La experiencia del cliente se centra en cómo interactúan los agentes con los clientes. Según Gartner, más del 70 % de los líderes en experiencia del cliente intentan diseñar proyectos que realmente impulsen la fidelización y generen resultados.
Entonces, ¿cuáles son los elementos clave de una estrategia de experiencia del cliente que satisfaga sus necesidades y objetivos comerciales? Una buena pregunta sobre CX, ¿verdad?
En nuestra conversación con Nate Brown, cofundador y director ejecutivo de CX Accelerator, exploramos su dedicación a la creación de una estrategia eficaz de experiencia del cliente. Su amplia experiencia en atención al cliente y diversas disciplinas de CX ha impulsado su misión de ayudar a las organizaciones a priorizar la experiencia del cliente. ¡Adentrémonos en su experiencia!
Del servicio al cliente al liderazgo de CX: la trayectoria de Nate
P: Nate, después de pasar una década en atención al cliente, ¿qué te inspiró a cambiar a experiencia del cliente en 2015 y cómo ese cambio influyó en tu enfoque?
Sigo amando el servicio al cliente y sigo dedicándole la mayor parte de mi energía. Sin embargo, adoptar una mentalidad más centrada en la experiencia del cliente me convierte en un mejor líder de servicio. Ahora entiendo mucho mejor por qué los clientes necesitan servicio, qué es lo que realmente les importa, cómo integrarme mejor en la estructura de la organización para reducir las fricciones y mucho más.
Comprender la experiencia del cliente es a menudo lo que hace que el servicio al cliente sea la fuerza estratégica que puede/debería/sería.
P: Ha trabajado con numerosas organizaciones de primer nivel. ¿Qué experiencia clave ha influido más en su comprensión de la importancia del recorrido del cliente en la experiencia del cliente (CX)?
Nada supera la experiencia de hablar directamente con un gran número de clientes. Esto se ha demostrado en los sectores de videojuegos, tecnología y música. de retroalimentación de los clientes son cruciales, pero no se pueden interpretar correctamente hasta que se conoce al cliente a fondo: cómo piensa, cómo se siente, qué tipo de persona es y qué lo motiva. Este conocimiento, combinado con los datos, es lo que permite a un líder de experiencia del cliente implementar los cambios adecuados de la manera correcta.
La visión detrás de la cofundación de CX Accelerator
P: ¿Qué le inspiró a cofundar CX Accelerator y cuáles son sus principales objetivos para la comunidad?
Honestamente, empezó porque me sentía solo en mi rol como líder de CX. Me costaba encontrar inspiración en mi propia oficina, pero sabía que existía una red excepcional de profesionales de CX esperando encontrar el mecanismo adecuado para ayudarse mutuamente. CX Accelerator ha sido eso para cientos de personas.
Fuente: CX Accelerator
Los principales objetivos actuales son fomentar valor/compromiso adicional a través del espacio Slack, diseñar nuestro programa de cohorte para carreras de CX y hacer crecer nuestra red de reuniones en persona.
Superar desafíos mientras se construye una comunidad centrada en la CX
P: ¿Qué desafíos enfrentaste al desarrollar CX Accelerator y cómo los superaste?
Al principio, CX Accelerator se centraba principalmente en el personal de centros de contacto. Esto es genial, pero necesitábamos esa inyección de pensamiento CX de "visión global". ¡Nuestros miembros se pusieron manos a la obra invitando a gente increíble! En poco tiempo, teníamos una excelente representación de todo el ecosistema CX. A partir de ahí, tuve que aprender a "extenderme" a un grupo de líderes excepcionales. Juntos, este equipo central realizó una gran cantidad de trabajo de comunicación y otras técnicas para aumentar la participación y agregar valor. ¡Todavía tenemos mucho que aprender y mucho que queremos hacer de cara a 2025!
Perspectivas sobre una estrategia de experiencia del cliente probada
P: A menudo enfatiza la importancia de comprender el recorrido del cliente. ¿Cuáles son algunas estrategias eficaces para mapearlo y analizarlo?
Me gusta empezar con un "mapa de la ruta de escucha" que simplemente abarca los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y registra todas las formas en que se recopilan comentarios (estructurados y no estructurados) en esas áreas. Lo más probable es que descubras que no tienes los datos de la Voz del Cliente que realmente necesitas para un mapa de recorrido efectivo.
Una vez identificados los puntos ciegos y agregados los mecanismos de escucha de VoC, el proceso de mapeo puede comenzar con puntos de contacto, expectativas, puntos de fricción y datos clave de éxito.
Aprovechar la IA para mejorar el mapeo del recorrido del cliente
P: ¿Cómo puede la IA ayudar a comprender y mapear el recorrido del cliente, especialmente al identificar puntos de fricción?
La IA puede ser un método excelente para abordar los puntos ciegos mencionados anteriormente. Podría tratarse de una parte del recorrido donde el cliente no va a expresar directamente cómo es su experiencia, pero las capacidades de escucha de la IA pueden extraer de forma muy eficaz datos sobre las opiniones de los clientes en interacciones de todo tipo.
Alineando el compromiso de los empleados con el éxito de la CX
P: ¿Cómo pueden las organizaciones utilizar la participación de los empleados para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la experiencia del cliente en general?
Comenzaría diciendo que los empleados suelen darse cuenta cuando algo se hace no por ellos, sino en pos de un "objetivo empresarial". Fomente la participación de los empleados porque es lo correcto, y la empresa es una comunidad de personas. Pero sí, como todos sabemos, cuando motivamos a nuestros empleados por las razones correctas, la experiencia del cliente cobra vida. Los empleados se enorgullecerán de proteger las promesas que la empresa ha hecho a sus clientes y se esforzarán al máximo para garantizar que se cumplan.
Jerarquía de las necesidades de experiencia del cliente
P: En el podcast CX Innovation, habló recientemente sobre la «Jerarquía de las necesidades de la experiencia del cliente». ¿Podríaplain este concepto y cómo se relaciona con la jerarquía de necesidades de Maslow?
Si la CX consiste en comprender los pensamientos y percepciones que las personas tienen sobre una marca, entonces los cambios en la psicología del cliente representan un cambio radical en cómo debemos realizar nuestro trabajo. A la hora de descifrar por qué las personas se comportan como lo hacen, hay un recurso que suelo recurrir a la jerarquía de necesidades de Maslow.
Capas del pensamiento del cliente: navegando por la experiencia
P: En sus estrategias de CX, ¿cómo priorizan elementos como la confianza, la seguridad y la alineación con la misión?
En resumen, yo no lo sé. Lo sabe el cliente. En cuanto la empresa empieza a dar por sentado que sabe qué es lo más importante para que el cliente tome decisiones, es muy probable que se desvíe del camino correcto. Se necesita un sistema adecuado de "de la Voz del Cliente " (para usar el término de Jeanne Bliss) para saber realmente cómo priorizar estos elementos.
Empezando con fuerza en CX: el consejo de Nate para los recién llegados
P: Reflexionando sobre su trayectoria, ¿qué consejo le daría a alguien que recién comienza su carrera en experiencia del cliente?
Encuentra una empresa donde realmente creas en la promesa que se le hace al mundo. Lo más importante en el trabajo de Experiencia del Cliente será tu entusiasmo por verla cumplida. La ciencia de la CX debe basarse en esta motivación intrínseca; de lo contrario, es probable que el trabajo te agote y te deje con una sensación de vacío. ¡Ah, y por supuesto, únete a CX Accelerator para conectar con otros increíbles profesionales de la CX que también están empezando!
Resumen de las ideas de Nate Brown
Nate Brown explica qué se necesita para crear una estrategia de experiencia del cliente exitosa. Desde el mapeo del recorrido del cliente hasta la información basada en IA, Nate demuestra cómo comprender al cliente y centrarse en la participación de los empleados puede marcar la diferencia. Su experiencia como líder en CX le brinda una perspectiva única sobre cómo ayudar a las empresas a priorizar verdaderamente a sus clientes. Y gracias a su trabajo en CX Accelerator, Nate ha creado una comunidad próspera para apoyar a los profesionales de CX e impulsar la innovación en todo el sector.
¿Uno de los mensajes clave de Nate? La experiencia del cliente no se trata solo de brindar servicio, sino de comprender por qué los clientes lo necesitan en primer lugar. Al escuchar los comentarios y aprovechar la IA para descubrir puntos de fricción ocultos, las empresas pueden identificar cada punto de contacto en la experiencia del cliente y actuar según los insights más importantes. Si a esto le sumamos un equipo profundamente comprometido con la misión de la empresa, tenemos la receta del éxito.
¿Busca ampliar su estrategia de experiencia del cliente? Si una nueva plataforma de mesa de ayuda forma parte de su plan de crecimiento, Help Desk Migration puede facilitarle la transición de datos. Nos aseguraremos de que sus datos se transfieran de forma segura a su software de atención al cliente preferido, permitiéndole centrarse en ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.
¿Listo para emprender tu camino en CX? El consejo de Nate es simple: encuentra una empresa cuya promesa te inspire y sé constante en su defensa. La pasión es la base de cualquier gran carrera en CX. Ah, y no olvides participar en una comunidad como CX Accelerator: hay un mundo entero de profesionales de CX listos para apoyarte.
