La innovación en la experiencia humana (HXI) se está convirtiendo en el factor clave que distingue a las empresas exitosas en el dinámico mercado actual. Al combinar la ciencia del comportamiento, la cultura y los conocimientos de diseño centrados en el ser humano, la HXI fomenta conexiones significativas con clientes, empleados, socios y comunidades.
Los resultados hablan por sí solos: las empresas que destacan en la gestión de experiencias incrementan sus ingresos cuatro veces más rápido que sus competidores (Bain & Company) , y las de mayor rendimiento registran un crecimiento un 80 % superior (Forrester) . Además, el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por experiencias excelentes (PwC) , lo que demuestra que la HXI impulsa la fidelización y las ganancias.
En esta entrevista, Nicholas Webb comparte cómo las organizaciones innovadoras utilizan HXI para convertir las interacciones cotidianas en experiencias memorables. Acompáñenos a descubrir estrategias prácticas para convertir a clientes ocasionales en clientes fieles y construir una cultura centrada en conexiones humanas sólidas.
Los inicios de la tecnología y la innovación
P: Nicholas, con tu impresionante carrera de 30 años en experiencia del cliente e innovación, ¿qué fue lo que te atrajo inicialmente a este campo y cómo ha cambiado tu perspectiva con el tiempo?
Comencé mi carrera hace 40 años como tecnólogo, inventando dispositivos médicos. He obtenido más de 40 patentes por innovaciones como uno de los implantes médicos más pequeños del mundo y las primeras tecnologías portátiles.
En mi primera década, me fascinó la innovación empresarial: la aplicación de métodos de innovación, normalmente utilizados para la invención de productos, para optimizar las prácticas comerciales.
Mientras escribía mi primer libro, The Innovation Playbook , me di cuenta de que la experiencia del cliente también es una disciplina de innovación. Me intrigó que podamos aplicar los mismos sistemas, herramientas y procesos que se utilizan en la innovación de productos para mejorar significativamente la experiencia del cliente y sus vidas.
En lugar de crear innovaciones tecnológicas, nos centramos en crear valor experiencial. La innovación, como yo la defino, es el proceso de desarrollar valor novedoso que beneficie tanto a la empresa como al cliente.
Cuando inventaremos, debe ser algo que beneficie tanto a la empresa como al cliente, lo que lo hace valioso. Este concepto también aplica a la experiencia del cliente: encontrar nuevas maneras de ofrecer un mejor valor experiencial que beneficie a la organización y a sus clientes.
Estableciendo LeaderLogic® y la visión detrás de HAYDAY
P: ¿Qué le inspiró a establecer LeaderLogic® y centrarse en la excelencia estratégica y el crecimiento?
Me ha inspirado el increíble valor que podemos aportar a nuestros clientes, ya sean pequeñas, medianas o grandes empresas. Recientemente, completamos un proyecto que generó más de 10 millones de dólares en valor para un cliente aplicando los principios de la innovación empresarial y mejorando la innovación en la experiencia humana. El impacto que podemos tener en nuestros clientes me motiva enormemente.
También me complace compartir que hemos consolidado nuestra empresa de aprendizaje, LearnLogic, y nuestra empresa de consultoría, LeaderLogic, en una nueva unidad de negocios llamada HAYDAY .
Nuestro nuevo sitio web se lanza esta semana y nos entusiasma ofrecer soluciones únicas para ayudar a nuestros clientes a mejorar diversas experiencias: la experiencia del cliente, la experiencia de los miembros para las asociaciones, la experiencia del paciente para el sector sanitario, la experiencia del empleado para el departamento de RR. HH. e incluso la experiencia de ventas para los equipos de ventas. Con los años, nuestro enfoque ha evolucionado y ahora nos entusiasma reunirlo todo en un solo sitio web: HAYDAY.
Pasando a la innovación en la experiencia humana
P: Hablas de la necesidad de innovar para mantenerte a la vanguardia. ¿Cómo ves la verdadera innovación en la experiencia del cliente?
Una de las cosas más emocionantes que están sucediendo en la experiencia del cliente es lo que estamos haciendo en la innovación de la experiencia humana.
Hemos pasado de la experiencia del cliente (CX) a la experiencia del cliente (HXI). La innovación en la experiencia humana adopta un enfoque holístico y no fraccional para mejorar la experiencia de todos: clientes, empleados, socios y la comunidad en general.
Creamos mapas de ecosistemas experienciales para identificar a todas las personas involucradas en una organización y encontrar maneras de brindar un mayor valor experiencial a cada grupo. Este enfoque da lugar a lo que llamamos "Felicidad como Servicio" (HaaS), donde la felicidad se convierte en un objetivo estratégico integrado en el proceso de planificación para garantizar que la innovación en la experiencia humana se haga realidad.
Un ejemplo rápido: si los empleados no están satisfechos, no pueden ofrecer una experiencia de cliente optimizada . Es evidente: quienes sufren tienden a compartir su frustración. De igual manera, cuando los clientes se enfrentan a sistemas, herramientas o experiencias deficientes, suelen transmitir esa frustración a los empleados.
Más allá de los métodos de Voz del Cliente
P: ¿Cómo pueden las empresas construir una cultura que impulse continuamente la innovación en la experiencia del cliente?
Necesitamos ser valientes, y esa valentía empieza por crear espacios seguros para innovar. Debemos fomentar una cultura que anime a las personas a probar nuevas ideas en busca de un mejor servicio al cliente .
La cuestión central, en mi opinión, es si consideramos la experiencia del cliente como una actividad de innovación, y así lo hago. Tras 40 años de investigación, una cosa está clara: las malas perspectivas conducen a malas innovaciones.
Necesitamos adoptar nuevos enfoques si queremos mejorar la experiencia del cliente que ofrecemos. La clave es ser audaces y valientes. Especialmente en tiempos de cambio caótico —algo que exploro en mi último libro—, debemos adaptarnos al cambio para aprovechar sus beneficios. Desafortunadamente, muchas organizaciones están haciendo lo contrario y se resisten al cambio.
Uso de las puntuaciones HXI para identificar áreas de mejora
P: ¿Cómo ayuda a las empresas a identificar las áreas donde la innovación mejorará más la experiencia del cliente?
Utilizamos el índice HXI, que evalúa alrededor de 47 áreas diferentes de una organización, incluyendo sus sistemas, herramientas, procesos e incluso filosofías culturales. Se trata, en esencia, de un modelo de madurez.
Evaluamos el progreso de la organización en su curva de madurez para comprender su estado actual. Una vez definido, realizamos un análisis de brechas tradicional para identificar los sistemas, herramientas, procesos, actividades y capacitación necesarios para avanzar en su nivel de madurez.
Las organizaciones con altos índices de HXI y niveles de madurez tienden a ser más rentables. Atraen y retienen a empleados clave, experimentan mayor productividad y presentismo, y obtienen mejores perspectivas.
Como resultado, estas empresas son mucho más innovadoras. Este modelo de madurez consiste en identificar su situación actual y proporcionarles una hoja de ruta para alcanzar el estado deseado. Las apoyamos mediante la implementación y la capacitación.
Cómo equilibrar las ganancias rápidas con cambios duraderos en la innovación de la experiencia del cliente
P: ¿Cómo pueden las organizaciones equilibrar las ganancias rápidas en innovación de CX con el objetivo de realizar cambios duraderos y significativos?
La buena noticia es que las organizaciones pueden lograr resultados rápidos y escalables. En lugar de aplicar un enfoque fragmentado, la clave está en impulsar un cambio cultural hacia una experiencia centrada en el ser humano.
La mejor manera de lograrlo es utilizar la innovación empresarial, partiendo de la idea de que el conocimiento para mejorar la experiencia del cliente reside en los empleados que interactúan con ellos a diario. Desarrollamos retos de innovación y utilizamos una red social empresarial para aprovechar esta información.
Por ejemplo, podríamos crear un "Desafío de Perspectivas de Julio" donde los empleados aporten ideas para reducir los tiempos de espera de los pacientes. Este desafío específico puede tener un impacto significativo.
Descubrimos que la calidad de vida laboral de los empleados mejora cuando gamificamos la experiencia del cliente a través de la gamificación empresarial porque les encanta que el empleador les pregunte su opinión.
El verdadero beneficio reside en la valiosa información que obtenemos simplemente preguntando a los empleados qué observan a diario con los clientes. Las ideas generadas por los empleados revelan la increíble capacidad de ingenio de la fuerza laboral. Estos conocimientos pueden generar resultados rápidos y escalables, especialmente al implementar un enfoque basado en desafíos.
Los desafíos también pueden centrarse en mejorar puntos de contacto clave en la experiencia del cliente o abordar perfiles de clientes descuidados. Al lanzarse, pueden surgir cientos de ideas, muchas de las cuales se pueden implementar rápidamente, mejorando así la satisfacción de clientes y empleados .
Los libros y las reflexiones personales de Nicolás
Lo que los clientes anhelan: cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto
P: En "Lo que los clientes anhelan", habla sobre comprender las necesidades de los clientes. ¿Cuáles son algunos malentendidos comunes que tienen las empresas sobre las verdaderas preferencias de sus clientes?
La razón por la que el libro se convirtió en un éxito de ventas y sigue siendo popular es que hace que la experiencia del cliente sea comprensible y accesible para las organizaciones. Con demasiada frecuencia, nos centramos en las encuestas y en nuestros prejuicios sobre los clientes, lo que nos lleva a productos y experiencias irrelevantes.
Hablo de los cinco puntos de contacto, incluyendo el "momento previo al contacto", cuando un cliente busca tu producto o servicio en línea, pero aún no ha interactuado contigo. Muchas organizaciones tratan sus sitios web como si fueran folletos, pero las mejores los utilizan como sus propiedades digitales o como distribuidores de valor, reduciendo la fricción y ofreciendo recursos gratuitos a los clientes, a la vez que venden algo.
Los momentos de primer contacto, cuando interactuamos inicialmente con los clientes, deben superar sus expectativas iniciales. El momento clave define la experiencia de hacer negocios con nosotros. El momento de último contacto es cómo dejamos a los clientes después de la interacción. Finalmente, el momento de contacto implica mantener una conexión auténtica, ofreciendo valor continuo, no solo discursos de venta.
Lo que los clientes odian: Impulsar un crecimiento rápido y escalable eliminando las cosas que alejan el negocio
P: En "Lo que odian los clientes", habla sobre cómo equilibrar la IA y la automatización con un toque personal. ¿Cómo pueden las empresas lograr este equilibrio?
Es importante comprender que existe la inteligencia artificial y la inteligencia humana. La inteligencia artificial, como su nombre indica, es una falsa inteligencia humana. En cambio, la inteligencia humana es real.
Deberíamos usar la IA con sensatez, automatizando tareas no humanas para que las personas puedan centrarse en el trabajo centrado en el ser humano. Por ejemplo, la automatización robótica de procesos (RPA) puede automatizar entre el 30 % y el 40 % de las tareas que históricamente se realizaban. Deberíamos usar robots, IA y RPA para tareas repetitivas, permitiendo que las personas se concentren en el trabajo que requiere un toque humano.
La clave está en identificar qué tareas son robóticas y cuáles requieren la belleza del ser humano. Lo cierto es que la automatización, como los chatbots, a veces puede superar la interacción humana. Un estudio de la Universidad de California en San Diego demostró que, en algunos casos, los pacientes disfrutaban interactuando con chatbots que con humanos.
La importancia del mapeo del recorrido de cinco pasos
P: También introduce el "Mapeo del Viaje de Cinco Puntos" en el libro. ¿Podríaplain este concepto y por qué es crucial para las empresas?
El viaje comienza con el “ momento previo al contacto ”, antes de que un cliente interactúe oficialmente con nosotros.
El momento previo al toque
Por ejemplo, si una pizzería tiene un estacionamiento sucio o un letrero desgastado, ya está creando una experiencia negativa incluso antes de que el cliente entre. Por otro lado, un estacionamiento limpio y una buena señalización transmiten una señal emotiva positiva antes de que el cliente se convierta en cliente.
Los sitios web funcionan de la misma manera. Por ejemplo, Lemonade Insurance: su sitio web está totalmente ordenado, está centrado en el cliente y facilita la obtención de un seguro de inquilino, proyectando honestidad y facilidad de uso desde el principio. Debemos asegurarnos de que el primer contacto, ya sea digital o físico, sea una experiencia agradable para el cliente.
El momento del primer contacto
La primera interacción real es el momento del "primer contacto" . Esta es la primera impresión crucial, ya sea una sonrisa de bienvenida en el mostrador o un servicio indiferente. Este momento define la percepción que los clientes tendrán de su negocio prácticamente para siempre. En cierto modo, el primer contacto marca el camino para futuras experiencias del cliente.
La experiencia central
A continuación está la "experiencia central", que abarca cómo es hacer negocios con usted a diario . Incluso si la experiencia inicial, como comprar un coche, es excelente, una mala experiencia de servicio posterior dañará toda la relación. Todos los departamentos e interacciones deben ofrecer una calidad constante durante toda la experiencia del cliente.
El último momento de contacto
El momento decisivo ocurre cuando el cliente se marcha . Por ejemplo, una consulta médica podría ofrecer materiales adicionales después de una visita médica o llamar al día siguiente para ver cómo está el paciente. Estos momentos finales son cruciales y pueden dejar una impresión duradera, al igual que la primera y la última parte de un discurso suelen ser las más memorables.
El momento de contacto
Finalmente, el momento de "contacto" se refiere a cómo se mantiene la conexión con los clientes después de la interacción inicial . Se trata de mantener una relación auténtica, sin spam ni ventas adicionales. Por ejemplo, una vez le envié a un cliente un artículo relevante del Wall Street Journal, lo que llevó a que me reasignaran a un proyecto de $100,000. Se trata de mantener una conexión que ofrezca valor continuo sin presionar para obtener más ventas.
Navegando por las tendencias futuras en innovación de CX
P: De cara al futuro, ¿qué tendencias cree que marcarán la próxima ola de innovación en la experiencia del cliente? ¿Cómo deberían prepararse las empresas para estos cambios?
Tengo un nuevo libro titulado Chaotic Change , que considero un libro sobre la experiencia del cliente. Muchas organizaciones y consultoras se centran en la experiencia del cliente, pero esta requiere más que solo servicios: requiere un sistema de apoyo estratégico, cultural y para los empleados.
En "Cambio Caótico" , abordo los grandes cambios que se están produciendo y lo que debemos hacer para que la experiencia del cliente sea real. Hay tres grandes tendencias que impactarán la experiencia del cliente de forma significativa.
Tendencia n.° 1: hiperconsumismo
Hoy en día, los consumidores tienen opciones ilimitadas. Con infinitas opciones a distintos precios, las empresas deberían ser más competitivas. La clave para un crecimiento sostenido reside en mejorar el valor experiencial. Si me preguntan si preferiría un producto excelente con una mala experiencia del cliente o un producto malo con una excelente experiencia del cliente, la verdad es que el producto malo funcionaría mejor. Todos creamos buenos productos, pero una buena experiencia del cliente les da vida.
Me gusta decir en mis charlas: «Los ingresos fluyen hacia donde se dirige la gran experiencia. Si quieres más ingresos, tienes que mejorar el valor de la experiencia»
Tendencia n.° 2: tecnologías emergentes
La IA, la automatización robótica de procesos y otras tecnologías humanizarán la experiencia del cliente al delegar las tareas robóticas a los humanos. De esta forma, los empleados podrán centrarse en conexiones significativas.
Tendencia n.° 3: desafíos de la fuerza laboral
La fuerza laboral actual se enfrenta a una crisis global para atraer, retener e inspirar a personas clave. Por eso estoy tan centrado en la innovación en la experiencia humana (HXI), que creo que ya ha reemplazado a la CX. La HXI ofrece valor experiencial holístico en todo el ecosistema: clientes, empleados, socios, proveedores y más allá.
Resumen de las ideas de Nicholas Webb
Nicholas Webb comparte las perspectivas de su trayectoria tecnológica de 40 años, desde inventor de dispositivos médicos hasta experto en experiencia del cliente. Con más de 40 patentes, cree que la verdadera innovación implica aportar valor real a las organizaciones y a sus clientes.
Su argumento principal es que la experiencia del cliente debe considerarse un esfuerzo de innovación. Al aprovechar las ideas del desarrollo de productos, las empresas pueden mejorar las interacciones mediante la Innovación en la Experiencia Humana (IH), que considera las necesidades de clientes, empleados y socios.
Para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente, cambiar a una nueva plataforma de soporte técnico es crucial. simplifica la transferencia de datos, facilitando la integración de la IA y la automatización.
Webb presenta el índice HXI como herramienta para evaluar el desempeño organizacional e identificar áreas de mejora. Fomenta una cultura de innovación mediante la experimentación segura y la retroalimentación de los empleados.
Mientras las empresas se preparan para el futuro, Webb destaca tendencias como el hiperconsumismo y las tecnologías emergentes que definirán las experiencias del cliente. Adoptar la HXI ayuda a las empresas a crear conexiones significativas y a fomentar la fidelización de los clientes.
