campos de Chamados Personalizados: Para preservar atributos de dados específicos que não estão disponíveis no destino como campos padrão, adicione e mapeie como campos de chamados personalizados na plataforma de destino.
Orientações para Planejamento e Execução da Migração de Dados do Help Desk:
- Definição do Escopo: Defina claramente o escopo da migração de dados para evitar tempo e despesas desnecessários. Com a Help Desk Migration, você pode solicitar filtragem de dados e mover registros selecionados para a plataforma de destino.
- Estabelecimento de Prazos: Estabeleça prazos claros para cada fase da migração, considerando fatores como volume de registros e métodos de transferência de dados.
- Preparação de Dados: Limpe e padronize os dados antes da migração para reduzir interrupções e garantir precisão ao longo do processo.
- Atribuição de Responsabilidades: Defina claramente papéis e responsabilidades para os membros da equipe envolvidos no processo de migração para garantir coordenação e colaboração eficazes.
- Testes e Verificações de Segurança: Antes e após a migração, conduza testes e verificações de segurança detalhados para verificar a funcionalidade do sistema e a integridade dos dados.
- Precisão dos Dados: Valide a precisão dos dados migrados comparando-os com o sistema antigo. Com a Help Desk Migration, durante o Demo, você recebe um relatório com IDs de registros para fácil comparação dos mesmos dados na origem e no destino.
Com a Help Desk Migration, sua transferência de dados é simplificada e automatizada. Seus serviços de suporte não têm tempo de inatividade e não são necessários workarounds extras. O Migration Wizard oferece opções ricas e mapeamento intuitivo, juntamente com um conjunto de personalizações pré-construídas. Teste a ferramenta de migração automatizada gratuitamente em um Demo antes de prosseguir para a Migração Completa.
Por que você precisa de migração de dados?
Existem inúmeras razões pelas quais as empresas consideram migrar dados de help desk. Aqui estão os cenários mais comuns:
- Você deseja mudar para uma solução de help desk diferente. Sua solução atual de serviço ao cliente pode não atender completamente às suas necessidades comerciais: tornou-se muito cara e o conjunto de recursos já não atende adequadamente às suas necessidades.
- Você deseja consolidar suas soluções de negócios sob um único fornecedor para otimizar as operações e melhorar a interoperabilidade. Migrar dados de help desk para um fornecedor que oferece outras ferramentas de negócios, como gerenciamento de projetos, gerenciamento de documentos, automação de vendas ou CRM, pode aumentar a eficiência e a colaboração.
- Você deseja importar dados de serviço ao cliente para uma nova solução para aprimorar a experiência do agente de suporte e do cliente. Isso poderia envolver a implementação de recursos como gerenciamento de tickets aprimorado, tempos de resposta mais rápidos ou suporte personalizado com base em dados abrangentes do cliente.
- Você está enfrentando mudanças nos requisitos regulatórios ou padrões da indústria. Dentro desses requisitos, você precisa migrar dados de help desk para uma solução com recursos de segurança aprimorados e controles de conformidade. Isso garante que informações sensíveis do cliente sejam adequadamente protegidas e que a empresa permaneça em conformidade com os regulamentos relevantes.
- Uma aquisição da sua empresa por outra empresa. Nesse caso, você precisa consolidar suas informações de help desk com um negócio com o qual você se funde. Você também pode precisar migrar para uma solução de help desk que a outra empresa usa.
As circunstâncias podem diferir, mas o objetivo subjacente permanece o mesmo: migração de dados rápida, eficiente e de baixo risco. Para alcançar isso, você precisa seguir regras específicas de migração de dados.
Quais são os requisitos comerciais para migração de dados?
Independentemente da sua motivação para a transferência de dados do help desk, as regras fundamentais para uma migração de dados bem-sucedida permanecem consistentes em todos os cenários. Em essência, você precisa:
- Avoidar a corrupção e a perda de dados durante a migração.
- Manter a estrutura dos seus dados intacta.
- Manter a continuidade do serviço durante a migração.
- Proteger os dados antes, durante e após a migração.
- Garantir que seu orçamento cubra todas as necessidades de migração.
Agora, vamos nos aprofundar no que cada um desses requisitos comerciais para migração de dados implica.
Integridade dos dados
Ao mover dados, sempre existe o potencial para corrupção e perda de dados. O resultado pode ser grave. Por exemplo, as consequências de uma loja online não conseguir transferir adequadamente o histórico de interações, preferências do cliente ou informações de contato para um novo help desk podem incluir:
- Disrupção das operações diárias, como processamento de pedidos e suporte ao cliente
- Insatisfação do cliente se receberem produtos incorretos
- Falta de experiências personalizadas devido à ausência de dados históricos
- Tomada de decisões gerenciais prejudicada devido à falta de dados críticos
- Questões de conformidade legal decorrentes de dados mal manipulados
Portanto, é imperativo priorizar a integridade dos dados ao longo do processo de migração de dados. Assegurar que seus registros de serviço ao cliente permaneçam precisos é uma regra vital de migração de dados.
Mapeamento de dados
Com conjuntos de dados complexos que incluem diferentes campos, formatos e estruturas, o mapeamento de dados preciso é crucial para garantir que os campos de registro da plataforma de origem sejam correspondidos com precisão aos campos correspondentes na plataforma de destino.
O mapeamento de dados incorreto, onde os dados são inseridos nos campos errados, pode resultar em resultados semelhantes aos que listamos acima para a corrupção de dados. Imagine lidar com tickets de suporte associados aos clientes errados!
Portanto, é fundamental alinhar os campos de dados do sistema de origem com os campos no sistema de destino antes que a migração do help desk comece. Isso não apenas garantirá a integridade dos dados, mas também simplificará o processo de migração, reduzindo o risco de erros, omissões e inconsistências.
Confira como o Help Desk Migration ajuda a mapear e corresponder os campos de dados da plataforma de origem aos campos da plataforma de destino.
Tempo de inatividade mínimo
A migração de dados frequentemente requer uma interrupção temporária nas operações porque, em alguns casos, você não pode usar a plataforma de origem, e em outros casos, a plataforma de destino não está pronta para a execução do serviço de suporte.
O tempo de inatividade pode ser custoso: dependendo do tamanho de uma empresa; perder o servidor principal por apenas uma hora pode custar entre $50,000 e $5 milhões para uma empresa.
Dado que a migração de dados pode durar de horas a semanas, dependendo da quantidade de dados que você migra, minimizar o tempo de inatividade é uma regra comercial fundamental para a migração de dados. Estratégias para minimizar o tempo de inatividade podem envolver o agendamento da migração durante horas fora do horário de pico ou a implementação de soluções temporárias para manter os níveis de serviço.
Segurança dos dados
Mover dados do ponto A para o ponto B sempre incorre no risco de interceptação. Se você não usar mecanismos de criptografia adequados, os invasores podem interceptar dados durante a transferência entre sistemas. O armazenamento e processamento inadequados de dados também representam riscos de segurança cibernética.
Antes de iniciar sua migração, garanta a segurança dos seus dados tanto em trânsito quanto em repouso. Seja desenvolvendo seu próprio aplicativo de migração ou usando um fornecedor terceirizado, certifique-se de que os mecanismos de criptografia, controles de acesso e outras salvaguardas estejam em vigor.
Procurando migrar seus dados de help desk com segurança? Nossa solução automatizada, Migração de Help Desk, garante segurança com:
Medidas de Segurança:
- Proteção de acesso de funcionários com criptografia e autenticação de dois fatores.
- Política de retenção de dados para excluir dados de migração após períodos definidos.
- Proteção do ambiente de produção com medidas rigorosas.
- Infraestrutura hospedada na Alemanha com segurança física robusta.
- Dados protegidos em trânsito e em repouso com criptografia e firewalls.
Medidas Organizacionais:
- Acordos de confidencialidade com os funcionários.
- Compromisso com a continuidade dos negócios por pelo menos seis meses.
- Auditorias de segurança regulares e planos de recuperação de desastres.
- Segregação de funções entre os membros da equipe.
Recursos de Segurança:
- Autenticação de dois fatores e monitoramento de acesso.
- Recomendações para alterações de senha e restrições de acesso.
- Estímulo para que os usuários relatem vulnerabilidades.
Conformidade: Adesão a padrões da indústria como HIPAA, EU GDPR, ISO/IEC 27001:2013 e PCI DSS.
Para mais detalhes, consulte nossa Política de Segurança, Acordo de Nível de Serviço ou entre em contato com quaisquer dúvidas.
Custo da migração de dados
Restrições orçamentárias têm interrompido muitos projetos de migração de dados. Estabeleça um orçamento e aloque recursos antes que seu projeto de migração ganhe impulso.
O custo dependerá principalmente da abordagem de migração escolhida.
- Usando a ferramenta de importação integrada do fornecedor de help desk. Alguns fornecedores de help desk fornecem ferramentas de importação de dados que são gratuitas, mas limitadas nas capacidades dos dados que podem ser transferidos. Muitas vezes, é uma importação de arquivo CSV que requer que você obtenha um despejo de dados e o estruture para corresponder aos requisitos da plataforma de destino.
- Os serviços de terceiros têm políticas de preços diferentes, e você obtém o preço depois de solicitar um orçamento. As opções de migração variam em funcionalidade e capacidades. Esses serviços geralmente contam todos os registros e cobram por isso; não há demonstração transparente—você só vê os resultados após alguns dias.
- Comparado a outras opções, a Migração de Help Desk oferece recursos ricos, personalizações incorporadas e trabalho personalizado. O custo da migração de dados depende do número de registros, do par de migração e se as plataformas de origem e destino são suportadas. Depois de executar uma demonstração, que leva vários minutos, você obtém uma precificação detalhada. No entanto, ao contrário dos outros métodos, a Migração de Help Desk não conta Anexos, Comentários e Notas como registros separados.
Todas essas diretrizes-chave de migração se aplicam universalmente a qualquer cenário de transferência de dados. Além disso, é importante considerar os requisitos comerciais específicos para a migração de dados do help desk.
Migração de Help Desk: Exemplos de requisitos de migração de dados
Aqui estão alguns exemplos de requisitos de migração específicos para dados de help desk.
Dados do agente
Ao migrar registros de serviço ao cliente, é imperativo migrar todas as informações essenciais do perfil do agente da plataforma de origem para a plataforma de destino, incluindo nomes, endereços de e-mail, detalhes de contato e funções/permissões.
Com a Migração de Help Desk, você pode combinar suas contas de agentes e grupos de agentes se o seu software de help desk tiver essa opção. Se você tiver desativado ou excluído agentes, pode mapear seus tickets para um agente padrão, que você seleciona. Dessa forma, todos os tickets serão transferidos intactos.
Chamado e dados relacionados
Para tornar uma nova solução de help desk útil, é necessário migrar os chamados da plataforma de origem para a plataforma de destino, incluindo todos os detalhes do chamado associados, como ID do chamado, CC nos chamados, data de criação, data de atualização, data de fechamento, notas, status, tags, prioridade, anexos, etc.
A Migração de Help Desk faz o trabalho pesado e migra os dados essenciais juntamente com os dados personalizados. Você também pode filtrar os dados e ajustar o fluxo de migração padrão para atender às necessidades específicas do seu negócio. Os dados disponíveis para importação podem ser encontrados em nosso site. Por exemplo, aqui está o que pode ser consolidado entre duas instâncias do Zendesk.
Campos personalizados
A personalização é uma ótima opção até que você precise alterar o sistema de help desk. Além disso, as plataformas de serviço ao cliente variam em campos padrão e às vezes em seu tipo, e algumas oferecem campos personalizados.
Antes de prosseguir com a migração do help desk, você deve escanear ambas as plataformas em busca de campos personalizados — no contexto da migração do help desk, estes são campos presentes no sistema de origem, mas não no sistema de destino.
Se campos personalizados forem encontrados, certifique-se de que os dados nesses campos sejam mapeados corretamente durante o processo de migração. Para fazer isso, você precisará criar campos personalizados correspondentes com tipos de dados correspondentes (por exemplo, caixas de seleção, menus suspensos) no sistema de destino. Com a Migração de Help Desk, você pode criar campos de ticket personalizados no Assistente de Migração ao configurar a migração.
Regras de migração de dados a seguir durante uma migração de dados de help desk
Em projetos bem-sucedidos de migração de dados, a transferência real de dados é apenas uma pequena parte do processo. Nossa pesquisa interna indica que aproximadamente 60% do esforço durante o processo de migração de dados se concentra no planejamento e preparação da migração. Uma parte do esforço também é dedicada às atividades pós-migração.
Vamos explorar o que o processo de migração de help desk envolve além de simplesmente mover registros do sistema de origem para o sistema de destino.
Definir o escopo da migração de dados
O volume de registros que você precisa migrar impacta tanto a duração quanto o custo da migração do serviço de atendimento ao cliente. Portanto, é essencial definir claramente o escopo dos dados a serem migrados. Para evitar tempo e despesas desnecessários, identifique os tickets, dados de contato, artigos da base de conhecimento e qualquer outra informação relevante que você precise transferir para o novo sistema de help desk ou service desk.
Além disso, considere que as funcionalidades de personalização do Help Desk Migration dentro do Migration Wizard oferecem flexibilidade para ajustar diretamente o escopo da migração. Por exemplo, você pode optar por adicionar imagens embutidas como anexos, migrar gravações de chamadas ou transferir versões em diferentes idiomas de seus artigos da base de conhecimento. Por outro lado, você pode optar por pular todos os anexos ou apenas os atualizados durante o período predefinido para economizar espaço de armazenamento de dados no destino e acelerar o processo de migração.
Definir prazos
Com base no escopo da sua migração de dados, estabeleça prazos claros para cada fase do fluxo de trabalho de migração. Atribua prazos específicos para marcos importantes e garanta que todas as partes interessadas estejam cientes de suas responsabilidades e prazos.
Preparar seus dados
Antes de iniciar o processo de migração, faça uma verificação completa de seus dados. Remova registros duplicados e obsoletos, padronize os formatos para evitar incompatibilidades e resolva quaisquer inconsistências nos valores dos dados. Dados devidamente preparados simplificam o processo de migração, reduzindo a probabilidade de interrupções. Também garante precisão e integridade ao longo do processo.
Definir responsabilidades
A migração de dados é um processo multifacetado que envolve vários colaboradores. Por exemplo, uma equipe de projeto de migração pode incluir gerentes de projeto, analistas de dados, administradores de TI, gerentes de equipe de help desk, agentes de suporte, especialistas legais e de conformidade e equipes de treinamento.
Defina claramente as responsabilidades de cada membro da equipe envolvido no processo de migração para que todos entendam seu papel e contribuam efetivamente para o sucesso da migração.
Security checks
Before and after migration, conduct thorough security checks to verify that all systems are functioning correctly, and that there’s no data loss or corruption.
Another business rule for safe data migration is to establish backup and recovery procedures, including regular backups of source data and rollback plans in the event of a migration failure. Also, eliminate unnecessary access permissions and ensure that everyone involved in the migration process understands how to handle data securely.
If third-party experts or solutions are involved in your migration process, ensure they have robust data security measures and policies in place. Rest assured that at Help Desk Migration, we comply with all data security regulations and implement necessary safeguards to protect your data both in transit and at rest.
Teste a migração
Antes de prosseguir com a migração completa de dados, realize testes em um ambiente controlado para identificar quaisquer problemas potenciais e fazer os ajustes necessários.
Por exemplo, a Help Desk Migration oferece opções de teste gratuitas:
- Demonstração gratuita quando o Assistente de Migração seleciona aleatoriamente 20 tickets e 20 artigos da base de conhecimento para migrar. Você pode executar quantas rodadas de teste desejar.
- Demonstração com dados personalizados permite apenas uma rodada de teste quando você seleciona 20 IDs de ticket e 20 IDs de artigos da base de conhecimento para o teste.
Verificar a precisão dos dados migrados
Após concluir a migração do help desk, certifique-se de que os dados do help desk migrados sejam importados com precisão e completamente. Este processo geralmente envolve:
- Selecionar uma amostra representativa de dados migrados para validação inicial
- Comparar dados entre os sistemas antigo e novo
- Realizar testes de aceitação do usuário para verificar se os dados migrados atendem aos requisitos e expectativas do usuário
- Resolver quaisquer discrepâncias, erros ou problemas identificados durante a validação
Ao seguir essas e outras verificações de precisão, você pode garantir efetivamente a qualidade e confiabilidade dos dados migrados antes de fazer a transição completa para sua plataforma de destino.
Conclusão
Migrar dados de help desk é uma tarefa complexa que requer adesão a vários requisitos empresariais. Felizmente, com o serviço certo de migração de dados, navegar pelas regras de negócios para a migração de dados se torna simples, mesmo que seja sua primeira vez migrando para um novo sistema de help desk.
