¿Cómo utilizar la inteligencia emocional en la atención al cliente?
La respuesta rápida: al reconocer y abordar situaciones cargadas de emociones de manera más efectiva, puede transformar las interacciones y superar las expectativas de los clientes.
Para una respuesta más detallada, pasamos a nuestra conversación con Sandra Thompson. ¡Abróchense los cinturones y adentrémonos en el tema!
Nuestra experta invitada en CX, Sandra Thompson, ha convertido la inteligencia emocional en una herramienta poderosa para transformar las experiencias de clientes y empleados. Como la primera Coach de Inteligencia Emocional Goleman del Reino Unido y fundadora de The Ei Evolution, Sandra ofrece una perspectiva única y una amplia experiencia.
Con más de una década de experiencia trabajando con marcas como Vodafone, Waitrose y Battersea Dog & Cats Home, comparte cómo la inteligencia emocional en la atención al cliente puede impulsar el crecimiento y el éxito empresarial. En esta conversación, profundizamos en cómo la inteligencia emocional puede transformar la forma en que las empresas interactúan con los clientes y sus equipos.
El camino de Sandra Thompson hacia la inteligencia emocional en el servicio al cliente
P: Desde que fundaste Exceed All Expectations en 2010 y cambiaste tu nombre a The Ei Evolution, has recorrido un camino impresionante. ¿Qué te inspiró a centrarte en la inteligencia emocional?
Volví a abordar la inteligencia emocional cuando me invitaron a participar en un TEDx hace unos años. Daba una conferencia en una escuela de negocios en Londres y algunos de mis estudiantes solicitaron la licencia TEDx; me invitaron a hablar en su evento inaugural. En ese momento, pensé: "Voy a investigar de nuevo la inteligencia emocional". Verán, había estudiado la inteligencia emocional en el año 2000, cuando escribía mi tesis de maestría sobre ella y su influencia en el branding. Cuando investigué, no se había escrito mucho al respecto, pero sabía que tenía algo fascinante.
Al decidir retomar el tema de la inteligencia emocional (ejem) años después, pensé: "¿Y si aplicáramos la inteligencia emocional a la experiencia del cliente? ¿Y si la inteligencia emocional fuera el ingrediente secreto para la experiencia del empleado?"
Al profundizar mis conocimientos sobre inteligencia emocional y empatía, tuve la excepcional oportunidad de encontrar mi nicho, un lugar especial en este mar de experiencias de cliente, y forjar mi propio camino. Estoy muy contento, porque tomar el camino de la inteligencia emocional también ha sido un proceso de aprendizaje para mí. He estado aprendiendo mucho sobre psicología y neurociencia, y como aprendiz constante, eso es un verdadero placer.
Trabajando con Arsenal FC, Waitrose y Vodafone
P: Has trabajado con clientes de renombre como Vodafone, Arsenal Football Club y Waitrose. ¿Qué papel ha jugado la inteligencia emocional en estas colaboraciones?
Hay un par de cosas a tener en cuenta. La primera es el proceso de intentar averiguar qué es exactamente lo que el cliente quiere. A menudo me invitan a responder preguntas o a charlar brevemente con un cliente potencial sobre un proyecto. Gracias a mi inteligencia emocional, puedo formular preguntas clave para llegar al fondo de sus necesidades. Suelo leer entre líneas con mucha rapidez. Con frecuencia, lo que los clientes potenciales necesitan no es lo que han pedido. Así que ese es el primer punto: comprender rápidamente el propósito del trabajo y la naturaleza del mismo.
La segunda parte es la capacidad de escuchar, interpretar y comprender la situación de esas organizaciones. Por ejemplo, con Vodafone, trabajamos con algunos de sus socios. Intentamos comprender cómo fortalecer esas alianzas. Se requiere inteligencia emocional para escuchar, comprender, indagar de cierta manera y responder con respeto.
De nuevo, con Arsenal, este trabajo consistía en escuchar y observar a sus clientes. Entender lo que no se decía, por qué la gente hacía lo que hacía. Cuando pienso en Waitrose, ese trabajo consistía en idear una estrategia inteligente para los empleados, pero también en dar vida a los valores de su marca. Así que, se hace de dos maneras. Una es articular en qué debe centrarse la organización (a menudo no es lo que piensan), y la otra, son las habilidades adicionales (que aporta la Inteligencia Emocional) que arrojan luz sobre algo que el cliente podría haber sabido o no haber considerado de esa manera. Muchos clientes me contratan porque les doy ideas que les hacen reflexionar y pensar las cosas de una manera completamente diferente.
Cómo la inteligencia emocional impacta la experiencia del cliente y la experiencia del empleado
P: La inteligencia emocional suele asociarse con el desarrollo personal, pero usted la ha aplicado al mundo empresarial. ¿Cómo transforma la inteligencia emocional la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados?
Recuerda las experiencias que has tenido como cliente y piensa en aquellas que han sido notables, significativas o memorables de forma positiva. Es probable que haya habido una persona involucrada. Alguien se ha esforzado al máximo, ha sido atento, ha sido proactivo, ha pensado con anticipación y ha brindado un apoyo extraordinario. Tienen el poder de transformar lo transaccional en algo transformador.
Quienes representan la marca, quienes conectan emocionalmente con los clientes, utilizan la empatía y la inteligencia emocional para lograrlo. Las personas que conocemos o con las que conectamos, muchas veces, se encuentran bajo una enorme presión.
“Cuando esos empleados logran equilibrar la ansiedad, el cansancio, el agotamiento y las crecientes demandas de los clientes y, al mismo tiempo, ser atentos y serviciales, están dominando por completo la inteligencia emocional; están practicando esta habilidad”
Así pues, este ejemplo nos muestra cómo la IE puede transformar la experiencia del cliente a través de un empleado que ejercita su IE y su músculo de empatía.
El segundo ejemplo de experiencias transformadoras con la Inteligencia Emocional se puede observar entre los miembros del personal. De nuevo, está muy bien estar en front línea y querer ser empático y usar la habilidad de Inteligencia Emocional que has aprendido, pero si no cuentas con el apoyo de tus líderes, si no cuentas con el apoyo de tus líderes de equipo, entonces estás realmente estancado porque no tienes la autorización, la iniciativa ni el apoyo para usar esa habilidad. Las organizaciones que animan a su personal a usar su empatía e inteligencia emocional tienen líderes competentes en inteligencia emocional; no se sienten inseguros ni amenazados por ella.
Los líderes deben ser capaces de gestionar sus emociones para brindar a las personas el espacio, la confianza y la seguridad necesarios para que rindan al máximo. Se obtienen resultados asombrosos cuando se fomenta la inteligencia emocional y la empatía en las organizaciones. Estas tienen el poder de transformar un entorno laboral tóxico en una empresa progresista y próspera.
Mejorando el servicio al cliente remoto con EQ
P: Durante su charla TEDx, habló sobre los beneficios de la inteligencia emocional en el teletrabajo. ¿Cómo cree que la inteligencia emocional moldeará el futuro de la atención al cliente remota?
Durante la pandemia, me preparé para TEDx y me fascinó el comportamiento humano en condiciones extremas. Contaba historias sobre intentar comprar algo a alguien en un centro de contacto y también a alguien que trabajaba remotamente. Y me preguntaba si quienes trabajan desde casa, en entornos híbridos o remotos tenían diferentes niveles de inteligencia emocional. Me preguntaba si quienes teletrabajaban tenían niveles más altos de inteligencia emocional.
Mientras investigaba, encontré un artículo que afirmaba que quienes trabajan desde casa tienen niveles más altos de inteligencia emocional porque necesitan ser más resilientes, adaptables y positivos. Esta investigación demostró que quienes trabajan desde casa practican ocho de las doce competencias que definen la inteligencia emocional, más que quienes trabajan en una oficina. Quienes trabajan a distancia deben comunicarse en exceso para ser outlook, deben ser muy claros y escuchar tanto las señales verbales como las no verbales; por eso tienen una inteligencia emocional más alta.
Entonces, el argumento es que si el personal de su centro de contacto trabaja de forma remota, es posible que practique una mayor inteligencia emocional, lo que se traduciría en una mayor satisfacción del cliente, menosplainy personal que permanece con usted durante más tiempo.
Esta podría ser la razón por la que estamos viendo cambios en el funcionamiento de los centros de contacto. Cada vez vemos más flexibilidad, un modelo de trabajo remoto donde las personas pueden elegir su horario y estar ubicadas en cualquier parte del mundo. Este enfoque de gestión de centros de contacto se traduce en excelentes resultados de satisfacción tanto de clientes como de empleados.
Cómo medir la inteligencia emocional en la experiencia del cliente y la experiencia del empleado
P: ¿Puede compartir un ejemplo específico de cómo la aplicación de la inteligencia emocional resultó en una mejora mensurable en la CX o EX de una empresa?
Comenzaré con la experiencia del empleado. Recientemente dirigí una mediación con un par de empleados que no se habían puesto de acuerdo en unos ocho meses. Habían pasado por un proceso de RR. HH. donde se habían considerado ambas partes y se había encontrado una solución. Pero no fue así. Me invitaron a facilitar una conversación entre ambos. Utilicé la inteligencia emocional para iniciar la conversación: curiosidad, buenas preguntas, escucha activa, ánimo y refuerzo.
Las conversaciones difíciles no tienen por qué serlo. Son simplemente conversaciones entre dos personas. La conversación facilitada salió bien. Ambas personas resolvieron la situación, se comprometieron con la tarea y ahora son más colaborativas, productivas y felices que antes.
Así que la resolución de conflictos se encuentra mucho más rápido cuando se aplica la inteligencia emocional. Ese es un ejemplo de EX.
Cuando pensamos en la Experiencia del Cliente (CX), ¿qué hay de lasplain? La gente seplain principalmente porque cree que no se le ha escuchado, que no es importante. Para empezar, la organización no ha pensado en un proceso desde la perspectiva del cliente sobre lo que es razonable y aceptable; se ha centrado principalmente en proteger el negocio y dejar al cliente de lado cuando no tiene la experiencia que esperaba. Cuando las organizaciones piensan en diseñar sus procesos con Inteligencia Emocional (EQ), experimentan menosplainporque consideran el factor humano y no protegen al negocio del cliente una vez realizada la transacción (¡y tienen el dinero del cliente!)
Pregúntate: ¿qué tan empático e inteligente emocionalmente es mi negocio? Si presentara unaplainsobre algo [prueba esto si tu nombre no se identifica como miembro del personal] en mi negocio, ¿cómo me tratarían? ¿Qué nivel de inteligencia emocional y empatía experimentaría? Experimenta de primera mano y piensa: ¿esto está bien?
Cuando su personal está tan al tanto de todas las señales y comunicaciones que le dan sus clientes, puede resolver cualquier conflicto potencial incluso antes de que ocurra. Cuando un cliente se siente importante, no escalará, no le quitará más tiempo, no le dirá a los demás lo terrible que es, ¡y usted reducirá sus costos! Esto significa que no habráplain, ni escaladas, ni tiempo adicional. Sin costos adicionales.
Inteligencia emocional más IA: ¿Cómo encontrar el equilibrio perfecto?
P: A medida que la tecnología maneja cada vez más las interacciones con los clientes, ¿cómo pueden las empresas mantener la inteligencia emocional en el centro de sus procesos de soporte?
Así pues, debemos comprender qué es la tecnología. La tecnología es un facilitador. Sabemos que puede ayudarnos como humanos a hacer un trabajo más rápido, más eficiente y más completo. También sabemos que, si bien estamos reemplazando muchas conexiones humanas con la tecnología, como especie, todavía anhelamos tener una conexión humana. Todavía anhelamos sentirnos seguros, escuchar una voz, tener una conversación, debatir y explorar cosas. La tecnología, aunque poderosa, opera dentro de los límites de lo que la programamos para hacer. En cambio, los seres humanos pueden percibir intuitivamente y responder a matices que van más allá de los datos, reconociendo cosas que podrían ser de interés o preocupación. En contexto.
Los líderes que practican la inteligencia emocional y la compasión son más propensos a usar la tecnología de forma equilibrada. La aprovecharán para gestionar tareas rutinarias, aburridas y cotidianas: transacciones de bajo riesgo que no requieren mucha intervención emocional. Comprender cómo funciona el cerebro humano es fundamental, ya que cuando un cliente debe afrontar una situación compleja, donde se siente inseguro o los empleados empiezan a sentirse nerviosos y ansiosos, depender únicamente de la tecnología se convierte en un problema (la ausencia de la presencia humana solo agrava la situación, porque otros seres humanos nos brindan tranquilidad).
Se necesita valentía para alzar la voz y decir: «Un momento. La tecnología aún no es lo suficientemente buena, o necesitamos mantener una conexión emocional con nuestros clientes». De lo contrario, ¿dónde queda nuestra personalidad? ¿Dónde está esa conexión emocional? ¿Cuál es nuestro factor diferenciador? ¿Cómo nos distinguimos de cualquier otra empresa que utiliza la tecnología para la mayor parte de su «conexión» con los clientes?
La inteligencia emocional en los próximos proyectos y libros
P: Hablemos un poco de tu futuro. Sabemos que pronto publicarás tu primer libro. ¿Qué nuevos proyectos o áreas de enfoque estás explorando próximamente?
¿Sabes qué? Llevo años queriendo escribir un libro. Y de repente, me di cuenta de que no necesitaba investigar más. Ya sabía lo suficiente y podía escribirlo. Se llama Shine Bright [Volumen 1] y saldrá en unos meses. Es un diario de reflexión de doce semanas que enseña a las personas a desarrollar su inteligencia emocional. Y estoy muy emocionada. A partir del 1 de noviembre podrás conseguir tu ejemplar en Brown Dog Books.
Fuente: La evolución de la IE
Hace un par de meses comencé el podcast "Inteligencia Emocional Canina", que trata sobre los humanos y sus perros. Creo que podemos aprender muchísimo de los perros: cómo viven el presente, cómo perciben nuestros estados de ánimo y emociones, cómo disfrutan de las cosas más sencillas. Ya vamos por nuestro episodio número 12 y hemos escuchado relatos brillantes sobre empatía e inteligencia emocional de nuestros invitados. Sintoniza " Inteligencia Emocional Canina". El año que viene, tomaré las ideas clave de esta producción y escribiré un nuevo libro: una perspectiva diferente sobre la inteligencia emocional. No sé qué pensará Daniel Goleman, pero le enviaré una copia para ver qué opina.
Por último, quiero mencionar que estoy colaborando con una persona increíble en un curso de inteligencia emocional y comunicación que se lanzará en enero de 2025. Me entusiasma muchísimo trabajar en esta nueva colaboración con alguien que comparte mi pasión por la inteligencia emocional. Aprender a comunicarnos de forma eficaz e inteligente es fundamental hoy en día. Pronto habrá más información en LinkedIn.
Cómo implementar la inteligencia emocional en una estrategia de CX
P: ¿Qué consejo le daría a las empresas que buscan incorporar inteligencia emocional en sus estrategias de experiencia de clientes y empleados?
Hay muchas maneras de hacerlo, y he utilizado cada una de las diferentes que voy a describir. Aquí tienes algunas estrategias a considerar:
Estrategia n.° 1: elige un equipo
En lugar de adoptar un enfoque que abarque a toda la organización, elija un equipo y comience a trabajar con ellos para ver cómo pueden desarrollar su inteligencia emocional. Hice esto recientemente con una empresa de internet en Norteamérica, donde un equipo de personas estaba aprendiendo la habilidad de la inteligencia emocional. Lo interesante es que, al aprenderla, empiezan a comportarse de forma diferente con sus compañeros de otras áreas de la organización. Sus compañeros empiezan a notar diferencias en su comportamiento, sienten curiosidad por lo que está sucediendo y se produce un efecto dominó. Ahora, estas personas se encuentran en un nivel intermedio de la jerarquía de la organización. Es como iniciar un catalizador para el cambio.
Estrategia #2: hablar con los líderes
El siguiente enfoque es hablar con los líderes. En este caso, se diseñaría un programa de aprendizaje sobre la habilidad para que los líderes comprendan la inteligencia emocional y el comportamiento de las personas emocionalmente inteligentes. Lo más importante es que, una vez que los líderes comprenden el potencial de la Inteligencia Emocional (IE), aprecian cuánto dinero ahorrarán, cuánto dinero ganarán y los costos que evitarán si practican esta habilidad. Esto es importante porque los líderes a menudo perciben la IE como una "habilidad blanda", "agradable de tener", "intangible" y "superflua". Cuandoplain la ciencia y los hechos que sustentan la IE, los líderes empiezan a apreciar el cambio radical que realmente representa, pero a menudo necesito iniciar la conversación con la diferencia financiera que esta habilidad puede generar.
Estrategia #3: tomar la front línea
Otro enfoque consiste en centrar el aprendizaje de inteligencia emocional en el personal de front línea y capacitarlo en este aspecto. Esto es interesante porque, por supuesto, no se trabaja con los mandos intermedios ni con la dirección, sino que se invierte en el personal frontlínea. En este caso, podrían ocurrir un par de cosas. La primera es que más personal front línea se quede en la empresa. Por lo tanto, se observa una reducción en la cantidad de personas que se marchan. Se observa un mejor rendimiento de la gente. También se observará [como mencioné antes] una reducción en lasplainde los clientes, ya que el personal front línea resolverá eficazmente los problemas o disipará la decepción o los comentarios negativos del cliente. Con la inteligencia emocional, se observa un rendimiento mucho mejor en el personal de front línea.
Para ver que el personal front línea tenga éxito con EQ, las personas que gestionan a ese personal deben comprender lo que están aprendiendo, ser respetuosos y darles a las personas el espacio y la tranquilidad para usar la habilidad.
Cómo la IA y la automatización impactan el futuro de la IE
P: De cara al futuro, ¿cómo cree que cambiará la inteligencia emocional en las empresas a medida que la IA y la automatización se vuelvan más comunes en el servicio al cliente?
Creo que veremos surgir nuevos empleos. Creo que ahora hay mucho alarmismo. Escuchamos mucho en los medios que "todos van a ser despedidos y nadie se quedará sin trabajo". Creo que habrá nuevos empleos con los que ni siquiera hemos soñado. Debemos esperar que surjan nuevas ideas y formas de hacer las cosas al tener espacio para pensar, porque la tecnología cubrirá todas las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo.
Podríamos ver más servicios o productos, o diferentes, de organizaciones que buscan añadir más emoción a su marca. Y como tienen la capacidad para hacerlo, podrían invertir de forma diferente. Creo que podría haber cierta resistencia por parte de los clientes. No lo sé. Me pregunto si los clientes se cansarán de tanta tecnología y volverán a marcas que ofrecen experiencias más cercanas a las personas. ¿Quién sabe?
Podríamos ver una mejor comprensión intergeneracional en el ámbito laboral con el avance de la IA. De nuevo, tengo una edad particular. Veo a gente 30 años más joven que yo incorporándose al mercado laboral. Con la ayuda de la tecnología y la IA, es probable que nos entendamos mejor y superemos las brechas en la comprensión de las formas de trabajar de los demás.
Espero que los avances en IA conduzcan a una mejor apreciación, aceptación y comprensión de la neurodiversidad.
Necesitamos asegurar que el espíritu humano, el alma, la creatividad y la maravillosa aleatoriedad se conserven en la organización, incluso cuando esta quiera usar la IA para su propio progreso. Necesitamos asegurar que no se pierda el estilo espontáneo, inusual y peculiar que las marcas son capaces de crear. Se requiere coraje y valentía por parte del liderazgo para comprender la IA y asegurar que no perdamos la esencia de lo que nos hace seres humanos extraordinarios. Para tener ese coraje y valentía, esos líderes probablemente han dominado la inteligencia emocional.
