Cada empresa depende en gran medida del software para llevar a cabo algunas operaciones, y una tarea principal de un servicio de asistencia técnica de TI es asegurarse de que el software funcione correctamente y de manera rápida. Sin embargo, no todos los equipos de servicio de asistencia manejan esta tarea con éxito, por lo que la resolución de incidentes y sus consecuencias ocupan la mayor parte de su tiempo. ¿Debería ser así? No. ¿Podría solucionar problemas de manera proactiva y evitar que numerosos problemas interrumpan las operaciones comerciales? Sí, aplicando una gestión efectiva de problemas de TI.
Si te preguntas qué es la gestión de problemas, sigue leyendo. Definiremos el proceso de gestión de problemas y discutiremos cómo beneficia a los resultados financieros de un negocio. Comencemos por definir la gestión de problemas y su lugar en la gestión del ciclo de vida de los problemas de TI.
¿Qué es la gestión de problemas y por qué es importante para tu negocio?
Para explicar qué es la gestión de problemas, utilizaremos la definición de "problema" de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) — uno de los marcos más comunes para la gestión de servicios de TI (ITSM).
La importancia de la gestión de problemas es fácil de entender en el contexto de su relación con otros procesos de ITIL, como la gestión de incidentes, cambios, conocimiento y solicitudes de servicio. Y la mejor manera de mostrar esta relación es mediante ejemplos.
Gestión de problemas y gestión de incidentes
La gestión de problemas informáticos se centra en la causa subyacente de un incidente y en prevenir que vuelva a ocurrir y provoque más incidentes. La gestión de incidentes se aplica para solucionar un incidente particular y sus consecuencias perjudiciales.
Por ejemplo, un sistema de pago lento es un incidente. El problema es lo que causa el incidente. Puede abordar el incidente contactando a su proveedor de integración de pagos o puede resolverlo utilizando otro sistema de pago.
Pero debe determinar qué causó la ralentización del sistema, es decir, encontrar el problema (ya sean problemas de conectividad, errores en la integración, etc.) para asegurarse de que no ocurran incidentes futuros. Si ocurre otro incidente, el propio proveedor podría ser el problema y podría ser necesario resolverlo reemplazando al proveedor de pagos actual por uno mejor.
Gestión de problemas y gestión del cambio
La gestión de problemas informáticos se ocupa de identificar y solucionar problemas relacionados con la tecnología de la información. La gestión del cambio ocurre cuando un problema no puede ser resuelto fácilmente y la empresa necesita cambios significativos para superarlo. Para introducir estos cambios de manera eficiente, debes implementar prácticas de gestión del cambio.
Por ejemplo, supongamos que ocurre un incidente en el que los empleados se quejan de que el software es lento, y tú investigas el problema. Descubres que el software no tiene solo errores, sino que el problema es que el software está desactualizado, es insuficiente y ya no es compatible con el fabricante. En este caso, debes definir tus necesidades, elegir y comprar nuevo software adecuado, y capacitar a los empleados en cómo usarlo.
Gestión de problemas y gestión del conocimiento
En el contexto de la gestión de problemas, la gestión del conocimiento como proceso de ITIL implica recopilar, clasificar, etiquetar, almacenar, actualizar y utilizar información sobre problemas e incidentes de TI. Esta información generalmente se almacena en la base de conocimientos o la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
Como resultado, la gestión del conocimiento simplifica la gestión de problemas.
Gestión de problemas y gestión de solicitudes de servicio
La gestión de solicitudes de servicio es como un primo lejano de la gestión de problemas de TI: están relacionados, pero a menudo de manera distante. Las solicitudes de servicio no siempre son provocadas por problemas técnicos. Por ejemplo, siempre tendrá empleados que olvidan sus contraseñas y solicitan una restauración o reinicio de contraseña. No puede eliminar estos incidentes porque no puede solucionar la causa raíz, que es que los empleados no recuerdan sus contraseñas. Sin embargo, el departamento de servicios de TI puede reducir proactivamente las solicitudes de servicio proporcionando una opción de autoservicio, como el uso de chatbots para automatizar las acciones de respuesta.
Las solicitudes de servicio tienen valor, ya que se convierten en fuentes de datos para la detección y resolución oportuna de problemas. Por ejemplo, las solicitudes de servicio de varios empleados le informaron que se les asignaron tareas fuera de su experiencia. Debería verificar los flujos de trabajo y el enrutamiento para solucionar el problema. De lo contrario, los empleados perderán tiempo redirigiendo las tareas o incluso comenzarán a ignorarlas. Así, la solicitud de servicio le ayudó a descubrir un problema y a remediarlo de manera oportuna.
Estos ejemplos muestran por qué cada proceso de ITSM funciona como las partes de un motor finamente ajustado: todos están interconectados. O usando una analogía diferente, si el ITSM fuera una pirámide, la gestión de problemas de TI sería su base; solo al detectar y contener problemas de raíz se evitan los efectos perjudiciales que se acumulan en la base.
Beneficios de la gestión de problemas ITIL
Una gestión efectiva de problemas de TI brinda múltiples beneficios a las empresas: cuanto menos incidentes disruptivos ocurran, menos situaciones generadoras de ansiedad, pérdida de tiempo y gasto de dinero tendrán que abordar las empresas. Veamos más de cerca estos beneficios.
Mejora continua del servicio
La gestión proactiva de problemas tiene un efecto acumulativo: a medida que establece y documenta procedimientos para prevenir incidentes perjudiciales, puede brindar un servicio más eficiente en el futuro. Las mejoras continuas del servicio significan que su equipo y sus clientes tienen mejores experiencias.
Reducción de gastos
Los incidentes de interrupción que causaron al menos $100,000 en pérdidas totales aumentaron del 39% en 2019 al 60% en 2022. Imagina cuánto dinero pierde una empresa en la gestión de incidentes cuando ocurren otros incidentes relacionados con TI si sus causas no se detectan y contienen a tiempo. Pero una gestión adecuada de problemas puede prevenir estos incidentes, ahorrando dinero a su empresa.
Mayor productividad
Su equipo de servicio de IT puede pasar horas y semanas resolviendo incidentes como violaciones de seguridad y pérdidas de datos. Pero si previene los incidentes antes de que ocurran, tendrán tiempo para trabajar de manera productiva en proyectos vitales.
Aprendizaje continuo
Al estudiar problemas, sus causas y sus soluciones, una empresa acumula conocimiento. Este conocimiento, debidamente documentado y consultado cuando surgen problemas similares, le ayuda a mejorar el proceso de gestión de problemas.
Tiempos de resolución reducidos e interrupciones mínimas del servicio
No todos los incidentes se pueden prevenir. Incluso las empresas con una gestión efectiva de problemas no pueden predecir todo. Sin embargo, al incorporar prácticas de gestión de problemas, su equipo de servicio de IT puede detectar las causas raíz más rápido, posiblemente encontrar soluciones por analogía con problemas anteriores y reducir los tiempos de inactividad.
Empleados y clientes más contentos
Menos problemas significan un mejor servicio y clientes más satisfechos. Los empleados también están más felices cuando no son regañados por los clientes debido a un mal servicio y por los gerentes por un bajo rendimiento cuando un fallo del sistema les impide hacer un mejor trabajo.
Solo las organizaciones que tienen un proceso efectivo de gestión de problemas pueden obtener estos beneficios. Siga leyendo para unirse a ellos.
Proceso de Gestión de Problemas
Aunque el proceso de gestión de problemas puede desarrollarse de manera muy diferente de un caso a otro, esencialmente tiene una secuencia estándar de pasos.
Paso 1: Detectar el problema de manera proactiva o reactiva
Podemos sonar como el Capitán Obvio, pero para gestionar un problema, es necesario detectar la causa. Y se puede hacer de dos formas: de manera proactiva y reactiva.
El enfoque proactivo implica las siguientes medidas:
- Informes de usuarios y observación de síntomas
- Registros y mensajes de error
- Configuraciones de la aplicación
- Conectividad de red
- Cambios o actualizaciones recientes
- Vulnerabilidades de seguridad
La automatización hace que la detección proactiva de problemas sea más eficiente, pero su software podría carecer de algunas de las funciones necesarias para admitirla, como la analítica predictiva. En este caso, puede cambiar su servicio de atención a uno más avanzado y migrar los datos con Help Desk Migration.
Sin embargo, no se puede prever todo, a veces es necesario reaccionar después de que un problema ya haya causado un incidente.
El enfoque reactivo requiere verificar o solucionar lo siguiente:
- Informes de usuarios y observación de síntomas
- Registros y mensajes de error
- Configuraciones de configuración
- Conectividad de red
- Cambios o actualizaciones recientes
- Vulnerabilidades de seguridad
Busque cambios recientes o anomalías para localizar el problema.
Paso 2: Registrar el problema
Además de documentar todos los detalles relevantes, el registro del problema implica:
- Categorización, que se refiere a ordenar y agrupar problemas según el tipo de proceso interrumpido, como la copia de seguridad de datos, la disponibilidad del servicio o problemas de rendimiento. Esto permite a su equipo de servicio de IT buscar rápidamente en una base de conocimientos problemas similares resueltos previamente y encontrar soluciones para un nuevo incidente.
- Priorización, que implica determinar la importancia relativa y urgencia de un problema. Esto asegura que el equipo atienda los problemas más apremiantes antes que los menos urgentes.
Paso 3: Investigar y diagnosticar
Descubra la causa del problema primero revisando los registros y consultando su Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para encontrar problemas similares.
Si no encuentra una solución o necesita modificar la solución que encuentra, utilice todos los métodos de investigación de problemas disponibles. Por ejemplo, puede aplicar la técnica de los "cinco por qués" preguntando por qué ocurrió el problema hasta llegar a la causa, o puede intentar recrear el problema y examinar los registros y métricas relacionados.
Paso 4: Resuelva el problema o cree una solución alternativa
Si encuentra la causa del problema, su siguiente paso es eliminarla si puede.
Pero si no tiene una solución permanente o no puede implementar una solución de inmediato debido a la falta de recursos, puede crear una solución alternativa para limitar el impacto del problema. Por ejemplo, si el problema es que la empresa utiliza un sistema heredado, puede ofrecer una solución alternativa temporal con varias integraciones de bajo costo para mejorar el rendimiento del sistema, ya que implementar una solución permanente — un nuevo sistema más avanzado — requiere tiempo y dinero que no tiene.
Paso 5: Agregar nuevos datos a la base de conocimientos
Ingrese todos los hallazgos en su Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) y úselos para futuros casos de gestión de problemas.
Paso 6: Cierre el problema y revise el proceso
Cuando se resuelve el problema, debe revisar su proceso de gestión y determinar si podría haber hecho algo mejor, como quizás involucrar a más personas en la investigación o solución. De esta manera, la próxima vez que ocurra un problema similar, estará listo para resolverlo de manera más eficiente.
Seguir este proceso asegura que su equipo de servicio de asistencia informática mejore continuamente sus procedimientos de gestión de problemas y evite problemas que interrumpan el trabajo de la empresa.
Conclusión
Los incidentes informáticos a menudo implican pérdidas financieras y una disminución en la calidad del servicio, pero con una gestión efectiva de problemas informáticos, los incidentes futuros pueden evitarse o gestionarse con un daño mínimo para el negocio.
La gestión de problemas es una parte crucial del servicio de TI que no se debe descuidar si se desea asegurar que las operaciones relacionadas con la TI se desarrollen sin problemas. El mensaje clave es que debe implementar el proceso de gestión de problemas a diario, mejorarlo continuamente y utilizar herramientas automatizadas de gestión de problemas para obtener un mejor rendimiento con menos esfuerzo.
